Nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải biển của công ty TNHH marine sky logistics v3

CHƯƠNG 1.PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP Phương pháp nghiên cứu 1.1 Quy trình nghiên cứu - Quy trình nghiên cứu thực dựa hai phương pháp nghiên cứu nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Bên cạnh đó, nghiên cứu chia làm giai đoạn xây dựng biến bảng câu hỏi, nghiên cứu sơ nghiên cứu thức thể hình sau: Vấn đề nghiên cứu: Dựa mơ hình chất Gỉai pháp nâng cao chất lượng dịch vụ để đặt Tạo bảng câu lượng giao nhận vận tải câu hỏi phù hợp với hỏi lần biển công ty Marine lĩnh vực giao nhận vận Sky Logistics Nghiên cứu sơ kiểm định thang đo cách chạy Cronbach’s Hỏi ý kiến chuyên Tạo bảng câu gia giáo viên hỏi lần bảng câu hỏi bổ sung thêm biến Alpha Ra bảng câu Thực nghiên Kiểm định thang đo hỏi thức cứu thức cách chạy Cronbach’s Alpha Phương trình hồi quy Phân tích hồi quy đề xuất giải pháp Phân tích nhân tố khám phá EFA cho công ty 1.1.1 Xây dựng biến bảng câu hỏi: - Từ vấn đề khảo sát, tác giả thực nghiên cứu tài liệu điều tra để tìm mơ hình phù hợp cho nghiên cứu Sau đó, tác giả đặt câu hỏi dựa biến mà mơ hình có sẵn để xây dựng thang đo (bảng câu hỏi) - Sử dụng phương pháp định tính thảm khảo ý kiến chuyên gia công ty giáo viên để thảo luận bảng câu hỏi xây dựng trước thêm biến phù hợp với lĩnh vực giao nhận vận tải biển Sau điều chỉnh xây dựng bảng câu hỏi dựa mơ hình chất lượng dịch vụ dựa kết qủa thảo luận trước để thang đo lần 1.1.2 Nghiên cứu sơ - Trước vào nghiên cứu thức, nghiên cứu sơ thực thu 40 phiếu khảo sát Sau tác gỉa chạy Cronbach’s Alpha để kiểm định thang đo – đánh giá độ tin cậy thang đo đưa bảng câu hỏi khảo sát thức Biến quan sát nào có hệ số tương quan biến tổng nhỏ 0.3 bị loại bỏ khỏi nhân tố đánh giá 1.1.2 Nghiên cứu thức - Thực nghiên cứu thức phương pháp định lượng cách gửi bảng câu hỏi khảo sát thức thu từ nghiên cứu sơ tập trung vào khách hàng sử dụng sử dụng dịch vụ vận tải biển công ty thông qua email (online) số khách hàng tác giả khảo sát trực tiếp (offline) Sau có kết thực khảo sát đánh giá thức mơ hình cách sử dụng Cronbach’s Alpha để loại bỏ biến khơng phù hợp phân tích nhân tố khám phá EFA để thu gọn biến Tiếp theo, tác giả chạy hồi quy đa bội biến để phân tích mức độ phụ thuộc biến Sau thu kết đề xuất số giải giải pháp cho doanh nghiệp dựa kết tìm 1.2 Mẫu cỡ mẫu nghiên cứu 1.2.1 Kích thước mẫu - Theo nghiên cứu Hair et al (2006), để phân tích nhân tố khám phá EFA kích thước mẫu tối thiểu 50 tốt 100 Trong đó, 5:1 tỷ lệ số quan sát/ số biến thang đo Vì cơng thức chọn mẫu để thoả mãn số biến để phân tích nhân tố khám phá EFA n ≥ 5*x ( n cỡ mẫu x tổng số biến quan sát) - Bảng câu hỏi khảo sát nghiên cứu có 34 biến quan sát (trong 30 biến thuộc chất lượng dịch vụ biến đo lường mức độ hài lòng khách hàng) nên cỡ mấu tối thiểu để phân tích nhân tố khám phá n ≥ 5*34 = 170 phần tử - Bên cạnh đó, mẫu để phân tích mơ hình hồi quy cách tốt nhất, theo Tabachick & Fedell (1996), công thức tính cỡ mẫu là: n ≥8*m + 50 (n cỡ mẫu m tổng số biến độc lập) - Mơ hình nghiên cứu gồm biến độc lập thành phần biến độc lập nên cỡ mẫu tối thiểu để phân tích hồi quy n ≥ 8*6 + 50 = 98 phần tử Kết hợp hai công thức cỡ mẫu cỡ mẫu tối thiểu cho khảo sát 170 mẫu Theo phòng ban vận tải biển, liệu khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải năm 2019 300 khách h sử dụng dịch vụ giao nhận vận tải biển Vì vậy, để đảm bảo tối thiểu số mẫu 170, tác giả khảo sát 200 mẫu để đủ sở liệu nghiên cứu định lượng 1.2.2 Phương pháp chọn mẫu - Bài nghiên cứu tác giả chọn cỡ mẫu theo