NGHIÊN cứu các yếu tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG cá NHÂN đối với CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại NGÂN HÀNG TMCP á CHÂU – CHI NHÁNH cà MAU (ACB cà MAU)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG LÝ MAI LIÊN NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH CÀ MAU (ACB CÀ MAU) LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60.34.01.02 Bình Dương – Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG LÝ MAI LIÊN NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH CÀ MAU (ACB CÀ MAU) LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH: 60.34.01.02 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS PHƯỚC MINH HIỆP Bình Dương – Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng tr trình nghiên cứu tơi Các số liệu, kết nghiên ccứu nêu luậnn văn trung thực th chưa cơng bố bbất kỳ cơng trình khác Bình Dương, ương, ngày 20 tháng năm 2017 (Ký tên ghi rõ r họ tên) Lý Mai Liên i LỜI CẢM ƠN Trướcc tiên, xin ggửi lời cảm ơn tới Thầy hướng dẫnn luận lu văn tơi, Phó Giáo sư Tiến sĩ Phướcc Minh Hi Hiệp, tạo điều kiện thuận lợ ợi nhất, động viên giúp đỡ tơi hồn thành ttốt luận văn Tôi xin chân thành ccảm ơn Ban giám hiệu trường Đại họcc Bình Dương, D Khoa Đào tạo sau Đại học, c, Gi Giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ, đ tạo điều kiện cho trình hhọc tập thực đề tài luận văn tốtt nghiệp nghi Ban giám đốcc cá bạn đồng nghiệp tạii Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Cà Mau Cuốii cùng, Tôi xin ggửi lời cảm ơn chân thành đến bạnn bè, gia đình đ cổ vũ động ng viên nh lúc khó khăn để vượtt qua hoàn thành tốt t luận văn Trân trọng cảm m ơn! ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Đề tài “Nghiên ccứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng c khách hàng cá nhân chất lượng ng ddịch vụ Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Cà Mau” nhằm mục tiêu: (1) Xác định nh yyếu tố ảnh hưởng đến hài lòng củaa khách hàng cá nhân n chất lượng dịch ch vvụ ACB Cà Mau; (2) Đo lường ng m mức độ ảnh hưởng yếu tố chấtt lượng lư dịch vụ đến hài lòng củaa khách hàng ttại ACB Cà Mau; Mau (3) Đề xuấtt hàm ý sách nh nhằm nâng cao chất lượng ng dịch d vụ ACB Cà Luậnn văn đư thực ng phương pháp nghiên cứu c định lượng, sở từ 220 mẫu khảảo sát thu từ khách hàng cá nhân đến đ giao dịch ACB Cà Mau Nghiên ccứu tác giả sử dụng phần mềm m SPSS để đ kiểm định phân tích liệu u Trư Trước hết, tác giả sử dụng phương pháp thốống kê để mơ tả mẫu nghiên cứu, sau thự ực phân tích nhân tố ảnh hưởng ng đến đ mức độ hài lịng củaa khách hàng thơng qua ki kiểm định độ tin cậyy Cronhbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA đđể loại bỏ biến không đạt yêu cầu u Đồng Đ thời, tác giả sử dụng phân tích hồii quy để kiểm định tương quan giữaa biến bi độ xác tồn mơ hình K Kết nghiên cứu có nhân tố ảnh hưởng ng đến đ hài lòng chất lượng dịch vụ là: (1) S Sự tin cậy; (2) Sự đáp ứng; (3) Sự đảm m bảo b Sau cùng, tác giả tiếnn hành phân tích ki kiểm định ANOVA khác biệt củaa yếu y tố nhân học (giới tính, độ tuổi, i, trình độ nghề nghiệp) vớii nhân tố t ảnh hưởng đến hài lòng củaa khách hàng Kết nghiên ccứu cho thấy “Sự đáp ứng” có tác động ng lớn l đến hài lòng củaa khách hàng vvề chất lượng dịch vụ ACB Cà Mau, kếế đến “Sự đáp ứng” iii