Đang tải... (xem toàn văn)
BOÄ GIAÙO DUÏC VAØ ÑAØO TAÏO TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC KINH TEÁ các tỉnh miền núi phía bắc Việt Nam TRẦN THỊ MỸ HẰNG NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ LOGISTICS TAÏI CAÙC DOANH NGHIỆP GIAO NHAÄN VAÄN TAÛI VIEÄT[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ tỉnh miền núi phía bắc Việt Nam TRẦN THỊ MỸ HẰNG NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÁC DOANH NGHIỆP GIAO NHẬN VẬN TẢI VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN tỉnh miền núi phía bắc Việt Nam ĐẾN NĂM 2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh - Năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ tỉnh miền núi phía bắc Việt Nam TRẦN THỊ MỸ HẰNG NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÁC DOANH NGHIỆP GIAO NHẬN VẬN TẢI VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN tỉnh miền núi phía bắc Việt Nam ĐẾN NĂM 2020 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã Số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS TRƯƠNG QUANG DŨNG TP.Hồ Chí Minh - Năm 2012 LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian thực luận văn tốt nghiệp, nhận nhiều giúp đỡ thầy cô giáo, bạn bè gia đình Xin bày tỏ trân trọng lòng biết ơn sâu sắc giúp đỡ Lời xin cảm ơn thầy cô giáo khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh nhiệt tình giảng dạy giúp đỡ cho tơi suốt khoá học Đặc biệt, xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến TS Trương Quang Dũng người tận tình hướng dẫn thực luận văn Tôi xin gởi lời cảm ơn đến bạn khoá 19 anh chị khóa 18 chia sẻ, giúp đỡ tơi q trình thực nghiên cứu Đặc biệt xin gửi lời lời cảm ơn chân thành đến hai bạn khóa với tơi Nguyễn Thị Kim Hương Lâm Thị Ngọc Thắm Cuối cùng, xin trân trọng cảm ơn gia đình ln động viên, giúp đỡ mặt tinh thần vật chất cho năm tháng học tập qua Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2012 Trần Thị Mỹ Hằng MỤC LỤC Lời cám ơn Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng biểu Trang PHẦN MỞ ĐẦU Đặt vấn đề Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn PHẦN NỘI DUNG: CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS 1.1 Chất lượng 1.1.1 Khái niệm chất lượng 1.1.2 Quá trình hình thành chất lượng .6 1.1.3 Tầm quan trọng chất lượng .6 1.2 Dịch vụ 1.2.1 Khái niệm dịch vụ .7 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ .7 1.3 Chất lượng dịch vụ 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ .9 1.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ 11 1.3.3.1 Mơ hình chất lượng chức chất lượng kỹ thuật Gronroos 1984 .12 13.3.2 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng Parasuraman et al (1985) .13 1.3.3.3 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman et al (1988) .16 1.3.3.4 Mơ hình biến thể SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992 18 1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 20 1.4.1 Sự hài lòng khách hàng 20 1.4.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng kháchhàng 21 1.4.3 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng kháchhàng 21 1.5 Tổng quan logistics dịch vụ logistics 22 1.5.1 Khái niệm logistics 22 1.5.2 Khái niệm dịch vụ logistics 24 1.5.3 Phân loại logistics .26 1.5.3.1 Phân loại theo hình thức khai thác logistics .26 1.5.3.2 Phân loại theo trình khai thác logistics 27 1.5.4 Tầm quan trọng logistics hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp 28 1.6 Tổng quan giao nhận vận tải hàng hóa 29 1.6.1 Khái niệm giao nhận vận tải hàng hóa 29 1.6.2 Đặc điểm dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa 30 1.6.3 Mối liên hệ dịch vụ logistics dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa 31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÁC CÔNG TY GIAO NHẬN VẬN TẢI VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN tỉnh miền núi phía bắc Việt Nam 2.1 Tổng quan kinh tế tỉnh miền núi phía bắc Việt Nam 33 2.1.1 Tổng quan kinh tế tỉnh miền núi phía bắc Việt Nam 33 2.1.2 Cơ sở hạ tầng logistics tỉnh miền núi phía bắc Việt Nam 35 2.1.3 Cơ sở luật pháp có liên quan đến giao nhận vận tải logistics 39 2.1.4 Nguồn nhân lực liên quan