Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT tại Tập đoàn Bảo Việt

Với đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ chất lượng CNTT của khối CNTTTập đoàn Bảo Việt. Bài luận văn tốt nghiệp này có thể làm tài liệu tham khảo cho các bạn sinh năm cuối đang chuẩn bị làm báo cáo thực tập tốt nghiệp. Với nội dung nghiên cứu đa dạng và có góc nhìn của một sinh viên chuẩn bị ra trường có thể làm thỏa mãn với yêu cầu của các bạn. Xem thêm các thông tin về Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT tại Tập đoàn Bảo Việt tại đây

Để hoàn thành luận văn này, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới các thầy

cô giáo trong Hội đồng Khoa học Trường Đại học kinh tế Quốc dân, Khoa quản trịkinh doanh của Trường Đại học kinh tế Quốc dân, Viện đào tạo sau Đại học TrườngĐại học kinh tế Quốc dân Đặc biệt là sự giúp đỡ hướng dẫn của Giáo sư, Tiến sĩ,Nguyễn Đình Phan

Chắc chắn luận văn không tránh khỏi một số hạn chế và sai sót Tác giả rấtmong nhận được sự góp ý của các thày cô giáo, các bạn đồng nghiệp cùng toàn thểbạn đọc để đề tài nghiên cứu được hoàn thiện

Tác giả

Võ Trần Mạnh

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ

TÓM TẮT LUẬN VĂN

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: TỐNG QUAN VỀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN 4

1.1 Các công trình nghiên cứu đã thực hiện 4

1.1.1 Một số đề tài nghiên cứu cấp bộ, cấp viện 4

1.1.2 Một số luận văn thạc sĩ 6

1.2 Các vấn đề còn tồn tại và hướng nghiên cứu 12

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN 14

2.1 Dịch vụ công nghệ thông tin 14

2.1.1 Khái niệm dịch vụ 14

2.1.2 Định nghĩa dịch vụ công nghệ thông tin 15

2.1.3 Đặc điểm chung của dịch vụ 15

2.1.4 Phân loại dịch vụ CNTT 17

2.2 Chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin 18

2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 18

2.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 19

2.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 20

2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ 23

2.3.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 23

2.3.2 Mô hình SERVQUAL mở rộng 24

2.3.3 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 28

2.4 Quản trị chất lượng dịch vụ CNTT trong các doanh nghiệp 28

tin cho doanh nghiệp 32

2.4.3 Nguy cơ và thách thức đối với việc nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin trong tổ chức 32

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CNTT TẠI TẬP ĐOÀN BẢO VIỆT 36

3.1 Giới thiệu Khối Công nghệ thông tin-Tập đoàn Bảo Việt và hoạt động đảm bảo chất lượng dịch vụ CNTT 36

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khối CNTT 36

3.1.2 Chức năng nhiệm vụ và các dịch vụ của các ban trong khối đang thực hiện 38

3.1.3.Các đặc điểm kinh tế - kỹ thuật chủ yếu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CNTT của Tập đoàn Bảo Việt 41

3.2 Các hoạt động bảo đảm và nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin đã thực hiện 46

3.2.1 Đảm bảo về nguồn nhân lực cho xây dựng, vận hành hệ thống và hỗ trợ người dùng 46

3.2.2 Đầu tư, xây dựng, triển khai và vận hành hệ thống thông tin 48

3.2.3 Thực hiện các quy trình cung cấp dịch vụ CNTT 50

3.2.4 Tổ chức thực hiện giám sát chất lượng dịch vụ 51

3.2.5 Duy trì và cải tiến Hệ thống quản lý chất lượng tại Khối CNTT 51

3.3 Tình hình thực hiện chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin bằng thang đo Servqual 53

3.3.1 Phương pháp thực hiện nghiên cứu chất lượng dịch vụ CNTT 53

3.3.2 Xây dựng thang đo 54

3.3.3 Kết quả nghiên cứu 57

3.3.4 Mô hình nghiên cứu chính thức 60

3.3.5.Phân tích, đánh giá của khách hàng về thành phần chất lượng dịch vụ 63

3.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin của Khối

3.4.2 Hạn chế và nguyên nhân của hạn chế 69

3.4.3 Một số vấn đề cần thực hiện cải tiến chất lượng dịch vụ 70

CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHỐI CNTT-TẬP ĐOÀN BẢO VIỆT 72

4.1 Định hướng phát triển khối CNTT tại tập đoàn Bảo Việt 72

4.1.1 Chiến lược phát triển của Tập đoàn Bảo Việt 72

4.1.2 Định hướng đổi mới tại khối CNTT 73

4.1.3 Mục tiêu đổi mới 73

4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT tại Khối CNTT- tập đoàn Bảo Việt 75

4.2.1 Hoàn thiện cơ cấu tổ chức và mô hình quản trị CNTT đáp ứng các chiến lược kinh doanh của Tập đoàn 75

4.2.2 Xây dựng và thực hiện các quy trình quản lý dịch vụ CNTT 82

4.2.3 Đầu tư nâng cấp hệ thống giám sát hệ thống, hỗ trợ người dùng 87

4.2.4 Tăng cường và quản lý chất lượng các dịch vụ thuê ngoài 92

4.2.5 Hoàn thiện công tác quản lý chi phí và phuơng án phân bổ chi phí 94

KẾT LUẬN 98

TÀI LIỆU THAM KHẢO 99 PHỤ LỤC

ABC Activity Based Costing – Kế toán chi phí dựa vào hoạt động

BHBV Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt

BVH Tập đoàn Bảo Việt

BVNT Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ

CMMI Capability Maturity Model Integration

CNTT Công nghệ thông tin

CRM Customer Relationship Management

CSDL Cơ sở dữ liệu

DC Data center - Trung tâm dữ liệu

HĐQT Hội đồng quản trị Tập đoàn Bảo Việt

IS Information system - Hệ thống thông tin

IT Information Technology - Công nghệ thông tin

ITIL Information Technology Infrastructure Library - Thư viện hạ tầng cơ sở

CNTT

KPI Key Performance Indicator- Chỉ số đo lường hiệu suất

LAN Hệ thống mạng cục bộ

OCG Office of Government Commerce

OLA Operation Level Agreement - Cam kết về mức vận hành

SLA Service Level Agreement – Cam kết về dịch vụ

SLM Service Level Management – Quản lý mức độ dịch vụ

SOA Service orient Architecture - Kiến trúc theo định hướng dịch vụ

TCO Total Cost of ownership – Tổng chi phí sở hữu

TCS Total Cost of Service - Tổng chi phí thuộc về nhà cung cấp dịch vụTT&TT Bộ truyền thông và thông tin

WAN Hệ thống mạng diện rộng

Bảng 3.1: Thang đo chất lượng dịch vụ 55

Bảng 3.2: Thang đo sự hài lòng của khách hàng 57

Bảng 3.3: Điểm trung bình của thành phần sự hữu hình 64

Bảng 3.4: Điểm trung bình của thành phần sự tin cậy 64

Bảng 3.5: Điểm trung bình của thành phần sự đáp ứng 65

Bảng 3.6: Điểm trung bình của thành phần sự bảo đảm 65

Bảng 3.7 Điểm trung bình của thành phần sự cảm thông 66

Bảng 3.8: Điểm trung bình thành phần sự hài lòng 67

Bảng 4.1: Các bước, nhiệm vụ và mục tiêu tính chi phí kinh doanh 95

BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1 Tỉ lệ số mẫu theo đơn vị sử dụng 58

Biểu đồ 3.2 Tỉ lệ số mẫu theo vị trí công việc 58

HÌNH VẼ Hình 2.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 22

Hình 2.2: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 23

Hình 2.3: Mô hình ServQual mở rộng 26

Hình 2.4: Giải pháp quản lý dịch vụ CNTT 29

Hình 2.5: Phân hệ quản lý ứng dụng kinh doanh 30

Hình 2.6: Phân hệ quản lý dịch vụ CNTT 31

Hình 2.7: Một số tiêu chuẩn, phương pháp trong quản lý thực hiện dịch vụ CNTT 34

Hình 3.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức CNTT từ trước năm 2008 36

Hình 3.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Khối CNTT-Tập đoàn Bảo Việt từ năm 2008 37

Hình 3.3: Mô hình định hướng quản lý và vận hành CNTT 38

Hình 3.4: Mô hình hoạt độngcủa hệ thống thông tin quản trị từ năm 2010 đến nay 45

Hình 3.7: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ CNTT tại Khối CNTT- Tập đoàn

Bảo Việt 54

Hình 3.8: Mô hình nghiên cứu chính chức 61

Hình 4.1: Sơ đồ cấu trúc mô hình cung cấp dịch vụ CNTT 77

Hình 4.2: Sơ đồ tổ chức đề xuất chuyển đổi cho Khối CNTT theo mô hình quản lý dịch vụ 81

Hình 4.3: Lộ trình đề xuất thực hiện các tiêu chuẩn, khung công việc 83

Hình 4.4: Các quy trình vận hành dịch vụ CNTT 84

Hình 4.5: Các quy trình quản lý dịch vụ CNTT 85

Hình 4.6: Mô hình cải tiến hệ thống Service Desk 88

Không giống như các tổ chức, tập đoàn khác ở Việt Nam, Tập đoàn Bảo Việt

là công ty mẹ, có 7 công ty thành viên với mức sở hữu cổ phần khác nhau mà lại sửdụng chung hạ tầng CNTT và dịch vụ hỗ trợ, phát triển, vận hành các ứng dụng vớimức độ khác nhau Vì vậy, để cung cấp được dịch vụ CNTT và phân bổ chi phíđược rõ ràng làm thỏa mãn khách hàng nội bộ cũng như các nhà quản lý đánh giáđược hiệu quả của đầu tư thì bài toán nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT là yêu cầubắt buộc của khối CNTT- Tập đoàn Bảo Việt

Trước những yêu cầu và thách thức cần có những nghiên cứu cụ thể về vấn đềnâng cao chất lượng dịch CNTT để đáp ứng nhu cầu định hướng kinh doanh dịch vụCNTT cung cấp cho các công ty thành viên thuộc tập đoàn Bảo Việt Xuất phát từ

những vấn đề cấp thiết đó tác giả đã lựa chọn nghiên cứu vấn đề “Nâng cao chất lượng dịch vụ Công nghệ thông tin tại Khối Công nghệ thông tin - Tập đoàn Bảo Việt” để làm đề tài luận văn cho mình.

