chiến lược kinh doanh của Tập đoàn
4.2.1.1 Cơ sở đề xuất giải pháp
lượng dịch vụ cần làm giảm các khoảng cách từ 1 đến 4. Trong các yếu tố ảnh hưởng đó thì cần phải tổ chức lại bộ máy và mô hình quản trị dịch vụ để làm tốt các vấn đề sau:
- Tổ chức lại các nhóm chức năng để chuyên môn hóa các bộ phận giao tiếp khách hàng và bộ phận hỗ trợ kỹ thuật phía sau, có bộ phận chuyên trách về nghiên cứu nhu cầu và quản lý dịch vụ.
- Giải quyết các vấn đề truyền thông giữa các bộ phận (truyền thông ngang) và truyền thông từ cấp dưới lên cấp trên được nhanh chóng, kịp thời.
- Xây dựng các nhóm làm việc hiệu quả, có tinh thần làm việc nhóm, phân công rõ ràng đúng sở trường, phù hợp chuyên môn và giải quyết được các xung đột về vai trò trách nhiệm trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Từ khi thành lập Khối CNTT đã xây dựng bộ máy dựa vào sự tư vấn và chia sẻ mô hình từ đối tác chiến lược HSBC, tuy nhiên mô hình đó hiện không còn phù hợp do số lượng cán bộ đã tăng lên nhiều, hệ thống phát triển, triển khai đi vào hoạt động đã tăng và số lượng yêu cầu cũng như mức độ phức tạp giải quyết cho khách hàng, người dùng rất nhiều. Vì vậy để chuyển sang mô hình cung cấp dịch vụ theo đúng nghĩa cần thay đổi 03 khu vực:
1. Khu vực giao tiếp với khách hàng: Xây dựng các chức năng hỗ trợ dịch
vụ khách hàng, chức năng tư vấn, danh mục dịch vụ, quản lý quan hệ khách hàng, các hình thức báo cáo và hợp đồng dịch vụ,..
2. Khu vực cơ chế chính sách: Cung cấp cho phòng CNTT các cơ chế về quản lý tài chính linh hoạt, áp dụng, vận hành và tuân thủ các quy trình dịch vụ, thiết lập các chỉ số đo lường và lượng hoá trong vận hành hạ tầng CNTT.
3. Khu vực quản lý chuyển giao dịch vụ: Quản lý, quy hoạch lại phòng CNTT theo hướng chuyên nghiệp bằng cách tổ chức lại các nhóm chuyên gia công nghệ, giám sát chất lượng dịch vụ, hoạch định năng lực, khả năng sẵn sàng của dịch vụ CNTT,..
Hình 4.1: Sơ đồ cấu trúc mô hình cung cấp dịch vụ CNTT
(Nguồn: tác giả nghiên cứu)
1)Chức năng của bộ phận bảo đảm chất lượng và cải tiến dịch vụ liên tục Các chức năng chính:
- Xây dựng và phát triển các quy trình cung cấp dịch vụ CNTT bao gồm quy trình nội bộ giữa các ban trong Khối CNTT và quy trình cung cấp cho khách hàng
- Thiết lập các chỉ tiêu đo lường (Metrics, KPIs) chất lượng dịch vụ, chất lượng quy trình và chất lượng công việc của các cán bộ, hiệu quả dự án.
- Kiểm tra tuân thủ các quy trình và cam kết chất lượng - Quản lý bảo mật thông tin
- Đề xuất và thực hiện các hành động cải tiến chất lượng dịch vụ
Vai trò trách nhiệm:
- Tạo sự ổn định, đảm bảo cần thiết cho các dịch vụ CNTT theo yêu cầu của tất cả các khách hàng nội bộ trong tổ chức.
- Có khả năng xây dựng và phát triển, cải tiến các quy trình liên tục, đảm bảo sự trưởng thành của tổ chức.
- Tiến hành đánh giá định kỳ các quy trình thực hiện và chất lượng dịch vụ CNTT của khối CNTT cung cấp.