phương pháp phi xác xuất (phương pháp thuận tiện) khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ giao nhận vận tải biển công ty Marine Sky Logistic 1.3 Phương pháp thu thập thông tin - Thu thập thông tin trả lời câu hỏi khảo sát lấy qua hình thức: + Online: gửi bảng câu hỏi qua email khách hàng sử dụng dịch vụ giao nhận vận tải biển Marine Sky Logistics + Offline: phát bảng câu hỏi giải thích trực tiếp câu hỏi chưa rõ cho khách hàng sử dụng dịch vụ giao nhận vận tải biển công ty Marine Sky Logistics - Thời gian phát phiếu khảo sát: từ 31/07/2020 đến ngày 07/07/2020 - Địa điểm: Trụ sở cơng ty TNHH Marine Sky Logistics Số Lê Trung Nghĩa, Phường 12, Quận Tân Bình, TP.HCM - Số lượng bảng câu hỏi phát: 200 1.4 Phương pháp xử lý liệu Cơ sở đề xuất giải pháp 2.1 Mơ hình nghiên cứu ứng dụng vào - Để thực nghiên cứu “Nâng cao giải pháp chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải biển công ty TNHH Marine Sky Logistisc” Mơ hình chất lượng dịch vụ áp dụng vào - Mơ hình SERVPERF tạo Cronin Taylor (1992), biến thể mơ hình SERVQUAL Parasuraman, Zeithaml Berr (1988) Chất lượng dịch vụ công ty xác định mức độ cảm nhận giá trị kỳ vọng thang đo SERVQUAL (chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận – giá trị kỳ vọng) Đối với mơ hình SERVPERF, chất lượng dịch vụ thể qua mức độ cảm nhận khách hàng (chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận) Trong đó, mơ hình SERVPERF dựa yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ giống mơ hình SERVQUAL cụ thể là: + Sự tin cậy: thể cung cấp dịch vụ từ đầu tốt hạn + Sự đảm bảo: thể mức độ thân thiện, mức độ hiểu biết thái độ phục vụ nhân viên + Sự đáp ứng: thể mức độ phản hồi việc giải yêu cầu công ty/nhân viên khách hàng để đáp ứng nhu cầu khách hàng cách kịp thời + Sự đồng cảm: thể thấu hiểu cảm thông nhân viên/công ty khách hàng + Phương tiện hữu hình: sở vật chất cơng ty ngoại hình, trang phục nhân viên cung cấp dịch vụ cho khách hàng - Mơ hình tác giả chọn cho nghiên cứu mơ hình SERVPERF Lý theo đánh giá hai mơ hình SERVQUAL mơ hình SERVPERF Nguyễn Huy Phong Phạm Ngọc Thuỷ (2006) thực đề tài yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng siêu thị bán lẻ Việt Nam, chứng minh mơ hình SERVPERF đưa kết tốt câu hỏi dễ hiểu, không gây nhàm chán đối tượng khảo sát ngắn bỏ qua câu hỏi kỳ vọng Hình 2.1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF Phương tiện hữu hình Sự đảm bảo Sự tin cậy Sự hài lòng khách hàng Sự đồng cảm Sự đáp ứng Bên cạnh đó, yếu tố “giá cảm nhận” có mối liên hệ với chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy chất lượng dịch vụ nhận tương ứng với số tiền họ bỏ ra, họ cảm thấy vui vẻ tiếp tục sử dụng dịch vụ công ty (Grewal, Gotlieb Marmorstein, 2000) Trong nghiên cứu Yongping Zhong Hee Cheol Moon (2020) yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng lòng trung thành khách hàng chuỗi nhà hàng thức ăn nhanh Trung Quốc chứng minh yếu tố giá cảm nhận có tương quan thuận chiều với hài lòng bên cạnh chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ chất lượng môi trường Sau tác giả nghiên cứu thảo luận với giáo viên chun gia cơng ty, ngồi biến nêu mơ hình SERVPERF, “giá cảm nhận” cho tác nhân gây ảnh hưởng việc cung cấp dịch vụ công ty Vì vậy, tác giả có bổ sung thêm biến “giá cảm nhận” vào bảng thang đo mơ hình thức 2.2 Mối quan hệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Đã có nhiều nghiên cứu giới nghiên cứu mối quan hệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Trong chất lượng dịch vụ có mối quan hệ mật thiết chất lượng dịch vụ (Kumar et.al 2008; Zineldin, 