Quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại trung tâm y tế huyện kim bôi, tỉnh hòa bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP NGUYỄN THỊ THU THỜI QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN KIM BƠI, TỈNH HỊA BÌNH CHUYÊN NGÀNH : QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ NGÀNH: 8310110 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM THỊ TÂN Hà Nội, 2022 CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ i CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, tất nguồn số liệu sử dụng phạm vi nội dung nghiên cứu luận văn trung thực chưa dùng để bảo vệ học vị khoa học Tôi xin cam đoan rằng, thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc giúp đỡ cho luận văn gửi lời cảm ơn Kim Bôi, ngày tháng năm 2022 Người cam đoan Nguyễn Thị Thu Thời ii LỜI CẢM ƠN Với tất kính trọng biết ơn sâu sắc nhất, tơi xin chân thành bày tỏ lịng biết ơn tới TS Phạm Thị Tân tận tình hướng dẫn, dành nhiều công sức, thời gian tạo điều kiện cho tơi suốt q trình học tập thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, thầy cô giáo Khoa Kinh tế Quản trị kinh doanh, phòng Đào tạo sau đại học, Trường Đại học Lâm nghiệp bảo, giảng dạy suốt thời gian học tập trường Xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo cán Trung tâm Y tế huyện Kim Bôi, tỉnh Hịa Bình cung cấp thơng tin, giúp đỡ tơi suốt q trình thực luận văn Mặc dù luận văn hoàn thiện với tất cố gắng lực mình, nhiên khơng thể tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, tơi mong nhận góp ý, bảo q thầy cơ, giúp đỡ q báu mà tơi mong muốn để cố gắng hồn thiện q trình nghiên cứu cơng tác Xin chân thành cảm ơn./ Kim Bôi, ngày tháng năm 2022 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thu Thời iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TT Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ TTYT Trung tâm Y tế NNL Nguồn nhân lực CSSK Chăm sóc sức khỏe NVYT Nhân viên Y tế DVKCB Dịch vụ Khám chữa bệnh KCB Khám chữa bệnh KHCN Khoa học công nghệ CSVC Cơ sở vật chật UBND Uỷ ban Nhân dân 10 CNTT Công nghệ thông tin 11 QLCL Quản lý chất lượng 12 SDD Suy dinh dưỡng 13 SXH Sốt xuất huyết 14 QLNN Quản lý nhà nước 15 XHH Xã hội hóa 16 CBVC Cán viên chức 17 NCKH Nghiên cứu khoa học 18 VSMT Vệ sinh môi trường VSATTP Vệ sinh an toàn thực phẩm BHYT Bảo hiểm Y tế TTBYT Trang thiết bị Y tế 19 20 21 iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iii MỤC LỤC iv DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ vii MỞ ĐẦU Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TRONG CÁC CƠ SỞ Y TẾ 1.1 Cơ sở lý luận quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh sở y tế 1.1.1 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 1.1.2 Quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 12 1.1.3 Nội dung quản chất lượng DVKCB sở y tế 19 1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng DVKCB sở y tế 23 1.2 Cơ sở thực tiễn quản lý chất lượng DVKCB sở y tế 27 1.2.1 Kinh nghiệm số địa phương quản lý chất lượng DVKCB 27 1.2.2 Bài học rút cho TTYT huyện Kim Bôi quản lý chất lượng DVKCB 30 Chương ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 2.1 Tổng quan huyện Kim Bơi tỉnh Hịa Bình 32 2.1.1 Vị trí địa lý 32 2.1.2 Khí hậu, thủy văn 32 2.1.3 Tài nguyên 33 2.1.4 Thực trạng môi trường 35 2.2 Đặc điểm kinh tế - xã hội 35 2.2.1 Dân số lao động 35 2.2.2 Y tế, giáo dục 37 2.2.3 Hệ thống sở hạ tầng 38 2.2.4 Đặc điểm kinh tế 39 v 2.2.5 Thuận lợi khó khăn cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ KCB 40 2.2.6 Khái quát trung tâm y tế huyện Kim Bơi tỉnh Hịa Bình 41 2.3 Phương pháp nghiên cứu 47 2.3.1 Phương pháp thu thập thông tin, số liệu thứ cấp: 47 2.3.2 Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp 47 2.3.3 Phương pháp tổng hợp xử lý thông tin 48 2.4.Các tiêu nghiên cứu 49 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 51 3.1 Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh TTYT huyện Kim Bơi, tỉnh Hịa Bình 51 3.1.1 Thực trạng khám chữa bệnh TTYT huyện Kim Bôi 51 3.1.2 Quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh TTYT 57 3.2.Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh TTYT huyện Kim Bơi, tỉnh Hịa Bình 78 3.2.1 Yếu tố nguồn nhân lực y tế 78 3.2.2 Quy trình khám chữa bệnh 79 3.2.3 Điều kiện sở vật chất khoa học công nghệ 80 3.3.4 Công tác đào tạo, bồi dưỡng NNL có 80 3.3 Đánh giá chung công tác quản lý chất lượng DVKCB TTYT huyện Kim Bơi, tỉnh Hịa Bình 81 3.3.1 Ưu điểm 81 3.3.2 Tồn 82 3.3.3 Nguyên nhân hạn chế 83 3.4 Giải pháp hồn thiện cơng tác quản lý chất lượng DVKCB TTYT huyện Kim Bôi, tỉnh Hịa Bình 84 3.4.1 Quan điểm định hướng hoàn thiện quản lý nhà nước DVKCB bệnh viện tuyến huyện tỉnh Hịa Bình 84 3.4.2.Giải pháp hồn thiện cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh TTYT huyện Kim Bơi, tỉnh Hịa Bình 87 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 PHỤ LỤC vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Hiện trạng sử dụng đất huyện Kim Bôi năm 2021 34 Bảng 2.2 Dân số huyện Kim Bôi theo đơn vị hành 2020 36 Bảng 2.3 Lao động cấu lao động huyện Kim Bôi 36 Bảng 2.4 Tổng số trường, lớp, học sinh giáo viên CBNV 37 Bảng 2.5 Giá trị sản xuất cấu giá trị sản xuất huyện Kim Bôi 40 Bảng 3.1 Tài sản cố định TTYT huyện Kim Bôi 51 Bảng 3.2 Nguồn nhân lực TTYT huyện Kim Bôi 52 Bảng 3.3 Tổng hợp kết hoạt động chuyên môn TTYT giai đoạn 2019 - 2021 54 Bảng 3.4 Tổng thu từ dịch vụ khám chữa bệnh TTYT 55 Bảng 3.5 Bảng tổng hợp kết chung đánh giá chất lượng 63 bệnh viện năm 2019 - 2021 63 Bảng 3.6 Tỷ lệ đánh giá tiêu chí TTYT huyện Kim Bơi 65 Bảng 3.7 Ý kiến đánh giá người bệnh chất lượng KCB TTYT 66 Bảng 3.8 Ý kiến đánh giá người bệnh khả tiếp cận khoa, phòng khám 67 Bảng 3.9 Ý kiến đánh giá người bệnh minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị TTYT 68 Bảng 3.10 Ý kiến đánh giá người bệnh thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế 69 Bảng 3.11 Ý kiến đánh giá người bệnh kết 70 Bảng 3.12 Kết công tác đào tạo, bồi dưỡng phát triển nguồn nhân lực TTYT huyện Kim Bôi 72 Bảng 3.13 Đánh giá cán nhân viên công tác đào tạo nhân TTYT 74 vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1 Số lượng văn ban hành nhằm triển khai văn Sở Y tế để QLNN chất lượng DVKCB 59 Sơ đồ 3.2 Quy trình quản lý KCB TTYT 61 Biểu đồ: 3.3 Chỉ số thực kiểm tra, đánh giá chất lượng KCB TTYT 76 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Đời sống xã hội ngày phát triển nhu cầu chăm sóc sức khỏe người dân ngày trọng Ngoài yêu cầu khám chữa bệnh (KCB), người bệnh cịn có đòi hỏi cao chất lượng dịch vụ KCB Người dân sẵn sàng chịu trả mức phí cao để nhận dịch vụ y tế tốt chất lượng dịch vụ KCB tiêu chí quan trọng để người bệnh lựa chọn Bệnh viện Với mục tiêu mang lại điều kiện chăm sóc sức khỏe ngày tốt cho người dân, Chính phủ tăng kinh phí cho đầu tư sở hạ tầng, trang thiết bị phát triển nguồn nhân lực y tế Nhưng nhiều thách thức khó khăn cho ngành y tế giai đoạn Các sách tăng giá viện phí mà chất lượng KCB tăng cịn thấp so với nhu cầu hoạt động bệnh viện Cơ sở hạ tầng nhiều bệnh viện chưa nâng cấp, đầu tư chưa đồng Chất lượng dịch vụ kỹ thuật chất lượng phục vụ cải tiến chưa đáp ứng yêu cầu KCB nhân dân Bên cạnh đó, mong muốn người dân KCB đáp ứng, phục vụ giống khách hàng mua sử dụng dịch vụ khác Bệnh viện đóng vai trị người bán bệnh nhân người mua Người bán đem lại cho khách hàng lợi ích tối đa ln có thái độ phục vụ tốt, đem lại thỏa mãn hài lòng cho khách hàng Để đáp ứng nhu cầu đó, sở y tế cơng sở y tế tư nhân thành lập nhiều mở rộng với số lượng chất lượng dịch vụ KCB ngày nâng cao Chất lượng dịch vụ KCB sở y tế kênh thông tin quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế mà bệnh viện thụ hưởng Cùng với phát triển ngành y tế, Trung tâm y tế huyện Kim Bơi tỉnh Hịa Bình khơng ngừng xây dựng sở vật chất, trang bị thiết bị y tế đại, đào tạo đội ngũ nhân viên có chun mơn, tận tình cơng tác khơng ngừng triển khai số dịch vụ nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, chăm sóc, hỗ trợ điều trị cho người bệnh, đáp ứng nhu cầu ngày cao bệnh nhân Tuy nhiên, công tác bảo vệ chăm sóc sức khỏe nước ta nói chung tỉnh Hịa Bình nói riêng cịn nhiều bất cập, vấn đề chất lượng dịch vụ y tế chưa đáp ứng nhu cầu ngày cao nhân dân, vi phạm đạo đức nghề nghiệp số cán y tế chậm khắc phục, tình trạng tải bệnh viện chưa giải triệt để Do vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện, sở y tế nước vấn đề cấp thiết mà nhà nước nhân dân quan tâm Mặt khác, năm gần đây, tỷ lệ người dân đến khám TTYT Kim Bơi đến có xu hướng gia tăng ngày đơng hơn, đội ngũ y bác sĩ thiếu, chưa đáp ứng yêu cầu cung cấp dịch vụ khám, chữa bệnh cách tốt cho bệnh nhân Bên cạnh đó, việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh TTYT huyện Kim Bơi cịn mới, chưa thực Việc đánh giá xác người bệnh cảm thấy khám, chữa bệnh Trung tâm xem tiêu chí quan trọng việc cải tiến chất lượng dịch vụ y tế nhằm phục vụ người bệnh ngày tốt Có thể nói, cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nhiệm vụ cải tiến chất lượng bệnh viện ngày thể vấn đề “sống còn” trung tâm Trước thực trạng đó, việc tìm giải pháp để quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trung tâm y tế huyện Kim Bơi nhằm đáp ứng nghiệp chăm sóc sức khỏe nhân dân năm tới vấn đề cấp bách cần thiết Từ thực tế trên, lựa chọn đề tài “Quản lý chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Trung tâm y tế huyện Kim Bơi tỉnh Hịa Bình” làm đề tài luận văn tốt nghiệp thạc sĩ chuyên ngành quản lý kinh tế 91 người bệnh Thu thập, tổng hợp, phân tích liệu, quản lý bảo mật thông tin liên quan đến chất lượng bệnh viện; phối hợp với phận thống kê, tin học TTYT tiến hành đo lường số chất lượng DVKCB Triển khai phối hợp tổ chức đào tạo, huấn luyện, tập huấn, bồi dưỡng QLCL Tổ chức đánh giá chất lượng nội DVKCB dựa tiêu chí Bộ Y tế ban hành Thực đánh việc giá tuân thủ quy định Bộ Y tế hướng dẫn chuyên môn Bộ Y tế Xây dựng triển khai thực chương trình an tồn người bệnh Mạng lưới QLCL: khoa, phòng, đơn vị (gọi tắt đơn vị) TTYT cử nhân viên kiêm nhiệm tham gia mạng lưới chất lượng KCB Nhiệm vụ làm đầu mối giúp lãnh đạo đơn vị triển khai, thực hiện, theo dõi hoạt động liên quan đến QLCL KCB; thực kế hoạch hoạt động mạng lưới chất lượng KCB đơn vị thuộc TTYT Ban Giám đốc TTYT: có kế hoạch phát triển nhân lực TTYT, bảo đảm việc tuyển dụng, sử dụng, trì phát triển nhân lực Chỉ đạo khoa, phòng, trạm y tế thuộc TTYT xây dựng cấu chức danh nghề nghiệp dựa vào vị trí việc làm đề án vị trí việc làm Tạo điều kiện cho NVYT cập nhật kiến thức chuyên môn, phát triển kỹ nghề nghiệp, nâng cao đạo đức nghề nghiệp sức khỏe Xác định chiến lược, quy hoạch phát triển TTYT xậy dựng kế hoạch; xây dựng tầm nhìn mang tính dài hạn, có chiến lược, quy hoạch phát triển có kế hoạch ngắn hạn, dài hạn nhằm đạt mục tiêu cụ thể cho giai đoạn, trì phát triển TTYT Bảo đảm NNL quản lý bệnh viện, có tiêu chuẩn, quy