sự hài lòng của người bệnh và người nhà người bệnh đối với điều dưỡng và bác sĩ tại khoa khám bệnh bệnh viện tuệ tĩnh năm 2013

B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNGăIăHCăTHNGăLONG Khoaăiuădng LểăTHăTHÚYăHNG Mã sinh viên: B00209 SăHĨIăLọNGăCAăNGIăBNHăVĨăNGIăNHĨăNGIăBNH IăVIăIUăDNGăVĨăBÁCăS TIăKHOAăKHÁMăBNH BNHăVINăTUăTNHăNMă2013 ăTĨIăTTăNGHIPăCăNHỂNăHăVLVH \ Hà Ni, nm 2013 LIăNịIăU Sau 3 nmăhc tp, gi đơyă khiă cun lună vnă tt nghip C nhơnă iu dngăđc hoàn thành, tnăđáyălòng mình, tôi xin trân trngătriăơnăđn: Các thy,ăcôăgiáoătrngăi hcăThngăLongăđã tn tình ging dy,ăhng dn, giúp đ tôi hoànăthƠnhăchngătrình hc tp và h tr tôi trong vic thc hin đ tài nghiên cu. ThS.Nguyn NgcăTrung,ăngi Thyăviăđy nhit huytăđã hng dn cho tôi t xácăđnh vnăđ nghiên cu, xây dngăđ cng,ăchiaăs thông tin và giúp tôi hoàn thành lunăvn này. Lãnh đo và cán b khoa Khám bnh ca Bnh vin Tu Tnhă - niă tôiă đang công tác và tin hành nghiên cu,ăđã toăđiu kinăgiúpăđ, cung cp s liu, góp ý, hng dn và tham gia vào nghiên cu này. Các bcăsinhăthƠnh,ăngi chng,ăconăgáiăvƠăngiăthơnătrongăgiaăđình tôi đã phi chu nhiu hy sinh, vt v, là ngună đng viên cho tôi trong sut quá trình hc tp, phnăđu. Các anh em, bn bè thân huăđã khuynăkhíchătôiătrênăconăđng hc tp và tt c bnă đng môn trong lpă đã cùng nhau chia s kinh nghimă vƠă giúpă đ tôi trongă3ănmăqua. Cui cùng, vi nhng kt qu trong nghiên cu này, tôi xin chia s vi tt c các bnăđng nghip trên mi minăđtănc. Mt ln na tôi xin trân trng cmăn! Hà Ni, ngày 06 tháng 11 nm 2013 Hc viên Thang Long University Library DANHăMCăNHNGăTăVITăTT KỦăhiuăvitătt Tênăđyăđ BV Bnh vin BS Bác s D iu dng KCB Khám cha bnh NB Ngi bnh NNNB Ngi nhà ngi bnh HL Hài lòng LTD MCăLC TăVNă……………………………………………………………………1 Chngă1……………………………………………………………………………2 TNGăQUANăTĨIăLIU…………………………………………………… … 2 1.1. Các quan nimv s hài lòng ca ngi bnh vi mt c s Khám cha bnh 2 1.2. Thuyt v s HL. 3 1.3. Các công trình nghiên cu v s HL ca NB trong nc và ngoài nc 5 1.3.1 . Các nghiên cu ngoài nc. 5 1.3.2. Các nghiên cu trong nc 5 Chngă2………………………………………………………………………… 7 IăTNGăVĨăPHNGăPHÁPăNGHIểNăCU………………………… 7 2.1. i tng nghiên cu 7 2.1.1. Tiêu chun la chn: 7 2.1.2. Tiêu chun loi tr: 7 2.2. Phng pháp nghiên cu 7 2.2.1. Thit k nghiên cu: mô t ct ngang 7 2.2.2. Chn mu nghiên cu: 7 2.2.3. Công c nghiên cu: 7 2.2.4. Phng pháp thu thp s liu: 8 2.3. Phng pháp đánh giá 8 2.4. X lý s liu 8 2.5. Vn đ đo đc trong nghiên cu 8 2.6. Hn ch ca nghiên cu và bin pháp khc phc 9 2.6.1. Hn ch 9 2.6.2. Các bin pháp khc phc 9 Chngă3 10 Thang Long University Library KTăQUăNGHIểNăCU……………………………………………………….10 3.1. Mt s đim chung ca đi tng nghiên cu 10 3.1.1. i tng 10 3.1.2.  