2006; Wei and Ramalu, 2011) Mặc dù có nhiều ý kiến trái chiều mối quan hệ họ đồng ý chất lượng dịch vụ có tầm quan trọng ảnh hưởng to lớn hài lòng khách hàng (Arambewela, 2006; Ben, 2007; Boshoff, 2004) Parasuraman et al., (1985, 1988) trình bày chất lượng dịch vụ cảm nhận cao làm tăng hài lòng khách hàng Theo Saravana Rao (2007) Lee et al (2000), dựa nghiên cứu Parasuraman (1995) đưa nhận định hài lòng khách hàng dựa mức độ chất lượng dịch vụ, đó, định nghĩa hài lòng khách hàng bao gồm dịch vụ cảm nhận kỳ vọng, chất lượng dịch vụ đóng vai trong yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng Bên cạnh đó, theo nghiên cứu Sivadas & Baker-Prewitt (2000) Su et al., (2002) mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng, họ nhận định định nghĩa biến liên kết với Đối với Cronin Taylor (1992) – tác giả mô hình SERVPERF, chất lượng dịch vụ định hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ kết dịch vụ từ nhà cung cấp dịch vụ tổ chức Hình 2.1.2 Mơ hình áp dụng nghiên cứu Sự tin cậy Phương tiện hữu hình Sự đảm bảo Gía cảm nhận Sự đồng cảm Sự đáp ứng Sự hài lòng khách hàng 2.3 Các giả thuyết ứng dụng Giả thuyết H1: Yếu tố tin cậy có mối quan hệ chiều hài lịng khách hàng Nói cách khác, khách hàng có tin cậy nhiều vào cơng ty TNHH Marine Sky Logistics độ hài lịng khách hàng công ty tăng lên Giả thuyết H2: Yếu tố đảm bảo có mối quan hệ chiều hài lịng khách hàng Nói cách khác, khách hàng cảm thấy đảm bảo cơng ty TNHH Marine Logistics cao độ hài lịng khách hàng cơng ty cao Giả thuyết H3: Yếu tố phương tiện hữu hình có mối quan hệ chiều hài lòng khách hàng Nói cách khác, khách hàng cảm thấy phương tiện hữu hình cơng ty TNHH Marine Sky Logistics tốt độ hài lịng khách hàng công ty tăng lên Giả thuyết H4: Yếu tố đồng cảm có mối quan hệ chiều hài lịng khách hàng Nói cách khác, khách hàng cảm thấy đồng cảm cơng ty TNHH Marine Sky Logistics cao độ hài lịng khách hàng cơng ty cao Giả thuyết H5: Yếu tố giá cảm nhận có mối quan hệ chiều hài lịng khách hàng Nói cách khác, khách hàng cảm thấy giá công ty TNHH Marine Sky Logistics phù hợp tốt độ hài lịng khách hàng công ty tăng lên Giả thuyết H6: Yếu tố đáp ứng có mối quan hệ chiều hài lòng khách hàng Nói cách khác, khách hàng cảm thấy cơng ty TNHH Marine Sky Logistics có khả đáp ứng cao độ hài lịng khách hàng cơng ty cao 2.4 Bảng khảo sát mã hoá - Bảng câu hỏi thức gồm phần: thơng tin cá nhân câu hỏi khảo sát Trong đó, câu hỏi khảo sát có biến độc lập biến phụ thuộc - biến độc lập đo lường giá trị cảm nhận khách hàng bao gồm: + biến quan sát tin cậy + biến quan sát đảm bảo + biến quan sát đáp ứng + biến quan sát phương tiện hữu hình + biến quan sát đồng cảm + biến quan sát giá cảm nhận - biến quan sát (biến phụ thuộc) hài lòng khách hàng Bảng mã hoá câu hỏi khảo sát 5 Sự tin cậy Mã hố Tiến độ thực quy trình giao nhận hàng thông báo cho khách TC1 hàng Công ty giải hồ sơ cho khách hàng có sai sót mà khơng tốn chi phí TC2 Hàng hố giao nhận hạn hợp đồng TC3 Công ty cố gắng thực lời hứa TC4 Công ty cố gắng cung cấp dịch vụ tốt từ lần đầu khách hàng TC5 sử dụng Sự đảm bảo Nhân viên cơng ty ln có kiến thức tốt thủ tục giao nhận vận tải DB1 Anh/Chị cảm thấy an tâm tin tưởng sử dụng dịch vụ giao nhận DB2 công ty Khách hàng thấy đảm bảo sử dụng dịch vụ công ty DB3 Các thông tin anh/chị bảo mật sử dụng dịch vụ DB4 Hàng hố anh/chị ln đảm bảo qúa trình giao nhận DB5 Sự đáp ứng Nhân viên cơng ln nhiệt tình sẵn lịng giúp đỡ khách hàng DU1 Công ty phục vụ cho khách hàng cách nhanh chóng DU2 Cơng ty giải khiếu nại thắc mắc cách nhanh chóng DU3 Nhân viên công ty đưa lựa chọn giao