GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI
Lý do chọn đề tài
Theo khảo sát gần đây của Nielsen về xu hướng sử dụng dịch vụ tài chính, chỉ 1% người tiêu dùng Việt Nam cho biết họ sử dụng thẻ tín dụng ngân hàng.
Theo Nielsen, nhận thức của người tiêu dùng về các sản phẩm tiện ích của ngân hàng ngoài sản phẩm tiết kiệm tại Việt Nam còn thấp so với các quốc gia trong khu vực Điều này mở ra cơ hội lớn cho các ngân hàng trong việc mở rộng thị phần tại thị trường này.
Theo khảo sát của Nielsen về xu hướng sử dụng dịch vụ tài chính, chỉ 1% trong số 600 người tiêu dùng từ 18 đến 50 tuổi ở TP.HCM và Hà Nội sử dụng thẻ tín dụng, trong khi tỷ lệ này tại Indonesia là 5% Tại Indonesia, số lượng thẻ tín dụng tăng trung bình 10% mỗi năm, với giá trị thanh toán tăng 28%, chủ yếu được sử dụng tại các cửa hàng tạp hóa cho các chi tiêu gia đình và cá nhân.
Theo báo cáo của Nielsen, người tiêu dùng khi chọn ngân hàng thường chú trọng đến thủ tục đơn giản, nhanh chóng, uy tín và lãi suất hấp dẫn Tuy nhiên, họ cũng gặp phải nhiều rào cản trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng, như thủ tục phức tạp và yêu cầu cung cấp thông tin về thu nhập và tình hình tài chính, điều này khiến họ cảm thấy không thoải mái.
Đến cuối năm 2010, theo Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, có 49 tổ chức phát hành thẻ với hơn 200 thương hiệu thẻ khác nhau tại Việt Nam, tổng cộng gần 32 triệu thẻ đã được phát hành.
Việc thanh toán không dùng tiền mặt và áp dụng dịch vụ thương mại điện tử đang trở thành xu thế nổi bật, được thúc đẩy bởi các chính sách của nhà quản lý Ông Tạ Anh Tuấn, Phó tổng giám đốc Kho bạc Nhà nước, đã chỉ ra tại hội thảo về ngân hàng điện tử năm 2009 rằng tỷ trọng thanh toán bằng tiền mặt qua kho bạc và trong nền kinh tế đang có xu hướng giảm dần.
Đến năm 2010, tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt giảm xuống dưới 18% và dự kiến sẽ tiếp tục xu hướng này Mục tiêu đặt ra là đến năm 2020, việc thanh toán bằng tiền mặt trong thu chi ngân sách sẽ gần như không còn tồn tại.
Thẻ ngân hàng vẫn là phương tiện thanh toán chủ yếu và tiện ích, được các ngân hàng thương mại chú trọng phát triển Đến cuối năm 2012, có 52 tổ chức phát hành thẻ với tổng số lượng gần 57,1 triệu thẻ, tăng 38,5% so với năm trước Trong đó, thẻ nội địa chiếm 92,31% và thẻ quốc tế chỉ 7,69%, cho thấy thẻ nội địa vẫn là sản phẩm chính Vietinbank dẫn đầu về số lượng thẻ phát hành với 12,6 triệu thẻ, chiếm 23,09% thị phần Ngoài việc gia tăng số lượng thẻ, các ngân hàng cũng chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ và đảm bảo an toàn, bảo mật cho thẻ thanh toán.
Cơ sở hạ tầng thanh toán thẻ tại Việt Nam tiếp tục được đầu tư và cải thiện, với 46 ngân hàng thương mại đã lắp đặt hơn 14.300 máy ATM và 101.400 máy POS tính đến cuối tháng 3/2013 Hệ thống ATM được kết nối liên thông trên toàn quốc, cho phép chủ thẻ giao dịch dễ dàng tại hầu hết các ngân hàng khác.
Hội nghị đã chỉ ra một số vấn đề trong hoạt động thanh toán thẻ, bao gồm sự phân bố không đồng đều của cơ sở hạ tầng, chủ yếu tập trung ở khu vực thành phố; việc sử dụng thẻ nội địa qua POS còn hạn chế; hệ thống đường truyền thường xuyên bị tắc nghẽn; và công tác thông tin, tuyên truyền về thanh toán thẻ còn yếu kém.
Tại Hội nghị, các đại biểu đã đề xuất nhiều giải pháp phát triển thị trường thẻ, bao gồm việc ban hành hướng dẫn cho các dịch vụ thanh toán mới nhằm khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt, xây dựng cơ chế thuế ưu đãi cho giao dịch qua POS, và phát triển mạng lưới ATM và POS hiệu quả Đồng thời, Hội nghị cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của việc hoàn thành Đề án xây dựng Trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất và phát triển hệ thống thanh toán tự động Các quy định về bảo mật và an ninh cũng cần được tăng cường, cùng với việc hoàn thiện chuyển đổi mã tổ chức phát hành thẻ Cuối cùng, công tác tuyên truyền về thanh toán thẻ và hợp tác quốc tế trong lĩnh vực này cũng được coi là rất quan trọng để học hỏi kinh nghiệm từ các nước tiên tiến.
Nhu cầu tiêu dùng trước trả sau đang ngày càng phổ biến tại Việt Nam, đặc biệt là sự phát triển mạnh mẽ của thẻ tín dụng Đây là một sản phẩm quốc tế mang lại nhiều cơ hội tiêu dùng và góp phần thúc đẩy thương mại toàn cầu Thẻ tín dụng không chỉ mang lại lợi nhuận cao cho các ngân hàng thương mại mà còn là một công cụ tài chính quan trọng Tuy nhiên, hiện tại chưa có nghiên cứu chính thức nào tại Việt Nam để khám phá các yếu tố thúc đẩy nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng Các câu hỏi như: Khách hàng quan tâm điều gì khi sử dụng thẻ tín dụng? Và lý do gì khiến họ chọn thẻ tín dụng thay vì tiền mặt vẫn chưa được giải đáp Vì vậy, tôi quyết định thực hiện nghiên cứu về “yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại TP.HCM”.
Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu này dựa trên mô hình và lý thuyết liên quan đến ý định sử dụng thẻ tín dụng và chấp nhận công nghệ, nhằm đề xuất một mô hình nghiên cứu thông qua ý kiến từ thảo luận nhóm Mục tiêu cụ thể là điều chỉnh và kiểm định mô hình để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng, đồng thời đo lường mức độ tác động của những yếu tố này đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng.
Xem xét có hay không sự khác biệt về giới tính, độ tuổi, công việc đối với ý định sử dụng thẻ tín dụng.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu này tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân Đối tượng khảo sát là những người tiêu dùng đang sinh sống và làm việc tại thành phố Hồ Chí Minh, những người đã sử dụng các sản phẩm tài chính ngân hàng.
Phạm vi nghiên cứu: khu vực thành phố Hồ Chí Minh từ tháng 6/2013 đến tháng9/2013
Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua các bước:
Để xây dựng thang đo hiệu quả, cần tham khảo các nghiên cứu liên quan và thảo luận ý kiến từ những người đã sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng.
Thu thập dữ liệu sơ cấp: phỏng vấn, điều tra bằng bảng câu hỏi theo phương pháp thuận tiện Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.
