Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại trung tâm y tế thành phố hòa bình, tỉnh hòa bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƢỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP BÙI THỊ TRÀ MY GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI BỆNH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM Y TẾ THÀNH PHỐ HỊA BÌNH, TỈNH HỊA BÌNH CHUN NGHÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 8310110 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM THỊ TÂN Hà Nội, 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan, cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Nếu nội dung nghiên cứu trùng lặp với cơng trình nghiên cứu cơng bố, tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm tuân thủ kết luận đánh giá luận văn Hội đồng khoa học Hà Nội, ngày……tháng năm 2020 Ngƣời cam đoan Bùi Thị Trà My ii LỜI CẢM ƠN Trong suốt q trình thực nghiên cứu tơi nhận nhiều hỗ trợ, giúp đỡ, tạo điều kiện từ thầy cô, người thân bạn bè Nếu khơng có giúp đỡ thật khó hồn thành luận văn Trước tiên tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến giáo Tiến sĩ Phạm Thị Tân trực tiếp hướng dẫn, nhiệt tình giúp đỡ tơi thời gian tơi nghiên cứu thực đề tài Nhờ có hướng dẫn cụ thể góp ý cơ, tơi hồn thành luận văn dự kiến Tôi xin chân thành cám ơn Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo Sau đại học, Quý Thầy giáo, Cô giáo Trường Đại Học Lâm Nghiệp truyền đạt trang bị cho kiến thức cần thiết suốt q trình học, góp ý chân thành, tạo điều kiện thuận lợi cho hai năm học tập trình thực luậnvăn Qua xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo, đội ngũ y bác sỹ Trung tâm y tế thành phố Hịa Bình, tỉnh Hịa Bình giúp đỡ tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành luận văn Xin cảm ơn bệnh nhân, người nhà bệnh nhân khảo sát, cám ơn cán cơng nhân viên, trưởng phó phịng chức Bệnh viện giúp đỡ tơi thu thập số liệu, vấn để thực luận văn Cuối cùng, tơi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp động viên, ủng hộ, tạo điều kiện cho tơi để hồn thành Chương trình đào tạo Thạc sỹ Bản thân tơi cố gắng, nỗ lực suốt thời gian qua để thực tốt luận văn Tuy vậy, luận văn khơng tránh khỏi hạn chế, kính mong nhận bảo quý Thầy, Cô giáo Một lần nữa, xin trân trọng cám ơn! Hà Nội, ngày… tháng năm 2020 Học viên Bùi Thị Trà My iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ ix MỞ ĐẦU Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỂN VỀ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI BỆNH ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH TRONG CÁC CƠ SỞ Y TẾ 1.1 Cơ sở lý luận hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm hài lòng 1.1.2 Khái niệm dịch vụ KCB chất lượng dịch vụ KCB 1.1.3 Khái niệm hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh 10 1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh 15 1.1.5 Mối quan hệ hài lòng người bệnh vớichất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh 19 1.1.6 Một số mơ hình nghiên cứu hài lịng người bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 21 1.1.7 Tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB hướng tới hài lòng người bệnh 24 1.2 Cơ sở thực tiễn hài lòng người bệnn chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Việt Nam 25 Chƣơng ĐẶC ĐIỂM TRUNG TÂM Y TẾ THÀNH PHỐ HỊA BÌNH, iv TỈNH HỊA BÌNH VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 2.1 Đặc điểm TTYT thành phố Hịa Bình 28 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 28 2.1.2 Chức nhiệm vụ bệnh viện 28 2.1.3 Cơ cấu tổ chức TTYT thành phố Hòa Bình 31 2.1.4 Quy mơ, cấu đội ngũ cán viên chức lao động Trung tâm y tế thành phố Hịa Bình 33 2.1.5 Đánh giá chung 35 2.2 Phương pháp nghiên cứu 36 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu luận văn 36 2.2.2 Phương pháp thu thập thông tin, liệu 40 2.2.3 Phương pháp tổng hợp, phân tích số liệu 42 2.2.4 Phương pháp thống kê mô tả 42 2.2.5 Hệ thống tiêu đánh giá sử dụng nghiên cứu 42 Chƣơng KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 44 3.1 Thực trạng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Y tế thành phố Hịa Bình, tỉnh Hịa Bình 44 3.1.1 Quy trình khám chữa bệnh TTYT 44 3.1.2 Thực trạng sở vật chất, trang thiết bị y tế 49 3.1.3 Kết hoạt động chuyên môn KCB TTYT thành phố Hịa Bình, giai đoạn từ năm 2017 đến năm 2019 49 3.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng người bệnh chất lượng dịch vụ KCB TTYT thành phố Hịa Bình .57 3.2.1 Kiểm định chất lượng thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 57 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory FactorAnalysis) 61 3.2.3 Phân tích hồi quy đa biến 67 3.2.4 Thảo luận kết từ mơ hình phân tích nhân tố khám phá 74 3.3 Đánh giá mức độ hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ KCB TTYT thành phố Hịa Bình, tỉnh Hịa Bình 76 3.3.1 Đánh giá hài lòng người bệnh “Năng lực chuyên môn” 77 v 3.3.2 Đánh giá hài lòng người bệnh “Ấn tượng ban đầu” 78 3.3.3 Đánh giá hài lòng người bệnh “Thái độ phục vụ” 79 3.3.4 Đánh giá hài lịng người bệnh “Quy trình thủ tục KCB” 80 3.3.5 Đánh giá hài lòng người bệnh “Sự quan tâm chăm sóc” 81 3.3.6 Đánh giá hài lòng chung người bệnh chất lượng dịch vụ KCB TTYT thành phố Hịa Bình 81 3.4 Giải pháp nhằm nâng cao hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm y tế thành phố Hịa Bình, tỉnh Hịa Bình .82 3.4.1 Nhóm giải pháp liên quan đến nâng cao lực chuyên môn nhân viên y tế 83 3.4.2 Giải pháp làm tăng hài lòng ấn tượng banđầu người bệnh 84 3.4.3 Giải pháp đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế 85 3.4.4 Giải pháp cải thiện quy trình thủ tục KCB 86 3.4.5 Giải pháp làm tăng quan tâm chăm sóc người bệnh 87 3.5 Một số hoạt động mà TTYT thành phố Hịa Bình thực để nâng cao hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ KCB đơn vị 88 3.5.1 Nâng cao chất lượng dịchvụ KCB 90 3.5.2 Nâng cao kỹ giao tiếp, y đức, thái độ phục vụ người bệnh 91 3.5.3 Công tác truyền thông 92 3.5.4 Phản hồi ý kiến bệnh nhân nhân dân 92 3.5.5 Cải cách thủ tục hành 93 3.6 Khuyến nghị .93 3.6.1 Đối với Nhà nước 93 3.6.2 Đối với Bộ Y tế 94 3.6.3 Đối với tỉnh Hịa Bình 94 3.6.4 Đối với Sở Y tế 94 KẾT LUẬN 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT Bộ Y tế: BYT Bảo hiểm y tế: BHYT Bệnh nhân BN Bệnh viện: BV Cán y tế: CBYT Công nghệ thông tin: CNTT Kế hoạch tổng hợp: KHTH Khách hàng: KH Khám chữa bệnh: KCB Trạng thiết bị y tế: TTBYT Trung tâm y tế: TTYT Tổ chức cán bộ: TCCB vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Bảng quy mô, cấu đội ngũ cán bộ, nhân viên TTYT thành phố Hòa Bình, giai đoạn 2017 - 2019 33 Bảng 2.2 Thang đo yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ KCB TTYT thành phố Hịa Bình, tỉnh Hịa Bình 38 Bảng 2.3 Cơ cấu mô tả mẫu điều tra 41 Bảng 3.1 Tình hình KCB nội trú, ngoại trú TTYT thành phố Hịa Bình qua năm, giai đoạn từ 2017 – 2019 50 Bảng 3.2 Kết điều trị nội trú TTYT thành phố Hịa Bình 51 Bảng 3.3 Thống kê nhóm bệnh tật TTYT thành phố Hịa Bình, giai đoạn 2017 – 2019 53 Bảng 3.4 Tình hình sử dụng dịch vụ KCB theo chun mơn kỹ thuật TTYT thành phố Hịa