BOÄ GIAÙO DUÏC VAØ ÑAØO TAÏO TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC KINH TEÁ các tỉnh miền núi phía bắc Việt Nam TRẦN THỊ MỸ HẰNG NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ LOGISTICS TAÏI CAÙC DOANH NGHIỆP GIAO NHAÄN VAÄN TAÛI VIEÄT[.]
Chất lượng
Khái niệm chất lượng
Chất lượng là một khái niệm đã xuất hiện từ lâu và được sử dụng rất phổ biến trong nhiều lĩnh vực hoạt động của con người Tuy nhiên, hiểu như thế nào là chất lượng lại là vấn đề không đơn giản Đứng ở những góc độ khác nhau và tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh có thể đưa ra những quan niệm về chất lượng khác nhau xuất phát từ sản phẩm, từ người sản xuất hay từ đòi hỏi của thị trường.
Hiện nay có một số khái niệm được các tác giả đưa ra trong các tài liệu về chất lượng như sau:
Theo J.M.Juran cho rằng chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử dụng (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010).
Theo Philip B Crosby (1979) trong quyển “Chất lượng là thứ cho không” đã diễn tả chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu.
Và theo A Feigenbaum thì chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010).
Theo TCVN ISO 8402:1999 cho rằng chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn Việt Nam hiện nay cũng đang sử dụng khái niệm này để xem xét về chất lượng sản phẩm hay dịch vụ.
Từ các quan niệm ở trên dù diễn đạt khác nhau song nội dung chủ đạo của nó về chất lượng vẫn là “sự thỏa mãn nhu cầu”.
Như vậy chúng ta có thể kết luận rằng bất kỳ sản phẩm dịch vụ nào dù bền đẹp đến đâu mà không thỏa mãn nhu cầu thì đều bị coi là có chất lượng kém.Đây là nhận thức quan trọng nhằm giúp cho các doanh nghiệp hoạch định cho chất lượng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mình.
Quá trình hình thành chất lượng
Từ nhận thức chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu, chúng ta thấy rằng để thỏa mãn nhu cầu, các doanh nghiệp phải đảm bảo chất lượng trong tất cả các công đoạn của quá trình sản xuất và phân phối sản phẩm dịch vụ Chỉ cần khách hàng không hài lòng với thái độ nhân viên bảo hành sản phẩm thì cũng làm hỏng các công đoạn trước đó Vì vậy, khi nói đến chất lượng người ta xem xét đến tổng thể sản phẩm hay dịch vụ Hay nói cách khác chất lượng là sự tổng hợp, nó được hình thành qua nhiều giai đoạn và chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố khác nhau Chất lượng được tạo ra ở tất cả các giai đoạn trong quá trình sản phẩm.
Tầm quan trọng của chất lượng
Chất lượng đóng vai trò quan trọng trong việc hoạch định chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp Nó chính là điểm tạo ra sự khác biệt cho sản phẩm của doanh nghiệp mình so với đối thủ cạnh tranh, giúp doanh nghiệp tạo được lợi thế cạnh tranh bền vững và lòng tin đối với khách hàng Bởi chất lượng là “sự thỏa mãn nhu cầu”, nếu khách hàng không thỏa mãn thì họ sẽ không sử dụng tiếp tục sản phẩm hay dịch vụ nữa Như John Young, Chủ tịch của Hewlett-Packard từng phát biểu rằng: Trong môi trường cạnh tranh ngày nay, bỏ qua vấn đề chất lượng cũng đồng nghĩa với tự sát (Phạm Thị Minh Hà, 2009) Từ đó có thể thấy được tầm quan trọng của chất lượng Và tầm quan trọng của nó được Jack Welch của GE cô động lại: Chất lượng là sự bảo hiểm chắc nhất cho sự trung thành của khách hàng; là hàng rào vững nhất chống lại đối thủ nước ngoài, và là con đường duy nhất để duy trì sự tăng trưởng và lợi nhuận của chúng ta
Dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong markerting và trong kinh doanh Có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ:
Theo (Zeithaml và Bitner, 2000) cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Philip Kotler và Amstrong (1991) xem dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả là một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất.
Theo TCVN ISO 8402:1999 thì dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp.
Tóm lại: dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt”, nó bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng trông đợi, vượt ra ngoài dịch vụ cơ bản, phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín có liên quan.
Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt”, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Chính vì vậy mà dịch vụ có nhiều đặc điểm khác với các loại hàng hóa thông thường:
► Tính vô hình của dịch vụ: không giống như các sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể cầm, nắm, nghe, hay nhìn thấy được trước khi mua Khách hàng chỉ nhận được sản phẩm dịch vụ ngay khi nó được cung cấp và vì thế, để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng vật chất về chất lượng dịch vụ như: con người, thông tin, địa điểm, thiết bị biểu tượng, giá cả mà họ thấy Với lý do là tính vô hình nên doanh nghiệp và cả khách hàng đều cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ.
► Tính không tách rời được: đặc điểm này cho rằng quá trình cung cấp dịch vụ xẩy ra liên tục, nghĩa là quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ tiến hành đồng thời, cùng một lúc với sự hiện diện của khách hàng trong suốt thời gian sản xuất Do đó, chất lượng dịch vụ sẽ rất khó đoán trước mà sẽ dựa theo phán đoán chủ quan của khách hàng và dĩ nhiên, chúng ta không thể tích lũy, dự trữ dịch vụ cũng như không thể kiểm nghiệm trước.
► Tính không đồng nhất, không ổn định: Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào người thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp Chính vì vậy, tổ chức không thể dựa vào lần kiểm tra cuối cùng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ mình cung cấp Đây là một đặc điểm quan trọng mà nhà cung ứng cần lưu ý nếu muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của mình Tổ chức có thể khắc phục bằng cách đầu tư vào việc tuyển chọn và đào tạo, huấn luyện nhân viên; đồng thời chuẩn hóa các qui trình thực hiện và theo dõi, đo lường sự thỏa mãn của khách hàng thường xuyên.
► Tính mong manh, không lưu giữ: Chính vì vô hình nên dịch vụ được cho là rất mong manh, người cung cấp cũng như người tiếp nhận không thể lưu giữ lại, không thể đem tiêu thụ hay bán ra trong một thời gian sau đó.
Chất lượng dịch vụ
1.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Từ nhận thức về dịch vụ, chúng ta thấy thật khó có thể định nghĩa trọn vẹn chất lượng của dịch vụ bởi vì chất lượng dịch vụ cũng mang tính vô hình Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng chúng Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa theo thái độ, chủ quan, và khả năng nhận biết.
Như Zeithaml (1987) giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Đó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.
Lewis và Booms (1983) cho rằng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.
Theo Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) thì chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Và TCVN ISO 9000:2000 xem chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010).
Vì chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng cũng như nhận thức của họ về dịch vụ Do đó chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá. Thông thường có ba mức đánh giá cơ bản về chất lượng dịch vụ:
► Chất lượng dịch vụ tốt khi khách hàng cảm nhận dịch vụ vượt quá sự trông đợi của họ.
► Chất lượng dịch vụ thoả mãn khi khách hàng cảm nhận phù hợp với mức trông đợi của họ.
► Chất lượng dịch vụ tồi là lúc khách hàng cảm nhận dưới mức trông đợi của họ đối với dịch vụ.
Do vậy để giữ chân khách hàng, các doanh nghiệp phải làm sao cho dịch vụ của mình luôn đánh giá tốt Có như thế doanh nghiệp mới tồn tại và phát triển bền vững.
1.3.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ có các đặc điểm sau:
► Đặc điểm thứ nhất, theo giáo sư Noriaki Kano (1984), thuộc tính của một dịch vụ được phân chia thành ba cấp độ:
● Cấp 1 là những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có Đây là những thuộc tính mà khách hàng không đề cập nhưng họ cho rằng đương nhiên phải có Không đáp ứng những thuộc tính này, dịch vụ sẽ bị từ chối và bị loại khỏi thị trường do khách hàng cảm thấy thất vọng.
● Cấp 2 là những yêu cầu cụ thể hay còn gọi là thuộc tính một chiều. Những thuộc tính này thường được đề cập đến như một chức năng mà khách hàng mong muốn Mức độ đáp ứng càng cao, khách hàng càng thấy thỏa mãn.
● Cấp 3 chính là yếu tố hấp dẫn trong sản phẩm hay dịch vụ Đây là yếu tố tạo bất ngờ, tạo sự khác biệt so với các dịch vụ cùng loại của đối thủ Tuy nhiên, yếu tố này không bất biến, theo thời gian nó sẽ trở thành những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải đáp ứng.
Từ đó có thể thấy rằng muốn đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, tổ chức cần xác định rõ các thuộc tính ở từng cấp độ nhằm giúp cho việc đầu tư hiệu quả hơn, các nguồn lực tập trung hơn và thỏa mãn nhu cầu khách hàng ngày càng tốt hơn Bên cạnh đó, khi hiểu rõ ba cấp độ thuộc tính nêu trên, tổ chức sẽ hạn chế việc diễn giải sai những kết quả điều tra nhu cầu của khách hàng.
