Mơ hình nghiên cứu được hiệu chỉnh sau khi phân tích EFA

và được tập hợp thành 5 nhân tô chính tác động đến sư hài lòng khách hàng: Dịch vu khách hàng, năng lưc phuc vu, phương tiện hữu hình, giá dịch vu, thời gian vận chủn. Mơ hình nghiên cứu được hiệu chỉnh cho phu hợp để đảm bảo việc kiểm

định giả thuyết của mơ hình tiếp theo.

Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu được hiệu chỉnh sau khi phân tíchEFA EFA

Nguồn: Kết quả kiểm định của tác giả

Từ mơ hình nghiên cứu được hiệu chỉnh, Có các giả thuyết nghiên cứu:

Giả thuyết H1: Cảm nhận của khách hàng từ việc được chăm sóc từ khâu

dịch vụ khách hàng tăng hay giảm thì mức độ thỏa mãn của họ đôi với dịch vụ đó tăng hay giảm theo.

Giả thuyết H2: Cảm nhận của khách hàng về năng lưc phục vụ cho họ tăng

hay giảm thì mức độ thỏa mãn của họ đơi với dịch vụ đó tăng hay giảm theo.

Giả thuyết H3: Cảm nhận của khách hàng về phương tiện hưu hình của dịch

vụ tăng hay giảm thì mức độ thỏa mãn của họ đôi với dịch vụ đó tăng hay giảm theo.

Giả thuyết H4: Cảm nhận của khách hàng về sư phu hợp của giá cả dịch vụ

càng cao thì mức độ thỏa mãn của họ đôi với dịch vụ càng cao.

Giả thuyết H5: Cảm nhận của khách hàng về thời gian vận chuyển đáp ứng

được đúng tiến độ giao hàng càng cao thì mức độ thỏa mãn của họ đơi với dịch vụ càng cao.

4.5.Kiểm định mơ hình đã hiệu chỉnh và giả thút nghiên cứu

Mơ hình ly thuyết sau khi được hiệu chỉnh từ phân tích EFA có 6 khái niệm nghiên cứu, là (1) dịch vu khách hàng, (2) năng lưc phuc vu, (3) phương tiện hữu hình, (4) giá dịch vu, (5) thời gian vận chuyển, (6) sư hài lòng của khách hàng.

Trong đó, sư hài lòng của khách hàng là khái niệm phụ thuộc, 5 khái niệm còn lại là nhưng khái niệm độc lập và được giả định là các yếu tô tác động vào sư hài lòng của khách hàng.

Tiến hành phân tích hôi qui để xác định cụ thể trọng sô của từng nhân tô tác động đến sư hài lòng của khách hàng. Giá trị của các nhân tô được dung để chạy hôi qui là giá trị trung bình của các biến quan sát đã được kiểm định. Phân tích hôi qui được thưc hiện bằng phương pháp hôi qui tổng thể các biến (phương pháp enter) với phần mềm SPSS 20.0.

Với giả thuyết trên, phương trình hơi quy tuyến tính như sau: Y = βo + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5

Trong đó:

- Y là biến phụ thuộc thể hiện giá trị dư đoán về mức độ hài lòng của khách hàng.

- βo, β1, β2, β3, β4, β5 là các hệ sô hôi quy.

- X1, X2, X3, X4, X5 là các biến độc lập theo thứ tư: Dịch vụ khách hàng, năng lưc phục vụ, phương tiện hưu hình, giá dịch vụ, thời gian vận chuyển.

Sau khi chạy hôi quy tuyến tính bội với phương pháp đưa vào một lượt (Enter), ta có R2 = 0,609 và R2 điều chỉnh = 0,594. Điều này nói lên độ thích hợp của mơ hình là 59,4%, nghĩa là mơ hình hơi quy tuyến tính đã xây dưng phu hợp với tập dư liệu đến mức 59,4%.

(xem bảng 4.11: Kết quả phân tích hơi quy của mơ hình ly thuyết ở trang tiếp theo)

Bảng 4.11: Kết quả phân tích hồi quy của mơ hình lý thuyết

Model Summaryb

Model R R2 R điều chỉnh2 Sai sô chuẩn ước lượng

1 .780a .609 .594 .22979

a. Predictors: (Constant), thoigian, phuongtien, gia, nangluc, dichvu b. Dependent Variable: suhailong

ANOVAa

Model Tởng bình phương df Bình phương

trung bình F Sig. Hời quy 1 Sớ dư Tô 10.863 5 2.173 41.144 .000b 6.970 132 .053 17.833 137

a. Dependent Variable: suhailong

b. Predictors: (Constant), thoigian, phuongtien, gia, nangluc, dichvu

Coefficientsa

Model Hệ sô hồi quy chưa chuẩn hóa

Hệ sô hồi quy chuẩn hóa

t Sig. Thông kê cộng

tuyến

B Std. Error Beta Tolerance VIF

(Constant) dichvu nangluc 1 phuongtien gia thoigian .905 .237 3.811 .000 .341 .040 .534 8.608 .000 .769 1.300 .136 .048 .170 2.839 .005 .822 1.217 .010 .035 .017 .275 .784 .819 1.221 .244 .047 .326 5.211 .000 .758 1.319 .032 .047 .040 .677 .500 .864 1.158

a. Dependent Variable: suhailong

Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả qua phần mềm SPSS 20.

