3.3.4.1 Mô hình nghiên cứu
Sau khi tiến hành phân tích dữ liệu thu thập được thông qua các bước phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, và phân tích nhân tố, mô hình nghiên cứu được điều chỉnh gồm 5 biến độc lập(1.Hữu ích của dịch vụ, 2. Liên lạc và Sự cảm thông, 3.Hệ thống an toàn và sẵn sàng, 4.Tuân thủ cam kết, 5. Trang thiết bị cho cá nhân)
để đo lường biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng. Cả 5 thành phần này đều tác động làm tăng/giảm sự hài lòng của khách hàng với các thang đo ở phụ lục 7 và mô hình nghiên cứu tổng quát sẽ được hiệu chỉnh như sau:
Hình 3.8: Mô hình nghiên cứu chính chức
(Nguồn: Tác giả xây dựng)
Các giả thuyết
Ho: Sự Hữu dụng của dịch vụ tốt thì sự hài lòng càng cao
H1: Sự liên lạc và sự cảm thông nhiều thì khách hàng càng hài lòng H2: Hệ thống an toàn và sẵn sàng càng cao thì sự hài lòng càng tăng H3: Tính tuân thủ cam kết càng cao thì khách hàng càng hài lòng
H4: Trang thiết bị cho cá nhân khách hàng càng tốt thì khách hàng sẽ càng
hài lòng
3.3.4.2 Phân tích tương quan hệ số Pearson và Phân tích hồi quy bội
Kết quả thực hiện phân tích tương quan bằng hệ số Pearson được thể hiện ở phụ lục 06. Hệ số tương quan giữa biến sự hài lòng và các biến độc lập (Hữu ích của dịch vụ, Liên lạc và sự cảm thông, Hệ thống an toàn và sẵn sàng, Tuân thủ cam kết, Trang thiết bị cho cá nhân) là rất cao. Trừ biến TTBCN (Trang thiết bị cá nhân) có hệ số tương quan chỉ 0.367, còn các hệ khác đều lớn hơn 0.53. Nhìn sơ bộ, ta có thể kết luận các biến độc lập có thể đưa vào mô hình để giải thích cho biến sự hài lòng.
Phân tích hồi quy sẽ xác định mối quan hệ nhân quả giữa biến phụ thuộc (Sự hài lòng) và các biến độc lập (Hữu ích của dịch vụ, Liên lạc và sự cảm thông,
Hệ thống an toàn và sẵn sàng, Tuân thủ cam kết, Trang thiết bị cho cá nhân). Mô hình phân tích hồi quy sẽ mô tả hình thức của mối liên hệ và qua đó giúp ta dự đoán được mức độ của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập. Phương pháp phân tích được chọn lựa là phương pháp chọn từng bước Enter và bước Stepwise. Kết quả phân tích bằng công cụ SPSS như ở Phụ lục 07, cho ta thấy hàm hồi quy có dạng như sau:
SHL= 0.281 + 0.233 SHDDV+ 0.322LL_CT + 0.022 HTAT_SS + 0.200 TTCK + 0.043 TTBCN Trong đó: SHL : Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ CNTT SHDDV : Sự hữu dụng dịch vụ LL_CT : Liên lạc và Cảm thông HTAT_SS : Hệ thống an toàn và sẵn sàng TTCK : Tuân thủ cam kết
TTBCN : Trang thiết bị cá nhân
Các hệ số hồi quy mang dấu dương thể hiện các yếu tố trong mô hình hồi quy trên ảnh hưởng tỉ lệ thuận đến sự thỏa mãn của khách hàng. (Điều này nói lên giả thuyết Ho, H1, H2,H3,H4 là đúng)
Trong năm thành phần đo lường sự thỏa mãn nêu trên, chỉ có 3 thành phần có ảnh hưởng đáng kể đến mức độ thỏa mãn của khách hàng (với mức ý nghĩa sig <0.05), đó là thành phần:
1. Liên lạc và cảm thông 2. Sự hữu dụng của dịch vụ 3. Tuân thủ cam kết
Hai thành phần còn lại, thành phần Hệ thống an toàn và sẵn sàng (sig bằng 0.822) và thành phần Trang thiết bị cá nhân (sig bằng 0.368) đều có mức ý nghĩa lớn hơn 5% nên cả hai thành phần này không ảnh hưởng đáng kể đến mức độ thỏa mãn của khách hàng.
Sử dụng phương pháp chọn từng bước Stepwise với tiêu chuẩn vào PIN là 0,05 và tiêu chuẩn ra POUT là 0,1. Kết quả phân tích ở phụ lục 7 cho ta phương trình hồi quy tuyến tính được viết lại như sau:
SHL= 0.335 + 0.246 SHDDV+ 0.319 LL_CT + 0.237 TTCK
số Beta của thành phần “Sự h ữu d ụng củ a d ịch vụ” và th ấp hơn một ch út là “Tu ân th ủ cam kết”. Do vậy, đối với chất lượng dịch vụ Công nghệ thông tin thì thành phần “Liên lạc và cảm thông” có tác động lớn nhất , tiếp theo rồi đến
“Sự hữu dụng của dịch vụ”, “Cam kết tuân thủ các cam kết”.Dựa vào kết quả này cho ta thấy để nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT cần tập trung nâng cao các tiêu chí về “Liên lạc và cảm thông”, rồi đến “Sự hữu dụng của dịch vụ” và “Cam kết tuân thủ các cam kết”.
3.3.5. Phân tích, đánh giá của khách hàng về thành phần chất lượng dịch vụ
Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng (Interval Scale)
Giá trị khoảng cách = (Maximum - Minimum) / n= (5 -1) / 5 = 0.8
Giá trị trung bình
Ý nghĩa
1.00 - 1.80 Rất không đồng ý/Rất không hài lòng/Rất không quan trọng 1.81 - 2.60 Không đồng ý/Không hài lòng/ Không quan trọng
2.61 - 3.40 Không ý kiến/trung bình 3.41 - 4.20 Đồng ý/ Hài lòng/ Quan trọng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
4.21 - 5.00 Rất đồng ý/ Rất hài lòng/ Rất quan trọng
Giải thích từ viết tắt :
Theo đơn vị :
- BVH: Công ty mẹ Tập đoàn Bảo Việt (BaoViet Holdings) - BHBV: Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt
- BVNT: Tổng công ty Bảo Việt Nhân thọ
- Khác: Công ty khác (Quỹ Bảo Việt, Đầu tư Bảo Việt, Chứng khoán Bảo
Việt, Bảo Việt Bank)
Theo vai trò sử dụng :
- CB IT : Cán bộ CNTT, tham gia triển khai, vận hành và hỗ trợ sử dụng - Lãnh đạo : Các lãnh đạo Tập đoàn, Tổng công ty, Giám đốc khối - Quản lý : Trưởng/phó phòng ban và tương đương
- NSDC: Các cán bộ, nhân viên là số đông người sử dụng các hệ thống công
nghệ thông tin
- Khác : Các đối tượng khác
Bảng 3.3: Điểm trung bình của thành phần sự hữu hình
Phân loại
Theo đơn vị Theo vai trò sử dụng
Trung bình BVH BHBV BVNT Khác CB IT Khác LĐ Quản lý NSDC SHH01 3.41 3.54 3.73 3.68 3.54 3.92 3 3.72 3.57 3.6 SHH02 3.47 3.58 3.71 3.76 3.46 4 3.4 3.72 3.6 3.64 SHH03 3.09 3.25 3.89 3.2 3.08 3.15 3.1 3.3 3.54 3.4 SHH04 3.31 3.3 3.43 3.22 3 3.31 3.4 3.38 3.33 3.32 SHH05 3.81 4.21 4.27 4.05 3.69 3.92 3.8 4.28 4.16 4.13 SHH06 3.56 4.01 3.64 3.83 3.77 3.85 2.7 3.91 3.84 3.8 SHH07 3.25 3.81 3.41 3.98 3.62 4 2.2 3.77 3.66 3.64 SHH08 3.53 4.15 4 4.12 4 3.77 2.9 4.19 4.04 4 SHH09 3.56 3.9 3.55 3.66 3.85 3.69 2.8 3.92 3.64 3.69 SHH10 3.53 3.55 3.86 3.56 3.69 3.77 2.9 3.74 3.64 3.64
(Nguồn: Tác giả thống kê)
- Điểm trung bình chung của các thang đo có mức : Hài lòng, chỉ có thang đo
SHH03 (Cung cấp trang bị máy tính hiện đại) ở mức Trung bình
- Trong đó cần chú ý đến đánh giá của đối tượng lãnh đạo thì mức độ chỉ ở mức Trung bình, trong đó thang đo SHH07(Hữu ích trong việc thu thập thông tin từ bên ngoài doanh nghiệp) chỉ có điểm 2.2 (Không hài lòng).