Bình 54 Bảng 3.5 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho biến độc lập 58 Bảng 3.6 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc 60 Bảng 3.7 Kiểm định KMO Barlett’s Test KMO and Bartlett's Test 61 Bảng 3.8 Tổng phương sai giải thích (Total Variance Explained) 62 Bảng 3.9 Kết ma trận xoay nhân tố (Rotated Component Matrixa) 63 Bảng 3.10 Kiểm định KMO Barlett’s biến phụ thuộc KMO 65 Bảng 3.11 Hệ số tải nhân tố “Sự hài lòng người bệnh” 65 Bảng 3.12 Mơ hình điều chỉnh qua kiểm định Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA 66 Bảng 3.13 Ma trận tương quan (Correlation) 68 Bảng 3.14 Hệ số xác định R2 Model Summaryb 71 Bảng 3.15 Phân tích ANOVAa 72 Bảng 3.16 Kết mô hình hồi quy tuyến tính đa tuyếnCoefficientsa Coefficientsa 73 Bảng 3.17 Kiểm định đánh giá hài lịng người bệnh lực chun mơn 77 viii Bảng 3.18 Kiểm định đánh giá hài lòng người bệnh Ấn tượng ban đầu 78 Bảng 3.19 Kiểm định đánh giá hài lòng người bệnh Thái độ phục vụ 79 Bảng 3.20 Kiểm định đánh giá hài lịng người bệnh Quy trình thủ tục KCB 80 Bảng 3.21 Kiểm định đánh giá hài lòng người bệnh Sự quan tâm chăm sóc 81 Bảng 3.22 Kiểm định đánh giá hài lòng chung người bệnh chất lượng dịch vụ KCB TTYT thành phố Hòa Bình 81 ix DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Sơ đồ 1.1 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 20 Hình 1.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 22 Hình 1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 23 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức TTYT thành phố Hịa Bình 32 Sơ đồ 3.1 Quy trình KCB ngoại trú TTYT thành phố Hịa Bình 46 Sơ đồ 3.2 Quy trình điều trị nội trú TTYT thành phố Hịa Bình 48 Hình 3.3 Biểu đồ tần số Histogram phân dư chuẩn hóa 69 Hình 3.4 Biểu đồ phân phối phần dư P-P Plot 70 Hình 3.5 Biều đồ phân tán Scatterplot 70 89 trọng công tác quản lý, điều hành kỷ cương, kỷ luật cơng việc; Tích cực áp dụng có hiệu phương thức quản lý theo hướng khoa học, đại chất lượng triết lý Kaizen phương thức 5S (gồm sàng lọc, xếp, sẽ, săn sóc, sẵn sàng), việc áp dụng thực nguyên tắc giúp nhân viên y tế góp phần nâng cao chất lượng phục vụ TTYT, chi phí KCB bệnh nhân hợp lý hơn, thời gian điều trị ngắn hơn, mang lại hài lịng bệnh nhân cho TTYT Đồng thời tiết kiệm sức lực cho nhân viên y tế Giúp họ sau làm việc sức khỏe tốt, tinh thần sảng khối để tham gia hoạt động giải trí, chăm sóc gia đình tốt Ngun tắc 5S năm chữ đầu từ: - Sàng lọc (Seiri - Sorting out): Sàng lọc không cần thiết nơi làm việc loại bỏ chúng - Sắp xếp (Seiton - Storage): Sắp xếp thứ ngăn nắp chỗ để tiện sử dụng cần - Sạch (Seiso - Shining the workplace): Vệ sinh, quét dọn, lau chùi thứ gây bẩn nơi làm việc - Săn sóc (Seiletsu - Setting standards): Đặt tiêu chuẩn cho 3S nói thực liên tục - Sẵn sàng (Shitsuke - Sticking to the rule): Tạo thói quen tự giác, trì tuân thủ nghiêm ngặt quy định nơi làm việc để thứ ln sẵn sàng Chính mà hoạt động TTYT ngày vào nề nếp chuyên nghiệp Cùng với đó, TTYT xây dựng, ban hành hàng trăm phác đồ chẩn đốn điều trị, quy trình chun mơn kỹ thuật theo hệ thống quản lý chất lượng ISO 2008 - 9001, nhằm bảo đảm việc chẩn đốn, điều trị có hiệu Những giải pháp mà TTYT thực để cải tiến chất lượng cung cấp dịch vụ KCB, giảm tải, hướng tới hài lòng bệnh nhân, cụ thể như: 90 3.5.1 Nâng cao chất lượng dịchvụ KCB 3.5.1.1 Về nguồn nhân lực - Để có đội ngũ y tế có trình độ tay nghề vững chắc, phù hợp với phát triển ngành mơ hình bệnh tật tỉnh, TTYT có sách ưu đãi, thu hút bác sỹ quy, bác sỹ nội trú TTYT, có quy hoạch theo