nhận lô hàng DU4 cách hợp lý thời gian chi phí Những thay đổi thời gian tiến độ việc giao hàng công ty DU5 thơng báo nhanh chóng Phương tiện hữu hình Cơng ty có vị trí văn phịng, chi nhánh kho bãi thuận tiện HH1 Nhân viên công ty ăn mặc lịch phù hợp HH2 5 Thiết bị, máy móc cơng ty đại Các tài liệu công ty thơng tin website, catalog, bảng giá trình bày khoa học dễ hiểu Công ty làm chứng từ chuyên nghiệp Sự đồng cảm Nhân viên thấu hiểu khách hàng Nhân viên hiểu rõ nắm bắt mong muốn khách hàng Công ty lắng nghe tiếp thu đóng góp từ phía khách hàng Lợi ích khách hàng ln cơng ty đặt lên hàng đầu Cơng ty ln xếp thời gian phù hợp với lịch trình làm việc khách hàng I Giá cảm nhận Cơng ty có mức giá phù hợp khách hàng Mức giá cơng ty có cập nhật qua năm so với mặt chung Công ty có thực sách trả chậm hợp lý Cơng ty có mức giá cạnh tranh so với cơng ty khác lĩnh vực Công ty thực sách giảm giá hợp lý khách hàng Sự hài lòng Anh/chị hài lòng dịch vụ công ty cung cấp Công ty anh/chị ưu tiên công ty khác Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ công ty Anh/chị giới thiệu cho người quen bạn bè dịch vụ công ty Các kết thu Mô tả kết nghiên cứu Đánh giá khách hàng 2.1 Sự tin cậy 2.2 Sự đảm bảo 2.3 Sự đáp ứng 2.4 Giá dịch vụ 2.5 Phương tiện hữu hình 2.6 Sự đồng cảm Kiểm định thang đo Cronbach’ Alpha (hiệu chỉnh có) Phân tích nhân tố khám phá EFA 4.1 Kiểm định KMO 4.2 Ma trận xoay Kết phân tích hồi quy đa biến Chương 4: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải biển công ty TNHH Marine Sky Logistics Đề xuất giải pháp 3.1 Sự tin cậy HH3 HH4 HH5 DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 GC1 GC2 GC3 GC4 GC5 HL1 HL2 HL3 HL4 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 Sự đáp ứng Giá dịch vụ Sự đáp ứng Phương tiện hữu hình Sự đồng cảm Kiến nghị 4.1 Nhà nước 4.2 Công ty 4.3 Hải quan BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Xin chào anh/chị, em Tô Phương Mai, sinh viên năm trường đại học Kinh Tế TP.HCM chuyên ngành Kinh Doanh Quốc Tế Em thực khoá luận tốt nghiệp trường với đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải biển công ty TNHH Marine Sky Logistics” khảo sát để phục vụ cho luận em Mong anh/chị dành chút thời gian cho câu hỏi khảo sát Em cam đoan thông tin cá nhân mà anh/chị cung cấp giữ bảo mật thông tin phục vụ cho Khoá luận Tốt Nghiệp khơng phục vụ cho mục đích khác Em xin cảm chúc anh/chị sức khoẻ thành cơng PHẦN 1: THƠNG TIN CÁ NHÂN Câu 1: Anh/ Chị sử dụng dịch vụ công ty Marine Sky Logistics - Dịch vụ vận tải nội địa Dịch vụ hàng lẻ hàng container Dịch vụ thủ tục hải quan Khác Câu 2: Công ty anh/chị thuộc loại hình doanh nghiệp - Công ty nhà nước Công ty tư nhân Việt Nam Cơng ty tư nhân có vốn đầu tư nước ngồi II GDV5 Sự đờng cảm SDC1 SDC2 SDC3 SDC4 0,837 0,804 0,708 0,771 0,686 III Sự đảm bảo 11 SDB1 0,866 12 SDB2 0,90 V 18 Sự đáp ứng SDU1 19 SDU2 20 SDU3 21 SDU4 22 SDU5 23 SDU6 VI Sự tin cậy 24 STC1 25 STC2 26 STC3 VI Phương tiện hữu hình 26 PTHH1 0,767 27 28 PTHH2 PTHH3 0,721 0,784 0,766 0,84 0,784 0,74 0,819 0,56 0,81 0,75 0,80 (Nguồn: Tác giả tổng hợp từ SPSS) Kết số liệu ma trận xoay Varimax cho thấy biến độc lập đảm bảo giá trị hội tụ phân biệt Kết số liệu ma trận xoay Varimax cho thấy biến đề có hệ số tải nhân tố > 0,5 thỏa mãn, biến quan sát hồn tồn thích hợp cho phân tích 1.1.1.1 Biến phụ thuộc Bảng 23 Phân tích hệ số KMO cho biến phụ thuộc Giá trị Nhận xét Đạt yêu 0,615 ≥0,5 cầu Đạt yêu 0.000 ≤0,05 cầu Đạt yêu >1 1,848 cầu Đạt yêu 61,589 cầu (Nguồn: Tác giả tổng hợp) TT THÔNG SỐ KMO Sig Bartlett’s Test Eigenvalues Tổng phương sai trích Điều kiện Hệ số