cuối “Sự đảảm bảo” Dựa vào kếtt qu nghiên cứu, tác giả đưa ng hàm ý sách cho nhà quản trị, giúp nhà quảản trị thấy điểm mạnh, điểm yếu vềề chất lượng dịch vụ ACB Cà Mau iv DANH SÁCH CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng Thương m mại Cổ phần Á Châu AGRIBANK Ngân hàng Nông nghi nghiệp Phát triểnn nông thôn Việt Vi Nam ATM CLDV Automatic Teller Machine Ch Chất lượng dịch vụ CN Chi hi nhánh NHTM Ngân hàng thương m mại TP.HCM Thành ph phố Hồ Chí Minh ĐH TMCP SPSS VIETINBANK Đạại học Thương m mại cổ phần Statistical Package for the Social Sciences Ngân hàng Thương m mại cổ phầnn Công thương Việt Vi Nam v DANG MỤC BIỂU BẢNG Trang Bảng 2.1: Bảng tổng ng hhợp nhân tố ảnh hưởng củaa nghiên cứu c nước 31 Bảng 2.2: Cơ sở hình thành mơ hình nghiên ccứu đề xuất 36 Bảng ng 3.1: Thang đo sơ bbộ 45 Bảng 3.2:: Thang đo th thức 52 Bảng 4.1: Thống ng kê m mẫu khảo sát 60 Bảng 4.2: Kết Cronbach Alpha ccủa thành phần phương tiệnn hữu h hình 62 Bảng 4.3: Kết Cronbach Alpha ccủa thành phần tin cậy 62 Bảng 4.4: Kết Cronbach Alpha ccủa thành phần đảm bảo 63 Bảng 4.5: Kết Cronbach Alpha ccủa thành phần đáp ứng 64 Bảng 4.6: Kết Cronbach Alpha ccủa thành phần cảm m thông 65 Bảng 4.7: Kết Cronbach Alpha ccủa thành phần hài lòng 65 Bảng 4.8: Kiểm định nh KMO and Bartlett's llần 66 Bảng 4.9: Ma trậnn nhân ttố xoay lần 67 Bảng 4.10: Kiểm định nh KMO and Bartlett's llần 68 Bảng 4.11: Ma trậnn nhân ttố xoay lần 68 Bảng 4.12: Ma trận hệệ số tương quan biếnn mô hình nghiên cứu c 70 vi Bảng 4.13: Kết phân tích hhồi quy mơ hình 71 Bảng 4.14: Hệ số hồii quy ccủa mơ hình 72 Bảng 4.15: Kiểm định nh phương sai đđồng giới tính 74 Bảng 4.16: Kiểm định nh ssự ảnh hưởng giới tính đến hài lịng 75 Bảng 4.17: Kiểm định nh phương sai đđồng độ tuổi 75 Bảng 4.18: Kiểm định nh phương sai đđồng học vấn 75 Bảng 4.19: Kiểm định nh ssự ảnh hưởng trình độ học vấn đến ự hài lòng 76 Bảng 4.20: Kiểm định nh phương sai đđồng nghề nghiệp 76 Bảng 4.21: Kiểm định nh ssự ảnh hưởng nghề nghiệp đến hài lòng 77 Bảng 4.22: Kiểm định nh phương sai đđồng thu nhập 77 Bảng 4.23: Kiểm định nh ssự ảnh hưởng thu nhập đến hài lòng 77 Bảng 5.1: Mức độ ảnh nh hư hưởng nhân tố đến hài lòng c khách hàng 81 vii DANG SÁCH CÁC HÌNH Trang Hình 1.1: Mơ hình kho khoảng cách chất lượng dịch vụ Hình 2.1: Quan hệ giữ ữa chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 26 Hình 2.2: Mơ hìnhh nghiên ccứu đề xuất 42 Hình 3.1: Sơ đồ quy trình nghiên ccứu 44 viii PTHH5 -.037 073 026 178 -.083 PTHH7 000 -.017 -.050 267 -.005 PTHH6 PTHH8 STC1 STC2 STC3 STC4 STC5 STC6 STC7 SDU1 SDU2 SDU3 SDU4 SDU5 SDU6 SDB1 SDB2 SDB4 SCT1 SCT2 SCT3 SCT4 SCT5 SCT6 -.024 008 039 -.024 -.005 -.015 -.008 -.095 -.073 251 256 215 162 246 275 -.014 -.046 -.086 -.035 -.025 -.034 -.015 -.062 -.052 -.002 -.039 229 247 216 206 234 226 223 -.067 -.042 -.015 -.009 -.004 -.031 -.083 -.058 -.047 -.013 -.048 -.036 -.058 042 009 028 -.044 -.024 025 -.021 -.047 -.001 -.043 -.015 -.011 -.039 007 -.042 -.060 -.043 -.029 -.042 -.005 269 243 273 232 249 239 226 244 -.015 -.074 -.034 -.016 -.014 -.003 008 005 039 -.012 -.006 -.019 -.019 -.008 -.007 -.022 -.023 -.016 -.022 -.012 -.008 -.056 127 -.039 017 -.155 -.114 -.042 -.016 -.109 056 -.041 -.064 -.084 -.058 055 -.055 -.065 397 454 467 -.061 011 -.050 -.003 -.060 -.028 Component Score Covariance