chuyên khoa, tạo điều kiện môi trường cho họ phát triển - TTYT thành phố Hịa Bình ln trọng công tác đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ cán y, bác sỹ gắn với khai thác có hiệu hệ thống trang thiết bị y tế trang bị; Liên tục gửi đào tạo, đào tạo lại có định hướng rõ ràng đào tạo, chuyên ngành mũi nhọn tạo điều kiện cho đội ngũ cán bộ, y - bác sỹ nâng cao trình độ chun mơn để tạo nguồn lực có khả đáp ứng u cầu cơng việc Đồng thời tiếp tục liên kết, kết hợp thực chuyển giao tiến khoa học kỹ thuật nhằm nâng cao chất lượng hoạt động khám, chữa bệnh - Trang bị hệ thống mạng cho toàn thể khoa phòng, nhân viên chủ động cập nhật kiến thức trau dồi kiến thức cũ - Tổ chức họp giao ban, bình bệnh án hàng tuần để trao đổi rút kinh nghiệm khoa với nhau, hàng tuần có báo cáo chuyên đề để cập nhật kiến thức cho toàn thể bác sỹ TTYT 3.5.1.2 Về dịch vụ kỹ thuật Để nâng cao chất lượng, hiệu công tác khám, chữa bệnh, từ năm 2017 đến năm 2019, TTYT triển khai thực 100 dịch vụ kỹ thuật phục vụ công tác chuyên môn khám, chữa bệnh như: Phẫu thuật nội soi cắt ruột thừa, phẫu thuật nội soi sau phúc mạc lấy sỏi niệu quản, nội soi thực quản - dày - tá tràng có sinh thiết, phẫu thuật cắt trĩ tắc mạch từ búi trở lên, phẫu thuật nối gân, chụp CT scanner 32 – 64 dãy, triển khai đơn nguyên thận nhân tạo (như chạy thận nhân tạo cấp cứu, chạy thận nhân tạo chu kỳ, lọc máu cấp cứu bệnh nhân có mở thông động tĩnh mạch FAV…) … 91 Cùng với đó, TTYT tiếp tục thực theo đề án hoạt động tự chủ; nghiên cứu, phối hợp đào tạo, chuyển giao kỹ thuật với sở y tế ngồi tỉnh Hịa Bình, đơn vị đưa vào khai thác nhiều thiết bị, phương tiện để bước chun mơn hóa nhiệm vụ KCB, phục vụ nhân dân tốt Ngoài ra, TTYT thành phố Hịa Bình tập trung phát triển cơng tác điều trị chuyên sâu Do chất lượng KCB TTYT ngày nâng lên, đáp ứng tốt nhu cầu chăm sóc sức khỏe nhân dân 3.5.1.3 Về sở vật chất, trang thiết bị Vận dụng nguồn lực từ ngân sách Trung ương, tỉnh, từ nguồn trích 20% kinh phí kết dư từ quỹ KCB BHYT, từ nguồn xã hội hóa TTYT đầu tư trang bị thiết bị máy móc đại như: Máy moniter, máy điện não đồ, máy đo lưu huyết não, máy đo chức hô hấp, máy nội soi tai mũi họng, máy chạy thận nhân tạo, máy sắc thuốc đóng gói tự động… Ngồi năm 2018, TTYT mua sắm bổ sung thêm số máy có giá trị cao để phục vụ cơng tác KCB chẩn đoán điều trị đáp ứng tốt nhu cầu chăm sóc sức khỏe cho nhân dân như: máy xét nghiệm sinh hóa tự động, hệ thống nội soi dày - đại tràng… 3.5.2 Nâng cao kỹ giao tiếp, y đức, thái độ phục vụ người bệnh Thông qua nội dung, mục đích, yêu cầu nhiệm vụ cụ thể định số 2151/QĐ-BYT ngày 04/06/2015 Bộ Y tế việc “Đổi phong cách, thái độ phục vụ hướng tới hài lòng người bệnh”, hàng năm TTYT đềuthực tổ chức đợt tập huấn góp phần mạnh mẽ cơng bước thay đổi tư duy, cách ứng xử, tác phong, lề lối làm việc, kỹ giao tiếp, kỹ nghề nghiệp cho cán y tế người bệnh sở KCB Toàn TTYT thực nghiêm túc Nghị tăng cường cơng tác bảo vệ chăm sóc sức khỏe nhân dân tình hình mới; Đẩy 92 mạnh việc học tập làm theo tư tưởng, đạo đức, phong cách Hồ Chí Minh theo Chỉ thị 05/CT-TW Bộ trị…Đảm bảo thực đúng, nghiêm túc, tích cực chủ động với quy tắc ứng xử công chức - viên chức - người lao động sở y tế góp phần tạo chuyển biến tích cực việc thay đổi phong cách, tư duy, cách nghĩ, cách làm, thay đổi thái độ phục vụ nhằm mục tiêu chung hướng tới hài lịng người bệnh tình hình 3.5.3 Công tác truyền thông TTYT truyền thông lồng ghép hoạt động thông tin y tế dịch vụ kỹ thuật thực đơn vị thông qua trang thông tin website TTYT