KMO 0,615 đáp ứng tiêu chí, mơ hình nghiên cứu có ý nghĩa thống kê Hệ số Sig = 0,000< 5% có nghĩa biến quan sát có quan hệ với đủ điều kiện để phân tích nhân tố EFA Tổng phương sai trích 61,589% đạt yêu cầu 2.4.3 Phân tích hồi quy bội 2.4.3.1 Kiểm định hệ số tương quan Pearson’s Bảng 24 Đặt tên đại diện trung bình nhân tố TT Tên Yếu tố Đặt tên đại diện trung bình GDV SDC PTHH SDU STC PTHH SHL (Nguồn: Tác giả tổng hợp) Số biến quan sát Giá cảm nhận Sự đồng cảm Phương tiện hữu hình Sự đáp ứng Sự tin cậy Phương tiện hữu hình Thang đo Sự hài lịng Bảng 25 Phân tích tương quan biến mơ hình nghiên cứu Correlations SHL Pearson Correlation SHL Sig (2-tailed) N GDV GDV Pearson Correlation 218 ,555 ** SDC STC PTHH SDU PTHH ,555** ,660** ,614** ,724** ,591** ,751** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 218 218 218 218 218 218 ** ** ** ** ,313** ,347 ,369 ,413 ,351 Sig (2-tailed) ,000 N 218 218 ** ** Pearson Correlation SDC ,660 ,000 218 218 218 218 218 ** ** ** ,477** N 218 218 218 ** ** ** ,614 ,369 ,420 ,420 ,000 ,000 218 218 218 218 ** ** ,448** ,000 ,000 ,000 218 218 218 ** ,561** ,000 ,000 ,000 ,000 N 218 218 218 218 ** ** ** ** ,413 ,463 ,360 ,000 ,000 ,724 ,463 ,000 Sig (2-tailed) ,453 ,453 ,354 ,437 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 N 218 218 218 218 218 218 218 ** ** ** ** ** ,445** ,591 ,351 ,360 ,354 ,437 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 218 218 218 218 218 218 218 ** ** ** ** ** ** Pearson Correlation PTHH ,000 ,000 Pearson Correlation SDU ,000 ,000 Pearson Correlation PTHH ,000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation STC ,347 ,000 ,751 ,313 ,477 ,448 ,561 ,000 ,445 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 218 218 218 218 218 218 218 (Nguồn: Tác giả tổng hợp từ phần mềm SPSS, 2020) Qua bảng 4.11 Ta có nhận xét: biến độc lập có hệ số Sig nhỏ 0,05 biến độc lập có tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc SHL mơ hình nghiên cứu, mơ hình nghiên cứu loại bỏ hai biến Mơ hình cứu yếu tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao nhận Công ty TNHH Marine Sky Logistics là: SHL = X1 *GDV + X2*SDU + X3*STC + X4*PTHH + X5* SDC + X6*PTHH 1.1.1.2 Kiểm định mơ hình hồi quy đa biến Bảng 26: Kiếm định mơ hình hời quy hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao nhận Công ty TNHH Marine Sky Logistics Model Summary Mơ R R2 R2 Sai số Change StatistiSDC hìn h ,915a 0,837 Hiệu h ước lượng R2 Giá trị F Bậc tự df1 Bậc tự df2 Hệ số Sig Của F 0,832 0,31661 0,837 180,087 211 (Nguồn: Tác giả tổng hợp từ phần mềm SPSS) Qua bảng 4.13 Ta có nhận xét: hệ số R hiệu chỉnh 0,832 nghĩa biến độc lập mơ hình nghiên cứu giải thích 83,2% thay đổi biến phụ thuộc hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao nhận Cơng ty TNHH Marine Sky Logistics, thấy mơ hình nghiên cứu với biến độc lập tác giả đạt yêu cầu nghiên cứu Bảng 27 Kết hồi qui kiểm định đa cộng tuyến thông qua kiểm định phần dư VIF mơ hình nghiên cứu Hệ số chuẩn hóa Beta Hệ số chuẩn hóa Mơ hình t Giá trị B Hằng số GDV Correlations -0,904 0,164 Hệ số Sig Phương sai 0,131 Thống kê đa cộng tuyến -6,876 Zero-order Partial Part Tolerance Giá trị VIF 0,031 0,171 5,322 0,555 0,344 0,148 0,754 1,327 SDC 0,248 0,039 0,218 6,407 0,66 0,404 0,178 0,67 1,492 STC 0,149 0,033 0,154 4,559 0,614 0,299 0,127 0,682 1,465 PTHH 0,224 0,035 0,235 6,344 0,724 0,4 0,177 0,564 1,772 SDU 0,158 0,035 0,151 4,579 0,591 0,301 0,127 0,712 1,404 PTHH 0,327 0,037 0,326 8,891 0,751 0,522 0,247 0,576 1,735 Biến phụ thuộc: SHL (Nguồn: Tác giả tổng hợp từ phần mềm SPSS) Qua bảng 4.14 Ta có nhận