► Đặc điểm thứ hai của chất lượng dịch vụ là điều kiện thị trường cụ thể.
Bất cứ một quá trình kinh doanh nào, loại sản phẩm nào điều phải gắn liền với một thị trường xác định Một dịch vụ được đánh giá cao trong trường hợp nó đáp ứng được các nhu cầu hiện có của thị trường cũng như yêu cầu của các bên liên quan.
► Đặc điểm thứ ba cũng là một yếu tố then chốt của chất lượng dịch vụ đó là đo lường sự thỏa mãn của khách hàng Chất lượng dịch vụ được đo lường bằng sự thỏa mãn của khách hàng Do đó, điều quan trọng nhất của bất cứ quá trình kinh doanh nào chính là lắng nghe tiếng nói của người sử dụng sản phẩm – VOC (voice of Customer).
Hiểu rõ được các đặc điểm của chất lượng dịch vụ, sẽ giúp các tổ chức đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu khách hàng.
1.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ
Mục đích cuối cùng mọi hoạt động của doanh nghiệp là làm thỏa mãn khách hàng Theo thời gian, nhu cầu của con người ngày càng cao và dần dần có những đòi hỏi cao hơn về chất lượng hàng hóa, dịch vụ Khi hệ thống các ngành dịch vụ phát triển, người tiêu dùng ngày càng có nhiều cơ hội để lựa chọn nơi nào có thể thỏa mãn mình tốt nhất, và họ trở nên khó tính hơn thông qua việc đòi hỏi cao hơn về cung cách phục vụ của nhân viên, việc phản hồi nhanh chóng của nhà cung cấp dịch vụ về các thắc mắc của họ cũng như các trang thiết bị phục vụ đi kèm Do vậy, các doanh nghiệp muốn giữ được khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới thì phải cung cấp dịch vụ có chất lượng làm thỏa mãn người tiêu dùng Từ đó câu hỏi làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ được rất nhiều người quan tâm và nghiên cứu Tổng hợp các nghiên cứu về đo lường chất lượng dịch vụ, có hai mô hình thông dụng được dùng để đánh giá là mô hình chất lượng chức năng và kỹ thuật (Gronroos, 1984) cùng mô hình năm khoảng cách (Parasuraman 1985-1988) được nhiều tác giả quan tâm và kiểm định.
Theo nghiên cứu tổng hợp của Nitin Seth và S.G.Deshmukh (2005), xem xét đến mười chín mô hình chất lượng dịch vụ trong giai đoạn từ năm 1984 đến năm
2003 Trong số đó có đến tám mô hình phát triển dựa trên nền mô hình năm khoảng cách, và sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ (Brogowics et al (1990), Cronin và Taylor (1992), Teas (1993), Sweeney et al
(1997), Dabholkar et al (2000), Frost and Kumar (2000), Soteriou and
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
► Đo lường kì vọng của khách hàng là rất khó khăn.
► Sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính không ổn định của các biến quan sát.
► Phần mong đợi của khách hàng trong mô hình SERVQUAL không bổ sung thêm thông tin gì từ phần cảm nhận của khách hàng (Babakus và Boller, 1992).
► Bằng chứng từ thực nghiệm của Cronin và Taylor khi thực hiện các nghiên cứu so sánh trong bốn lĩnh vực ngân hàng, kiểm soát sâu bệnh, làm khô và thức ăn nhanh,
1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
1.4.1 Sự hài lòng của khách hàng
Có rất nhiều khái niệm về sự hài lòng của khách hàng Hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn (Oliver, 1997), là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ (Tse và Wilton, 1988) Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm (hay sản lượng) với những kỳ vọng của anh ta.
Như vậy, mức độ thỏa mãn - hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng Nếu kết quả thực tế kém hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng Nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng Nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng, vui sướng và thích thú Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh.
1.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của dịch vụ chính là mức độ hài lòng của khách hàng Tuy nhiên ( Zeithaml và Bitner, 2000) cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ Nếu nhà cung cấp đem đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu thì bước đầu doanh nghiệp đó đã làm cho khách hàng hài lòng.
Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
1.4.3 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Theo Oliver (1993), tuy có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có sự khác biệt nhất định thể hiện ở những khía cạnh sau:
► Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài lòng khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ như giá cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ,…
► Các đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ(service delivery) như thế nào nhưng sự hài lòng khách hàng lại là sự so sánh giữa các giá trị nhận được và các giá trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó.
► Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh trong khi sự hài lòng của khách hàng lại phụ thuộc nhiều vào các yếu tố này hơn.
Việc tìm hiểu sự khác biệt này sẽ giúp chúng ta hạn chế được sự nhầm lẫn giữa việc xác định các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ và các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng.
Tổng quan về logistics và dịch vụ logistics
Hiện nay trên thế giới có rất nhiều định nghĩa khác nhau về logistics mà vẫn chưa có khái niệm thống nhất Dựa trên từng góc độ và mục đích nghiên cứu khác nhau có những định nghĩa khác nhau:
► Theo Hội đồng Quản trị Logistics –CLM (1991) cho rằng logistics là quá trình lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát một cách hiệu quả về mặt chi phí dòng lưu chuyển và phần dự trữ nguyên vật liệu, bán thành phẩm và thành phẩm, cùng những thông tin liên quan từ điểm khởi đầu của quá trình sản xuất đến điểm tiêu thụ cuối cùng nhằm mục đích thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng.
► Theo quan điểm “5 đúng” (“5 Right”) thì: “Logistics là quá trình cung cấp đúng sản phẩm đến đúng vị trí, vào đúng thời điểm với điều kiện và chi phí phù hợp cho khách hàng tiêu dùng sản phẩm” (Douglas M.Lambert và cộng sự, 1998, trang11).
► Theo Liên Hiệp Quốc – khóa đào tạo quốc tế về vận tải đa phương thức và quản lý Logistics, Đại học Ngoại Thương, tháng 10/2002 xem “logistics là hoạt động quản lý quá trình lưu chuyển nguyên vật liệu qua các khâu lưu kho, sản xuất ra sản phẩm cho tới tay người tiêu dùng theo yêu cầu của khách hàng”.
► Giáo sư Martin Christopher lại xem logistics là quá trình quản trị chiến lược công tác thu mua, di chuyển và dự trữ nguyên liệu, bán thành phẩm, thành phẩm (và dòng thông tin tương ứng) trong một công ty và qua các kênh phân phối của công ty để tối đa hóa lợi nhuận hiện tại và tương lai thông qua việc hoàn tất các đơn hàng với chi phí thấp nhất (Đoàn Thị Hồng
► Theo Đoàn Thị Hồng Vân và cộng sự, 2010 thì “Logistics là quá trình tối ưu hóa về vị trí và thời điểm, vận chuyển và dự trữ nguồn tài nguyên từ điểm đầu tiên của chuỗi cung ứng qua các khâu sản xuất phân phối cho đến tay người tiêu dùng cuối cùng thông qua hàng loạt các hoạt động kinh tế” Theo khái niệm này, logistics bao trùm cả hai cấp độ hoạch định và tổ chức:
● Cấp độ thứ 1 là tối ưu hóa vị trí: lấy nguyên vật liệu, bán thành phẩm, thành phẩm, dịch vụ,… ở đâu? khi nào? Và vận chuyển ở đâu?
● Cấp độ thứ 2: là tối ưu hóa vận chuyển và lưu trữ là làm thế nào để đưa được nguồn tài nguyên/ các yếu tố đầu vào từ điểm đầu đến điểm cuối dây chuyền cung ứng.
Chắc chắn cùng với sự phát triển, logistics sẽ xuất hiện nhiều khái niệm mới. Trong bài viết này, tác giả sử dụng khái niệm: “Logistics là quá trình tối ưu hóa về vị trí và thời điểm, vận chuyển và dự trữ nguồn tài nguyên từ điểm đầu tiên của chuỗi cung ứng qua các khâu sản xuất phân phối cho đến tay người tiêu dùng cuối cùng thông qua hàng loạt các hoạt động kinh tế” Định nghĩa này nói lên cốt lõi của logistics là tính tối ưu hóa và tính hiệu quả của nó để đảm bảo hàng hóa đến tay người tiêu dùng đúng lúc với chi phí thấp nhất.
Từ các định nghĩa trên, chúng ta thấy dịch vụ logistics là sự phát triển ở giai đoạn cao của dịch vụ giao nhận vận tải Đó là sự tối ưu hóa dịch vụ giao nhận vận tải nhằm đảm bảo giao hàng đúng lúc với chi phí thấp nhất.
1.5.2 Khái niệm về dịch vụ logistics
Lần đầu tiên khái niệm về dịch vụ logistics được đưa ra trong Luật Thương mại Việt Nam năm 2005 (hiệu lực từ 01/01/2006), tại Điều 233 của Luật Thương mại qui định dịch vụ logistics là hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hoá theo thoả thuận với khách hàng để hưởng thù lao.