đến giao nhận vận tải logistics 41 2.2 Hoạt động giao nhận vận tải hàng hóa doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ giao nhận vận tải Việt Nam địa bàn tỉnh miền núi phía bắc Việt Nam .42 2.1.1 Tổng quan chung công ty kinh doanh dịch vụ giao nhận vận tải Việt Nam địa bàn tỉnh miền núi phía bắc Việt Nam .42 2.1.2 Qui mô công ty logistics Việt Nam địa bàn tỉnh miền núi phía bắc Việt Nam .43 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ logistics công ty giao nhận vận tải Việt Nam địa bàn tỉnh miền núi phía bắc Việt Nam .44 2.3.1 Sự đảm bảo 46 2.3.2 Sự đồng cảm 50 2.3.3 Sự tin cậy 53 2.3.4 Phương tiện hữu hình 58 2.3.5 Tính đáp ứng .60 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÁC DOANH NGHIỆP GIAO NHẬN VẦN TẢI VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN tỉnh miền núi phía bắc Việt Nam ĐẾN NĂM 2020 3.1 Mục tiêu, quan điểm để đưa giải pháp 63 3.1.1 Mục tiêu đề xuất giải pháp .63 3.1.2 Quan điểm đề xuất giải pháp 63 3.1.3 Căn đề xuất giải pháp 64 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics công ty giao nhận vận tải Việt Nam địa bàn tỉnh miền núi phía bắc Việt Nam 64 3.2.1 Các giải pháp nhằm nâng cao tính đảm bảo 65 3.2.2 Các giải pháp nhằm nâng cao tính đồng cảm 67 3.2.3 Các giải pháp nhằm nâng cao độ tin cậy 69 3.2.4 Các giải pháp nhằm cải thiện phương tiện hữu hình .71 3.2.5 Các giải pháp nhằm nâng cao tính đáp ứng 72 3.3 Các kiến nghị nhà nước 74 3.3.1 Quy hoạch nâng cấp sở hạ tầng .74 3.3.2 Đào tạo nguồn nhân lực phục vụ cho hoạt động logistics 76 3.3.3 Hiện đại hóa hải quan Việt Nam 77 3.3.4 Đồng hóa qui định pháp luật ngành logistics 78 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 1PL Logistics bên thứ ( First Party Logistics) 2PL Logistics bên thứ hai (Second Party Logistics) 3PL Logistics bên thứ ba (Third Party Logistics) 4PL Logistics bên thứ tư (Fourth Party Logistics ) 5PL Logistics bên thứ năm (Fifth Party Logistics) BOT Hợp đồng xây dựng - kinh doanh - chuyển giao BTO Hợp đồng xây dựng - chuyển giao - kinh doanh BT Hợp đồng xây dựng - chuyển giao GDP Tổng sản phẩm quốc nội (Gross Domestic Product) JIT Hệ thống sản xuất tức thời (Just In Time) M&A Mua bán sáp nhập QTKD Quản trị kinh doanh TEU Đơn vị đo lường container 20 ( Twenty – Equivalent Unit) tỉnh miền Thành phố Hồ Chí Minh núi phía bắc TNHH Trách nhiệm hữu hạn THPT Trung học phổ thông UBND Ủy ban nhân dân USD Đơn vị tiền tệ Mỹ (United states Dollars) VIFFAS Hiệp hội kho vận Việt Nam WTO Tổ chức thương mại giới ( World Trade Organisation) DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Danh mục mơ hình Trang Hình 1.1: Mơ hình Chất lượng dịch vụ Gronross (1984) 12 Hình 1.2: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng Parasuraman et al (1985) 14 Hình 2.1: Mơi trường pháp luật dịch vụ logistics Việt nam 40 Hình 2.2: Các tiêu chí xếp hạng lựa chọn nhà cung cấp 45 Hình 2.3: Các vấn đề gặp phải làm việc với nhà cung cấp dịch vụ logistics 45 Hình 3.1: Qui trình quản lý cơng việc công ty logistics Việt Nam 70 Danh mục bảng biểu Bảng 1.1: Các yếu tố mơ hình SERVQUAL 16 Bảng 1.2: Mối quan hệ mơ hình năm khoảng cách chất lượng Parasuraman et al (1985) Mơ hình SERVQUAL 17 Bảng 1.3: Phân loại logistics theo trình 27 Bảng 2.1 Tốc độ tăng trưởng hàng năm tỉnh miền núi phía bắc Việt Nam giai đoạn 2005 – 2010 .34 Bảng 2.2: Số lượng hành khách hàng hóa thơng qua sân bay Tân Sơn Nhất tính đến năm 2010 36 Bảng 2.3: Sản lượng thông qua bến container tỉnh miền núi phía bắc Việt Nam.39 Bảng 2.4: Các hình thức đào tạo doanh nghiệp logistics Việt Nam 41 Bảng 2.5: Kết đạt thuê 44 Bảng 2.6: Giá trị trung bình mức độ đảm bảo doanh nghiệp logistics Việt Nam 46 Bảng 2.7: Giá trị trung bình mức độ đảm bảo doanh nghiệp logistics Việt Nam 51 Bảng 2.8: Giá trị trung bình mức độ đảm bảo doanh nghiệp logistics Việt Nam 50 Bảng 2.9: Đánh giá doanh nghiệp nguyên nhân dẫn đến chậm trễ dịch vụ logistics 55 Bảng 2.10: Các sai sót thường mắc phải doanh nghiệp logistics Việt Nam 56 Bảng 2.11 Giá trị trung bình yếu tố phương tiện hữu hình doanh nghiệp logistics Việt Nam 58 Bảng 2.12 Giá trị trung bình tính đáp ứng doanh nghiệp logistics Việt Nam 60