trình, tiêu chí cụ thể tuyển dụng, bổ nhiệm vị trí quản lý Bồi dưỡng, phát triển đội ngũ lãnh đạo kế cận, thực quy hoạch vị trí lãnh đạo, quản lý để bảo đảm trì điều hành hoạt động phát triển liên tục đơn vị 3.4.2.5 Tăng cường đầu tư, thu hút nguồn vốn cho phát triển y tế Tăng cường đầu tư Nhà nước, đóng góp cộng đồng, viện trợ tổ chức, doanh nghiệp cho y tế sở nói chung y tế huyện nói riêng, 92 huy động tối đa nguồn hỗ trợ từ Trung ương, từ tổ chức, cá nhân nước Phân bổ sử dụng nguồn lực tài cơng hiệu Cơng khai, minh bạch việc thu - chi phí DVKCB cho người dân biết; thực sách BHYT, phí viện phí theo qui định, tạo nguồn thu bổ sung đầu tư cho dịch vụ Đổi phương thức phân bổ nguồn ngân sách theo hiệu quản hoạt động kết đầu ra; đổi phương thức chi trả DVKCB Đẩy mạnh hoạt động xã hội hóa cách hợp lý, khuyến khích cá nhân, tổ chức huyện mở rộng đầu tư DVKCB Duy trì tốt mối quan hệ hợp tác, tận dụng, sử dụng hợp lý nguồn vốn tổ chức nước, nước vào phát triển y tế địa phương 93 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Bệnh viện tuyến huyện (TTYT) có vai trị việc KCB cho nhân dân, thực Tiếp nhận tất trường hợp người bệnh từ vào sở KCB khác chuyển đến để cấp cứu, KCB nội trú ngoại trú Tổ chức khám sức khoẻ chứng nhận sức khoẻ theo quy định Nhà nước Có trách nhiệm giải tồn bệnh tật thơng thường nội khoa trường hợp cấp cứu ngoại khoa Tổ chức khám giám định sức khoẻ, giám định pháp y hội đồng giám định y khoa tỉnh, quan bảo vệ pháp luật trưng cầu Tổ chức chuyển người bệnh lên tuyến vượt khả bệnh viện Trong năm qua, từ chủ trương Đảng Nhà nước phát triển kinh tế - xã hội, đời sống vật chất tinh thần nhân dân nâng cao rõ rệt Nhân dân nâng cao khả tiếp cận loại hình dịch vụ bản, thiết yếu DVKCB Cùng với địa phương nước, tỉnh Hịa Hình huyện Kim Bơi có bước vững nhằm bảo đảm quyền tiếp cận sử dụng dịch vụ y tế đồng bào dân tộc địa bàn Trong đó, tỉnh có hành động cụ thể thiết thực nhằm nâng cao hiệu QLNN DVKCB TTYT huyện Kim Bơi Trên sở phân tích luận văn đánh giá cách tồn diện, xác thực trạng nội dung QLCL khám chữa bệnh TTYT, kết đánh giá công tác QLCL khám chữa bệnh TTYT theo tiêu chí giai đoạn 2019 - 2021 kết điều tra mức độ hài lòng người bệnh với chất lượng DVKCB TTYT Luận văn kết quả, tồn khâu quản lý chất lượng DVKCB TTYT nay, nguyên nhân chủ yếu dẫn đến tồn như: sở hạ tầng, trang thiết bị TTYT không đồng bộ, thiếu thốn, chưa đầu tư tích cực; Nhân lực thiếu chưa đào tạo nhiều QLCL; hoạt động QLCL cịn mang tính tự phát, khơng đồng Trên sở đó, luận văn đề xuất phương 94 hướng giải pháp thực nhằm hoàn thiện quản lý chất lượng DVKCB TTYT như: lãnh đạo thực công tác tổ chức, phân công trách nhiệm cho phận chức năng, khoa, phòng thực đề án cách đồng bộ, hiệu quả; Hoàn thiện quy trình KCB TTYT; Đẩy mạnh đầu tư trang thiết bị điều hành công tác KCB; Nâng cao ý thức trách nhiệm NVYT; thực hoạt động cải tiến chất lượng Các khuyến nghị hoàn thiện có liên quan chặt chẽ đến việc khắc phục hạn chế tồn quản lý chất lượng DVKCB Kiến nghị Đối với Chính phủ: Trước hết cần đẩy mạnh việc hoàn chỉnh sách QLNN chất lượng DVKCB Quy hoạch phát triển sở KCB tuyến huyện theo hướng chuyên sâu, tạo lực cạnh tranh Tính đồng quy hoạch sở KCB tuyến huyện hệ thống giao thông, cung cấp điện nước, hệ thống dịch vụ hậu cần, dịch vụ xử lý chất thải cần quan tâm Đối với Bộ Y tế: Cần sớm điều chỉnh tiêu chí đánh giá chất lượng KCB có số điểm chưa phù hợp Ví dụ tiêu chí XHH y tế; số tiêu chí nằm phần hoạt động chuyên môn xếp phần cải tiên chất lượng phù hợp hơn; có tiêu chí u cầu q cao so với tình hình kinh tế xã hội Việt Nam phịng bệnh có điều hịa chiều; đào tạo nhân lực cần