2.4.1. Giải pháp quản lý dịch vụ CNTT
Hoạt động kinh doanh phụ của các doanh nghiệp đang dần thuộc khá nhiều vào công nghệ thông tin (CNTT), kinh doanh phát triển đòi hỏi hệ thống CNTT cũng phải đáp ứng được các mục tiêu ngày càng cao mà tổ chức đã đề ra nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng. Thách thức đặt ra đối với các tổ chức, doanh nghiệp là làm sao hoạt động của hệ thống CNTT không chỉ dừng ở việc phải đảm bảo hoạt động các dịch vụ kinh doanh mà còn phải đảm bảo cả chất lượng của dịch vụ kinh doanh, tiến tới cao hơn là CNTT phải trở thành nền tảng cho tính cạnh tranh của các dịch vụ kinh doanh giữa các tổ chức, doanh nghiệp khác nhau.
Giải pháp quản lý dịch vụ CNTT sẽ giúp tổ chức, doanh nghiệp gắn kết CNTT với kinh doanh bằng việc dung hòa 3 yếu tố: Con người – Quy trình – Công nghệ. Đây là 3 yếu tố quan trọng và trực tiếp tham gia vào hoạt động CNTT của mọi tổ chức, doanh nghiệp.
Giải pháp quản lý dịch vụ CNTT bao gồm 2 phân hệ chính: Business Service Management (BSM) và IT Service Management (ITSM). Phân hệ BSM và phân hệ ITSM được tích hợp chặt chẽ với nhau, tạo thành một chu trình khép kín trong việc xử lý các vấn đề phát sinh đối với các dịch vụ CNTT.
Hình 2.4: Giải pháp quản lý dịch vụ CNTT
Phân hệ quản lý dịch vụ kinh doanh - Business Service Management (BSM)
(Nguồn: www.hpt.vn)
Trong mô hình hoạt động của doanh nghiệp, các thành phần tham gia không chỉ là các yếu tố hạ tầng như server, network, database, middleware,.. mà khách hàng cũng tham gia trực tiếp vào mô hình này. Vậy việc quản lý dịch cụ CNTT không chỉ đảm bảo thành phần hạ tầng hoạt động một cách ổn định và phải giám sát được các ứng dụng, giao dịch của khách hàng.
BSM là một thuật ngữ phổ biến trên thế giới ngày nay trong khâu giám sát, quản lý hoạt động CNTT. BSM cung cấp phương thức giám sát, quản lý hệ thống CNTT dưới ngữ cảnh các dịch vụ kinh doanh, nhằm đánh giá tác động từ hoạt động của các thành phần trong hệ thống CNTT lên các dịch vụ kinh doanh và nhận dạng nguyên nhân gây ra việc giảm chất lượng hoạt động của các dịch vụ kinh doanh. Từ đó giúp tăng cường chất lượng dịch vụ và giảm thiểu chi phí, thời gian, công sức trong việc quản lý hệ thống CNTT. Điều này được thực hiện thông qua hai phương thức: từ trên xuống ngữ cảnh người dùng cuối, giao dịch, quản lý ứng dụng (phương thức Top- down) và từ dưới lên cơ sở hạ tầng - vật lý hay ảo (phương thức Botton-up).
Top-down tập trung vào viêc quản lý các hệ thống CNTT dựa trên các ngữ cảnh của các dịch vụ kinh doanh và ngữ cảnh sử dụng của người dùng, giúp các tổ chức, doanh nghiệp nắm bắt được tình trạng hoạt động của các giao dịch kinh doanh,
quản lý các mức độ thỏa thuận dịch vụ. Phương thức này được thực hiện bằng các giải pháp giám sát ứng dụng (Application Performance Management) . Lợi ích của phương thức này là:
- Giám sát một cách chủ động các dịch vụ kinh doanh. - Giám sát cam kết mức độ dịch vụ (SLA).
Bottom-Up tập trung vào việc giám sát, quản lý hạ tầng hệ thống CNTT nhằm phân tích, đánh giá tác động của các thành phần hạ tầng lên các dịch vụ đang vận hành bởi các thành phần này, tăng cường tính sẵn sàng, hiệu suất hoạt động của các thành phần trong hạ tầng CNTT cũng như của các dịch vụ có liên quan. Phương thức này được thực hiện bằng các giải pháp giám sát hạ tầng: quản lý hệ thống (System Management) và Quản lý mạng (Network Management). Lợi ích của phương thức này là:
- Quản lý và giám sát các ứng dụng, máy chủ, mạng, CSDL, lưu trữ, ứng dụng trung gian (middleware),…
- Tích hợp quản lý hiệu suất, tính sẵn sàng
Hình 2.5: Phân hệ quản lý ứng dụng kinh doanh
(Nguồn: www.hpt.vn)
được bức tranh tổng thể từ hạ tầng, phần mềm, các ứng dụng cho đến các dịch vụ kinh doanh cung cấp cho khách hàng. Từ mô hình tổng thể này, doanh nghiệp có thể thấy được mối quan hệ giữa các dịch vụ kinh doanh với hạ tầng CNTT phục vụ hoạt động cho các dịch vụ đó ra sao.
