nghệ thông tin trong tổ chức
Nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT trong tổ chức thì chúng ta phải xem xét đến các yếu tố thách thức, khó khăn sau:
đầu tư ngân sách cho CNTT, cũng như dành nguồn lực quá nhiều. Có thể để đảm bảo chiến lược kinh doanh thì cần phải đầu tư, mở rộng công nghệ, tăng nhân viên CNTT, nhưng không thể mãi được mà cần có lộ trình và chiến lược CNTT rõ ràng.
Thứ hai, đó là giới hạn về công nghệ, các công ty thường đầu tư về công nghệ, hạ tầng, hệ thống thông tin thì có giới hạn và nó có giới hạn về khả năng đáp ứng, dung lượng sử dụng, giới hạn về sử dụng. Mặt khác, CNTT thuờng xuyên thay đổi, cập nhật nhanh chóng. Các tổ chức, doanh nghiệp không thể đầu tư kịp với xu thế công nghệ thay đổi được, cần có thời gian để khấu hao tài sản. Chính vì vậy khi để đáp ứng nhu cầu kinh doanh, tăng khả năng cạnh tranh cần xem xét việc có cần nâng cấp hay đầu tư công nghệ hay không. Hiện nay xu hướng ảo hóa, điện toán đám mây và thuê ngoài đang được đề cập rất nhiều, tuy nhiên các doanh nghiệp đang xem xét nhu cầu thực sự và hiện trạng đang có để có quyết định có thay đổi theo hay đầu tư cho hiệu quả.
Thứ ba, đó là nguồn nhân lực, khả năng của các cán bộ CNTT trong tổ chức, họ chính là những người cung cấp dịch vụ chính. Một trong những yêu cầu đó là cần có là cán bộ CNTT phải có trình độ và chất lượng phục vụ cho khách hàng nội bộ được tốt, họ phải được bố trí công việc phù hợp với kỹ năng, chuyên môn. Một nhân viên nhanh nhẹn, cẩn thận, tỷ mỷ, cần mẫn, biết bình tĩnh lắng nghe và luôn biết mỉm cười sẽ nâng cao giá trị của dịch vụ trong mắt khách hàng và tạo tự tin tưởng, cảm thông nhiều hơn. Sự thoải mái và tin tưởng là rất cần thiết trong giao tiếp mà điều này được khách hàng đánh giá qua thái độ, tác phong của nhân viên ngân hàng. Tuy nhiên, các nhân viên khác nhau không thể cung cấp chất lượng dịch vụ như nhau. Thậm chí, một nhân viên CNTT có thể cung cấp dịch vụ với chất lượng khác nhau tại các thời điểm khác nhau. Do vậy, các cán bộ có kỹ năng, trình độ, thái độ nghiêm túc, có trách nhiệm với công việc, đạo đức tốt, được đào tạo cẩn thận là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ.