phải có lộ trình Đối với tỉnh Hịa Bình: Có sách khuyến khích đẩy mạnh xã hội hóa thu hút nguồn đầu tư cho y tế, đặc biệt dự án dài hạn, kỹ thuật cao Ban hành sách tơn vinh, trọng dụng, đãi ngộ nhân tài nhằm thu hút cán y tế, đội ngũ có học hàm, học vị, chun gia có trình độ cao công tác địa phương; Quan tâm tạo điều kiện quỹ đất để mở rộng thêm sở KCB tạo môi trường làm việc cho NVYT 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Vũ Ngọc Ánh Nâng cao chất lượng KCB Bệnh viện Bưu điện Hà Nội , Luận văn thạc sĩ Đại học Kinh tế Quốc dân, 2016 Ban Chấp hành Trung ương Đảng (2017), Nghị 20/NQ-TW ngày 25/10/2017 Ban Chấp hành Trung ương Đảng khóa XII tăng cường cơng tác, bảo vệ chăm sóc nâng cao sức khỏe nhân dân tình hình Bộ Y tế (2015), Quyết định số 4276/QĐ-BYT việc phê duyệt chương trình hành động quốc gia nâng cao lực quản lý chất lượng khám bệnh, chữa bệnh giai đoạn từ đến năm 2015 Bộ Y tế (2015), Thông tư số 04/2015/TT-BYT ngày 17/3/2015 Bộ Y tế quy định thừa nhận tiêu chuẩn quản lý chất lượng sở khám bệnh, chữa bệnh Bộ Y tế (2012), Chỉ thị số: 05/CT-BYT ngày 10/9/2012 Bộ trưởng Bộ Y tế việc tăng cường thực giải pháp nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh sau điều chỉnh giá dịch vụ y tế Bộ Y tế (2013), Quyết định số 4858/QĐ - BYT ngày 03/12/2013 Bộ trưởng Bộ y tế việc ban hành thí điểm tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện Bộ Y tế (2013), Thông tư 19/2013/TT-BYT ngày 12/7/2013của Bộ trưởng Bộ Y tế việc hướng dẫn thực quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh bệnh viện Bộ Y tế (2014), Tài liệu đào tạo liên tục Quản lý chất lượng bệnh viện, Nhà xuất Y học Bộ Y tế (2016), Quyết định 6858/QĐ-BYT ngày 18/11/2016 việc ban hành Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện Bộ Y tế ban hành 10 Bộ Y tế (2015), Quyết định số 2151/QĐ-BYT ngày 04/6/2015 Bộ trưởng Bộ Y tế phê duyệt Kế hoạch triển khai thực Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh 96 11 Bộ Y tế, Quyết định số 7051/QĐ-BYT việc hướng dẫn xây dựng thí điểm số số đo lường chất lượng bệnh viện Bộ Y tế 12 Nguyễn Thành Công Nguyễn Thị Tuyết Mai (2014), Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tới hài lịng người bệnh, Luận văn thạc sĩ, trường ĐH Kinh tế Quốc dân 13 Cục quản lý KCB (2015), Tài liệu đào tạo liên tục Quản lý chất lượng Bệnh viện, Nhà xuất Y học 14 Học viện trị quốc gia, Giáo trình Những vấn đề quản lý hành nhà nước, NXB Chính trị Quốc gia 15 Hội khoa học kinh tế y tế Việt nam (2011), Chi phí chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 16 Trần Thu Thuỷ (2011), Khái niệm quản lý quản lý bệnh viện , Quản lý bệnh viện, Nhà Xuất Y học, Hà Nội 17 Tăng Chí Thượng, Mười hoạt động hỗ trợ chương trình quản lí chất lượng Bệnh viện Nhi đồng 1, Báo cáo Hội thảo quản lí chất lượng bệnh viện Thành phố Hồ Chí Minh, Tháng 8-2011 18 Phạm Văn Tác Quản lý Nhà nước đội ngũ cán chuyên khoa sau Đại học lĩnh vực Y tế, Luận án tiến sĩ 2014, Học viện Hành Quốc Gia PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHẦN, MỤC, MÃ, TÊN VÀ SỐ LƯỢNG TIÊU CHÍ PHẦN A HƯỚNG ĐẾN NGƯỜI BỆNH(19) A1.Chỉ dẫn, đón tiếp,hướng dẫn,cấp cứu người bệnh (6) Người bệnh dẫn rõ ràng, đón tiếp hướng dẫn cụ A1.1 thể Người bệnh chờ đợi phòng đầy đủ tiện nghi A1.2 vận chuyển phù hợp với tình trạng bệnh tật Bệnh viện tiến hành cải tiến quy trình khám bệnh, đáp ứng A1.3 hài lòng người bệnh A1.4 Bệnh viện bảo đảm điều kiện cấp cứu người bệnh kịp thời Người bệnh làm thủ tục, khám bệnh, A1.5 tốn theo thứ tự bảo đảm tính cơng mức ưu tiên Người bệnh hướng dẫn bố trí làm xét nghiệm, chẩn A1.6 đốn hình ảnh, thăm dị chức theo trình tự thuận tiện A2 