CHƯƠNG 1 TỐNG QUAN VỀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN VỀ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

Qua tìm hiểu trên các phương tiện truyền thông đại chúng và thư viện thì chưa

có nhiều đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ CNTT cho khách hàng bên ngoàicũng như khách hàng nội bộ Mới chỉ dừng lại ở các Hội thảo quốc gia về CNTT-

TT về nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT được tổ chức lần đầu tiên năm 2009 và tổchức hàng năm cho đến nay

Có một số đề tài nghiên cứu của Bộ truyền thông thông tin về dịch vụ CNTTmới chỉ là đề xuất khung, chưa phải là dự thảo văn bản để có thể nhanh chóng đượcxem xét, ban hành và triển khai thực tế Các đề tài trên giúp cho tác giả hiểu đượccác tiêu chuẩn quốc tế, các yêu cầu và hạng mục cần triển khai để đáp ứng tiêuchuẩn Để áp dụng thực hiện được cần có nghiên cứu sâu hơn và có sự tư vấn, họchỏi các kinh nghiệm đã triển khai ở các tổ chức khác hoặc các bộ khung thực hànhđược rõ ràng hơn

Có nhiều đề tài luận văn thạc sĩ có liên quan đến chất lượng về CNTT như viết

về chất lượng dịch vụ viễn thông (thông tin di động, Internet) và dịch vụ ngân hàngđiện tử Các đề tài này đã cung cấp các khái niệm và cơ sở lý luận về chất lượngdịch vụ có những đặc điểm tương tự với chất lượng dịch vụ CNTT Ngoài ra cácluận văn này cũng cung cấp các mô hình đánh giá về chất lượng dịch vụ có thể sửdụng để đánh giá chất lượng dịch vụ CNTT

Các đề tài được đề cập ở trên đã cung cấp các khái niệm và cơ sở lý luận vềchất lượng dịch vụ có những đặc điểm tương tự với chất lượng dịch vụ CNTT.Ngoài ra các luận văn này cũng cung cấp các mô hình đánh giá về chất lượng dịch

vụ có thể sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ CNTT

Qua tìm hiểu các công trình nghiên cứu ở trên giúp cho tác giả hệ thống lại cáckiến thức, lý luận về chất lượng dịch vụ và nghiên cứu sâu về chất lượng dịch vụCNTT, cũng như một số hiện trạng về hoạt động có liên quan, ảnh hưởng đến chấtlượng dịch vụ CNTT của Tập đoàn Bảo Việt

Tuy nhiên nghiên cứu về chất lượng dịch vụ CNTT cần có các thang đo riêng,

vì vậy so với các dịch vụ viễn thông, ngân hàng điện tử cần được điều chỉnh cho

phù hợp.

Đối với các đề tài viết về Tập đoàn Bảo Việt, chưa có đề tài nào đi sâu vàochất lượng dịch vụ của Khối CNTT cung cấp, chỉ mới dừng lại ở việc phân tíchđánh giá hiện trạng của các hệ thống thông tin, quá trình thực hiện dự án và cácđiểm yếu, điểm mạnh trong hoạt động quản lý CNTT từ đó đưa ra các yêu cầu đổimới, thay đổi về quản lý chiến lược, hoàn thiện và phát triển hạ tầng kỹ thuật, phầnmềm, đào tạo nguồn nhân lực, thay đổi cơ cấu tổ chức cho khối CNTT

Như vậy đề tài nghiên cứu của tôi không trùng lặp với các công trình nghiêncứu đã công bố, do đó cần thực hiện luận văn này với mục đích nghiên cứu riêng vềChất lượng dịch vụ CNTT nhằm vận dụng vào thực tiễn để tìm và đề xuất một sốgiải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT cho Khối CNTT- Tập đoàn Bảo Việt

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

Trong chương 2 của luận văn, tác giả tập trung vào 4 vấn đề chính đó là: Dịch

vụ công nghệ thông tin, Chất lượng dịch vụ CNTT, Mô hình chất lượng dịch vụ vàQuản trị chất lượng dịch vụ CNTT trong các doanh nghiệp

Về vấn đề thứ nhất: Từ các khái niệm, đặc điểm chung của dịch vụ, tác giả đãtìm hiểu và lựa chọn định nghĩa của dịch vụ CNTT theo định nghĩa của ITIL (vănphòng thương mai Vương quốc anh) làm chuẩn, về phân loại dịch vụ CNTT thì theo

Bộ truyền thông và thông tin dự kiến đưa ra gồm 9 nhóm và 54 loại dịch vụ

Vấn đề thứ hai, Chất lượng dịch vụ CNTT: tác giả đề cập đến quan điểm củaZeitham V.A Parasuranman và L.B Leonard về 10 yếu tố quyết định chất lượngdịch theo quan điểm khách hàng như: Độ tin cậy (Realiability), Sự đáp ứng(Responsiveness), Năng lực (Competence), Tiếp cận được (Access), Tác phong(Courtesy), Giao tiếp (Communication), Sự tín nhiệm (Credibility), Tính an toàn(Security), Thấu hiểu khách hàng (Understanding the customers), Tính hữu hình(Tangibles) Các tác giả trên đã tóm tắt danh sách 10 yếu tố để hình thành 5 tiêuthức đánh giá khái quát hơn Các tác giả trên tóm tắt danh sách 10 yếu tố của hìnhthành năm tiêu chí đánh giá khái quát hơn Họ gọi tập hợp này là “SERQUAL”(Service quanlity= chất lượng phục vụ), nhưng để dễ nhớ người ta viết tắt thành

“RATER” gồm: Độ tin cậy (Reliability), Sự đảm bảo (Assurance), Tính hữu hình

(Tangibles), Sự thấu cảm (Empathy), Sự đáp ứng (Responsiveness).

Về vấn đề thứ ba, Mô hình chất lượng dịch vụ: Tác giả lựa chọn nghiên cứu

mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ để áp dụng vào luận văn làm lýthuyết cho việc khảo sát, đánh giá hiện trạng chất lượng dịch vụ CNTT ở chương 3,

từ sự lý luận về các khác biệt và nguyên nhân dẫn tới sự khác biệt trong mô hìnhnăm khoảng cách cũng làm cơ sở cho việc đề xuất ra giải phải nâng cao chất lượng

ở chương 4

Vấn đề thứ tư, Quản lý chất lượng dịch vụ CNTT trong doanh nghiệp, tác giảtập trung nghiên cứu giải pháp quản lý dịch vụ CNTT trong các tổ chức sử dụngCNTT tương tự như môi trường đang được nghiên cứu, họ sử dụng giải phápchuyên nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng CNTT phục vụ cho kinh doanh, đảmbảo sự hiểu quả đầu tư và có chất lượng dịch vụ CNTT tốt, các giải pháp này vừađảm bảo kết hợp được 3 yếu tố Công nghệ CNTT-Quỳ trình- Con người Luận văncũng đã nêu ra sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT để có hiệu quả

và đáp ứng thách thức trong môi trường canh tranh của doanh nghiệp Theo kinhnghiệm của các tổ chức để nâng cao chất lượng cần phải giải quyết hài hòa bài toán

về tài chính, con người, công nghệ và áp dụng học hỏi kinh nghiệm từ các tổ chức

đã áp dụng thành công các tiêu chuẩn, quy trình như ITIL, CMMI, PMIBOK, TCO,ISO 9001, ISO 20000…

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CNTT

TẠI TẬP ĐOÀN BẢO VIỆT

Trong chương 3, luận văn trình bày bốn vấn đề chính sau: Quá trình hìnhthành và phát triển của Khối CNTT, các hoạt động đảm bảo và nâng cao chất lượngdịch vụ CNTT khối CNTT đã thực hiện, đánh giá chất lượng dịch vụ CNTT bằngthang đo SERVQUAL, đánh giá chung về chất lượng dịch vụ CNTT của khốiCNTT- Tập đoàn bảo việt

Về vấn đề thứ nhất, Quá trình hình thành và phát triển của khối CNTT: đượctập trung nguồn lực, công nghệ từ các công ty thành viên từ năm 2008 thành lập với

6 ban chức năng, từ con số 60 nhân viên hiện nay đã lên tới trên 140 nhân viênCNTT để phục vụ, cung cấp dịch vụ cho 7 công ty với số lượng người dùng trên

5000 người với số lượng hệ thống, hạ tầng kỹ thuật lớn, hiện đại

Vấn đề thứ hai, các hoạt động đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT

đã thực hiện đó là đầu tư phát triển công nghê; xây dựng và đảm bảo nguồn nhânlực, trình độ sử dụng CNTT và phát triển hệ thống, hỗ trợ cung cấp dịch vụ; xâydựng và thực hiện các quy trình cung cấp dịch vụ theo các chuẩn CMMI, PMIBOK

và một số chuẩn ISO9001:2008, ITIL; các hoạt động giám sát chất lượng còn cónhiều hạn chế, chưa đáp ứng được về số lượng, các tiêu chí đánh giá, để đưa ra kếtquả khách quan nhằm cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT

Vấn đề thứ ba, đánh giá chất lượng dịch vụ CNTT bằng thang đo SERVQUAL,tác giả đã điều chỉnh các thang đo để phù hợp với đặc điểm dịch vụ CNTT và môitrường nghiện cứu trải qua các bước nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu chính thức vàphân tích dữ liệu bằng công cụ SPSS16.0 đã đưa ra được mô hình đánh giá chấtlượng dịch vụ CNTT tại Khối CNTT Kết quả là có 3 thành phần cần chú trọng đểnâng cao chất lượng dịch vụ là về “Liên lạc và cảm thông”, rồi đến “Sự hữu dụngcủa dịch vụ” và “Cam kết tuân thủ các cam kết”

Vấn đề thứ tư, đánh giá chung về chất lượng dịch vụ CNTT do khối CNTTcung cấp:

- Thành tích đạt được là về sự hữu hình có hạ tầng, kỹ thuật công nghệ tốt,

sự đảm bảo được đánh giá tốt do các dịch vụ có tính sẵn sàng; ít khi gây gián đoạn

dịch vụ; khánh hàng, người dùng ít phàn nàn về dịch vụ cung cấp.

- Nhược điểm chung là về mặt dịch vụ khách hàng chưa được tốt về một sốthang đo như tính chủ động giúp đỡ, liên lạc và cảm thông với khách hàng; quytrình thực hiện còn rườm ra, phức tạp; chưa thay đổi nhanh chóng theo yêu cầu củakhách hàng; và lãnh đạo còn chưa hài về chi phí hoạt động và đầu tư chưa mangđược hiệu quả và chất lượng như mong đợi

- Các vấn đề cần thực hiện để cải tiến chất lượng dịch vụ CNTT như: quản lýthay đổi yêu cầu của khách hàng; xây dựng và ban hành cũng như giám sát; đảmbảo chất lượng phục vụ; đầu tư và cải tiến các giải pháp về quản lý dịch vụ; hoànthiện các công tác tính chi phí kinh doanh và phân bổ chi phí

CHƯƠNG 4 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ TẠI KHỐI CNTT-TẬP ĐOÀN BẢO VIỆT

Tại chương này, tác giả tập trung vào 2 vấn đề chính là: Đính hướng phát triểnkhối CNTT tại tập đoàn Bảo Việt và Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CNTTtại khối CNTT

Về vấn đề thứ nhất, Định hướng phát triển khối CNTT tại tập đoàn Bảo Việt,

Về vấn đề thứ hai, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT tại KhốiCNTT- tập đoàn Bảo Việt, tác giả căn cứ vào hiện trạng chất lượng dịch vụ CNTTcủa khối, mục tiêu đổi mới và chiến lược phát triển cũng như tham khảo các giảipháp,kinh nghiệm triển khai của các tổ chức, doanh nghiệp hoạt động tương tự nhưkhối CNTT để đề xuất áp dụng 5 giải pháp sau:

- Hoàn thiện cơ cấu tổ chức và mô hình quản trị CNTT đáp ứng các chiếnlược kinh doanh của Tập đoàn

- Xây dựng và thực hiện các quy trình quản lý dịch vụ CNTT

- Đầu tư nâng cấp hệ thống giám sát hệ thống, hỗ trợ người dùng

- Tăng cường và quản lý chất lượng các dịch vụ thuê ngoài

- Hoàn thiện công tác quản lý chi phí và phuơng án phân bổ chi phí

KẾT LUẬN

Khối CNTT-Tập đoàn Bảo Việt được giao nhiệm vụ triển khai và vận hànhcác hệ thống thông tin cho các công ty thành viên thuộc Tập đoàn Với mô hìnhquản lý và vận hành tập trung CNTT, Khối CNTT thực hiện việc cung cấp nhiều

dịch vụ CNTT cho các công ty thành viên Với luận văn tốt nghiệp “Nâng cao chất lượng dịch vụ Công nghệ thông tin tại Khối Công nghệ thông tin - Tập đoàn Bảo Việt” tác giả đã nghiên cứu một cách khoa học, có hệ thống và làm sáng tỏ một số

vấn đề về lý luận và thực tiễn như sau:

Một là: Hệ thống hóa một cách khoa học và logic các vấn đề lý luận cơ bản vềdịch vụ dịch vụ CNTt và chất lượng dịch vụ CNTT Các tiêu chí đánh giá chấtlượng dịch vụ CNTT trong các tổ chức cung cấp dịch vụ CNTT;

Hai là: Nghiên cứu thực trạng chất lượng chất lượng dịch vụ CNTT tại KhốiCNTT- Tập đoàn Bảo Việt trên cơ sở khảo sát điều tra thực tế 196 khách hàng,người dùng, từ dữ liệu thu được phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 16.0 vàtrên cơ sở phân tích những đặc điểm hoạt động và các nhân tố ảnh hưởng bên trongcủa Khối CNTT để đánh giá các thành tựu về chất lượng dịch vụ CNTT nêu đượcnhững thành tích đã đạt được, đồng thời nêu ra những mặt còn hạn chế và nguyênnhân của những hạn chế đó

Ba là: Trên cơ sở lý luận và thực tiễn, cùng các nghiên cứu về các mặt tồn tại,hạn chế và nguyên nhân của hạn chế đó Tác giả dựa vào hiện trạng chất lượng vàchiến lược phát triển, nhu cầu đổi mới của khối CNTT là phù hợp với chiến lượccủa Tập đoàn, trên cơ sở tham khảo một số kinh nghiệm triển khai các quy trình,tiêu chuẩn quốc tế đã áp dụng thành công các tổ chức tương tự như khối CNTT tácgiả đã đề xuất một số giải pháp có tính thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụCNTT tại Khối CNTT- Tập đoàn Bảo Việt

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Sự cần thiết nghiên cứu đề tài

Hiện nay việc ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) để làm phương tiện phục

vụ kinh doanh, quản lý doanh nghiệp là yêu cầu cấp thiết trong nền kinh tế canhtranh toàn cầu Cũng như các tổ chức doanh nghiệp khác, Tập đoàn Tài chính- Bảohiểm Bảo Việt đã tập trung xây dựng một chiến lược đầu tư vào CNTT để làm nềntảng cho mục tiêu Phát triển thành một Tập đoàn Tài chính -Bảo hiểm có trình độ vàsức mạnh cạnh tranh với quốc tế, đứng hàng đầu trong việc cung cấp các dịch vụ tàichính tổng hợp cho khách hàng gồm bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ, đầu tư, chứngkhoán và các dịch vụ tài chính khác

Xuất phát từ chiến lược kinh doanh của Tập đoàn Bảo Việt là thống nhất nềntảng công nghệ để sử dụng chung dữ liệu khách hàng nhằm mục đích cung cấp chokhánh hàng dịch vụ trọn gói; tăng cường bán chéo sản phẩm trong lĩnh vực Tàichính, Ngân hàng, Bảo hiểm Dẫn đến chiến lược của Khối CNTT-Tập đoàn BảoViệt là tập trung xây dựng nền tảng công nghệ thông tin thống nhất, hoàn thiện hệthống cơ sở dữ liệu khách hàng chung, xây dựng mô hình quản trị hạ tầng côngnghệ thông tin theo hướng kinh doanh dịch vụ CNTT cho các công ty thành viên.Tập đoàn Bảo Việt đã chuyển đổi mô hình quản lý CNTT phân tán sang môhình tập trung tại Công ty mẹ Tập đoàn Bảo Việt để kết nối, liên kết thông tin phục

vụ cho các công ty thành viên Nhằm mục đích nâng cao hiệu quả đầu tư, ứng dụngCNNT để làm cung cấp dịch vụ tổng hợp, phục vụ kinh doanh liên kết, làm thỏamãn dịch vụ khách hàng và xây dựng hình ảnh của Tập đoàn Tài chính-Bảo hiểmhàng đầu

Bắt đầu từ năm 2008 phát triển thành Tập đoàn, khối CNTT đã xây dựngmột hạ tầng CNTT đầy đủ về hạ tầng kết nối mạng (Network), Trung tâm dữ liệu(Data Center), các ứng dụng phục vụ kinh doanh và quản lý hỗ trợ đáp ứng yêucầu kinh doanh cho các công ty thành viên Đội ngũ làm CNTT từ các công ty,chi nhánh trên toàn quốc đã tập trung về Khối CNTT lên đến trên 140 người.Vấn đề thách thức hiện nay đối với công tác quản lý CNTT cho Tập đoàn là cầnphải xây dựng các chính sách và cải tiến quy trình nhằm quản lý hiệu quả các cơ

sở hạ tầng CNTT để thu hồi vốn đã đầu tư, lên phương án các mức cho thuê hoặcthu phí sử dụng theo từng dịch vụ cho 7 công ty thành viên trong tập đoàn đang

sử dụng

Không giống như các tổ chức, tập đoàn khác ở Việt Nam, Tập đoàn Bảo Việt làcông ty mẹ, có 7 công ty thành viên với mức sở hữu cổ phần khác nhau mà lại sửdụng chung hạ tầng CNTT và dịch vụ hỗ trợ, phát triển, vận hành các ứng dụng vớimức độ khác nhau Vì vậy, để cung cấp được dịch vụ CNTT và phân bổ chi phíđược rõ ràng làm thỏa mãn khách hàng nội bộ cũng như các nhà quản lý đánh giáđược hiệu quả của đầu tư thì bài toán nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT là yêu cầubắt buộc của khối CNTT- Tập đoàn Bảo Việt.