http://benhvienhoabinh.com.vn, trang mạng xã hội facebook “Trung tâm y tế thành phố Hịa Bình”, đưa tin phóng từ đài phát truyền hình tỉnh, buổi tiếp dân để người dân biết thêm thông tin TTYT, tăng khả tương tác tiếp cận người dân hoạt động, chất lượng cung cấp dịch vụ KCB TTYT 3.5.4 Phản hồi ý kiến bệnh nhân nhân dân Nhằm kịp thời tiếp nhận chấn chỉnh tinh thần, thái độ phục vụ thầy thuốc, nhân viên y tế, kịp thời khẩn trương giải tình cấp cứu khẩn cấp, giải đáp thắc mắc, phản ánh người bệnh thân nhân cơng tác chăm sóc sức khỏe người bệnh bảo đảm chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh TTYT thành phố Hịa Bình thiết lập đường dây nóng, niêm yết số điện thoại nóng Bộ Y tế, trực lãnh đạo TTYT, trực điều dưỡng trưởng, trực bảo vệ… Đặt thùng thư góp ý khoa phòng khu vực tập trung đông bệnh nhân như: khu vực khám bệnh, xét nghiệm, tốn viện phí Niêm yết lịch tiếp dân vị trí tiếp dân nhiều khu vực TTYT 93 3.5.5 Cải cách thủ tục hành TTYT thực áp dụng khoa học công nghệ thơng tin hầu khắp khoa phịng chun mơn điều trị, khoa khám bệnh khoa cận lâm sàng, liên thông hệ thống quản lý CSYT để giảm thiểu thủ tục hành chính, giảm thời gian chờ đợi bệnh nhân tạo thuận tiện công tác định y lệnh thuốc, dịch vụ kỹ thuật, tốn tự động sử dụng hóa đơn điện tử quản lý CSYT… 3.6 Khuyến nghị Để giải pháp có ý nghĩa thực tiễn góp phần nâng cao hài lòng bệnh nhân sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh TTYT thành phố Hòa Bình, tỉnh Hịa Bình, tác giả xin khuyến nghị số vấn đề sau: 3.6.1 Đối với Nhà nước Thực chế tự chủ, thực tế cho thấy, thủ trưởng đơn vị nghiệp vận hành chế chưa thực trao đầy đủ quyền tự định tổ chức, biên chế Vì cần có chế thực giao quyền cho đơn vị tự chủ việc tuyển nhân lực theo nhu cầu đơn vị nhằm đảm bảo vị trí việc làm tái tạo sức lao động cho nhân viên ytế Chất lượng cơng tác bảo vệ chăm sóc sức khỏe nhân dân có liên quan đến sách nhân viên y tế, nhiên mức lương khởi điểm chưa tương xứng với thời gian đào tạo, phụ cấp cho nhân viên y tế thấp, nguyên nhân dịch chuyển nhân lực y tế chất lượng cao từ CSYT công sang CSYT tư nhân lên tuyến cao cần sớm điều chỉnh tăng mức lương khởi điểm, tăng thêm chế độ quyền lợi phụ cấp trực, phụ cấp đặc thù, phụ cấp phẫu thuật đặc thù Đối với CSYT cơng lập bệnh nhân thuộc đối tượng bảo hiểm y tế ln chiếm tỷ trọng lớn, để đảm bảo việc tự chủ tài hoạt động KCB cho CSYT cần phải có thống sách 94 quan Bảo hiểm xã hội ngành y tế cơng tác tốn kinh phí KCB BHYT 3.6.2 Đối với Bộ Y tế Việc đánh giá hoàn thành nhiệm vụ đơn vị nghiệp y tế, tự chủ tài cịn nặng chủ quan cảm tính, nên chưa phản ánh chất, chưa đáp ứng mục tiêu đổi Vì cần sớm ban hành tiêu chí làm đánh giá mức độ hoàn thành nhiệm vụ nhằm nâng cao ý thức trách nhiệm cán viên chức thực nhiệm vụ đượcgiao 3.6.3 Đối với tỉnh Hịa Bình Cần nâng mức hỗ trợ cho bác sĩ sách đãi ngộ thu hút nhân tài, đặc biệt bác sĩ có trình độ chuyên môn sau đại học Nên bổ sung hỗ trợ nhà hỗ trợ lần cho bác sĩ trường công tác tỉnh nhà Tạo điều kiện cho CSYT kinh phí giải kịp thời vướng mắc có, CSYT tiếp nhận trang thiết bị dự án CSYT triển khai thêm số đơn nguyên điềutrị 3.6.4 Đối với Sở Y tế Chỉ đạo sở thực quy trình kiểm định chất lượng theo quy định Nhà nước để không ngừng nâng cao chất lượng KCB CSYT Kiểm tra giám sát việc thực định Bộ Y tế CSYT vấn đề liên quan đến hài lòng người bệnh nâng cao chất lượng dịch vụ KCB Đề xuất với tỉnh có chế, sách cụ thể việc thu hút bác sỹ giỏi làm việc sở KCB thuộc tỉnh Cần phối hợp có ý kiến kịp thời với quan BHXH tỉnh có vướng mắc chuyên mơn cơng