thực hiện
a) Ban phân tích và triển khai nghiệp vụ
Có chức năng tham mưu, giúp việc cho Giám đốc công nghệ thông tin trong công tác thu thập, phân tích, tư vấn, đánh giá yêu cầu từ khách hàng đảm bảo các giải pháp kỹ thuật đáp ứng được các yêu cầu của nghiệp vụ, đồng thời xây dựng kế hoạch, xây dựng tài liệu mang tính chức năng và phi chức năng, tài liệu người sử dụng, thiết kế giao diện, thử nghiệm hệ thống, đánh giá dự án sau khi triển khai.
b) Ban phát triển ứng dụng
Có chức năng tham mưu, giúp việc cho Giám đốc công nghệ thông tin trong công tác tổ chức, quản lý, tiếp nhận yêu cầu, phát triển, nâng cấp, ứng dụng các công nghệ mới một cách phù hợp, thống nhất và hiệu quả, đáp ứng tốt yêu cầu kinh
doanh theo chiến lược, chính sách công nghệ thông tin của Tập đoàn Tài chính Bảo hiểm Bảo Việt.
c) Ban vận hành và quản trị hệ thống
Có nhiệm vụ tham mưu, giúp việc cho Giám đốc công nghệ thông tin trong công tác quản trị tập trung toàn bộ hệ thống cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin của Tập đoàn Bảo Việt, đồng thời hỗ trợ các công ty con của Tập đoàn trong việc giải quyết các vướng mắc, sự cố liên quan đến hạ tầng công nghệ thông tin. Ban Vận hành và quản trị hệ thống có chức năng:
Quản lý Trung tâm dữ liệu Quản lý Hệ thống mạng
Đảm bảo tính sẵn sàng của hệ thống Đảm bảo chất lượng dịch vụ
Ghi nhận lỗi và lưu trữ hồ sơ
Hỗ trợ ứng dụng Online/Ứng dụng xử lý theo lô– Hỗ trợ tập trung
d) Ban an ninh bảo mật
Có chức năng: tham mưu, giúp việc cho Giám đốc công nghệ thông tin trong
việc đảm bảo tất cả các phần cứng, phần mềm và các dữ liệu nằm trong Trung tâm dữ liệu(Data center) và Hệ thống mạng diện rộng (WAN) đáp ứng các tiêu chuẩn quốc tế về tính bảo mật và tính tuân thủ. Ban có nhiệm vụ xây dựng, thực hiện và đào tạo các chính sách, các tiêu chuẩn và văn hóa trong việc bảo mật và tuân thủ. Nhiệm vụ của Ban an ninh bảo mật:
Xây dựng, đánh giá và duy trì các chính sách bảo mật công nghệ thông tin; Đặt ra chiến lược bảo mật công nghệ thông tin và thống nhất với các ưu tiên bảo mật công nghệ thông tin của Bảo Việt;
Xác định và lựa chọn cung cấp các sản phẩm và dịch vụ bảo mật công nghệ thông tin;
Tiến hành các đánh giá thường niên đối với chính sách, các tiêu chuẩn và chiến lược bảo mật công nghệ thông tin;
Đảm bảo hệ thống thiết bị công nghệ thông tin được bảo vệ một cách thích đáng;
Thực thi chính sách và các tiêu chuẩn bảo mật công nghệ thông tin;
Đảm bảo việc bảo vệ các dữ liệu kinh doanh trong các hệ thống công nghệ thông tin tại tất cả các công đoạn từ lưu trữ, xử lý đến truyền dẫn;
Cung cấp đào tạo và huấn luyện về bảo mật công nghệ thông tin cho các chuyên viên công nghệ thông tin, lưu giữ lại các tài liệu đào tạo thích hợp;
Đảm bảo công tác bảo mật công nghệ thông tin đúng lúc, theo thứ tự ưu tiên thích hợp cho tất cả các dự án công nghệ thông tin;
Đảm bảo có sự phân tách trách nhiệm ở mức độ phù hợp;
Xây dựng các kế hoạch bảo mật công nghệ thông tin thường niên;
Đảm bảo việc vận hành các biện pháp kiểm soát quan trọng không bị quá phụ thuộc vào kỹ năng và kiến thức của một vài cá nhân cụ thể nào.
e) Ban quản lý dự án công nghệ thông tin
Ban quản lý dự án có chức năng: tham mưu, giúp việc cho Giám đốc công nghệ thông tin trong công tác quản lý các dự án về công nghệ thông tin theo các phương pháp và thông lệ chuẩn, làm đầu mối chính phụ trách về chất lượng và tiêu chuẩn của dự án cũng như việc xây dựng các kế hoạch đảm bảo tính liên tục cho hoạt động kinh doanh và kế hoạch cho việc phục hồi sau thảm họa.