Thu thập dữ liệu thứ cấp bao gồm việc thu thập thông tin từ nhiều nguồn khác nhau như báo cáo, tài liệu, niên giám thống kê, và các phương tiện truyền thông như báo chí, truyền hình, internet, cũng như các nghiên cứu trước đây.
Kết cấu: Luận văn được chia thành năm chương
Chương 1: Giới thiệu đề tài
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 4 : Phân tích kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và hàm ý cho các nhà quản trị
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Giới thiệu về thẻ tín dụng
Thẻ tín dụng là loại thẻ phổ biến, cho phép người sử dụng chi tiêu trong hạn mức tín dụng mà không phải trả lãi ngay lập tức Người chủ thẻ có thể mua sắm hàng hóa và dịch vụ tại các cơ sở kinh doanh, khách sạn, và sân bay chấp nhận thẻ tín dụng.
Thẻ tín dụng cho phép chủ thẻ sử dụng một hạn mức tiêu dùng mà không cần thanh toán ngay lập tức, mà chỉ phải trả sau một kỳ hạn nhất định Chính vì tính năng này, thẻ tín dụng còn được biết đến với tên gọi là thẻ ghi nợ hoãn hiệu hay thẻ chậm trả.
- “Chủ thẻ”: là người được ngân hàng cấp thẻ để sử dụng bao gồm chính – phụ;
Máy giao dịch tự động (ATM) là thiết bị ngân hàng cho phép chủ thẻ thực hiện các giao dịch như rút tiền mặt và nhiều dịch vụ khác mà ngân hàng cung cấp.
- “Giao dịch thẻ”: là giao dịch mà chủ thẻ sử dụng thẻ để thực hiện các giao dịch tại máy ATM và các đơn vị chấp nhận thẻ.
Mã số cá nhân (PIN) là mã bảo mật 4 chữ số mà chủ thẻ tự chọn để thực hiện các giao dịch Mã này được tự động đăng ký vào hệ thống quản lý thẻ của ngân hàng, giúp bảo vệ thông tin và tăng cường an ninh trong quá trình giao dịch.
Đại lý chấp nhận thẻ (ĐLCNT) là các cơ sở cung cấp hàng hóa và dịch vụ, có trách nhiệm chấp nhận thẻ thanh toán theo các hợp đồng đã ký kết với ngân hàng.
Tài khoản thẻ là loại tài khoản mở tại ngân hàng, giúp quản lý các giao dịch, phí, lãi suất và các phát sinh liên quan đến việc sử dụng thẻ Chủ thẻ phụ có thể sử dụng chung một tài khoản với chủ thẻ chính.
- “Hóa đơn thanh toán/sử dụng”: là chứng từ xác nhận giao dịch bằng thẻ tín dụng do chủ thẻ thực hiện;
Hạn mức tín dụng là số tiền tối đa mà ngân hàng cho phép chủ thẻ sử dụng trong một chu kỳ tín dụng, không dựa vào tài sản ký quỹ.
Tài sản ký quỹ là những tài sản có giá trị được Ngân hàng quy định, bao gồm tiền ký quỹ và giấy tờ có giá của chủ thẻ, nhằm đảm bảo cho việc sử dụng thẻ Những tài sản này không được sử dụng để thanh toán cho các giao dịch phát sinh và phải tuân thủ các quyết định liên quan đến hợp đồng tín dụng của Ngân hàng.
Bảng thông báo giao dịch (BTBGD) là tài liệu quan trọng cung cấp thông tin về các giao dịch phát sinh hàng tháng liên quan đến tài khoản thẻ của khách hàng tại ngân hàng Bảng này giúp chủ thẻ theo dõi và quản lý các giao dịch tài chính một cách hiệu quả.
Số dư nợ trên tài khoản thẻ của chủ thẻ bao gồm tổng giá trị các giao dịch, phí và lãi phát sinh liên quan đến việc sử dụng thẻ, được thể hiện rõ ràng trong bảng thông báo giao dịch hàng tháng.
- “Số tiền thành toán tối thiểu”: là khoản tiền tối thiểu chủ thẻ phải thanh toán cho ngân hàng trong mỗi kỳ lập bảng thông báo giao dịch;
Ngày đến hạn là thời điểm cuối cùng mà chủ thẻ cần thanh toán số dư nợ cho ngân hàng theo quy định Các quy định chung liên quan đến các yếu tố trên thẻ cũng cần được tuân thủ để đảm bảo quyền lợi và nghĩa vụ của người sử dụng thẻ.
- Tên Ngân hàng phát hành;
- Thời hạn sử dụng thẻ. c Đồng tiền thanh toán thẻ: tiền đồng Việt Nam (VND). d Quy định chung về hạn mức tín dụng:
Khi phát hành thẻ tín dụng, Ngân hàng sẽ xem xét và cấp cho chủ thẻ một hạn mức tín dụng cụ thể Chủ thẻ cần lưu ý rằng việc chi tiêu không được vượt quá hạn mức tín dụng đã được Ngân hàng phê duyệt trong hợp đồng.
Hạn mức tín dụng của thẻ tín dụng cho mỗi khách hàng được xác định trong tổng mức cho vay chung, không vượt quá giới hạn cho vay tối đa của ngân hàng Điều này phải tuân thủ các quy định hiện hành về tín dụng và các quy định pháp luật liên quan.
Thời hạn trả nợ và mức trả nợ tối thiểu sẽ được xác định theo thỏa thuận giữa ngân hàng và khách hàng, cùng với các nghĩa vụ thanh toán khác liên quan đến tín dụng Thẻ tín dụng được phát hành dựa trên hạn mức tín dụng mà ngân hàng cấp, tuân thủ Quy chế cho vay Để đăng ký phát hành thẻ, khách hàng cá nhân cần đáp ứng các điều kiện nhất định.
+ Là cá nhân có năng lực pháp luật năng lực hành vi dân sự đầy đủ và chịu trách nhiệm dân sự theo quy định của pháp luật;
Chủ thẻ chính và các chủ thẻ phụ cần có khả năng tài chính vững chắc để đảm bảo thực hiện đầy đủ và đúng hạn các nghĩa vụ tài chính liên quan đến việc sử dụng thẻ.
Quyền và nghĩa vụ của Ngân hàng và Chủ thẻ
a Quyền của ngân hàng (Đối với khách hàng):
Chủ thẻ cần cung cấp đầy đủ thông tin và tài liệu cần thiết để làm rõ các điều kiện sử dụng thẻ và quy trình sử dụng thẻ.
- Từ chối các đề nghị phát hành thẻ nếu thấy không đủ các điều kiện.
- Từ chối các yêu cầu của khách hàng không đúng với hợp đồng sử dụng thẻ.
Việc chấm dứt trước hạn sử dụng thẻ và thu hồi nợ sẽ được thực hiện nếu phát hiện khách hàng cung cấp thông tin sai sự thật hoặc vi phạm hợp đồng sử dụng thẻ.
Ngân hàng có quyền đơn phương điều chỉnh hạn mức tín dụng cho chủ thẻ, đồng thời quy định việc thu hồi số tiền cho vay trong tài khoản thẻ Các quy định này bao gồm loại lãi suất, mức lãi suất cho vay, cũng như loại phí và mức phí áp dụng đối với chủ thẻ, tất cả đều phải tuân thủ quy định của pháp luật.
- Chủ động treo tài khoản thẻ.