Mặc dù có nhiều quan điểm khác nhau nhưng các khái niệm về dịch vụ logistics có thể chia làm hai nhận định theo phạm vi hẹp và nhận định theo phạm vi rộng.
► Nhóm nhận định theo phạm vi hẹp: tiêu biểu của nhóm này là định nghĩa của Luật thương mại 2005 coi dịch vụ logistics gần như tương tự với hoạt động giao nhận vận tải hàng hóa Tuy nhiên, cũng cần chú ý là định nghĩa trong Luật thương mại có tính mở thể hiện trong đoạn in nghiêng “hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hoá ” Theo trường phái này, bản chất của dịch vụ logistics là việc tập hợp các yếu tố hỗ trợ cho quá trình vận chuyển sản phẩm từ nơi sản xuất đến nơi tiêu thụ Theo đó, dịch vụ logistics mang nhiều yếu tố vận tải, người cung cấp dịch vụ logistics không có nhiều khác biệt so với người cung cấp dịch vụ vận tải đa phương thức.
► Nhóm nhận định theo phạm vi rộng: theo nhóm định nghĩa này cho rằng dịch vụ logistics gắn liền với cả quá trình nhập nguyên , nhiên vật liệu làm đầu vào cho quá trình sản xuất, sản xuất ra hàng hóa và đưa vào các kênh lưu thông, phân phối để đến tay người tiêu dùng cuối cùng Nhóm nhận định này góp phần phân định rõ ràng giữa các nhà cung cấp từng dịch vụ đơn lẻ như dịch vụ vận tải, giao nhận, khai thuê hải quan, phân phối, dịch vụ hỗ trợ sản xuất, tư vấn quản lý… với một nhà cung cấp dịch vụ logistics chuyên nghiệp sẽ đảm nhận toàn bộ các khâu trong quá trình hình thành và đưa hàng hóa tới tay người tiêu dùng cuối cùng.
Tại Việt Nam, dịch vụ logistics theo quy định tại Điều 233 Luật Thương mại được phân loại như sau:
► Các dịch vụ logistics chủ yếu, bao gồm:
● Dịch vụ bốc xếp hàng hoá, bao gồm cả hoạt động bốc xếp container;
● Dịch vụ kho bãi và lưu giữ hàng hóa, bao gồm cả hoạt động kinh doanh kho bãi container và kho xử lý nguyên liệu, thiết bị;
● Dịch vụ đại lý vận tải, bao gồm cả hoạt động đại lý làm thủ tục hải quan và lập kế hoạch bốc dỡ hàng hóa;
● Dịch vụ bổ trợ khác, bao gồm cả hoạt động tiếp nhận, lưu kho và quản lý thông tin liên quan đến vận chuyển và lưu kho hàng hóa trong suốt cả chuỗi logistics; hoạt động xử lý lại hàng hóa bị khách hàng trả lại, hàng hóa tồn kho, hàng hóa quá hạn, lỗi mốt và tái phân phối hàng hóa đó; hoạt động cho thuê và thuê mua container.
► Các dịch vụ logistics liên quan đến vận tải, bao gồm:
● Dịch vụ vận tải hàng hải;
● Dịch vụ vận tải thuỷ nội địa;
● Dịch vụ vận tải hàng không;
● Dịch vụ vận tải đường sắt;
● Dịch vụ vận tải đường bộ.
● Dịch vụ vận tải đường ống.
► Các dịch vụ logistics liên quan khác, bao gồm:
● Dịch vụ kiểm tra và phân tích kỹ thuật;
● Dịch vụ thương mại bán buôn;
● Dịch vụ thương mại bán lẻ, bao gồm cả hoạt động quản lý hàng lưu kho,
● Thu gom, tập hợp, phân loại hàng hóa, phân phối lại và giao hàng;
● Các dịch vụ hỗ trợ vận tải khác.
1.5.3.1 Phân loại theo hình thức khai thác logistics.
Trên thế giới, logistics đến nay đã phát triển qua 5 hình thức:
► Logistics bên thứ nhất (1PL- First Party Logistics) là những người chủ sở hữu hàng hóa tự mình tổ chức và thực hiện các hoạt động logistics để đáp ứng nhu cầu của bản thân Theo hình thức này, chủ hàng phải đầu tư vào phương tiện vận tải, kho chứa hàng, hệ thống thông tin, nhân công để quản lý và vận hàng hoạt động logistics Logistics bên thứ nhất làm phình to quy mô của doanh nghiệp và thường làm giảm hiệu quả kinh doanh, vì doanh nghiệp không đủ quy mô cần thiết, kinh nghiệm và kỹ năng chuyên môn để quản lý và vận hành hoạt động logistics.
Tổng quan về kinh tế các tỉnh miền núi phía bắc Việt Nam
2.1.1 Tổng quan về kinh tế các tỉnh miền núi phía bắc Việt Nam
Thành phố Hồ Chí Minh nằm trong tọa độ địa lý khoảng 10 o 10' – 10 o 38’ vĩ độ Bắc và 106 0 22' – 106 0 54' kinh độ Đông Phía Bắc giáp tỉnh Bình Dương, Tây Bắc giáp tỉnh Tây Ninh, Đông và Đông Bắc giáp tỉnh Đồng Nai, Đông Nam giáp tỉnh Bà Rịa -Vũng Tàu, Tây và Tây Nam giáp tỉnh Long An và Tiền Giang.
Giữ vai trò đầu tàu kinh tế của cả Việt Nam, các tỉnh miền núi phía bắc Việt Nam nằm trong vùng kinh tế trọng điểm phía Nam Với vai trò trung tâm kết nối phát triển, các tỉnh miền núi phía bắc Việt Nam đã cung cấp thị trường, cơ hội phát triển, vốn đầu tư, nguồn nhân lực chất lượng cao, công nghệ – kỹ thuật,… đóng vai trò đầu tàu cho toàn vùng Nam Bộ trong quá trình chuyển đổi và phát triển cơ chế kinh tế thị trường các tỉnh miền núi phía bắc Việt Nam là nơi hoạt động kinh tế năng động nhất, đi đầu trong cả nước về tốc độ tăng trưởng kinh tế Phát triển kinh tế với tốc độ cao đã tạo ra mức đóng góp GDP lớn cho cả nước Nền kinh tế của các tỉnh miền núi phía bắc Việt Nam đa dạng về lĩnh vực, từ khai thác mỏ, thủy sản, nông nghiệp, công nghiệp chế biến, xây dựng đến du lịch, tài chính, các tỉnh miền núi phía bắc Việt Nam có hệ thống trung tâm mua sắm, siêu thị, chợ đa dạng Chợ Bến Thành là biểu tượng về giao lưu thương mại từ xa xưa của thành phố, hiện nay vẫn giữ một vai trò quan trọng Những thập niên gần đây, nhiều trung tâm thương mại hiện đại xuất hiện như SaigonTrade Centre, Diamond Plaza, Parkson Plaza, Lotte Plaza, Mức tiêu thụ của các tỉnh miền núi phía bắc Việt Nam cũng cao hơn nhiều so với các tỉnh khác của Việt Nam các tỉnh miền núi phía bắc Việt Nam là trung tâm tài chính ngân hàng lớn nhất Việt Nam, dẫn đầu cả nước về số lượng ngân hàng và doanh số quan hệ tài chính - tín dụng Nhiều dịch vụ tín dụng hiện đại được đưa vào ứng dụng, mạng lưới thanh toán thông qua thẻ ATM được mở rộng.
Bảng 2.1 Tốc độ tăng trưởng hàng năm của các tỉnh miền núi phía bắc Việt Nam giai đoạn 2005 – 2010
Các chỉ tiêu Tốc độ tăng hàng năm (2005 – 2010) %
Nguồn: Sở kế hoạch và đầu tư các tỉnh miền núi phía bắc Việt Nam
Theo báo cáo Tình hình kinh tế- xã hội Thành Phố năm 2011 của Ủy ban nhân dân các tỉnh miền núi phía bắc Việt Nam về tình hình kinh tế của Thành phố:
Tổng sản phẩm nội địa (GDP) trên địa bàn thành phố đạt 514,635 tỷ đồng, tăng 10.3% so với năm 2010 Trong đó, giá trị tăng thêm của khu vực dịch vụ đạt
272,592 tỷ đồng, chiếm 53% GDP, khu vực công nghiệp và xây dựng đạt 236,864 tỷ đồng, chiếm 46% GDP, khu vực nông nghiệp đạt 5,178 tỷ đồng, chiếm 1%
GDP Trong 10.3% tăng trưởng chung của khu vực dịch vụ đóng góp 5.82%, khu vực công nghiệp và xây dựng đóng góp 4.42%, khu vực nông lâm thủy sản đóng góp 0.06%.
Thương mại – xuất nhập khẩu: Tổng kim ngạch xuất khẩu hàng hóa đạt 27,008 triệu USD, tăng 19.7% so với cùng kỳ Kim ngạch nhập khẩu hàng hóa đạt 27,522.8 triệu USD, tăng 25.4% so với cùng kỳ.
