Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh bình dương luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HCM BÙI THỊ THANH HƯƠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HCM BÙI THỊ THANH HƯƠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG Chun ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ HIỀN Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2020 i LỜI CAM ĐOAN Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Người Cam Đoan Bùi Thị Thanh Hương ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới đến Quý Thầy Cô Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM hỗ trợ, giúp đỡ trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức khoa học chuyên ngành Tài – Ngân hàng, sở tảng để em thực luận văn áp dụng vào thực tiễn công việc Đặc biệt, chân thành tri ân vai trò định hướng khoa học TS Nguyễn Thị Hiền hỗ trợ em giai đoạn nghiên cứu để hoàn thiện luận văn đề tài “CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG” Cuối cùng, tác giả xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình bạn bè ln động viên, chia sẻ tiếp thêm nguồn lực cho tác giả hoàn thành luận văn Do kinh nghiệm kiến thức cịn hạn chế, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận ý kiến đóng góp từ Q Thầy Cơ, đồng nghiệp bạn học viên Tác giả chân thành cảm ơn Bùi Thị Thanh Hương iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Tên đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương” Tóm tắt: Mục tiêu luận văn xác định nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm KHCN VCB Bình Dương Qua đó, tác giả đưa số hàm ý sách nhằm thu hút ngày nhiều KHCN đến gửi tiền tiết kiệm chi nhánh Luận văn đề cập đến tổng quan TGTK KHCN NHTM, đồng thời lý thuyết liên quan đến hành vi người tiêu dùng mơ hình đo lường hành vi tiêu dùng phân tích Trên sở kế thưa nghiên cứu trước có liên quan tác giả đưa mơ hình nghiên cứu đề xuất gồm nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm VCB Bình Dương Dựa phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phương pháp nghiên cứu định lượng tiến hành khảo sát KHCN để thu thập liệu sử dụng liệu sơ cấp làm tảng thực đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) mơ hình hồi quy nhị phân, tác giả xác định 05 nhân tố có ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm VCB Bình Dương bao gồm (1) Phương tiện hữu hình; (2) Sự thuận tiện; (3) Tác động người quen; (4) Thương hiệu ngân hàng; (5) Chất lượng dịch vụ Trên sở này, tác giả đề xuất hàm ý sách có liên quan nhằm thu hút nâng cao số lượng KHCN đến gửi tiền VCB Bình Dương ngày nhiều Ngồi ra, mơ hình nghiên cứu khơng tồn tượng đa cộng tuyến, tượng tự tương quan phần dư mơ hình tn thủ phân phối chuẩn nên kết ước lượng mơ hình tương đối tin cậy Từ khóa: Cá nhân, định gửi tiết kiệm, Vietcombank Bình Dương iv ABSTRACT Title: The factors affecting the decision of personal customers to deposit money to their savings accounts at Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam (VCB) - Binh Duong Branch Abstract: The main objective of the thesis is to identify factors affecting the decision of personal customers to deposit money to their savings accounts at Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam (VCB) - Binh Duong Branch Thereby, the author gives some policy implications to attract more and more personal customers to deposit money to their savings accounts at this branch Moreover, the thesis has mentioned about the overview of the savings account at commercial banks, and the theories