Matrix Compone 1.000 000 000 000 000 000 000 1.000 000 000 nt 000 000 000 1.000 000 000 000 000 000 000 1.000 000 128 000 000 1.000 PHỤ LUC PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations Pearson Correlation PTHH Sig (2-tailed) STC SDU SDB SCT SHL N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N PTHH 220 286** 000 220 170* 011 220 233** 001 220 274** 000 220 249** 000 220 STC 286** 000 220 220 414** 000 220 508** 000 220 294** 000 220 607** 000 220 SDU 170* 011 220 414** 000 220 220 509** 000 220 391** 000 220 631** 000 220 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2 (2-tailed) * Correlation is significant nificant at the 0.05 level (2 (2-tailed) 129 SDB 233** 001 220 508** 000 220 509** 000 220 220 389** 000 220 553** 000 220 SCT 274** 000 220 294** 000 220 391** 000 220 389** 000 220 220 336** 000 220 SHL 249** 000 220 607** 000 220 631** 000 220 553** 000 220 336** 000 220 220 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Variables Entered/Removeda Variables Entered SCT, PTHH, SDU, SDBb Variables Removed STC, Method Enter a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square 750a 562 Adjusted R Std Error of the Durbin- 552 41018 2.010 Square Estimate a Predictors: (Constant), SCT, PTHH, STC, SDU, SDB Watson b Dependent Variable: SHL Model Summaryb Model R 750a R Square 562 Adjusted R Std Error of Square the Estimate 552 41018 130 Change Statistics R Square Change 562 F Change 55.007 df1 Model Summaryb Model Change Statistics df2 Sig F Change 214a 000 a Predictors: (Constant), SCT, PTHH, STC, SDU, SDB b Dependent Variable: SHL Sum of Model ANOVAa Squares Regression 46.275 Residual 36.006 Total a Dependent Variable: SHL Mean df 82.281 F Square 9.255 214 168 219 Sig 55.007 000b b Predictors: (Constant), SCT, PTHH, STC, SDU, SDB Model Coefficients B (Constant) 059 STC 301 PTHH Unstandardized SDU SDB SCT Coefficientsa 033 477 170 004 Std Error 265 Standardized Coefficients Beta 824 346 6.329 000 165 2.850 044 067 394 060 059 004 131 Sig .223 037 048 t 905 7.145 069 Collinearity Statistics Tolerance 367 876 000 672 005 945 683 608 766 Coefficientsa Collinearity Statistics Model VIF (Constant) PTHH 1.141 SDU 1.488 STC 1.465 SDB 1.644 SCT 1.305 a Dependent Variable: SHL Mode Dime l nsion 5.915 020 Eigenvalue Collinearity Diagnosticsa Condition Index 1.000 036 12.895 012 22.631 010 008 17.098 24.321 28.039 132 Variance Proportions (Constant PTHH ) STC SDU 00 00 00 00 06 00 71 02 00 03 23 67 94 03 00 02 02 27 00 00 02 02 28 67 Model Collinearity Diagnosticsa Dimension Variance Proportions SDB Minimum Maximum 2.2777 3.9061 2.145 000 1.37337 -3.174 3.348 -3.542 Mean 4.8920 -1.30209 a Dependent Variable: ble: SHL 58 08 Residuals Statisticsa Std Residual 24 17 a Dependent Variable: SHL Std Predicted Value 14 73 133 00000 000 00 00 01 Residual 00 02 Predicted Value SCT 05 Std Deviation N 45968 220 1.000 220 40548 989 220 220 134 PHỤ LỤC KIỂM ỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT ANOVA SHL Descriptives N Mean Std Deviation Std Error Nam 101 3.9142 64748 06443 Total 220 3.9061 61295 04133 Nu 119 3.8992 58473 05360 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 3.7864 3.7930 3.8246 Maximum Nam 5.00 Nu 5.00 Total 5.00 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 