Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều tiêu chí và việc nhận định chính xác các tiêu chí này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu. Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và biết đến nhiều nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al. Năm thành phần của Parasuraman et al về cảm nhận chất lượng dịch vụ được đề cập như dưới đây. Mỗi thành phần được đánh giá là khá tốt và hữu dụng trong việc sử dụng đánh giá về nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ CNTT.
a) Sự tin cậy (reliability)
Sự tin cậy được định nghĩa là khả năng thực hiện cam kết về độ tin cậy dịch vụ và chính xác của dịch vụ. Trong các tài liệu, nó được coi là tiêu chí quyết định quan trọng nhất của nhận thức về chất lượng dịch vụ (Haksever et al 2000, 332). Thang đo này là đặc biệt quan trọng đối với các dịch vụ như đường sắt, xe buýt, ngân hàng, dịch vụ xã hội, các công ty bảo hiểm, các dịch vận chuyển hàng hóa và dịch vụ thương mại. Vì vậy thích hợp để xem xét cho đo lường chất lượng dịch vụ CNTT.
b) Sự đáp ứng (responsiveness)
Sự đáp ứng được định nghĩa là tính sẵn sàng để giúp khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng. Thang đo này đặc biệt chú ý khi khách hàng có yêu cầu, thắc mắc, khiếu nại hay gặp các vấn đề cần hỗ trợ. Thang đo này cũng thích hợp để sử dụng đánh giá chất lượng các dịch vụ CNTT.
c) Sự cảm thông (empathy)
Sự cảm thông được định nghĩa là sự quan tâm, chăm sóc cá nhân của nhà cung cấp dịch vụ cho khách hàng của mình. Số lượng khách hàng nhỏ sẽ có sự quan tâm chăm sóc được tốt hơn, đối với số lượng lớn khách hàng thuờng phải tiêu chuẩn hóa sự phục vụ hay phân loại khách hàng để phục vụ cho phù hợp. Tiêu chí này liên quan đến khả năng giới hạn phục vụ của nhà cung cấp. Thang đo về sự cảm thông sẽ có vẻ phù hợp với dịch vụ CNTT, đặc biệt là những hoạt động hỗ trợ liên quan đến con người, hoặc là những hệ thống thông tin thường xuyên phải cập nhật, thay đổi cho phù hợp với nhu cầu sử dụng của các người dùng cá nhân.
d) Sự đảm bảo (assurance)
Sự đảm bảo được định nghĩa là kiến thức và sự lịch sự, tự tin của nhân
viên, và khả năng của các dịch vụ để cho tạo cho khách hàng sự tin tưởng. Thang đo này được quan tâm đặc biệt bởi các khách hàng sử dụng các dịch vụ về ý tế, dịch vụ tài chính và luật. Chính vì vậy thang đo này cũng sẽ có vẻ phù hợp với dịch vụ CNTT, đặc biệt là các hoạt động có sự hỗ trợ con người đối với người sử dụng.
e) Sự hữu hình (tangibles)
Sự hữu hình được định nghĩa là sự xuất hiện của cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân sự và tài liệu, phương tiện truyền thông. Các điều đó được sử dụng ở mức độ khác nhau để cho các dịch vụ diễn ra, đôi khi các cơ sở vật chất lại ẩn đi, nên người dùng ít thấy được. Vì vậy tùy thuộc vào từng hoạt động mà người dùng nhận thấy và quan tâm đến sự xuất hiện của các hạ tầng, cơ sở vật chất hay các phương tiện đó để đánh giá và tìm thấy lợi với người dùng. Vì vậy, thang đo này có sự điều chỉnh để áp dụng cho phù hợp với dịch vụ CNTT.
Cũng theo Parasuraman et al, chất lượng dịch vụ được đo lường bởi khoảng cách thứ 5, và khoảng cách thứ 5 lại là một hàm số của các khoảng cách còn lại (Khoảng cách thứ 4,3,2,1). Theo mô hình ServQual mở rộng các tiêu chí quyết định
đến các khoảng cách còn lại được mô tả như sau:
Hình 2.3: Mô hình ServQual mở rộng
1)Khoảng cách thứ nhất:sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty cung cấp dịch vụ không hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
Để làm giảm khoảng cách này tổ chức doanh nghiệp cần phải chú ý, làm tốt đến các yếu tố:
- Nghiên cứu thị trường hướng tới khách hàng
- Truyền thông từ dưới lên trên nhằm giải quyết các vấn đề, ngoại lệ, đề xuất cải tiến, báo cáo công việc, phán ánh các vấn đề xung đột
- Phân công các cấp độ quản lý trong tổ chức
2)Khoảng cách thứ hai: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng. Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng thành nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng những đặc tính của chất lượng dịch vụ.
Để làm giảm khoảng cách này tổ chức doanh nghiệp cần phải chú ý, làm tốt đến các yếu tố:
- Quản lý các cam kết về chất lượng dịch vụ - Thiết lập các mục tiêu về chất lượng
- Tiêu chuẩn hóa các công việc, quá trình thực hiện dịch vụ - Xem xét tính khả thi của các kỳ vọng chất lượng dịch vụ
3)Khoảng cách thứ ba: xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào các nhân viên cũng có thể hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra.
Để làm giảm khoảng cách này tổ chức doanh nghiệp cần phải chú ý, làm tốt đến các yếu tố:
- Nâng cao khả năng làm việc nhóm
- Bố trí cán bộ phù hợp với vị trí công việc
- Sử dụng các công cụ, ứng dụng công nghệ vào việc cung cấp dịch vụ - Kiểm soát các nhận thức về chất lượng dịch vụ
- Xây dựng và vận hành hệ thống kiểm soát, giám sát chất lượng dịch vụ - Xử lý các xung đột về vai trò, chức năng quyền hạn
- Tránh việc phân công công việc, vài trò trách nhiệm không rõ ràng
4)Khoảng cách thứ tư: Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng
không được thực hiện theo những gì đã hứa hẹn.
Để làm giảm khoảng cách này tổ chức doanh nghiệp cần phải chú ý, làm tốt đến các yếu tố:
- Tổ chức truyền thông ngang, giữa các phòng ban để hỗ trợ, trao đổi, phối hợp nhịp nhàng trong việc cung cấp dịch vụ ra bên ngoài.
- Hạn chế việc hứa, hẹn vượt quá khả năng cung cấp