b) Nhận xét về thành phần sự tin cậy:
Bảng 3.4: Điểm trung bình của thành phần sự tin cậy
Phân loại
Theo đơn vị Theo vai trò sử dụng
Trung bình BVH BHBV BVNT Khác CB IT Khác LĐ Quản lý NSDC STC01 2.84 3.46 3.21 3.27 2.69 3.46 2.3 3.6 3.21 3.25 STC02 3.28 3.51 3.66 3.54 3.23 3.69 3.1 3.53 3.57 3.52 STC03 3.38 3.36 3.71 3.15 3.08 3.54 3.1 3.4 3.49 3.42 STC04 3.41 3.51 3.59 3.54 3.38 3.15 3.2 3.49 3.63 3.52
(Nguồn: Tác giả thống kê)
- Hầu hết điểm trung bình chung của các thang đo có mức : Hài lòng
- Chỉ có thang đo STC01 (Thực hiện đúng về cam kết thời gian) ở mức:
Trung bình
- Trong đó cần chú ý theo đánh giá của đối tượng Lãnh đạo thì mức độ chỉ ở mức Trung bình, trong đó thang đo STC01 (Thực hiện đúng về Cam kết thời gian) (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
chỉ có điểm 2.3 (Không hài lòng).
- Không chỉ có lãnh đạo không hài lòng với thang đo STC01 mà điểm trung bình này đối với Công ty mẹ Tập đoàn Bảo Việt cũng thấp 2.83.
c) Nhận xét về thành phần sự đáp ứng
Bảng 3.5: Điểm trung bình của thành phần sự đáp ứng
Phân loại
Theo đơn vị Theo vai trò sử dụng Trung
bình BVH BHBV BVNT Khác CB IT Khác LĐ Quảnlý NSDC SDU01 3.09 3.66 3.25 3.27 3.31 3.54 2.3 3.64 3.32 3.37 SDU02 3.09 3.51 3.43 3.54 3.31 3.69 2.5 3.66 3.37 3.42 SDU03 3.09 3.58 3.09 3.56 3.46 3.54 2.2 3.6 3.31 3.36 SDU04 3.12 3.48 3.5 3.46 3.54 3.62 2.3 3.58 3.41 3.42
(Nguồn: Tác giả thống kê)
- Điểm trung bình chung của các thang đo có mức : Trung bình
- Nếu xét theo đơn vị sử dụng thì đánh giá của người dùng của Công ty mẹ là ở mức thấp nhất
- Còn nếu xét theo vai trò sử dụng thì đánh giá của Lãnh đạo có mức thấp là không hài lòng đối với cả 4 thang đo thuộc thành phần sự đáp ứng.
d) Nhận xét về thành phần sự bảo đảm
Bảng 3.6: Điểm trung bình của thành phần sự bảo đảm
Phân loại
Theo đơn vị Theo vai trò sử dụng
Trung bình BVH BHBV BVNT Khác CBIT Khác LĐ Quảnlý NSDC SDB01 3.5 3.78 3.64 3.59 3.46 3.69 3.3 3.66 3.7 3.65 SDB02 3.97 3.82 4.02 3.68 3.85 3.69 4 3.91 3.87 3.87 SDB03 3.69 3.84 3.89 3.61 3.62 3.54 3.9 3.79 3.81 3.78 SDB04 3.09 3.73 3.2 3.61 3.31 3.69 2.1 3.77 3.4 3.45 SDB05 3.03 3.9 3.07 3.68 3.15 3.77 2.1 3.89 3.4 3.47 SDB06 3.81 3.91 3.89 3.83 3.77 3.85 3.5 3.94 3.89 3.87 SDB07 3.38 3.61 3.27 3.49 3.46 3.77 2.7 3.51 3.45 3.45 SDB08 3.5 3.73 3.54 3.51 3.46 3.77 3.1 3.7 3.58 3.59 SDB09 3.66 3.72 3.82 3.73 3.54 3.85 3.4 3.81 3.75 3.74 SDB10 3.38 3.49 3.89 3.63 3.23 3.62 3.3 3.55 3.73 3.62 SDB11 3.38 3.73 3.59 3.88 3.54 3.85 2.8 3.85 3.64 3.66 SDB12 3.28 3.79 3.7 3.8 3.54 3.69 2.6 3.92 3.68 3.68 SDB13 3.41 4.15 3.79 3.8 3.69 3.85 2.8 4.06 3.87 3.85 SDB14 3.88 4.13 4.18 3.98 3.77 3.92 4 4.02 4.16 4.07
- Điểm trung bình chung của các thang đo có mức : Hài lòng
- Tuy nhiên, nếu xét theo đơn vị sử dụng thì đánh giá của người dùng Công ty mẹ ở mức thấp hơn các công ty khác.
- Còn nếu xét theo vai trò sử dụng thì đánh giá của Lãnh đạo có mức thấp nhất, có một số thang đo ở mức trung bình, thậm chí là không hài lòng. Đó là :
SDB04(Thủ tục làm việc rõ ràng, nhanh chóng), SDB05(Lưu trữ hồ sơ, tài liệu dự án, vân hành được báo cáo rõ ràng, đầy đủ), SDB07(Sử dụng các nhà thầu, đối tác cung cấp dịch vụ đáng tin cậy), SDB11(Đáp ứng nhu cầu thông tin phục vụ công việc của người dùng), SDB12(Kiểm soát tốt quy trình kinh doanh), SDB13(Phù hợp với các tiêu chuẩn thông lệ hàng đầu).
e) Nhận xét về thành phần sự cảm thông
Bảng 3.7. Điểm trung bình của thành phần sự cảm thông
Phân loại
Theo đơn vị Theo vai trò sử dụng
Trung bình BVH BHBV BVNT Khác CB IT Khác LĐ Quản lý NSDC SCT01 3.34 3.88 3.73 3.8 3.62 3.62 2.4 4.04 3.74 3.73 SCT02 3.31 3.94 3.23 3.98 3.69 3.69 2.6 4.04 3.53 3.64 SCT03 3.34 3.72 3.54 3.49 3.31 3.62 3 3.75 3.53 3.56 SCT04 3.22 3.72 3.52 3.66 3.54 3.62 2.2 3.87 3.54 3.57 SCT05 3.31 3.25 3.52 3.54 3.46 3.23 2.7 3.53 3.41 3.4 SCT06 3.37 3.4 3.55 3.54 3.46 3.54 2.6 3.64 3.46 3.47
(Nguồn: Tác giả thống kê)
Tương tự như các thành phần trên, nhìn chung điểm trung bình về thành phần này được đánh giá ở mức hài lòng. Theo đơn vị sử dụng thì người dùng ở công ty mẹ vẫn kỳ vọng cao hơn và Lãnh đạo ở các công ty thì đánh giá thấp nhất, có mức không hài lòng là SCT01(Nhân viên luôn cảm thông và làm yên tâm người sử dụng) và SCT04(Nhân viên chú ý, quan tâm đến từng người dùng), SCT02(Nhân viên luôn cố gắng tìm hiểu các vấn đề, tình huống yêu cầu) , SCT06 (Luôn sẵn sàng cho những thời điểm thuận tiện của người dùng).
Bảng 3.8: Điểm trung bình thành phần sự hài lòng
Phân loại
Theo đơn vị Theo vai trò sử dụng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Trung bình BVH BHBV BVNT Khác CB IT Khác LĐ Quản lý NSDC SHL01 2.91 3.27 3.21 3.29 3.46 3.08 2.8 3.36 3.14 3.2 SHL02 2.94 3.1 3.16 3.15 3.08 3.31 2.9 3.23 3.04 3.1 SHL03 2.94 3.43 3.5 3.41 3.46 3.38 2.4 3.53 3.36 3.37
(Nguồn: Tác giả thống kê)
Đối với đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thì đánh giá chung của người dùng ở mức trung bình. Cũng giống như các thành phần khác theo đơn vị sử dụng có mức điểm thấp vẫn là người dùng công ty mẹ, còn lãnh đạo vẫn chấm điểm khắt khao hơn. Trong đó có thang đo chưa hài lòng đó là SHL03(Phù hợp với chi phí hoạt động, đầu tư CNTT).
Nhận xét về thang điểm theo đánh giá của người dùng:
Nhìn chung người dùng cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ ở mức Hài lòng, chỉ có một số thang đo ở mức trung bình đó là:
- Thể hiện tính chủ động giúp đỡ, tư vấn cho người dùng
- Nhân viên sẵn lòng giúp đỡ người dùng
- Nhanh chóng thay đổi theo nhu cầu, yêu cầu khách hàng
- Nhân viên hiểu được những yêu cầu của người dùng
- Cung cấp trang máy tính hiện đại cho người dùng
- Cung cấp phụ kiện tin học hữu dụng
Còn đánh giá về thành phần Sự hài lòng chung (Gồm 3 thang đo) thì người dùng đánh giá ở mức Trung bình.
Đối với đánh giá của lãnh đạo Tập đoàn và Tổng công ty (Đại diện cho khách hàng):
So với đánh giá cảm nhận của người sử dụng thì đánh giá của lãnh đạo Tập đoàn Bảo Việt và lãnh đạo của các Tổng công ty khắt khe hơn. Các thang đo đạt mức hài lòng đó là:
- Cán bộ có chuyên môn tốt và đáng tin cậy
- Cơ sở vật chất bố trí gọn gàng
- Hệ thống trung tâm dữ liệu (Data Center) có cơ sở vật chất tốt để đảm bảo chất lượng dịch vụ
Bên cạnh đó một số thang đo, có số điểm trung bình ở mức chưa hài lòng, cần phải cải thiện đó là:
- Các hệ thống thông tin giúp kiểm soát tốt quy trình kinh doanh
- Dịch vụ CNTT hữu ích trong việc thu thập thông tin từ bên ngoài doanh nghiệp
- Khối CNTT thể hiện tính chủ động giúp đỡ, tư vấn cho người dùng
- Nhân viên khối CNTT sẵn lòng giúp đỡ người dùng
- Nhanh chóng thay đổi theo nhu cầu, yêu cầu khách hàng
- Luôn sẵn sàng cho những thời điểm thuận tiện của người dùng
- Nhân viên luôn cảm thông làm yên tâm người sử dụng
- Nhân viên luôn cố gắng tìm hiểu các vấn đề, tình huống yêu cầu
- Phù hợp với chi phí hoạt động, đầu tư CNTT
Kết quả đánh giá tổng hợp của người dùng và lãnh đạo được thể hiện ở phụ lục 08.
3.4. Đánh giá chung chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin của Khối CNTT- Tập đoàn Bảo Việt
3.4.1. Thành tích đã đạt được (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Một là, về tiêu chí Sự hữu hình, khối CNTT đã có cơ sở vật chất, hạ tầng công nghệ, kỹ thuật được đảm bảo cho việc cung cấp các dịch vụ CNTT. Khối CNTT đã được tập đoàn Bảo Việt và các công ty thành viên đầu tư, trang bị về hạ tầng CNTT, các hệ thống thông tin đầy đủ để quản lý, vận hành, và hỗ trợ sử dụng. Trong chiến lược phát triển CNTT của Tập đoàn vẫn tiếp tục được đầu tư, mở rộng để kiện toàn về mặt công nghệ và ứng dụng CNTT làm nền tảng cho hoạt động kinh doanh. Đây chính là điều kiện cơ sở để đẩy mạnh việc cung cấp dịch vụ của khối CNTT-Tập đoàn Bảo Việt.
Hai là, về tiêu chí Sự đảm bảo, khách hàng đánh giá khá hài lòng về tính đảm bảo, sẵn sàng của các dịch vụ cung cấp. Có được điều đó là do bên cạnh cơ sở vật chất đảm bảo, các hệ thống thông tin mới được đầu tư hiện đại hoạt động luôn sẵn sàng, khối CNTT đã có một đội ngũ cán bộ có trình độ và chuyên môn, kinh nghiệm trong nhiều lĩnh vực về mạng truyền thông, quản lý hạ tầng, phát triển phần mềm và