Nhiệm vụ của Ban quản lý dự án công nghệ thông tin Quản lý chương trình
Quản lý công tác chuyển giao Lập kế hoạch và ngân sách dự án
Đảm bảo tính liên tục của hoạt động kinh doanh/Khôi phục sau thảm hoạ
f) Ban vận hành và bảo trì ứng dụng
Có chức năng: tham mưu, giúp việc cho Giám đốc công nghệ thông tin trong
việc vận hành và bảo trì tất cả các hệ thống hiện đang được sử dụng trong mô hình tổ chức hiện tại, chờ để chuyển sang hệ thống mới, đồng thời chịu trách nhiệm đối với các thay đổi thiết yếu về mặt nghiệp vụ và qui định cũng như thực hiện các công tác cho việc chuyển đổi và tích hợp với hệ thống mới.
Nhiệm vụ của Ban vận hành và bảo trì ứng dụng:
Chịu tránh nhiệm quản lý, vận hành và bảo trì cho tất cả các ứng dụng nghiệp vụ đang được triển khai sử dụng trong hệ thống của Bảo Việt (Nhân thọ và Phi Nhân thọ) đáp ứng được các mong đợi về khả năng hoạt động cũng như đáp ứng được các kỳ vọng về mức độ dịch vụ bao gồm :
- BVLIFE (Bảo Việt Nhân thọ)
- BVPROP, BVCARE (Bảo hiểm Bảo Việt)
Phối hợp với các chuyên gia nghiệp vụ chỉ định và các bên liên quan nhằm đưa ra được các yêu cầu mang tính chức năng và phi chức năng, tài liệu người sử dụng và nội dung online;
Phối hợp với các chuyên gia nghiệp vụ xây dựng các tiêu chuẩn đạt chất lượng cho việc thử nghiệm các sản phẩm đang được phát triển;
Thực hiện phát triển bổ sung hoặc định cấu hình cho ứng dụng đang quản lý tuân theo đúng thiết kế đã được duyệt và theo các thông lệ tốt nhất, đáp ứng được các yêu cầu thay đổi nhỏ lẻ và thường xuyên của nghiệp vụ;
Đảm bảo ứng dụng đáp ứng được mong đợi về khả năng hoạt động cũng như đáp ứng được các kỳ vọng về mức độ dịch vụ;
Tiến hành các thử nghiệm riêng lẻ và các thử nghiệm liên kết đối với từng kết quả đạt đuợc truớc khi chuyển giao cho bộ phận đảm bảo chất luợng nhằm bảo đảm từng module của các ứng dụng đang được vận hành hoạt động đúng theo yêu cầu
Tiến hành các thử nghiệm liên kết khép kín trước khi chuyển giao các sản phẩm để tiến hành tiếp các thử nghiệm độc lập;
Quản lý việc triển khai nâng cấp các phần mềm đang vận hành, đảm bảo các nâng cấp đuợc cài đặt thành công và đúng thời điểm;
Chia sẻ thông tin về các chỉnh sửa, nâng cấp phần mềm;
Tham gia vào các hoạt động chuyển đổi từ ứng dụng cũ sang ứng dụng mới; Là đầu mối nhận thông tin hỗ trợ và chuyển đến các bộ phận chuyên môn liên quan;
Tham gia vào các tình huống “Hỗ trợ khẩn cấp” nếu được yêu cầu.
3.1.3. Các đặc điểm kinh tế - kỹ thuật chủ yếu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CNTT của Tập đoàn Bảo Việt
3.1.3.1 Đặc điểm khách hàng
- Đối tượng: Khối CNTT- Tập đoàn cung cấp các dịch vụ CNTT cho khách hàng là Công ty mẹ và các công ty thành viên thuộc hệ thống Bảo Việt (Tập đoàn Tài chính, Bảo hiểm Bảo Việt), bao gồm 7 công ty sau:
1. Công ty mẹ Tập đoàn Bảo Việt -Bảo Việt Holdings (BVH) 2. Tổng công ty Bảo Hiểm Bảo Việt (BHBV), 100% vốn điều lệ 3. Tổng công ty Bảo Việt Nhân thọ (BVNT), 100% vốn điều lệ 4. Công ty đầu tư Bảo Việt (BVI), 90% vốn điều lệ
6. Ngân Hàng Bảo Việt (BVB), chỉ chiếm 52% vốn điều lệ
7. Công ty chứng khoán Bảo Việt (BVSC), chỉ chiếm 60% vốn điều lệ.
Khối CNTT phục vụ nhiều công ty thành viên với mức độ sử dụng khác nhau, vì vậy cần phải có phương án phân bổ chi phí được rõ ràng.
3.1.3.2 Đặc điểm của người sử dụng
Địa điểm: Người dùng của các công ty có địa bàn rất rộng, ở 64 tỉnh thành trong cả nước.