- Thu thập thông tin về chủ thẻ và các tổ chức khác.
- Áp dụng các biện pháp khác theo luật định để thu hồi nợ.
- Yêu cầu khách hàng thực hiện các nghĩa vụ trong hướng dẫn sử dụng thẻ.
- Các quyền khác theo hướng dẫn sử dụng thẻ. b Nghĩa vụ của ngân hàng:
- Tuân thủ các quy định về phát hành, thanh toán thẻ tín dụng.
- Đăng ký mẫu thẻ và chức năng thẻ tại Ngân Hàng Nhà Nước.
- Thực hiện các nội dung trong hướng dẫn sử dụng thẻ.
- Giải quyết và trả lời các khiếu nại của chủ thẻ liên quan đến việc sử dụng và thanh toán thẻ
- Thanh toán kịp thời, đầy đủ cho các đại lý chấp nhận thẻ đối với các giao dịch được thực hiện đúng hợp đồng.
Hướng dẫn cho các đại lý về quy trình kỹ thuật, nghiệp vụ và bảo mật khi thực hiện giao dịch thẻ với chủ thẻ Chủ thẻ có quyền được bảo vệ thông tin cá nhân và tài khoản, đảm bảo giao dịch được thực hiện an toàn và bảo mật.
Sử dụng thẻ thanh toán để mua sắm hàng hóa và dịch vụ giúp bạn không phải lo lắng về việc bị phân biệt giá so với thanh toán bằng tiền mặt Hơn nữa, bạn sẽ không phải trả thêm bất kỳ khoản phí nào cho các đại lý chấp nhận thẻ.
- Từ chối các yêu cầu của ngân hàng không đúng với hợp đồng sử dụng thẻ.
- Yêu cầu ngân hàng thực hiện các nghĩa vụ trong hợp đồng sử dụng thẻ.
- Khiếu nại ngân hàng trong các trường hợp sau :
+ Sai sót hoặc nghi ngờ có sai sót trong bảng kê giao dịch thẻ.
+ Đại lý chấp nhận thẻ từ chối thanh toán bằng thẻ khi chủ thẻ đã xuất trình vả sử dụng thẻ đúng quy định.
+ Đại lý chấp nhận thẻ phân biệt giá khi nhận thanh toán bằng thẻ.
+ Các vi phạm của hợp đồng sử dụng thẻ. d Nghĩa vụ của chủ thẻ:
Khi đăng ký mở thẻ, bạn cần cung cấp đầy đủ và chính xác các thông tin theo yêu cầu của Ngân hàng Trong suốt quá trình sử dụng thẻ, bạn cũng phải chịu trách nhiệm về tính chính xác của các thông tin và tài liệu đã cung cấp.
- Thực hiện các nội dung trong hợp đồng sử dụng thẻ.
Các mô hình nghiên cứu hành vi mua của người tiêu dùng
2.3.1 Mô hình học thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action model -
Mô hình TRA, được phát triển từ năm 1967 và cải tiến bởi Ajzen và Fishbein vào những năm 1970, cung cấp một cấu trúc toàn diện để dự đoán và giải thích hành vi Lý thuyết này kết hợp các yếu tố nhận thức, sự ưa thích và xu hướng mua sắm Các thành phần chính của TRA bao gồm ba cấu trúc: ý định hành vi (BI), thái độ (A) và chỉ tiêu chủ quan.
Mô hình TRA chỉ ra rằng ý định hành vi của một cá nhân bị ảnh hưởng bởi thái độ của họ đối với hành vi đó và các tiêu chí chủ quan Cụ thể, ý định hành vi (BI) được xác định bởi sự kết hợp giữa thái độ (A) và tiêu chí chủ quan (SN).
Trong mô hình TRA, thái độ của người tiêu dùng có thể được đo lường tương tự như trong mô hình thái độ đa thuộc tính, nơi họ xem dịch vụ như một tập hợp các thuộc tính mang lại lợi ích và thỏa mãn nhu cầu khác nhau Người tiêu dùng chú trọng vào những thuộc tính có khả năng cung cấp lợi ích cần thiết và đánh giá chúng với mức độ quan trọng khác nhau Việc hiểu rõ xu hướng mua hàng đòi hỏi phải đo lường thành phần chuẩn chủ quan, ảnh hưởng từ cảm xúc của người tiêu dùng về ý kiến của những người xung quanh như gia đình, bạn bè, và đồng nghiệp Mức độ ảnh hưởng này phụ thuộc vào sự mạnh mẽ của thái độ phản đối hoặc ủng hộ từ những người có ảnh hưởng và động cơ của người tiêu dùng để làm theo mong muốn của họ Khi thái độ phản đối từ những người ảnh hưởng mạnh mẽ và người tiêu dùng gần gũi với họ, khả năng điều chỉnh xu hướng mua sẽ cao hơn Ngược lại, nếu có người mà người tiêu dùng yêu thích ủng hộ việc mua dịch vụ, mức độ ưa thích của họ đối với dịch vụ đó sẽ gia tăng.
Mô hình TRA giải thích mối quan hệ giữa thái độ, chuẩn chủ quan với ý định mua của khách hàng được trình bày như sau:
Niềm tin đối với những thuộc tính của sản phẩm
Thái độ đối với hành vi Đo lường niềm tin đối với những thuộc tính của sản phẩm Ý định hành vi Hành vi thật sự
Niềm tin về những người ảnh hưởng nghĩ rằng tôi nên hay không nên mua sản phẩm
Sự thúc đẩy làm theo ý muốn của những người ảnh hưởng
Sơ đồ 2.1 : Thuyết hành động hợp lý (TRA)
Trong hình thức đơn giản của nó, các mối quan hệ có thể được thể hiện như các phương trình sau đây:
BI = mục đích hành vi
(AB) = một thái độ đối với việc thực hiện các hành vi
W = thực nghiệm thu được trọng số
(SN) = một tiêu chuẩn chủ quan liên quan để thực hiện hành vi
Hiểu rõ lý thuyết này giúp làm sáng tỏ mối liên hệ giữa các yếu tố nghiên cứu và ý định, hành vi mua sắm của người tiêu dùng.
Niềm tin và sự đánh giá Thái độ đối với hành vi
Niềm tin quy chuẩn và động cơ chủ quan ảnh hưởng đến ý định sử dụng, từ đó dẫn đến hành vi sử dụng Niềm tin kiểm soát và sự dễ sử dụng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành nhận thức kiểm soát hành vi của người dùng.
2.3.2 Mô hình học thuyết hành vi hoạch định (Theory of Planned Behavior-TPB) :
Lý thuyết TPB (Ajzen, 1991) được phát triển từ lý thuyết hành động hợp lý (TRA; Ajzen & Fishbein, 1975) và cho rằng hành vi có thể được dự đoán từ các ý định thực hiện hành vi đó Các ý định này được xem là các yếu tố động cơ tác động đến hành vi, với định nghĩa là mức độ nỗ lực mà cá nhân bỏ ra để thực hiện hành vi (Ajzen, 1991) Ý định được xác định bởi ba nhân tố ảnh hưởng chính.
Các thái độ đối với hành vi được định nghĩa là sự đánh giá tích cực hoặc tiêu cực mà một cá nhân có về hành vi mà họ thực hiện.