Điều kiện sở vật chất phục vụ người bệnh (5) 10 11 12 13 14 15 16 17 A2.1 Người bệnh điều trị nội trú nằm người giường Người bệnh sử dụng buồng vệ sinh đầy đủ A2.2 phương tiện Người bệnh cung cấp vật dụng cá nhân đầy đủ, sẽ, A2.3 chất lượng tốt Người bệnh hưởng tiện nghi bảo đảm sức khỏe, A2.4 nâng cao thể trạng tâm lý Người khuyết tật tiếp cận với khoa/phòng, phương A2.5 tiện dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện A3 Mơi trường chăm sóc người bệnh (2) Người bệnh điều trị môi trường, cảnh quan A3.1 xanh, sạch, đẹp Người bệnh khám điều trị khoa/phòng gọn A3.2 gàng, ngăn nắp A4 Quyền lợi ích người bệnh (6) Người bệnh cung cấp thơng tin tham gia vào q A4.1 trình điều trị A4.2 Người bệnh tôn trọng quyền riêng tư cá nhân Người bệnh nộp viện phí thuận tiện, cơng khai, minh A4.3 bạch, xác A4.4 Người bệnh hưởng lợi từ chủ trương xã hội hóa y tế 18 19 Người bệnh có ý kiến phàn nàn, thắc mắc khen ngợi bệnh viện tiếp nhận, phản hồi, giải kịp thời Bệnh viện thực khảo sát,đánh giá hài lòng người bệnh A4.6 tiến hành biện pháp can thiệp A4.5 PHẦN B PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC BỆNH VIỆN (14) B1 Số lượng cấu nhân lực bệnh viện (3) 20 B1.1 Xây dựng kế hoạch phát triển nhân lực bệnh viện 21 B1.2 Bảo đảm trì ổn định số lượng nhân lực bệnh viện 22 B1.3 Bảo đảm cấu chức danh nghề nghiệp nhân lực bệnh viện B2 Chất lượng nguồn nhân lực (3) Nhân viên y tế đào tạo phát triển kỹ nghề 23 B2.1 nghiệp Nhân viên y tế nâng cao kỹ ứng xử, giao tiếp, y 24 B2.2 đức Bệnh viện trì phát triển bền vững chất lượng nguồn 25 B2.3 nhân lực 31 B3 Chế độ đãi ngộ điều kiện, môi trường làm việc (4) Bảo đảm sách tiền lương, chế độ đãi ngộ nhân B3.1 viên y tế Bảo đảm điều kiện làm việc, vệ sinh lao động nâng cao B3.2 trình độ chun mơn cho nhân viên y tế Sức khỏe, đời sống tinh thần nhân viên y tế quan B3.3 tâm cải thiện B3.4 Tạo dựng mơi trường làm việc tích cực cho nhân viên y tế B4 Lãnh đạo bệnh viện(4) Xây dựng kế hoạch, quy hoạch, chiến lược phát triển bệnh B4.1 viện công bố công khai B4.2 Triển khai văn cấp quản lý 32 B4.3 Bảo đảm chất lượng nguồn nhân lực quản lý bệnh viện 33 B4.4 Bồi dưỡng, phát triển đội ngũ lãnh đạo quản lý kế cận 26 27 28 29 30 PHẦN C HOẠT ĐỘNG CHUYÊN MÔN(38) C1.An ninh, trật tự an toàn cháy nổ (2) 34 C1.1 Bảo đảm an ninh, trật tự bệnh viện 35 C1.2 Bảo đảm an toàn điện phòng chống cháy nổ C2 Quản lý hồ sơ bệnh án (2) 36 C2.1 Hồ sơ bệnh án lập đầy đủ, xác, khoa học 37 C2.2 Hồ sơ bệnh án quản lý chặt chẽ, đầy đủ, khoa học C3 Ứng dụng công nghệ thông tin (2) 38 C3.1 Quản lý tốt sở liệu thông tin y tế Thực giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin 39 C3.2 quản lý hoạt động chun mơn C4 Phịng ngừa kiểm soát nhiễm khuẩn (6) 40 C4.1 41 C4.2 42 C4.3 43 C4.4 44 C4.5 45 C4.6 Thiết lập hồn thiện hệ thống kiểm sốt nhiễm khuẩn Xây dựng hướng dẫn nhân viên y tế thực quy trình kiểm sát nhiễm khuẩn bệnh viện Triển khai chương trình giám sát tuân thủ rửa tay Đánh giá, giám sát triển khai kiểm soát nhiễm khuẩn bệnh viện Chất thải rắn bệnh viện quản lý chặt chẽ, xử lý an toàn tuân thủ theo quy định Chất thải lỏng bệnh viện quản lý chặt chẽ, xử lý an toàn tuân thủ theo quy định C5 Năng lực thực kỹ thuật chuyên môn (6) 46 C5.1 47 C5.2 48 C5.3 49 C5.4 50 C5.5 51 C5.6 Bảo đảm xác định xác người bệnh cung cấp dịch vụ Thực quy trình kỹ thuật chun mơn theo danh mục phân tuyến Nghiên cứu triển khai kỹ thuật tuyến trên, kỹ thuật mới, đại Xây dựng quy trình kỹ thuật triển khai biện pháp giám sát chất lượng kỹ thuật Xây dựng hướng dẫn chuyên môn phác đồ điều trị Áp dụng phác đồ điều trị ban hành giám sát việc tuân thủ nhân viên y tế C6 