- Cung cấp các dữ liệu mang tính định lượng và hỗ trợ quá trình ra quyết định cho ban lãnh đạo về hiệu quả hoạt động, tính hiệu quả và hiệu lực của các dịch vụ
2) Chức năng của bộ phận liên kết kinh doanh và chiến lược CNTT Chức năng chính:
- Quản lý nhu cầu của khách hàng - Quản lý hồ sở dịch vụ
- Quản lý tài chính
Vai trò trách nhiệm:
- Tập trung vào việc coi CNTT “như một hoạt động kinh doanh” - Nghiên cứu nhu cầu dịch vụ và xác định khả năng của khối CNTT
- Xác định rõ mức độ rủi ro, ảnh hưởng và thách thức trong việc phát triển dịch vụ mới
- Tìm kiếm và truyền thông để đi đến thống nhất sự hiểu biết chung giữa khối CNTT và công ty thành viên liên quan đến các nhu cầu kinh doanh và năng lực CNTT
- Xây dựng chiến lược CNTT có khả năng tối ưu hóa giá trị gia tăng của CNTT mang lại cho các công ty thành viên trong Tập đoàn Bảo Việt
- Phân tích các hoạt động dịch vụ để tối ưu hóa và đảm bảo nguồn nhân lực phục vụ cho kế hoạch CNTT trong hiện tại và nhu cầu trong tương lai gần
- Quản lý hoạt động lập ngân sách CNTT, các yêu cầu về kế toán và tính phí dịch vụ, phương án phân bổ chi phí CNTT cho các công ty thành viên trong Tập đoàn tài chính-bảo hiểm Bảo Việt.
3) Chức năng của bộ phận thiết kế và quản lý dịch vụ Chức năng chính:
- Xây dựng các danh sách doanh mục dịch vụ - Quản lý cấp độ đáp ứng dịch vụ
- Quản lý hiệu năng và độ sẵn sàng của hệ thống, dịch vụ
- Quản lý nhà cung cấp, nhà thầu thuê ngoài và hợp đồng với bên ngoài - Quản lý tính liên tục của dịch vụ cung cấp
Vai trò trách nhiệm:
- Chuyển đổi chiến lược CNTT thành các dịch vụ theo kế hoạch đã lập - Các dịch vụ thiết lập nhằm thỏa mãn các mục các mục tiêu kinh doanh
- Xác định, thương thảo, giám sát, báo cáo và kiểm soát các cấp độ dịch vụ mang tính đặc thù của khách hàng trong khuôn khổ các thông số dịch vụ tiêu chuẩn định trước
- Xác định, theo dõi, và kiểm soát độ sẵn sàng của dịch vụ cung cấp khách hàng lý cho và quản sự đóng góp của nhà cung cấp thuê ngoài vào độ sẵn sàng tổng thể của dịch vụ
- Xác định, theo dõi, và kiểm soát năng suất dịch vụ để bảo đảm rằng khối lượng công việc dịch vụ sẵn sàng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng theo các mức hiệu quả hoạt động thỏa thuận trước
- Xây dựng và duy trì năng lực cho hoạt động và điều chỉnh trong phạm vi các dịch vụ CNTT để phù hợp với các nhu cầu, yêu cầu và thời gian của các đơn vị sử dụng.
- Bảo đảm rằng các nhà cung cấp, nhà thầu thuê ngoài được đảm bảo chất lượng và tính liên tục
4) Chức năng của bộ phận phát triển và cung cấp dịch vụ Chức năng chính:
- Phân tích yêu cầu dịch vụ, thiết kế ứng dụng và lên kế hoạch thực hiện - Phát triển và duy trì ứng dụng
- Quản lý cầu hình - Quản lý thay đổi
- Kiểm thử và chấp nhận hệ thống đưa vào hoạt động - Triển khai và đào tạo sử dụng
- Quản lý tri thức
Vai trò trách nhiệm:
- Lập kế hoạch và cung cấp các dịch vụ
- Duy trì các dịch vụ hiện có và phát triển các dịch vụ mới và các thành phần hạ tầng liên quan
- Thiết lập một khung quản lý thay đổi nhằm đảm bảo rằng quy trình đưa sản phẩm, dịch vụ đúng yêu cầu và không ảnh hưởng tới các bên liên quan, tránh việc ảnh hưởng bởi các rủi ro tiềm tàng tới dịch vụ.