related to consumer behavior, models to measure consumer behavior have been analyzed Because of the inheritance of previous research studies, the author has proposed a model including factors affecting the decision of personal customers to deposit money to their savings accounts at VCB - Binh Duong Branch Based on the combination of qualitative and quantitative research methods, through personal customers and experts’ interviews to obtain the primary data and use it as a basis for assessing the reliability of the scale, exploratory factor analysis (EFA) and binary logistics model, the author has identified five factors that influence the decision of personal customers to deposit money to their savings accounts at VCB Binh Duong Branch, including (1) Tangibles; (2) Convenience; (3) Impacts of acquaintances; (4) Bank brand; (5) Service quality Hence, the author has proposed some relevant policy implications to attract and increase the number of personal customers to deposit money to their savings accounts at VCB – Binh Duong Branch Besides, the research model has been examined that the following phenomenon does not exist in the model, such as the multi-collinearity phenomenon, the autocorrelation phenomenon, and the residual of the model conforms to the normal distribution; therefore the model estimation results are relatively reliable Keywords: Individual, Deposit decision, Vietcombank Binh Duong v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Cụm từ tiếng Việt NH Ngân hàng CN Chi nhánh KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần TGTK Tiền gửi tiết kiệm VCB Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam VCB Bình Dương Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii ABSTRACT .iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v MỤC LỤC vi DANH MỤC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC CÁC HÌNH x CHƯƠNG 1:GIỚI THIỆU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.1.1 Đặt vấn đề 1.1.2 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Dữ liệu nghiên cứu 1.5.2 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Đóng góp đề tài nghiên cứu 1.7 Kết cấu đề tài nghiên cứu CHƯƠNG 2:CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Những vấn đề chung tiền gửi 2.1.1 Khái niệm tiền gửi 2.1.2 Tổng quan tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân 2.1.2.1 Tiền gửi tiết kiệm 2.1.2.2 Đặc điểm tiền gửi tiết kiệm 2.1.2.3 Phân loại tiền gửi tiết kiệm vii 2.1.2.4 Vai trò tiền gửi tiết kiệm hoạt động ngân hàng thương mại 10 2.2 Các lý thuyết liên quan 11 2.2.1 Hành vi người tiêu dùng 11 2.2.1.1 Khái niệm hành vi người tiêu dùng 11 2.2.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng 12 2.2.2 Tiến trình định gửi tiền tiết kiệm khách hàng NHTM 13 2.3 Các cơng trình nghiên cứu liên quan 15 2.3.1 Các nghiên cứu nước 15 2.3.2 Các nghiên cứu nước 17 2.3.3 Đề xuất nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân VCB Binh Dương 19 2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 21 2.1.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 2.1.2 Các giả thuyết nghiên cứu 22 TÓM TẮT CHƯƠNG 23 CHƯƠNG 3:PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 3.1 Phương pháp nghiên cứu 24 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 25 3.1.1.1 Các bước thực 25 3.1.1.2 Kết nghiên cứu sơ 26 3.1.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 29 3.2 Phương pháp xử lý liệu 33 3.2.1 Thống kê mô tả 33 3.