Dịch vụ vận tải: doanh thu vận tải đạt 35,807.5 tỷ đồng, tăng 19.7% so với cùng kỳ Trong đó, doanh thu vận tải hàng hóa đạt 24,407.5 tỷ đồng, tăng 26.4% so với cùng kỳ, doanh thu vận tải hành khách đạt 11,400 tỷ đồng, tăng 31.8% so với cùng kỳ Lượng hàng hóa thông qua cảng đạt 59.73 triệu tấn, tăng 4.3% so với cùng kỳ.
Tuy vậy, nền kinh tế của các tỉnh miền núi phía bắc Việt Nam vẫn phải đối mặt với nhiều khó khăn Tình hình kinh tế thế giới vẫn diễn biến phức tạp, kinh tế trong nước gặp nhiều khó khăn, thách thức, ảnh hưởng trực tiếp đến sản xuất kinh doanh và đời sống của người dân Cơ sở hạ tầng của thành phố còn nhiều lạc hậu, quá tải, chỉ số giá tiêu dùng cao, tệ nạn xã hội, hành chính phức tạp, cũng gây khó khăn cho nền kinh tế.
Trong năm 2012, các tỉnh miền núi phía bắc Việt Nam xác định mục tiêu tổng quát là: "Góp phần cùng cả nước vượt qua khó khăn, thử thách, ưu tiên kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô, duy trì tăng trưởng hợp lý gắn với đổi mới mô hình tăng trưởng và chuyển dịch cơ cấu kinh tế, nâng cao năng suất, chất lượng, hiệu quả và sức cạnh tranh của nền kinh tế,…”
2.1.2 Cơ sở hạ tầng logistics tại các tỉnh miền núi phía bắc Việt Nam
Hệ thống hạ tầng giao thông vận tải là cơ sở quan trọng trong việc phát triển dịch vụ logistics Thế nhưng cơ sở hạ tầng giao thông vận tải của các tỉnh miền núi phía bắc Việt Nam còn nhiều yếu kém, kể cả đường sắt, đường bộ, đường hàng không, đường sông và đường biển Điều này đã làm cho chi phí dịch vụ logistics cao lên, làm ảnh hưởng đến sự phát triển cũng như hiệu quả của dịch vụ logistics.
Hệ thống cơ sở hạ tầng giao thông vận tải các tỉnh miền núi phía bắc Việt Nam với 3,800 tuyến đường, tổng chiều dài khoảng 3,670km Diện tích bến- bãi đỗ xe chiếm khoảng 0.1% diện tích nội thành, chưa đạt 10% so với yêu cầu Hiện nay, đường bộ gần như là phương thức duy nhất giải quyết nhu cầu giao thông vận tải đô thị Hệ thống giao thông đường bộ thiếu và đơn giản. Tốc độ phát triển hệ thống hạ tầng kỹ thuật của thành phố không theo kịp tốc độ phát triển của xe cơ giới.
Về hàng không, thành phố hiện có một sân bay Tân Sơn Nhất do Tổng cục Hàng không dân dụng quản lý Tổng diện tích sân bay, phục vụ sân bay và đất phục vụ quốc phòng 1098.8 ha Theo dự kiến của Bộ Giao thông vận tải, tới năm 2015, sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất sẽ đáp ứng được 23.5 triệu lượt khách và hơn 600 ngàn tấn hàng hóa thông qua mỗi năm Trong tương lai, sân bay TânSơn Nhất vẫn là sân bay chính của các tỉnh miền núi phía bắc Việt Nam. khách và hàng hóa thông qua sân bay Tân Sơn Nhất tính đến năm 2010 như bảng 2.2:
Bảng 2.2: Số lượng hành khách và hàng hóa thông qua sân bay Tân Sơn
Nghìn lượt người 7445.5 8897.6 10200.0 10965.0 14195.4 Luân chuyển –
Nguồn: Tổng cục thống kê
Trong những năm gần đây, số lượng khách quốc tế đến Việt Nam lại tăng nhanh qua từng năm, và thị trường hàng không quốc nội đầy tiềm năng Dân số Việt Nam vào năm 2010 là hơn 89 triệu dân nhưng chưa đến 20% người dân đi lại bằng đường hàng không Do vậy, nhu cầu hàng không sẽ còn tăng hơn nữa. Để đáp ứng nhu cầu này, nhà nước nhận thấy rằng cần phải có 1 sân bay với quy mô lớn để phục vụ nhu cầu phát triển của đất nước và cạnh tranh kinh tế với các sân bay lớn khác trong khu vực Đông Nam Á nói riêng và Châu Á nói chung.
Do đó, chính phủ đang có thêm một dự án Sân bay quốc tế Long Thành tại huyện Long Thành, tỉnh Đồng Nai ở miền Nam Việt Nam, cách các tỉnh miền núi phía bắc Việt Nam khoảng 40km về hướng Đông Bắc Dự án này được dự kiến sẽ khánh thành vào trước năm 2020 Đây được xem là nổ lực lớn của chính phủ nhằm phát triển cơ sở hạ tầng phục vụ phát triển kinh tế Việt Nam. Đường sắt khu vực các tỉnh miền núi phía bắc Việt Nam hiện nay chủ yếu còn lại tuyến đường sắt Thống Nhất nối từ Hà Nội đến các tỉnh miền núi phía bắc Việt Nam Kết cấu hạ tầng đường sắt Việt Nam nhìn chung yếu kém, lạc hậu Các đường ray có tải trọng thấp, đầu máy phổ biến là công suất nhỏ, thông tin tín hiệu và điều khiển chạy tàu thuộc diện lạc hậu Hiện năng lực thông qua chưa có tuyến nào vượt quá 30 đôi tàu/ngày đêm, trong khi các nước tiên tiến năng lực thông qua trên đường đơn đạt 40-45 đôi tàu/ngày đêm Trước tình hình đó Thủ tướng Chính phủ đã ký Quyết định 101/QĐ-TTg ngày 22 tháng 01 năm 2007 về quy hoạch phát triển mạng lưới giao thông các tỉnh miền núi phía bắc Việt Nam đến năm 2020 và tầm nhìn sau năm 2020 (gọi tắt là Quy hoạch 101) và điều chỉnh quy hoạch cục bộ hệ thống đường sắt đô thị và đã được Ủy ban nhân dân thành phố phê duyệt tại Quyết định số 5745/QĐ- UBND ngày 14 tháng 12 năm 2009; hệ thống đường sắt đô thị các tỉnh miền núi phía bắc Việt Nam bao gồm 07 tuyến tàu điện ngầm, 03 tuyến xe điện mặt đất hoặc monorail với tổng chiều dài khoảng 160 km Các dự án này đang được thực hiện và khi hoàn thành sẽ góp phần giúp cải thiện tình trạng giao thông ở các tỉnh miền núi phía bắc Việt Nam.
Các cảng biển đa số tập trung ở thành phố Hiện nay, có 3 nhóm cảng container chủ yếu:
► Các bến container trên sông Sài Gòn và sông Đồng Nai: gồm cảng Cát Lái, VICT là hai cảng quốc tế; các cảng Sài Gòn, Bến Nghé, Lotus là các cảng nhỏ vừa xếp dỡ hàng tổng hợp vừa xếp dỡ container ICD Phước Long khai thác container theo hình thức chuyển tải bằng sà lan tại phao.
► Khu cảng Hiệp Phước có cảng SPCT là cảng quốc tế.
► Khu cảng Cái Mép gồm các cảng Tân Cảng Cái Mép, SP-PSA, SITV.Nhóm cảng Cát Lái, VICT, Sài Gòn, Bến Nghé có chiều rộng mặt cầu hẹp,không thể lắp đặt được các cần trục lớn cỡ Post Panamax Hạn chế lớn nhất của nhóm cảng này là không đủ mặt bằng cho việc xây dựng bãi chứa container Thiết bị xếp dỡ là cần trục loại Panamax, tầm với 35 m, chỉ có khả năng xếp dỡ cho tàu chiều rộng 12 hàng container Hai nhóm cảng còn lại mới được đưa vào khai thác gần đây có thiết bị xếp dỡ tương đối hiện đại nên khả năng tiếp nhận được nhiều hàng hóa.