Bảng tóm tắt mẫu (Moldel Summary) cho thấy hệ sô tương quan bội R = 0,780, phản ánh môi quan hệ chặt che giưa các biến nguyên nhân X1, X2, X3, X4, X5 với biến kết quả Y.

pháp phân tích hôi quy bội với 5 nhân tô của chất lượng dịch vụ được đưa vào cung 1 lúc (enter) thích hợp sư dụng để kiểm tra giả thuyết.

Thêm vào đó kết quả phân tích còn chỉ ra rằng mơ hình khơng bị vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến do hệ sô phóng đại phương sai của các biến độc lập (VIF) đều nhỏ hơn 2. Cần phải đánh giá, đo lường hiện tượng đa cộng tuyến vì các biến độc lập tương quan chặt che với nhau và nó cung cấp cho mơ hình nhưng thơng tin rất giơng nhau và khó tách ảnh hưởng của từng biến riêng le dẫn đến diễn giải sai lệch kết quả hôi qui so với thưc tế.

Và qua kết quả phân tích hôi quy đã cho thấy được chỉ có ba yếu tô: Dịch vu khách hàng, năng lưc phuc vu và giá dịch vu có môi tương quan đủ mạnh và có y

nghĩa thông kê khi đưa vào mơ hình phân tích ( sig. T = 0,000). Hai nhân tô phương

tiện hữu hình (sig. t = 0,784) và thời gian vận chuyển (sig. t = 0,500) trong thang đo

chất lượng dịch vụ không có y nghĩa thông kê trong mơ hình phân tích (sig. t > 0,05). Như vậy trong tập dư liệu phân tích hiện tại chưa đủ cơ sở để chứng minh có mối quan hệ tuyến tính giưa nhân tô phương tiện hữu hình và thời gian vận chuyển với sự hài lòng của khách hàng.

Bảng 4.12: Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết

Giả thuyết Kết quả

H1 Nâng cao việc chăm sóc khách hàng se làm tăng sư hài lòng Chấp nhận

H2 Nâng cao năng lưc phục vụ se làm tăng sư hài lòng Chấp nhận

H3 Phát triển phương tiện hưu hình se làm tăng sư hài lòng Không chấp nhận

H4 Gia tăng cảm nhận về giá se làm tăng sư hài lòng Chấp nhận

H5 Đáp ứng được thời gian vận chuyển se làm tăng sư hài lòng Không chấp nhận

Dịch vụ khách hàng (Customer services) 0,534

Năng lưc phục vụ (services ability) 0,170 SƯ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG

Giá dịch vụ (Service price)

0,326

Qua bảng trên nhận thấy chỉ có các giả thuyết H1, H2, H4 được chấp nhận, vì khi gia tăng nhưng nhân tô này se làm gia tăng sư thỏa mãn nơi khách hàng. Tóm lại, năm khái niệm độc lập và được giả định là các nhân tô tác động đến sư hài lòng khách hàng (khái niệm phụ thuộc), thông qua kết quả hôi quy tuyến tính bội đã được trình bày ở phần trên và ly luận thưc tiễn, bài nghiên cứu loại bỏ giả thuyết H3, H5 ra khỏi mơ hình.Kết quả kiểm định mơ hình ly thuyết sau khi phân tích hơi quy được minh họa qua hình 4.2 như sau:

Hình 4.2: Kết quả kiểm định mơ hình lý thút sau khi phân tích hồi qui

Nguồn: Kết quả kiểm định của tác giả

Hệ sô hôi qui chuẩn hóa của biến Dịch vu khách hàng là 0,534; hệ sô hôi qui chuẩn hóa của biến Năng lưc phuc vu là 0,17; hệ sô hôi qui chuẩn hóa của biến giá

dịch vu là 0,326.