tác tốn kinh phí KCB BHYT luật định để đảm bảo kinh phí cho CSYT hoạt động 95 KẾT LUẬN Sự nghiệp y tế ngày khẳng định vị trí vai trị suốtq trình phát triển đất nước Đặc biệt năm 2016, ngành y tế có nhiềuchuyển biến tích cực đạt kết tồn diện số mặt công tác, mộtcách cơbản ngành y tế thực tốt chức quản lý nhà nước ngành, không ngừngnâng cao công tác bảo vệ chăm sóc sức khỏe nhân dân Cụ thể, ngành thựchiện đồng giải pháp giảm tải cho sở y tế đầu ngành, nâng cao chất lượng dịch vụ KCB, đặc biệt trình độ chun mơn đội ngũ bác sĩ tiếp tục nâng lên thông qua đào tạo, bồi dưỡng, chuyển giao kỹ thuật tuyến, mở rộng mạng lưới cácbệnh viện vệ tinh, tăng cường kiểm tra, đánh giá cải tiến chất lượng CSYT, cảicách thủ tục hành chính, nâng cao y đức quán triệt, phổ biến toàn ngành Với việc đổi chế tài giúp cho hoạt động y tế ngày lớn mạnh, thấy, thời gian qua chế hoạt động, tài đơn vị nghiệp y tế cơng lập bước đổi Đến nay, sau mười năm thực Nghị định số 43/2006/NĐ-CP Nghị định số 85/2012/NĐ-CP, Nghị định số 16/2015/NĐ-CPcủa Chính phủ quy định chế hoạt động, chế tài đơn vị nghiệp y tế công lập giá dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh sở khám bệnh, chữa bệnh công lập mà mặt nhiều bệnh viện công lập có thay đổi đáng kể Nhờ có quyền tự chủ, bệnh viện có điều kiện thực cấu lại máy, định hướng phát triển nguồn nhân lực huy động vốn, mua sắm trang thiết bị đại; có chế đào tạo, nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ; tạo điều kiện để giúp người dân khám, chữa bệnh kỹ thuật cao, ngang tầm nước có y học phát triển Nhiệm vụ quan trọng bệnh viện khám, chữa bệnh cho nhân dân.Vì vậy, phải không ngừng nâng cao chất lượng KCB hướng tới 96 hài lịng người bệnh, xây dựng mơi trường bệnh viện xanh, sạch, đẹp, làm cho bệnh nhân cảm thấy an toàn hơn, yên tâm đến CSYT để điều trị Trong điều kiện CSYT tư nhân, CSYT xã hội hóa, liên doanh liên kết phát triển mạnh CSYT cơng lập khơng cịn “độc quyền” trước Để tồn tại, cạnh tranh phát triển, TTYT thành phố Hòa Bình cần phải thực nhiều biện pháp, sách để không ngừng nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh hướng tới hài lòng người bệnh Sự hài lòng người bệnh thước đo chất lượng kết dịch vụ y tế sở KCB Những kết đánh giá từ hài lịng bệnh nhân có ý nghĩa quan trọng việc nâng cao chất lượng CSYT Sự hài lịng người bệnh tài sản vơ giá CSYT Các CSYT phát triển tăng trưởng mà việc đáp ứng hài lòng người bệnh không đặt gắn liền với đầu tư nguồn nhân lực, sở vật chất trang thiết bị chiến lược phát triển sở khám, chữa bệnh Thực quy tắc ứng xử Bộ Y tế ban hành, sở khám, chữa bệnh cần xây dựng thành chương trình hành động có giải pháp triển khai hiệu Cán y tế sở khám, chữa bệnh cần đào tạo trao dồi kỹ giao tiếp, kỹ ứng xử phù hợp với người bệnh, cần xây dựng mối quan hệ tốt với người bệnh Cơ sở khám, chữa bệnh cần đo lường hài lòng người bệnh thường xuyên để xác định vấn đề liên quan đến người bệnh thực bước để khắc phục vấn đề cịn thiếu sót, để có sở vững cho việc nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh theo lời nguyên Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến nói: “lấy người bệnh làm trung tâm cho hoạt động khám bệnh điềutrị sở KCB” Đề tài “Giải pháp nâng cao hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm y tế thành phố Hịa Bình, tỉnh Hịa bình” hồn thành nhiệm vụ sau: 97 Trình bày sở lý luận vấn đề liên quan đến hài lòng người bệnh sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh, khảo sát đo lường hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm y tế thành phố