Yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng nhật khi sử dụng dịch vụ giao nhận vận tải biển tại công ty liên doanh TNHH nippon express khu vực phía nam

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

Chương 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1
Chương 2. TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 7
TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU

Chương 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1. Lý do chọn đề tài
1.2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
1.4. Phương pháp nghiên cứu
1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu
1.6. Kết cấu đề tài nghiên cứu

Chương 2. TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1. Giới thiệu
2.2. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ
2.2.2. Dịch vụ
2.2.3. chất lượng dịch vụ
2.2.3.2. Khoảng cách trong sự cảm nhận chất lượng dịch vụ
Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ
Nguồn: Parasuraman et al. (1985)
2.2.3.3. Đo lường chất lượng dịch vụ - Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Độ tin cậy (reliability)
Độ đáp ứng (responsiveness)
Sự đảm bảo (assurance)
Độ thấu cảm (empathy)
Độ hữu hình (tangibility)
2.2.4. Sự hài lòng của khách hàng
2.2.5. Mục đích đo lường sự hài lòng khách hàng
2.2.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
Hình 2.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
2.3. Các khái niệm liên quan đến lĩnh vực giao nhận vận tải hàng hóa bằng đường biển
2.3.1.1. Đặc Điểm
2.3.1.2. Phạm vi áp dụng
2.3.1.3. Cơ sở kỹ thuật của vận tải đường biển
2.3.2. Người giao nhận (Forwarder/ International Freight Forwader)
2.3.2.2. Trách nhiệm của người giao nhận
2.3.3. Nhà giao nhận vận tải hàng hóa bằng đường biển
2.3.4. Dịch vụ logistics
2.4. Đặc thù của khách hàng Nhật
2.5. Mô hình nghiên cứu và các giả thiết
Hình 2.3: Mô hình lý thuyết của đề tài
2.6. Một số nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL trong lĩnh vực giao nhận vận tải
Tóm tắt chương 2

Chương 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.2. Thiết kế nghiên cứu
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu
Bảng 3.1: Thang đo 1 về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao nhận vận tải biển
Độ đáp ứng (responsiveness)
Sự đảm bảo (assurance)
Độ thấu cảm (empathy)
Các yếu tố hữu hình (Tangibility)
3.2.2. Điều chỉnh thang đo
3.2.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải xuất đường biển (Thang đo 2)
4.1.1.1. Thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng
Bảng 3.2: Thang đo 2 về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao nhận vận tải biển
Dịch vụ khách hàng (customer services)
Các yếu tố hữu hình (Tangibility)
Giá dịch vụ (services price)
Thời gian vận chuyển (Transit time)
Thang đo sự thỏa mãn khách hàng
4.1.2. Nghiên cứu chính thức
4.1.2.2. Mẫu điều tra và cách tiếp cận
4.1.2.3. Thiết kế bảng câu hỏi

Chương 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.2. Thông tin mẫu
Bảng 4.1: Bảng tổng hợp thông tin mẫu
4.3. Đánh giá các thang đo
4.3.1. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
4.3.1.1. Thang đo chất lượng dịch vụ
Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả qua phần mềm SPSS 20.
4.3.1.2. Thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng
4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
4.3.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ
Bảng 4.8: Kiểm định KMO
Bảng 4.9: Kết quả phân tích EFA của thang đo chất lượng dịch vụ
4.3.2.2. Thang đo sự hài lòng của khách hàng
Bảng 4.10: kết quả phân tích EFA của thang đo mức độ hài lòng
Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu được hiệu chỉnh sau khi phân tích EFA
4.5. Kiểm định mô hình đã hiệu chỉnh và giả thuyết nghiên cứu
Bảng 4.11: Kết quả phân tích hồi quy của mô hình lý thuyết
Bảng 4.12: Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết
Hình 4.2: Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết sau khi phân tích hồi qui

Chương 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

5.2. Kết luận
5.2.1. kết quả nghiên cứu mô hình đo lường
5.2.2. Kết quả nghiên cứu mô hình lý thuyết
5.3. Đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải xuất đường biển
5.3.2. Đề xuất về giá dịch vụ
5.3.3. Đề xuất trong khâu năng lực phục vụ
5.4. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt
Tiếng Anh
Website

Phụ lục 1: Nội dung thảo luận (Nghiên cứu định tính)

Phụ lục 2: Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng

Loại hình công ty
Khối lượng xuất hàng

Phụ lục 5: Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Phụ lục 5.1: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ
Phụ lục 5.2: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo sự hài lòng khách hàng

Phụ lục 6: Kết quả phân tích hồi qui bội

Charts