Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của các bệnh viện Trung ương trên địa bàn Hà Nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LÊ THU THUỶ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CỦA CÁC BỆNH VIỆN TRUNG ƯƠNG TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ CHÍNH TRỊ Hà Nội – 2018 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LÊ THU THUỶ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CỦA CÁC BỆNH VIỆN TRUNG ƢƠNG TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI Chuyên ngành: Kinh tế Chính trị Mã số: 62 31 01 02 LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ CHÍNH TRỊ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: GS TS Vũ Văn Hiền Hà Nội, năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, nghiên cứu Các số liệu kết nghiên cứu luận án trung thực chưa dùng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan rằng, giúp đỡ cho việc thực luận án cảm ơn thông tin trích dẫn luận án rõ nguồn gốc Hà Nội, năm 2018 Tác giả luận án Lê Thu Thủy LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện trung ương địa bàn Hà nội”, nhận nhiều hướng dẫn, cổ vũ động viên hỗ trợ nhiều cá nhân tổ chức Trước tiên, xin bày tỏ kính trọng lịng biết ơn sâu sắc tới GS-TS Vũ Văn Hiền PGS - TS Phạm Văn Dũng, hai người Thầy giúp từ bước đầu định hướng đề tài nghiên cứu mình, tiếp tục hướng dẫn, giúp đỡ tơi trình nghiên cứu viết luận án Những nhận xét đánh giá Thầy, đặc biệt gợi ý hướng giải vấn đề suốt trình nghiên cứu, thực học vô quý giá khơng q trình viết luận án mà hoạt động nghiên cứu chuyên môn sau Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành đến PGS-TS Nguyễn Việt Khơi, Phó khoa Kinh tế Kinh doanh quốc tế trường Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà nội, thầy động viên, chia sẻ kinh nghiệm thực nghiên cứu khoa học Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể giảng viên Khoa Kinh tế Chính trị - Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà nội, Thầy Cô giúp đỡ, góp ý tạo điều kiện tốt cho tơi q trình nghiên cứu viết luận án Tơi xin cảm ơn Lãnh đạo Bộ Y tế, Lãnh đạo Vụ, Cục, Viện trực thuộc Bộ giúp đỡ, có ý kiến gợi mở định hướng sách, trao đổi kinh nghiệm thực tế trình quản lý Nhà nước hỗ trợ thực luận án Tôi xin cảm ơn Ban Giám đốc tập thể chuyên gia tư vấn, đồng nghiệp nơi công tác chia sẻ, động viên, giúp đỡ để tơi hồn thành luận án Tôi xin cảm ơn Ban Lãnh đạo khoa, phòng bệnh viện trung ương tạo điều kiện, hỗ trợ nhân lực tài liệu để giúp thực khảo sát, thu thập liệu cho luận án Cuối cùng, xin dành tất yêu thương biết ơn tới gia đình tôi, người thân yêu nguồn động lực mạnh mẽ, đầy tin tưởng, chỗ dựa vững để giúp tơi hồn thành luận án / Tác giả luận án Lê Thu Thủy MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 1.1 Các cơng trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài luận án 1.1.1 Các cơng trình nghiên cứu chất lượng, chất lượng dịch vụ 1.1.2 Các cơng trình nghiên cứu quản lý chất lượng, chất lượng dịch vụ KCB phương pháp, mơ hình, cơng cụ cải tiến chất lượng dịch vụ KCB 10 1.1.3 Các cơng trình nghiên cứu tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ KCB 14 1.1.4 Các cơng trình nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ KCB 15 1.1.5 Các cơng trình nghiên cứu thực trạng chất lượng DVYT, chất lượng dịch vụ KCB số bệnh viện công lập Việt Nam 16 1.1.6 Các cơng trình nghiên cứu chi phí y tế, cạnh tranh y tế với vai trò chất lượng dịch vụ KCB 17 1.2 Khoảng trống nghiên cứu 20 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TRONG CƠ CHẾ THỊ TRƢỜNG 24 2.1 Cơ sở lý luận chất lượng, chất lượng dịch vụ y tế dịch vụ khám chữa bệnh 24 2.1.1 Khái niệm chất lượng, chất lượng DVYT 24 2.1.2 Các phương pháp quản lý chất lượng 26 2.1.3 Các công cụ cải tiến chất lượng 27 2.1.4 Khái niệm dịch vụ công, bệnh viện công lập 30 2.1.5 Dịch vụ KCB chất lượng dịch vụ KCB 36 2.2 Cơ sở lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ KCB 37 2.2.1 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ KCB 37 2.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện công lập điều kiện kinh tế thị trường 44 2.2.3 Các tiêu chí đánh giá việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB 49 2.3 Vai trò bên nâng cao chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện công lập 57 2.3.1 Vai trò cộng đồng người bệnh việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện công lập 57 2.3.2 Vai trò Nhà nước bệnh viện việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện công lập 58 2.4 Cơ sở thực tiễn kinh nghiệm số quốc gia phát triển việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện học cho Việt Nam 66 2.4.1 Kinh nghiệm sử dụng phương pháp, công cụ cải tiến chất lượng bệnh viện quốc gia giới 66 2.4.2 Mơ hình tài y tế, cách thức áp dụng số quốc gia phát triển 67 2.4.3 Chất lượng dịch vụ KCB số bệnh viện quốc tế mô hình áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện 68 2.4.4 Kinh nghiệm rút cho Việt Nam 81 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KCB TẠI CÁC BỆNH VIỆN TW TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 84 3.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ KCB 18 BV TW Hà Nội qua việc đổi mới, cải cách nhân tố tác động chất lượng dịch vụ KCB 84 3.1.1 Về sở hạ tầng TTBYT 84 3.1.2 Về nguồn nhân lực hệ thống y tế 88 3.1.3 Về tài y tế 90 3.1.4 Tự chủ bệnh viện 94 3.1.5 Hệ thống thông tin y tế 96 3.1.6 Về cung ứng dịch vụ KCB 98 3.1.7 Về cạnh tranh từ bệnh viện tư nhân 101 3.1.8 Quản lý Nhà nước với công tác KCB với sở khám bệnh, chữa bệnh nói chung bệnh viện cơng lập nói riêng 103 3.1.9 Các nhân tố khác 112 3.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện TW địa bàn Hà nội qua đánh giá tiêu chí chất lượng dịch vụ KCB (sử dụng mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL) 113 3.3 Thành công, hạn chế nguyên nhân việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện TW địa bàn Hà nội 134 3.3.1 Thành công nâng cao chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện TW 134 3.3.2 Hạn chế nguyên nhân nâng cao chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện TW 135 CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CƠ BẢN ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KCB TẠI CÁC BỆNH VIỆN TW TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 147 4.1 Quan điểm tác giả vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ KCB BV công lập kinh tế thị trường Việt Nam 147 4.1.1 Củng cố lực, tăng hiệu quản lý chiến lược 149 4.1.2 Xây dựng thị trường cạnh tranh minh bạch dịch vụ KCB 150 4.1.3 Nâng cao vai trò tiếng nói người sử dụng dịch vụ 151 4.2 Một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ KCB Bệnh viện TW Hà Nội điều kiện kinh tế thị trường hội nhập quốc tế 152 4.2.1 Giải pháp sách Nhà nước 152 4.2.2 Giải pháp sách bệnh viện TW 160 4.2.3 Giải pháp cho người bệnh, cộng đồng xã hội 166 KẾT LUẬN 168 TÀI LIỆU THAM KHẢO 170 Tiếng Việt 170 Tiếng Anh 174 PHẦN PHỤ LỤC 178 PHỤ LỤC 178 PHỤ LỤC 182 PHỤ LỤC 197 PHỤ LỤC 205 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Nguyên nghĩa Ký hiệu BHYT Bảo hiểm Y tế BV Bệnh viện CSHTYT Cơ sở hạ tầng Y tế CSSK Chăm sóc sức khỏe DVYT Dịch vụ y tế KCB Khám chữa bệnh NSNN Ngân sách nhà nước NVYT Nhân viên Y tế TTB Trang thiết bị 10 TTBYT Trang thiết bị y tế 11 TW Trung ương DANH MỤC HÌNH STT Hình Nội dung Trang Hình 2.1 Mơ hình trình HTQLCL theo ISO 9001:2008 29 Hình 2.2 Cơ chế tài Việt Nam 39 Hình 2.3 Mơ hình PATH – Tổ chức Y tế giới 49 Hình 2.4 Biểu đồ khía cạnh nâng cao chất lượng bệnh viện 53 Hình 2.5 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức 54 Hình 2.6 Mơ hình giá trị chất lượng dịch vụ hài lịng 55 Hình 2.7 Mơ hình chất lượng dịch vụ, giá trị hài lòng 56 khách hàng Hình 2.8 Mơ hình hệ thống chăm sóc y tế Cộng hịa Pháp 69 Hình 2.9 Mức chi cho y tế số nước OECD 70 GDP 10 Hình 2.10 Mơ hình tài BHYT Singapore 73 11 Hình 3.1 Mơ hình tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 114 KCB DANH MỤC BẢNG STT Bảng Bảng 3.1 Tên danh mục bảng biểu Trang Điểm trung bình chất lượng độ lệch chuẩn nhân 114 tố An tồn Bảng 3.2 Điểm trung bình chất lượng độ lệch chuẩn nhân 115 tố Người bệnh trung tâm Bảng 3.3 Phản ánh đối tượng thái độ y đức y 117 tá/điều dưỡng Bảng 3.4 Điểm trung bình chất lượng độ lệch chuẩn nhân 118 tố Hiệu hiệu suất Bảng 3.5 Thời gian chờ đợi để tiếp cận sử dụng dịch vụ 119 KCB Bảng 3.6 Điểm trung bình chất lượng độ lệch chuẩn nhân 120 tố Tiện nghi phù hợp Bảng 3.7 Bảng đánh giá giá dịch vụ khám bệnh phân bố theo 121 sử dụng BHYT thu nhập gia đình Bảng 3.8 Điểm trung bình chất lượng độ lệch chuẩn nhân 122 tố Công Bảng 3.9 Đánh giá chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện 123 TW địa bàn Hà Nội 10 Bảng 3.10 Thống kê ý kiến người bệnh việc cần 125 thực để nâng cao chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện TW địa bàn Hà Nội 11 Bảng 3.11 Điểm trung bình chất lượng độ lệch chuẩn nhân tố Công tác quản lý nâng cao chất lượng bệnh viện 127 12 Bảng 3.12 Điểm trung bình chất lượng độ lệch chuẩn nhân 128 tố Chính sách đãi ngộ bệnh viện 13 Bảng 3.13 Điểm trung bình chất lượng độ lệch chuẩn nhân 129 tố Kiến thức, kỹ 14 Bảng 3.14 Điểm trung bình chất lượng độ lệch chuẩn nhân 130 tố Điều kiện làm việc 15 Bảng 3.15 Chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện TW địa bàn Hà Nội 131