Phân hệ quản lý dịch vụ CNTT- IT Service Management (ITSM)
ITSM phục vụ cho quản lý các hệ thống CNTT có quy mô lớn và tập trung vào việc đóng góp của CNTT đối với kinh doanh. ITSM không đi theo cách tiếp cận lấy kỹ thuật làm trung tâm mà hướng đến việc tổ chức và điều khiển sự tác động và ảnh hưởng lẫn nhau giữa quản lý CNTT và các mục tiêu kinh doanh.Các tổ chức, doanh nghiệp không còn tập trung vào kỹ thuật và tổ chức bên trong nữa, mà họ phải quan tâm đến chất lượng các dịch vụ do họ cung cấp và tập trung vào mối quan hệ với các khách hàng, người dùng các dịch vụ CNTT.
Hình 2.6: Phân hệ quản lý dịch vụ CNTT
(Nguồn: www.hpt.vn)
ITSM giúp các tổ chức, doanh nghiệp:
- Hỗ trợ người dùng tập trung: nâng cao chất lượng dịch vụ cho người dùng. - Quản lý sự kiện tập trung: giảm thiểu rủi ro trong giám sát, quản lý hệ thống. - Quản lý thay đổi, ban hành: giảm thiểu vấn đề phát sinh rủi ro khi thực hiện
- Quản lý tài sản, tài chính: quản lý chi phí, đầu tư cho tài sản, thiết bị. - Nâng cao chất lượng dịch vụ: tăng mức độ hài lòng của khách hàng.
2.4.2. Sự cần thiết khách quan phải nâng cao chất lượng dịch công nghệ thông tin cho doanh nghiệp
Ngày nay các doanh nghiệp sử dụng CNTT để làm cở sở cho việc canh tranh trong nền kinh tế toàn cầu. Các ưu điểm dễ nhận thấy của CNTT đó là giúp phát triển sản phẩm được hỗ trợ bởi các công nghệ mang tính tự động hóa giúp cải tiến các dịch vụ và sản phẩm; nhờ CNTT có thể phát triển được các thị trường mới, các hình thức bán hàng mới hiệu quả với chi phí thấp… Vì vậy nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT cũng làm cho hệ số cạnh canh của doanh nghiệp được tăng lên.
Mỗi cơ quan, tổ chức khi đầu tư vào CNTT cần đánh giá được mức độ hiệu quả để đầu tư cho phù hợp. Trước hêt, đầu tư cho CNTT không có nghĩa là mua sắm một khối lượng máy móc để nhằm gia tăng tài sản cố định, mà quan trọng nhất là tăng hiệu quả của việc ứng dụng CNTT trong công việc chuyên môn của từng đơn vị. Để có hiệu quả, tránh lãng phí nguồn kinh phí thì cơ cấu vốn đầu tư hợp lý cho CNTT phải ưu tiên số một cho hệ thống thông tin, hạ tầng CNTT, thứ hai là đào tạo chuyển giao, thứ ba là mua sắm phần cứng, thứ tư là vận hành và bảo hành bảo trì. Tuy nhiên đầu tư CNTT cũng có hạn mức và nằm trong ngân sách được phê duyệt, phù hợp với chiến lược phát triển kinh doanh của doanh nghiệp. Bên cạnh đó trong quá trình đầu tư và vận hành, sử dụng các hệ thống CNTT thì cần phải chú trọng đến việc sử dụng các dịch vụ CNTT để có hiệu quả thì mới mang lại giá trị của việc đầu tư đó. Trong một doanh nghiệp lớn cần xây dựng, tổ chức đội ngũ để làm dịch vụ CNTT và quản lý việc thuê ngoài (Outsource) các dịch vụ khác mà tổ chức làm không hiệu quả bằng. Hoạt động CNTT trong tổ chức có giới hạn về ngân sách, nguồn lực để cho, bên cạnh đó yêu cầu về kinh doanh gắn liền với hoạt động CNTT càng chặt chẽ, không ngừng yêu cầu cao hơn. Để không tăng ngân sách hoặc muốn làm giảm chỉ phí hoạt động/đầu tư CNTT thì cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT trong tổ chức.