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 33 3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá 34 3.3 Phân tích mơ hình hồi quy nhị phân 35 TÓM TẮT CHƯƠNG 38 CHƯƠNG 4:KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39 4.1 Tổng quan VCB Bình Dương 39 4.2 Thực trạng hoạt động tiền gửi tiết kiệm VCB Bình Dương 40 4.3 Kết nghiên cứu 45 viii 4.3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 45 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá 47 4.3.3 Phân tích mơ hình hồi quy nhị phân 47 4.3.3.1 Thống kê mô tả 47 4.3.3.2 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 53 4.3.3.3 Phân tích kết hồi quy thực trạng nhân tố tác động đến định gửi tiền tiết kiệm KHCN VCB Bình Dương 56 TÓM TẮT CHƯƠNG 62 CHƯƠNG 5:KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM THU HÚT TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VCB BÌNH DƯƠNG 63 5.1 Kết luận 63 5.2 Định hướng phát triển VCB Bình Dương 64 5.3 Kiến nghị nhằm thu hút tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân VCB Bình Dương 65 5.3.1 Đối với nhân tố Phương tiện hữu hình 65 5.3.2 Đối với nhân tố Sự thuận tiện 66 5.3.3 Đối với nhân tố Tác động người quen: 67 5.3.4 Đối với nhân tố Thương hiệu ngân hàng 68 5.3.5 Đối với nhân tố Chất lượng dịch vụ 69 5.4 Hạn chế hướng nghiên cứu tương lai 69 KẾT LUẬN 71 57 tiện hữu hình có tác động mạnh đến định gửi tiền tiết kiệm KHCN VCB Bình Dương hệ số hồi quy cao (3.191) với giá trị p-value = 0.000 nhỏ mức ý nghĩa thống kê 5% Đồng thời, với xác suất chọn gửi tiền tiết kiệm chi nhánh tăng lên 0.041 lần so với xác suất không chọn gửi tiền tiết kiệm VCB Bình Dương (trong điều kiện ảnh hưởng nhân tố cịn lại mơ hình khơng đổi) Điều lý giải Phương tiện hữu hình ngày có vị trí vai trị quan trọng giao dịch ngân hàng khách hàng Vì phương tiện hữu hình khơng đơn sở vật chất khang trang, mà thể hệ thống công nghệ thông tin, mạng viễn thông đại Kết nghiên cứu tác giả phù hợp với giả thuyết ban đầu đặt kết số nghiên cứu Zulfiqar cộng (2014); Nguyễn Quốc Nghi (2011); Võ Lê Phương Khách (2013); Mokhlis cộng (2010); Steve Ukenna cộng (2012); Zulfiqar cộng (2014); Võ Thị Huệ (2013); Chim Thị Tiền (2015) Phương tiện hữu hình tạo nên ấn tượng ban đầu cho KH đến NH gửi tiền tiết kiệm VCB Bình Dương có thay đổi thiết kế kiến trúc chi nhánh làm việc, sở vật chất khang trang ngày thu hút nhiều KHCN đến giao dịch chi nhánh, đặc biệt gửi tiền tiết kiệm VCB Bình Dương thường xuyên kiểm tra, tu, bảo trì thay dụng cụ làm việc, hệ thống máy tính, máy photocopy, máy fax, máy đếm tiền, máy phát tiền giả Đơn vị tạo mơi trường làm việc thơng thống, việc thực vệ sinh máy móc, bàn ghế, dụng cụ thường xuyên hoạt động dịch vụ Bên cạnh đó, việc quan tâm đầu tư cải thiện hệ thống công nghệ vào hoạt động ngân hàng giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế Vietcombank Hội sở chi nhánh Bình Dương trọng nhằm đảm bảo việc thực giao dịch với khách hàng cách nhanh chóng, hiệu quả, xác an tồn, đặc biệt việc lưu trữ thơng tin hồ sơ giao dịch KH cách bảo mật Bên cạnh việc đầu tư máy móc thiết bị kỹ thuật, VCB Bình Dương nên trọng vào bồi dưỡng nguồn nhân lực nay, việc sử dụng thiết bị đại, ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động địi hởi CBNV có kiến thức định công nghệ, đồng thời phải không ngừng đổi mới, sáng tạo cập nhật với xu phát triển ngành Ngân hàng nói riêng kinh tế nói chung Phịng vi tính Chi nhánh chưa phát huy 58 hết vài trị đầu mối cơng nghệ tập trung tu, bảo trì, bảo dưỡng, nâng cấp hệ thống, máy móc, thiết bị… Nhân tố có tác động mạnh thứ hai đến định gửi tiền tiết kiệm KHCN VCB Bình Dương