Nhân tố thứ hai là quy chuẩn chủ quan, liên quan đến các yếu tố tác động đến quyết định thực hiện hoặc không thực hiện hành vi, dựa trên cảm nhận của từng cá nhân.
Nhận thức kiểm soát hành vi là đánh giá của cá nhân về mức độ khó khăn hay dễ dàng trong việc thực hiện hành vi Theo Ajzen (1991), yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến ý định thực hiện hành vi, và nếu cá nhân cảm nhận đúng về mức độ kiểm soát của mình, thì nó còn dự đoán cả hành vi thực tế.
Mô hình TPB (Thuyết Hành vi Lý trí) thể hiện mối quan hệ giữa ba yếu tố chính: thái độ đối với hành vi, quy chuẩn chủ quan và nhận thức kiểm soát hành vi Những yếu tố này tương tác với nhau để hình thành ý định hành vi, được minh họa qua sơ đồ cụ thể.
Sơ đồ 2.2 : Thuyết hành vi hoạch định (TpB) (Nguồn: Icek Ajzen - 2006)
Trong hình thức đơn giản của nó, lý thuyết về hành vi kế hoạch có thể được thể hiện qua công thức toán học sau đây:
Ý định hành vi (BI) phản ánh sự quyết tâm thực hiện một hành động cụ thể Thái độ đối với hành vi (AB) thể hiện cảm nhận tích cực hoặc tiêu cực về hành động đó Chỉ tiêu chủ quan (SN) đề cập đến sự ảnh hưởng của người khác đến quyết định hành động Nhận thức kiểm soát hành vi (PBC) liên quan đến cảm giác của cá nhân về khả năng kiểm soát hành động của mình Cuối cùng, trọng số theo kinh nghiệm thu được (W) cho thấy tầm quan trọng của trải nghiệm cá nhân trong việc hình thành ý định hành vi.
Trong một nghiên cứu cụ thể, học thuyết TPB phản ánh chính xác kiểm soát hành vi thực tế, cho thấy rằng nhận thức về kiểm soát hành vi và ý định có thể dự đoán hành vi của khách hàng.
2.3.3 Mô hình TAM (Technology Aceptance Model):
Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) được Fred Davis giới thiệu vào năm 1986, dựa trên lý thuyết hành động hợp lý (TRA) của Ajzen và Fishbein TAM giải thích cách mà cá nhân quyết định chấp nhận một hệ thống công nghệ cụ thể Mục tiêu chính của mô hình này là làm rõ lý do tại sao người dùng chấp nhận công nghệ thông tin.
Mô hình TAM chỉ ra rằng, khi người dùng được giới thiệu sản phẩm công nghệ, quyết định sử dụng của họ bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố Hai yếu tố chính quyết định sự chấp nhận công nghệ là Dễ sử dụng (PEOU) và Hữu ích (PU) (Davis and Arbor, 1989).
Thái độ về sử dụng Ý định sử
Biến ngoại vi dụng Sử dụng thực tế
Hình 2.2: Mô hình TAM (Nguồn: Davis 1989)
Hữu ích -PU ( Perceived Usefulness):
Hữu ích được hiểu là mức độ mà người dùng tin rằng công nghệ sẽ cải thiện hiệu suất công việc của họ Người dùng thường do dự trong việc áp dụng một ứng dụng cho đến khi họ nhận thấy rằng nó có thể nâng cao hiệu quả công việc Hữu ích phản ánh nhận thức của người sử dụng về khả năng công nghệ trong việc cải thiện hiệu suất làm việc, bao gồm việc giảm thời gian, nâng cao hiệu quả và độ chính xác (Davis et al, 1989).
Dễ sử dụng-PEOU (Perceived of ease of use):
Các nghiên cứu có liên quan
2.4.1Sự chấp nhận công nghệ tự phục vụ (SST):
Nghiên cứu của Curran và Meuter (2005) tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ và sự chấp nhận công nghệ tự phục vụ (STT) của người tiêu dùng Mô hình nghiên cứu được phát triển dựa trên mô hình TAM, bổ sung thêm hai yếu tố quan trọng là Nhu cầu tương tác và Rủi ro, đồng thời vẫn giữ lại hai yếu tố cốt lõi là Dễ sử dụng và Hữu ích Mô hình này đã được áp dụng để nghiên cứu ba công nghệ tự phục vụ khác nhau.
Thái độ đối với công nghệ tự phục vụ Ý định sử dụng công nghệ tự phục vụ
Rủi ro vụ được áp dụng cho ngành ngân hàng là máy rút tiền tự động, ngân hàng qua điện thoại, ngân hàng qua mạng.
Hình 2.3: Sự chấp nhận công nghệ tự phục vụ
Nhu cầu tương tác được hiểu là khát khao tiếp xúc với người khác trong quá trình sử dụng dịch vụ (Dabholkar, 1992) Truyền thống, việc thực hiện dịch vụ thường bao gồm sự tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp, giúp xây dựng mối quan hệ cá nhân Tuy nhiên, công nghệ tự phục vụ có thể làm giảm đi sự tương tác này Đối với nhiều khách hàng, sự tương tác và mối quan hệ cá nhân là yếu tố quan trọng trong trải nghiệm mua dịch vụ (Bateson, 1985; Zeithaml và Gilly, 1987), do đó, công nghệ tự phục vụ không phải là lựa chọn hấp dẫn cho một số người Nghiên cứu này đưa ra giả thiết rằng nhu cầu tương tác có mối quan hệ nghịch biến với thái độ về công nghệ tự phục vụ.
Peter và Tarpley (1975) cho rằng khách hàng nỗ lực giảm thiểu tổn thất khi ra quyết định mua hàng, bao gồm các tổn thất tiềm tàng về tài chính, xã hội, tâm lý và thời gian Murray (1991) nhấn mạnh rằng trong quá trình cung cấp dịch vụ, khách hàng tìm kiếm thông tin cần thiết để giảm thiểu hậu quả tiêu cực từ giao dịch, chủ yếu dựa vào kinh nghiệm cá nhân Nghiên cứu đưa ra giả thuyết rằng rủi ro có mối quan hệ nghịch biến với thái độ về sự tin tưởng vào dịch vụ (STT) Hai yếu tố từ mô hình TAM là Dễ sử dụng và Hữu ích có mối quan hệ đồng biến với thái độ về STT.
2.4.2 Ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trên thiết bị di động:
Nghiên cứu của P Luarn và H Lin (2005) nhằm xác định các yếu tố quyết định sự chấp nhận dịch vụ ngân hàng trên thiết bị di động Mặc dù mô hình chấp nhận công nghệ TAM đã được áp dụng rộng rãi để dự đoán khả năng chấp nhận hệ thống công nghệ thông tin, nhưng nó thiếu khái niệm về sự tin tưởng trong môi trường thương mại điện tử và di động, đồng thời giả định rằng không có rào cản nào cho cá nhân trong việc sử dụng công nghệ Nghiên cứu này đã mở rộng ứng dụng của mô hình TAM trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng trên thiết bị di động bằng cách tích hợp khái niệm tin tưởng vào lý thuyết hành vi dự định TPB.
Sự tín nhiệm và khái niệm liên quan đến nguồn lực là Sự tự tin và Chi phí tài chính.