Hoạt động điều dưỡng chăm sóc người bệnh (5) Hệ thống điều dưỡng trưởng thiết lập hoạt động 52 C6.1 hiệu Người bệnh điều dưỡng hướng dẫn, tư vấn điều trị 53 C6.2 chăm sóc, giáo dục sức khỏe phù hợp với bệnh điều trị Người bệnh chăm sóc vệ sinh cá nhân trình 54 C6.3 điều trị bệnh viện 55 C6.4 Phòng ngừa nguy người bệnh bị trượt ngã 56 C6.5 Phòng ngừa nguy cơ, diễn biến xấu xảy với người bệnh C7 Năng lực thực chăm sóc dinh dưỡng tiết chế (5) Bệnh viện thiết lập hệ thống tổ chức để thực công tác 57 C7.1 dinh dưỡng tiết chế bệnh viện Bệnh viện bảo đảm sở vật chất để thực công tác dinh dưỡng tiết chế bệnh viện Người bệnh đánh giá, theo dõi tình trạng dinh 59 C7.3 dưỡng thời gian nằm viện Người bệnh hướng dẫn, tư vấn chế độ ăn phù hợp với 60 C7.4 bệnh lý Người bệnh cung cấp chế độ dinh dưỡng phù hợp với 61 C7.5 bệnh lý thời gian nằm viện C8 Chất lượng xét nghiệm (2) 58 C7.2 62 C8.1 Bảo đảm lực thực xét nghiệm huyết học, hóa sinh, vi sinh giải phẫu bệnh 63 C8.2 Bảo đảm chất lượng xét nghiệm C9 Quản lý cung ứng sử dụng thuốc (6) 64 C9.1 Bệnh viện thiết lập hệ thống tổ chức hoạt động dược 65 C9.2 Bảo đảm sở vật chất khoa Dược Cung ứng thuốc vật tư y tế tiêu hao đầy đủ, kịp thời, bảo đảm chất lượng C9.4 Sử dụng thuốc an toàn, hợp lý Thông tin thuốc, theo dõi báo cáo ADR kịp thời, đầy đủ C9.5 có chất lượng Hội đồng thuốc điều trị thiết lập hoạt động hiệu C9.6 C10 Nghiên cứu khoa học (2) C10.1 Tích cực triển khai hoạt động nghiên cứu khoa học Áp dụng kết nghiên cứu khoa học hoạt động bệnh C10.2 viện giải pháp nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh 66 C9.3 67 68 69 70 71 PHẦN D HOẠT ĐỘNG CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG (9) D1 Thiết lập hệ thống xây dựng, triển khai kế hoạch cải tiến chất lượng (3) 72 D1.1 Thiết lập hệ thống quản lý chất lượng bệnh viện 73 D1.2 Xây dựng triển khai kế hoạch chất lượng bệnh viện 74 D1.3 Xây dựng uy tín văn hóa chất lượng bệnh viện D2 Phịng ngừa sai sót, cố cách khắc phục (2) 75 D2.1 Xây dựng hệ thống báo cáo, tổng hợp, phân tích sai sót khắc phục Thực biện pháp phịng ngừa để giảm thiểu sai sót, cố D3 Đánh giá, đo lường, hợp tác cải tiến chất lượng (4) Đánh giá xác thực trạng công bố công khai chất 77 D3.1 lượng bệnh viện 78 D3.2 Đo lường giám sát cải tiến chất lượng bệnh viện Hợp tác với quan quản lý việc xây dựng công cụ, 79 D3.3 triển khai, báo cáo hoạt động quản lý chất lượng bệnh viện Tích cực cải tiến chất lượng bệnh viện áp dụng mơ D3.4 hình, phương pháp cải tiến chất lượng (không áp dụng cho năm 2013) PHẦN E TIÊU CHÍ ĐẶC THÙ CHUN KHOA 76 D2.2 E1 Tiêu chí sản khoa, nhi khoa (áp dụng cho bệnh viện đa khoa có khoa Sản, Nhi bệnh viện chuyên khoa Sản, Nhi) (4) 80 E1.1 81 E1.2 82 E1.3 83 E1.4 Bệnh viện thiết lập hệ thống tổ chức chăm sóc sản khoa sơ sinh Bệnh viện thiết lập hệ thống tổ chức chăm sóc nhi khoa Bệnh viện thực tốt hoạt động truyền thông sức khỏe sinh sản trước sinh, sinh sau sinh Bệnh viện tuyên truyền, tập huấn thực hành tốt nuôi sữa mẹ theo hướng dẫn Bộ Y tế UNICEF SÁT Ý KIẾN NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ I THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên người bệnh: ………………………………………………… Tuổi: ………………………………………………………… Giới tính: Dân tộc: Trình độ văn hóa: Nghề nghiệp: Tình trạng nhân: 4.1 Nam 4.2 Nữ 4.1 Kinh 4.2 Tày 4.3 Nùng 4.4 Khác 5.1 Không biết chữ 5.2 THCS 5.3 THPT 5.4 Trung cấp, CĐ 5.5 ĐH, SĐH 6.1 Còn nhỏ 6.2 Học sinh, SV 6.3 Nông dân 6.4 Công nhân 6.5.Cán nhà nước 6.6 Lao động tự 6.7 Khác…………………………………… 7.2 Đang sống 7.1 Chưa kết hôn vợ/chồng 7.3 Ly hôn 7.4 Khác Tên khoa nằm điều trị trước viện:… Tổng số ngày nằm viện: … ngày 10 Số lần nằm