Mơ hình cho thấy ba biến độc lập đều ảnh hưởng thuận chiều đến mức độ thỏa mãn của người sư dụng, do các hệ sô hôi quy đều mang dấu dương. Nghĩa là khi điểm đánh giá về dịch vu khách hàng tăng lên 1 thì sư hài lòng của khách hàng

tăng trung bình lên 0,534 điểm, giư nguyên các biến độc lập còn lại không đổi. Tương tư như vậy, khi điểm đánh giá về năng lưc phuc vu của dịch vụ xuất đường biển này tăng lên 1 điểm thì sư hài lòng của khác hàng tăng trung bình lên 0,170 điểm và khi điểm đánh giá về giá dịch vu tăng lên 1 điểm thì sư hài lòng của khách hàng tăng trung bình lên 0,326 điểm.

Các nhân tơ trong mơ hình gơm: Dịch vu khách hàng, năng lưc phuc vu, giá

dịch vu là nhưng nhân tô ảnh hưởng quan trọng đến sư hài lòng chung của khách hàng. Thứ tư tầm quan trọng của từng nhân tô phụ thuộc vào giá trị tuyệt đôi của hệ sô hôi qui đã chuẩn hóa. Yếu tơ nào có giá trị tụt đơi càng lớn thì ảnh hưởng đến mức độ hài lòng càng nhiều. Do đó, trong mơ hình này cho thấy sư hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng nhiều nhất từ nhân tô dịch vu khách hàng (beta = 0,534), quan trọng thứ hai là nhân tô giá dịch vu (beta = 0,326) và thứ ba là năng

lưc phuc vu (beta = 0,170).

Nhìn chung qua kết quả phân tích này cho thấy đâu là nhưng nhân tô tác động mạnh nhất đến sư hài lòng khách hàng. Từ đó, công ty cần quan tâm và tác động đến các nhân tô này. Đây chính là nhưng căn cứ để xây dưng một sô giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải xuất đường biển ngày càng chất lượng và thỏa mãn nhưng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng Nhật.

Tóm tắt chương 4

Chương 4 đã trình bày kết quả đánh giá, phân tích và hồn chỉnh các thang đo lường các nhân tơ tác động đến sư thỏa mãn của khách hàng Nhật khi sư dụng dịch vụ giao nhận vận tải xuất đường biển tại công ty Nippon Express Việt Nam khu vưc phía Nam. Qua kết quả kiểm định mơ hình ly thuyết đã được hiệu chỉnh trong phần phân tích hôi quy, cho thấy rằng các giả thuyết dịch vu khách hàng, giá dịch vu, năng lưc phuc vu được chấp nhận do có môi quan hệ tuyến tính với mức độ

hài lòng, thỏa mãn của khách hàng. Chương tiếp theo là chương ci, se tóm tắt lại tồn bộ nghiên cứu, rút ra nhưng giải pháp từ kết quả nghiên cứu, đông thời nêu ra các hạn chế của nghiên cứu này và đề nghị các hướng nghiên cứu tiếp theo.

5.1.Giới thiệu

Chương 5. KẾT LUẬN VA KIẾN NGHỊ

Mục đích chính của nghiên cứu là xác định các nhân tô tác động đến sư hài lòng, thỏa mãn của khách hàng Nhật khi sư dụng dịch vụ giao nhận vận tải xuất đường biển tại công ty Nippon Express Việt Nam khu vưc phía Nam, xây dưng và đánh giá các thang đo lường chúng. Để khẳng định sư tác động của các nhân tô này vào sư thỏa mãn của khách hàng, một mơ hình ly thuyết đã được xây dưng và kiểm định. Mơ hình ly thuyết này được xây dưng trên cơ sở dưa vào tính chất, đặc thu của ngành giao nhận vận tải biển, ly thuyết về chất lượng dịch vụ, sư thỏa mãn của khách hàng và các yếu tô tác động vào nó.

Phương pháp nghiên cứu được sư dụng để xây dưng, đo lường các thang đo và kiểm định mơ hình ly thuyết (được trình bày ở chương 3) bao gôm hai bước: Nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ sư dụng phương pháp định tính thông qua ky thuật phỏng vấn trưc tiếp nhân viên bộ phận xuất đường biển thuộc phòng dịch vụ khách hàng (Customer Services) và nhưng y kiến, góp y từ khách hàng được lấy thông qua các cuộc họp với họ được tổ chức hàng tháng tại công ty. Nghiên cứu chính thức được thưc hiện bằng phương pháp định lượng thơng qua hình thức phỏng vấn khách hàng bằng điện thoại với bảng câu hỏi đã được chỉnh sưa từ kết quả nghiên cứu sơ bộ và hình thức gưi bảng câu hỏi bằng email tới khách hàng - người thường xuyên đặt booking, chọn công ty làm nhà cung cấp dịch vụ với một mẫu có kích thước n = 138. Cả hai nghiên cứu trên đều được thưc hiện tại khu vưc phía Nam với đôi tượng nghiên cứu là nhưng công ty sản xuất, công ty thương mại Nhật Bản đang sư dụng dịch vụ giao nhận vận tải hàng xuất đường biển tại Nippon Express Việt Nam. Kết quả nghiên cứu chính thức được sư dụng để phân tích, đánh giá thang đo lường các nhân tô tác động đến sư thỏa mãn của khách hàng Nhật thông qua hệ sô tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tơ EFA và kiểm định mơ hình ly thuyết, các giả thuyết thơng qua phương pháp phân tích hôi qui tuyến tính bội (được trình bày trong chương 4).