1.244 df1 df2 135 218 4.0420 2.33 3.9875 1.67 4.0053 Descriptives SHL Minimum Sig .266 1.67 ANOVA Sum of Squares Between Groups 012 Within Groups df 82.268 Total 82.281 Mean an Square 218 219 N Mean Std Deviation Std Error Tu 18 - 25 tuoi 68 3.8088 58821 07133 Tu 36 - 45 tuoi 31 4.2151 58086 10433 Tu 46 - 55 tuoi Trên 55 tuoi Total 377 033 Sig .857 Descriptives SHL Tu 26 - 35 tuoi 012 F 51 54 16 220 3.9150 3.8704 3.8125 3.9061 56899 55859 91059 61295 136 07967 07601 22765 04133 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound 3.6664 3.7550 4.0020 3.7179 3.3273 3.8246 Upper Bound 3.9512 4.0751 4.4281 4.0228 4.2977 3.9875 Descriptives Minimum Tu 18 - 25 tuoi Maximum Tu 26 - 35 tuoi 2.67 5.00 Tu 46 - 55 tuoi 2.67 5.00 Tu 36 - 45 tuoi 3.00 Trên 55 tuoi 2.33 Total SHL 5.00 1.67 5.00 Test of Homogeneity of Variances Levene ene Statistic df1 3.527 SHL Between Groups Within Groups Total 5.00 df2 Sig .008 215 ANOVA Sum of df Squares 3.816 Mean 78.465 215 82.281 219 137 Square 954 365 F 2.614 Sig .036 Descriptives SHL N Mean Std Deviati on Dai hoc Cao dang/trung cap Pho thong Total Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 69 3.8019 56684 06824 118 3.9435 66425 06115 3.8224 4.0646 33 3.9899 48937 08519 3.8164 4.1634 220 3.9061 61295 04133 3.6658 3.8246 3.9381 3.9875 Descriptives SHL Minimum Dai hoc Maximum Cao dang/trung cap 1.67 5.00 Total 1.67 5.00 Pho thong 3.00 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 1.530 df1 df2 217 138 Sig .219 5.00 ANOVA SHL Sum of df Squares Between Groups 1.146 Within Groups 81.135 Total Mean 217 82.281 219 Square 573 374 Sig 1.532 218 Descriptives SHL 95% Confidence Interval for Mean Upper Bound Cong nhan vien Thuong nhan (buon ban) Khac Levene Statistic 1.624 df1 df2 216 Sig .185 139 m 5.00 4.1851 3.00 5.00 3.9875 Test of Homogeneity of Variances Maximu 2.33 4.3263 Total Minimum 4.0502 3.9488 Sinh vien SHL F 1.67 3.00 1.67 5.00 5.00 5.00 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups 1.645 Within Groups Mean 80.636 Total SHL df Square 219 Descriptives N Mean Std Deviation Std Error 34 3.9314 60179 10321 Tu - 15 trieu 72 3.9074 63102 07437 Tren 15 trieu Total 224 373 Duoi trieu Tu - trieu Sig .548 1.469 216 82.281 F 56 58 220 3.9167 64275 3.8793 58138 3.9061 61295 140 08589 07634 04133 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound 3.7214 3.7445 3.7591 3.7264 3.8246 Upper Bound 4.1413 4.0888 4.0557 4.0322 3.9875 Descriptives SHL Minimum Duoi trieu Maximum Tu - trieu 2.33 5.00 Tren 15 trieu 2.67 5.00 Tu - 15 trieu 1.67 Total 5.00 5.00 1.67 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 057 SHL Between Groups Within Groups Total df1 df2 Sig 216 982 ANOVA Sum of Squares 070 82.211 82.281 df Mean 216 219 141 Square 023 381 F 061 Sig .980 ... GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG LÝ MAI LIÊN NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH... - Xác định nh yyếu tố ảnh hưởng đến hài lòng củaa khách hàng cá nhân đối đ với chất lượng dịch vụ? ?? ACB Cà Mau - Đo lường mứcc đđộ ảnh hưởng yếu tố chất lượng ng dịch d vụ đến hài lòng khách hàng. .. Xác định nh yyếu tố ảnh hưởng đến hài lòng củaa khách hàng cá nhân n chất lượng dịch ch vvụ ACB Cà Mau; (2) Đo lường ng m mức độ ảnh hưởng yếu tố chấtt lượng lư dịch vụ đến hài lòng củaa khách