CHƯƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHO CÁC NHÀ QUẢN TRỊ
5.3 Hàm ý dành cho các nhà quản trị ngân hàng
Từ nghiên cứu tác giả xin đưa ra một số gợi ý sau cho các ngân hàng và tổ chức phát hành thẻ tín dụng
60
dụng, ưu đãi thẻ, lãi suất thẻ, cách thức thanh tốn, chính sách và điều khoản sử dụng thẻ tín dụng. Thẻ tín dụng là một sản phẩm được tung ra thị trường bởi các ngân hàng lớn ở Việt Nam cách đây khá lâu, tuy nhiên việc tiếp cận đến khách hàng cịn chưa thực sự hiệu quả. Thẻ tín dụng thường đi kèm với những khoản vay tại các tổ chức tín dụng và nó phải có những khoản thế chấp để đảm bảo khả năng thanh toán nợ khi khách hàng khơng cịn khả năng chi trả nợ và lãi suất của thẻ. Những tiện ích và điều khoản sử dụng của thẻ tín dụng cần được tư vấn một cách rõ ràng và chi tiết để khách hàng cảm thấy những tính năng và tiện ích của thẻ tín dụng. Các chương trình ưu đãi và khuyến mãi dành cho chủ thẻ tín dụng cần được thơng báo thường xun đến khách hàng bằng cách nhắn tin hoặc gửi mail cho từng khách hàng cụ thể và chi tiết. Ngoài việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thì việc có một đội ngũ tư vấn chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, hiệu quả, và cùng với những thông điệp ngắn gọn nhưng đủ ý nghĩa sẽ giúp cho khách hàng có được mức độ am hiểu về thẻ tốt hơn và sẽ làm thúc đẩy ý định sử dụng thẻ tín dụng của họ. Vai trị của bộ phận marketing và bán hàng là rất quan trọng trong việc xây dựng một thơng điệp về thẻ tín dụng đa năng tiện ích, nhiều ưu đãi hấp dẫn và giúp khách hàng tiếp cận những thông tin này một cách dễ dàng.
- Gia tăng cảm nhận về hữu ích của thẻ tín dụng: Nhân tố Hữu ích một lần nữa lại
được khẳng định trong nghiên cứu này cho thấy, khách hàng, người tiêu dùng luôn quan tâm vấn đề sản phẩm hay dịch vụ mới đem lại cho họ lợi ích và sự hỗ trợ tốt hơn những sản phẩm hiện tại như thế nào, chính những tính năng và hiệu quả sử dụng của công nghệ dịch vụ sản phẩm mới sẽ góp phần thúc đẩy Ý định sử dụng của họ. Thẻ tín dụng là một cơng cụ thanh tốn khơng cịn xa lạ trên thế giới nhưng tại thị trường Việt Nam trong thời gian gần đây mới trở nên phổ biến đối với các tầng lớp có thu nhập cao, một lượng khách hàng tiềm năng với thu nhập ổn định hàng tháng có nhu cầu chi tiêu khá lớn chưa được các ngân hàng và tổ chức phát hành thẻ tiếp cận một
cách hiệu quả, cũng có những người đang sở hữu thẻ tín dụng của một vài ngân hàng nhưng khi đi thanh toán các dịch vụ ,sản phẩm họ lại sử dụng thẻ ghi nợ. Vấn đề đặt ra ở đây là phải chăng người tiêu dùng, khách hàng chưa thấy hết được những tính năng, khả năng mà thẻ tín dụng đem lại cho họ. Họ vẫn e ngại việc phải trả nợ ngân hàng, nếu như khách hàng hiểu rõ các chính sách và điều khoản sử dụng thẻ, cũng như biết được ưu đãi miễn lãi trong vòng 45 ngày, nếu khách hàng sử dụng hiệu quả và cân nhắc thì sẽ khơng phải trả lãi suất khi mà vịng quay tiền mặt của khách hàng phù hợp với thời gian sử dụng thẻ tín dụng.
- Phát triển hệ thống chấp nhận thanh toán bằng thẻ: Vấn đề thứ ba mà mơ hình
trong nghiên cứu đặt ra cho thấy rằng việc có một hệ thống chấp nhận thanh tốn rộng rãi, phổ biến cùng các hỗ trợ trực tuyến hiệu quả sẽ giúp khách hàng có thể sử dụng thẻ nhiều hơn. Điều này sẽ cho thấy sự tiện lợi và tính đáp ứng cao của hệ thống thanh toán và chấp nhận thẻ tín dụng. Là một trong những nhân tố quan trọng thúc đẩy ý định sử dụng thẻ tín dụng.
Hiện nay, các ngân hàng phát hành thẻ trong nước chưa liên kết tồn diện với các hệ thống thanh tốn tại các trung tâm thương mại và các địa điểm ăn uống làm cho chính sách thanh tốn ở nhiều điểm có sự khác biệt. Chính điều này có thể làm người sử dụng thẻ cảm thấy bất lợi, phiền phức khi dùng thẻ tín dụng để thanh tốn so với tiền mặt. Các ngân hàng cần có chính sách hợp lý để khuyến khích nhiều nhà bán lẻ sử dụng máy POS cùng với những chính sách thanh tốn chấp nhận thẻ tín dụng cùng những ưu đãi và tiện ích cung cấp từ 2 phía cho khách hàng.
Cần tập trung phát triển, bố trí hợp lý, sắp xếp lại mạng lưới POS, đảm bảo hoạt động hiệu quả, thực chất (nhằm đạt mục tiêu đến cuối năm 2015, tồn thị trường có khoảng 250.000 POS được lắp đặt); trước hết tăng cường lắp đặt, điều chỉnh lại địa điểm lắp đặt máy POS theo hướng tập trung vào những nơi có điều kiện và tiềm năng phát triển
thanh tốn thẻ như siêu thị, trung tâm thương mại, các cơ sở phân phối hiện đại, khách sạn, nhà hàng, khu vui chơi giải trí, du lịch…; lựa chọn một số địa bàn, thí điểm phát triển thanh tốn thẻ qua POS phù hợp với điều kiện ở nông thôn.
Tiếp tục triển khai và hoàn thành kết nối liên thơng hệ thống POS trên tồn quốc; nâng cao chất lượng kết nối liên thông hệ thống thanh toán thẻ, POS trên toàn quốc. Tập trung nâng cao chất lượng, hiệu quả dịch vụ thanh toán qua POS bằng các biện pháp đồng bộ để việc thanh toán thẻ qua POS thực sự đi vào cuộc sống; nâng dần số lượng, giá trị giao dịch thanh toán qua POS qua từng năm; phát triển POS theo hướng làm từng bước vững chắc, triển khai tại các khu vực, đối tượng thuận lợi, có tiềm năng trước, tạo sự lan tỏa, mở rộng dần ra toàn xã hội.
Phối hợp với Bộ Công thương trong việc yêu cầu các điểm bán lẻ hàng hóa, dịch vụ có đủ điều kiện phải lắp đặt thiết bị POS và chấp nhận thanh tốn bằng thẻ; khơng phân biệt giữa thanh tốn bằng tiền mặt với thanh toán bằng thẻ. Quan tâm và xử lý đúng mức vấn đề thu phụ phí của khách hàng thanh toán thẻ qua POS theo đúng các quy định hiện hành; đồng thời nghiên cứu có chế tài, biện pháp xử lý có hiệu quả để đảm bảo thực hiện nghiêm túc quy định này trên thực tế.
- Củng cố niềm tin của người sử dụng thẻ tín dụng: Yếu tố thứ tư trong mơ hình có
tác động đến Ý định sử dụng là niềm tin đối với thẻ tín dụng. Nhìn chung ta có thể thấy nếu ngân hàng và tổ chức phát hành thẻ với những cam kết về chất lượng thanh tốn, tính hữu ích và hệ thống sẵn sàng được bảo đảm cũng góp phần tạo dựng niềm tin của khách hàng đối với phương thức thanh toán mới này. Truyền đạt thông tin hiệu quả, giúp khách hàng cảm nhận được những tiện ích và thoải mái khi sử dụng thẻ tín dụng sẽ tạo ra một cảm nhận tốt, khách hàng sẽ có niềm tin vào khả năng hỗ trợ tài chính cũng như khả năng thanh tốn tốt nhất khi khơng có sẵn tiền mặt. Một giải pháp hiệu quả để kích cầu và gia tăng giá trị thanh tốn hàng hóa dịch vụ. Cũng như những
sản phẩm khác, khi khách hàng sử dụng và họ cảm thấy đáng tin cậy và đem đến nhiều lợi ích họ sẽ có ý định sử dụng tiếp ở những lần tiếp theo. Vì vậy việc xây dựng hình ảnh sản phẩm thẻ tiện ích, gần gũi và đem đến những giá trị thanh toán tốt nhất là cần thiết, bên cạnh đó thì đội ngũ nhân viên hỗ trợ 24/7 để khách hàng có thể liên hệ mọi lúc mọi nơi khi có vấn đề trong việc thanh tốn bằng thẻ và những cơng cụ hỗ trợ hiện đại như hệ thống kiềm tra thông tin thẻ trực tuyến cũng khơng kém phần quan trọng. - Yếu tố An tồn khơng có ý nghĩa thống kê trong mơ hình các yếu tố tác động đến ý
định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng. Hay nói cách khác An tồn khơng tác động đến Ý định sử dụng. Thực tế ta có thể thấy rằng tất cả thẻ tín dụng của các tổ chức phát hành thẻ đều sử dụng công nghệ chip(EMV) bảo mật thông tin tốt hơn tất cả các loại thẻ từ trên thị trường hiện nay. Thẻ tín dụng là một sản phẩm đem đến lợi nhuận khá cao cho các ngân hàng và tổ chức phát hành thẻ, nên ln được hỗ trợ và chăm sóc hơn các sản phẩm khác. Ngoài ra hiện nay một số ngân hàng kết hợp với các tổ chức bảo hiểm để tạo ra một mức độ an toàn cao cho việc sử dụng thẻ, hầu như mọi giao dịch thẻ đều được kiểm soát và sao kê ngay khi thực hiện. Tất cả các yếu tố trên cho thấy mức độ an toàn của thẻ tín dụng được đảm bảo khá tốt so với tất cả các sản phẩm thẻ khác trên thị trường hiện nay. Chính vì thế mà khách hàng khơng quan tâm nhiều đến yếu tố an toàn khi xem xét sử dụng thẻ tín dụng so với các phương thức thanh tốn khác. Tuy nhiên, vấn đề này cũng cần xem xét trong các nghiên cứu tiếp theo sau này, với quy mô mẫu lớn hơn và đối tượng khảo sát ở những khu vực khác thì liệu yếu tố này có tác động hay khơng?
- Một vấn đề nữa mà nghiên cứu này đặt ra là ý định sử dụng thẻ của nhóm nữ cao hơn nhóm nam, có thể do đặc điểm giới tính nên phụ nữ có nhu cầu mua sắm nhiều hơn và họ cũng thường cân nhắc và tận dụng được nhiều hơn các cơng cụ thanh tốn. Nhưng khách hàng nam lại là một thị trường đầy tiềm năng cần được khai thác, những giá trị thanh toán và tiêu dùng của phái nam khá cao mặ dù tần suất sử dụng ít hơn phái nữ.
Vì vậy cần thúc đẩy việc sử dụng thẻ và tiếp cận những nhóm khách hàng nam chưa sử dụng thẻ. Nên tập trung vào những gì mà khách hàng nam mong đợi khi sử dụng thẻ tín dụng để gia tăng ý định sử dụng thẻ tín dụng của họ.