4.2.3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp
Hiện tại hệ thống phần mềm hỗ trợ người dùng (Helpdesk) của Tập đoàn Bảo Việt đã được sử dụng rộng rãi để tiếp nhận các yêu cầu hỗ trợ của người dùng trên khắp cả nước, qua giao diện Website. Các cán bộ hỗ trợ sẽ dựa vào các yêu cầu, mô tả để phân công giải quyết các vấn đề, hỗ trợ các yêu cầu của người dùng. Tuy nhiên hệ thống hiện tại vẫn còn có một số vấn đề ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cung cấp, đòi hỏi cần được cải thiện để phục vụ người dùng được tốt hơn. Đó là :
1. Hệ thống sử dụng còn phức tạp, yêu cầu người dùng phải nhập mô tả và chọn lựa các hạng mục yêu cầu, chọn cán bộ hỗ trợ. Điều này dẫn đến một số trường hợp người dùng mới không thuận tiện hay chưa quen để chọn lựa đúng các yêu cầu.
2. Chưa có đầu mối xử lý, tập trung hệ thống Helpdesk nên các yêu cầu hỗ trợ qua Email, điện thoại hay trực tiếp chưa được ghi nhận và hệ thống để báo cáo hay xử lý kịp thời đúng theo cam kết, chất lượng phục vụ đôi khi không được kiểm soát.
3. Hệ thống HelpDesk (Service Desk) mới chỉ triển khai ở mức cơ bản chỉ có gói quản lý yêu cầu (Request management), một số gói chưa được tích hợp để dùng quản lý cho mô hình tổng thể quản lý dịch vụ và hạ tầng công nghệ thông tin như quản lý sự cố, quản lý cấu hình, quản lý khả năng, quản lý tri thức, quản lý tài sản và công cụ giám sát lỗi,…
4. Vì chưa đủ thông tin và quản lý một cách toàn diện nên các báo cáo từ hệ thống helpdesk chưa được chính xác và đầy đủ để làm cơ sở cho việc tính toán chi phí dịch vụ, đo lường hiệu quả, chất lượng công việc của các cán bộ và của Khối CNTT cho khách hàng định kỳ.
hỗ trợ người dùng dịch vụ (Service Desk) được nhiều tính năng và phục vụ được yêu cầu làm tăng chất lượng phục vụ thông qua người dùng đánh giá và cảm nhận hài lòng về các tiêu chí mà theo phương trình hồi quy được đưa ra ở chương 3 là :
- Người dùng sẽ đánh giá cao sự liên lạc và cảm thông của khối CNTT - Người dùng sẽ thấy được sự hưu dụng của dịch vụ
- Khối CNTT sẽ có căn cứ để tuân thủ các cam kết về chất lượng dịch vụ
4.2.3.2 Nội dung giải pháp
Bảo Việt có thể triển khai mô hình hỗ trợ người dùng theo mô hình sau:
Hình 4.6: Mô hình cải tiến hệ thống Service Desk
(Nguồn: Tác giả xây dựng)
Chức năng của Service Desk
Là chức năng (Function) không phải là quy trình (Process) Là điểm giao dịch (SPOC) giữa người dùng và Bộ phận IT
Tiếp nhận và ghi lại tất cả các yêu cầu từ người dùng: Cuộc gọi, Yêu cầu, Câu hỏi, Phản hồi…
Chuyển sang mức hỗ trợ tiếp theo (second line support) nếu cần. Theo dõi và chuyển mức xử lý (escalation) các sự cố.
Giữ liên lạc với người dùng thông báo trạng thái và tiến trình xử lý. Thông báo tình hình hệ thống tới khách hàng/người dùng
Lập các báo cáo cho các lãnh đạo các cấp và thông báo kịp thời cho khách hàng theo dõi.
Để xây dựng một Service Desk, Khối CNTT cần giải quyết và xử lý tối thiểu các vấn đề sau :
- Cải tiến hệ thống Helpdesk để có thể xử lý vấn đề giao tiếp tập trung: bằng các phương tiện điện thoại, e-mail,… về một đầu mối là đội hỗ trợ Helpdesk.
- Xây dựng và đạo tạo đủ nhân lực để xử lý các yêu cầu của người dùng, phân cấp xử lý và phối hợp xử lý.
- Thiết lập các chỉ tiêu KPI: Các chỉ số KPI là những thước đo rất quan trọng nhằm đánh giá và cải tiến chất lượng hỗ trợ khách hàng. Các chỉ số KPI được thiết lập như thời gian trung bình để giải quyết một yêu cầu hỗ trợ, mức độ hài lòng khách hàng, mức độ đáp ứng với SLA. Các chỉ tiêu đánh giá (KPI) có thể như sau:
Cuộc gọi được trả lời nhanh chóng.
Các cuộc gọi tới được xử lý trong x phút nếu được. Nếu service desk không xử lý được chuyển sau y phút.
Dịch vụ được khôi phục trong thời gian của bản thỏa thuận chất lượng dịch vụ (SLA).
Người dùng được cung cấp đầy đủ thông tin về trạng thái và quá trình xử lý. - Xây dựng cơ chế phối hợp giữa các bộ phận được rõ ràng, phân quyền trách nhiệm xử lý, đo lường chỉ tiêu thực hiện.
- Định kỳ tạo các báo cáo, truy vấn các vấn đề để báo cáo và cải tiến nâng cao chất lượng. Có thể theo các tiêu chí sau:
Thời gian trung bình giữa các lần sửa chữa (MTTR): Thời gian bình quân giữa các lần xảy ra sự cố và phải khắc phục sự cố đó.
Thời gian ứng phó sự trung bình: Khoảng thời gian bình quân giữa thời điểm phát hiện một sự cố và thời điểm tiến hành hoạt động đầu tiên để khắc phục sự cố đó.
Tỷ lệ ngừng hoạt động do sự cố: Tỷ lệ phần trăm thời gian ngừng hoạt động do sự cố xảy ra trong môi trường công nghệ thông tin, tương ứng với số giờ hoạt động. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
lặp lại, trên cơ sở toàn bộ các sự cố được báo cáo trong một khoảng thời gian đánh giá nhất định.
Tỷ lệ sự cố không đạt được thỏa thuận về cấp độ dịch vụ: Tỷ lệ phần trăm sự cố không đạt được chỉ tiêu về cấp độ dịch vụ đã được thống nhất.
Tỷ lệ khắc phục cấp 1 (% of First contact resolution): Tỷ lệ phần trăm sự cố đã được nhóm hỗ trợ Cấp 1 giải quyết.
Khối lượng sự cố tồn đọng (Size of Incident Backlog): Số lượng các sự cố đã báo cáo đang chờ khắc phục hoặc đang được khắc phục.
4.2.3.3 Lợi ích của giải pháp
Dịch vụ Service Desk mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho người sử dụng thông qua các tiện ích chia sẻ từ CNTT mang lại, điều này cũng sẽ giúp cho khối CNTT nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
Thông qua dịch vụ Service Desk được tổ chức và thực hiện chuyên nghiệp, lãnh đạo tổ chức và người dùng cũng sẽ đánh giá cao vao trò của CNTT, các giá trị CNTT mang lại cho tổ chức, doanh nghiệp là rất hiệu quả, thiết thực. Như là:
Nghiệp vụ sẽ được phục vụ tối đa của CNTT
Là nền tảng để chuyển CNTT từ cost center (trung tâm chi phí) sang profit center (trung tâm lợi nhuận)
Lãnh đạo đánh giá dễ dàng năng lực các chuyên gia CNTT Nâng cao vai trò của CNTT trong tổ chức
Người dùng sẽ cảm nhận và đánh giá hài lòng về chất lượng dịch vụ thông qua các tiêu chí: “Liên lạc và cảm thông”, “Sự hữu dụng của dịch vụ” và “Cam kết tuân thủ các cam kết”.
4.2.3.4 Điều kiện thực hiện giải pháp
Khối CNTT cần phải đầu tư để trang bị để cải tiến cho hệ thống Help Desk hiện tại, bao gồm:
- Hệ thống điện thoại: như là một hệ thống tổng đài, hợp nhất một số liên hệ để người dùng dễ nhớ, thuận tiện liên lạc
- Qui trình xử lý: Hệ thống phần mềm phải gắn liền và thuận tiện cho thực hiện với các quy trình xử lý sự cố, xử lý yêu cầu, giải quyết vấn đề và quản lý kiến thức, quản lý tài sản và cấu hình, giám sát hệ thống, …
xuất thông tin, sự kiện từ các hệ thống hạ tầng và hệ thống thông tin khác để có thể giám sát sự cố, chất lượng hay vấn đề an toàn thông tin nhằm kịp thời phát hiện và xử lý cũng như thống kê, thông báo cho khách hàng, người dùng.
- Công cụ phần cứng, phần mềm: Để hệ thống hoạt động được đầy đủ các chức năng trên thì phải có hệ thống phần cứng có năng lực, tương thích và mua các gói phần mềm để tích hợp được vào hệ thống hiện tại.
- Kho tri thức xử lý lỗi: Để có thể giải quyết nhanh chóng và cải tiến được chất lượng phục vụ thì kho kiến thức xử lý lỗi cần được coi trọng và cập nhật, bổ sung. Tạo điều kiện cho các cán bộ học hỏi, chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm trong nội bộ.
- Quyền điều khiển từ xa: Có thể phân quyền để các cán bộ hộ trợ thao tác từ xa vào hệ thống để giải quyết nhanh chóng các yêu cầu.
- Hệ thống xử lý cuộc gọi: Hệ thống xử lý cuộc gọi có thể trượt số hoặc chuyển cuộc gọi đến đúng cán bộ sẵn sàng xử lý.
- Đội ngũ làm HelpDesk phải được đào tạo bài bản về kiến thức nghiệp vụ và CNTT, các kỹ năng giao tiếp và hỗ trợ khách hàng. Ngoài ra, lực lượng này cũng cần phải được trang bị các công nghệ hiện đại như điện thoại, thiết bị máy tính Laptop và được hướng dẫn cũng như tuân thủ theo các quy trình dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật theo quy định.
Để đảm báo thành công cần chú ý để thực hiện giải pháp: - Đảm bảo liên lạc với service desk thuận tiện.
- Truyền thông và thay đổi người dùng không nên liên lạc trực tiếp tới các chuyên viên kỹ thuật mà thông qua cổng Service desk
- Có bản thỏa thuận mức độ dịch vụ (SLA), thỏa thuận mức độ vận hành ( O LA) và danh mục dịch vụ (service catalog) tại vị trí helpdesk để tham chiếu xử lý được nhanh chóng, tránh sai sót.