Trước những yêu cầu và thách thức cần có những nghiên cứu cụ thể về vấn đềnâng cao chất lượng dịch CNTT để đáp ứng nhu cầu định hướng kinh doanh dịch vụCNTT cung cấp cho các công ty thành viên thuộc tập đoàn Bảo Việt Xuất phát từ

những vấn đề cấp thiết đó tác giả đã lựa chọn nghiên cứu vấn đề “Nâng cao chất lượng dịch vụ Công nghệ thông tin tại Khối Công nghệ thông tin - Tập đoàn Bảo Việt” để làm đề tài luận văn cho mình.

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ công nghệ thông tin và chất lượng dịch vụcông nghệ thông tin thông qua hai nhóm chỉ tiêu là chất lượng dịch vụ và sự hàilòng của khách hàng

- Phạm vi nghiên cứu: thực hiện nghiên cứu, phân tích, đánh giá chất lượngdịch vụ công nghệ thông tin của Khối CNTT - Tập đoàn trong giai đoạn 2008 –

2012 và đề ra giải pháp cho giai đoạn đến 2016

4 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp thu thập thông tin

Nghiên cứu được thực hiện thông qua 02 giai đoạn chính:

(1) Nghiên cứu sơ bộ: sử dụng phương pháp định tính và định lượng Thảo luậnnhóm để điều chỉnh, bổ sung mô hình thang đo chất lượng dịch vụ công nghệ thôngtin; từ đó xây dựng thang đo nháp, nghiên cứu định lượng sẽ thực hiện phỏng vấn

một nhóm khách hàng (lãnh đạo phòng ban, cán bộ nhân viên) theo cách lấy mẫuthuận tiện nhằm phát hiện những sai sót của bảng câu hỏi và kiểm tra thang đo(2) Nghiên cứu chính thức: sử dụng phương pháp định lượng với kỹ thuậtphỏng vấn thông qua bảng câu hỏi điều tra xã hội học (196 phiếu).

Bên cạnh việc thu thập các số liệu sơ cấp thông qua phỏng vấn khách hàng (ngườidùng, lãnh đạo), luận văn cũng sử dụng một số số liệu thứ cấp được thu thập từ:

+ Các đề án chiến lược, cải tiến chất lượng hệ thống CNTT

+ Các tổng kết, báo cáo phản ánh chất lượng cung cấp dịch vụ CNTT của cácphòng ban thuộc khối CNTT-Tập đoàn Bảo Việt

+ Nhu cầu, phản ánh của người dùng trên hệ thống hỗ trợ người dùng (HelpDesk) hiện có của Tập đoàn Bảo Việt,

+ Các báo và tạp chí chuyên ngành, công trình nghiên cứu có liên quan…

- Phương pháp xử lý thông tin

+ Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để phân tích dữ liệu, kiểm định thang đo+ Phương pháp tổng hợp, phân tích, so sánh; phương pháp chuyên gia; phươngpháp ngoại suy

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục viết tắt,danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục thì nội dung của luận văn được kết cấu gồm

04 chương:

Chương 1: Tống quan về các nghiên cứu liên quan về chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin

Chương 2: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin

Chương 3: Thực trạng về chất lượng dịch vụ CNTT tại Tập đoàn Bảo Việt Chương 4: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khối CNTT- Tập đoàn Bảo Việt

CHƯƠNG 1 TỐNG QUAN VỀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

1.1 Các công trình nghiên cứu đã thực hiện

1.1.1 Một số đề tài nghiên cứu cấp bộ, cấp viện

Trong doanh nghiệp có đối tượng khánh hàng là nội bộ sẽ sử dụng dịch vụCNTT bao gồm các dịch vụ gia công và vận hành, hỗ trợ (phần mềm và hệ thốngthông tin), tích hợp hệ thống, dịch vụ bảo trì, tư vấn và đào tạo CNTT Thách thứchiện nay là các doanh nghiệp nên đầu tư vào CNTT thế nào là đủ, chất lượng dịch

vụ CNTT như thế nào là đáp ứng nhu cầu kinh doanh của doanh nghiệp, người sửdụng dịch vụ ở đây là nhân viên nội bộ có thể thõa mãn dịch vụ CNTT để phục vụcho nhu cầu tác nghiệp kinh doanh Chính vì vậy cần có những nghiên cứu để đolường chất lượng dịch vụ CNTT, xác định mức dịch vụ cung cấp và các giải phápcải tiến về chất lượng để có thể sử dụng hiệu quả nguồn vốn đầu tư vào CNTT Quatìm hiểu trên các phương tiện truyền thông đại chúng và thư viện thì chưa có nhiều

đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ CNTT cho khách hàng bên ngoài cũng nhưkhách hàng nội bộ Mới chỉ dừng lại ở các Hội thảo quốc gia về CNTT-TT về nângcao chất lượng dịch vụ CNTT được tổ chức lần đầu tiên năm 2009 và tổ chức hàngnăm cho đến nay

Đề tài khoa học cấp bộ, cấp viện liên quan đến chất lượng dịch vụ CNTT như sau:(1) Nguyễn Thị Phương Nam (chủ trì ), đề tài cấp viện, Xây dựng tiêu chuẩn

“Công nghệ thông tin - Quản lý dịch vụ - Đặc tính và quy trình kỹ thuật” , Mã số :89-09-KHKT-TC, Viện KTBĐ- Bộ truyền thông thông tin, 2011

Mục đích của đề tài nhằm xây dựng một tài liệu tiêu chuẩn về các yêu cầu đốivới việc quản lý dịch vụ công nghệ thông tin và các quy tắc thực hành quản lý dịch

vụ công nghệ thông tin, khuyến khích các nhà cung cấp dịch vụ công nghệ thông tintại Việt Nam áp dụng để cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt nhất cho khách hàng

Đề tài dựa trên các tiêu chuẩn quốc tế như BS ISO/IEC 20000-1:2005 và20000-2:2005 về quản lý dịch vụ công nghệ thông tin để đưa ra các yêu cầu và quytrình trong quá trình vận hành hệ thống, hạ tầng công nghệ thông tin cho các tổchức, doanh nghiệp

Bộ tiêu chuẩn này có thể áp dụng cho các doanh nghiệp, nhà cung cấp dịch vụCNTT trong và ngoài nước Việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO/IEC 20000:2005 vàocác doanh nghiệp, tổ chức và nhà cung cấp dịch vụ CNTT sẽ mang lại chất lượngdịch vụ tốt nhất, đồng thời cũng giúp các doanh nghiệp CNTT có định hướng vềmột loại hình dịch vụ cụ thể cần cung cấp và có những quy định đánh giá chấtlượng dịch vụ theo cam kết mà doanh nghiệp cung cấp, đồng thời cũng giúp cácdoanh nghiệp biết được khả năng của mình trong việc cung cấp các dịch vụ quản lý,đánh giá các cấp dịch vụ và đánh giá năng lực Chính nhờ những tác dụng này màISO/IEC 20000:2005 được xem là một trong những giải pháp hay nhất, cần thiếtnhất để quản lý dịch vụ CNTT đang được các tổ chức, quốc gia trên thế giới ápdụng rộng rãi Bộ tiêu chuẩn này cũng có thể là sở cứ cho các nhà quản lý trongQuy trình giám sát doanh nghiệp công nghệ thông tin.

Nội dung chính của bộ tiêu chuẩn ISO/IEC 20000 bao gồm:

- Tiêu chuẩn ISO 20000-1 Công nghệ thông tin - Quản lý dịch vụ Phần 1:Các yêu cầu (Information Technology - Service Management Part 1: Specification)

- quy định các yêu cầu đối với việc quản lý công nghệ thông tin và áp dụng đối vớinhững người chịu trách nhiệm đề xướng, thực hiện hoặc duy trì việc quản lý dịch vụcông nghệ thông tin trong tố chức của họ

- Tiêu chuẩn ISO 20000-2: Công nghệ thông tin - Quản lý dịch vụ Phần 2:Quy phạm thực hành (Information Technology - Service Management Part 2: Code

of practice) - hướng dẫn cho đánh giá viên và hỗ trợ các nhà cung cấp dịch vụ nhằmhoạch định ra các cải tiến cho dịch vụ hoặc đã được đánh giá dựa trên yêu cầu kỹthuật của ISO 20000-1

(2) Nguyễn Quang Huy (chủ trì), đề tài cấp bộ, “Nghiên cứu xây dựng tiêuchuẩn về quản lý rủi ro an toàn thông tin”, Mã số : 84-10-KHKT-TC, Trung tâmứng cứu khẩn cấp máy tính Việt Nam- Bộ truyền thông thông tin, 2010

Đề tài dựa trên các tiêu chuẩn quốc tế như BS ISO/IEC 27001:2005 và 27002:2005

về xây dựng hệ thống quản lý an toàn thông tin (ISMS) để đưa ra các khuyến nghị,hướng dẫn áp dụng các yêu cầu về an toàn thông tin cho tổ chức, doanh nghiệp