Thống kê người dùng trong hệ thống mạng Bảo Việt
(thống kê thông qua thu thập thông tin của đơn vị thành viên gửi khối CNNT ngày 29/05/2012):
- Công ty mẹ Tập đoàn có: 293 người dùng. - Bảo Việt Nhân thọ có: 1385 người dùng. - Bảo Hiểm Bảo Việt có: 2700 người dùng. - Công ty Đầu tư Bảo Việt có: 42 người dùng. - Công ty quản lý Quỹ có: 43 người dùng.
Trong đó, theo thống kê số lượng lãnh đạo từ cấp Phó phòng trở lên trong hệ thống Bảo Việt:
- Công ty Mẹ Tập đoàn có: 46 lãnh đạo. - Bảo Việt Nhân thọ có: 347 lãnh đạo. - Bảo Hiểm Bảo Việt có: 993 lãnh đạo. - Công ty Đầu tư Bảo Việt có: 14 lãnh đạo. - Công ty quản lý Quỹ có: 22 lãnh đạo.
Thống kê số lượng máy trạm trong hệ thống Bảo Việt
(thống kê thông qua thu thập thông tin của đơn vị thành viên gửi khối CNNT ngày 29/05/2012):
- Công ty Mẹ Tập đoàn có: 414 máy trạm. - Bảo Việt Nhân thọ có: 1662 máy trạm. - Bảo Hiểm Bảo Việt có: 2711 máy trạm. - Công ty Đầu tư Bảo Việt có: 42 máy trạm. - Công ty quản lý Quỹ có: 50 máy trạm.
Đặc điểm của người dùng của Khối CNTT- Tập đoàn Bảo Việt:
Đội ngũ người sử dụng dịch vụ CNTT có trình độ lao động cao (hầu hết trên đại học) nên có nhu cầu sử dụng hệ thống thông tin, tin học để nâng cao chất lượng công việc, hiệu quả kinh doanh.
Hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ tài chính nên am hiểu về chất lượng dịch vụ, được đào tao sâu về dịch vụ khách hàng
Yêu cầu về chất lượng dịch vụ CNTT: Đáp ứng yêu cầu để phục vụ kinh doanh hàng ngày, trong môi trường cạnh tranh khốc liệt.
Người sử dụng có mức độ sử dụng khác nhau và có những yêu cầu dịch vụ cũng có đặc thù riêng nên cần có phân loại đối tượng và quản lý Mức độ dịch vụ và đảm bảo sự hài lòng của các đối tượng người dùng.
Với những đặc điểm, yêu cầu của người dùng như trên mà khối CNTT lại tập trung làm việc tại 1 địa điểm, nên việc quản trị dịch vụ CNTT tập trung, hỗ trợ và hướng dẫn cho người dùng từ xa gặp rất nhiều khó khăn về:
- Giao tiếp, liên lạc với người dùng để hướng dẫn, đào tạo và giải thích các vấn đề cho người dùng được rõ ràng, kịp thời.
- Khi các vấn đề xảy ra với máy tính của người dùng, việc truy cập từ xa để sửa chữa, hộ trợ cho người dùng còn chậm trễ, khó khăn trong giải thích các vấn đề với người dùng.
3.1.3.3 Các loại hình dịch vụ CNTT cung cấp và thuê ngoài
Các hệ thống thông tin, các hạ tầng, máy móc, phần mềm công nghệ thông tin là các tài sản là do:
- Các hệ thống, tài sản dùng riêng sẽ do các công ty đầu tư, trang bị và giao cho Khối CNTT quản lý vận hành, hỗ trợ cho các công ty;
- Còn các hệ thống thông tin, tài sản dùng chung, sẽ do Tập đoàn bỏ vốn ban đầu để trang bị, đầu tư ban đầu, các công ty sử dụng sẽ bị phân bổ chi phí theo hàng năm tương ứng với tỉ lệ sử dụng người sử dụng hoặc mức độ sử dụng.
