Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải theo hình thức gom hàng từ đức về tp hồ chí minh của công ty tnhh a hartrodt logistics việt nam

BỘ GIÁO DỤC BỘ VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ MỘNG TRÚC MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI THEO HÌNH THỨC GOM HÀNG TỪ ĐỨC VỀ TP HỒ CHÍ MINH CỦA CƠNG TY TNHH A.HARTRODT LOGISTICS VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2020 DỤCTẾ VÀTP ĐÀO TẠOMINH TRƯỜNG BỘ ĐẠIGIÁO HỌC KINH HỒ CHÍ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH Nguyễn Thị Mộng Trúc NGUYỄN THỊ MỘNG TRÚC MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI THEO HÌNH THỨC GOM HÀNG TỪ ĐỨC VỀ TP HỒ CHÍ MINH CỦA CƠNG TY TNHH A.HARTRODT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG VIỆT CAONAM CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS GIAO NHẬN VẬN TẢI THEO HÌNH THỨC GOM HÀNG TỪ ĐỨC VỀ TP HỒ CHÍ MINH CỦA Chuyên ngành : Kinh doanh quốc tế Mã số : 8340121 CÔNG TY TNHH A.HARTRODT Hướng đào tạo LOGISTICS : Hướng ứng VIỆT dụng NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾdoanh quốc tế Chuyên ngành : Kinh Hướng đào tạo : Hướng ứng dụng Mã số : 8340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TP Hồ Chí Minh – Năm 2020 TS NGUYẾN NGỌC HỊA TP Hồ Chí Minh – Năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải theo hình thức gom hàng từ Đức TP Hồ Chí Minh công ty TNHH a.hartrodt logistics Việt Nam” TS Nguyễn Ngọc Hịa hướng dẫn, cơng trình khoa học độc lập riêng Các thông tin, liệu sử dụng luận văn trung thực, có nguồn gốc TP Hồ Chí Minh, ngày 12 tháng năm 2020 Tác giả Nguyễn Thị Mộng Trúc MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ TĨM TẮT ABSTRACT PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 1.1 Một số khái niệm dịch vụ logistics, dịch vụ giao nhận quốc tế 1.1.1 Khái niệm logistics dịch vụ logistics 1.1.2 Vai trò dịch vụ logistics kinh tế 10 1.2 Một số khái niệm công ty giao nhận 10 1.2.1 Định nghĩa công ty giao nhận 10 1.2.2 Vai trị cơng ty giao nhận doanh nghiệp 12 1.3 Dịch vụ gom hàng lẻ 13 1.3.1 Dịch vụ gom hảng lẻ đường biển 13 1.3.2 Dịch vụ gom hàng lẻ đường hàng không 15 1.3.3 Lợi ích dịch vụ gom hàng lẻ 16 1.3.4 Quy trình giao nhận lơ hàng theo hình thức gom hàng lẻ thông qua công ty giao nhận điểm cần lưu ý 18 1.4 Chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa 21 1.4.1 Chất lượng dịch vụ 21 1.4.2 Chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa 21 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG GIAO NHẬN THEO HÌNH THỨC GOM HÀNG LẺ ĐƯỜNG BIỂN VÀ ĐƯỜNG HÀNG KHÔNG TẠI CÔNG TY TNHH A.HARTRODT LOGISTICS VIỆT NAM 27 2.1 Giới thiệu tập đồn a.hartrodt logistics chi nhánh cơng ty a.hartrodt logistics Việt Nam 27 2.1.1 Giới thiệu tập đoàn a.hartrodt logistics 27 2.1.2 Giới thiệu chi nhánh a.hartrodt logistics Việt Nam 29 2.2 Thực trạng tình hình cung cấp dịch vụ gom hàng lẻ đường biển đường hàng khơng từ Đức TP Hồ Chí Minh a.hartrodt Việt Nam 31 2.2.1 Dịch vụ gom hàng lẻ đường biển 31 2.2.2 Dịch vụ gom hàng lẻ đường hàng không 43 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ gom hàng lẻ đường biển đường hàng không từ Đức TP Hồ Chí Minh a.hartrodt Việt Nam 54 2.3.1 Đối với dịch vụ gom hàng lẻ đường biển 54 2.3.2 Đối với dịch vụ gom hàng lẻ đường hàng không 62 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN THEO HÌNH THỨC GOM HÀNG LẺ TỪ ĐỨC VỀ TP HỒ CHÍ MINH CỦA CƠNG TY TNHH A.HARTRODT LOGISTICS VIỆT NAM 69 3.1 Giải pháp mơ hình cung cấp dịch vụ 69 3.1.1 Đối với dịch vụ gom hàng đường biển 69 3.1.2 Đối với dịch vụ gom hàng đường hàng không 78 3.2 Gia tăng số lượng khách hàng khối lượng hàng hóa 79 3.2.1 Thay đổi chiến lược marketing hình ảnh cơng ty khách hàng 79 3.2.2 Đẩy mạnh hoạt động phận kinh doanh 81 3.3 Thành lập phận “Chăm sóc khách hàng” 87 PHẦN KẾT LUẬN 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ký tự, thuật ngữ CBM Nghĩa tiếng Anh Cubic Meter Ý nghĩa Đơn vị tính vận chuyển hàng hóa Đường biển: 1CBM=1000kgs Đường hàng khơng: 1CBM=167kgs CIC Container Inbalance Phí cân container charge CFS Container Freight Kho tập hợp hàng lẻ Station Phí xử lý hàng lẻ Công nghệ thông tin CNTT D/O Delivery Order Lệnh giao hàng FCL Full Container Load Hàng xếp nguyên container FIATA International Liên đoàn Hiệp hội Giao nhận Vận Federation of Freight tải Quốc tế Forwarder Associations IATA International Air Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế Transport Association IMO International Maritime Tổ chức Hàng hải Quốc tế Organization LCL Less than Container Hàng xếp container, hàng lẻ Load THC Terminal handling charge Phí xử lý xếp dỡ DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 So sánh Co-loader Consolidator 14 Bảng 1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn công ty giao nhận khách hàng 22 Bảng 1.3 Các nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ hãng vận tải 24 Bảng 2.1 Các dịch vụ gom hàng lẻ a.hartrodt Hamburg 32 Bảng 2.2 Các chi phí phát sinh q trình vận hành lơ hàng gom hàng theo đường biển từ Đức TP Hồ Chí Minh a.hartrodt 36 Bảng 2.3 Mức cước biển đề nghị bán dịch vụ gom hàng đường biển a.hartrodt đến số cảng đích tháng 3.2020 37 Bảng 2.4 Bảng kê phần cước vận chuyển lô hàng số 301-19-42204-301465 39 Bảng 2.5 Bảng kê phần cước vận chuyển lô hàng số 301-19-41849-301465 39 Bảng 2.6 Bảng kê phần cước vận chuyển lô hàng số 301-19-40991-301465 40 Bảng 2.7 Thống kê lượng khách a.hartrodt Việt Nam từ 2018-07.2020 41 Bảng 2.8 Một số dịch vụ gom hàng đường hàng không a.hartrodt 44 Bảng 2.9 Các chi phí phát sinh trình vận hành lơ hàng gom hàng đường hàng khơng từ Đức TP Hồ Chí Minh a.hartrodt 47 Bảng 2.10 Bảng kê doanh thu chi phí kg số lô hàng gom hàng đường hàng không từ Đức TP Hồ Chí Minh a.hartrodt 49 Bảng 2.11 So sánh tình trạng vận hành dịch vụ gom hàng đường hàng không từ Đức Việt Nam trước đại dịch Covid-19 a.hartrodt 53 Bảng 2.12 Kết đặc điểm mẫu khảo sát chất lượng dịch vụ gom hàng lẻ đường biển từ Đức TP Hồ Chí Minh 56 Bảng 