Hoạt động giao nhận vận tải hàng hóa tại các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ giao nhận vận tải Việt Nam trên địa bàn các tỉnh miền núi phía bắc Việt Nam
2.2.1 Tổng quan chung về các công ty kinh doanh dịch vụ giao nhận vận tải
Việt Nam trên địa bàn các tỉnh miền núi phía bắc Việt Nam
Theo hiệp hội Giao nhận kho vận Việt Nam (VIFFAS), hiện nay cả nước có hơn 1,000 doanh nghiệp làm dịch vụ logistics, trong đó khu vực các tỉnh miền núi phía bắc Việt Nam chiếm đa số với 600 – 700 doanh nghiệp Chỉ trong vòng hai năm trở lại đây, số lượng doanh nghiệp đăng ký hoạt động logistics ngày càng tăng, hàng loạt các công ty giao nhận đã đổi tên thành công ty dịch vụ logistics Đa số doanh nghiệp hoạt động có vốn chỉ từ 1 – 1, 5 tỉ đồng Thực tế này khiến các doanh nghiệp logistics chủ yếu làm đại lý cho các công ty lớn xuyên quốc gia của nước ngoài và tham gia từng công đoạn của quá trình hoạt động logistics Đa phần các doanh nghiệp giao nhận vận tải hàng hóa tại các tỉnh miền núi phía bắc Việt Nam chỉ mới tập trung vào khai thác những mảng nhỏ trong toàn bộ chuỗi quá trình cung ứng mà chủ yếu tập trung vào công đoạn giao nhận vận tải Đây là hình thức khá đơn giản, các công ty giao nhận đóng vai trò là người buôn cước sỉ sau đó bán lại cho người mua cước lẻ thông qua các hãng vận tải biển cũng như hàng không Thông qua các hãng vận tải biển, hàng sau khi được gom thành những container hàng đầy sẽ được vận chuyển đến quốc gia của người nhận Thông qua các đại lý ở nước ngoài sẽ làm thủ tục hải quan, dỡ hàng và giao cho người mua Phần lớn các doanh nghiệp của chúng ta mới chỉ đóng vai trò là những người cung cấp dịch vụ vệ tinh cho các công ty logistics nước ngoài như đảm nhận việc khai báo hải quan, cho thuê phương tiện vận tải, kho bãi,… Nhìn chung, rất ít doanh nghiệp đủ sức đảm nhận tất cả các qui trình trong toàn bộ chuỗi cung ứng.
2.2.2 Qui mô các công ty logistics Việt Nam trên địa bàn các tỉnh miền núi phía bắc Việt Nam
Quy mô các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics trên địa bàn các tỉnh miền núi phía bắc Việt Nam đa số nhỏ và kinh doanh manh mún Ngoại trừ những doanh nghiệp logistics lớn của Việt Nam như Sotrans, Vietrans, Gemadept, với số vốn xấp xỉ 1 triệu USD, số còn lại đa phần có vốn đăng ký kinh doanh dưới 1,5 tỷ đồng, thậm chí có doanh nghiệp chỉ đăng ký vốn kinh doanh từ 300 - 500 triệu đồng Chính vì vậy nguồn lợi hàng tỷ đô từ kinh doanh loại hình dịch vụ này đang chạy vào túi các nhà đầu tư nước ngoài Các doanh nghiệp các tỉnh miền núi phía bắc Việt Nam mới chỉ chiếm một phần rất nhỏ của thị trường dịch vụ logistics nước nhà Với qui mô nhỏ nguồn vốn hạn hẹp nên đa phần các doanh nghiệp trong nước không thể đảm nhận toàn bộ chu trình khép kín từ việc lập kế hoạch, tổ chức thực hiện và kiểm soát hàng hoá đến nơi tiêu thụ cuối cùng Do vậy, các thương vụ lớn đều rơi luôn rơi vào các doanh nghiệp nước ngoài như APL, NYK, Maersk Logistics, Cụ thể, Unilever Việt Nam chọn Linfox (Úc), hệ thống bán lẻ Kmart chọn APL Logistics hay Adidas chọn APL Logistics,
Qui mô còn thể hiện ở số nhân viên của công ty Nhiều doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics tại các tỉnh miền núi phía bắc Việt Nam chỉ có từ 3-5 nhân viên, kể cả người phụ trách Doanh nghiệp chỉ đáp ứng được một công việc đơn giản của khách hàng Cũng vì vốn và nhân lực ít nên việc tổ chức bộ máy của các doanh nghiệp rất đơn giản, tính chuyên sâu của các doanh nghiệp gần như không có.
Thêm một thực tế nữa là hầu hết các doanh nghiệp logistics chưa có văn phòng đại diện tại nước ngoài trong khi xu thế hiện nay là logistics toàn cầu.
Hơn thế nữa, tính hiệp hội, đoàn kết của các doanh nghiệp logistics các tỉnh miền núi phía bắc Việt Nam còn rời rạc, thiếu hợp tác hỗ trợ lẫn nhau, cạnh tranh không lành mạnh.
Thực trạng chất lượng dịch vụ logistics tại các công ty giao nhận vận tải Việt Nam trên địa bàn các tỉnh miền núi phía bắc Việt Nam
Trong nền kinh tế hiện nay, khi môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, thì việc hơn kém nhau chỉ 1 phút về thời điểm cung cấp sản phẩm ra thị trường hoặc chênh lệch một ít chi phí trong giá cả sản phẩm cũng có ý nghĩa quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp Chính vì vậy, các doanh nghiệp cần phải tính toán rất cẩn thận mọi yếu tố liên quan đến chi phí và thời gian sao cho doanh nghiệp mình đạt lợi thế tốt nhất Trong cuộc khảo sát về logistics năm 2008 của công ty SCM thì có đến 92% công ty cho biết có thuê ngoài dịch vụ logistics Đa phần các doanh nghiệp sử dụng các nhà cung cấp dịch vụ đảm nhận thay mình thực hiện các công việc liên quan đến logistics sẽ mang lại lợi ích tốt hơn.
Bảng 2.5 Kết quả đạt được khi thuê ngoài
Ngành hàng Mức giảm chi phí logistics (%)
Mức giảm Tổng tài sản cố định (%)
Giảm vòng quay đơn hàng ( số ngày)
Hàng tiêu dùng đóng gói 13 15 7
Hàng điện tử tiêu dùng 15 8 8
Nguồn: Công ty SCM Việt Nam, 2008.
Kết quả trên cho thấy chi phí logistics giảm bình quân 13%, tổng tài sản cố định giảm bình quân 11% và vòng quay đơn hàng giảm bình quân 6 ngày Các con số này thấp hơn so với mức bình quân của thế giới (tương ứng 18%, 13%, từ
10 đến 14 ngày) nhưng cũng nói lên được lợi ích của doanh nghiệp khi sử dụng các nhà cung ứng dịch vụ logistics Tuy nhiên các vấn đề đang gặp phải hiện nay vẫn là chất lượng dịch vụ của các nhà cung ứng Việt Nam khiến cho doanh nghiệp e dè trong việc thuê ngoài thể hiện ở hình 2.2 và 2.3.
Hình 2.2: Các tiêu chí được xếp hạng khi lựa chọn nhà cung cấp
Nguồn: Công ty SCM Việt Nam, 2008.
Hình 2.3: Các vấn đề gặp phải khi làm việc với nhà cung cấp dịch vụ logistics
Nguồn: Công ty SCM Việt Nam, 2008.
Qua đó có thể thấy rằng chất lượng dịch vụ là vấn đề cần được quan tâm trong các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ logistics tại Việt Nam hiện nay Qua nghiên cứu của tác giả, thực trạng chất lượng dịch vụ của các công ty logistics Việt Nam trên địa bàn các tỉnh miền núi phía bắc Việt Nam được thể hiện qua năm yếu tố: sự tin cậy, sự đảm bảo, phương tiện hữu hình, sự phản hồi và sự đồng cảm.
Ngày nay với một chất lượng dịch vụ hoàn hảo thì luôn cần có sự đảm bảo. Khách hàng sử dụng bất kỳ dịch vụ nào cũng cần sự đảm bảo từ phía nhà cung cấp Nếu sự đảm bảo không được thực hiện thì khách hàng sẽ từ chối không sử dụng tiếp dịch vụ Yếu tố đảm bảo nói đến việc tạo cảm giác tin tưởng cho khách hàng Sự tin tưởng này được xây dựng qua quá trình làm việc lẫn nhau.
Và được khách hàng đánh giá thông qua chính năng lực thực sự của doanh nghiệp Trong các doanh nghiệp logistics Việt Nam, yếu tố đảm bảo được khách hàng đánh giá rất thấp dưới mức trung bình điều đó cho thấy năng lực phục vụ của các doanh nghiệp nước nhà còn yếu nên chưa tạo được sự tin tưởng cho người sử dụng.
Bảng 2.9 Giá trị trung bình về mức độ đảm bảo trong các doanh nghiệp logistics Việt Nam
Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên 2.91
Công ty giải quyết thỏa đáng các khiếu nại 3.07
Nhân viên của công ty có phong cách phục vụ chuyên nghiệp 2.94 Nhân viên trong công ty tạo sự tin tưởng đối với anh/chị 2.79 Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dich với công ty 2.93
Công ty cung cấp đầy đủ các dịch vụ vận tải 2.97
Nguồn: Trích từ Phụ lục 4 Ấn tượng ban đầu rất quan trọng trong các mối quan hệ làm ăn Có nhiều nghiên cứu cho thấy rằng, ấn tượng đầu tiên rất khó thay đổi và nó sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến mối quan hệ sau này Tuy nhiên yếu tố “công ty luôn thực hiện tốt dịch vụ ngay lần đầu tiên” được đánh giá chỉ 2.91 trên thang đo 5 Theo phản ánh của khách hàng, các doanh nghiệp vận tải Việt Nam chưa tạo được niềm tin cho họ qua dịch vụ đầu tiên Đa phần là các doanh nghiệp logistics Việt Nam đều nhỏ nên tính chuyên nghiệp chưa cao, thêm vào đó đội ngũ nhân viên chưa được đào tạo bài bản nên dịch vụ chưa được thực hiện tốt dịch vụ Lĩnh vực logistics còn quá mới mẻ, bản thân các doanh nghiệp dịch vụ logistics Việt Nam chưa được trang bị đầy đủ hiểu biết, kiến thức về ngành Thêm vào đó, các doanh nghiệp dịch vụ logistics Việt Nam coi trọng hàng xuất khẩu mà quên đi hàng nhập khẩu cũng chiếm một tỷ trọng không nhỏ bởi vì Việt Nam vẫn đang trong tình trạng nhập siêu Một bộ phận nhân viên vẫn còn tư tưởng hàng nhập khẩu là hàng của đầu đại lý nước ngoài nên thường không quan tâm chăm sóc khách hàng Các nhân viên thường quan tâm ưu ái cho các khách hàng xuất khẩu Đó cũng là lý do mà khách hàng không hài lòng với doanh nghiệp.