Các công việc, dịch vụ mà Khối CNTT cung cấp cho khách hàng nội bộ đó là:
- Nhóm dịch vụ tư vấn CNTT gồm: Dịch vụ tư vấn về giải pháp CNTT; Dịch vụ
tư vấn về dự án CNTT; Dịch vụ tư vấn về quản lý CNTT; Dịch vụ tư vấn sử dụng CNTT;
- Nhóm dịch vụ về dự án triển khai phần mềm, hệ thống thông tin: Quản
lý dự án; đánh giá và lựa chọn, đấu thầu, mua sắm/trang bị, tích hợp hệ thống; triển khai và đánh giá hệ thống CNTT đưa vào sử dụng;
- Nhóm dịch vụ nghiên cứu, phát triển phần mềm: nghiên cứu công nghệ,
thu thập yêu cầu, phân tích, thiết kế, phát triển, kiểm thử phần mềm, tích hợp hệ thống thông tin, Dịch vụ cài đặt, bảo hành, bảo trì, nâng cấp phần mềm;
- Nhóm vận hành: Vận hành hệ thống thông tin (ứng dụng, cơ sở dữ liệu), Vận
hành hạ tầng CNTT (Data Center, Network, Internet, Server), Quản lý máy trạm (máy tính và thiết bị ngoại vi), Hỗ trợ người sử dụng (xử lý các yêu cầu cần sử dụng);
- Nhóm dịch vụ an toàn, bảo mật thông tin: Dịch vụ phân phối, triển khai
giải pháp, sản phẩm an toàn, bảo mật thông tin; Dịch vụ duy trì, vận hành, đảm bảo an toàn, bảo mật thông tin; Dịch vụ kiểm tra, đánh giá an toàn, bảo mật thông tin
- Nhóm dịch vụ CNTT khác: Dịch vụ trung tâm dữ liệu; Dịch vụ đào tạo
nghiệp vụ, hướng dẫn sử dụng Hệ thống thông tin;
Trong quá trình hoạt động Khối CNTT cũng cần đứng ra phối hợp sử dụng các dịch vụ CNTT thuê ngoài đó là:
- Nhóm dịch vụ cho thuê, chia sẻ tài nguyên CNTT: Dịch vụ trung tâm dữ
liệu; Dịch vụ cho thuê phần cứng, phần mềm hoặc cơ sở dữ liệu; Dịch vụ cho thuê nhân sự CNTT; Dịch vụ thuê đường truyền, kết nối mạng, …
- Sử dụng dịch vụ hỗ trợ, bảo trì và phân phối phần cứng, điện tử:
Mua/thuê các phần cứng, máy móc, trang thiết bị CNTT; Sử dụng Dịch vụ bảo hành, bảo trì phần cứng, điện tử.
- Sử dụng dịch vụ hỗ trợ sản xuất, kinh doanh và phân phối phần mềm:
Dịch vụ nghiên cứu và hỗ trợ, phát triển phần mềm, chuyển giao công nghệ phần mềm; Dịch vụ cài đặt, bảo hành, bảo trì, nâng cấp phần mềm.
3.1.3.4 Đặc điểm về chất lượng lao động
Sau khi thực hiện quy hoạch toàn bộ tập đoàn, nguồn nhân lực thực hiện thay đổi hệ thống thông tin quản trị có sự thay đổi nhiều nhất. Từ chỗ mỗi đơn vị thành viên có một trung tâm CNTT riêng rẽ nhưng giờ đây đã được quy hoạch thành khối CNTT với chức năng nhiệm vụ thực hiện triển khai và hỗ trợ tất cả các hệ thống thông tin quản trị trong toàn Tập đoàn. Các nhân viên IT tại các đơn vị thành viên, các chi nhánh, các trung tâm CNTT được trở về làm việc chung tại khối CNTT, được phân về các ban theo đúng khả năng chuyên môn của mình, đồng thời do khối lượng công việc lớn, các dự án CNTT đang trong giai đoạn triển khai hàng loạt, do đó số lượng nguồn nhân lực tăng lên rõ rệt từ ban đầu có 60 nhân viên. Hiện tại Khối CNTT có hơn 140 cán bộ công nhân viên hoạt động trong lĩnh vực CNTT.
Do hệ thống CNTT của Tập đoàn Bảo Việt đang trong giai đoạn xây dựng và triển khai, cần phải có nguồn nhân lực chất lượng cao nên tất cả cán bộ công nhân viên của Khối CNTT đều có bằng đại học trở lên, họ là các cán bộ trẻ năng động, tốt nghiệp tại các trường Đại học chính quy về các chuyên ngành CNTT hoặc Điện tử viễn thông. Trong tổng số cán bộ công nhân viên của Khối CNTT, 20% cán bộ
có bằng Thạc sĩ, 2% có bằng tiến sĩ các lĩnh vực liên quan.
Độ tuổi trung bình của cán bộ công nhân viên trong Khối CNTT là 29, đây là độ tuổi rất trẻ nhưng do tiêu chí chọn đầu vào nên các cán bộ đều rất năng động và giỏi về kỹ thuật, không ngại nghiên cứu tìm hiểu những lĩnh vực công nghệ mới. Ngoài bộ phận các cán bộ trẻ mới được tuyển dụng sau thời điểm có quyết định tập trung hóa bộ phận CNTT của Tập đoàn, còn phải kể đến một số lượng cán bộ CNTT cũ của các đơn vị chuyển công tác về Khối CNTT. Các cán bộ có kinh nghiệm về nghiệp vụ, tuy nhiên trong lĩnh vực mà công nghệ luôn được cập nhật