296 ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH XÂY DỰNG KIẾN TRÚC NHÀ TA VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI KHU VỰC HÀ NỘI VÀ MỘT SỐ TỈNH THÀNH LÂN CẬN Ths Lê Văn Hùng, Ths Nguyễn Thanh Thụy, Ths Lê Thanh P[.]
ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH XÂY DỰNG KIẾN TRÚC NHÀ TA VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI KHU VỰC HÀ NỘI VÀ MỘT SỐ TỈNH THÀNH LÂN CẬN Ths Lê Văn Hùng, Ths Nguyễn Thanh Thụy, Ths Lê Thanh Phúc Khoa Hệ thống Thông tin Quản lý – Học viện Ngân hàng Tóm tắt Chất lượng dịch vụ mối quan tâm hàng đầu nhà quản trị doanh nghiệp Tuy nhiên, thực tế quản trị doanh nghiệp cho thấy việc đánh giá, giám sát đo lường chất lượng dịch vụ cách thường xun, đảm bảo khơng sai sót cung cấp dịch vụ, đặc biệt giao diện dịch vụ thực vấn đề thách thức Trong nghiên cứu này, dựa tập khách hàng cá nhân Hà Nội, Hịa Bình, Bắc Ninh, Vĩnh Phúc Hà Nam từ năm 2016-2019 công ty TNHH Xây dựng Kiến trúc Nhà ta để đo lường chất lượng dịch vụ mà công ty cung ứng, đề từ đưa khuyến nghị giúp cải thiện chất lượng dịch vụ cho công ty Từ khóa: chất lượng dịch vụ, tin cậy, khoảng cách, đo lường, SERVQUAL, hài lòng khách hàng Mở đầu Trong hai thập kỷ qua, bối cảnh kinh doanh thay đổi đáng kể Sự trao đổi, chia sẻ thơng tin diễn nhanh chóng, thuận tiện trước hỗ trợ tích cực cho việc trì mối quan hệ rộng khắp với đối tác thương mại mạng lưới khách hàng Bên cạnh đó, sức ép từ thị trường cạnh tranh gay gắt buộc doanh nghiệp phải thay đổi sản phẩm, dịch vụ cách linh hoạt hiệu quả; đồng thời phải trọng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng nhanh chóng nhu cầu khách hàng Chất lượng dịch vụ xem phương thức tiếp cận quan trọng quản lý kinh doanh nhằm đảm bảo hài lòng khách hàng, đồng thời giúp tăng khả cạnh tranh hiệu ngành (Arun Kumar G., Manjunath S J Naveen Kumar H., 2012) Theo Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ (ASQ), chất lượng toàn tính đặc điểm mà sản phẩm hay dịch vụ đem lại nhằm đáp ứng nhu cầu đặt từ khách hàng Parasuraman cộng (1985) cho chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi khách hàng nhận thức họ sử dụng qua dịch vụ Theo quan điểm Philip Kotler cộng (2005), chất lượng dịch vụ định nghĩa khả dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ xác, dễ vận hành, dễ sửa chữa thuộc tính có giá trị khác để thực chức Ngồi ra, mơi trường văn hóa khác nhau, người tiêu dùng quốc gia khác có nhận thức khác chất lượng dịch vụ loại hình dịch vụ khác (Malhotra cộng sự, 2005; Nguyễn Thị Mai Trang, 2006) Trong bối cảnh nghiên cứu nay, đánh giá chất lượng dịch vụ vấn đề thu hút nhiều quan tâm giới nghiên cứu doanh nghiệp Kể từ thập niên 1980, nhà khoa học bắt đầu nghiên cứu sở lý thuyết đề xuất số mô hình 296 thực chứng (empirical model) đánh giá chất lượng dịch vụ Điển hình đề xuất Gronroos (1984), Parasuraman cộng (1985) Từ sau năm 1990 thập kỷ đầu kỷ XXI, nhà khoa học Cronin Taylor (1992), Sweeney cộng (1997), Dabholkar cộng (2000) phát triển khung phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ với nhiều yếu tố cấu thành khác nhau, ứng dụng lĩnh vực chất lượng dịch vụ khác Công ty TNHH Xây dựng Kiến trúc Nhà ta công ty non trẻ thành lập từ năm 2016, có trụ sở số 15, xóm Cầu, Hữu Hịa, Thành Trì, Hà Nội Cơng ty cung cấp cho khách hàng dịch vụ tư vấn, thiết kế nhà nội thất nhà ở, cung cấp sản phẩm nội thất đồ gỗ, gỗ công nghiệp, bàn trà sofa Trong nghiên cứu này, nghiên cứu khám phá thành phần chất lượng dịch vụ cơng