xét: Hệ số VIF < khơng có tượng đa cộng tuyến Tấ biến có hệ số Sig < 5% nhân tố độc lập yếu tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao nhận giải thích biến phụ thuộc hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao nhận Công ty TNHH Marine Sky Logistics mơ hình nghiên cứu có ý nghĩa thống kê Ta có phương trình hồi quy có dạng: SHL = -0,904 + 0,154*STC + 0,235*PTHH + 0,218*SDC + 0,171*GDV + 0,326*PTHH + 0,151*SDU 1.1.1.3 Thảo luận kết phân tích hồi quy Các hệ số hồi quy Beta chuẩn hóa phản ánh tỷ lệ thuận hay nghịch với hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao nhận Công ty TNHH Marine Sky Logistics β1 = 0,154: phản ánh hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao nhận tăng lên 0,154 đơn vị yếu tố thang đo Sự tin cậy tăng lên đơn vị β2 = 0,235: phản ánh hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao nhận tăng lên 0,235 đơn vị yếu tố Chất lượng dịch vụ tăng lên đơn vị β3 = 0,218: phản ánh hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao nhận tăng lên 0,218 đơn vị yếu tố Sự đồng cảm Khách hàng tăng lên đơn vị β4 = 0,171: phản ánh hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao nhận tăng lên 0,171 đơn vị yếu tố “sự tin cậy” tăng lên đơn vị β5 = 0,326: phản ánh hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao nhận tăng lên 0,326 đơn vị yếu tố Phương tiện hữu hình tăng lên đơn vị β6 = 0,151: phản ánh hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao nhận tăng lên 0,151 đơn vị yếu tố “Sự đáp ứng” tăng lên đơn vị 2.4.4 Kiểm định ANOVA 2.4.4.1 Kiểm định ANOVA theo giới tính Bảng 28 Kiểm định ANOVA theo giới tính Kiểm định Levene Bậc tự df1 0,98 Bậc tự df2 Giá trị Sig 216 0,323 ANOVA SHL Tổng bình phương Bậc tự df Between Groups 0,844 Trung bình bình phương 0,844 Giá trị F Within Groups 128,621 216 0,595 Total 129,465 217 (Nguồn: Tác giả tổng hợp từ phần mềm SPSS) 1,418 Giá trị Sig 0,235 Qua bảng 4.15 Ta có nhận xét: Kiểm định One-way Anova thực để kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao nhận giới tính Kết kiểm định Lavene cho thấy trị Sig = 0,323 > 0,05, nên giả thuyết phương sai chấp nhận giả thuyết phương sai khác bị bác bỏ kết phân tích Anova sử dụng Kết phân tích Anova sig 0,235 > 5%, ta kết luận khơng có khác biệt giới tính tới hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ giao nhận Công ty TNHH Marine Sky Logistics 2.4.4.2 Kiểm định ANOVA theo độ tuổi Kiểm định One-way Anova thực để kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao nhận nhóm tuổi Kết kiểm định Lavene cho thấy trị Sig = 0,217> 0,05, nên giả thuyết phương sai chấp nhận bác bỏ giả thuyết phương sai khác nhau, kết phân tích Anova sử dụng Bảng 29 Kiểm định ANOVA theo độ tuổi Kiểm định Levene Bậc tự df1 Bậc tự df2 Giá trị Sig 1,454 213 0,217 ANOVA SHL Tổng bình phương Bậc tự df Trung bình bình phương Between Groups 6,315 1,579 Within Groups 123,15 213 0,578 Total 129,465 Giá trị F 2,731 Giá trị Sig 0,03 217 (Nguồn: Tác giả tổng hợp từ phần mềm SPSS) Kết phân tích Anova sig 0,03 < 5%, ta kết luận khơ có khác biệt độ tuổi hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao nhận Công ty TNHH Marine Sky Logistics 2.4.4.3 Kiểm định ANOVA theo thu nhập Kiểm định One-way Anova thực để kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao nhận nhóm thu nhập Kết kiểm định Lavene cho thấy trị Sig = 0,605> 0,05, nên giả thuyết phương sai chấp nhận bác bỏ giả thuyết phương sai khác nhau, kết phân tích Anova sử dụng Bảng 30 Kiểm định ANOVA theo thu nhập Kiểm định Levene Bậc tự df1 Bậc tự df2 Giá trị Sig 0,504 215 0,605 Nguồn: Tổng hợp từ kết