Hịa Bình, tình Hịa Bình Đưa tranh tồn cảnh nguồn lực có TTYT thành phố Hịa Bình giai đoạn năm 2017 - 2019 Từ so sánh, phân tích, đánh giá, đưa thuận lợi khó khăn trình thực cơng tác KCB Đề giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ KCB TTYT thành phố Hịa Bình, tỉnh Hịa Bình 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT Bộ Y tế (2007), Chỉ thị 06/2007/CT-BYT Bộ Y Tế v/v nâng cao chất lượng khám bệnh, Thông tư số 19/2013/TT-BYT hướng dẫn thực quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh bệnhviện Bùi Nguyên Hùng & Nguyễn Thúy Huỳnh Loan (2004), Quản lý chất lượng, NXB Thống Kê, HàNội Bùi Thị Thu Hương (2009), Đánh giá hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh khoa Khám bệnh, bệnh viện đa khoa huyện Tiên Du, Bắc Ninh, Luận văn thạc sỹ y tế công cộng, Đại học y tế công cộng, HàNội Kotler.P & Neil Amstrong (2004), Những nguyên lý tiếp thị (tập 2), NXB ThốngKê Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu SPSS, Nhà xuất Thống kê HàNội Ngơ thị Ngỗn (2002), Sự hài lịng người bệnh khoa Khám bệnh Bệnh viện khu vực Hà Nội tỉnh, Kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa học Hội nghị Khoa học Điều Dưỡng Toàn quốc lần thứ Nhất, p.20-22 Nguyễn Hồng Anh (2013), Nghiên cứu ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Hoàn Mỹ thành phố Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng Nguyễn Thành Độ Nguyễn Ngọc Huyền (2007), Giáo trình quản trị kinh doanh, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, Hànội Nguyễn Thị Hồng Thái (2009), Đánh giá hài lòng bệnh nhân tháiđộgiaotiếpcủanhânviênytếvàcácyếutốliênquantạiBệnhviệnLaovàBệnh phổi Trung ương Hà Nội, Luận văn thạc sỹ y tế công cộng, Đại học y tế công cộng, Hà Nội 99 10 Nguyễn Thị Lưu Hồng (2018),Nâng cao hài lòng bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Kinh tế Huế 11 Quốc hội khóa XII (2009), Luật khám chữa bệnh số 40/2009/QH12 ngày 23/11/2009 12 Phạm Nhật Yên (2008), Đánh giá hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Khoa khám bệnh theo yêu cầu Bệnh viện Bạch Mai, Luận văn thạc sỹ y tế công cộng, Đại học Y tế Công cộng, HàNội 13 Phạm Trí Dũng (2010),Khái niệm nguyên tắc marketing, Marketing bệnh viện, p.1-10 14 Trường Đại học y tế công cộng (2010),Tổng quan quản lý bệnh viện, Nguyên lý quản lý bệnh viện, Nhà xuất Lao động HàNội 15 Trương Đồn Thể (2011), Giáo trình giảng dạy Quản lý chất lượng tổ chức 16 Viện chiến lược sách y tế (2012), Chăm sóc sức khỏe thị trường y tế TIẾNG ANH 17 J.K.Burke and et al, (2003) Dissatisfaction with medical care among women with HIV: Dimensions and associated factors, AIDSCare 18 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1988), Mơ hình "SERVQUAL: a multi-item scale for measuring consumer perceptions of the service quality", Tạp Chí Marketing, Tập 64, số 1, pp 12-40 19 Zeithaml, V.A & Bitner, M.J (2000) Dịch vụ Marketing: Doanh Nghiệp hướng hoạt động người tiêu dùng (2nd ed) New York: Irwin McGraw– HillPublisher 20 Spreng, R A & Mackoy, R D (1996) An Empirical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction Journal of Retailing 72 (2),p201-214 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN NGƢỜI BỆNH Nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, đáp ứng hài lòng người bệnh, Bộ Y tế bệnh viện tổ chức khảo sát để tìm hiểu nguyện vọng người bệnh Các ý kiến quý báu giúp ngành y tế khắc phục khó khăn, bước cải tiến chất lượng để phục vụ người dân tốt Bộ Y tế bảo đảm giữ bí mật thông tin không ảnh hưởng đến việc điều trị Xin trân trọng cảm ơn! Tên