viện Bệnh viện Trường Đại học Y khoa: 11.1 BHYT bắt buộc 11 Đối tượng khám 11.3.BHYT tự nguyện chữa bệnh: 11.5 Khơng có BHYT lần 11.2 BHYT HSSV 11.4 BHYT người nghèo 11.6 Trẻ em tuổi 12 Ngày điền phiếu: …… ĐÁNH GIÁ VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ Ông/Bà đánh dấu gạch chéo vào số từ đến 5, tương ứng với mức độ hài lòng nhận xét từ đến tốt cho câu hỏi đây: là: là: là: là: là: Rất không hài Khơng hài Bình Hài Rất hài lịng lịng thường lòng lòng hoặc: Rất hoặc: Kém hoặc: hoặc: hoặc: Rất Trung bình Tốt tốt A Khả tiếp cận Các sơ đồ, biển báo dẫn đường đến khoa, phòng A1 bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm A2 Thời gian vào thăm người bệnh thông báo rõ ràng Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh đánh số rõ A3 ràng, dễ tìm A4 Các lối bệnh viện, hành lang phẳng, dễ A5 Người bệnh hỏi gọi nhân viên y tế cần thiết B Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị B1 Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, cơng khai, thuận tiện B2 Được phổ biến nội quy thông tin cần thiết nằm viện rõ ràng, đầy đủ B3 Được giải thích tình trạng bệnh, phương pháp thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ B4 Được giải thích, tư vấn trước yêu cầu làm xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ B5 Được công khai cập nhật thông tin dùng thuốc chi phí điều trị C Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh C1 Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, sẽ, có đầy đủ thiết bị điều chỉnh nhiệt độ phù hợp quạt, máy sưởi, điều hòa C2 Giường bệnh, ga, gối đầy đủ cho người giường, an toàn, chắn, sử dụng tốt C3 Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sẽ, sử dụng tốt C4 Được bảo đảm an tồn, an ninh, trật tự, phịng ngừa trộm cắp, yên tâm nằm viện C5 Được cung cấp quần áo đầy đủ, C6 Được cung cấp đầy đủ nước uống nóng, lạnh C7 Được bảo đảm riêng tư nằm viện thay quần áo, khám bệnh, vệ sinh giường… có rèm che, vách ngăn nằm riêng C8 Căng-tin bệnh viện phục vụ ăn uống nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ chất lượng 5 2 3 4 5 5 5 5 5 2 3 4 5 5 C9 Môi trường khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp D Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế D1 Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp mực D2 Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế tốn…) có lời nói, thái độ, giao tiếp mực D3 Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ D4 Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt xử lý công việc thành thạo, kịp thời D5 Được bác sỹ thăm khám, động viên phòng điều trị D6 Được tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi phòng ngừa biến chứng D7 Nhân viên y tế khơng có biểu gợi ý bồi dưỡng E Kết cung cấp dịch vụ E1 Cấp phát thuốc hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất lượng E2 Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, đại, đáp ứng nguyện vọng E3 Kết điều trị đáp ứng nguyện vọng E4 Ông/Bà đánh giá mức độ tin tưởng chất lượng dịch vụ y tế E5 Ông/Bà đánh giá mức độ hài lòng giá dịch vụ y tế Đánh giá chung, bệnh viện đáp ứng bao G1 nhiêu % so với mong đợi Ông/Bà trước nằm ………… % viện? (điền số từ 0% đến 100% điền 100% bệnh viện điều trị tốt, vượt q mong đợi Ơng/Bà) Nếu có nhu cầu khám, Chắc chắn không quay lại G2 chữa bệnh tương Không muốn quay lại có lựa chọn tự, Ơng/Bà có quay trở khác lại giới thiệu cho Muốn chuyển tuyến sang bệnh viện khác người khác đến không? Có thể quay lại Chắc chắn quay lại giới thiệu cho người khác Khác (ghi rõ)……………………………………… Ơng/Bà có ý kiến H khác, xin ghi rõ? XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN ÔNG/BÀ!