Hình 2.5: Ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng bằng thiết bị di động
Trong mô hình nghiên cứu này, các yếu tố Hữu ích, Dễ sử dụng và Ý định sử dụng được giữ lại từ mô hình chấp nhận công nghệ TAM, trong khi yếu tố Thái độ bị loại bỏ để đơn giản hóa Sự tín nhiệm được xem xét liên quan đến an toàn và riêng tư của người dùng dịch vụ Khái niệm Sự tự tin được áp dụng để đánh giá khả năng sử dụng dịch vụ ngân hàng trên thiết bị di động Ngoài ra, Chi phí tài chính bao gồm các khoản chi như mua thiết bị ban đầu, chi phí sử dụng dịch vụ, chi phí bảo trì và chi phí nâng cấp.
Nghiên cứu chỉ ra rằng chi phí tài chính ảnh hưởng tiêu cực đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trên thiết bị di động, tạo thành rào cản cho người dùng Ngược lại, các yếu tố như tính hữu ích, dễ sử dụng, sự tín nhiệm và sự tự tin đều có tác động tích cực đến ý định này.
2.4.3 Nghiên cứu lý thuyết về thẻ tín dụng của Phylis M.Mansfield và các cộng sự
In the 2013 study "Consumers and Credit Cards: A Review of the Empirical Literature" by Phylis M Mansfield, Mary Beth Pinto from Penn State University, and Cliff Robb from the University of Alabama, the authors present the ABC model, which explores the relationship between consumer attitudes towards credit cards This model consists of three key factors that influence consumer behavior regarding credit card usage.
Thẻ tín dụng có ảnh hưởng sâu sắc đến cảm xúc và tâm lý của người sử dụng, thể hiện qua sự kiểm soát tài chính, lòng tự trọng, và những lo ngại về nợ nần Sự bốc đồng trong việc chi tiêu và thiên hướng vật chất cũng đóng vai trò quan trọng, tạo nên một mối liên hệ phức tạp giữa tài chính và cảm xúc cá nhân.
“B”:gắn liền với hành vi liên quan đến thẻ tín dụng: cách sử dụng hoặc vấn đề trả nợ
"C" đề cập đến nhận thức và niềm tin của người tiêu dùng về thẻ tín dụng, bao gồm kiến thức về các khía cạnh của thẻ tín dụng và sự tin tưởng vào những lợi ích tài chính mà thẻ tín dụng mang lại, đặc biệt khi nhu cầu chi tiêu vượt quá khả năng thanh toán hiện tại.
Hình 2.6:Mô hình cơ sở lý thuyết ABC
2.3.4 Các nhân tố thúc đẩy việc sở hữu và sử dụng thẻ tín dụng: Đề tài nghiên cứu“Motivating factors of credit card usage and wnership:evidence fromNorthern Cyprus” của tác giả Okan Veli ùafakli thực hiện năm 2007 đã chỉ ra những yếu tố tác động tích cực đến việc sử dụng thẻ tín dụng Nghiên cứu tiến hành kiểm định giả thuyết về các yếu tố: đáp ứng(satisfying); thuận tiện(convenience); dễ dàng và an toàn(easiness and safety);xã hội hóa và hiện đại hóa(Socialization and modernization),mua sắm(shopping) tác động đến việc sở hữu và sử dụng thẻ tín dụng nghiên cứu thực hiện ở thủ đô Nicosia của Síp với 469 bản câu hỏi được thu thập từ tháng 7 đến tháng 8 năm 2005 Kết quả từ nghiên cứu cho thấy chỉ có 2 trong số 5 nhân tố đưa vào nghiên cứu có tác động mạnh mẽ nhất đối với việc mong muốn sở hữu và sử dụng thẻ tín dụng Hai nhân tố đó là: thuận tiện(convenience) và dễ dàng& an toàn(easiness and safety).
Thuận tiện trong việc thanh toán bằng thẻ tín dụng được nhấn mạnh ở đây, bao gồm khả năng thanh toán dễ dàng tại các điểm mua sắm và dịch vụ ăn uống Yếu tố này tương đồng với khái niệm hữu ích trong mô hình chấp nhận công nghệ TAM.
Nhân tố an toàn và dễ sử dụng trong thanh toán trực tuyến bao gồm bảo mật thông tin và khả năng thanh toán an toàn, giúp hạn chế rủi ro Người tiêu dùng ngày càng quan tâm đến lợi ích và độ tin cậy của các công cụ thanh toán mới, đồng thời mong muốn giải quyết vấn đề tài chính một cách nhanh chóng và an toàn.
2.4.5 Mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam
Nghiên cứu của PGS-TS Lê Thế Giới và Thạc sĩ Lê Văn Huy đã chỉ ra 9 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam, bao gồm kinh tế, luật pháp, hạ tầng công nghệ, nhận thức vai trò của thẻ ATM, thói quen sử dụng, độ tuổi, khả năng sẵn sàng của hệ thống ATM, dịch vụ cấp thẻ của ngân hàng, và chính sách marketing Đề tài cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của các yếu tố nhân khẩu học và chính sách phát thẻ, đồng thời chỉ ra rằng giới tính và độ tuổi có thể tạo ra sự khác biệt trong quyết định sử dụng thẻ tín dụng Hơn nữa, một cơ sở hạ tầng tốt sẽ nâng cao khả năng đáp ứng trong hệ thống thanh toán, từ đó tác động tích cực đến sự quan tâm và quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng.
Mô hình nghiên c ứu đề nghị v à gi ả thuyết
Trong nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng sử dụng công nghệ thông tin như ATM, ngân hàng trực tuyến và ngân hàng trên điện thoại, mô hình TAM đã được khẳng định là nền tảng quan trọng Nghiên cứu này tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng, vì đây là một ứng dụng công nghệ mới trong thanh toán ngân hàng tại Việt Nam Do thẻ tín dụng chưa được sử dụng phổ biến, mô hình TAM sẽ chỉ xem xét nhân tố Ý định sử dụng mà không bao gồm Hành vi sử dụng thực tế Các yếu tố chính của mô hình TAM như Hữu ích và Ý định sẽ được đưa vào nghiên cứu để đánh giá sự chấp nhận công nghệ trong bối cảnh này.
Trong nhiều nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng, nhân tố thái độ thường bị lược bỏ nhằm đơn giản hóa mô hình Trong đề tài này, chúng tôi cũng sẽ loại bỏ nhân tố thái độ trong mô hình Tam để tập trung vào việc xem xét tác động trực tiếp của các yếu tố còn lại đến ý định sử dụng thẻ tín dụng.
Curran và Meuter (2005) đã mở rộng mô hình TAM để phân tích sự chấp nhận công nghệ trong việc sử dụng dịch vụ ATM, ngân hàng trực tuyến và ngân hàng điện thoại Mô hình này bao gồm các yếu tố như Dễ sử dụng, Hữu ích, Thái độ và Ý định, đồng thời bổ sung hai yếu tố tác động trực tiếp đến Thái độ là Rủi ro và Nhu cầu tương tác.