bệnh viện: TRUNG TÂM Y TẾ THÀNH PHỐ HỊA BÌNH Ngày điền phiếu: ……/……/ …… Người trả lời: a Người bệnh b Người nhà THÔNG TIN NGƢỜI BỆNH A1 Họ tên:……………………… A2 Tuổi ………… A3 Giới tính: Nam Nữ A4 Nghề nghiệp:………………… A5 Số di động (bắt buộc):…………… A6 Ơng/Bà có sử dụng thẻ BHYT cho lần điều trị khơng? Có Khơng ĐÁNH GIÁ VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ ng/Bà đánh dấu gạch chéo vào số từ đến 5, tương ứng với mức độ hài lòng nhận xét từ đến tốt cho câu hỏi đây: là: là: là: là: là: Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lịng hoặc: Rất hoặc: Kém hoặc: Trung bình hoặc: Tốt hoặc: Rất tốt I Cơ sở vật chất phƣơng tiện phục vụ ngƣời bệnh Bệnh viện có phịng/sảnh chờ khám sẽ, thống mát vào mùa hè; kín gió ấm áp vào mùa đơng Phịng chờ KCB có đầy đủ tiện nghi giúp người bệnh có tâm lý thoải mái (ghế ngồi đầy đủ, quạt hoạt động thường xuyên, nước uống đầy đủ, ti-vi, tranh ảnh, tờ rơi…) Các sơ đồ, thông tin biển báo dẫn đường đến khoa, phòng, khối nhà bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm Bệnh viện có trang thiết bị, đầy đủ, đại đáp ứng nguyện vọng ng/ Bà Được bảo đảm riêng tư khám bệnh, chiếu chụp, làm thủ thuật Bệnh viện có nhà vệ sinh thuận tiện, sử dụng tốt, Cảnh quan môi trường khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp Khu khám bệnh bảo đảm an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp cho người dân Có thể tìm hiểu thông tin đăng ký khám qua điện thoại, trang tin điện tử bệnh viện (website) thuận tiện II Quy trình thủ tục KCB Quy trình khám chữa bệnh, giá dịch vụ y tế niêm yết minh bạch, rõ ràng, công khai, dễ hiểu Các quy trình, thủ tục khám bệnh cải cách đơn giản, thuận tiện Được xếp hàng theo thứ tự trước sau làm thủ tục đăng ký, nộp tiền, khám bệnh, xét nghiệm, chiếu chụp Đánh giá thời gian chờ đợi làm thủ tục đăng ký khám Đánh giá thời gian bác sỹ khám tư vấn Đánh giá thời gian chờ làm nhận kết xét nghiệm, chiếu chụp III Mức độ phục vụ minh bạch thông tin Được Bác sỹ giải thích cung cấp đầy đủ thơng tin tình trạng bệnh, tư vấn phương pháp điều trị, chế độ ăn uống, vận động, theo dõi phòng ngừa biến chứng rõ ràng Người bệnh cấp phát thuốc hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất lượng, chu đáo Các hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc kết khám bệnh cung cấp đầy đủ, rõ ràng, minh bạch giải thích có thắc mắc Được phổ biến nội quy thông tin cần thiết nằm viện rõ ràng, đầy đủ IV Thái độ ứng xử nhân viên y tế Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp hịa nhã mực Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán ) có lời nói, thái độ tơn trọng, giao tiếp hịa nhã mực, ân cần chăm sóc bệnh nhân Nhân viên y tế tiếp đón niềm nở, tận tình, quan tâm, sẵn lịng giúp đỡ hướng dẫn người bệnh làm thủ tục nhanh gọn Nhân viên y tế tôn trọng bệnh nhân không phân biệt bệnh nhân đối tượng viện phí chế độ bảo hiểm V Năng lực chuyên môn nhân viên y tế Bác sỹ có trình độ chun mơn cao, kỹ thăm khám tốt Điều dưỡng, y sỹ có trình độ chun mơn tốt, chăm sóc chu đáo Năng lực chuyên môn bác sỹ, điều dưỡng đáp ứng mong đợi ng/ bà hoàn toàn tin tưởng đến khám chữa bệnh bệnh viện VI Sự hài lòng chung chất lƣợng dịch vụ KCB Kết khám bệnh, chữa bệnh đáp ứng nguyện vọng Ông/Bà ng/ Bà đánh giá mức độ tin tưởng chất lượng dịch vụ y tế ng/ Bà đánh giá mức độ hài lòng giá dịch vụ y tế ng/ Bà có quay lại tái khám có nhu cầu ………………………………………………………… Ơng/Bà có ý kiến ………………………………………………………… VII khác, xin ghi rõ? ………………………………………………………… XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN!