4.2.2.1 Cơ sở đề xuất giải pháp
Căn cứ vào hiện trạng quản lý dịch vụ và chất lượng dịch vụ, cũng như mục tiêu đổi mới của Khối CNTT. Khối CNTT cần thiết phải xây dựng và thực hiện các quy trình để quản lý dịch vụ CNTT và quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng nội bộ. Bởi vì hiện tại khối CNTT phục vụ cho số lượng người dùng lớn, cung cấp nhiều dịch vụ dựa trên số lượng lớn các hệ thống thông tin, cơ sở hạ tầng nhiều thiết bị, nên cần phải có các quy trình để quản lý dịch vụ để tối ưu và áp dụng các công cụ để tự động hóa, từ đó các bộ phận trong khối CNTT có thể phối hợp được nhịp nhàng, tránh sự nhập nhằng, phân công không rõ ràng hay xung đột vai trò trách nhiệm.
Hình 4.3: Lộ trình đề xuất thực hiện các tiêu chuẩn, khung công việc
(Nguồn: Tác giả xây dựng)
Hiện nay Khối CNTT đã và đang thực hiện việc đảm bảo chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong hoạt động chung. Đối với các dự án phát triển phần mềm, đã bắt đầu áp dụng CMMi, với mức đánh giá ở Level 3. Các dự án triển khai CNTT cũng đã áp dụng tiêu chuẩn PMIBOK trong việc quản trị dự án.
Khối CNTT nên áp dụng ITIL để cải thiện và nâng cao chất lượng trong việc quản lý và cung cấp dịch vụ.
4.2.2.2 Nội dung giải pháp
ITIL đưa ra một khung quản lý CNTT theo hướng dịch vụ (SOA Framework) với các chỉ dẫn cụ thể như sau:
- Các cấu trúc chức năng và vai trò trong tổ chức quản lý CNTT theo dịch vụ - Định nghĩa danh mục dịch vụ CNTT được cung cấp (Service Catalogue) và thiết lập các tiêu chuẩn chất lượng của mỗi dịch vụ IT.
- Các quy trình vận hành và quản lý dịch vụ IT - Các cơ sở dữ liệu quản lý và các công cụ hỗ trợ - Được hỗ trợ bởi các tên tuổi IT hàng đầu thế giới
- Đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ và hiệu quả nhân viên IT
1)Hỗ trợ dịch vụ (Service support)
Bao gồm các quy trình của hệ thống CNTT phản ứng lại với các sự kiện xảy ra trong hệ thống hoặc các yêu cầu của người sử dụng.
Hình 4.4: Các quy trình vận hành dịch vụ CNTT
(Nguồn: ITIL- Văn phòng thương mại Vương quốc Anh-OGC)
- Service Desk: Là điểm liên lạc giữa người dùng và bộ phận IT.
- Quản lý sự cố (Incident Management): Khôi phục lại dịch vụ CNTT trong thời gian ngắn nhất.
- Quản lý các vấn đề (Problem Managemen): Bảo vệ và giảm thiểu tác động của các lỗi trong hệ thống CNTT đối với hoạt động của doanh nghiệp.
- Quản lý cấu hình (Configuration Management): Cung cấp mô hình logic của hệ thống CNTT thông qua việc xác định kiểm soất tất cả các thông tin của các thành phần (CI - configuration items) trong hệ thống CNTT
- Quản lý thay đổi (Change Management): Đảm bảo phương pháp và quy trình chuẩn được sử dụng trong quá trình thay đổi trong hệ thống CNTT đáp ứng tính hiệu quả, đúng hạn và kiểm soát
- Quản lý phiên bản (Release Management): Đảm bảo khi xây dựng các phiên bản thành phần của hệ thống CNTT, tất cả các yếu tố kỹ thuật và phi kỹ thuật được cân nhắc.
2)Cung cấp dịch vụ (Service delivery)
Bao gồm các quy trình tập trung vào việc xác định nhu cầu của công việc (business requirement) với mục đích cung cấp sự hỗ trợ thích hợp từ hệ thống CNTT tới công việc (Business) ngoặc người dùng (Users).
Hình 4.5: Các quy trình quản lý dịch vụ CNTT
(Nguồn: ITIL- Văn phòng thương mại Vương quốc Anh-OGC)
- Quản lý chất lượng dịch vụ (Service Level Management): Đảm bảo và tăng cường chất lượng dịch vụ CNTT qua cơ chế thống nhất về thỏa thuận, theo dõi, báo cáo và quản lý các kết quả của dịch vụ CNTT.