Tiêu chuẩn này đưa ra các khuyến nghị về công tác quản lý an ninh thông tincho những người có trách nhiệm cài đặt, thực thi hoặc duy trì an ninh trong tổ chứccủa họ Tiêu chuẩn này nhằm cung cấp một cơ sở chung để xây dựng các tiêu chuẩn

an ninh trong tổ chức và thực hành quản lý an toàn thông tin một cách hiệu quả vàtạo sự tin cậy trong các giao dịch liên tổ chức

Cũng như giống như tiêu chuẩn quốc tế, đề tài đã đã đưa ra 127 biện phápnhằm đảm bảo an toàn thông tin trong tổ chức được phân thành 10 nhóm, bao gồm:

 Chính sách an ninh

 An ninh tổ chức

 Phân loại và kiểm soát tài sản

 An ninh cá nhân

 An ninh môi trường và vật lý

 Quản lý truyền thông và hoạt động

 Kiểm soát truy cập

Đề tài đã nghiên cứu thực trạng cung cấp dịch vụ tư vấn, hệ thống chứng chỉ

tư vấn quốc tế về CNTT; đề xuất khung quản lý đào tạo và cấp chứng chỉ cho tưvấn chính sách CNTT Những nghiên cứu có được sẽ là cơ sở để dự thảo các vănbản quản lý liên quan đến dịch vụ tư vấn CNTT nói chung và tư vấn chính sáchCNTT nói riêng

Tuy nhiên, các đề tài nghiên cứu trên đây của Bộ truyền thông và thông tinmới chỉ là đề xuất khung, chưa phải là dự thảo văn bản để có thể nhanh chóng đượcxem xét, ban hành và triển khai thực tế Các đề tài trên giúp cho tác giả hiểu đượccác tiêu chuẩn quốc tế, các yêu cầu và hạng mục cần triển khai để đáp ứng tiêuchuẩn Để áp dụng thực hiện được cần có nghiên cứu sâu hơn và có sự tư vấn, họchỏi các kinh nghiệm đã triển khai ở các tổ chức khác hoặc các bộ khung thực hànhđược rõ ràng hơn

1.1.2 Một số luận văn thạc sĩ

Có nhiều đề tài luận văn thạc sĩ có liên quan đến chất lượng về CNTT như viết

về chất lượng dịch vụ viễn thông (thông tin di động, Internet) và dịch vụ ngân hàngđiện tử như sau:

(1) Nguyễn Thành Công, luận văn thạc sỹ “Một số giải pháp nâng cao chấtlượng cung cấp dịch vụ Internet tại Công ty Điện toán và Truyền số liệu VDC”, Mãsố: THS-4680, Trường KTQD-HN, 2010

Đề tài đã hệ thống hóa về dịch vụ Internet và chất lượng dịch vụ Internettheo các tiêu chí chung của dịch vụ và những tiêu chí đặc thù kỹ thuật do công ty và

bộ truyền thông thông tin đưa ra Từ đó phân tích đánh giá chất lượng cung cấp dịch

vụ Internet của công ty VDC để từ đó tìm ra điểm mạnh, điểm yếu, các khó khăn,hạn chế trong chuỗi cung cấp dịch vụ Internet của công ty VDC Trong đó việcphân tích thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ Internet của VDC, phương phápchủ yếu được sử dụng là dựa vào hệ thống chỉ tiêu của công ty kết hợp đánh giá quađiều tra phân tích từ thực tế khách hàng Từ đó tác giả đã đưa ra một số giải phápnâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Internet cho công ty VDC là:

- Đầu tư nâng cấp chất lượng hạ tầng kỹ thuật

- Hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008

- Nâng cao chất lượng công tác quản lý khách hàng

- Đổi mới phương thức phối hợp giữa các đơn vị theo hình thức phát triểnkênh phân phối

- Tăng cường hợp tác với đối tác trong việc phát triển các dịch vụ gia tăng

- Phát triển văn hóa doanh nghiệp

(2) Vũ Thị Tú Anh, luận văn thạc sỹ “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho thuêkênh riêng tại EVNTelecom”, Trường KTQD-HN, 2008

Đề tài đã thực hiện hệ thống hóa lý luận về chất lượng dịch vụ cho thuê kênhriêng trong lĩnh vực viễn thông Tác giả sử dụng mô hình sai lệch về chất lượngdịch vụ (SERVQUAL mở rộng) để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cho thuêkênh riêng của EVNTelecom đồng thời chỉ ra những sai lệch trong quá trình cungcấp dịch vụ Từ những thực trạng đó tác giả đã đề xuất một số giải pháp nhằm nângcao chất lượng tại EVNTelecom là:

- Giải pháp liên quan đến hạ tầng kỹ thuật

- Giải pháp nghiên cứu và phân đoạn thị trường

- Thiết kế dịch vụ theo định hướng khách hàng

- Giải pháp nâng cao vai trò và trình độ nhân viên và đại lý

- Các giải pháp tăng cường quảng cáo, truyền thông, định giá dịch vụ

(3) Đỗ Tiến Hòa, luận văn thạc sỹ “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàngDoanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng HSBC”, Mã số: 60.31.12,Trường ĐHKT-HCM, 2007

Kết quả đạt được của luận văn là: Đối tượng ngân hàng nghiên cứu là chấtlượng DVKH ngân hàng HSBC chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh Trong đó đối

tượng khách hàng phục vụ chủ yếu của ngân hàng HSBC từ các doanh nghiệp nướcngoài, doanh nghiệp trong nước, cá nhân người nước ngoài, sau cùng mới là cánhân người Việt Các đối tượng khách hàng này thường có yêu cầu khá, thậm trí rấtcao về chất lượng DVKH.

Đề tài nghiên cứu xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của kháchhàng một cách đầy đủ và chính xác hơn Từ đó ngân hàng sẽ có những cải thịện thíchhợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng và giúp cho khách hàng luôncảm thấy hài lòng mỗi khi tìm đến ngân hàng Kết quả nghiên cứu là cơ sở phục vụ choviệc triển khai các sản phẩm DVKH mới đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Với việc phân tích các yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng,ngân hàng sẽ hiểu rõ hơn về nhu cầu khách hàng cũng như chất lượng DVKH màngân hàng đang cung cấp Đây là cách đánh giá mang tính khách quan và khái quátcao đo lường hiệu quả hoạt động của ngân hàng trong mắt khách hàng Trên cơ sởnghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với các DVKH của ngân hàng HSBC,Chi nhánh TP.HCM trong thời gian qua, tác giả sẽ đề xuất một số biện pháp nângcao sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu đã có những đóng góp tích cực đối với Ngân hàng trong việc tìmhiểu khách hàng và nhận biết vị thế của mình Tuy nhiên, bài viết cũng có một sốhạn chế nhất định về đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu là khách hàng doanh nghiệp với những đặc tính riêng

về nhu cầu DVKH, tiêu chí đánh giá chất lượng DVKH và cảm nhận về giá cảDVKH khác với khách hàng cá nhân nên kết quả nghiên cứu không thể ứng dụngđồng loạt cho tất cả khách hàng

Phạm vi nghiên cứu chỉ hạn chế ở các khách hàng sử dụng DVKH ngân hàngHSBC tại TP.HCM nên chưa thể đánh giá tổng quát về đánh giá của khách hàng ởnhững địa phương khác và khách hàng tiềm năng chưa sử dụng DVKH ngân hàng

Nghiên cứu chỉ xem xét đến thời gian sử dụng và số ngân hàng sử dụng,chưa tìm hiểu sự hài lòng khách hàng trong mối liên hệ với ngành nghề kinh doanh,tiềm lực tài chính và yếu tố dân tộc… theo đánh giá của khách hàng

Trên cơ sở các kết quả tìm thấy, đề tài nghiên cứu có thể được tiến hành với sốlượng mẫu lớn hơn, phạm vị nghiên cứu rộng hơn và ứng dụng vào các lĩnh vựcDVKH khác như bảo hiểm, bưu chính, giáo dục, tư vấn… vốn có sự tương tác chặtchẽ giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ (high-contact services) theo phươngpháp nghiên cứu thực hiện của đề tài

(4) Nguyễn Thị Phương Trâm, luận văn thạc sỹ “Chất lượng dịch vụ ngânhàng điện tử: So sánh giữa mô hình SERVQUAL và GRONROOS”, Mã số:60.34.05, Trường ĐHKT-HCM, 2008

Đề tài nghiên này đã trình bày các cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ Chấtlượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức độ kỳ vọng của khách hàng đốivới dịch vụ và mức độ cảm nhận của họ đối với dịch vụ đó Có nhiều mô hình đolường chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL gồm nămthành phần chính, đó là thành phần tin cậy, thành phần đáp ứng, thành phần nănglực phục vụ, thành phần đồng cảm, thành phần phương tiện hữu hình Chất lượngdịch vụ theo mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng gồm hai thànhphần: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

Luận văn cũng đã đưa ra lý thuyết và các giả thuyết về mối quan hệ giữa chấtlượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự thỏa mãn của khách hàng Tác giả đã điềuchỉnh và xây dựng thang đo và thực hiện được mục tiêu của đề là:

- Xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngânhàng điện tử và sự thỏa mãn của khách hàng theo hai mô hình chất lượng dịch vụSERVQUAL và mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng

- Điều chỉnh thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ theo mô hìnhSERVQUAL và mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng sao cho phùhợp với dịch vụ ngân hàng điện tử

- Kiểm định mô hình giả thuyết và xác định các thành phần tác động đến sựthỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo từng môhình chất lượng dịch vụ

Tác giả đã thực hiện phương pháp nghiên cứu gồm hai bước chính: nghiên cứu

sơ bộ và nghiên cứu chính thức Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng nghiên cứuđịnh tính thông qua thảo luận nhóm và phỏng vấn thử Nghiên cứu chính thức đượcthực hiện bằng nghiên cứu định lượng Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằngphần mềm SPSS 11.5 Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tincậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bộiđược sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu

Kết quả của việc nghiên cứu là có được sự so sánh kết quả giữa hai mô hìnhchất lượng dịch vụ SERVQUAL và mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chứcnăng ứng dụng tại môi trường nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tửtại Hồ chí Minh Tác giả khẳng định mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức

năng giải thích sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện

tử tốt hơn mô hình SERVQUAL

Đối với Tập đoàn Bảo Việt, có một số luận văn nghiên cứu về khối Tập đoàn Bảo Việt như sau:

CNTT-(5) Trịnh Thị Khánh Chi, luận văn thạc sỹ “Quản lý thực hiện dự án côngnghệ thông tin tại Tập đoàn Bảo Việt”, Trường KTQD-HN, 2011

Với mục tiêu nâng cao hiệu quả công tác quản lý thực hiện dự án công nghệthông tin tại tập đoàn Bảo việt, tác giả đã lựa chọn đề tài: “Quản lý thực hiện dự áncông nghệ thông tin tại tập đoàn Bảo Việt” để nghiên cứu và trên cơ sở lý luận,thực tiễn, luận văn đã thu được một số kết quả sau:

- Trình bày và làm rõ các lý thuyết chung về quản lý dự án nói chung và quản lý

dự án công nghệ thông tin nói riêng, các mô hình và công cụ có thể áp dụngtrong quá trình quản lý thực hiện dự án công nghệ thống tin

- Nêu ra thực trạng thực hiện dự án công nghệ thông tin tại Tập đoàn Bảo việtthông qua việc thu thập thông tin từ một số các dự án đang thực hiện, một sốcác dự án thực hiện chưa thành công, một số dự án thành công và bằng cách ápdụng công cụ quản lý giá trị thu được (EVM)

- Đề xuất một số các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả quản lý thực hiện

dự án công nghệ thông tin tại Tập đoàn Bảo Việt, đó là:

 Hoàn thiện cơ cấu tổ chức và mô hình thực hiện dự án

 Chuẩn hóa quy trình thực hiện dự án CNTT tại Tập đoàn Bảo Việt

 Nâng cao năng lực cán bộ dự án và quản lý dự án

 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dự án CNTT

(6) Lương Thị Thu Trang, luận văn thạc sỹ “Đổi mới hệ thống thông tin quảntrị tại Tập đoàn Bảo Việt”, Trường KTQD-HN, 2011

Đề tài nhằm đánh giá thực trạng của hệ thống thông tin quản trị hiện nay tạiTập đoàn Bảo Việt, đặc biệt là những hạn chế, yếu kém của hệ thống thông tin này,

từ đó khẳng định sự cần thiết đổi mới hệ thống thông tin quản trị hiện có

- Phân tích các nhân tố đổi mới như: nhu cầu cần đổi mới, định hướng đổi mới,giải pháp đổi mới, xu hướng đổi mới trong tương lai Từ các nhân tố đổi mới đó sẽđưa ra cách nhìn tổng quát hơn về cơ hội, thách thức, những thuận lợi khó khăn khithực hiện công cuộc đổi mới này

- Dựa trên những nhận định từ kết quả thực tế và điều tra mang lại để thấy rõđược vai trò, vị trí, yêu cầu, nội dung đổi mới hệ thống thông tin quản trị trong sựphát triển chung của Bảo Việt

- Đưa ra các kiến nghị và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả trong quátrình quản trị hệ thống thông tin tại tập đoàn Bảo Việt đó là:

 Nâng cấp và phát triển hạ tầng kỹ thuật CNTT

 Hoàn thiện và phát triển các hệ thống phần mềm

 Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu tập trung có tính an toàn và bảo mậttuyệt đối có trung tâm dự phòng sau thảm họa, chống mất mát dữ liệu

 Xây dựng các giải pháp công nghệ giúp cho quy trình làm việc theohướng hiện đại

 Phát triển nguồn nhân lực

(7) Nguyễn Trường Đức, luận văn thạc sỹ “Xây dựng chiến lược kinh doanhcủa Khối Công nghệ Thông tin – Tập đoàn Bảo Việt”, Trường ĐHBK-HN, 2011Bản luận đã thực hiện:

- Hệ thống hoá một số vấn đề lý luận cơ bản về hoạch định chiến lược kinhdoanh, đó là các mô hình để sử dụng phân tích, đánh giá, hiện trạng của tổ chức như:

 Mô hình PEST nghiên cứu môi trường vĩ mô

 Mô hình 5 áp lực cạnh tranh của M Porter

 Ma trận đánh giá các yếu tố bên ngoài EFE và các yếu tố bên trong IFE

 Phân tích SWOT

 Ma trận các tiêu chí GREAT

- Phân tích các cơ sở để hoạch định chiến lược kinh doanh cho Khối CNTT –Tập đoàn Bảo Việt, bao gồm phân tích môi trường vĩ mô, phân tích môi trườngngành, phân tích môi trường nội bộ của Khối để từ đó chỉ ra được những cơ hội vànguy cơ, điểm mạnh và điểm yếu đối với Khối, đồng thời đề xuất các chiến lượctương ứng

Tác giả đã giới thiệu tổng quan về quá trình hình thành và phát triển của KhốiCNTT – Tập đoàn Bảo Việt, cơ cấu tổ chức hiện tại với các chức năng, nhiệm vụ vàthực trạng tổ chức hoạt động của Khối CNTT Đồng thời tác giả tiến hành phân tíchmôi trường kinh doanh (môi trường vĩ mô, môi trường ngành và nội bộ doanhnghiệp) nhằm xác định các cơ hội và nguy cơ do môi trường bên ngoài có thể manglại trong hiện tại và tương lai và nhận định được những điểm mạnh, điểm yếu củaKhối CNTT

- Luận văn cũng đưa ra mục tiêu tổng quát, các chiến lược bộ phận, các giảipháp và biện pháp cụ thể để thực hiện chiến lược phát triển cho Khối CNTT – Tậpđoàn Bảo Việt giai đoạn 2012 đến 2016

Trên cơ sở những phân tích môi trường kinh doanh, tác giả đã xác định cácnhiệm vụ và mục tiêu chiến lược đến năm 2016 cho Khối CNTT; đồng thời tiếnhành phân tích SWOT để đưa ra các định hướng chiến lược của Khối CNTT trên cơ

sở khắc phục điểm yếu, phát huy thế mạnh để tận dụng các cơ hội và giảm thiểu cácrủi ro do nguy cơ từ môi trường kinh doanh mang lại Với các định hướng chiếnlựơc đó, tác giả đã xây dựng và đề xuất các giải pháp chiến lược chức năng để cóthể thực hiện tốt các mục tiêu đề ra, gồm các giải pháp như sau:

- Giải pháp về công tác quản lý

Bên cạnh đó, tác giả cũng đã đề xuất được kế hoạch triển khai các giải pháp trongcác năm tiếp theo, phân tách được công việc cần thực hiện trong từng giai đoạn

1.2.Các vấn đề còn tồn tại và hướng nghiên cứu

Các đề tài được đề cập ở trên đã cung cấp các khái niệm và cơ sở lý luận vềchất lượng dịch vụ có những đặc điểm tương tự với chất lượng dịch vụ CNTT.Ngoài ra các luận văn này cũng cung cấp các mô hình đánh giá về chất lượng dịch

vụ có thể sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ CNTT

Qua tìm hiểu các công trình nghiên cứu ở trên giúp cho tác giả hệ thống lại cáckiến thức, lý luận về chất lượng dịch vụ và nghiên cứu sâu về chất lượng dịch vụCNTT, cũng như một số hiện trạng về hoạt động có liên quan, ảnh hưởng đến chấtlượng dịch vụ CNTT của Tập đoàn Bảo Việt

Tuy nhiên nghiên cứu về chất lượng dịch vụ CNTT cần có các thang đo riêng,

vì vậy so với các dịch vụ viễn thông, ngân hàng điện tử cần được điều chỉnh chophù hợp Ở đề tài này tôi sử dụng lý thuyết mô hình khoảng cách servqual để nghiêncứu: thiết kế, xây dựng thang đo, đồng thời còn sử dụng phần mềm SPSS 16.0 đểcho những kết quả: Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, Phântích nhân tố khám phá EFA đồng thời đưa ra nhận xét cụ thể về chất lượng dịch vụcông nghệ thông tin

Đối với các đề tài viết về Tập đoàn Bảo Việt, chưa có đề tài nào đi sâu vàochất lượng dịch vụ của Khối CNTT cung cấp, chỉ mới dừng lại ở việc phân tíchđánh giá hiện trạng của các hệ thống thông tin, quá trình thực hiện dự án và cácđiểm yếu, điểm mạnh trong hoạt động quản lý CNTT từ đó đưa ra các yêu cầu đổimới, thay đổi về quản lý chiến lược, hoàn thiện và phát triển hạ tầng kỹ thuật, phầnmềm, đào tạo nguồn nhân lực, thay đổi cơ cấu tổ chức cho khối CNTT.

