Nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại bưu chính viettel quảng nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO uê ́ ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ h tê ́H PHAN HOÀNG HẢI in NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS Đ ại ho ̣c K TẠI BƯU CHÍNH VIETTEL QUẢNG NAM Tr ươ ̀ng LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO h PHAN HOÀNG HẢI tê ́H uê ́ ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ in NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS ̣c K TẠI BƯU CHÍNH VIETTEL QUẢNG NAM ho Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Đ ại Mã số: 34 01 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHAN THANH HOÀN Tr ươ ̀ng LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, 2022 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng hướng dẫn khoa học PGS.TS Phan Thanh Hoàn Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chưa cơng bố hình thức trước uê ́ Những số liệu phục vụ cho việc phân tích, đánh giá tác giả thu thập q trình nghiên cứu tê ́H Ngồi luận văn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h Tác giả luận văn i Phan Hồng Hải LỜI CẢM ƠN Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tơi bày tỏ lịng biết ơn tới tất quan cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ cho trình học tập nghiên cứu hồn thành luận văn ́ Tơi xin chân thành cảm ơn tồn thể Quý Thầy, Cô - Trường Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế giúp đỡ mặt suốt trình học tập tê ́H nghiên cứu Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành sâu sắc đến người Thầy hướng dẫn tơi: PGS.TS Phan Thanh Hồn Tơi khơng thể hồn thành luận văn khơng có nhận xét phản hồi sâu sắc mang tính xây dựng h Thầy hỗ trợ khuyến khích tơi trình thực luận văn in Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Chi nhánh Bưu Viettel Quảng Nam tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt q trình thu thập ̣c K liệu cho luận văn Cuối cùng, xin cảm ơn gia đình, người thân, bạn lớp, đồng nghiệp ho đồng hành, giúp đỡ tơi q trình thực luận văn Những kết nghiên cứu đạt luận văn không tránh khỏi hạn chế, mong nhận góp ý q Thầy Cơ để luận văn hoàn Đ ại thành tiến độ đề Trân trọng cảm ơn! ươ ̀ng Tác giả luận văn Tr Phan Hồng Hải ii TĨM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: PHAN HOÀNG HẢI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh, Mã số: 8340101, Niên khóa: 2020-2022 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS PHAN THANH HOÀN Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI BƯU uê ́ CHÍNH VIETTEL QUẢNG NAM Mục đích đối tượng nghiên cứu tê ́H Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ logistics Bưu Viettel Quảng Nam giai đoạn 2019-2021, luận văn đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics Bưu Viettel Quảng Nam đến năm 2025 h Đối tượng nghiên cứu vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ in logistics Bưu Viettel Quảng Nam Các phương pháp nghiên cứu sử dụng ̣c K Luận văn sử dụng phương pháp như: phương pháp thu thập số liệu thông tin; xử lý phân tích số liệu: phương pháp thống kê mơ tả; phân tổ; phân tích so ho sánh; kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach Alpha; phân tích nhân tố; phân tích hồi quy; kiểm định thống kê để thực hóa mục tiêu nghiên cứu Kết nghiên cứu kết luận Đ ại Kết phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ logistics Bưu Viettel Quảng Nam giai đoạn 2019-2021, cho thấy Bưu Viettel Quảng Nam thực vận chuyển hàng hóa nhanh chóng, đảm bảo an tồn, ngun vẹn ̀ng khơng hư hại, đạt điều chi nhánh có đội ngũ nhân lực có phong cách làm việc chuyên nghiệp; hệ thống trang thiết bị, sở vật chất xe kéo, ươ container, kho bãi thường xuyên bảo dưỡng, sửa chữa nâng cấp; với việc triển khai ứng dụng số chuyên logistics MyGo; Viettel Post; Vỏ sò Tr phương tiện kết nối doanh nghiệp với khách hàng cách hiệu Tuy vậy, chất lượng dịch vụ logistics bộc lộ tồn hạn chế cần khắc phục Kết khảo sát 162 khách hàng (người đại diện doanh nghiệp, chủ sở kinh doanh) sử dụng dịch vụ vận chuyển Bưu Viettel Quảng Nam cho thấy có yếu tố chất lượng dịch vụ logistics đơn vị, tác động mạnh yếu tố tính sẵn sàng Trên sở kết phân tích, luận