3.3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ
Sau khi tiến hành nghiên cứu định tính, 5 tiêu chí của mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ được đồng tình và có thể dùng cho nghiên cứu tiếp theo là nghiên cứu định lượng; 5 thang đo dùng để đo lường mức độ hài lòng khách hàng giảm xuống còn 3 (loại bỏ 2 tiêu chí “Khối CNTT cung cấp đầy đủ dịch vụ” và
“Mức độ hài lòng của khách hàng”) là: Tổng thể chất lượng dịch vụ Đáp ứng phục vụ kinh doanh
Hài lòng với chi phí đầu tư và hoạt động
Tuy nhiên các thang đo nêu ra trong mô hình nghiên cứu cần phải được điều chỉnh cho phù hợp hơn. Tác giả đã dựa vào các thang đo của Mô hình ServQual, Mô hình quản lý dịch vụ CNTT (ITIL), Mô hình hoạt động cung cấp dịch vụ tại Khối CNTT, đặc điểm các dịch vụ và hệ thống thông tin của Tập đoàn Bảo Việt để điều chỉnh cho phù hợp. (Phụ lục 3 : Bảng thang đo SERVQUAL điều chỉnh cho đánh giá dịch vụ CNTT)
Trải qua bước nghiên cứu định tính, các thang đo được xác định đầy đủ (gồm 38 thang đo của 5 nhân tố chất lượng dịch vụ CNTT tác động đến sự hài lòng khách hàng và 3 thang đo cho việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng) để phục vụ cho việc thiết lập bảng câu hỏi điều tra và nghiên cứu định lượng tiếp theo.
3.3.2.2 Thang đo chất lượng dịch vụ
Bảng 3.1: Thang đo chất lượng dịch vụ
STT Mã hóa Diễn giải
SỰ HỮU HÌNH
1 SHH01 Hệ thống thông tin/phần mềm dễ dàng sử dụng. 2 SHH02 Giao diện phần mềm đẹp, thân thiện người dùng 3 SHH03 Cung cấp trang bị máy tính hiện đại
4 SHH04 Phụ kiện tin học hữu dụng
5 SHH05 Nhân viên rất lịch thiệp và ân cầnvới khách hàng 6 SHH06 Dịch vụ CNTT mang lại hiệu quả cho công việc
7 SHH07 Hữu ích trong việc thu thập thông tin từ bên ngoài doanh nghiệp 8 SHH08 Chia sẻ thông tin trong tổ chức, doanh nghiệp
9 SHH09 Giảm sai sót trong tính toán, ra quyết định
10 SHH10 Cập nhật các công nghệ, hệ thống thông tin hiện đại
SỰ TIN CẬY
11 STC01 Thực hiện đúng về cam kết thời gian 12 STC02 Thực hiện đúng cam kết tính sẵn sàng 13 STC03 Dịch vụ không bị gián đoạn
14 STC04 Dịch vụ được phục hồi nhanh chóng khi có sự cố
SỰ ĐÁP ỨNG
15 SDU01 Nhân viên sẵn lòng giúp đỡ
16 SDU02 Đáp ứng kịp thời các yêu cầu dịch vụ từ người dùng 17 SDU03 Thể hiện tính chủ động giúp đỡ và tư vấn cho người dùng 18 SDU04 Nhanh chóng thay đổi theo nhu cầu, yêu cầu khách hàng
SỰ ĐẢM BẢO
19 SDB01 Thường xuyên cập nhật và nâng cấp hệ thống và công cụ 20 SDB02 Hệ thống trung tâm dữ liệu (DataCenter) có cơ sở vật chất tốt
để nâng đảm bảo chất lượng dịch vụ 21 SDB03 Cơ sở vật chất bố trí gọn gàng
22 SDB04 Thủ tục làm việc rõ ràng, nhanh chóng
23 SDB05 Lưu trữ hồ sơ, tài liệu dự án, vân hành được báo cáo rõ ràng, đầy đủ 24 SDB06 Cán bộ có chuyên môn tốt và đáng tin cậy
25 SDB07 Sử dụng các nhà thầu, đối tác cung cấp dịch vụ đáng tin cậy 26 SDB08 Đảm bảo dữ liệu phục vụ kinh doanh được sắn sàng và toàn vẹn 27 SDB09 Đảm bảo dữ liệu được tính bí mật
28 SDB10 Các hệ thống thông tin được cập nhật, nâng cấp
29 SDB11 Đáp ứng nhu cầu thông tin phục vụ công việc của người dùng 30 SDB12 Kiểm soát tốt quy trình kinh doanh
31 SDB13 Phù hợp với các tiêu chuẩn thông lệ hàng đầu (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
32 SDB14 Các dịch vụ CNTT tuân thủ với các quy tắc, quy định kinh doanh
SỰ CẢM THÔNG
33 SCT01 Nhân viên luôn cảm thông và làm yên tâm người sử dụng. 34 SCT02 Nhân viên luôn cố gắng tìm hiểu các vấn đề, tình huống yêu cầu 35 SCT03 Thông báo kịp thời khi nào dịch vụ dừng hoạt động
36 SCT04 Nhân viên chú ý, quan tâm đến từng người dùng
37 SCT05 Các cán bộ Khối CNTT hiểu được những yêu cầu của người dùng 38 SCT06 Luôn sẵn sàng cho những thời điểm thuận tiện của người dùng
3.3.2.3 Thang đo sự hài lòng của khách hàng
Bảng 3.2: Thang đo sự hài lòng của khách hàng
STT Mã hóa Diễn giải
SỰ HÀI LÒNG
1 SHL01 Tổng thể chất lượng dịch vụ
2 SHL02 Khả năng đáp ứng nhu cầu kinh doanh 3 SHL03 Phù hợp với chi phí hoạt động, đầu tư CNTT
(Nguồn: Tác giả xây dựng)
3.3.2.4 Thiết kế bảng câu hỏi
Mục tiêu
Tìm hiểu mong đợi của người dùng đối với dịch vụ của Khối CNTT Đo lường mức độ hài lòng của người dùng
Kiểm định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
Xác định mối tương quan giữa đơn vị sử dụng, và chức vụ, vị trí của người dung đối với sự hài lòng của khách hàng
Nội dung
Sau quá trình nghiên cứu định tính, bảng câu hỏi được thiết kế với 38 thang đo đo lường các tác nhân đem đến sự hài lòng của khách hàng và 3 thang đo xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CNTT tại Tập đoàn Bảo Việt bao gồm 3 phần chính với 43 câu hỏi có nội dung như sau:
Phần 1 :Một số thông tin về khách hàng (2 câu hỏi)
Q1: Đơn vị, công ty đang công tác
Q2: Vị trí, vai trò, chức vụ công tác hiện tại
Phần2 : Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng (38 câu hỏi) Phần 3 : Mức độ hài lòng của khách hàng (3 câu hỏi)
Q1: Tổng thể chất lượng dịch vụ CNTT Q2: Khả năng đáp ứng nhu cầu kinh doanh Q3: Phù hợp với đầu tư và chi phí hoạt động