Nhân tố Nhu cầu tương tác thể hiện mong muốn giao tiếp với nhân viên, nhưng nghiên cứu của Curran và Meuter (2005) chỉ ra rằng yếu tố này có tác động rất nhỏ đến Thái độ trong các loại dịch vụ khảo sát, đặc biệt là trong các giao dịch thanh toán bằng thẻ tín dụng tại cửa hàng có nhân viên hỗ trợ Do đó, mô hình nghiên cứu không phân tích tác động của Nhu cầu tương tác Ngược lại, Nhân tố Rủi ro được cho là có tác động lớn đến Thái độ, đặc biệt khi công nghệ mới chưa phổ biến Một số nghiên cứu quốc tế về thẻ tín dụng cho thấy rủi ro còn được xem xét dưới góc độ tích cực liên quan đến mức độ an toàn khi sử dụng Vì vậy, nghiên cứu này sẽ thay thế nhân tố rủi ro bằng nhân tố an toàn để kiểm định mối quan hệ của nó với ý định sử dụng thẻ tín dụng tại thị trường Việt Nam.
Sự tín nhiệm đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động và thẻ tín dụng Nghiên cứu của P Luarn và H Lin (2005) cho thấy niềm tin ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng di động Tương tự, nghiên cứu của Mansfield, Pinto và Robb (2013) chỉ ra rằng niềm tin cũng tác động đến việc sử dụng thẻ tín dụng Tại Việt Nam, việc sử dụng thẻ tín dụng thường gắn liền với cảm giác vay nợ ngân hàng, gây ra tâm lý e ngại cho người tiêu dùng Mặc dù nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng đang tăng cao, nhưng rào cản tâm lý về việc vay nợ vẫn tồn tại Do đó, niềm tin là yếu tố cần thiết để khách hàng tiếp cận và sử dụng thẻ tín dụng, đồng thời cũng cần được xem xét trong nghiên cứu về ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động.
Kết quả từ thảo luận nhóm với 8 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng đã chỉ ra những vấn đề cần nghiên cứu thêm Trong số này, 5 người đã sử dụng dịch vụ thẻ và 4 người sở hữu thẻ tín dụng từ ít nhất 2 ngân hàng khác nhau.
Thảo luận nhóm các vấn đề về thẻ tín dụng với các câu hỏi mở
1 Anh/chị quan tâm đến vấn đề nào khi có ý định sử dụng thẻ tín dụng? Tại sao?
2 Những yếu tố nào thúc đẩy anh/ chị có ý định sử dụng thẻ tín dụng? Tại sao?
3 Anh chị quan tâm đến những vấn đề gì của đơn vị phát hành thẻ(ngân hàng)? Tại sao?
4 Điều gì khiến anh chị cảm thấy trở ngại khi có ý định thanh toán bằng thẻ tín dụng? Tại sao?
1 Các vấn đề quan tâm khi có ý định sử dụng thẻ tín dụng: lợi ích có được khi sử dụng thẻ tín dụng, vấn đề trả nợ và lãi phát sinh, điều kiện cấp thẻ, ưu đãi, địa điểm chấp nhận thẻ, chi phí phát sinh khi sử dụng thẻ,
2 Các yếu tố thúc đẩy: ưu đãi, chính sách khuyến mãi sử dụng thẻ, giảm giá, thời gian thanh toán, khả năng thanh toán, mua sắm ngay khi chưa có sẵn tiền mặt…
3 Các vấn đề liên quan đến đơn vị phát hành thẻ: chính sách sử dụng, điều khoàn, dịch vụ hỗ trợ,chăm sóc, nhắc trả nợ, hỗ trợ trực tuyến, hệ thống chấp nhận thẻ rộng rãi, chiết khấu, các chương trình ưu đãi sử dụng thẻ tín dụng, miễn giảm phí, lãi….
4 Những trở ngại: mức độ được bảo mật thông tin, độ an toàn khi sử dụng thẻ, các vấn đề gian lận thẻ, khiếu nại có được giải quyết, quy trình giải quyết khiếu nại và thắc mắc có phức tạp, bảo hiểm cho thẻ có thật sự tốt? Khi có vấn đề cần phải hỗ trợ thì có được hỗ trợ không?, Làm thế nào để kiềm soát giao dịch thẻ để tránh vượt quá hạn mức… Đa số các đáp viên quan tâm đến khả năng sử dụng thẻ tín dụng tại nhiều địa điểm, sự hỗ trợ của ngân hàng phát hành thẻ và mức độ bảo đảm an toàn của ngân hàng dành cho việc họ sử dụng thẻ tín dụng.Lãi suất là một trong những yếu tố được thảo luận nhưng đa số các đáp viên đều cho biết họ không lo ngại về vấn đề lãi suất thẻ, họ cho rằng việc làm sao kiểm soát để biết được thời điểm và những khoản nợ họ phải trả là hợp lý cần quan tâm nhiều hơn, họ quan tâm nhiều đến vấn đề lợi ích đem lại khi sử dụng thẻ tín dụng hơn những loại thanh toán dùng tiền mặt khác.
Hiểu biết về thẻ tín dụng
Niềm tin đối với thẻ tín dụng H2 Ý định sử dụng thẻ tín dụng Hữu ích H3
Khả năng sẵn sàng của hệ thống Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu đề nghị
Nghiên cứu này xác định năm yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng, bao gồm: hiểu biết về thẻ tín dụng, niềm tin vào thẻ tín dụng, tính hữu ích, mức độ an toàn và khả năng sẵn sàng của hệ thống Các yếu tố này được xây dựng dựa trên lý thuyết và các nghiên cứu liên quan, cùng với thảo luận nhóm nhằm cung cấp cái nhìn sâu sắc về hành vi người tiêu dùng đối với thẻ tín dụng.
2.5.1Hiểu biết về thẻ tín dụng:
Bài viết này cung cấp những hiểu biết cụ thể về thẻ tín dụng, bao gồm tính năng, cách sử dụng, hạn mức tín dụng, ngày thanh toán và cách tính lãi Nó cũng đề cập đến hình thức bảo đảm, chính sách sử dụng và các dịch vụ hỗ trợ liên quan Nghiên cứu của Phylis M Manfields, Marry Beth Pinto và Cliff A Robb cho thấy kiến thức đầy đủ về thẻ tín dụng giúp người tiêu dùng sử dụng thẻ hiệu quả hơn Tại Việt Nam, việc tìm hiểu về sản phẩm thẻ tín dụng còn hạn chế, và ngân hàng chưa cung cấp đủ thông tin, dẫn đến sự lúng túng và thiếu động lực của khách hàng trong việc sử dụng sản phẩm này Để xác định tác động của yếu tố này tại Việt Nam, mô hình sẽ được kiểm định.
Giả thuyết H1: Hiểu biết về thẻ tín dụng có tác động tích cực đến ý định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng
2.5.2Niềm tin đối với thẻ tín dụng
Khi người tiêu dùng tin tưởng rằng thẻ tín dụng sẽ giúp họ giải quyết các nhu cầu tài chính vượt quá khả năng hiện tại, họ sẽ có xu hướng sử dụng thẻ này Mặc dù đa số người tiêu dùng có một khả năng tài chính nhất định, nhu cầu mua sắm thường vượt xa khả năng chi trả tại thời điểm đó Thẻ tín dụng cung cấp tiện ích thanh toán trước, trả tiền sau với thời gian miễn lãi lên đến 45 ngày, tạo ra một giải pháp tài chính hấp dẫn Tuy nhiên, nhiều người vẫn băn khoăn về thực sự lợi ích mà thẻ tín dụng mang lại khi được tư vấn mở thẻ.
Mô hình nghiên cứu lý thuyết về thẻ tín dụng và người tiêu dùng ABC cho thấy có sự liên kết chặt chẽ giữa niềm tin vào thẻ tín dụng và tần suất sử dụng thẻ này.
