PHÂN TÍCH các yếu tố ẢNH HƯỞNG đến ý ĐỊNH sử DỤNG DỊCH vụ MOBILE BANKING của KHÁCH HÀNG cá NHÂN

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT

Giới thiệu về dịch vụ Mobile Banking tại VCB Vũng Tàu

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ Mobile Banking

Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng hiện đại, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch qua điện thoại di động mà không cần đến ngân hàng Theo Tạp chí ngân hàng, hình thức này cung cấp khả năng thanh toán trực tuyến 24/7, giúp người dùng tiếp cận mọi dịch vụ ngân hàng từ bất kỳ đâu.

Mobile Banking đã tiến hóa từ dịch vụ tin nhắn SMS đơn giản sang một nền tảng mạnh mẽ nhờ sự phát triển của internet và công nghệ di động như GPRS, Wi-Fi, 3G, 4G Sự ra đời của smartphone đã thúc đẩy Mobile Banking phát triển mạnh mẽ, với nhiều ứng dụng công nghệ mới như bảo mật vân tay, mã vạch QR, và các ứng dụng di động Dịch vụ này cung cấp nhiều giao dịch tài chính cơ bản, bao gồm kiểm tra số dư, nạp tiền điện thoại, thanh toán hóa đơn, mở tài khoản tiền gửi online, và chuyển khoản cả trong và ngoài hệ thống.

Tại Vietcombank, dịch vụ Ngân hàng Di động được cung cấp qua ứng dụng VCB Mobile Banking Khách hàng có thể dễ dàng tải ứng dụng này trên điện thoại chạy hệ điều hành Android và iOS sau khi hoàn tất thủ tục đăng ký dịch vụ tại ngân hàng.

2.1.2 Lợi ích khi khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Mobile Banking Đối với ngân hàng, Mobile Banking mang lại nhiều lợi ích đáng kể Thứ nhất, dịch vụ này giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí và tăng doanh thu Thông qua Mobile Banking, ngân hàng có thể tiếp cận khách hàng nhanh hơn, thông tin được chia sẻ cập nhật theo thời gian thực, từ đó có thể giới thiệu, cung cấp các dịch vụ và sản phẩm mới, do đó làm giảm chi phí bán hàng và tiếp thị Hơn nữa, Mobile Banking giúp ngân hàng tiết kiệm đáng kể chi phí cơ sở vật chất và chi phí nhân viên Đồng thời giao dịch qua mạng giúp giảm thiểu thời gian tác nghiệp, chuẩn hóa các thủ tục, quy trình, nâng cao hiệu quả tìm kiếm và xử lý chứng từ Từ đó làm tăng năng suất hoạt động cũng như doanh thu của ngân hàng Thứ hai, dịch vụ này giúp ngân hàng mở rộng phạm vi hoạt động, nâng cao năng lực cạnh tranh Với sự trợ giúp của công nghệ thông tin, ngân hàng có thể cung cấp nhiều dịch vụ ngân hàng hiện đại, nâng cao thu nhập ngoài lãi và nâng cao năng lực cạnh tranh Thêm vào đó với đặc điểm không bị giới hạn về không gian và khoảng cách địa lý, Mobile Banking còn giúp các ngân hàng thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa” mà không cần phải mở rộng kênh phân phối truyền thống Ngoài ra, Mobile Banking còn là công cụ tốt để các ngân hàng quảng bá, khuyếch trương thương hiệu một cách hiệu quả Triển khai Mobile Banking sẽ giúp ngân hàng mang lại một kênh giao dịch tuyệt vời cho khách hàng của mình, làm họ hài lòng hơn, từ đó tăng khả năng cạnh tranh với các đối thủ của mình Đối với khách hàng, sự tiện lợi của dịch vụ Mobile Banking mang đến cho khách hàng nhiều lợi ích thiết thực Thứ nhất, tiết kiệm được nhiều thời gian Khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng thông qua điện thoại có kết

Dịch vụ Mobile Banking mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng, cho phép họ thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi mà không cần phải tìm kiếm điểm giao dịch hay máy ATM Điều này không chỉ tiết kiệm thời gian mà còn giảm chi phí giao dịch so với việc đến ngân hàng trực tiếp, nhờ vào việc loại bỏ các chi phí đi lại và các ưu đãi phí từ ngân hàng Hơn nữa, Mobile Banking cung cấp sự nhanh chóng và hiệu quả, giúp khách hàng quản lý tài khoản dễ dàng qua ứng dụng, với các tính năng phong phú như chuyển tiền, nạp tiền điện thoại, tra cứu lãi suất, và thực hiện các giao dịch đặc biệt như gửi tiết kiệm trực tuyến hay thanh toán hóa đơn.

2.1.3 Giới thiệu về dịch vụ Mobile Banking tại Vietcombank Vũng Tàu

Vietcombank Vũng Tàu chính thức hoạt động từ ngày 06/11/1982, với trụ sở tại số 27 Trần Hưng Đạo, phường 1, Thành phố Vũng Tàu, tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu Ngân hàng hiện có 05 phòng giao dịch, bao gồm: Lê Lợi, Nguyễn Văn Trỗi, Rạch Dừa, Phước Trung và Phú Mỹ.

Với gần 40 năm hoạt động, Vietcombank Vũng Tàu đã đóng góp quan trọng vào sự ổn định và phát triển kinh tế địa phương, khẳng định vai trò của một ngân hàng thương mại Phong cách phục vụ nhanh chóng, nhiệt tình và lịch sự đã giúp Vietcombank Vũng Tàu xây dựng được niềm tin vững chắc trong lòng khách hàng.

Vietcombank Vũng Tàu cung cấp các dịch vụ tài chính cơ bản như huy động vốn, tín dụng, kinh doanh ngoại hối, đồng thời đáp ứng nhu cầu của khách hàng với các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại như dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử Các giải pháp VCB Internet Banking, VCB Mobile Banking, VCB Money và SMS Banking mang đến sự tiện lợi, nhanh chóng, an toàn và hiệu quả, giúp tạo thói quen thanh toán không dùng tiền mặt cho khách hàng.

2.1.3.2 Thực trạng cung ứng dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank Vũng Tàu

* Giới thiệu về dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank

Vào ngày 20/12/2012, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đã chính thức ra mắt dịch vụ VCB Mobile Banking, nhằm đáp ứng nhu cầu giao dịch mọi lúc, mọi nơi của khách hàng, nắm bắt xu hướng phát triển dịch vụ Mobile Banking.

- Các tính năng chính của dịch vụ Mobile Banking do Vietcombank (VCB) cung cấp:

Nhóm tính năng chuyển tiền của ngân hàng VCB bao gồm nhiều lựa chọn tiện ích, như chuyển tiền trong nội bộ VCB, chuyển tiền cho người nhận tại ngân hàng khác qua tài khoản, và chuyển tiền nhanh qua tài khoản hoặc thẻ Ngoài ra, khách hàng còn có thể gửi quà tặng may mắn, thực hiện chuyển tiền tương lai và chuyển tiền định kỳ, cũng như chuyển tiền cho người hưởng nhận tiền mặt tại VCB và thực hiện các giao dịch chuyển tiền từ thiện.

● Tính năng tiết kiệm bao gồm: o Mở sổ tiết kiệm mới, gửi thêm tiền vào ngày đến hạn o Đăng ký/ hủy tiết kiệm tự động

12 o Tất toán sổ tiết kiệm, rút một phần tiền vào ngày đến hạn

● Tính năng nhận thông báo OTT bao gồm: o Nhận thông báo OTT Alert: VCB gửi thông báo cho khách hàng về:

Các giao dịch ảnh hưởng đến số dư tài khoản và lịch trả tiền vay liên quan đến hợp đồng tín dụng của khách hàng tại Vietcombank Khách hàng cũng sẽ nhận được thông báo OTT không liên quan đến tài chính, bao gồm các thông tin về tính năng mới và chương trình khuyến mại của ngân hàng.

● Nhóm tính năng nạp tiền bao gồm: Nạp tiền cho thuê bao di động trả trước, nạp tiền vào ví điện tử, nạp tiền vào thẻ…

● Nhóm tính năng thanh toán hóa đơn bao gồm: Di động trả sau, Điện thoại cố định, ADSL, Cước truyền hình, Tiền điện, …

● Thanh toán sao kê thẻ tín dụng

● Thanh toán bằng QR Code

Mua sắm trực tuyến hiện nay bao gồm nhiều tính năng tiện lợi như đặt vé máy bay nội địa và quốc tế, mua vé tàu, vé xe, vé xem phim, cùng với việc đặt phòng khách sạn, giúp người dùng dễ dàng thực hiện các giao dịch chỉ với vài cú nhấp chuột.

● Truy vấn thông tin và lịch sử giao dịch của tài khoản/ thẻ

● Tra cứu thông tin: tỷ giá, lãi suất huy động, vị trí ATM, vị trí điểm giao dịch

● Đăng nhập và xác thực giao dịch bằng vân tay

● Quản lý danh mục đầu tư chứng khoán

● Cài đặt: đổi mật khẩu, chia sẻ ứng dụng, danh bạ người thụ chuyển khoản, danh bạ nhà cung cấp dịch vụ thanh toán hóa đơn

- Đăng ký và sử dụng dịch vụ

● Điều kiện sử dụng: o Có tài khoản thanh toán mở tại Vietcombank o Đã đăng ký sử dụng dịch vụ VCB-SMS Banking

Để đăng ký sử dụng dịch vụ VCB-Mobile Banking của Vietcombank, bạn cần có một điện thoại di động có khả năng kết nối Internet qua GPRS, 3G hoặc Wifi Đồng thời, điện thoại của bạn phải sử dụng hệ điều hành iOS từ phiên bản 8.0 trở lên hoặc Android từ phiên bản 6.0 trở lên để tải ứng dụng mới từ các chợ ứng dụng.

● Hồ sơ đăng ký: o CMND hoặc hộ chiếu (bản gốc) o Phiếu yêu cầu sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử

● Địa điểm đăng ký o Tại các điểm giao dịch của Vietcombank trên toàn quốc o Kênh ngân hàng trên internet VCB-iBanking của Vietcombank

* Thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Vietcombank Vũng Tàu

Theo báo cáo thống kê nội bộ của Chi nhánh giai đoạn 2016-2018, mặc dù số lượng khách hàng cá nhân đăng ký dịch vụ Mobile Banking tăng, nhưng mức tăng trưởng vẫn chưa cao và số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ còn thấp.

Từ năm 2016 đến 2018, số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ đã tăng trưởng, nhưng có dấu hiệu chậm lại Cụ thể, năm 2017 ghi nhận tỷ lệ tăng trưởng đạt 124% so với năm 2016, trong khi năm 2018 chỉ còn 106% Đối với số điện thoại hoạt động, tỷ lệ tăng trưởng cũng giảm từ 127% năm 2017 xuống còn 120% năm 2018.

Cơ sở lý thuyết về ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân

2.2.1 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) của Davis và cộng sự (1989)

Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM), được đề xuất bởi Davis vào năm 1985 và mở rộng vào năm 1989, đã trở thành công cụ quan trọng để đánh giá mức độ chấp nhận của người dùng đối với các ứng dụng hệ thống công nghệ thông tin TAM nhằm giải thích lý do tại sao người dùng chấp nhận hoặc từ chối sử dụng công nghệ thông tin, dựa trên lý thuyết hành động hợp lý (TRA) của Ajzen và Fishbein.

Fishbein, 1975), với nội dung chính là nghiên cứu hành vi con người

According to Davis (1989), the Technology Acceptance Model (TAM) consists of two key components: (1) Perceived Usefulness, which refers to the degree to which a user believes that using a particular technology will enhance their job performance, and (2) Perceived Ease of Use, which indicates how easy and user-friendly the technology is perceived to be.

Nhận thức về sự hữu ích đề cập đến niềm tin của người dùng rằng việc sử dụng một hệ thống, dịch vụ hay sản phẩm công nghệ sẽ cải thiện hiệu quả công việc của họ Đồng thời, nhận thức về tính dễ sử dụng được hiểu là mức độ mà người dùng cảm thấy việc học và sử dụng công nghệ mới là đơn giản và không gặp khó khăn Hai yếu tố này, sự hữu ích và tính dễ sử dụng, có tác động trực tiếp đến quyết định sử dụng công nghệ của người dùng.

16 đến ý định hành vi sử dụng công nghệ (Behavioral Intention) và từ đó hình thành nên Quyết định sử dụng thực sự (Actual use) của các cá nhân (Hình 2.1)

Hình 2.1 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM 1989)

2.2.2 Lý thuyết hành vi có hoạch định (TPB) của Ajzen (1991)

Lý thuyết hành vi có hoạch định (Theory of Planned Behavior - TPB) được Ajzen (1985) phát triển dựa trên lý thuyết hành động hợp lý (TRA) (Fishbein và Ajzen, 1975) năm

Lý thuyết hành động hợp lý (TRA), được phát triển bởi Ajzen vào năm 1985 và hoàn thiện vào năm 1991, gặp khó khăn trong việc dự đoán hành vi của người tiêu dùng trong những tình huống mà cá nhân không hoàn toàn kiểm soát được hành vi của mình Sự thiếu hụt trong việc giải thích hành vi này xuất phát từ việc thái độ đối với hành vi và chuẩn mực chủ quan không đủ để làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của họ (Hansen và cộng sự).

Thuyết hành vi có hoạch định (TPB) được Ajzen phát triển bằng cách bổ sung yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi vào mô hình TRA Nhân tố này thể hiện mức độ dễ dàng hoặc khó khăn trong việc thực hiện hành vi, phụ thuộc vào sự sẵn có của các nguồn lực và cơ hội thực hiện hành vi.

1991) Tương tự TRA, TPB tập trung nghiên cứu ý định của khách hàng thay vì nghiên cứu hành vi thực sự của họ

Hình 2.2 Lý thuyết hành vi có hoạch định (TPB)

TPB đã được công nhận và áp dụng phổ biến trong nghiên cứu nhằm dự đoán ý định sử dụng và hành vi của cá nhân Nhiều nghiên cứu thực nghiệm đã chứng minh tính hiệu quả của mô hình này trong việc phân tích hành vi người tiêu dùng trong môi trường mua sắm trực tuyến (Al-Jabari và cộng sự, 2012; George, 2004; Hansen và cộng sự, 2004; Laohapensang, 2009).

2.2.3 Lý thuyết thống nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) của

Mô hình UTAUT, hay còn gọi là Mô hình Thống nhất về Chấp nhận và Sử dụng Công nghệ, được phát triển bởi Venkatesh và cộng sự vào năm 2003 Mục tiêu của mô hình này là kiểm tra sự chấp nhận công nghệ và cung cấp một cách tiếp cận thống nhất hơn UTAUT được coi là sự kết hợp của 8 mô hình trước đó, tập trung vào việc nghiên cứu sự chấp nhận của người sử dụng đối với một hệ thống thông tin mới.

● TRA (Theory of Reasoned Action – Thuyết hành động hợp lý)

● TAM (Technology Acceptance Model – Mô hình chấp nhận công nghệ)

● MM (Motivation Model – Mô hình động cơ)

● TPB (Theory of Planned Behavior – Thuyết dự định hành vi)

● C-TAM-TPB (A model combining TAM and TPB – mô hình kết hợp TAM và TPB)

● MPCU (Model dof PC Utilization – mô hình sử dụng máy tính cá nhân)

● IDT (Innovation Diffusion Theory - mô hình phổ biến sự đổi mới)

● SCT (Social Cognitive Theory- Thuyết nhận thức xã hội)

Hình 2.3 Mô hình thống nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)

Nguồn: Venkatesh và cộng sự (2003)

Mô hình UTAUT phân tích ý định và hành vi của người dùng khi sử dụng hệ thống công nghệ thông tin Mô hình này giúp hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng công nghệ và những hành động tiếp theo của người dùng.

Mô hình UTAUT đưa ra các thành phần chính như sau:

Hiệu quả mong đợi (Performance Expectancy) đề cập đến niềm tin của cá nhân rằng việc sử dụng hệ thống công nghệ sẽ nâng cao hiệu suất công việc của họ.

Nỗ lực mong đợi (Effort Expectancy) là mức độ mà một cá nhân tin tưởng rằng việc sử dụng hệ thống hoặc sản phẩm công nghệ thông tin sẽ không đòi hỏi nhiều nỗ lực và sẽ diễn ra một cách dễ dàng.

● Ảnh hưởng xã hội (Social Influence): mức độ mà một cá nhân nhận thức những người quan trọng khác tin rằng họ nên sử dụng hệ thống mới

Điều kiện thuận tiện (Facilitating Conditions) đề cập đến mức độ mà một cá nhân tin tưởng vào sự tồn tại của tổ chức và hạ tầng kỹ thuật hỗ trợ việc sử dụng hệ thống Nhân tố này có ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi sử dụng của người tiêu dùng.

● Ý định sử dụng (Behavior Intention): ý định của người dùng sẽ sử dụng sản phẩm hay dịch vụtrong tương lai

● Hành vi sử dụng (Use Behavior): ý định sử dụng là tiền đề của hành vi sử dụng

● Ngoài ra trong mô hình còn có các yếu tố: G (gender- giới tính), A (Age- tuổi), E (Experience – Kinh nghiệm) và VU (Voluntariness of Use – Sự tình nguyện sử dụng).

Các nghiên cứu về ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân

Boonsiritomachai and Pitchayadejanant (2017) conducted a study titled "Determinants Affecting Mobile Banking Adoption by Generation Y," which is based on the Unified Theory of Acceptance and Use of Technology model, modified by the Technology Acceptance Model concept Their research explores the key factors influencing Generation Y's acceptance and use of mobile banking services, highlighting the importance of technology acceptance in this demographic.

Nghiên cứu này nhằm khám phá các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến ý định áp dụng Mobile Banking của thế hệ Y, những người sẵn sàng tiếp nhận công nghệ mới Dựa trên lý thuyết Mô hình thống nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) và Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM), một mô hình sửa đổi và mở rộng đã được đề xuất để làm rõ hơn về việc áp dụng Mobile Banking Mô hình này đã được kiểm nghiệm thực nghiệm thông qua dữ liệu khảo sát từ 480 người tham gia.

Hình 2.4 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng Mobile Banking

Nghiên cứu chỉ ra rằng có bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến hành vi ý định áp dụng Mobile Banking của thế hệ Y, bao gồm: (1) Điều kiện thuận lợi (Facilitating condition), (2) Động lực thụ hưởng (Hedonic Motivation), (3) Bảo mật (Security), và (4) Hiệu quả trong việc sử dụng ứng dụng Mobile Banking (Self-efficacy in Mobile Banking application).

Nghiên cứu của Alalwan và cộng sự (2016) mang tên "Khách hàng chấp nhận dịch vụ Mobile Banking ở Jordan" nhằm mục đích đề xuất và kiểm tra một mô hình khái niệm giải thích các yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định áp dụng Mobile Banking tại Jordan Mô hình này dựa trên lý thuyết Công nghệ như Mô hình chấp nhận (TAM) và được mở rộng với các yếu tố rủi ro nhận thức và tự hiệu quả Dữ liệu nghiên cứu được thu thập thông qua bảng câu hỏi khảo sát từ khách hàng ngân hàng tại Jordan Kết quả cho thấy ý định hành vi của khách hàng bị ảnh hưởng đáng kể bởi ba yếu tố chính, trong đó có nhận thức rủi ro (Perceived Risk).

(PR), (2) nhận thức tính hữu dụng (Perceived Usefulness) (PU) và (3) nhận thức dễ sử dụng (Perceived Ease Of Use) (PEOU)

Hình 2.5 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile

Nguồn: Alalwan và cộng sự (2016)

Nghiên cứu của Vũ Mạnh Cường (2013) nhằm khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking (MBS) của khách hàng tại Hà Nội, từ đó đề xuất chính sách phát triển dịch vụ này trong tương lai Tác giả đã khảo sát 717 khách hàng cá nhân và tiến hành kiểm định thang đo bằng các phương pháp đánh giá độ tin cậy và phân tích nhân tố khám phá.

Kết quả phân tích hồi quy chỉ ra rằng sự tin tưởng vào dịch vụ Mobile Banking của người dân Hà Nội bị ảnh hưởng bởi 6 yếu tố, trong đó nhận thức về tính hữu dụng là một trong những yếu tố quan trọng.

Nhận thức về tính dễ sử dụng, chi phí cảm nhận, sự tin tưởng và các yếu tố rủi ro là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking Đặc biệt, cảm nhận rủi ro liên quan đến sự an toàn, xã hội và thời gian, cũng như rủi ro về thao tác dịch vụ và tài chính có tác động ngược chiều đến sự tin tưởng của người dùng trong việc sử dụng dịch vụ này.

Hình 2.6 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sử dụng Mobile Banking ở Hà Nội

Nguyễn Bá Phước (2018) đã thực hiện nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại ở thành phố Quy Nhơn, tỉnh Bình Định Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy tuyến tính bội, tác giả đã khảo sát 252 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ này Nghiên cứu kết hợp giữa phương pháp định tính và định lượng nhằm làm rõ các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking.

Hình 2.7 Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile

Banking của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại trên địa bà thành phố Quy Nhơn, tỉnh Bình Định

Nghiên cứu chỉ ra rằng có bốn yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking, bao gồm: (1) Điều kiện thuận lợi, (2) Cảm nhận sự linh hoạt, (3) Cảm nhận sự hữu ích, và (4) Ảnh hưởng xã hội Trong số đó, Điều kiện thuận lợi được xác định là yếu tố có tác động mạnh nhất.

Bảng 2.2 Tổng kết các nghiên cứu trước về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân

Tác giả các nghiên cứu trước

Nhận thức sự hữu ích

Nhận thức dễ sử dụng Điều kiện thuận lợi

Sự tin tưởng Ảnh hưởng xã hội Boonsiritomachai và

Nguồn: Tác giả nghiên cứu tổng hợp (2020)

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu này được tiến hành qua hai giai đoạn chính: đầu tiên là nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính, tiếp theo là nghiên cứu chính thức áp dụng phương pháp định lượng.

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu

Nguồn: Tác giả nghiên cứu đề xuất (2020)

Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu bước đầu áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính, một hình thức khám phá dữ liệu thông qua quan sát, thảo luận tay đôi và thảo luận nhóm (Nguyễn Đình Thọ, 2011) Kết quả từ nghiên cứu định tính sẽ là nền tảng để phát triển bảng câu hỏi chính thức cho nghiên cứu định lượng.

Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), thảo luận nhóm là kỹ thuật thu thập dữ liệu phổ biến trong nghiên cứu định tính, diễn ra qua việc trao đổi giữa các đối tượng nghiên cứu dưới sự dẫn dắt của nhà nghiên cứu Mục tiêu của thảo luận nhóm là khám phá các yếu tố mới bên cạnh những yếu tố đã có trong mô hình nghiên cứu Quá trình này kết thúc khi không còn yếu tố mới nào được phát hiện từ người tham gia Kết quả thu được sẽ giúp điều chỉnh các thang đo trong bảng hỏi nháp, đảm bảo phù hợp với bối cảnh của Vietcombank Vũng Tàu Sau khi điều chỉnh, bảng hỏi nháp sẽ trở thành bảng hỏi khảo sát chính thức cho nghiên cứu diện rộng.

Nghiên cứu định tính được thực hiện dựa trên lý thuyết và các mô hình trước đó về yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking Mục tiêu là xây dựng mô hình nghiên cứu sơ bộ Để hoàn thiện các biến quan sát trong khảo sát, nhóm nghiên cứu đã tổ chức thảo luận với 09 chuyên gia, bao gồm khách hàng cá nhân và nhân viên dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank Vũng Tàu Dựa trên thông tin thu thập được từ thảo luận, thang đo đã được điều chỉnh để phù hợp cho nghiên cứu định lượng tiếp theo.

Giả thuyết và thang đo

Nhận thức sự hữu ích trong dịch vụ Mobile Banking được định nghĩa bởi Alalwan và cộng sự (2016) là niềm tin của người tiêu dùng rằng việc sử dụng dịch vụ này sẽ cải thiện khả năng làm việc của họ Theo Vũ Mạnh Cường (2013), nhận thức sự hữu ích của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank có thể được đo lường thông qua các thang đo cụ thể.

- Tôi tin rằng dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank rất hữu ích cho tôi

- Tôi tin rằng việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank giúp tôi thực hiện các giao dịch của mình dễ dàng hơn

- Tôi tin rằng việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank sẽ giúp tôi thực hiện các giao dịch nhanh hơn

Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng nhận thức về sự hữu ích có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking, như được xác nhận bởi Boonsiritomachai và Pitchayadejanant (2017), Alalwan và cộng sự (2016), Vũ Mạnh Cường (2013) và Nguyễn Bá Phước (2018).

Giả thuyết H 1 : Nhận thức sự hữu ích tác động cùng chiều đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Vũng Tàu

Nhận thức dễ sử dụng

Nhận thức dễ sử dụng trong dịch vụ Mobile Banking là yếu tố quan trọng, giúp người tiêu dùng tin rằng việc sử dụng dịch vụ này không tốn nhiều công sức Các cá nhân sẽ cân nhắc giữa nỗ lực cần thiết để áp dụng công nghệ và những lợi ích mà công nghệ đó mang lại (Alalwan và cộng sự, 2016).

Nghiên cứu năm 2013 cho thấy rằng nhận thức về tính dễ sử dụng của dịch vụ Mobile Banking có ảnh hưởng lớn đến thái độ của người tiêu dùng Khi khách hàng cảm thấy Mobile Banking dễ sử dụng, họ sẽ có xu hướng quyết định sử dụng dịch vụ này.

Thang đo để đo lường Nhận thức dễ sử dụng dựa theo Vũ Mạnh Cường (2013):

- Tôi tin rằng việc sử dụng các dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank rất dễ dàng và đơn giản cho các giao dịch của tôi

- Tôi tin rằng thực hiện các giao dịch với dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank không đòi hỏi nhiều nỗ lực

- Tôi tin rằng cách sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank dễ dàng

Alalwan và cộng sự (2016), Vũ Mạnh Cường (2013), Nguyễn Bá Phước (2018) cho rằng Nhận thức dễ sử dụng sẽ tác động tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ mobile

Giả thuyết H2 cho rằng nhận thức về tính dễ sử dụng có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Vũng Tàu Điều kiện thuận lợi trong việc sử dụng dịch vụ này sẽ thúc đẩy sự chấp nhận và gia tăng ý định sử dụng của khách hàng.

Boonsiritomachai và Pitchayadejanant (2017) nhấn mạnh rằng điều kiện thuận lợi trong việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking liên quan đến công nghệ hỗ trợ cơ sở hạ tầng Nghiên cứu cho thấy rằng các ứng dụng và quy trình hỗ trợ sử dụng ngân hàng di động là rất quan trọng Sự phát triển không ngừng của công nghệ không dây như wi-fi, wi-max, 2G, 3G, và 4G, cùng với việc sử dụng phổ biến các thiết bị di động, đã tạo điều kiện thuận lợi cho sự bùng nổ của thương mại điện tử và dịch vụ Mobile Banking.

Các thang đo được đưa ra:

- Tôi tin rằng dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank giúp khách hàng thực hiện các giao dịch ở mọi nơi

- Tôi tin rằng dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank giúp khách hàng thực hiện các giao dịch bất kỳ lúc nào

- Tôi tin rằng dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank giúp khách hàng thực hiện các giao dịch không cần đến trực tiếp ngân hàng

- Tôi tin rằng dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank dễ dàng đăng ký

Các tác giả giả thuyết rằng điều kiện thuận lợi hơn sẽ làm tăng ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking Nghiên cứu của Boonsiritomachai và Pitchayadejanant (2017) cùng với Nguyễn cũng hỗ trợ cho quan điểm này.

Giả thuyết H 3 : Điều kiện thuận lợi tác động cùng chiều đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Vũng Tàu

Theo Alalwan và cộng sự (2016), nhận thức rủi ro là những mất mát mà người tiêu dùng trải qua khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking, bao gồm các rủi ro xã hội, tài chính, tâm lý và thể chất Nghiên cứu của Vũ Mạnh Cường (2013) đã xây dựng thang đo nhận thức rủi ro, giúp đánh giá mức độ rủi ro mà người tiêu dùng có thể gặp phải trong quá trình sử dụng dịch vụ này.

- Tôi e ngại dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank sẽ không hoạt động tốt vì mạng di động có vấn đề

- Sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank, tôi e rằng sẽ mất thời gian để tìm hiểu cách sử dụng dịch vụ

Khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank để chuyển tiền, tôi lo lắng về việc có thể mất tiền do những sai sót như nhập sai số tài khoản hoặc số tiền không chính xác.

- Tôi lo lắng rằng khi xảy ra lỗi giao dịch, tôi không thể nhận được khoản bồi hoàn từ ngân hàng

- Tôi e ngại việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank có thể bị kẻ xấu đánh cắp và sử dụng tài khoản của tôi

- Tôi cảm thấy không an toàn khi cung cấp thông tin cá nhân của mình trên mạng dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank

Nhận thức rủi ro sẽ tác động ngược chiều đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking (Alalwan và cộng sự, 2016; Vũ Mạnh Cường, 2013)

Giả thuyết H 4 : Nhận thức rủi ro tác động ngược chiều đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Vũng Tàu

Vũ Mạnh Cường (2013) nhấn mạnh rằng các ngân hàng cần xây dựng chiến lược truyền thông hiệu quả để nâng cao sự tin tưởng của khách hàng đối với các giải pháp bảo mật và an toàn trong dịch vụ ngân hàng di động Sự tin tưởng này là yếu tố quan trọng giúp phát triển dịch vụ Mobile Banking Boonsiritomachai và Pitchayadejanant (2017) cũng chỉ ra rằng bảo mật là vấn đề hàng đầu ảnh hưởng đến lòng tin của khách hàng Nếu ngân hàng không đảm bảo an toàn, khách hàng sẽ mất niềm tin và điều này sẽ tác động tiêu cực đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking Vũ Mạnh Cường (2013) đã đánh giá thang đo sự tin tưởng dựa trên các yếu tố liên quan đến bảo mật.

- Tôi tin rằng chính sách của Vietcombank là công bằng và rõ ràng cho từng giao dịch

- Tôi tin rằng VietcomBank có uy tín, kinh nghiệm và năng lực tốt về cung cấp dịch vụ Mobile Banking

- Tôi tin rằng thông tin giao dịch của tôi được giữ bí mật khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank

- Tôi tin rằng giao dịch qua dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank cũng an toàn như giao dịch qua quầy tại ngân hàng

- Tôi tin rằng dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank có thể bảo mật những thông tin tài chính cá nhân của tôi

- Tôi tin rằng sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank rất đáng tin cậy cho các giao dịch tài chính

Theo Vũ Mạnh Cường (2013) và Boonsiritomachai cùng Pitchayadejanant (2017), việc ngân hàng xây dựng lòng tin cho khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking sẽ góp phần thúc đẩy ý định sử dụng dịch vụ này.

Giả thuyết H5 đề xuất rằng sự tin tưởng có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Vũng Tàu Điều này cho thấy rằng sự tin tưởng không chỉ đơn thuần là một yếu tố tâm lý mà còn là động lực quan trọng thúc đẩy khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng di động Hơn nữa, ảnh hưởng xã hội cũng đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành sự tin tưởng này, từ đó tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ.

Nguyễn Bá Phước (2018) cho rằng Ảnh hưởng xã hội đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile

Hành vi ngân hàng của khách hàng cá nhân chịu ảnh hưởng mạnh mẽ từ các yếu tố bên thứ ba, bao gồm bạn bè, người thân và thông tin từ truyền thông, quảng cáo và marketing Sự tác động này không chỉ định hình quyết định tài chính mà còn góp phần vào cách mà khách hàng tương tác với các dịch vụ ngân hàng.

- Tôi thấy nhiều người khuyên dùng dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank

- Tôi thấy quảng cáo nói về dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank

- Tôi thấy nhiều người nói tốt về dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank

- Tôi thấy dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank có nhiều người đang sử dụng

Nguyễn Bá Phước (2018) cho rằng Ảnh hưởng xã hội sẽ thúc đẩy hành vi của khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking nhanh hơn

Giả thuyết H 6 : Ảnh hưởng xã hội tác động cùng chiều đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Vũng Tàu

Sau khi thực hiện nghiên cứu định tính, các chuyên gia đều nhất trí với hai yếu tố chính: (1) "Nhận thức sự hữu ích" và (2) "Nhận thức dễ sử dụng".

Các yếu tố như “Điều kiện thuận lợi”, “Nhận thức rủi ro”, “Sự tin tưởng” và “Ảnh hưởng xã hội” đều đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking Nghiên cứu đã đưa ra tổng cộng 26 câu hỏi nhằm khảo sát sáu khía cạnh ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Vũng Tàu.

Xác định cỡ mẫu và thiết kế mẫu

Kích thước mẫu trong nghiên cứu phải tuân thủ các yêu cầu của phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy đa biến Cụ thể, đối với EFA, kích thước mẫu tối thiểu cần đạt là n ≥ 5x (theo Hair và cộng sự, 2006) Trong khi đó, đối với phân tích hồi quy đa biến, kích thước mẫu tối thiểu được xác định là n ≥ 50 + 8m (theo Tabachnick và Fidell, 2007).

Trong đó: x: là tổng số biến quan sát m: là biến độc lập n: cỡ mẫu

Nghiên cứu này bao gồm 26 biến quan sát, với cỡ mẫu tối thiểu cần thiết là n ≥ 5 x 26 = 130 Đối với phân tích hồi quy đa biến, mô hình có 6 biến độc lập, do đó cỡ mẫu tối thiểu phải là n ≥ 50 + 8 x 6 = 98 Kết luận, cỡ mẫu tối thiểu đảm bảo cho nghiên cứu là 130 mẫu.

Tác giả nhận thấy rằng trong quá trình phát và thu thập bảng câu hỏi, một số bảng sẽ không sử dụng được do thiếu thông tin Để tăng độ tin cậy của nghiên cứu, tác giả dự kiến phát 700 bảng câu hỏi Phương pháp khảo sát sẽ sử dụng mẫu thuận tiện, vì đối tượng dễ tiếp cận và sẵn sàng trả lời, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí Các bảng câu hỏi sẽ được gửi trực tiếp đến khách hàng dưới dạng phiếu khảo sát.

TRÌNH BÀY KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BIỆN LUẬN

Thống kê mô tả số liệu nghiên cứu

Trong khoảng thời gian hai tháng từ tháng 12 năm 2019 đến tháng 1 năm 2020, việc điều tra thu thập số liệu đã được thực hiện tại tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu Tổng cộng, 620 mẫu đã được thu thập, trong đó có 600 mẫu hợp lệ.

Bảng 4.1 Thông tin mẫu khảo sát Thông tin mẫu Tần số Tỷ lệ % % tích lũy

Nguồn: Số liệu khảo sát của tác giả luận văn

Theo kết quả bảng 4.1, về giới tính, khách hàng cá nhân nam có 302 người chiếm 50,33% và khách hàng cá nhân nữ có 298 người, chiếm 49,67%

Trong khảo sát về độ tuổi của khách hàng cá nhân, nhóm dưới 25 tuổi có 217 người, chiếm 36,17% Nhóm từ 26 đến 35 tuổi có 244 người, chiếm 40,67% Nhóm từ 36 tuổi trở lên có số lượng khách hàng còn lại.

45 tuổi có 101 người chiếm 16,83% và đội tuổi trên 45 tuổi có 38 người chiếm 6,33%

Khách hàng cá nhân được khảo sát tại thành phố Vũng Tàu chiếm tỷ lệ cao nhất với 35,50%, theo sau là thị xã Phú Mỹ với 14,83%, thành phố Bà Rịa với 13,83%, và huyện Xuyên Mộc với 11% Tỷ lệ thấp nhất thuộc về huyện Đất Đỏ với 5,17%, trong khi huyện Côn Đảo chỉ chiếm 0,50%.

Mẫu khảo sát 600 người có tỷ lệ gần giống với tổng thể khách hàng cá nhân, cho thấy nó có thể đại diện cho toàn bộ khách hàng cá nhân có ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Vietcombank Vũng Tàu.

Kiểm định độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha

Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha được sử dụng để loại bỏ các biến không phù hợp, với mức độ chấp nhận từ 0,6 đến 0,95 và tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 theo Nguyễn Đình Thọ (2013) Các thang đo cần kiểm định bao gồm Nhận thức sự hữu ích (HI), Nhận thức dễ sử dụng (SD), Điều kiện thuận lợi (TL), Nhận thức rủi ro (RR), Sự tin tưởng (TT), Ảnh hưởng xã hội (XH) và Ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking (YD).

Bảng 4.2 Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Cronbach’s Alpha nếu loại biến

Nhận thức dễ sử dụng

SD3 6,68 3,798 0,897 0,92 Điều kiện thuận lợi 0,844

TT6 17,00 19,219 0,849 0,938 Ảnh hưởng xã hội

XH4 10,36 5,876 0,885 0,929 Ý định sử dụng dịch 0,837 YD1 10,38 5,046 0,749 0,76

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Cronbach’s Alpha nếu loại biến vụ Mobile

Nguồn: Số liệu phân tích dữ liệu nghiên cứu bằng SPSS 26 của tác giả

Các thang đo trong bảng 4.2 đều có hệ số tin cậy Alpha cao, với Cronbach's Alpha thấp nhất cho thang đo Nhận thức sự hữu ích (HI) đạt 0,781, vượt mức 0,6 Tương quan biến – tổng cũng cao, trong đó biến quan sát TL1 trong thang đo Điều kiện thuận lợi (TL) có tương quan biến – tổng là 0,576, lớn hơn 0,3 Hơn nữa, giá trị Cronbach’s Alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn Cronbach’s Alpha của biến tổng, cho thấy các thang đo này đủ điều kiện để thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA.

Phân tích nhân tố khám phá EFA

4.3.1 Kết quả phân tích nhân tố thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Vũng Tàu

Sau khi thực hiện phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, các thang đo sẽ được đánh giá tiếp theo bằng phương pháp phân tích yếu tố khám phá EFA Nghiên cứu này sẽ áp dụng phương pháp trích yếu tố Principal Component kết hợp với phép quay Varimax để thực hiện phân tích nhân tố.

Kết quả kiểm định KMO và Bartlett cho thấy giá trị KMO đạt 0,864, lớn hơn 0,5, đồng thời giá trị Sig là 0,000, nhỏ hơn 0,05 Điều này cho thấy dữ liệu nghiên cứu phù hợp để thực hiện phân tích nhân tố khám phá và phân tích nhân tố là phương pháp thích hợp với dữ liệu nghiên cứu.

Bảng 4.3 Kiểm định KMO và Bartlet (KMO and Bartlett's Test)

Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy) 0,864 Kiểm định Bartlett's Kiểm định Chi-Bình phương 15156,694

Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả luận văn

Kết quả phân tích EFA cho thấy có 6 nhân tố được trích ra với Eigenvalues là 1,237, và tổng phương sai trích được đạt 79,497%, vượt mức 50% Điều này chứng tỏ rằng 6 nhân tố này có khả năng giải thích 79,497% biến thiên của dữ liệu, cho thấy kết quả này là chấp nhận được.

Các hệ số tải nhân tố dưới 0,5 sẽ bị loại để đảm bảo sự hội tụ giữa các biến trong một nhân tố, với điểm dừng khi eigenvalue lớn hơn 1 và tổng phương sai trích lớn hơn 0,5 (Gerbing & Anderson, 1998) Trong bảng 4.4, tất cả các hệ số tải nhân tố đều đạt yêu cầu trên 0,5, với hệ số tải nhỏ nhất của biến quan sát TL3 là 0,684 Do đó, phân tích EFA cho thấy các thang đo đều đạt yêu cầu.

Bảng 4.4 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA

Ma trận xoay các nhân tố

4.3.2 Kết quả phân tích nhân tố thang đo Ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Vũng Tàu

Thang đo về ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking được xác định thông qua 4 biến quan sát Để kiểm định các yếu tố tác động, chúng tôi tiến hành phân tích nhân tố Phân tích nhân tố khám phá được áp dụng nhằm đánh giá mức độ hội tụ của các biến quan sát theo từng nhân tố và giá trị phân biệt giữa các nhân tố Kết quả phân tích cho thấy thang đo ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking có độ tin cậy và tính chính xác cao.

Bảng 4.5 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett's Test cho yếu tố Ý định sử dụng dịch vụ

Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy) 0,641

Kiểm định Bartlett's Kiểm định Chi-Bình phương 2365,030

Theo bảng 4.5, kiểm định chỉ số KMO = 0,641 > 0,5 là đạt yêu cầu, kết quả trên với sig

Kết quả phân tích cho thấy giá trị p nhỏ hơn 0,05, cho phép sử dụng các hệ số từ phân tích nhân tố Bảng 4.6 trình bày bảng xoay các nhân tố, giúp xác định số lượng nhân tố mới từ 4 biến gốc.

Bảng 4.6 Phân tích nhân tố của thang đo Ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking

Ma trận nhân tố (Component Matrixa)

Phương pháp rút trích (Extraction Method): Principal Component Analysis a Một nhân tố được rút trích (1 components extracted)

Kết quả phân tích EFA cho thấy có một nhân tố được trích ra với Eigenvalues = 2,728, vượt mức 1, và tổng phương sai trích đạt 68,207%, cao hơn 50% Các hệ số tải nhân tố của thang đo đều trên 0,50, chứng tỏ rằng các thang đo về Ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Vũng Tàu đều đạt yêu cầu.

Sau khi thực hiện phân tích nhân tố EFA với 26 biến quan sát thuộc 6 nhóm nhân tố độc lập và 4 biến quan sát thuộc nhóm nhân tố phụ thuộc, kết quả cho thấy có sáu nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Vũng Tàu, tương đồng với mô hình lý thuyết ban đầu Do đó, mô hình lý thuyết ban đầu cùng các giả thuyết đã được đưa ra vẫn được duy trì sau quá trình kiểm định Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA.

4.3.3 Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu

4.3.3.1 Mô hình hồi quy tuyến tính

Mô hình hồi quy phân tích các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking và mức độ ảnh hưởng của chúng Cụ thể, mô hình này tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Vũng Tàu.

● YD: Biến phụ thuộc (Y) thể hiện ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Vũng Tàu

Các biến độc lập bao gồm nhận thức sự hữu ích (HI), nhận thức dễ sử dụng (SD), điều kiện thuận lợi (TL), nhận thức rủi ro (RR), sự tin tưởng (TT) và ảnh hưởng xã hội (XH).

● 𝛽 0 : Hệ số tự do, thể hiện giá trị của YD khi các biến độc lập trong mô hình bằng

● 𝛽 𝑖 (𝑖 = 1,6): Hệ số hồi quy riêng phần của các biến độc lập tương ứng HI, SD,

TL, RR, TT và XH

● à𝑖: biến độc lập ngẫu nhiờn cú phõn phối chuẩn với trung bỡnh là 0 và phương sai không đổi 𝜎 2

4.3.3.2 Các giả định của mô hình hồi quy tuyến tính bội

Phân tích hồi quy không chỉ đơn thuần là mô tả dữ liệu quan sát, mà còn cần suy luận từ mẫu để rút ra kết luận về mối quan hệ giữa các biến trong tổng thể Việc chấp nhận và diễn giải kết quả hồi quy phải gắn liền với các giả định cần thiết và việc kiểm tra vi phạm các giả định này Nếu các giả định không được tuân thủ, thì độ tin cậy của các kết quả ước lượng sẽ bị ảnh hưởng.

Ngọc, 2013) Các giả định từ 1 đến 5 sẽ được kiểm tra xem có bị vi phạm hay không ở phần sau

Giả định 1: Biến phụ thuộc và biến độc lập có quan hệ tuyến tính

Giả định 2: Phần dư à𝑖 cú phõn phối chuẩn

Giả định 3: Phương sai của các phần dư không thay đổi (là hằng số)

Giả định 4: Các sai số độc lập với nhau tức là không có hiện tượng tự tương quan giữa các phần dư

Giả định 5: Không có mối tương quan giữa các biến độc lập (không có hiện tượng đa cộng tuyến).

Kiểm định quan hệ tương quan bằng ma trận Pearson

Trước khi tiến hành kiểm định mô hình nghiên cứu thông qua phân tích hồi quy tuyến tính, việc xem xét mối tương quan giữa các biến trong mô hình là rất quan trọng Có nhiều quy tắc và kinh nghiệm khác nhau để đánh giá mức độ tương quan, trong đó quy tắc Evans (1996) là một trong những quy tắc phổ biến nhất được áp dụng.

Bảng 4.7 Ma trận hệ số tương quan Pearson

YD HI SD TL RR TT XH

Kết quả phân tích cho thấy các hệ số tương quan giữa các biến đều có ý nghĩa thống kê (Sig < 0,05) và có mối liên hệ chặt chẽ Do đó, tất cả các biến độc lập sẽ được áp dụng trong kiểm định hồi quy bội.

4.4.1 Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy

Kết quả từ bảng 4.8 cho thấy hệ số R² hiệu chỉnh đạt 0,661, cho thấy các biến độc lập giải thích được 66,1% sự biến thiên của biến phụ thuộc Điều này chứng tỏ rằng mô hình có độ phù hợp cao, với 66,1% sự khác biệt trong ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking (YD) có thể được giải thích bởi sự khác biệt của các biến độc lập, bao gồm Nhận thức sự hữu ích (HI) và Nhận thức dễ sử dụng (SD).

Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), các yếu tố như điều kiện thuận lợi (TL), nhận thức rủi ro (RR), sự tin tưởng (TT) và ảnh hưởng xã hội (XH) có vai trò quan trọng trong việc đánh giá mô hình hồi quy tuyến tính bội 𝑅 2 hiệu chỉnh phản ánh chính xác hơn mức độ phù hợp của mô hình vì không bị ảnh hưởng bởi độ lệch phóng đại của 𝑅 2 Hệ số Durbin-Watson đạt 1,933, cho thấy tính độc lập của sai số được đảm bảo.

Bảng 4.8 Kết quả hệ số R 2 hiệu chỉnh

Sai số chuẩn của ước lượng

4.4.2 Kiểm định độ phù hợp của mô hình Để kiểm định giả thiết 𝐻 0 ta dùng đại lượng F Nếu xác suất F nhỏ thì giả thiết 𝐻 0 bị bác bỏ Giá trị F được lấy từ bảng phân tích phương sai ANOVA

Bảng 4.9 Kết quả phân tích phương sai ANOVA

𝐻 1 : Tồn tại ít nhất một 𝛽 ≠ 0

Kết quả kiểm định cho thấy giá trị F là 196,039 với mức ý nghĩa sig = 0,000, dẫn đến việc bác bỏ giả thiết 𝐻 0 Điều này chứng tỏ rằng mô hình hồi quy tuyến tính phù hợp với tập dữ liệu, đồng thời các biến độc lập có mối quan hệ rõ ràng với biến phụ thuộc, cho phép sử dụng mô hình này trong phân tích.

Kết quả hồi quy tuyến tính

Chúng tôi tiến hành phân tích hồi quy để xác định trọng số của các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Vũng Tàu Phân tích này bao gồm 6 biến độc lập: Nhận thức sự hữu ích (HI), Nhận thức dễ sử dụng (SD), Điều kiện thuận lợi (TL), Nhận thức rủi ro (RR), Sự tin tưởng (TT), và Ảnh hưởng xã hội (XH), cùng với biến phụ thuộc là ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking (YD) Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phần mềm SPSS 26.

Bảng 4.10 Kết quả hồi quy tuyến tính

Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa

Hệ số hồi quy chuẩn hóa t Mức ý nghĩa

Thống kê đa cộng tuyến

B Sai số chuẩn Beta Toreance VIF

XH 0,088 0,024 0,097 3,697 0,000 0,826 1,211 a Biến phụ thuộc: Ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking (YD)

Dựa vào bảng 4.10, giá trị sig của sáu biến trong mô hình rất nhỏ, với Ảnh hưởng xã hội (XH) có sig cao nhất là 0,003 Tất cả các giá trị sig đều nhỏ hơn 0,05, cho thấy độ tin cậy cao và ý nghĩa của sáu hệ số hồi quy trong mô hình.

Kết quả nghiên cứu cho thấy các hệ số 𝛽 của các yếu tố Nhận thức sự hữu ích (HI), Nhận thức dễ sử dụng (SD), Điều kiện thuận lợi (TL), Sự tin tưởng (TT) và Ảnh hưởng xã hội (XH) đều có dấu dương, chứng tỏ những yếu tố này có tác động thuận chiều lên Ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking (YD) Tuy nhiên, hệ số 𝛽 của yếu tố Nhận thức rủi ro (RR) lại có dấu âm, cho thấy rằng yếu tố này có tác động ngược chiều lên Ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking (YD).

Mô hình hồi quy tuyến tính bội cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Vũng Tàu.

● YD: Biến phụ thuộc (Y) thể hiện ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Vũng Tàu

Các biến độc lập bao gồm: Nhận thức sự hữu ích (HI), Nhận thức dễ sử dụng (SD), Điều kiện thuận lợi (TL), Nhận thức rủi ro (RR), Sự tin tưởng (TT), và Ảnh hưởng xã hội (XH) Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành hành vi và quyết định của người dùng.

● à𝑖: biến độc lập ngẫu nhiờn cú phõn phối chuẩn với trung bỡnh là 0 và phương sai không đổi 𝜎 2

Qua phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính bội, nghiên cứu đã chỉ ra 6 yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Vũng Tàu Các yếu tố này được thể hiện rõ ràng trong mô hình nghiên cứu.

Hình 4.1 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Vũng Tàu

Các kiểm định về độ tin cậy của kết quả hồi quy

4.6.1 Kiểm định về liên hệ tuyến tính

Kiểm tra bằng biểu đồ phân tán Scatter cho phần dư chuẩn hóa và giá trị dự đoán chuẩn hóa

Hình 4.2 Biểu đồ Scatter cho phần dư chuẩn hóa

Đồ thị phân tán Scatter cho thấy sự phân tán ngẫu nhiên của các giá trị dự đoán và phần dư xung quanh đường đi qua tung độ 0, không hình thành một mẫu cụ thể nào Điều này cho thấy giả định về mối liên hệ tuyến tính và phương sai đồng nhất không bị vi phạm.

4.6.2 Kiểm định về phân phối chuẩn của phần dư

Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), để kiểm tra giả định phân phối chuẩn của phần dư, tác giả đã sử dụng biểu đồ tần số Histogram và biểu đồ phân phối tích lũy P-P Plot Kết quả từ Histogram cho thấy giá trị trung bình là 1,64*10 −15 và độ lệch chuẩn gần bằng 1, với phần dư xấp xỉ chuẩn, khẳng định giả thuyết phân phối chuẩn không bị vi phạm Quan sát P-P Plot cho thấy các điểm quan sát tập trung sát với đường thẳng kỳ vọng, xác nhận rằng phân phối phần dư có dạng chuẩn và đáp ứng yêu cầu về phân phối chuẩn.

Hình 4.3 Biểu đồ Histogram của phần dư chuẩn hóa

4.6.3 Kiểm định về tính độc lập của sai số (không có tương quan giữa các phần dư) Để kiểm định giả định này, tác giả sử dụng đại lượng thống kê Durbin – Watson

Giả thuyết 𝐻 0 : Hệ số tương quan tổng thể của các phần dư = 0 ( không có tương quan chuỗi bậc nhất)

𝐻 1 : Hệ số tương quan tổng thể của các phần dư # 0

Theo bảng 1 (phụ lục 5, trang 82), chỉ số Durbin-Watson nằm trong khoảng 1 < 1,933 < 3, cho thấy không có hiện tượng tự tương quan Do đó, giả thuyết H0 được chấp nhận, tức là không có mối tương quan giữa các phần dư.

4.6.4 Kiểm định về mối quan hệ tương quan giữa các biến độc lập Để kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến, tác giả dùng hệ số phóng đại phương sai (Variance inflation factor – VIF), VIF phải thỏa mãn điều kiện VIF < 2, nếu không thỏa mãn là dấu hiệu của đa cộng tuyến Dựa vào kết quả ở bảng 3 (phần phụ lục 5, trang 82), cho thấy hệ số phóng đại phương sai (VIF) nhỏ hơn 2 (VIF < 2) Vì vậy, kết luận không có đa cộng tuyến trong mô hình

Với các kết quả kiểm định trên, thì các giả thuyết 𝐻 1 , 𝐻 2 , 𝐻 3 , 𝐻 4 , 𝐻 5 , 𝐻 6 của mô hình đều được chấp nhận

Các yếu tố trong mô hình hồi quy ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Vietcombank Vũng Tàu bao gồm Nhận thức sự hữu ích (HI), Nhận thức dễ sử dụng (SD), Điều kiện thuận lợi (TL), Sự tin tưởng (TT) và Ảnh hưởng xã hội (XH), tất cả đều có tác động tích cực Tuy nhiên, Nhận thức rủi ro (RR) lại có tác động tiêu cực đến ý định sử dụng dịch vụ này.

Bảng 4.11 Kết quả kiểm định các giả thuyết

Các giả thuyết Kết quả kiểm định

Giả thuyết H1: Nhận thức sự hữu ích tác động cùng chiều đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại

Giả thuyết H2: Nhận thức dễ sử dụng tác động cùng chiều đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại

Giả thuyết H3: Điều kiện thuận lợi tác động cùng chiều đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại

Giả thuyết H4: Nhận thức rủi ro tác động ngược chiều đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại

Giả thuyết H5: Sự tin tưởng tác động cùng chiều đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Vietcombank

Giả thuyết H6: Ảnh hưởng xã hội tác động cùng chiều đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại

Chương này trình bày kết quả nghiên cứu định lượng về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Vũng Tàu Nghiên cứu đã thực hiện các phân tích thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố, phân tích tương quan, phân tích hồi quy và kiểm định mô hình hồi quy Kết quả cho thấy có 6 yếu tố chính, được sắp xếp theo mức độ ảnh hưởng giảm dần: Nhận thức dễ sử dụng, Nhận thức sự hữu ích, Điều kiện thuận lợi, Ảnh hưởng xã hội, Sự tin tưởng và Nhận thức rủi ro.

CHƯƠNG 5: MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ VÀ CÁC KIẾN NGHỊ

Trong chương 5, tác giả tóm tắt kết quả nghiên cứu và từ đó đưa ra các hàm ý quản trị Những đề xuất này nhằm giúp lãnh đạo Vietcombank Vũng Tàu thu hút và tăng cường số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking.

Kết luận

Nghiên cứu này tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Vũng Tàu Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên lý thuyết mô hình chấp nhận công nghệ (TAM), lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) và lý thuyết thống nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) Đồng thời, tác giả cũng tham khảo các nghiên cứu trước đó về ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Boonsiritomachai và Pitchayadejanant, Alalwan và cộng sự, Vũ Mạnh Cường, cùng Nguyễn Bá Phước.

Nghiên cứu được thực hiện thông qua khảo sát 600 khách hàng cá nhân tại tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu, sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy bình phương thông thường tối thiểu (OLS) Kết quả từ quá trình hồi quy đã cung cấp những thông tin quan trọng về mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng trong khu vực này.

Mô hình hồi quy cho thấy hệ số 𝑅² hiệu chỉnh đạt 66,1%, với kiểm định độ phù hợp có giá trị sig < 0,05, cho thấy sự phù hợp của mô hình Điều này chứng minh rằng, ngoài sáu yếu tố đã được nghiên cứu, vẫn còn những yếu tố khác ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank nhưng chưa được đưa vào mô hình.

Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Vũng Tàu được xác định là sáu yếu tố, được sắp xếp theo mức độ ảnh hưởng giảm dần Trong đó, nhận thức dễ sử dụng là yếu tố quan trọng nhất.

59 dụng (SD), Nhận thức sự hữu ích (HI), Điều kiện thuận lợi (TL), Ảnh hưởng xã hội (XH), Sự tin tưởng (TT) và Nhận thức rủi ro (RR).

Các hàm ý quản trị

Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một số chiến lược quản trị nhằm hỗ trợ ban lãnh đạo Vietcombank Vũng Tàu trong việc thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Mobile Banking trong tương lai.

5.2.1 Hàm ý về Nhận thức dễ sử dụng

Yếu tố Nhận thức dễ sử dụng (SD) có ảnh hưởng lớn nhất đến Ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank với hệ số beta 𝛽 = 0,378 Giá trị trung bình của yếu tố này là 3,3472, trong đó biến quan sát (SD3): “Tôi tin rằng cách sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank dễ dàng” đạt giá trị cao nhất là 3,36, trong khi biến quan sát (SD1): “Tôi tin rằng việc sử dụng các dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank đơn giản cho các giao dịch của tôi” có giá trị thấp nhất là 3,32.

Bảng 5.1 Thống kê mô tả Nhận thức dễ sử dụng

Mã hóa Nhận thức dễ sử dụng (SD) Giá trị trung bình

SD1 Tôi tin rằng việc sử dụng các dịch vụ Mobile Banking của

Vietcombank rất dễ dàng và đơn giản cho các giao dịch của tôi

SD2 Tôi tin rằng thực hiện các giao dịch với dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank không đòi hỏi nhiều nỗ lực

SD3 Tôi tin rằng cách sử dụng dịch vụ Mobile Banking của

Hệ số beta trong mô hình hồi quy 𝛽 = 0,378 Sig = 0,000 3,3472

Để nâng cao nhận thức của khách hàng cá nhân về sự đơn giản trong việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank, cần nhấn mạnh rằng nhiều khách hàng thường có những hiểu lầm về cách thức hoạt động của dịch vụ này.

60 dịch vụ liên quan đến công nghệ thông tin sẽ rất phức tạp Vietcombank Vũng Tàu có thể đưa ra các giải pháp sau:

Thành lập các tổ nhóm nghiên cứu nhằm đề xuất ý kiến cho Vietcombank Hội sở chính phát triển ứng dụng Mobile Banking, tập trung vào việc nâng cao tính tương tác với khách hàng Mục tiêu là đơn giản hóa các thao tác và sử dụng từ ngữ rõ ràng, giúp khách hàng thực hiện giao dịch một cách dễ dàng, không gặp khó khăn hay vướng mắc nào.

(2) Có tờ rơi hướng dẫn chi tiết bằng hình ảnh, mô tả đầy đủ các bước thực hiện giao dịch cho khách hàng

Dịch vụ Mobile Banking

5.2.2 Hàm ý về Nhận thức sự hữu ích

Yếu tố Nhận thức sự hữu ích (HI) có hệ số beta 𝛽 = 0,234, cho thấy đây là yếu tố có ảnh hưởng lớn thứ hai đến Ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Vietcombank.

Kết quả phân tích giá trị trung bình của yếu tố Nhận thức sự hữu ích (HI) cho thấy giá trị trung bình đạt 3,2489 Trong đó, biến quan sát (HI1) “Tôi tin rằng việc sử dụng các dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank sẽ giúp tôi thực hiện các giao dịch nhanh hơn” có giá trị cao nhất là 3,36, trong khi biến quan sát (HI3) “Tôi tin rằng dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank rất hữu ích cho tôi” có giá trị thấp nhất là 3,22.

Bảng 5.2 Thống kê mô tả Nhận thức sự hữu ích

Mã hóa Nhận thức sự hữu ích (HI) Giá trị trung bình

HI1 Tôi tin rằng việc sử dụng các dịch vụ Mobile Banking của

Vietcombank sẽ giúp tôi thực hiện các giao dịch nhanh hơn 3,29

Tôi tin rằng việc sử dụng các dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank giúp tôi thực hiện các giao dịch của mình dễ dàng hơn

HI3 Tôi tin rằng dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank rất hữu ích cho tôi 3,22

Nhiều khách hàng cá nhân tại Vietcombank chưa có ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking do chưa nhận thấy rõ lợi ích mà dịch vụ này mang lại Tâm lý ưa chuộng tiền mặt vẫn phổ biến trong xã hội Việt Nam, với nhiều người chỉ mở tài khoản ngân hàng để nhận lương hàng tháng Vì vậy, Vietcombank Vũng Tàu cần đẩy mạnh tuyên truyền và phổ biến những tiện ích của dịch vụ Mobile Banking đến tay khách hàng.

(1) Sử dụng các biển quảng cáo, băng rôn, clip quảng cáo, hình ảnh truyền thông, để giới thiệu dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank đến với khách hàng

Mở các buổi hội thảo và hội nghị khách hàng nhằm giới thiệu chi tiết và đầy đủ về tiện ích của Mobile Banking, đồng thời trực tiếp giải đáp các thắc mắc và khó khăn của khách hàng.

Tại quầy giao dịch, nhân viên ngân hàng cần chủ động tư vấn về tiện ích của dịch vụ Mobile Banking và phát tờ rơi cho khách hàng Đề xuất với Vietcombank Hội sở chính mở rộng liên kết với các đối tác nhằm nâng cao nhận thức về sự hữu ích của dịch vụ này.

- Liên kết các ngân hàng để thực hiện chuyển khoản liên ngân hàng một cách dễ dàng và nhanh chóng hơn

- Liên kết với các nhà cung ứng dịch vụ trực tuyến để khách hàng dễ dàng thanh toán trực tuyến thông qua dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank

Liên kết với các cửa hàng, siêu thị và taxi chấp nhận thanh toán qua dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank đáp ứng nhu cầu ngày càng cao Việc sử dụng Mobile Banking không chỉ giúp giao dịch nhanh chóng mà còn mang lại lợi ích thiết thực cho tất cả các bên liên quan.

Liên kết với các nhà mạng điện thoại cho phép cung cấp dịch vụ Mobile Banking qua sim điện thoại tích hợp, giúp khách hàng dễ dàng sử dụng dịch vụ ngay cả khi không sở hữu smartphone hoặc không có kết nối internet.

5.2.3 Hàm ý về Điều kiện thuận lợi

Yếu tố Điều kiện thuận lợi (TL) với hệ số beta 𝛽 = 0,205 là yếu tố có ảnh hưởng lớn thứ ba đến Ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank đối với khách hàng cá nhân Giá trị trung bình của yếu tố này đạt 3,4183, trong đó biến quan sát (TL1) “Tôi tin rằng dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank giúp khách hàng thực hiện các giao dịch ở mọi nơi” có giá trị cao nhất là 3,53 Ngược lại, biến quan sát (TL2) “Tôi tin rằng dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank giúp khách hàng thực hiện các giao dịch bất kỳ lúc nào” và biến quan sát (TL4) “Tôi tin rằng dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank dễ dàng đăng ký” đều có giá trị thấp nhất là 3,38.

Bảng 5.3 Thống kê mô tả Điều kiện thuận lợi

Mã hóa Điều kiện thuận lợi (TL) Giá trị trung bình TL1

Tôi tin rằng dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank giúp khách hàng thực hiện các giao dịch ở mọi nơi 3,53

Tôi tin rằng dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank giúp khách hàng thực hiện các giao dịch bất kỳ lúc nào 3,38

Tôi tin rằng dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank giúp khách hàng thực hiện các giao dịch không cần đến trực tiếp ngân hàng 3,39

Tôi tin rằng dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank dễ dàng đăng ký 3,38

Ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank phụ thuộc vào điều kiện thuận lợi của dịch vụ này Khách hàng rất quan tâm đến thủ tục đăng ký và sự tiện lợi khi sử dụng Để nâng cao "Nhận thức điều kiện thuận lợi" cho khách hàng, Vietcombank Vũng Tàu cần thực hiện một số biện pháp cụ thể.

Để tăng cường sự hiểu biết về thủ tục đăng ký dịch vụ Mobile Banking, Vietcombank khẳng định rằng quy trình này rất đơn giản và dễ dàng cho tất cả khách hàng, đặc biệt là những người đã là khách hàng hiện hữu Việc cài đặt ứng dụng Mobile Banking của Vietcombank cũng diễn ra nhanh chóng, chỉ với một vài bước đơn giản, khách hàng có thể ngay lập tức bắt đầu sử dụng dịch vụ tiện ích này.

Hạn chế nghiên cứu và các hướng nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu này gặp một số hạn chế, bao gồm kích thước mẫu nhỏ với chỉ 600 khách hàng cá nhân được khảo sát về ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank, do đó không thể đại diện cho toàn bộ ý kiến khách hàng tại Bà Rịa-Vũng Tàu Để cải thiện độ chính xác của kết quả, cần đầu tư thêm thời gian và nguồn lực cho một mô hình nghiên cứu toàn diện hơn với quy mô mẫu lớn hơn Ngoài ra, nghiên cứu chỉ khám phá 6 yếu tố trong mô hình hồi quy, giải thích được 66,1% biến thiên của ý định sử dụng dịch vụ, cho thấy còn nhiều yếu tố khác có thể ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng.

70 yếu tố khác tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank của khách hàng cá nhân mà tác giả nghiên cứu chưa khám phá ra

Trong chương 5, tác giả đã trình bày 6 nhóm giải pháp liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Vũng Tàu, bao gồm Nhận thức dễ sử dụng, Nhận thức sự hữu ích, Điều kiện thuận lợi, Ảnh hưởng xã hội, Sự tin tưởng và Nhận thức rủi ro Tác giả cũng chỉ ra những hạn chế của nghiên cứu như kích thước mẫu còn nhỏ và cần bổ sung thêm các yếu tố mới vào mô hình nghiên cứu, đồng thời đề xuất hướng nghiên cứu cho các công trình tiếp theo.

Tiêu đề	Phân Tích Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Ý Định Sử Dụng Dịch Vụ Mobile Banking Của Khách Hàng Cá Nhân
Tác giả	Lê Văn A
Trường học	Trường Đại học FPT
Chuyên ngành	Quản trị kinh doanh
Thể loại	luận văn
Năm xuất bản	2020
Thành phố	Vũng Tàu

Định dạng
Số trang	101
Dung lượng	1,44 MB