tui 10 3.1.3. Gii tính 11 3.1.4. Phân b đi tng theo ngh nghip 11 3.1.5. Phân b đi tng theo ni c trú 12 3.1.6. Lý do chn khám ti BV 13 3.1.7 Thi gian đn khám ca NB 13 3.1.8. Ngày NB đn khám trong tun 14 3.2. Công tác t chc phc v NB ti Khoa Khám bnh 14 3.3. S HLca NB v cht lng phc v ca nhân viên t vn………………… 15 3.4. S HL ca NB v cht lng phc v ca D 16 3.5. S HL ca NB v cht lng phc v ca BS Khám bnh 18 3.6. ánh giá cht lng phc v ca cán b nhân viên y t theo đim 19 4. ánh giá chung 20 Chng4………………………………………………………………………… 22 BÀNăLUN ………………………………………………………………….22 4.1. V đc đim chung các đi tng 22 4.1.1. i tng nghiên cu 22 4.1.2  tui 22 4.1.3. Gii tính 22 4.1.4. Ni c trú 22 4.1.5. Lý do đn khám ti BV 22 4.1.6. Thi gian và ngày đn khám ca NB 22 4.2. Công tác t chc phc v NB ti Khoa khám bnh 23 4.3. S HL ca NB v cht lngphc v ca nhân viên t vn đón tipD, BS. 23 4.3.1. S hài lòng đi vi nhân viên t vn, đón tip 23 4.3.2. S HL ca NB v cht lng phc v ca D 24 4.3.3. S HL ca NB v cht lng phc v ca BS khám bnh 25 4.4. ánh giá chung 25 Chngă5………………………………………………………………………… 27 KTăLUN …………………………………………………………………27 5.1. S HL ca NB v công tác Khám t vn, đón tip, sp xp ca nhân viên y t ti Khoa khám bnh. 27 5.2. S HL ca NB v cht lng phc v ti Khoa Khám bnh 27 Chngă6………………………………………………………………………… 28 KHUYNăNGH………………………………………………………………….28 TĨIăLIUăTHAMăKHO…………………………………………………… 29 Thang Long University Library DANHăMCăCÁCăBNG 3.1.2.  tui ………………………………………………………………………10 3.1.4. Phân b đi tng theo ngh nghip…………… 11 Bng 3.1. Phân b đi tng theo lý do chn khám ti BV……………………… 13 Bng 3.2. Thi gian đn khám ca NB……… ……………………………………13 Bng 3.3. Ngày đn khám ca NB ……….…………………………………………14 Bng 3.4. Thi gian ch ti Khoa Khám bnh………………………………………14 Bng 3.5. Sp xp NB ch khám……………………………………………………15 Bng 3.6: Mc đ gii thích ca nhân viên t vn………………………………….15 Bng 3.7: Thái đ ca nhân viên t vn 15 Bng 3.8: S tôn trng ca nhân viên t vn 16 Bng 3.9: S hng dn ca D……………………………………………………16 Bng 3.10: Thái đ ca D…………………………………………………………17 Bng 3.11: S tr li ca D……………………………………………………….17 Bng 3.12: S tôn trng ca D…………………………………………………….17 Bng 3.13: Mc đ gii thích ca BS v bnh………………………………………18 Bng 3.14: Mc đ gii thích ca BS v cách điu tr…………………………… 18 Bng 3.15: Thái đ ca BS……………………………………………………….…19 Bng 3.16: S tôn trng ca BS………………………………………………….…19 3.6.1. im đánh giá ca nhân viên đón tip …………………………………….…19 3.6.2. im đánh giá ca D…………………………………………………….….20 3.6.3. im đánh giá ca BS 20 4.1. S HL ca NB sau bui Khám bnh……………………………………………20 4.2. S hiu bit v bnh tt so vi trc khám………………………………… …21 4.3. S tín nhim đi vi BV……………………………………………………… 21 DANHăMCăBIUă Biuăđă3.2:ăPhơnăbăgiiătrongănghiênăcuầầầầầầầầầầầầầầ 10 Biuăđă3.1:ăPhơnăbăđiătngănghiênăcuầầầầầầầầầầầầầầầ11 Biuăđă3.3:ăNghănghipăcaăđi tngănghiênăcuầầầầầầầầầầầ.12 Biuăđă3.4:ăNiăcătrúăăcaăđiătngănghiênăcuầầầầầầầầầầầ 12 Thang Long University Library TăVNă Ti Vit Nam, trong nhng nm qua cht lng dch v y t ti các Bnh vin đã đc quan tâm và ngày càng đc nâng cao, tinh thn phc v có nhng bc chuyn bin mi. Tuy nhiên cht lng dch v y t cha đáp ng nhu cu ngày càng đa dng ca nhân dân. Nhng nghiên cu v thái đ ca ngi bnh đi vi dch v chm sóc sc khe đóng mt vai trò quan trng, xác đnh xem ngi bnh có tha mãn, hài lòng vi dch v chm sóc sc khe mà Bnh vin cung cp hay không. Theo nghiên cu ca Ngô Th Ngoãn (2002) v s hài lòng ca ngi bnh ti các Khoa Khám bnh ca 5 Bnh vin khu vc Hà Ni và các tnh cho thy 9% ngi bnh và ngi nhà hài lòng ít hoc cha hài lòng [3]. Kho sát đnh k s hài lòng ca ngi bnh là mt trong nhng bin pháp hu hiu đánh giá mc đ ci thin cht lng Khám cha bnh. Và đó cng là mt tiêu chí mà B Y t đa vào ni dung kim tra công tác Bnh vin hàng nm. Bnh vin Tu Tnh là Bnh vin chuyên khoa v Y hc C truyn, mi ngày có hàng trm lt ngi đn khám bnh. Cùng vi s phát trin công tác chuyên môn, hin đi hóa trang thit b, c s vt cht ca Bnh vin ngày càng đc nâng cp nhm nâng cao cht lng khám bnh.  góp phn nâng cao cht lng dch v y t, chúng tôi tin hành nghiên cu này nhm mc tiêu: 1. Mô t s hài lòng ca ngi bnh, ngi nhà ngi bnh v tip đón và hng dn ca iu dng ti Khoa Khám bnh Bnh vin Tu Tnh nm 2013 2. Mô t s hài lòng ca ngi bnh, ngi nhà ngi bnh v Khám bnh ti Khoa Khám bnh Bnh vin Tu Tnh nm 2013 Chng 1 TNGăQUANăTĨIăLIU 1.1.ăCácăquanănimăvăsăhƠiălòngăcaăngiăbnhăviămtăcăsăKhám chaă bnh S Hài lòng(HL) trong cuc sng ca mi con ngi là điu luôn đc hng ti và phn đu. Trong công tác Khám cha bnh(KCB) ti các Bnh vin(BV), s HL ca Ngi bnh(NB) li càng có ý ngha to ln hn, nó luôn là tiêu chí phc v quan trng. Nhng yu t cu thành s HL ca NB trong KCB bao gm: - Thái đ tôn trng, vui v, ci m, thân thin, cm thông và nhit tình ca cán b y t. - Cht lng chuyên môn tt, hiu qu điu tr cao. - iu kin c s vt cht, trang thit b đy đ, hin đi. - Th tc đn gin, nhanh gn, chi phí hp lý… Ngày nay, khi xã hi đang phát trin, dân trí và mi nhu cu vt cht, tinh thn ca ngi dân đã đc nâng cao, đ đáp ng yêu cu chm sóc sc kho ca nhân dân nghành Y t đang n lc nâng cp, hoàn thin v mi mt. Mt trong nhng tiêu chí khách quan đánh giá cht lng phc v KCB ca mt c s y t chính là s HL ca NB. Nhng nm gn đây vn đ này đã đc chú trng, quan tâm và nghiên cu ti nhiu c s y t trong c nc. Kho sát đnh k s HL ca NB, ngi nhà ngi bnh(NNNB) khi đi KCB là mt trong nhng bin pháp hu hiu đánh giá mc đ ci thin cht lng KCB. Thu hút NB bng cách nâng cao cht lng dch v y t là mc tiêu mà các BV không ngng phn đu. Mt trong nhng tiêu chí đánh giá mc đ ci thin này chính là s HL ca NB, NNNB.  đánh giá cht lng KCB ca các c s y t, Donabedian đã đa ra 3 nhóm tiêu chun chính: Nhóm 1: Tiêu chun v t chc, qun lý: tiêu chun hoá v mô hình qun lý, trang thit b c s vt cht phc v cho chm sóc. Thang Long University Library [...]... NNNB NNNB k Khoa K Khám - 88.10% NB, NNNB - 95.24% NB, NNNB - 96.66% NB, NNNB - 82.62% NB, NNNB - 81.67% NB, NNNB 2% - 87.62% NB, NNNB 1.43% nh - 86.91% NB, NNNB - D 5 BS BS HL NB, NNNB - 100% NB khám NB, NNNB KHUY N NGH Th c hi n giáo d c, k p v i b nh nhân không ch t i Khoa Khám b nh mà c ng nhân l c bi t là BS chuyên khoa y h c c truy n cho Khoa Khám b nh v t ch t, m r ng Khoa Khám b nh ng... i vào vi n nhi u l n, có kh tr l i HL nhi ì s l n sau v n ph i vào vi n c ph c Các phi u tra không ghi tên NB, NNNB ch thu th p các thông tin cá i, gi i, ngh nghi p, trình H ng d n c n th nói cho h hi u v m n vào phi cao ch , v d u tra K t qu nghiên c n phi u kh o sát cho NB, NNNB tham kh o và n cho lãnh t NB, NNNB o BV v vi c nâng ng ph c v NB Các phi c ki m tra ngay sau khi hoàn thành ph ng v n và. .. Library 2.1.1 NB, NNNB BV 06 /2013- 10 /2013 , 2.1.2 NB, NNNB [10] pq n = Z21- /2 d2 Z1- /2 NB HL BV p = 0,90 q = 1- p = 0,10 à 420 - M NB, NNNB NB, NNNB - M NB, NNNB - M NB, NNNB - M NB, NNNB - M BS NB, NNNB - NB - - 10 + NB, NNNB + N khoa theo - NB, NNNB 3 - ài NB, NNNB - HL NB, NNNB BS cao nh BS Thang Long University Library - BV - NB, không 2.6 H n ch c a nghiên c u và bi n pháp kh c ph c 2.6.1... Thang Long University Library 9 2.14 245 58.33 166 39.52 0 0.00 420 100 , 60.47 NB và 4 4.1 NB NNNB vì NB chính V NB óc NB 49.61 ± 23.11 [2] 4.1.3 4.1.5 h S D BV BV NB Thang Long University Library 4.2 NB HL , NNNB HL NB, NNNB 82.62% NB ( 3.8) Có 81.42 3.7) 79.53 6) : 6.85 ±1.34 NNNB BV Tây Ninh , NN , NNNB HL Khoa K BV - hoa K trong quá trình K 4.3.2 HL NB, NNNB KCB HL 98.09% , 7%), 3.9) [2]... 14.76 420 100.00 có 82.62% NB, NNNB 3.4 1 0.24 7 1.67 343 81.67 69 16.42 420 100.00 có 81.67% 2% không g (n) 1 0.24 6 1.43 368 87.62 45 10.71 420 100.00 Thang Long University Library : tình 10.71% và 0.24% ít 1.43% không 1 0.24 3 0.71 365 86.91 51 12.14 420 100.00 359 85.48 61 14.52 0 0.00 0 0.00 420 100.00 2 0.48 có 86.91% 12.14% 3.5 HL NB BS 361 85.95 57 13.57 0 0.00 420 100.00 BS ; còn 1... 65 49.61 ± 23,11 - 65 65 -54 Thang Long University Library 18-30 Sinh viên 34.52 70 16.67 28 6.67 27 Nông dân 13.81 145 Công nhân 58 6.43 92 21.9 420 100.00 : nông dân i ú BV ` BV STT 1 BV Có chuyên khoa yhct 133 31.67 2 89 21.19 3 72 17.14 4 41 9.76 5 38 9.05 6 25 5.95 Thang Long University Library 7 Báo, Tivi 16 3.81 6 1.43 420 100.00 8 : BV à 17.14% BV BS BV ông tin t M (1.43% , ti vi BV NB NB... 17 9.55 30.95 22.14 3.57 13.33 16.42 4.04 NB 30.95 3.1.8 Ngày NB NB (n=420) 2 3 4 5 6 193 97 75 32 23 45.75 23,31 17.85 7.62 5.47 (45.7 (23 (7.62% %) 3.2 K N n trung bình (phút) 420 420 20 ± 12 420 BS khám 20 ± 15 20 ± 16 phút phút NB 370 88.10 50 11.90 420 100.00 5 % Thang Long University Library 3.3 HL NB : 0 0.00 20 4.76 334 79.53 66 15.71 420 100.00 2 0.48 12 2.86 342 81.42 64 15.24 420 100.00 . t s hài lòng ca ngi bnh, ngi nhà ngi bnh v tip đón và hng dn ca iu dng ti Khoa Khám bnh Bnh vin Tu Tnh nm 2013 2. Mô t s hài lòng ca ngi bnh, ngi nhà ngi. Khám bnh ca 5 Bnh vin khu vc Hà Ni và các tnh cho thy 9% ngi bnh và ngi nhà hài lòng ít hoc cha hài lòng [3]. Kho sát đnh k s hài lòng ca ngi bnh là mt trong nhng bin. bnh v Khám bnh ti Khoa Khám bnh Bnh vin Tu Tnh nm 2013 Chng 1 TNGăQUANăTĨIăLIU 1.1.ăCácăquanănimăvăsăhƠi lòng caăngiăbnhăviămtăcăs Khám chaă bnh S Hài lòng( HL)