Giả thuyết H2: Niềm tin đối với thẻ tín dụng có tác động tích cực đến ý định sử dụng thẻ tín dụng để thanh toán.
Nhân tố Hữu ích, theo Davis (1989), là xác suất chủ quan mà người dùng cảm nhận rằng công nghệ sẽ nâng cao khả năng hoàn thành nhiệm vụ của họ Đây là khái niệm cốt lõi thứ hai trong mô hình TAM, có ảnh hưởng tích cực mạnh mẽ đến Thái độ của người sử dụng dịch vụ ATM, như nghiên cứu của James M Curran và Matthew L Meuter (2005) đã chỉ ra Nếu người dùng cảm thấy thẻ tín dụng không mang lại lợi ích như kỳ vọng, không tiện lợi hay hiệu quả hơn trong giao dịch, họ sẽ không có xu hướng ưa chuộng việc sử dụng nó.
Từ đó, chúng ta đưa ra:
Giả thuyết H3: Hữu ích của thẻ tín dụng sẽ tác động tích cực đến ý định sử dụng thẻ tín dụng để thanh toán.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Qui trình nghiên c ứu
Quá trình nghiên cứu bao gồm hai giai đoạn chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua cả phương pháp định tính và định lượng, trong khi giai đoạn nghiên cứu chính thức chỉ sử dụng phương pháp định lượng.
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu
3.2.1Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ:
Phương pháp định tính được áp dụng để điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát nhằm đo lường các khái niệm nghiên cứu, đồng thời kiểm chứng các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng trong mô hình nghiên cứu Nghiên cứu này được thực hiện thông qua phương pháp thảo luận nhóm, với bài phỏng vấn được xây dựng dựa trên lý thuyết và các nghiên cứu trước đó liên quan đến các khái niệm như Hiểu biết về thẻ tín dụng, Niềm tin đối với thẻ tín dụng, Hữu ích, An toàn, Khả năng sẵn sàng của hệ thống, và Ý định sử dụng thẻ tín dụng Đối tượng tham gia phỏng vấn bao gồm những người có kinh nghiệm sử dụng thẻ tín dụng.
Trong một nghiên cứu định tính tại thành phố Hồ Chí Minh, tám người tham gia, bao gồm bốn nam và bốn nữ, đã được khảo sát về kinh nghiệm sử dụng thẻ tín dụng Mặc dù họ đã từng nghe về thẻ tín dụng, nhưng chưa ai trong số họ thực sự sử dụng để thanh toán Kết quả nghiên cứu này đã giúp điều chỉnh thang đo sơ bộ cho các khái niệm nghiên cứu, cải thiện từ ngữ và nội dung để áp dụng trong phương pháp định lượng tiếp theo.
Phương pháp định lượng sơ bộ được thực hiện để đánh giá độ tin cậy của thang đo các khái niệm nghiên cứu đã được hiệu chỉnh từ phương pháp định tính Nghiên cứu này bao gồm việc phỏng vấn trực tiếp 50 người qua bảng câu hỏi được xây dựng từ kết quả nghiên cứu định tính trước đó Kết quả của quá trình định lượng sơ bộ đã dẫn đến việc hoàn thiện bảng khảo sát chính.
3.2.2Giai đoạn nghiên cứu chính thức:
Phương pháp định lượng được áp dụng trong nghiên cứu chính thức thông qua việc sử dụng thang đo đã được xác định ở bước định lượng sơ bộ, nhằm phỏng vấn trực tiếp người tiêu dùng Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để kiểm định các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu.
Xây d ự ng thang đ o các khái ni ệm nghiên c ứu
Thang đo các khái niệm nghiên cứu trong luận văn này được phát triển dựa trên các thang đo đã được áp dụng trong các nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng và thương mại điện tử Sau khi tiến hành nghiên cứu định tính, thang đo đã được điều chỉnh để phù hợp với đề tài và đối tượng nghiên cứu cụ thể Tác giả đã sử dụng thang đo Likert 5 điểm để đánh giá các khái niệm được nghiên cứu.
Thảo luận nhóm được tiến hành hai lần, với một nhóm gồm 4 nam và một nhóm gồm 4 nữ, dựa trên nội dung đã chuẩn bị trước Kết quả từ các buổi thảo luận này đã được ghi nhận để xây dựng các thang đo cho nghiên cứu định tính sơ bộ (xem phụ lục 1: Dàn bài khảo sát định tính)
3.3.1 Đo lường khái niệm Hiểu biết về thẻ tín dụng:
Thang đo khái niệm Kiến thức về thẻ tín dụng bao gồm 5 biến quan sát đã được tác giả hiệu chỉnh từ thang đo của Sam Allgood, William Walstad (2011),
Ký hiệu Thang đo Hiểu biết về thẻ tín dụng:
K1 Tôi dễ dàng biết các tính năng của thẻ tín dụng
K2 Tôi kiểm soát được những giao dịch thẻ của mình
K3 Tôi biết rõ các điều khoản và chính sách về thẻ tín dụng
K4 Tôi biết các ưu đãi khi sử dụng thẻ tín dụng
K5 Sử dụng thẻ tín dụng thành thạo thì không khó đối với tôi
3.3.2 Đo lường khái niệm Niềm tin đối với thẻ tín dụng:
Niềm tin về thẻ tín dụng được đo lường thông qua ba biến quan sát, được điều chỉnh từ thang đo của các tác giả David, F.D (1989), Lai et al (2005), M Manfields, Marry Beth Pinto và Cliff A Robb.
Ký hiệu Thang đo Niềm tin đối với thẻ tín dụng:
B1 Thẻ tín dụng đem đến cho tôi khả năng thanh toán tốt nhất
Thẻ tín dụng giúp tôi đáp ứng nhu cầu tài chính ngay cả khi tôi chưa có đủ khả năng chi trả Sử dụng thẻ tín dụng mang lại cho tôi cảm giác thoải mái và linh hoạt trong việc quản lý chi tiêu hàng ngày.
3.3.3 Đo lường khái niệm Hữu ích:
Thang đo khái niệm Hữu ích bao gồm 3 biến quan sát đã được hiệu chỉnh từ thang đo của David, F.D (1989), Suh and Han (2002).
Ký hiệu Thang đo Hữu ích
U1 Thanh toán bằng thẻ tín dụng là một cách thanh toán tiện lợi
Sử dụng thẻ tín dụng giúp tôi tiết kiệm chi phí, thời gian và công sức trong việc mua sắm Tôi có thể thanh toán các dịch vụ một cách dễ dàng ngay cả khi không có tiền mặt.
3.3.4 Đo lường khái niệm An toàn:
Thang đo khái niệm An toàn bao gồm 4 biến quan sát, được điều chỉnh từ nghiên cứu của Curran và Meuter (2005) Dựa vào đặc điểm của thanh toán bằng thẻ tín dụng và kết quả nghiên cứu định tính ban đầu, tác giả đã bổ sung biến khảo sát S4, nhấn mạnh rằng khi sử dụng thẻ tín dụng, thông tin cá nhân sẽ được bảo mật Biến quan sát S4 liên quan đến các thông tin như mật khẩu, họ tên, tài khoản ngân hàng và các khoản nợ của người được phỏng vấn.
Ký hiệu Thang đo An toàn
Sử dụng thẻ tín dụng mang lại sự an tâm và tiện lợi hơn so với việc mang theo tiền mặt, giúp người dùng thanh toán an toàn và dễ dàng hơn.
Sử dụng thẻ tín dụng để thanh toán mang lại cảm giác an toàn cho người dùng do nguy cơ xảy ra sai sót thấp Các ngân hàng áp dụng quy trình bảo mật nghiêm ngặt nhằm bảo vệ thông tin khách hàng khi thực hiện giao dịch bằng thẻ tín dụng.
3.3.5 Đo lường khái niệm Khả năng sẵn sàng của hệ thống:
Thang đo khái niệm khả năng sẵn sàng của hệ thống được xây dựng dựa trên 5 biến quan sát, đã được điều chỉnh từ nghiên cứu của PGS-TS Lê Thế Giới và Thạc sĩ.
Ký hiệu Thang đo Khả năng sẵn sàng của hệ thống:
R 1 Tôi có thể sử dụng thẻ tín dụng ở rất nhiều nơi
R 2 Tôi luôn được hỗ trợ khi gặp những vấn đề khi sử dụng thẻ tín dụng
R 3 Tôi được thông báo về các khoản nợ phát sinh ngay khi thực hiện giao dịch
R 4 Tôi luôn nhận được bảng thông báo giao dịch hàng tháng
R 5 Bộ phận dịch vụ hỗ trợ trực tuyến luôn sẵn sàng khi tôi cần
3.3.6 Đo lường khái niệm ý định:
Thang đo khái niệm Ý định bao gồm 3 biến quan sát đã được hiệu chỉnh từ thang đo của Vazquez, D and Xu, X (2009).
Ký hiệu Thang đo ý định
I1 Tôi mong muốn thanh toán bằng thẻ tín dụng
I2 Tôi sẽ sử dụng thẻ tín dụng khi thanh toán
I3 Nhiều khả năng tôi chọn sử dụng thẻ tín dụng để thanh toán
Đ ánh giá s ơ bộ t hang đ o
Để tiến hành nghiên cứu chính thức, thang đo đã được điều chỉnh sau các cuộc thảo luận định tính sẽ được sử dụng cho nghiên cứu sơ bộ Mẫu nghiên cứu gồm 50 đối tượng sẽ được phân tích bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha và phương pháp phân tích khám phá EFA (Xem phụ lục 2: Bảng khảo sát)
3.4.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha:
Độ tin cậy của thang đo được đánh giá qua hệ số Cronbach Alpha và phân tích nhân tố Hệ số Cronbach Alpha giúp loại bỏ các biến không phù hợp, cụ thể là những biến có hệ số tương quan tổng biến dưới 0.3, và thang đo được chấp nhận khi hệ số này lớn hơn 0.6 (Nunnally & Bernstein, 1994) Độ tin cậy phản ánh độ chính xác của phép đo, mặc dù không thể xác định trực tiếp mức độ biến thiên của biến đúng và biến lỗi Tuy nhiên, hệ số Cronbach Alpha cho phép chúng ta đánh giá mối tương quan giữa các biến trong bảng câu hỏi, từ đó tính toán sự thay đổi và mối liên hệ giữa chúng (Bob E.Hays, 1983).
Bảng 3.1: Cronbach’s Alpha của các khái niệm nghiên cứu - sơ bộ
Biến quan sát Tương quan biến – Hiểu biết về thẻ TD:Cronbach’s Alpha = 0.859 tổng
Niềm tin đối với thẻ TD: Cronbach’s Alpha = 0.754
Khả năng sẵn sàng của hệ thống: Cronbach’s Alpha =0.767
Nguồn: kết quả xử lý của tác giả từ dữ liệu điều tra
3.4.2 Đánh giá thang đo bằng phân tích khám phá nhân tố EFA :
Các thang đo của các khái niệm như Hiểu biết, Niềm tin, Hữu ích, An toàn và Khả năng sẵn sàng được đánh giá thông qua phân tích nhân tố EFA, với các biến độc lập trong mô hình nghiên cứu Kết quả phân tích cho thấy có 5 nhân tố được trích ra với eigenvalue là 1.196, tổng phương sai trích đạt 69.972%, và trọng số thang đo thấp nhất là 0.467 của biến quan sát R1 Giá trị KMO đạt 0.777, cho thấy tính khả thi của phân tích.
Trong phân tích EFA, để kiểm định các nhân tố, cần có hệ số KMO từ 0.5 trở lên, hệ số tải nhân tố từ 0.50 trở lên, tổng phương sai trích lớn hơn 50% và eigenvalue lớn hơn 1 Các thang đo khái niệm như Hiểu biết, Niềm tin, Hữu ích, An toàn, Khả năng sẵn sàng đều đạt yêu cầu Tuy nhiên, biến quan sát R1 trong khái niệm Khả năng sẵn sàng có hệ số tải 0.464, thấp hơn 0.5 Do đây là đánh giá sơ bộ với số lượng mẫu ít, biến R1 sẽ được giữ lại để xem xét trong nghiên cứu chính thức nhằm quyết định xem có cần loại bỏ hay không.
Bảng 3.2: Kết quả phân tích khám phá nhân tố EFA - sơ bộ
BIẾN QUAN SÁT THANG ĐO
HIỂU BIẾT AN TOÀN HỮU ÍCH
Nguồn: kết quả xử lý của tác giả từ dữ liệu điều tra
Qua đánh giá sơ bộ, các biến quan sát đều đạt yêu cầu và sẵn sàng cho nghiên cứu chính thức nhằm kiểm định lý thuyết và mô hình nghiên cứu Nghiên cứu chính thức sẽ sử dụng bảng câu hỏi gồm 22 biến quan sát Theo Hair và cộng sự (1998), để tiến hành phân tích nhân tố khám phá, cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho mỗi biến quan sát, dẫn đến yêu cầu tối thiểu là 110 mẫu.
Nghiên cứu này sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện, với bảng câu hỏi được phỏng vấn tại các công ty và trường đại học Đối tượng khảo sát bao gồm nhân viên từ các công ty như cổ phần Misa và thiết bị nha khoa D.O.E, cùng học viên các lớp văn bằng 2 và cao học buổi tối tại Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM và Trường Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ TP.HCM Tổng số bảng khảo sát được gửi đi là 300, trong đó 231 bảng được sử dụng cho phân tích.
Phương pháp nghiên cứu được trình bày trong chương này bao gồm hai giai đoạn chính là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ tập trung vào việc xây dựng và đánh giá thang đo để đưa ra thang đo chính thức cho nghiên cứu chính thức Các thang đo này đã được kiểm định nghiêm ngặt qua hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA để đảm bảo độ tin cậy và tính hợp lệ Cụ thể, thang đo Hiểu biết gồm 5 biến quan sát, Niềm tin có 3 biến quan sát, Hữu ích có 3 biến quan sát, An toàn có 4 biến quan sát, Khả năng sẵn sàng của hệ thống có 5 biến quan sát và thang đo Ý định sử dụng có 3 biến quan sát.
Bảng khảo sát chính thức đã được thiết kế dựa trên các thang đo của khái niệm nghiên cứu Nghiên cứu áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện và đã thu thập được 231 mẫu, phục vụ cho phân tích định lượng trong chương tiếp theo.
