Những yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng Nhật khi sử dụng dịch vụ giao nhận vận tải biển tại Công ty liên doanh TNHH Nippon Express khu vực phía Nam

TỔNG QUAN VÊ ĐÊ TAI NGHIÊN CỨU

Trước thềm mở cưa hội nhập WTO của ngành dịch vụ logistics (mà chậm nhất 2014 cho hầu hết các phân ngành dịch vụ logistics) hội nhập logistics khu vưc ASEAN (2013), theo phân tích của một sô chuyên gia: “cũng như một sô ngành dịch vụ khác, các doanh nghiệp ngành dịch vụ logistics Việt Nam đã có bước trưởng thành đáng kể, tận dụng được các cơ hội, học hỏi thu hoạch được nhiều kinh. Tuy nhiên, bên cạnh bề nổi mang tính tích cưc là nhưng thưc tế mà các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics đang mắc phải là sư cạnh tranh gay gắt lẫn nhau, các sản phẩm dịch vụ mang tính đông nhất, không nổi bật dẫn đến tình trạng khách hàng chỉ quan tâm đến giá cả mà quên mất chất lượng dịch vụ, dẫn đến chưa thỏa mãn hết được nhu cầu khách hàng.

TỔNG QUAN LY THUYẾT VA MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Người giao nhận đóng vai trò là người chuyên chở không chỉ trong trường hợp anh ta tư vận chuyển hàng hoá bằng các phương tiện vận tải của chính mình (perfoming carrier) mà còn trong trường hợp anh ta, bằng việc phát hành chứng từ vận tải của mình hay cách khác, cam kết đảm nhận trách nhiệm của người chuyên chở (người thầu chuyên chở - contracting carrier). Nguyễn Thị Tuyết Hân (2008) đã thưc hiện nghiên cứu: Đo lường mức đô hài lòng khách hàng vê dịch vu giao nhận hàng không tại công ty cô phần giao nhận vận tải và thương mại Vinalink, nghiên cứu này được dưa trên cơ sở của ly thuyết về sư hài lòng khách hàng trong dịch vụ, cụ thể là thang đo SERVQUAL và công bô của Viện Chất Lượng Tiếp Vận Quôc Tế (The International Logistics Quality Institute) về các yếu tô quan trọng mà nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng không cần phải có.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Cụ thể trong ngành dịch vụ giao nhận vận tải biển khi áp dụng thang đo SERVQUAL cũng cần phải nghiên cứu định tính để điều chỉnh thang đo cho phu hợp với lĩnh vưc, môi trường, đặc thu của ngành dịch vụ giao nhận vận tải biển. Nghiên cứu định tính sư dụng ky thuật phỏng vấn trưc tiếp nhân viên bộ phận xuất đường biển thuộc phòng dịch vụ khách hàng và lấy y kiến, góp y từ năm khách hàng lớn như Furukawa, Olympus, Haier, Tokyo Rope, Nidec Sankyo thông qua các cuộc họp được tổ chức hàng tháng tại công ty (Nội dung thảo luận: Phụ lục 1). Việc bổ sung thêm nhân tô thời gian vận chuyển (transit time) bên cạnh nhưng nhân tô ảnh hưởng đến sư hài lòng khách hàng là do trong quá trình thảo luận, công ty đã nhận được rất nhiều góp y, than phiền từ khách hàng về việc hàng hóa không được giao đúng thời hạn như cam kết.

Thang đo sư thỏa mãn của khách hàng sư dụng trong nghiên cứu bao gôm 3 biến quan sát là mức độ hài lòng tổng quát của họ đôi với chất lượng dịch vụ, mức độ ưu tiên đôi với dịch vụ của công ty khi họ có nhu cầu sư dụng dịch vụ và niềm tin cậy của họ đôi với chất lượng dịch vụ. Chương này đã trình bày phương pháp nghiên cứu được thưc hiện để xây dưng, đánh giá các thang đo về mô hình ly thuyết và các yếu tô tác động vào sư thỏa mãn khách hàng khi sư dụng dịch vụ giao nhận vận tải biển tại công ty.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Trong nghiên cứu chúng ta thu thập lượng biến khá lớn nhưng các biến có liên hệ với nhau nên chúng ta gom chúng thành các nhóm biến có liên hệ để xem xét và trình bày dưới dạng một sô ít nhân tô cơ bản có. Cần phải đánh giá, đo lường hiện tượng đa cộng tuyến vì các biến độc lập tương quan chặt che với nhau và nó cung cấp cho mô hình nhưng thông tin rất giông nhau và khó tách ảnh hưởng của từng biến riêng le dẫn đến diễn giải sai lệch kết quả hôi qui so với thưc tế. H1 Nâng cao việc chăm sóc khách hàng se làm tăng sư hài lòng Chấp nhận H2 Nâng cao năng lưc phục vụ se làm tăng sư hài lòng Chấp nhận H3 Phát triển phương tiện hưu hình se làm tăng sư hài lòng Không chấp.