Như vậy đề tài nghiên cứu của tôi không trùng lặp với các công trình nghiêncứu đã công bố, do đó cần thực hiện luận văn này với mục đích nghiên cứu riêng vềChất lượng dịch vụ CNTT nhằm vận dụng vào thực tiễn để tìm và đề xuất một sốgiải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT cho Khối CNTT- Tập đoàn Bảo Việt

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

2.1 Dịch vụ công nghệ thông tin

2.1.1 Khái niệm dịch vụ

Có những quan niệm khác nhau về dịch vụ, nhưng tựu trung lại có mấy cáchhiểu chủ yếu sau:

Theo quan điểm truyền thống: Những gì không phải nuôi trồng, không phải

sản xuất là dịch vụ (Gồm các hoạt động: khách sạn, giải trí, bảo hiểm, chăm sóc sứckhoẻ, giáo dục, tài chính, ngân hàng, giao thông…)

Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một sản phẩm mà hoạt động của nó là

vô hình Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do kháchhàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu

Theo cách hiểu khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã

xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cungứng dịch vụ

Theo ISO 8402: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa

người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đápứng nhu cầu của khách hàng

Việc đem lại giá trị cho khách hàng bằng cách cung cấp kết quả đầu ra màkhách hàng mong muốn trong khi không tính tới việc sở hữu các chi phí cụ thể hoặccác rủi ro Dịch vụ bao gồm 3 bộ phận hợp thành:

1 Dịch vụ căn bản là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng, nhiệm

vụ chính của dịch vụ

2 Dịch vụ hỗ trợ là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ căn bản vàlàm tăng giá trị của dịch vụ căn bản như du lịch biển, dịch vụ căn bản là tắm biểnnhưng dịch vụ hỗ trợ là ăn, ở khách sạn, các hoạt động tham quan du lịch, vui chơi,giải trí và hoạt động văn hoá

3 Dịch vụ toàn bộ bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ

Với một hoạt đông nhất định, nhiều khi khó tách bạch giữa sản phẩm và dịch

vụ và sản xuất Ví dụ: hoạt động của cửa hàng ăn vừa có tính chất sản xuất, vừa cótính chất dịch vụ: dịch vụ bao gói, bảo hành gắn với sản phẩm cụ thể

Để có dịch vụ cần có sự phối hợp chặt chẽ của các yếu tố vật chất và conngười bao gồm cả sự phối hợp khách hàng Cụ thể muốn cung cấp một dịch vụ cần

có các yếu tố sau:

- Khách hàng đang nhận dạng dịch vụ và các khách hàng tiềm năng khác.Đây là yếu tố căn bản và tuyệt đối cần thiết để có dịch vụ Không có khách hàng,không có dịch vụ tồn tại

- Cơ sở vật chất bao gồm phương tiện, thiết bị, môi trường như địa điểm,khung cảnh…

- Nhân viên phục vụ, hoạt động dịch vụ Dịch vụ là mục tiêu của hệ thốngdịch vụ và cũng chính là kết quả của hệ thống

- Sản phẩm đi kèm Như máy điện thoại trong dịch vụ cung cấp viễn thông,món ăn trong dịch vụ ăn uống, phần mềm trong dịch vụ sử dụng CNTT…

2.1.2 Định nghĩa dịch vụ công nghệ thông tin

Trong khuôn khổ thư viện cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin (ITIL), dịch vụCNTT được định nghĩa là "tập hợp cơ sở vật chất bao gồm CNTT (phần cứng, phầnmềm) và phi CNTT (điện, nước, điều hòa,văn phòng,…), được hỗ trợ bởi các nhàcung cấp dịch vụ CNTT nhằm đáp ứng một hoặc nhiều nhu cầu của khách hàng vàđược sự cảm nhận của khách hàng về sự thỏa mãn nhu cầu" (2004, Văn phòngthương mại Vương quốc Anh-OGC, 136)

Vai trò của các nhà cung cấp dịch vụ CNTT theo ITIL là được thực hiện bởicác đơn vị như phòng/ban, trung tâm hay công ty, cho dù nội bộ hay bên ngoài,cung cấp và hỗ trợ dịch vụ CNTT cho khách hàng (2004 OGC, 136)

Khuôn khổ ITIL còn mở rộng khái niệm dịch vụ CNTT bao gồm các hệ thốngCNTT và các hoạt động của con người tư vấn, xây dựng, vận hành, bảo trì, đào tạo,

hỗ trợ sử dụng các hệ thống CNTT đó

2.1.3 Đặc điểm chung của dịch vụ

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hànghoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tínhkhông thể cất trữ Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó địnhlượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được

2.1.3.1 Tính vô hình

Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được,không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được truớc khi người

ta mua chúng Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm cácdấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch

vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà

họ thấy Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thứcnhư thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999)

2.1.3.2.Tính không đồng nhất

Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ Theo đó, việc thực hiệndịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ,người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địađiểm phục vụ Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức laođộng cao Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảmbảo (Caruana & Pitt, 1997) Lý do là những gì công ty dự định phục vụ thì có thểhoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được

2.1.3.3.Tính không thể tách rời

Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thànhhai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Dịch vụ thườngđược tạo ra và sử dụng đồng thời Điều này không đúng đối với hàng hoá vật chấtđược sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồisau đó mới được tiêu dùng

Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạncuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần củaquá trình tạo ra dịch vụ

Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy

ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quátrình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ(Svensson, 2002)

Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của người tiêudùng như dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh thì công ty dịch vụ ít thực hiện việckiểm soát, quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình này.Trong những trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như mô tả kiểu tóc củamình muốn hoặc bệnh nhân mô tả các triệu chứng cho các bác sĩ, sự tham gia ýkiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ.2.1.3.4.Tính không lưu giữ được

Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác Tínhkhông lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định Khinhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn Ví dụ như các công ty vậntải công cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượng cần thiết theonhu cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào nhữnggiờ cao điểm Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kếtthúc ngay sau đó.

2.1.4 Phân loại dịch vụ CNTT

Theo dự thảo Nghị định về dịch vụ CNTT năm 2012 đang được Bộ truyền thông

và thông tin lấy ý kiến cộng đồng, dự kiến có 9 nhóm gồm 54 loại dịch vụ như sau:

- Nhóm dịch vụ tư vấn CNTT gồm: Dịch vụ tư vấn về giải pháp CNTT; Dịch

vụ tư vấn về dự án CNTT; Dịch vụ tư vấn về quản lý CNTT; Dịch vụ tư vấn sử dụng CNTT; Dịch vụ nghiên cứu thị trường về CNTT.

- Nhóm dịch vụ hỗ trợ sản xuất, kinh doanh và phân phối phần cứng, điện

tử: Dịch vụ hỗ trợ sản xuất, gia công phần cứng, điện tử; Dịch vụ tân trang, tái chế,

làm mới các sản phẩm phần cứng, điện tử quy mô lớn; Dịch vụ nghiên cứu và phát triển phần cứng, điện tử; Dịch vụ phân phối sản phẩm phần cứng, điện tử; Dịch vụ bảo hành, bảo trì phần cứng, điện tử.

- Nhóm dịch vụ hỗ trợ sản xuất, kinh doanh và phân phối phần mềm:

Dịch vụ hỗ trợ sản xuất và đóng gói phần mềm; Dịch vụ gia công, sản xuất phần mềm theo đơn đặt hàng; Dịch vụ chỉnh sửa, bổ sung tính năng, bản địa hóa phần mềm; Dịch vụ cung cấp, phân phối bản quyền phần mềm; Dịch vụ xuất - nhập khẩu phần mềm; Dịch vụ lưu trữ, hỗ trợ tải phần mềm trên mạng; Dịch vụ nghiên cứu và phát triển phần mềm, chuyển giao công nghệ phần mềm; Dịch vụ cài đặt, bảo hành, bảo trì, nâng cấp phần mềm.

- Nhóm dịch vụ nội dung thông tin số: Dịch vụ nhập, cập nhật, xử lý thông

tin, dữ liệu số; Dịch vụ số hóa các văn bản, tài liệu, ấn phẩm, tác phẩm có bản quyền; Dịch vụ cung cấp, phân phối nội dung thông tin số qua các phương tiện lưu trữ độc lập; Dịch vụ cung cấp, phân phối nội dung thông tin số qua môi trường mạng; Dịch vụ cổng tìm kiếm thông tin trên mạng; Dịch vụ cho phép tạo, tải lên, lưu trữ thông tin, dữ liệu của người dùng trên môi trường mạng (không bao gồm dịch vụ mạng xã hội); Dịch vụ cung cấp trò chơi trực tuyến; Dịch vụ gia công, hỗ trợ sản xuất nội dung số; Dịch vụ nghiên cứu và phát triển sản phẩm nội dung số; Dịch vụ mạng xã hội; Dịch vụ quản lý, vận hành trang, cổng thông tin điện tử; Các

dịch vụ nội dung số khác.

- Nhóm dịch vụ đào tạo không chính quy về CNTT: Dịch vụ đào tạo kỹ

thuật về CNTT; Dịch vụ đào tạo quản lý về CNTT; Dịch vụ đào tạo nghiệp vụ tư vấn về CNTT; Dịch vụ đào tạo khác về CNTT.

- Nhóm dịch vụ cho thuê, chia sẻ tài nguyên CNTT:Dịch vụ trung tâm dữ

liệu; Dịch vụ điện toán đám mây; Dịch vụ cho thuê phần cứng, phần mềm hoặc cơ

sở dữ liệu; Dịch vụ cho thuê nhân sự CNTT; Dịch vụ cho thuê, bán chỗ quảng cáo trên môi trường mạng.