2.13 Kết đặc đánh giá chất lượng dịch vụ gom hàng lẻ đường biển từ Đức TP Hồ Chí Minh 57 Bảng 2.14 So sánh số tiêu chí dịch vụ gom hàng lẻ đường biển từ Hamburg TP Hồ Chí Minh a.hartrodt số công ty khác 58 Bảng 2.15 So sánh chi phí cước vận chuyển trung bình năm 2019 từ Hamburg đến Cát Lái a.hartrodt Kuehne & Nagel 59 Bảng 2.16 Kết đặc điểm mẫu khảo sát chất lượng dịch vụ gom hàng lẻ đường hàng khơng từ Đức TP Hồ Chí Minh 63 Bảng 2.17 Kết đặc đánh giá chất lượng dịch vụ gom hàng lẻ đường biển từ Đức TP Hồ Chí Minh 64 Bảng 2.18 So sánh dịch vụ gom hàng lẻ đường hàng không từ Đức TP Hồ Chí Minh a.hartrodt đối thủ Việt Nam 65 Bảng 3.1 So sánh ưu điểm nhược điểm ba mơ hình gom hàng lẻ đường biển từ Hamburg TP Hồ Chí Minh đề xuất 71 Bảng 3.2 So sánh cước vận chuyển FCL với giá bán đề nghị tuyến dịch vụ gom hàng lẻ đường biển a.hartrodt năm 2019 72 Bảng 3.3 So sánh chi phí phát sinh mơ hình mơ hình đề xuất dịch vụ gom hàng lẻ đường biển từ Hamburg TP Hồ Chí Minh 73 Bảng 3.4 So sánh chi phí xử lý hàng hóa cảng đích Cát Lái mơ hình mơ hình đề xuất 75 Bảng 3.5 Kết khảo sát sơ ý kiến khách hàng mơ hình vận chuyển hàng lẻ từ Đức TP Hồ Chí Minh đề xuất 77 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Mức cước đề nghị bán dịch vụ gom hàng lẻ đường biển từ Đức TP Hồ Chí Minh a.hartrodt giai đoạn 12.2018 – 07.2020 38 Biểu đồ 2.2 Khối lượng hàng hóa vận chuyển theo hình thức gom hàng đường biển từ Hamburg Cát Lái a.hartrodt năm 2019 41 Biểu đồ 2.3 Mức cước đề nghị bán dịch vụ gom hàng lẻ đường hàng không từ Đức TP Hồ Chí Minh a.hartrodt giai đoạn 12.2018 – 07.2020 48 Biểu đồ 2.4 Khối lượng hàng hóa vận chuyển theo hình thức gom hàng đường hàng khơng chuyến cuối tuần trung bình chuyến từ Hamburg TP Hồ Chí Minh a.hartrodt năm 2019 51 Biểu đồ 2.5 Khối lượng hàng hóa vận chuyển theo hình thức gom hàng đường hàng khơng chuyến tuần trung bình chuyến từ Hamburg TP Hồ Chí Minh a.hartrodt năm 2019 51 Biểu đồ 3.1 Mức cước biển đề nghị bán dịch vụ gom hàng lẻ đường biển từ Hamburg đến Jakarta năm 2019 (ĐVT: USD/CBM) 70 Biểu đồ 3.2 Trị giá hàng hóa nhập từ Đức Việt Nam giai đoạn 2016-2019 82 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1 Phân cấp chuỗi cung ứng, logistics vận chuyển Hình 1.2 Phân loại logistics theo trình sản xuất Hình 1.3 Sự tiến hóa hoạt động công ty giao nhận theo thời gian 12 Hình 1.4 Quy trình gom hàng lẻ consolidation đường biển 18 Hình 1.5 Quy trình xử lý lô hàng lẻ consolidation cảng xuất phát 20 Hình 1.6 Quy trình xử lý lơ hàng lẻ consolidation cảng đích 20 Hình 1.7 Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ logistics đến trung thành khách hàng thông qua chất lượng mối quan hệ vận tải container 25 Hình 2.1 Lịch sử hình thành chi nhánh a.hartrodt đến 27 Hình 2.2 Mạng lưới a.hartrodt đối tác a.hartrodt toàn cầu 28 Hình 2.3 Các tổ chức mà a.hartrodt thành viên 28 Hình 2.4 Các dịch vụ a.hartrodt Việt Nam 30 Hình 2.5 Cấu trúc tổ chức a.hartrodt Việt Nam 31 Hình 2.6 Quy trình vận hành dịch vụ gom hàng lẻ đường biển a.hartrodt từ Đức TP Hồ Chí Minh 33 Hình 2.7 Quy trình vận hành dịch vụ gom hàng lẻ đường hàng không a.hartrodt từ Đức TP Hồ Chí Minh 45 Hình 3.1 Poster quảng cáo cho dịch vụ vận chuyển loại hàng Thực phẩm nước giải khát a.hartrodt Việt Nam 80 Hình 3.2 Poster quảng cáo cho dịch vụ vận chuyển loại hàng Dầu khí ga a.hartrodt Việt Nam 81 Hình 3.3 Poster quảng cáo dịch vụ gom hàng lẻ a.hartrodt Italy từ cảng Genoa đến Đông Nam Á 81 90 PHẦN KẾT LUẬN Sau hoàn thành luận văn, tác giả nhận thấy, việc đánh giá hiệu cung cấp dịch vụ giao nhận theo hình thức gom hàng lẻ đường biển đường hàng không từ Đức TP Hồ Chí Minh phụ thuộc vào nhiều yếu tố: tình hình kinh tế hoạt động giao thương hai nước, mơ hình quy trình cung cấp dịch vụ, mức độ hài lòng khách hàng, nguồn lực doanh nghiệp cách thức tổ chức vận hành Theo đó, mơ hình hoạt động công ty TNHH a.hartrodt logistics Việt Nam chưa thực hiệu tương xứng với tiềm thị trường lực công ty Các giải pháp đưa dựa sở đánh giá tình hình kinh tế tồn cầu giai đoạn tới, nhu cầu khách hàng, đặc điểm thị trường, tình hình đối thủ cạnh tranh cân với nguồn lực hữu hạn doanh nghiệp a.hartrodt Việt Nam nên thay đổi theo mơ hình gom hàng lẻ từ điểm đầu tới điểm cuối để cắt giảm chi phí trung gian, từ giảm giá bán rút ngắn thời gian Ngồi ra, cơng ty nên chuyên nghiệp hóa hoạt động chăm sóc khách hàng để đảm bảo hài lịng tiếp tục gắn bó khách hàng, thu hút thêm khách hàng Bên cạnh đó, luận văn cịn có ba điểm hạn chế: Thứ nhất, tính chất kinh doanh yêu cầu bí mật, số liệu đưa phân tích (bao gồm số liệu nội công ty số liệu từ đối thủ) chưa thật sâu sát cập nhật nên kết chưa thật cụ thể sâu vào chi tiết Thứ hai, việc lấy mẫu khảo sát chưa khái quát hết đặc điểm liệu khách hàng cơng ty hạn chế khó khăn từ khách hàng nhân viên tiến hành khảo sát chưa có kinh nghiệm khảo sát Từ dẫn đến kết chưa đánh giá toàn diện chất lượng dịch vụ công ty Cuối cùng, giải pháp đề xuất tác giả dựa kết phân tích nhận định chủ yếu từ phía tác giả nội Ban Giám đốc công ty nên chưa mang tính khách quan hồn tồn Xin cảm ơn DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu tiếng Việt Bộ Công thương, 2019 Báo cáo Logistics Việt Nam 2019 Logistics nâng cao giá trị nông sản Nhà xuất Công thương Bùi Thanh Tráng Nguyễn Đơng Phong, 2014 Giáo trình Quản trị Dịch vụ TP Hồ Chí Minh: Nhà xuất Kinh tế TP Hồ Chí Minh Đồn Thị Hồng Vân, 2006 Giáo trình Logistics Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Đồn Thị Hồng Vân Kim Ngọc Đạt, 2006 Giáo trình Quản trị Xuất nhập TP Hồ Chí Minh: Nhà xuất Kinh tế TP Hồ Chí Minh Phạm Hà Giang, 2016 Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận vận tải biển, nghiên cứu trường hợp Công ty TNHH Kintetsu World Express (Việt Nam), chi nhánh Hồ Chí Minh Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Trịnh Thu Hương, 2011 Vận tải Bảo hiểm Ngoại thương Nhà xuất Thông tin truyền thông Vũ Đinh Nghiêm Hùng, 2005 Bài giảng môn Logistics Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Danh mục tài liệu tiếng Anh a.hartrodt logistics, 2015 a.hartrodt Marketing flyer Alexandru Burda, 2015 Logistics role in the economy 2015 Knowledge Horizons – Economics “Dimitrie Cantemir” Christian University 7: 170-173 Bowen Lv et al, 2019 Operational optimization of transit consolidation in multimodal transport 2019 Computers & Industrial Engineering, 129: 454-464 Christis Zikopoulos, 2018 Determination of freight rates under stochastic demand and freight consolidation savings 2018 International Journal of Production Research [online] Available at: [Accessed 12 June 2020] Christopher S Tang and Lucas P Veelenturf, 2019 The strategic role of logistics in the industry 4.0 era 2019 Elsevier Transportation Research Part E: Logistics and Transportation Review [e-journal] 129, 1-11 Available at: [Accessed 12 June 2020] Christian Gronroos, 1984 A Service Quality Model and its Marketing Implications 1984 European Journal of Marketing Emerald 18(4): 36-44 FIATA, 1992 Standard Conditions (1992) FIATA 2000 Documents and Form Hürzeler AG, Switzerland FIATA, 2016 FIATA SOLAS Information [online] Available at: [Accessed 15 June 2020] Henk Zịm, Matthias Klumpp, Sunderesh Heragu and Alberto Regattieri, 2019 Operations, Logistics and Supply Chain Management: Definitions and Objectives In: Zijm, H., Klumpp, M., Regattieri, A., Heragu, S., eds 2019 Operations, Logistics and Supply Chain Management Cham: Springer 3: 27-42 Huang et al, 2019 Service quality evaluation of international freight forwarder: an empirical research in East Asia 2019 Journal of shipping and Trade Springer 4(14) Hyun Mi Jang, Peter B Marlow and Kyriaki Mitroussi, 2015 The effect of Logistics service quality on Customer loyalty through Relationship quality in the Container shipping Context, 2015 Transportation Journal Penn State University Press 55: 493-521 IMO, 2014 MSC.1/Circ.1497 [online] Available at: [Accessed 15 June 2020] IMO, 2016 MSC.1/Circ.1531 [online] Available at: https://edocs.imo.org/Final Documents/English/MSC.1-CIRC.1531 (E).docx [Accessed 15 June 2020] Issa Baluch, 2005 The changing role of the freight forwarders In: Issa Baluch 2016 Transport Logistics: Past, Present and Predictions [e-book] Available at: [Accessed 12 June 2020] Jeamine Flore Signing M, 2012 Wholesaling and Logistics Cyprus International University Kum Fai Yuen and Vinh Van Thai, 2015 Service quality and customer satisfaction in liner shipping 2015 International Journal of Quality and Service Sciences, 7: 170-183 M Ali Ulku, 2011 Dare to care: Shipment consolidation reduces not only costs, but also environmental damage 2012 International Journal of Production Economics Elsevier 139(2): 438-446 [online] Available at: [Accessed 20 June 2020] Nitin Seth and S.G Deshmukh, 2004 Service quality models: a review Emeral 22(9): 913-943 Raimondas Burkovskis, 2008 Efficiency of freight forwarder's participation in the process of transportation 2008 Transport 23(3): 208-213 [pdf] Available at: