Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại trung tâm y tế huyện tân lạc, tỉnh hòa bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP BÙI THỊ THANH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN TÂN LẠC, TỈNH HỊA BÌNH CHUN NGÀNH QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ NGÀNH: 8310110 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐẶNG THỊ HOA Hà Nội, 2023 i CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Đơc lập - Tư - Hạnh phúc LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan, cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Nếu nội dung nghiên cứu trùng lặp với cơng trình nghiên cứu cơng bố, tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm tuân thủ kết luận đánh giá luận văn Hội đồng khoa học Hòa Bình, ngày tháng năm 2023 NGƯỜI CAM ĐOAN Bùi Thị Thanh ii LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập, nghiên cứu Để hồn thành luận văn tơi xin bày tỏ kính trọng lịng biết ơn sâu sắc tới: Giảng viên hướng dẫn khoa học: TS Đặng Thị Hoa Tơi xin trân trọng cảm ơn góp ý quý báu thầy, cô Trường Đại học Lâm nghiệp bảo, hướng dẫn giúp đỡ tận tình q trình tơi thực hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn Khoa, phòng Trung tâm Y tế huyện Tân Lạc tỉnh Hịa Bình, UBND huyện Tân Lạc tỉnh Hịa Bình, phịng, ban Sở Y tế tỉnh Hịa Bình giúp đỡ tơi q trình thu thập số liệu, thơng tin q trình thực luận văn Tôi xin cảm ơn giúp đỡ Lãnh đạo, đồng nghiệp quan gia đình, bạn bè quan tâm, động viên tạo điều kiện cho tơi q trình thực Do thời gian q trình nghiên cứu có hạn, luận văn tơi khơng tránh khỏi thiếu sót sơ xuất Tơi mong nhận đóng góp quý thầy, giáo để luận văn tơi hồn thiện Xin trân trọng cảm ơn! Hịa Bình, ngày tháng TÁC GIẢ Bùi Thị Thanh năm 2023 iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ viii MỞ ĐẦU Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CƠ SỞ Y TẾ 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh sở y tế 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.2 Đặc điểm, vai trò hoạt động KCB sở y tế 1.1.3 Các loại hình khám chữa bệnh sở y tế 11 1.1.4 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 13 1.1.5 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 14 1.1.6 Các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện 17 1.1.7 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ KCB 23 1.2 Cơ sở thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ KCB sở y tế 27 1.2.1 Kinh nghiệm số địa phương 27 1.2.2 Bài học kinh nghiệm cho Trung tâm y tế huyện Tân Lạc 30 Chương ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 2.1 Đặc điểm huyện Tân Lạc, tỉnh Hịa Bình 32 2.1.1 Điều kiện tự nhiên 32 2.1.2 Điều kiện kinh tế - xã hội 34 iv 2.1.3 Đánh giá chung điều kiện tự nhiên, kinh tế - xã hội có ảnh hưởng đến cơng tác nâng cao chất lượng KCB TTYT huyện Tân Lạc, tỉnh Hịa Bình 39 2.1.4 Những đặc điểm Trung tâm Y tế huyện Tân Lạc 40 2.2 Phương pháp nghiên cứu 48 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 48 2.2.2 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 51 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 53 2.3.1 Nhóm tiêu phản ánh đặc điểm huyện Tân Lạc, tỉnh Hòa Bình 53 2.3.2 Nhóm tiêu phản ánh đặc điểm TTYT huyện Tân Lạc, tỉnh Hịa Bình 53 2.3.3 Nhóm tiêu phản ánh chất lượng nâng cao chất lượng TTYT huyện Tân Lạc, tỉnh Hịa Bình 53 2.3.4 Nhóm tiêu đánh giá yếu tố ảnh hưởng 54 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 55 3.1 Kết cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh TTYT huyện Tân Lạc 55 3.1.1 Các loại hình khám chữa bệnh 55 3.1.2 Công tác thu, chi từ dịch vụ khám chữa bệnh 56 3.2 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh TTYT huyện Tân Lạc 58 3.2.1 Chất lượng đánh giá từ phía nhà cung cấp dịch vụ 58 3.2.2 Chất lượng đánh giá từ phía người sử dụng dịch vụ 62 3.3 Các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Y tế huyện Tân Lạc 64 3.3.1 Đào tạo, thu hút nguồn nhân lực, nâng cao chất lượng chuyên môn 64 3.3.2 Nâng cao y đức giao tiếp ứng xử nhân viên y tế 65 3.3.3 Đầu tư trang thiết bị, máy móc y tế dược 66 3.3.4 Cải tạo sở vật chất điều kiện phục vụ bệnh nhân 69 v 3.3.5 Quản lý kinh tế xã hội hóa 70 3.3.6 Cải cách hành công nghệ thông tin 70 3.3.7 Kết hợp tuyên truyền, truyền thông; thực kiểm tra, giám sát thi đua khen thưởng 73 3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng nâng cao chất lượng dịch vụ KCB Trung tâm Y tế huyện Tân Lạc 74 3.4.1 Yếu tố bên 74 3.4.2 Yếu tố bên 79 3.5 Đánh giá chung thực trạng chất lượng dịch vụ KCB nâng cao chất lượng dịch vụ TTYT huyện Tân Lạc 82 3.5.1 Những kết đạt 82 3.5.2 Những tồn nguyên nhân 83 3.6 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ KCB TTYT huyện Tân Lạc 84 3.6.1 Định hướng phát triển Trung tâm Y tế huyện Tân Lạc 84 3.6.2 Giải pháp đề xuất 89 KẾT LUẬN 101 TÀI LIỆU THAM KHẢO 102 PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ BHYT Bảo hiểm y tế Bs CK I Bác sĩ chuyên khoa I Bs CKII Bác sĩ chuyên khoa II BVĐK Bệnh viện đa khoa BVSK Bảo vệ sức khỏe CBCCVC Cán công chức viên chức CBCNVC Cán công nhân viên chức CLDV Chất lượng dịch vụ CNTT Công nghệ thông tin DTTS Dân tộc thiểu số ĐVT Đơn vị tính HĐND Hội đồng Nhân dân KC Khoảng cách KCB Khám chữa bệnh NVYT Nhân viên y tế TTHC Thủ tục hành TTYT Trung tâm y tế UBND Ủy ban Nhân dân vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Các tiêu kinh tế huyện Tân Lạc 34 Bảng 2.2 Dân số, diện tích mật độ dân số địa bàn huyện Tân Lạc 36 Bảng 2.3 Trình độ nhân viên y tế TTYT huyện Tân Lạc 45 Bảng 2.4 Hệ thống sở hạ tầng trung tâm y tế năm 2022 46 Bảng 2.5 Cơ cấu tài sản TTYT huyện Tân Lạc 47 Bảng 2.6 Phân bổ mẫu điều tra 50 Bảng 2.7 Thang đo Likert 52 Bảng 3.1 Tình hình thực tiêu KCB TTYT huyện Tân Lạc 55 Bảng 3.2 Phần thu Trung tâm y tế huyện Tân Lạc 56 Bảng 3.3 Phần chi Trung tâm y tế huyện Tân Lạc 57 Bảng 3.4 Tình hình KCB nội trú, ngoại trú TTYT huyện Tân Lạc 58 Bảng 3.5 Kết điều trị nội trú TTYT huyện Tân Lạc 59 Bảng 3.6 Các nhóm bệnh điều trị TTYT huyện Tân Lạc 61 Bảng 3.7 Tổng hợp đánh giá khả tiếp cận dịch vụ khám chữa bệnh trung tâm y tế huyện Tân Lạc bệnh nhân nội trú 62 Bảng 3.8 Tổng hợp đánh giá khả tiếp cận dịch vụ khám chữa bệnh trung tâm y tế huyện Tân Lạc bệnh nhân ngoại trú 63 Bảng 3.9 Kết đào tạo cán bộ, nhân viên 64 Bảng 3.10 Kết nghiên cứu khoa học cán bộ, nhân viên 65 Bảng 3.11 Đánh giá thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế Trung tâm y tế huyện Tân Lạc (n =200) 65 Bảng 3.12 Bảng trang thiết bị đầu tư đến năm 2022 67 Bảng 3.13 Đánh giá sở vật chất Trung tâm y tế huyện Tân Lạc Trung tâm y tế huyện Tân Lạc (n =230) 68 Bảng 3.14 Tổng hợp đánh giá minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị trung tâm y tế huyện Tân Lạc (n = 230) 72 Bảng 3.15 Ảnh hưởng yếu tố bên đến chất lượng nâng cao chất lượng dịch vụ KCB TTYT Tân Lạc (n = 230) 75 Bảng 3.16 Ảnh hưởng yếu tố bên đến chất lượng nâng cao chất lượng dịch vụ KCB TTYT huyện Tân Lạc (n = 230) 79 viii DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ Hình 1.1 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 14 Hình 2.1 Bản đồ hành huyện Tân Lạc, tỉnh Hịa Bình 32 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ máy quản lý TTYT huyện Tân Lạc 44 Hình 3.1 Quy trình khám chữa bệnh Trung tâm Y tế huyện Tân Lạc 78 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Với mục tiêu mang lại điều kiện chăm sóc sức khỏe ngày tốt cho người dân, Chính phủ tăng kinh phí cho đầu tư sở hạ tầng, trang thiết bị phát triển cho nguồn lực y tế Nhưng nhiều thách thức khó khăn cho ngành y tế giai đoạn Các sách tăng giá viện phí mà chất lượng KCB tăng thấp so với nhu cầu hoạt động bệnh viện Cơ sở hạ tầng nhiều bệnh viện chưa nâng cấp, đầu tư chưa đồng Chất lượng dịch vụ kỹ thuật chất lượng phục vụ cải tiến chưa đáp ứng yêu cầu KCB Nhân dân Để đáp ứng nhu cầu đó, sở y tế công sở y tế tư nhân thành lập nhiều mở rộng với số lượng chất lượng dịch vụ KCB ngày nâng cao Bộ Y tế ban hành quy định số 29/2008/QĐ-BYT quy tắc ứng xử cán bộ, viên chức đơn vị nghiệp y tế Thông tư số 07/2014/TT-BYT ngày 25/02/2014 Bộ Y tế quy định quy tắc ứng xử công chức, viên chức, người lao động làm việc sở y tế nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, tạo phong cách thái độ làm việc chuyên nghiêp, tận tình với bệnh nhân người nhà bệnh nhân Chất lượng dịch vụ KCB TTYT kênh thông tin quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế mà trung tâm thụ hưởng Trung tâm Y tế huyện Tân Lạc đơn vị nghiệp công lập trực thuộc Sở Y tế tỉnh Hịa Bình Đã vào hoạt động thời gian dài vị trí địa lý vùng núi Tây Bắc nên sở hạ tầng xuống cấp, máy móc thiết bị cũ, lỗi thời, chưa đầu tư nhiều Đội ngũ cán bộ, y bác sĩ chuyên khoa thiếu, chưa đáp ứng yêu cầu cung cấp dịch vụ KCB cách tốt cho bệnh nhân Bên cạnh đó, việc đánh giá thực trạng