nhân tố Sự thuận tiện, hệ số hồi quy 2.563 giá trị p-value = 0.000 Với xác suất chọn gửi tiền tiết kiệm chi nhánh tăng lên 0.077 lần so với xác suất không chọn gửi tiền tiết kiệm VCB Bình Dương (trong điều kiện ảnh hưởng nhân tố cịn lại mơ hình không đổi) Kết nghiên cứu tác giả phù hợp với giả thuyết ban đầu đặt kết số nghiên cứu Safiek Mokhlis cộng (2010; Chigamba Fatoki (2011); Steve Ukenna cộng (2012); Võ Lê Phương Khách (2013); Huỳnh Thị Hà (2013) Nhân tố Sự thuận tiện nhân tố thứ hai quan trọng, có ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm KHCN VCB Bình Dương Sự thuận điểm giao dịch chi nhánh ngân hàng gần nhà, quan, trường học, với thời gian mở giao dịch thuận tiện cho KHCN Đây yếu tố mà KHCN đặc biệt quan tâm đến bối cảnh sống bận rộn tội phạm xã hội ngày gia tăng Khách hàng gửi tiết kiệm cảm thấy an toàn yên tâm khoảng cách lại rút ngắn thuận tiện cho việc lại đảm bảo an toàn cho khách hàng họ phải mang theo khoản tiền mặt để gửi tiết kiệm chi nhánh ngân hàng Với mật độ dân số Bình Dương ngày tăng phát triển ngày mạnh mẽ cơng ty, xí nghiệp lớn Bình Dương, nên khách hàng có xu hướng tìm đến ngân hàng chi nhánh ngân hàng thuận tiện cho giao dịch họ, nhằm tiết kiệm thời gian, chi phí an tồn lưu thơng Chẳng hạn, khách hàng chọn địa điểm giao dịch gần với quan làm việc gần nơi để thuận tiện cho việc lại để giao dịch với NH Nhân tố Tác động người quen có hệ số hồi quy 1.925, dương giá trị p-value = 0.001 nhỏ 5% nên nhân tố mang ý nghĩa thống kê có ảnh hưởng chiều đến định gửi tiền tiết kiệm KHCN VCB Bình Dương Với xác suất chọn gửi tiền tiết kiệm chi nhánh tăng lên 0.146 lần so với xác suất không chọn gửi tiền tiết kiệm VCB Bình Dương (trong điều kiện ảnh hưởng 59 nhân tố cịn lại mơ hình khơng đổi) Kết nghiên cứu phù hợp với giả thuyết đặt ban đầu kết nghiên cứu Mokhlis cộng (2010); Chigamba Fatoki (2011); Steve Ukenna cộng (2012); Võ Thị Huệ (2013) Theo tác giả Almossawi (2001), giới thiệu bạn bè hay họ hàng, chí người quen làm việc ngân hàng có tác động đến định chọn ngân hàng Bahrain để sử dụng dịch vụ tài chính, tiền gửi, tốn… Đồng thời, Kumar cộng (2009) chứng minh việc chọn sản phẩm dịch vụ ngân hàng Malaysia bị tác động yếu tố đồng nghiệp (người thân/ quen) Không lĩnh vực tiêu dùng hàng hóa, mà lĩnh vực tài chính, KH có xu hướng tiêu dùng sử dụng sản phẩm dịch vụ mà họ giới thiệu người thân quen cảm giác an tồn thơng qua bạn bè người quen làm việc ngân hàng Đồng thời, KH cung cấp nhiều thông tin cách chi tiết, rõ ràng, hiểu rõ đặc tính dịch vụ, nên KH yên tâm sử dụng dịch vụ tài Trong lĩnh vực ngân hàng, ảnh hưởng người thân quen có tác động giai đoạn trước định mua sản phẩm dịch vụ; ảnh hưởng người thân quen giúp cho khách hàng nói chung khách hàng gửi tiền tiết kiệm nói riêng định việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm (Hoàng Thị Anh Thư, 2017) Nhân tố Thương hiệu ngân hàng có ảnh hưởng chiều đến định gửi tiền tiết kiệm KHCN VCB Bình Dương hệ số hồi quy 1.876 (lớn 0) Kết từ mơ hình hồi quy Binary Logistic cho biết Thương hiệu ngân hàng tăng lên đơn vị với điều kiện ảnh hưởng nhân tố lại từ mơ hình khơng đổi log tỷ lệ xác suất định gửi tiền tiết kiệm VCB Bình Dương xác suất khơng chọn gửi tiết kiệm đơn vị tăng 1.876 đơn vị Hay xác suất định gửi tiết kiệm VCB Bình Dương tăng 0.153 lần so với xác suất định không gửi tiết kiệm chi nhánh Bình Dương Kết nghiên cứu phù hợp với nghiên cứu Zulfiqar cộng (2014); Lita, Ketut Aisyah (2018); Nguyễn Quốc Nghi (2011); Võ Thị Huệ (2013); Chiêm Thị Tiền (2015) Thương hiệu