Sự đảm bảo được thể hiện qua “kỹ năng giải quyết vấn đề” Kỹ năng giải quyết vấn đề có vai trò quan trọng trong việc việc tạo lòng tin với khách hàng.
Nó là cơ sở đảm bảo với khách hàng về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Tuy nhiên, khách hàng đánh giá chỉ tiêu “công ty giải quyết thỏa đáng các khiếu nại” chỉ với 3.07 trên thang đo 5 cho các doanh nghiệp logistics Việt Nam Đặc thù hoạt động chính của ngành logistics là vận chuyển nguyên vật liệu, hàng hóa từ nơi này đến nơi khác Do vậy, trong quá trình vận chuyển sẽ rất dễ xẩy ra tình trạng hàng hóa không như mong đợi Giải quyết khiếu nại của khách hàng và những vấn đề phát sinh trong quá trình giao và nhận hàng có ý nghĩa rất quan trọng nhằm xây dựng lòng tin của khách hàng đối với doanh nghiệp Nhưng do các doanh nghiệp vận tải Việt Nam vì vốn ít và chủ yếu chỉ làm đại lý vận tải cho các hãng tàu nước ngoài, do đó khi có vấn đề xẩy ra, thời gian giải quyết khiếu nại thường lâu và nhiều lúc không thỏa đáng cho khách hàng.
Với “phong cách phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên” sẽ làm cho khách hàng thật sự hài lòng Bất cứ khách hàng nào cũng muốn giao dịch với những người có thể giải đáp thắc mắc của họ Tính chuyên nghiệp thể hiện những hiểu biết của nhân viên về dịch vụ của doanh nghiệp, về doanh nghiệp, kỹ năng lắng nghe và kỹ năng giải quyết vấn đề Tuy nhiên yếu tố này cũng chỉ được đánh giá 2.94 trên thang đo 5 Khách hàng cho rằng các doanh nghiệp logistics của Việt Nam thường chậm trễ trong những tình huống giải quyết vấn đề Do thói quen làm việc theo hình thức thủ công, nặng về giấy tờ và thủ tục tiêu tốn rất nhiều thời gia Sự hạn chế này dẫn đến khả năng tư vấn kém về dịch vụ vận chuyển hàng hóa cho khách hàng Thêm vào đó, vấn đề văn hóa doanh nghiệp chưa được các nhà quản lý quan tâm Trong khi nó có vai trò rất quan trọng trong việc trong xây dựng và phát triển doanh nghiệp, là cơ sở hình thành các lợi thế cạnh tranh, tạo nên sự khác biệt của doanh nghiệp trên thương trường Văn hóa doanh nghiệp giúp nhân viên thấy rõ mục tiêu, định hướng và bản chất công việc mình làm giúp gắn kết lòng trung thành, sự tận tâm, tận tụy của nhân viên đối với doanh nghiệp sẽ giúp nhân viên làm việc hiệu quả và chuyên nghiệp hơn Chính vì thế hoạt động của nhân viên chưa tạo lòng tin cho khách hàng ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của doanh nghiệp.
Tính đảm bảo còn thể hiện qua yếu tố “nhân viên cty tạo sự tin tưởng cho khách hàng” Yếu tố này giữ vai trò quan trọng trong chính sách đảm bảo của doanh nghiệp dành cho khách hàng Bởi vì khách hàng không phân biệt giữa nhân viên hay tổ chức của nhân viên đó mà trong suy nghĩ của khách hàng, nhân viên chính là doanh nghiệp Do vậy, khi nhân viên tạo sự tin tưởng cho khách hàng cũng chính là doanh nghiệp đang tạo sự tin tưởng cho khách hàng Sự tin tưởng của khách hàng được xây dựng dựa trên sự chân thật, hiểu biết, cũng như cách thức của nhân viên khi giao dịch với họ Tuy nhiên, các doanh nghiệp logistics Việt Nam chưa thấy được vai trò quan trọng “sự thành công bắt đầu từ con người” và chưa xây dựng chiến lược nhân lực bài bản để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng Với mức đánh giá 2.79 trên thang đo 5 cho thấy nhân viên của các doanh nghiệp logistics Việt Nam chưa thật sự làm khách hàng hài lòng. Qua số liệu điều tra của Viện Nghiên cứu Kinh tế và Phát triển - trường Đại học Kinh tế quốc dân về hoạt động logistics ở 10 tỉnh, thành phố trong cả nước năm
2011 cho thấy có tới 69.28% ý kiến cho rằng các doanh nghiệp thiếu sự liên kết hợp tác, 54.7% ý kiến cho rằng thiếu đội ngũ nhân viên có tính chuyên nghiệp và có tới 80.26% lao động trong các doanh nghiệp logistics chỉ được đào tạo qua công việc Bên cạnh đó, các doanh nghiệp vận tải Việt Nam rất ít khi mở các khóa đào tạo nghiệp vụ chuyên môn nhằm nâng cao trình độ cho nhân viên về kỹ năng phục vụ khách hàng Điều này đã ảnh hưởng không nhỏ đến cái nhìn của khách hàng về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
“Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch với công ty” là yếu tố thể hiện sự tin tưởng của khách hàng dành cho doanh nghiệp Khi khách hàng giao dịch với bất kỳ doanh nghiệp nào cũng muốn doanh nghiệp đó có khả năng bảo đảm cho tài sản của họ Tính đảm bảo càng lớn giúp cho khách hàng cảm thấy yên tâm hơn khi giao dịch Chỉ tiêu này cũng cho thấy khách hàng chỉ mới đánh giá ở mức thấp với 2.93 trên thang đo 5 chứng tỏ khách hàng chưa cảm thấy an toàn khi giao dịch với các doanh nghiệp logistics Việt Nam Điều đó cũng rất dễ hiểu, sự hạn chế về vốn và năng lực phục vụ nên các doanh nghiệp logistics Việt Nam không thể tạo sự an toàn cho khách hàng Hiện nay, ngoại trừ những doanh nghiệp logistics lớn của Việt Nam như Sotrans, Vietrans, Gemadept với số vốn xấp xỉ 1 triệu USD, số còn lại đa phần có vốn đăng ký kinh doanh dưới 1,5 tỉ đồng, thậm chí có doanh nghiệp chỉ đăng ký vốn kinh doanh từ 300 - 500 triệu đồng Trong khi đó tại Mỹ, Luật vận tải biển Hoa Kỳ qui định các doanh nghiệp của họ phải ký quỹ tiếp 150,000 USD khi thành lập để làm tài sản đảm bảo cho khách hàng Ví dụ khi một doanh nghiệp thủy sản xuất khẩu một container 40’ thịt cua với giá trị 300,000 USD thì có rất ít các doanh nghiệp vận tải Việt Nam đủ tiềm lực tài chính để đảm bảo giá trị tài sản cho lô hàng này Đó là lý do mà các chủ hàng lớn đều chọn các doanh nghiệp logistics nước ngoài làm dịch vụ cho mình và đó cũng là lý do mà các doanh nghiệp logistics của Việt Nam áp đảo về số lượng nhưng thị phần lại nằm trong tay các ông lớn nước ngoài.
Với yếu tố “công ty cung cấp đầy đủ các dịch vụ vận tải” được khách hàng đánh giá dưới mức trung bình với 2.97 trên thang đo 5 Khách hàng cho rằng đa số các công ty logistics nội địa không có đầy đủ các dịch vụ cung cấp Đa phần các công ty Việt Nam chỉ hoạt động trong phạm vị nội địa hoặc một vài nước trong khu vực và gần như các doanh nghiệp logistics Việt Nam không đủ tiềm lực để cung cấp dịch vụ trọn gói cho khách hàng Trong xu thế toàn cầu hoá, các chủ hàng lớn như Walmart, Kmart, Nike, Adidas, Gap,… thì thường có xu hướng thuê ngoài từ rất nhiều quốc gia và lãnh thổ trên thế giới nên các công ty lớn này đều yêu cầu cung cấp dịch vụ trọn gói cho họ và các doanh nghiệp Việt Nam chỉ đứng ngoài cuộc trong sân chơi này Hơn thế nữa đa phần các doanh nghiệp logistics nội địa chỉ có đại lý ở nước ngoài nhưng quan hệ này thường khá lỏng lẻo và không đồng nhất Khi có vấn đề phát sinh ở nước ngoài, các doanh nghiệp logistics Việt Nam thường giải quyết mất nhiều thời gian và đôi khi không thỏa đáng Từ đó cho thấy tính đảm bảo của các doanh nghiệp logistics Việt Nam chưa cao nên chưa tạo được lòng tin với khách hàng.