Thứ tư, đó là tổ chức hoạt động cung cấp dịch vụ, bộ phận cung cấp dịch vụ cần được hoạt động theo các tiêu chuẩn, khuyến nghị về quản lý dịch vụ CNTT và có bộ phận quản lý chất lượng giám sát. Trong hoạt động cung cấp dịch vụ CNTT
hiện nay có rất nhiều tiêu chuẩn được áp dụng mang lại hiệu quả cao như:
Hình 2.7: Một số tiêu chuẩn, phương pháp trong quản lý thực hiện dịch vụ CNTT
(Nguồn: ITIL® V3 A Management Guid , itSMF)
- CMMI: Bộ khung chuẩn phù hợp cho các dịch vụ phát triển phần mềm - PMBOOK Guide: Hướng dẫn về những kiến thức cốt lõi trong quản lý dự án nói chung cũng như các dự án CNTT
- Bộ chuẩn ISO 9001:2008: là bộ chuẩn cho quản lý chất lượng
- Bộ chuẩn ISO/IEC 27001:2005 là bộ chuẩn về quản lý an toàn thông tin - Bộ chuẩn ISO/IEC 20000-1/2:2000, Bộ chuẩn về quản lý dịch vụ CNTT - Bộ chuẩn ITIL: Là bộ thư viện cho việc quản lý hạ tầng CNTT
ITIL là mô hình quản lý IT theo chuẩn Anh: mô tả toàn diện các quy trình liên quan đến việc quản lý CNTT. ITIL được phát triển đầu tiên bởi CCTA - một cơ quan chính phủ của Anh. Nhưng đến nay nó đã được thừa nhận và sử dụng phổ biến trên toàn thế giới như là một chuẩn thực hành trong việc cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin (IT Service). Mặc dù ITIL bao trùm trên một số lĩnh vực khác nhau nhưng nó được tập trung chủ yếu trong lĩnh vực quản lý dịch vụ công nghệ thống tin. Hiện nay ITIL được coi như tiêu chuẩn mặc định áp dụng cho việc quản lý chất lượng dịch vụ cho hệ thống CNTT và đã được áp dụng rộng rãi tại rất nhiều công ty, tổ chức như Microsoft, IBM, HP, doanh nghiệp ANZ, Bank of America, ABN- AMRO Bank, Bank of Canada, HSBC, Ngân hàng VPBank, Ngân hàng VIB, Techcombank,.. ITIL mạnh về các quy trình hỗ trợ và quy trình cung cấp dịch vụ IT nhưng yếu trong các quy trình kiểm soát an toàn. ITIL chủ yếu tập trung hệ thống hóa quản lý các hoạt động IT theo các nhóm dịch vụ.
- COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology): Đây là mô hình quản lý IT theo chuẩn Mỹ.
CoBiT là một chuẩn quốc tế về quản lý CNTT gồm những thực hành (khung) tốt nhất về quản lý CNTT do ISACA và ITGI xây dựng năm 1996. CoBiT cung cấp cho các nhà quản lý, những người kiểm tra và những người sử dụng IT một loạt các phép đo, dụng cụ đo, các quy trình và các hướng dẫn thực hành tốt nhất để giúp họ tăng tối đa lợi nhuận thông qua việc sử dụng công nghệ thông tin và giúp họ quản lý và kiểm soát IT trong công ty.
Mục đích của CoBiT là “nghiên cứu, phát triển, quảng bá và xúc tiến một tập hợp các mục tiêu kiểm soát CNTT được chấp nhận phổ biến để các nhà quản lý doanh nghiệp và những người kiểm tra sử dụng hàng ngày”.
- TCO (Total cost of ownership) là một loại công cụ phân tích, tính toán giúp cho khách hàng và quản lý doanh nghiệp đánh giá được chi phí trực tiếp và gián tiếp cũng như lợi ích liên quan đến việc đầu tư, mua sắm các thành phần CNTT.
TCO được phát triển mở rộng bởi Gartner Group từ năm 1987. TCO có thể là phần mềm hay phương pháp sử dụng để định lượng được những ảnh hưởng tài chính liên quan đến việc triển khai một sản phẩm CNTT thông qua vòng đời sống của nó. Những yếu tố được sử dụng trong TCO đó là liên quan đến phần mềm, phần cứng và đào tạo, hỗ trợ. Các thành phần chi phí cần triển khai trong TCO có thể là: Phần cứng, phần mềm ( mạng, máy chủ, máy tính, phần mềm, triển khai và tích hợp, nghiên cứu đào tạo, chí phí bản quyền và bảo hành, chuyển giao, và chi phí rủi ro phát sinh), chi phí vận hành (hạ tầng, điện nước, kiểm thử, an ninh bảo mật, lưu trữ, phục hồi, đào tạo, hướng dẫn hộ trợ sử dụng, quản lý vận hành…), chí phí dài hạn (thay thế, cập nhật, mở rộng hệ thống, ngừng hoạt động).
CHƯƠNG 3
THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CNTT TẠI TẬP ĐOÀN BẢO VIỆT