phân tích SPSS ANOVA SHL Tổng bình phương Between Groups Within Groups Total Trung bình bình phương Bậc tự df 0,09 0,045 129,376 215 0,602 129,465 Giá trị F 0,075 Giá trị Sig 0,928 217 Nguồn: Tổng hợp từ kết phân tích SPSS Kết phân tích Anova có hệ số sig 0,928 > 5% ta thấy khơng có khác biệt hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao nhận mức thu nhập khác Khách hàng 2.4.4.4 Kiểm định ANOVA theo trình độ học vấn Kiểm định One-way Anova thực để kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao nhận nhóm trình độ học vấn Kết kiểm định Lavene cho thấy trị Sig = 0,327> 0,05, nên giả thuyết phương sai chấp nhận bác bỏ giả thuyết phương sai khác nhau, kết phân tích Anova sử dụng Bảng 31 Kiểm định ANOVA theo trình độ Kiểm định Levene Bậc tự df1 1,157 Bậc tự df2 Giá trị Sig 214 0,327 Nguồn: Tổng hợp từ kết phân tích SPSS ANOVA SHL Tổng bình Bậc tự Trung bình Giá trị Giá trị phương Between Groups Within Groups Total df bình phương 2,489 0,83 126,977 214 0,593 129,465 F Sig 1,398 0,244 217 Nguồn: Tổng hợp từ kết phân tích SPSS Kết phân tích Anova có hệ số sig 0,244 > 0,05 ta thấy khơng có khác biệt hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao nhận nhóm trình độ khác Khách hàng 2.4.4.5 Kiểm định ANOVA theo vị trí làm việc Kiểm định One-way Anova thực để kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao nhận nhóm vị trí làm việc Kết kiểm định Lavene cho thấy trị Sig = 0,863> 0,05, nên giả thuyết phương sai chấp nhận bác bỏ giả thuyết phương sai khác nhau, kết phân tích Anova sử dụng Bảng 32 Kiểm định ANOVA theo vị trí làm việc Kiểm định Levene Bậc tự df1 0,248 Bậc tự df2 Giá trị Sig 214 0,863 ANOVA SHL Tổng bình phương Between Groups Within Groups Bậc tự df Trung bình bình phương 2,584 0,861 126,881 214 0,593 Giá trị F 1,453 Giá trị Sig 0,228 Total 129,465 217 (Nguồn: Tác giả tổng hợp từ phần mềm SPSS) Kết phân tích Anova có hệ số sig 0,228 > 0,05 ta thấy khơng có khác biệt hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao nhận vị trí làm việc khác Khách hàng CHƯƠNG 3.DE XUAT GIAI PHAP 3.1 Giải pháp tăng hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ giao nhận Công ty TNHH Marine Sky Logistics 3.1.1 Yếu tố “Phương tiện hữu hình” Yếu tố “Phương tiện hữu hình” yếu tố có tác động lớn đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao nhận Công ty TNHH Marine Sky Logistics với hệ số beta chuẩn hóa 0,326 3.1.2 Yếu tố “Chất lượng dịch vụ” Yếu tố “Chất lượng dịch vụ với hệ số β= 0,235, yếu tố ảnh hưởng lớn thứ tới hài lòng khách hàng: phản ánh hài lòng khách hàng 3.1.3 Yếu tố “Sự đồng cảm Yếu tố “Sự đồng cảm với hệ số β = 0,218, yếu tố tác động lớn thứ hai tới hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ giao nhận Khách hàng, 3.1.4 Yếu tố “Sự tin cậy” Yếu tố “Sự tin cậy” yếu tố có tác động lớn thứ đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao nhận Công ty TNHH Marine Sky Logistics với hệ số beta chuẩn hóa 0,171 3.1.5 Yếu tố “Sự tin cậy” Yếu tố “Sự tin cậy” với hệ số β = 0,154: phản ánh hài lòng khách hàng Sự tin cậy tăng lên 0,154 đơn vị yếu tố thang đo Sự tin cậy tăng lên đơn vị 3.1.6 Yếu tố “Sự đáp ứng” Trong bẩy biến nghiên cứu mức độ ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao nhận Công ty TNHH Marine Sky Logistics Khách hàng yếu tố S phải thực theo hợp đồng ký kết với khách hàng BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Xin chào anh/chị, em Tô Phương Mai, sinh viên năm trường đại học Kinh Tế TP.HCM chuyên ngành Kinh Doanh Quốc Tế Em thực khoá luận tốt nghiệp trường với đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải biển công ty TNHH Marine Sky Logistics” khảo sát để phục vụ cho luận em Mong anh/chị dành chút thời gian cho câu hỏi khảo sát Em cam đoan thông tin cá nhân mà anh/chị cung cấp giữ bảo mật thông tin phục vụ cho Khố luận Tốt Nghiệp khơng phục vụ cho mục đích khác Em xin cảm chúc anh/chị sức khoẻ thành cơng PHẦN 1: THƠNG TIN CÁ NHÂN Câu 1: Anh/ Chị sử dụng dịch vụ công ty Marine Sky Logistics - Dịch vụ vận tải nội địa - Dịch vụ hàng lẻ hàng container - Dịch vụ thủ tục hải quan - Khác Câu 2: Công ty anh/chị thuộc loại hình doanh nghiệp - Công ty nhà nước - Công ty tư nhân Việt Nam - Cơng ty tư nhân có vốn đầu tư nước ngồi Câu 3: Thời gian cơng ty anh/chị sử dụng dịch vụ công ty Marine Sky Logistics - Dưới năm - đến năm - Trên năm PHẦN CÂU HỎI KHẢO SÁT Câu 4: Những câu hỏi sau đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải biển công ty Câu trả lời đánh giá theo thang từ đến ( 1:hồn tồn khơng đồng ý, 2: không đồng ý, 3: trung lập, 4: đồng ý, 5: hoàn toàn đồng ý) Sự tin cậy Tiến độ thực quy trình giao nhận hàng ln thơng báo cho khách hàng Công ty giải hồ sơ cho khách hàng có sai sót mà khơng tốn chi phí Hàng hoá giao nhận hạn hợp đồng Công ty cố gắng thực lời hứa Công ty cố gắng cung cấp dịch vụ tốt từ lần đầu khách hàng sử dụng Sự đảm bảo Nhân viên công ty ln có kiến thức tốt thủ tục giao nhận vận tải Anh/Chị cảm thấy an tâm tin tưởng sử dụng dịch vụ giao nhận công ty Khách hàng thấy đảm bảo sử dụng dịch vụ công ty Các thông tin anh/chị bảo mật sử dụng dịch vụ Hàng hoá anh/chị ln đảm bảo qúa trình giao nhận Sự đáp ứng Nhân viên cơng ln nhiệt tình sẵn lịng giúp đỡ khách hàng Cơng ty ln phục vụ cho khách hàng cách nhanh chóng Cơng ty giải khiếu nại thắc mắc cách nhanh chóng Nhân viên cơng ty đưa lựa chọn giao nhận lô hàng cách hợp lý thời gian chi phí Những thay đổi thời gian tiến độ việc giao hàng công ty thông báo nhanh chóng Phương tiện hữu hình Cơng ty có vị trí văn phịng, chi nhánh kho bãi thuận tiện Nhân viên công ty ăn mặc lịch phù hợp Thiết bị, máy móc cơng ty đại Các tài liệu công ty thông tin website, catalog, bảng giá trình bày khoa học dễ hiểu Công ty làm chứng từ chuyên nghiệp Sự đồng cảm Nhân viên thấu hiểu khách hàng Nhân viên hiểu rõ nắm bắt mong muốn khách hàng Công ty lắng nghe tiếp thu đóng góp từ phía khách hàng Lợi ích khách hàng ln công ty đặt lên hàng đầu Công ty xếp thời gian phù hợp với lịch trình làm việc khách hàng Giá cảm nhận Cơng ty có mức giá phù hợp khách hàng Mức giá cơng ty có cập nhật qua năm so với mặt chung Cơng ty có thực sách trả chậm hợp lý Cơng ty có mức giá cạnh tranh so với công ty khác lĩnh vực Công ty thực sách giảm giá hợp lý khách hàng Sự hài lòng Anh/chị hài lịng dịch vụ cơng ty cung cấp Công ty anh/chị ưu tiên công ty khác Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ công ty Anh/chị giới thiệu cho người quen bạn bè dịch vụ công ty Phần kết qủa em nghĩ phần giá cảm nhận tốt nhé, sở vật chất thấp Tại phần em có phân tích ... ứng dụng vào - Để thực nghiên cứu ? ?Nâng cao giải pháp chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải biển công ty TNHH Marine Sky Logistisc” Mơ hình chất lượng dịch vụ áp dụng vào - Mơ hình SERVPERF tạo... hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao nhận Công ty TNHH Marine Sky Logistics với hệ số beta chuẩn hóa 0,326 3.1.2 Yếu tố ? ?Chất lượng dịch vụ? ?? Yếu tố ? ?Chất lượng dịch vụ với hệ số β= 0,235,... gian công ty anh/chị sử dụng dịch vụ công ty Marine Sky Logistics - Dưới năm đến năm Trên năm PHẦN CÂU HỎI KHẢO SÁT Câu 4: Những câu hỏi sau đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải biển công