- Quản lý tài chính (Financial Management for IT Service): Cung cấp khả năng quản lý một cách hiệu quả tất cả các tài sản và tài nguyên được sử dụng trong quá trình cung cấp dịch vụ CNTT.
- Quản lý khả năng (Capacity Management): Đảm bảo yêu cầu khả năng và tốc độ của dịch vụ CNTT đáp ứng được các yêu cầu công việc với hiệu quả cao nhất và đúng hạn.
- Quản lý tính sẵn sàng (Availability Management): Tối ưu hóa khả năng của hệ thống CNTT nhằm đưa ra mức độ sẵn sàng đáp ứng được yêu cầu công việc với thi phí hợp lý.
- Quản lý tính liên tục (IT Service Continuity Management): Đảm bảo các hậ tầng về kỹ thuật và dịc vụ có thể khôi phục – khi có sự cố - trong thời hạn yêu cầu của công việc (Business Continuity Management).
- Quản lý bảo mật (Security Management): Quản lý mức độ (đã được xác định) của hệ thống bảo mật trong hệ thống CNTT. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
ITIL đưa ra yêu cầu cần xây dựng các cơ sở dữ liệu để quản lý về hạ tầng và công cụ giám sát hệ thống, hạ tầng CNTT bao gồm:
- Cơ sở dữ liệu Quản lý cấu hình và tài sản
- Cơ sở dữ liệu quản lý dung lượng hệ thống (Capacity Management) - Cơ sở dữ liệu tri thức về lỗi (lỗi hệ thống, sự cố gây gián đoạn dịch vụ) - Công cụ giám sát (Monitoring tools)
4.2.2.3 Lợi ích của giải pháp
Lợi ích cho người dùng:
- Hoạt động của bộ phân CNTT hướng tới người dùng và thỏa thuận về chấ t lượng dịch vụ làm cải thiện quan hệ giữa bộ phận CNTT và người dùng.
- Các dịchvụ được mô tả rõ ràng, theong ôn ngữ của người dùng,đầy đủchit tiết.
- Chất lượng, sự sẵn sàng, và chi phí củ a dịch vụ CNTT được quản lý tốt hơn.
- Cải thiện quá trình trao đổi thông tin thông qua các thỏa thuận và các biểu mẫu chuẩn.
Lợi ích của doanh nghiệp: - Bộ phận CNTT có cấu trúc rõ ràng, hoạt động hiệu qu
ả và phát triển tập trung vào hoạt động kinh doanh củatổ chức, doanh nghiệp.
- Nâng cao tính chuyên nghiệp của nhân viên IT.
- Bộ
phận IT hoạt động như một nh
à cung cấp dịch vụ chocác công ty thành viên qua đó nâng cao chất lượng dịch
vụ và sự hài lòng của khách hàng nội bộ, cán bộ nhân viên trong Tập đoàn.
- Nâng cao kiểm soát hoạt động của bộ phậ n IT nhằm đáp ứng nhu cầu của công việc.
- Đảm bảo chất lượng dịch vụ và sự phản hồi th ông qua cơ chế kiểm soát chất lượng dịch vụ.
- Giảm bớt chi phí dài h ạn của hệ thống CNTT.
4.2.2.4 Điều kiện thực hiện giải pháp
Để xây dựng và triển khai áp dụng được các quy trình theo ITIL khuyến nghị cần có một số điều kiện để thực hiện được như sau:
- Sự cam kết của lãnh đạo sẵn sàng cung cấp nguồn lực và đồng lòng của các cán bộ CNTT
- Đào tạo nhận thức về quan điểm dịch vụ CNTT cho lãnh đạo và nhân viên, các kiến thức chuyên sâu về ITIL cho các cán bộ nội bộ phối hợp xây dựng triển khai ITIL
- Có được các nhà tư vấn triển khai ITIL có kinh nghiệm và đủ nguồn lực để tư vấn, chia sẻ kinh nghiệm cho Bảo Việt
trình xây dựng và triển khai áp dụng cho phù hợp với chi phí và nguồn lực con người, hạ tầng hiện tại.
Nên chia làm 2 giai đoạn triển khai giải pháp bao gồm:
- Giai đoạn 1: Chuẩn hóa bộ máy tổ chức IT và đưa vào áp dụng một số quy trình quản lý ITIL ở mức cơ bản, cấp thiết và phù hợp với hiện trạng và khả năng hiện tại
- Giai đoạn 2: Nâng cấp và bổ sung thêm một số quy trình ITIL khác nhằm nâng cao hiệu quả quản lý và triển khai giải pháp phần mềm quản lý cho phép tích hợp và đồng bộ quy trình ITIL.