ty, xây dựng kiểm định mơ hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ, thỏa mãn, lòng trung thành khách hàng cá nhân Hà Nội số tỉnh thành lân cận Từ đưa khuyến nghị cần thiết để cơng ty cải tiến chất lượng dịch vụ Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu 2.1 Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ (CLDV) phạm trù rộng có nhiều định nghĩa khác tùy thuộc vào loại dịch vụ, chất chất lượng dịch vụ nói chung xem mà khách hàng cảm nhận Mỗi khách hàng có nhận thức nhu cầu cá nhân khác nên cảm nhận chất lượng dịch vụ khác Theo Joseph Juran & Frank Gryna “Chất lượng phù hợp nhu cầu” Theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lượng định khách hàng dựa kinh nghiệm thực tế sản phẩm dịch vụ, đo lường dựa yêu cầu khách hàng- yêu cầu nêu không nêu ra, ý thức đơn giản cảm nhận, hoàn toàn chủ quan mang tính chun mơn – ln đại diện cho mục tiêu động thị trường cạnh tranh” Theo American Society for Quality “Chất lượng thể vượt trội hàng hóa dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta thỏa mãn nhu cầu làm hài lòng khách hàng” Theo quan điểm Gronroos (1984) cho rằng, chất lượng dịch vụ đánh giá hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật chất lưỡng kỹ Chất lượng kỹ thuật liên quan đến phục vụ cịn chất lượng chức nói lên chúng phục vụ Theo quan điểm Philip Kotler cộng (2005), chất lượng dịch vụ định nghĩa khả dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ xác, dễ vận hành, dễ sửa chữa thuộc tính có giá trị khác để thực chức Ngồi ra, mơi trường văn hóa khác nhau, người tiêu dùng quốc gia khác có nhận thức khác chất lượng dịch vụ loại hình dịch vụ khác (Malhotra cộng sự, 2005; Nguyễn Thị Mai Trang, 2006) Như vậy, dù phát biểu dạng điểm chung thống chất lượng dịch vụ cấu thành từ nhiều yếu tố (biến số) tổng hợp mà dùng 297 biến số cụ thể để trực tiếp đo lường Do việc chi tiết hóa yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ việc làm cần thiết đặt tảng cho việc xác định biến số tổng hợp biến số chi tiết để đo lường chất lượng dịch vụ 2.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) Trên sở mơ hình CLDV Gronroos (1984), Parasuraman & ctg (1985) (SQ2) tiến hành xây dựng mơ hình chất lượng khoảng cách người tiêu dùng nhà cung cấp cấp độ khác Mơ hình đưa khoảng cách CLDV: Khoảng cách (GAP1): Khoảng cách mong đợi thật khách hàng nhận thức nhà quản lý dịch vụ điều Nếu khoảng cách lớn tức nhà quản lý chưa nắm rõ khách hàng mong đợi Vì vậy, hiểu xác khách hàng mong đợi bước quan trọng việc cung cấp có chất lượng dịch vụ Khoảng cách (GAP2): Khoảng cách nhận thức công ty kỳ vọng khách hàng với tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Khoảng cách (KC3): Khoảng cách tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng Khoảng cách (KC4): Khoảng cách chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp chất lượng dịch vụ thông tin tới khách hàng Khoảng cách (KC5): Khoảng cách dịch vụ khách hàng nhận kỳ vọng khách hàng dịch vụ Đến năm 1988, mô hình đặt tên mơ hình SERVQUAL, dùng để đánh giá cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ thang đo SERVQUAL rút bớt 10 đặc tính chất lượng dịch vụ thành đặc tính chất lượng dịch vụ: (1) Tin cậy: Thể khả thực dịch vụ phù hợp hạn lần đầu; (2) Đáp ứng: Thể sẵn lòng nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng; (3) Năng lực phục vụ: Thể trình độ chun mơn cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng; (4) Đồng cảm: Thể quan tâm chăm sóc đến cá nhân khách hàng; (5) Phương tiện hữu hình: Thể qua ngoại hình, trang phục nhân viên phục vụ, trang thiết bị để thực dịch vụ 298 Hình - Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Nguồn: Parasuraman cộng (1985) 2.3 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết Kế thừa từ kết nghiên cứu trước, đặc biệt kế thừa thang đo SERQUAL từ nghiên cứu Parasuraman cộng sự, tơi đề xuất mơ hình nghiên cứu giả thuyết hình Mơ hình biểu diễn mối quan hệ chất lượng dịch vụ, thỏa mãn, lòng trung thành khách hàng công ty TNHH Xây dựng Kiến trúc Nhà ta với giả thuyết: H1: Có mối quan hệ chiều CLDV cơng ty thỏa mãn dịch vụ cơng ty H2: Có mối quan hệ chiều chất lượng dịch vụ lòng trung thành dịch vụ cơng ty H3: Có mối quan hệ chiều thỏa mãn lòng trung thành dịch vụ công ty 299 H2 CLDV: Sản phẩm Thái độ phục vụ nhân viên H1 Trưng bày sản phẩm Mặt công ty Sự thỏa mãn khách hàng H3 Sự trung thành khách hàng Chăm sóc khách hàng Hình – Mơ hình nghiên cứu CLDV cơng ty TNHH Xây dựng Kiến trúc Nhà ta Phương pháp nghiên cứu 3.1.Thang đo Tất thang đo khái niệm nghiên cứu mơ hình thang đo đa biến, ngoại trừ thang đo khái niệm thỏa mãn đo biến Các thang đo sử dụng dạng Likert, năm điểm với 1: hoàn toàn phản đối 5: hoàn toàn đồng ý Thang đo CLDV bao gồm năm thành phần: Sản phẩm (SP), thái độ phục vụ nhân viên (TDPV), Trưng bày sản phẩm (TBSP), mặt cơng ty (MB), chăm sóc khách hàng (CSKH) Thang đo thành phần “sản phẩm” đo lường ba biến quan sát với nội dung đề cập đến sản phẩm mới, đầy đủ, nhiều loại sản phẩm để chọn lựa Thang đo thành phần “thái độ phục vụ nhân viên” đo lường năm biến quan sát tập trung vào thái độ phục vụ tận tình, thân thiện, lịch nhân viên Thang đo thành phần “Trưng bày sản phẩm” đo lường năm biến quan sát với nội dung ánh sáng, bảng dẫn sản phẩm hệ thống máy tính tiền đại Thang đo “mặt công ty” đo lường bốn biến quan sát nội dung đề cập đến không gian rộng rãi thoải mái công ty bãi giữ xe Thành phần cuối thang đo CLDV “chăm sóc khách hàng”, đo lường hai biến quan sát nội dung đề cập đến thời gian bảo hành thái độ bảo hành Thang đo mức độ cảm nhận thỏa mãn tổng quát (SAT) đo lường biến quan sát để khám phá cảm nhận chung khách hàng cơng ty Cuối cùng, thang đo “lịng trung thành khách hàng” (TTKH) đo lường ba biến quan sát 3.2 Mẫu số liệu Trong nghiên cứu này, sử dụng kỹ thuật vấn trực tiếp bảng câu hỏi chi tiết với khách hàng (từ 25 tuổi trở lên) Mẫu chọn theo phương pháp phân tầng khơng theo tỉ lệ với kích thước n = 350 Sau thu thập kiểm tra, 32 bảng bị loại có q nhiều trống Vì vậy, kích thước mẫu cuối n = 318 Trong mẫu có 50.9% khách hàng có độ tuổi từ 25 -40, 47.8% khách hàng có độ tuổi từ 41 tuổi trở lên Về thu nhập, 69.8% khách hàng có thu nhập triệu từ đến 10 triệu 300 đồng/ tháng 30.2% khách hàng có thu nhập từ 10 triệu đến 20 triệu đồng/tháng 3.3 Kết nghiên cứu Các thang đo khái niệm nghiên cứu trước tiên đánh giá hệ số tin cậy Cronbach alpha tiếp tục kiểm định (độ tin cậy tổng hợp, tính đơn nguyên, giá trị hội tụ, giá trị phân biệt) thông qua phương pháp phân tích nhân tố khẳng định CFA (Confirmatory Factor Analysis) Phương pháp phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM (Structural Equation Modeling) sử dụng để kiểm định mơ hình lý thuyết với giả thuyết Phương pháp ước lượng maximum likelihood Phương pháp phân tích đa nhóm SEM sử dụng để xem xét khác biệt nhóm (tuổi thu nhập) mối quan hệ CLDV, SAT, TTKH Phân tích Cronbach alpha (xem Bảng 1) cho thấy số biến bị loại tương quan biến-tổng nhỏ (