Trong chương 5 se trình bày tóm tắt lại các kết quả nghiên cứu và đưa ra kết luận từ nghiên cứu, nhưng góp y và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải xuất đường biển của công ty.

5.2.Kết luận

Kết quả nghiên cứu chính bao gôm kết quả nghiên cứu mơ hình đo lường, kết quả nghiên cứu mơ hình ly thuyết và nhưng đóng góp của hai mơ hình

5.2.1.kết quả nghiên cứu mơ hình đo lường

Kết quả nghiên cứu mơ hình đo lường cho thấy, sau khi bổ sung và hiệu chỉnh các thang đo đều đạt được mức độ tin cậy và giá trị cho phép. Trong nghiên cứu này các thang đo được đánh giá sơ bộ qua hai công cụ chính là hệ sô tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tô khám phá EFA. Qua đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha đã loại đi hai thang đo “Cách trả lời của nhân viên làm tôi cảm thấy tư tin khi sư dụng dịch vụ” và “Nhân viên phục vụ chu đáo trong cả mua cao điểm” do có hệ sô tương quan tổng không đạt chuẩn cho phép. Nhưng thang đo đạt tiêu chuẩn được gom thành các nhóm có liên hệ bằng phân tích nhân tô khám phá EFA để xem xét và trình bày dưới dạng một sơ ít nhân tô cơ bản có tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng, kết quả hình thành 5 nhân tơ: Dịch vu khách hàng được đo lường bằng 7 biến quan sát; năng lưc phuc vu được đo lường bằng 4 biến

quan sát; phương tiện hữu hình được đo lường bằng 4 biến quan sát; giá dịch vu

được đo lường bằng 3 biến quan sát; thời gian vận chuyển được đo lường bằng 3 biến quan sát.

Kết quả trên giúp cho công ty có thể sư dụng các thang đo lường này để đo lường các nhân tô tác động đến sư thỏa mãn của khách hàng Nhật, từ đó có kế hoạch theo doi, kiểm soát và điều chỉnh các nhân tô này tôt hơn, nhằm làm gia tăng sư thỏa mãn cho khách hàng. Ngoài ra, các nhà nghiên cứu trong lĩnh vưc giao nhận vận tải cũng có thể sư dụng, điều chỉnh và bổ sung các thang đo này cho phu hợp với các nghiên cứu của mình trong cung lĩnh vưc.

Kết quả của mơ hình đo lường trong nghiên cứu này góp phần làm ro thêm cho các nhà nghiên cứu trong lĩnh vưc khoa học hành vi nói chung và lĩnh vưc logistics

nói riêng rằng các thang đo lường trong nghiên cứu phải được đánh giá độ tin cậy và giá trị khi dung chúng để đo lường. Nếu việc này không được thưc hiện một cách hợp ly thì giá trị kết quả của nghiên cứu đó khơng có sức thuyết phục cao và se cần phải xem xét lại.

So sánh với các kết quả của nhưng nghiên cứu ứng dụng khác chúng ta thấy các yếu tô tác động vào sư thỏa mãn của khách hàng trong từng lĩnh vưc dịch vụ khác nhau thì se khác nhau. Cụ thể trong lĩnh vưc cung cấp hóa my phẩm chăm sóc tóc (Nguyễn Thanh Phong, 2008), yếu tô tác động mạnh nhất là kênh phân phối, giá, chất lượng, thái đô phuc vu, phương thức thanh toán và chương trình khuyến mãi. Nghiên cứu trên và đề tài đang nghiên cứu đều sư dụng thang đo SERVQUAL

làm cơ sở, nhưng kết quả thì lại khác nhau, khách hàng cảm nhận khác nhau về các yếu tô tác động đến sư hài lòng của họ. Có thể yếu tô này có tác động đến sư hài lòng của khách hàng trong lĩnh vưc này nhưng lại không tác động trong lĩnh vưc kia. Do đó, chúng ta có thể thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ không ổn định, tuy thuộc vào lĩnh vưc nghiên cứu và thị trường nghiên cứu. Đo lường biến tiềm ẩn bằng nhiều biến quan sát se làm tăng giá trị và độ tin cậy của việc đo lường; các ngành dịch vụ khác nhau có nhưng đặc điểm khác nhau nên việc hiệu chỉnh một