Đây chính là nhưng căn cứ để xây dưng một sô giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải xuất đường biển ngày càng chất lượng và thỏa mãn nhưng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng Nhật. Chương tiếp theo là chương cuôi, se tóm tắt lại toàn bộ nghiên cứu, rút ra nhưng giải pháp từ kết quả nghiên cứu, đông thời nêu ra các hạn chế của nghiên cứu này và đề nghị các hướng nghiên cứu tiếp theo.

KẾT LUẬN VA KIẾN NGHỊ

Việc cho ra kết quả như trên cũng dễ hiểu bởi hiện nay có rất nhiều công ty giao nhận (Forwarder) cung cung cấp nhưng dịch vụ giông nhau, cung có nhưng tiêu chí chất lượng như nhau, giá cả không chênh lệch nhiều nên khách hàng thường chọn cho mình nhưng nhà giao nhận vận tải mang lại cho họ cảm giác được quan tâm, được ưu tiên phục vụ khi họ có nhu cầu. Năng lưc phuc vu được xem là tiêu chí quan trọng thứ ba tác động đến khách hàng được nhắc đến trong bài nghiên cứu này vì điều kiện cần và đủ để trở thành một nhà giao nhận hoàn hảo ngoài việc chăm sóc khách hàng chu đáo và giá cả phu hợp thì phải có ky năng, chuyên môn tôt, luôn đưa ra được nhưng đôi sách khi có tình huông xấu xảy ra. Trong phần khảo sát sơ bộ, các nhân viên phòng dịch vụ khách hàng khi được hỏi đã trả lời rằng họ luôn giải thích rất ky với khách hàng về vấn đề thời gian vận chuyển hàng bị chậm trễ không phải vì dịch vụ yếu kém mà do nhiều yếu tô khách quan như: thời tiết xấu làm tàu chạy chậm hơn so với lịch trình, giao thông cầu cảng bị ách tắt dẫn đến hàng hóa được vận chuyển ra cảng không kịp giờ cắt máng, mạng lưới hải quan điện tư quá tải không đủ phục vụ cho nhu cầu thông quan, … Nắm được vấn đề trên, khách hàng phần nào cũng thông cảm và coi việc cập nhập thời gian vận chuyển hàng hóa cho họ là tiêu chí quan trọng hơn là đánh giá nhưng yếu tô khách quan trên.

- Thưc hiện qui định về tiêu chuẩn đào tạo, tuyển chọn nhân sư theo chức danh công việc, theo đó nhân viên chứng từ, dịch vụ khách hàng thưc hành tác nghiệp tại các phòng nghiệp vụ phải có trình độ, năng lưc chuyên môn, kinh nghiệm tôi thiểu để có thể đưa ra nhưng hướng giải quyết, đôi sách hợp ly và phu hợp trong trường hợp hàng hóa xảy ra sư cô trong quá trình vận chuyển. Nhưng vấn đề này xảy ra do nhưng yếu tô khách quan như thời tiết, kẹt cảng,… thì có thể không xem xét đến, nhưng nếu nhưng vấn đề trên xảy ra trong quá trình vận tải thì cần chủ động kiểm tra và thường xuyên đánh giá so sánh chất lượng của các hãng tàu để lưa chọn nhà cung cấp tôt nhất, đảm bảo tôi đa quyền lợi cho khách hàng.

TAI LIỆU THAM KHẢO

Chúng tôi đang muôn nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải biển tại công ty liên doanh TNHH Nippon Express Việt Nam. Chúng tôi rất mong nhận được y kiến và nhận xét của các anh/ chị về các nhân tô ảnh hưởng đến sư thỏa mãn khách hàng khi sư dụng dịch vụ giao nhận vận tải xuất đường biển tại Công ty theo nội dung dưới đây. Tất cả đều là những thông tin rất quy báu giúp chúng tôi hoàn thiện các hoạt động, phục vụ khách hàng một cách tôt nhất.

Xin kính chào Anh/chị, tôi là Nguyễn Mạnh Hung, hiện là học viên cao học của trường Đại học Kinh tế TP. Hiện tôi đang nghiên cứu về các nhân tô ảnh hưởng đến sư thỏa mãn khách hàng Nhật khi sư dụng dịch vụ giao nhận vận tải biển tại công ty Liên Doanh TNHH Nippon Express Việt Nam khu vưc phía Nam.

Phụ lục 3: Mô tả mẫu

Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %.

Phụ lục 6: Kết quả phân tích hồi qui bôi

Charts

Phụ lục 7: Danh sách khách hàng