- Xác định, kiểm soát và hạch toán các tài sản dịch vụ và các khoản mục cấu hình (CI), bảo vệ và đảm bảo tính toàn vẹn trong suốt vòng đời dịch vụ (mở rộng đến các tài sản phi CNTT và các nhà cung cấp dịch vụ nội bộ và bên ngoài)
- Kiểm tra và đánh giá chất lượng các dịch vụ
- Xây dựng, triển khai và hướng dẫn, giới thiệu các dịch vụ - Duy trì và cập nhật cơ sở kiến thức
5) Chức năng của bộ phận hỗ trợ và vận hành dịch vụ Chức năng chính:
- Nhóm trực hỗ trợ, xử lý các yêu cầu cho người dùng - Quản lý sự kiện
- Quản lý sự cố
- Quản lý truy cập hệ thống, phần mềm, ứng dụng - Quản lý vấn đề cần giải quyết
- Bảo trì hạ tầng, trung tâm dữ liệu
- Hỗ trợ sử dụng mang LAN/WAN/Internet - Hỗ trợ trực xử lý bàn làm việc (Helpdesk)
Vai trò trách nhiệm:
- Cung cấp hoạt động điều hành, kiểm soát và hỗ trợ môi trường CNTT theo yêu cầu của khách hàng
- Làm cho CNTT có thể quản lý và thực hiện các hoạt động xử lý thông thường hàng ngày đối với việc cung cấp dịch vụ CNTT theo các mức dịch vụ thỏa thuận trước.
- Bộ phận hỗ trợ (Service Desk) cung cấp một điểm tiếp xúc trung tâm cho tất cả những người sử dụng CNTT.
- Bộ phận hỗ trợ sẽ ghi chép và quản lý tất cả các sự cố, các yêu cầu dịch vụ và yêu cầu truy cập và cung cấp một giao diện cho tất cả các hoạt động hỗ trợ và vận hành dịch vụ khác.
Hình 4.2: Sơ đồ tổ chức đề xuất chuyển đổi cho Khối CNTT theo mô hình quản lý dịch vụ
(Nguồn: tác giả xây dựng)
4.2.1.3 Lợi ích của giải pháp
Với cơ cấu tổ chức lại khối CNTT như trên có những đặc điểm sau:
- Mô hình đề xuất trên đưa ra một cách tiếp cận mang tính toàn diện đối với hoạt động cung cấp và duy trì dịch vụ
- Cung cấp cho tổ chức một phương tiện triển khai các cải tiến trong các hoạt động quản lý quy trình.
- Cải thiện việc giám sát và đo lường hiệu quả hoạt động đối với các thỏa thuận cấp độ dịch vụ (SLA).
- Có sự minh bạch hơn về khối lượng công việc của nhân viên khối CNTT và do đó việc tạo nguồn lực đạt hiệu quả cao hơn và sử dụng nhân viên tốt hơn
- Cải thiện mức độ hài lòng của người sử dụng - Từng bước giảm thiểu các sự cố hay xảy ra
Nêu áp dụng mô hình mới như trên sẽ có khả năng làm giảm các khoảng cách dịch vụ theo mô hình SERVQUAL.
4.2.1.4 Điều kiện thực hiện giải pháp
Việc thực hiện việc chuyển đổi này sẽ không thể thực hiện được nếu như không có sự quyết tâm thay đổi của các Lãnh đạo cấp cao, hội đồng quản trị tại Tập đoàn Bảo Việt. Quản trị sự thay đổi là điều cần thiết, nhưng sự thay đổi lớn luôn gặp phải những lực cản. Vì vậy các nhà quản trị phải tính toán chi phí cho việc thực hiện sự thay đổi; xác định lại mức độ khả thi; cung cấp thông tin phản hồi ; tìm cách tốt nhất cập nhật thông tin đầy đủ, kịp thời cho nhân viên của tổ chức; tổ chức hậu cần và đảm bảo các công việc khác vẫn diễn ra bình thường. Nhà quản trị chuẩn bị đầy đủ về mặt vật chất, tâm lý, mục tiêu, biện pháp nhằm thực hiện sự thay đổi. Bên cạnh sự cam kết, đồng lòng thay đổi của các cấp quản lý thì việc truyền thông giữa các cấp phải thông suốt. Việc lập kế hoạch chuyển đổi, tổ chức bộ máy bao gồm sắp xếp lại các vị trí công việc phù hợp. Cũng như xây dựng các bản mô tả công việc, chức năng nhiệm vụ mới thì cũng cần đạo tạo, tuyển dụng bổ sung các vị trí còn thiếu.