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Mục tiêu đề xuất giải pháp
► Nâng cao chất lượng dịch vụ logistics góp phần tạo nền tảng vững chắc cho các doanh nghiệp giao nhận vận tải Việt Nam trong hoạt động kinh doanh trong nước, đặt nền móng vững vàng vươn ra thị trường các nước trên thế giới.
► Nâng cao chất lượng dịch vụ logistics giúp các doanh nghiệp giao nhận vận tải Việt Nam tự hoàn thiện mình để có thể tham gia vào sân chơi toàn cầu khi Việt Nam mở của hoàn toàn thị trường logistics vào 01/01/2014.
► Giúp gắn kết các doanh nghiệp logistics trong nước để tạo nên sức mạnh và sự phát triển cho ngành logistics trong nước.
Quan điểm đề xuất giải pháp
► Nâng cao chất lượng dịch vụ logistics của các doanh nghiệp giao nhận vận tải Việt Nam phải gắn với sự phát triển chung của ngành logistics nước nhà Có thể nói chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics Việt Nam ngày càng phát triển thì ngành logistics Việt Nam cùng phát triển Tuy nhiên giải pháp phải hướng đến sự phát triển chung chứ không vì lợi ích cục bộ của một bộ phận doanh nghiệp nào đó gây ảnh hưởng đến sự phát triển chung của ngành Từ đó có thể làm động lực phát triển cho các ngành liên quan.
► Nội lực doanh nghiệp chính là yếu tố quan trọng để đưa ra giải pháp vì chỉ phát triển bằng chính nội lực của mình mới bền vững và lâu dài.
► Giải pháp đưa ra cần có sự hỗ trợ của nhà nước để đạt hiệu quả cao nhất vì cơ sở vật chất cho logistics như hệ thống giao thông, kho bãi, cảng, viễn thông, internet,… là kết cấu hạ tầng kỹ thuật được đầu tư xây dựng theo qui hoạch và chiến lược phát triển của chính phủ Bên cạnh đó, các chính sách cơ chế của nhà nước có ảnh hưởng trực tiếp đến các hoạt động doanh nghiệp.
► Sự phát triển của các doanh nghiệp logistics cần được khuyến khích và hỗ trợ vì các doanh nghiệp logistics là cầu nối cho các doanh nghiệp xuất nhập khẩu đưa hàng hóa Việt Nam ra thị trường thế giới nhanh chóng hiệu quả và trạnh tranh.
Căn cứ đề xuất giải pháp
► Căn cứ vào thực trạng yếu kém chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp logistics Việt Nam hiện nay như đã phân tích ở chương 2.
► Căn cứ vào hệ thống kết cấu hạ tầng cho logistics còn tồn tại nhiều bất cập, hạn chế khả năng phát triển và hiệu quả hoạt động logistics.
► Căn cứ vào tình hình cạnh tranh khốc liệt trên toàn cầu buộc các doanh nghiệp logistics phải nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm chi phí, đa dạng hóa các dịch vụ cung cấp.
► Căn cứ vào xu hướng phát triển và nhu cầu dịch vụ logistics ở Việt Nam và trên thế giới vì giải pháp chỉ có ý nghĩa khi đáp ứng được nhu cầu của thị trường.
Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại các công ty giao nhận vận tải Việt Nam trên địa bàn các tỉnh miền núi phía bắc Việt Nam
Sau khi xác định được mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn của khách hàng, cùng việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp logistics Tác giả đưa ra một số giải pháp tương ứng nhằm cải thiện tình trạng hiện tại, cũng như góp phần nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng Các giải pháp cụ thể bám sát với thực trạng đã nêu theo năm nhân tố được khảo sát bao gồm: độ tin cậy, sự đảm bảo, phương tiện hữu hình, tính đáp ứng và sự đồng cảm.
3.2.1 Các giải pháp nhằm nâng cao tính đảm bảo
Trong ngành vận tải logistics, sự an toàn và an ninh của hàng hóa phải được đặt lên hàng đầu Tránh tối đa những trường hợp thất thoát, hư hỏng hàng hóa ngoại trừ những trường hợp bất khả kháng Tuy nhiên, khi xẩy ra sự cố, cần phải sử dụng ngay các biện pháp xử lý để khắc phục hậu quả không để cho vấn đề vượt quá tầm kiểm soát của doanh nghiệp Theo như phân tích ở chương 2, các doanh nghiệp logistics Việt Nam thua kém xa các công ty logistics nước ngoài về hiệu quả kinh doanh, vốn, mạng lưới hoạt động,… Vì vậy, việc tăng cường nội lực trong doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ logistics Việt Nam là cơ sở để nâng cao tính đảm bảo Để tăng cường nội lực, doanh nghiệp cần chú trọng phát triển nguồn vốn và nguồn nhân lực cũng như tăng cường mối liên kết lẫn nhau ( giữa các doanh nghiệp logistics nội địa với nhau và giữa các doanh nghiệp logictis nội địa với khách hàng) để gia tăng nội lực.
● Để phát triển bền vững thì phát triển nội lực là quan trọng nhất Do đó trong quá trình hoạt động kinh doanh thì doanh nghiệp luôn cần tái đầu tư để ngày càng vững mạnh.
● Bên cạnh đó để tăng cường nguồn vốn, các doanh nghiệp nên tận dụng kêu gọi đầu tư trên thị trường Chứng khoán là một kênh kêu gọi đầu tư hiệu quả.
● Ngoài ra các doanh nghiệp logistics nước nhà cần tận dụng các nguồn vốn ưu đãi từ nhà nước Các doanh nghiệp nên thông qua hiệp hội nhằm kiến nghị với chỉnh phủ có những hỗ trợ nguồn lực để các doanh nghiệp logistics nước nhà phát triển.
● Với tiềm lực tài chính hạn chế, các doanh nghiệp cần tăng cường liên danh, liên kết thì mới có cơ hội tham gia vào các gói thầu lớn.
● Các doanh nghiệp logistics cần những thương vụ mua bán - sáp nhập (M&A) để tăng cường tiềm lực và khả năng cạnh tranh trước khi Việt Nam mở cửa hoàn toàn thị trường này vào năm 2014 Theo đó doanh nghiệp nước ngoài sẽ được phép thành lập công ty 100% vốn để kinh doanh dịch vụ logistics tại Việt Nam Đứng trước tình thế đó, nhiều doanh nghiệp Việt Nam lên kế hoạch M&A để nâng cao vị thế trước sức ép cạnh tranh gay gắt.
● Doanh nghiệp cần quan tâm đến chất lượng nhân sự từ khi mới tuyển dụng Nếu chất lượng đầu vào tốt sẽ là nền tảng vững chắc để phát triển nguồn nhân lực lâu dài cho doanh nghiệp Bên cạnh đó các doanh nghiệp nên liên kết với các trường đại học đào tạo về ngành logistics để tuyển dụng nguồn nhân lực giỏi thông qua các chương trình của nhà trường như ngày hội việc làm được tổ chức cho các sinh viên năm cuối giao lưu với các doanh nghiệp.
● Các doanh nghiệp cần chú trọng đến quá trình đào tạo chuyên sâu nhằm nâng cao trình độ cũng như kỹ năng của nhân viên doanh nghiệp mình thông qua các khóa đào tạo ngắn hạn tại doanh nghiệp.
● Cần tạo điều kiện cho nhân viên học tiếp về chuyên ngành này như doanh nghiệp sẽ cung cấp học phí cho nhân viên Điều này tạo nên sự trung thành và gắn bó lâu dài của nhân viên dành cho doanh nghiệp.
● Xây dựng văn hóa doanh nghiệp là điều cần làm nhanh chóng nhằm tạo động lực làm việc giúp nhân viên thấy rõ mục tiêu, định hướng và bản chất công việc Đồng thời văn hóa doanh nghiệp còn tạo ra các mối quan hệ tốt đẹp giữa các nhân viên và một môi trường làm việc thoải mái, lành mạnh Văn hóa doanh nghiệp phù hợp còn giúp nhân viên có cảm giác mình làm công việc có ý nghĩa, hãnh diện vì là một thành viên của doanh nghiệp.
► Tăng cường tính liên kết trong các doanh nghiệp logistics nội địa cũng như mối liên kết với khách hàng để nâng cao năng lực cạnh tranh trên sân nhà.