văn đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics Bưu Viettel Quảng Nam đến năm 2025 iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Tiếng Anh Tiếng Việt First Party Logistics : Logistics bên thứ 2PL Second Party Logistics : Logistics bên thứ hai 3PL Third Party Logistics : Logistics bên thứ ba 4PL Fourth Party Logistics : Logistics bên thứ tư 5PL Fifth Party Logistics : Logistics bên thứ năm ASIAN Association of Southeast Asia Nations CN : Chi nhánh : Hội đồng chuyên gia quản trị chuỗi Management Professionals cung ứng h Counsil of Supply Chain DN : Doanh nghiệp : Đầu tư nước ̣c K ĐTNN Gross Domestic Product ICD Inland Container Depot TEU : Khách hàng cá nhân : Khách hàng doanh nghiệp Logistics Performance Index : Chỉ số lực quốc gia logistics Twenty - Equivalent Unit : Đơn vị đo lường container 20 : Ủy ban nhân dân ̀ng UBND : Điểm trung chuyển hàng hoá xuất nhập Đ ại KHCN LPI : Tổng sản phẩm quốc nội ho GDP KHDN : Hiệp hội quốc gia Đông Nam Á in CSCMP tê ́H 1PL uê ́ Viết tắt : Đơn vị tiền tệ Mỹ Viettel : Tổng Cơng ty Cổ phần Bưu Post Viettel VIFFAS : Hiệp hội kho vận Việt Nam United states Dollars Tr ươ USD VLA WTO Việt Nam Logistics : Hiệp hội doanh nghiệp Logistics Association Việt Nam World Trade Organization : Tổ chức thương mại giới iv MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii uê ́ DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv MỤC LỤC v tê ́H DANH MỤC BẢNG x DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH xiii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ h TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI in MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2.1 Mục tiêu chung ̣c K 2.2 Mục tiêu cụ thể 3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ho 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu .3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đ ại 4.1 Phương pháp thu thập số liệu thông tin 4.2 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 5 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN ̀ng PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH ươ VỤ LOGISTICS Tr 1.1 LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ LOGISTICS .6 1.1.1 Khái niệm logistics dịch vụ logistics 1.1.2 Vai trò dịch vụ logistics .7 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ logistics .8 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS 10 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ logistics 10 1.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .10 1.2.1.2 Các thuộc tính chất lượng dịch vụ 11 v 1.2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ logistics .12 1.2.2 Mơ hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ logistics .13 1.2.2.1 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ logistics .13 1.2.2.2 Các nghiên cứu trước chất lượng dịch vụ logistics 18 1.2.2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 uê ́ 1.3 KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA CÁC DOANH NGHIỆP LOGISTICS VÀ BÀI HỌC ĐỐI VỚI BƯU CHÍNH tê ́H VIETTEL QUẢNG NAM .24 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics doanh nghiệp 24 1.3.1.1 Kinh nghiệm công ty Cổ phần Kho vận Miền Nam (Sotrans) .24 1.3.1.2 Kinh nghiệm Công ty cổ phần Saigonship Đà Nẵng 25 in h 1.3.1.3 Kinh nghiệm Bưu Viettel Đà Nẵng .27 1.3.2 Bài học rút Bưu Viettel Quảng Nam nâng cao chất lượng ̣c K dịch vụ logistics .28 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI BƯU CHÍNH VIETTEL QUẢNG NAM 31 ho 2.1 TỔNG QUAN VỀ BƯU CHÍNH VIETTEL QUẢNG NAM 31 2.1.1 Vài nét Tổng Công ty Cổ phần Bưu Viettel 31 Đ ại 2.1.2 Giới thiệu Bưu Viettel Quảng Nam 32 2.1.2.1 Quá trình hình thành phát triển 32 2.1.2.2 Chức nhiệm vụ Bưu Viettel Quảng Nam 33 ̀ng 2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức Bưu Viettel Quảng Nam 34 2.1.2.4 Tình hình lao động Bưu Viettel Quảng Nam 35 ươ 2.1.2.5 Tình hình tài sản nguồn vốn Bưu Viettel Quảng Nam 36 2.1.2.6 Kết hiệu kinh doanh Bưu Viettel Quảng Nam 38 Tr 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI BƯU CHÍNH VIETTEL QUẢNG NAM .41 2.2.1 Tình hình kinh doanh dịch vụ logistics Bưu Viettel Quảng Nam 41 2.2.1.1 Danh mục dịch vụ logistics Bưu Viettel