Qua đánh giá kết quả khảo sát, có thể thấy đánh giá của Khách hàng (lãnh đạo các đơn vị) sử dụng dịch vụ còn có một số điểm chưa được hài lòng với chất lượng dịch vụ CNTT. Một số điểm cần chú trọng như sau:
Một là,về mặt dịch vụ khách hàng của Khối CNTT, khách hàng chưa được hài lòng của các thang đo:
- Thể hiện tính chủ động giúp đỡ, tư vấn cho người dùng - Nhân viên sẵn lòng giúp đỡ người dùng
- Luôn sẵn sàng cho những thời điểm thuận tiện của người dùng - Nhân viên luôn cảm thông làm yên tâm người sử dụng
- Nhân viên luôn cố gắng tìm hiểu các vấn đề, tình huống yêu cầu
Đây không phải do trình độ của nhân viên khối CNTT, mà do cách tổ chức thực hiện các dịch vụ chưa được tốt, cụ thể là:
- Quy trình thực hiện dịch vụ còn phức tạp, rườm ra, chưa thể hiện là “một cửa”, còn lòng vòng, cho nên kênh liên lạc, truyền thông với khách hàng còn có nhiều vấn đề.
- Chưa xây dựng được đội ngũ tiếp nhận yêu cầu khách hàng (Service Desk) chuyên nghiệp. Hiện tại các Khối CNTT đang thực hiện nhiều dự án đồng thời và chồng chéo, việc tiếp xúc, trao đổi với người sử dụng và khách hàng do nhiều vị trí đảm nhiệm, nên tính chuyên nghiệp chưa cao, nhiều lúc còn chưa đúng chuyên môn, gây nên sự hiểu lầm với khách hàng, chưa tạo sự thõa mãn, hài lòng của người dùng và khách hàng.
- Chưa bố trí được các vị trí công việc phù hợp với từng chuyên môn phù hợp, còn giao việc chung, chưa chuyên môn hóa, để nâng cao hiệu quả và thúc đẩy phát triển cá nhân.
- Việc tổ chức, quản lý dịch vụ chưa được bài bản, do khối CNTT hoạt động cũng chưa lâu (4 năm), công việc chuyển đổi mô hình quản lý, phát triển, triển khai các dự án nhiều, mở rộng nhân sự khá nhanh, nên chưa tập trung nhiều được vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Bên cạnh sự nổ lực đáng được ghi nhận về việc triển khai một số lượng dự án CNTT trọng điểm, tạo đà cho việc phát triển dịch vụ CNTT, hiện nay lãnh đạo Tập đoàn Bảo Việt cũng đã chỉ đạo sát sao về việc cần phải nâng cao chất lượng phục vụ, đánh giá hiệu quả chất lượng dịch vụ CNTT.
Hai là, chưa nhanh chóng thay đổi theo nhu cầu, yêu cầu khách hàng, đây là một yêu cầu khó trong một số trường hợp do giới hạn của công nghệ, chức năng của hệ thống không đáp ứng được ngay. Việc đòi hỏi phải có thời gian nghiên cứu, thử nghiệm, phát triển để thay đổi cho phù hợp với nhu cầu, mong muốn của khánh hàng hay người dùng. Bên cạnh đó việc giải thích, truyền thông những khó khăn để cho khách hàng hiểu, và cảm thông còn hạn chế. Khối CNTT chưa làm tốt công tác quản lý thay đổi trong quá trình cung cấp dịch vụ. Bên cạnh đó khối CNTT cũng chưa truyền thông cho khách hàng hiểu rõ những khó khăn gặp phải, vấn đề xảy ra, cũng như tư vấn cho khách hàng những giải pháp phù hợp, cung cấp những biện pháp thay thế cho những yêu cầu không đáp ứng được ngay.
Ba là, về thành phần Sự hài lòng về dịch vụ CNTT có thang đo “Phù hợp với chi phí hoạt động, đầu tư CNTT” theo đánh giá của các lãnh đạo cũng chưa tương xứng. Bởi vì, trong 4 năm qua Tập đoàn đã đầu tư rất nhiều nguồn lực để triển khai rất nhiều các dự án về hạ tầng CNTT, phần mềm, hệ thống thông tin, cũng như tuyển dụng rất nhiều nhân viên cho Khối CNTT, tuy nhiên theo đánh giá của các lãnh đạo thì hiệu quả mới chỉ đạt được thành tựu ban đầu, cần tiếp tục nỗ lực để công nghệ thông tin mang lại hiệu quả về kinh tế cho quá trình kinh doanh và hoạt động cho doanh nghiệp.