● Tạo mối quan hệ khắn khít hơn với khách hàng thông qua dịch vụ đang cung ứng Luôn thông báo cho khách hàng kịp thời những chậm trễ xẩy ra để họ có khả năng ứng phó với những thay đổi trong kế hoạch với đối tác từ đó tạo niềm tin cho chủ hàng và xây dựng mối quan hệ làm ăn lâu dài Sự liên kết sẽ giúp việc trao đổi thông tin cũng như tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để từ đó phục vụ khách hàng tốt hơn.
● Thiết lập mối liên kết giữa các doanh nghiệp trong ngành logistics cũng như giữa các doanh nghiệp logistics Việt Nam và các chủ hàng vì lợi ích chung cùng phát triển.
● Việc liên kết này sẽ đạt hiệu quả cao nếu thông qua sự giúp đỡ của các hiệp hội ngành nghề Vì vậy các doanh nghiệp nên tham gia vào tổ chức ngành như hiệp hội kho vận Việt Nam để tận dụng tối đa hiệu quả của giải pháp này.
3.2.2 Các giải pháp nhằm nâng cao tính đồng cảm
Yếu tố đồng cảm có tốt hay không đều phụ thuộc vào việc nhân viên có thực hiện tốt công việc hay không Sự thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp với khách hàng sẽ làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng Để nhân viên có thể thực hiện tốt công việc này, các nhà quản lý cần có những chính sách cụ thể :
Các kiến nghị đối với nhà nước
3.3.1 Quy hoạch và nâng cấp cơ sở hạ tầng
Hoạt động logistics không thể phát triển nếu cơ sở hạ tầng, cầu cảng, kho bãi,… không được đầu tư đúng mức Thực tế ở Việt Nam, việc quy hoạch không đồng bộ giữa cảng và hệ thống giao thông đã gây khó khăn cho việc phát triển logistics nước nhà Do đó chính phủ cần hoàn thiện cơ sở hạ tầng đáp ứng nhu cầu logistics ngày càng gia tăng nhanh chóng, giúp giảm chi phí logistics tạo năng lực cạnh tranh để nâng cao chất lượng dịch vụ cho các doanh nghiệp giao nhận vận tải Việt Nam Các giải pháp nên được thực hiện:
► Chính phủ cần có chiến lược đầu tư đúng tầm cho cảng biển, cảng thông quan nội địa, đường bộ, đường sắt, đường sông, kho bãi,… theo một quy hoạch tổng thể.
► Nhà nước cần có tầm nhìn xa từ 30-50 năm trong quy hoạch cơ sở hạ tầng logistics trong việc xây dựng và thực hiện kế hoạch di dời, xây mới và đồng bộ hóa cơ sở hạ tầng nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển của ngành trong ngắn hạn và cả trong dài hạn tránh tình trạng lãng phí như hiện nay.
► Đầu tư cơ sở hạ tầng phải gắn với mục tiêu giảm chi phí logistics Đầu tư, kinh doanh cơ sở hạ tầng cần phải theo nguyên tắc của thị trường, đầu tư sao cho chi phí thấp và hiệu quả hoạt động cao Có như vậy mới giúp cho các doanh nghiệp logistics Việt Nam nâng cao năng lực cạnh tranh đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
► Trong thời gian qua nhất là vào mùa cao điểm, các cảng tại các tỉnh miền núi phía bắc Việt Nam luôn phải đối mặt với tình trạng tắc nghẽn, kẹt cầu cảng, kẹt xe nghiêm trọng ảnh hưởng đến tiến độ làm hàng và giải phóng hàng hóa tại cảng Do vậy, các cảng cần cải thiện năng suất xếp dỡ để giải phóng hàng hóa nhanh hơn giảm ùn tắc như hiện nay.
► Nâng cấp hệ thống đường bộ để hàng hóa được vận chuyển trôi chảy là một yêu cầu cấp bách hiện nay Chúng ta đã xây dựng được cảng nước sâuCái Mép, nhưng hiện tượng tàu mẹ ít ghé các cảng trong cụm Cái Mép - ThịVải với lý do hệ thống đường bộ dẫn đến Cái Mép - Thị Vải chưa hoàn thiện.Mặc dù đường dẫn vào cảng Cái Mép đã hoàn thành nhưng việc quốc lộ 51(con đường duy nhất để vận chuyển hàng hóa từ các tỉnh miền núi phía bắc Việt Nam, Bình Dương, Đồng Nai ra cảng Cái Mép) chưa hoàn thành đang khiến việc vận chuyển hàng hóa ra cảng bị cản trở Hiện tại, các doanh nghiệp vẫn phải vận chuyển bằng xà lan từ các tỉnh miền núi phía bắc Việt Nam ra Vũng Tàu để chuyển tiếp lên các tàu vận chuyển từ Việt Nam đi Mỹ và châu Âu.
► Bất cứ giải pháp nào muốn khả thi thì nguồn tài chính là yếu tố quan trọng và quyết định Nhà nước cần đa dạng hóa các nguồn vốn huy động và phương thức đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng giao thông Việt Nam đã trở thành quốc gia có thu nhập trung bình do vậy các khoản vốn viện trợ, tín dụng ưu đãi từ các tổ chức quốc tế sẽ giảm dần Do đó vấn đề huy động các nguồn lực đầu tư ngoài ngân sách Nhà nước cho các dự án cơ sở hạ tầng là xu hướng khách quan trong giai đoạn hiện nay và sắp tới Nguồn vốn ngoài ngân sách có tiềm năng lớn Do vậy nhà nước cần có cơ chế và giải pháp thích hợp để đa dạng hóa các hình thức đầu tư nhất là các hình thức đầu tư có sự tham gia của khu vực tư nhân như BOT, BTO, BT,…
3.3.2 Đào tạo nguồn nhân lực phục vụ cho hoạt động logistics
Theo phân tích ở chương 2, nguồn nhân lực phục vụ cho ngành logistics còn yếu cả về số lượng và chất lượng Đây là nguyên nhân quan trọng dẫn đến sự yếu kém về chất lượng dịch vụ logistics của các công ty Việt Nam Đứng trước những cơ hội và thách thức mới, nhà nước cần có một chiến lược tổng thể về đào tạo nguồn nhân lực trong đó bao gồm các mục tiêu và lộ trình thực hiện và quan trọng là phải hiện thực hóa bằng các giải pháp cụ thể.
► Trước hết, cần tăng cường năng lực cho các cơ sở đào tạo, bồi dưỡng kiến thức cho đội ngũ quản lý và cán bộ giảng dạy thông qua các chương trình liên kết với nước ngoài nhằm giữ và thu hút người tài tham gia công tác đào tạo Chương trình đào tạo có thể nghiên cứu từ các chương trình đào tạo nước ngoài nhưng phải có sự rà soát, xây dựng lại trên cơ sở nhu cầu thực tế.Song song đó, cơ sở vật chất phục vụ đào tạo cũng phải được đầu tư thích hợp thì chương trình đào tạo mới phát huy được hiệu quả.
► Một trong các chiến lược dài hạn phát triển nguồn nhân lực cho ngành logistics là mở các bộ môn và khoa logistics trong các trường đại học, cao đẳng kinh tế, ngoại thương,… Đây là các trường cung cấp số lượng nhân lực chủ yếu cho ngành logistics.
► Hiện nay, logistics không phải là môn học độc lập ở bậc đại học, mà nội dung được giới thiệu lồng ghép trong các môn quản trị ngoại thương, vận tải bảo hiểm Do đó, các trường đào tạo cần mở lớp chuyên ngành về logistics và chuỗi cung ứng để cung cấp cho sinh viên đầy đủ kiến thức về ngành.
► Các trường đào tạo cần liên kết với các hiệp hội vận tải để trong quá trình đào tạo có sự hỗ trợ từ các chuyên viên có kiến thức thực tế về ngành Cuối mỗi khóa học, các chuyên viên này sẽ đến và truyền đạt kiến thức thực tế và giải đáp thắc mắc để các sinh viên có cái nhìn rõ hơn về nội dung học đã được truyền đạt.
Thực hiện tốt các giải pháp sẽ góp phần tăng cường xây dựng và phát triển nguồn nhân lực cho ngành dịch vụ logistics nói chung và cho các doanh nghiệp Việt Nam nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng, tạo nền tảng vững chắc tham gia vào thị trường chung toàn cầu.
3.3.3 Hiện đại hóa hải quan Việt Nam
Một trong những yếu tố có tính chất then chốt nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics chính là yêu cầu hiện đại hóa của ngành Hải quan Các thủ tục hải quan ở nước ta còn rườm ra, không công khai, minh bạch Nhân viên hải quan cửa quyền, quan liêu Điều này làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics của các doanh nghiệp Việt Nam cũng như sự phát triển của ngành logistics nước nhà.
► Tiếp tục hoàn thiện thực hiện thủ tục hải quan điện tử nhằm đảm bảo việc triển khai việc tiếp nhận, xử lý thông tin được khai hàng hóa điện tử (e-Manifest); xử lý dữ liệu thông quan điện tử, thực hiện thanh toán thuế, lệ phí hải quan bằng phương thức điện tử; tiếp nhận, trao đổi thông tin giấy phép và C/O điện tử với các cơ quan liên quan.