Quảng Nam cung ứng 41 2.2.1.2 Tình hình quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ logistics Bưu Viettel Quảng Nam cung ứng 43 2.2.1.3 Tình hình kết kinh doanh dịch vụ logistics Bưu Viettel vi Quảng Nam .43 2.2.1.4 Tình hình quản lý đơn hàng giải đơn hàng trể hẹn Bưu Viettel Quảng Nam 49 2.2.2 Các yếu tố, điều kiện đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ logistics Bưu Viettel Quảng Nam 51 uê ́ 2.2.2.1 Những quy định pháp luật dịch vụ logistics .51 2.2.2.2 Tình hình tổ chức lực lượng nhân lực cung ứng dịch vụ logistics tê ́H Bưu Viettel Quảng Nam 52 2.2.2.3 Tình hình phát triển sở vật chất hỗ trợ cung ứng dịch vụ logistics Bưu Viettel Quảng Nam 57 2.2.2.4 Tình hình ứng dụng công nghệ hoạt động cung ứng dịch vụ in h logistics Bưu Viettel Quảng Nam 59 2.2.2.5 Tình hình triển khai cơng tác truyền thơng, quảng bá dịch vụ dịch vụ ̣c K logistics Bưu Viettel Quảng Nam 60 2.2.2.6 Tình hình triển khai quy trình kinh doanh hoạt động tác nghiệp 61 2.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI BƯU CHÍNH ho VIETTEL QUẢNG NAM THÔNG QUA KẾT QUẢ KHẢO SÁT 62 2.3.1 Thông tin khách hàng khảo sát 62 Đ ại 2.3.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha với thang đo 64 2.3.3 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics Bưu Viettel Quảng Nam 66 ̀ng 2.3.3.1 Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập .66 2.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc 71 ươ 2.3.4 Phân tích hồi quy yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics Bưu Viettel Quảng Nam .72 Tr 2.3.4.1 Phân tích hệ số tương quan Pearson 72 2.3.4.2 Phân tích hồi quy tuyến tính 73 2.3.5 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ logistics Bưu Viettel Quảng Nam 76 2.3.5.1 Đánh giá cách thức lên đơn hàng Bưu Viettel Quảng Nam 76 2.3.5.2 Đánh giá chất lượng nhân viên dịch vụ logistics Bưu Viettel Quảng Nam 77 vii 2.3.5.3 Đánh giá chất lượng thông tin đơn đặt hàng Bưu Viettel Quảng Nam 79 2.3.5.4 Đánh giá xử lý sai lệch đơn hàng sử dụng dịch vụ logistics Bưu Viettel Quảng Nam 80 2.3.5.5 Đánh giá tính sẵn sàng sử dụng dịch vụ logistics Bưu uê ́ Viettel Quảng Nam 81 2.3.5.6 Đánh giá tính kịp thời sử dụng dịch vụ logistics Bưu tê ́H Viettel Quảng Nam 82 2.3.5.7 Đánh giá tình trạng giao hàng Bưu Viettel Quảng Nam 84 2.3.5.8 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ logistics Bưu Viettel Quảng Nam .86 in h 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI BƯU CHÍNH VIETTEL QUẢNG NAM 87 ̣c K 2.4.1 Những kết đạt 87 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân .89 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ho DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI BƯU CHÍNH VIETTEL QUẢNG NAM 91 3.1 ĐỊNH HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI Đ ại BƯU CHÍNH VIETTEL QUẢNG NAM 91 3.1.1 Định hướng phát triển Viettel Post Quảng Nam 91 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ logistics Viettel Post Quảng Nam91 ̀ng 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI BƯU CHÍNH VIETTEL QUẢNG NAM 92 ươ 3.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ logistics có, đa dạng hóa dịch vụ chuỗi dịch vụ logistics 92 Tr 3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cung cấp dịch vụ logistics 94 3.2.3 Ứng dụng công nghệ thông tin cung cấp dịch vụ logistics 95 3.2.4 Tăng cường hoạt động marketing dịch vụ logistics 96 3.2.5 Hoàn thiện sở hạ tầng, trang thiết bị phục vụ hoạt động kinh doanh dịch vụ logistics .96 3.2.6 Giải pháp từ kết khảo sát 97 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .99 viii Độ tuổi:  Dưới 30 tuổi  Từ 30 đến 39 tuổi  Từ 40 đến 50 tuổi  Trên 50 tuổi  PTTH  Trung cấp, cao đẳng  Đại học  Sau đại học Thâm niên công tác:  Từ đến 10 năm  Từ 10 đến 15 năm  Trên 15 năm tê ́H  Dưới năm Vị trí cơng tác:  Nhân viên in h  Quản lý uê ́ Trình độ: Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K Trân trọng cảm ơn Anh/chị ! 107 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU Da tung Valid Co Percent 162 Valid Percent 100,0 Cumulative Percent 100,0 100,0 uê ́ Frequency Thoi gian su dung Percent Valid Percent Cumulative Percent tê ́H Frequency 15 42 25,9 25,9 100,0 Total 162 100,0 in h