- Nhóm dịch vụ an toàn, bảo mật thông tin: Dịch vụ phân phối, triển khai

giải pháp, sản phẩm an toàn, bảo mật thông tin; Dịch vụ thiết kế, phát triển, xây dựng giải pháp, sản phẩm an toàn, bảo mật thông tin; Dịch vụ duy trì, vận hành, đảm bảo an toàn, bảo mật thông tin; Dịch vụ kiểm tra, đánh giá an toàn, bảo mật thông tin; Dịch vụ chứng thực chữ ký số, chữ ký điện tử.

- Nhóm dịch vụ CNTT khác: Dịch vụ tích hợp hệ thống CNTT; Dịch vụ quản

lý, vận hành, duy trì hệ thống CNTT; Dịch vụ kiểm thử sản phẩm CNTT; Dịch vụ CNTT khác do Bộ TT&TT quy định.

- Các dịch vụ trên nền CNTT: Dịch vụ gia công quy trình kinh doanh bằng

CNTT (BPO); Dịch vụ trung tâm hỗ trợ khách hàng, trả lời trực tuyến qua môi trường mạng (Contact Center); Dịch vụ kinh doanh thương mại điện tử; Dịch vụ đào tạo trực tuyến; Dịch vụ khám, chữa bệnh từ xa trên môi trường mạng; Các dịch

vụ trên nền CNTT khác.

2.2 Chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin

2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong cáctài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc địnhnghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào(Wisniewski, 2001)

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộcvào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu Chất lượng dịch vụ là mức độ màmột dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell,1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996) Edvardsson,Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sựmong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ Theo Parasuraman & ctg(1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng

và cảm nhận của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.

Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và

đo lường chất lượng dịch vụ Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chấtlượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ

và (2) kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chấtlượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng.Parasuraman & ctg (1985) đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phầnchất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL Nghiên cứu tập trung vào mô hìnhSERVQUAL và mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)

2.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính xáccác yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu

Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và biết đến nhiềunhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al Năm 1985,Parasuraman et al đã đưa ra mười nhân tố quyết định chất lượng dịch vụđược liệt kê dưới đây:

1) Khả năng tiếp cận (access)

2) Chất lượng thông tin liên lạc (communication)

3) Năng lực chuyên môn (competence)

4) Phong cách phục vụ (courtesy)

5) Tôn trọng khách hàng (credibility)

6) Đáng tin cậy (reliability)

7) Hiệu quả phục vụ (responsiveness)

8) Tính an toàn (security)

9) Tính hữu hình (tangibles)

10) Am hiểu khách hàng (understanding the customer)

Và đến năm 1988, ông đã khái quát hoá thành 5 nhân tố cụ thể như sau:

1) Sự tin cậy (reliability)

Parasuraman et al, Johnston và Silvestro (1990) cũng đúc kết năm nhân tố khác củachất lượng dịch vụ bao gồm:

1) Sự ân cần (helpfulness)

2) Sự chăm sóc (care)

3) Sự cam kết (commitment)

4) Sự hữu ích (functionality)

5) Sự hoàn hảo (integrity)

Cũng vào năm 1990, Gronroos đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra sáu nhân tố

đo lường chất lượng dịch vụ như sau:

1) Có tính chuyên nghiệp (professionalism and skills)

2) Có phong cách phục vụ ân cần (attitudes and behaviour)

3) Có tính thuận tiện (accessibility and flexibility)

4) Có sự tin cậy (reliability and trustworthiness)

5) Có sự tín nhiệm (reputation and credibility)

6) Có khả năng giải quyết khiếu kiện (recovery)

Đến năm 2001, Sureshchandar et al cũng đưa ra năm nhân tố ảnh hưởng đếnchất lượng dịch vụ bao gồm:

1) Yếu tố dịch vụ cốt lõi (core service)

2) Yếu tố con người (human element)

3) Yếu tố kỹ thuật (non-human element)

4) Yếu tố hữu hình (tangibles)

5) Yếu tố cộng đồng (social responsibility)

Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ rất đa dạng được xác định khác nhau tùylĩnh vực nghiên cứu Vì vậy, các tài liệu nghiên cứu được nêu ra trên đây là cơ sở thamkhảo cho việc xác định cụ thể các thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh dịch vụ CNTT

2.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng:

Sự thỏa mãn của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm củamarketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng (Spreng,MacKenzie, & Olshavsky, 1996) Khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố quantrọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinhdoanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml & ctg, 1996) Cónhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự thỏa mãn của khách hàng Sự thỏa mãn

của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đãbiết và sự mong đợi (Parasuraman & ctg, 1988; Spreng & ctg, 1996; Terry, 2002).Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quảsau khi dịch vụ được cung cấp.

Theo Kotler & Keller (2006), sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giáccủa một người bắt nguồn từ việc so sánh cảm nhận về một sản phẩm so với mongđợi của người đó Theo đó, sự thỏa mãn có ba cấp độ sau:

- Nếu cảm nhận của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhậnkhông thỏa mãn

- Nếu cảm nhận bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn

- Nếu cảm nhận lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặcthích thú

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng:

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là chủ đềđược các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiềunghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thựchiện (ví dụ: Fornell 1992) và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sựthỏa mãn là hai khái niệm được phân biệt (Bitner, 1990; Boulding & ctg, 1993)(trích từ Lassar & ctg, 2000) Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổngquát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượngdịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner,2000).Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãncủa khách hàng Nghĩa là, chất lượng dịch vụ - được xác định bởi nhiều nhân tốkhác nhau - là một phần nhân tố quyết định của sự thỏa mãn (Parasuraman, 1985,1988) Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch

vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Cronin & Tayslor (1992) đã kiểm định mối quannày và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của kháchhàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn(Cronin & Taylor,1992; Spreng & Mackoy, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởngđến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997)

Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòngcủa khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal,2002) Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất

lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho kháchhàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụphải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòngcủa khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau (positive relationship), trong

đó chất lượng dịch vụ là cái được tạora trước và sau đó quyết định đến sự hài lòngcủa khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt tronghầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Trong nghiên cứu về mốiquan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượngdịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng

Hình 2.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

(Nguồn: Spreng và Mackoy, 1996)

Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:

Theo Oliver (1993), tuy có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng khách hàng có sự khác biệt nhất định thể hiện ở những khía cạnh sau:

- Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sựhài lòng khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụnhư giá cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ, …

- Các đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch

vụ (service delivery) như thế nào nhưng sự hài lòng khách hàng lại là sự so sánh giữacác giá trị nhận được và các giá trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó

- Cảm nhận về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhàcung cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh trong khi sự hài lòng của khách hàng lại

phụ thuộc nhiều vào các yếu tố này hơn.

Việc tìm hiểu sự khác biệt này sẽ giúp chúng ta hạn chế được sự nhầm lẫn giữa việc xác định các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ và các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng.

2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ

2.3.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Parasuraman & ctg (1985, 1988) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chấtlượng dịch vụ Mô hình này được trình bày ở Hình 2.2

Hình 2.2: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

( Nguồn: Parasuraman & ctg 1985)

Trong đó:

Khác biệt 1 Khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và cảm nhận của nhà

quản lý về mong đợi của khách hàng

Khác biệt 2 Nhà quản lý truyền đạt sai hoặc không truyền đạt được kỳ vọng

của khách hàng thành quy trình, quy cách chất lượng

Khác biệt 3 Nhân viên làm việc không đúng quy trình đã định

Khác biệt 4 Quảng cáo và giới thiệu sai

Khác biệt 5 Tổng của 4 khác biệt trên sai lệch giữa dịch vụ nhận được và kỳ

vọng của khách hàng

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số củakhoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách

trước đó Nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4 Vì thế, để rút ngắn khoảng cáchthứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn cáckhoảng cách này Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thểđược biểu diễn như sau:

CLDV = F((KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))

Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4,KC_5 là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5

Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụngnhiều nhất trong các nghiên cứu marketing Theo Parasuraman, chất lượng dịch

vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàngđối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố Mô hìnhSERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là

sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi (expectations) và các giá trị kháchhàng cảm nhận được (perception)

SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kếtquả dịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process) được nghiên cứu thông qua

22 thang đo của năm tiêu chí: Sự tin cậy (reliability), hiệu quả phục vụ(responsiveness), sự hữu hình (tangibles), sự đảm bảo (assurance), và sự cảm thông(empathy)

2.3.2 Mô hình SERVQUAL mở rộng

Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều tiêu chí và việc nhận định chínhxác các tiêu chí này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trườngnghiên cứu Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất vàbiết đến nhiều nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman et

al Năm thành phần của Parasuraman et al về cảm nhận chất lượng dịch vụ được đềcập như dưới đây Mỗi thành phần được đánh giá là khá tốt và hữu dụng trong việc

sử dụng đánh giá về nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ CNTT

a) Sự tin cậy (reliability)

Sự tin cậy được định nghĩa là khả năng thực hiện cam kết về độ tin cậy dịch vụ

và chính xác của dịch vụ Trong các tài liệu, nó được coi là tiêu chí quyết định quantrọng nhất của nhận thức về chất lượng dịch vụ (Haksever et al 2000, 332) Thang đonày là đặc biệt quan trọng đối với các dịch vụ như đường sắt, xe buýt, ngân hàng,dịch vụ xã hội, các công ty bảo hiểm, các dịch vận chuyển hàng hóa và dịch vụthương mại Vì vậy thích hợp để xem xét cho đo lường chất lượng dịch vụ CNTT