tài sản quan trọng công ty (Aaker & Joachimsthaler, 2000), đặc biệt tổ chức cung cấp dịch vụ NHTM Aaker Joachimsthaler (2000); Davis 60 Dunn (2002) nhấn mạnh tầm quan trọng việc xây dựng hệ thống quản lý thương hiệu nhằm nâng cao hiệu kinh doanh NHTM VCB thương hiệu lâu đời có uy tín thị trường tài – ngân hàng Năm 2013, kỷ niệm năm mươi năm thành lập ngân hàng, thương hiệu Vietcombank mắt nhận diện đánh dấu thành công bước chuyển đổi quan trọng giai đoạn phát triển Thương hiệu VCB mang đặc tính riêng với giá trị cốt lõi phát huy từ lịch sử hình thành trình phát triển, đặc biệt lĩnh vực bán bn, VCB có dịch chuyển cấu hoạt động sang lĩnh vực bán lẻ, đặc biệt VCB Bình Dương Là chi nhánh trực thuộc VCB, chi nhánh Bình Dương có q trình phát triển sức cạnh tranh đáng kể so với đối thủ cạnh tranh khác địa bàn Vì thương hiệu ln yếu tố nằm tâm trí người tiêu dùng, giúp khách hàng nhận dạng nên sản phẩm dịch vụ tài VCB chi nhánh Bình Dương thuộc hệ thống VCB nói chung cần phải xác định mục tiêu chiến lược dài hạn việc củng cố phát triển thương hiệu đơn vị góp phần vào phát triển thương hiệu chung hệ thống VCB Kết từ mơ hình hồi quy Binary Logistic cho biết Chất lượng dịch vụ ngân hàng tăng lên đơn vị với điều kiện ảnh hưởng nhân tố cịn lại từ mơ hình khơng đổi log tỷ lệ xác suất định gửi tiền tiết kiệm VCB Bình Dương xác suất không chọn gửi tiết kiệm đơn vị tăng 0.932 đơn vị Hay xác suất định gửi tiết kiệm VCB Bình Dương tăng 0.394 lần so với xác suất định không gửi tiền tiết kiệm chi nhánh Tức nhân tố Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm KHCN VCB Bình Dương Với giá trị p-value = 0.052 nhỏ 5% hệ số hồi quy dương, tác giả thấy nhân tố chất lượng dịch vụ có tác động chiều đến định gửi tiền tiết kiệm KHCN VCB Bình Dương Vì kết phù hợp với giả thuyết đặt ban đầu Đồng thời kết nghiên cứu luận văn có phù hợp với kết nghiên cứu Steve Ukenna cộng (2012); Zulfiqar cộng (2014); Võ Thị Huệ (2013) Theo nghiên cứu nhà khoa học Parasuraman cộng (1988); Zeithaml (1988) Bitner (1990), chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ 61 đáp ứng mong đợi khách hàng dịch vụ làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Điều cho thấy, hài lòng KH dịch vụ thỏa mãn sản phẩm dịch vụ mang đặc tính vượt trội chất lượng phù hợp với nhu cầu đa dạng KH Trong nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ sản phẩm tiền gửi tiết kiệm liên quan đến việc thủ tục đơn giản, thời gian xử lý nghiệp vụ tiền gửi tiết kiệm nhanh; giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng giao dịch thiết kế đơn giản, rõ ràng Đồng thời, cán nhân viên ngân hàng giải đáp thắc mắc xử lý góp ý từ phía khách hàng cách ổn thỏa hiệu 62 TÓM TẮT CHƯƠNG Luận văn giới thiệu tổng quan VCB Bình Dương phần đầu chương Ngoài ra, tác giả phân tích thực trạng tiền gửi tiết kiệm từ nhóm KHCN VCB Bình Dương giai đoạn 2017 – 2019 Nội dung chương đề cập đến việc đánh giá ước lượng mơ hình nhân tố tác động đến định gửi tiền tiết kiệm KHCN VCB Bình Dương Các bước nghiên cứu tác giả sử dụng bao gồm nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Theo đó, bước nghiên cứu sơ tác giả tiến hành trao đổi, vấn chuyên gia khảo sát thử KHCN định gửi tiền tiết kiệm đơn vị Đối với nghiên cứu thức, tác giả thực đánh giá thang đo, phân tích nhân tố khám phá, sử dụng mơ hình hồi quy nhị phân (Binary Logistic) để ước lượng mức độ tác động nhân tố đến định gửi tiền tiết kiệm KHCN VCB Bình Dương Mơ hình nghiên cứu cuối khơng tồn tượng đa cộng tuyến phần dư mô hình tn thủ phân phối chuẩn Mơ hình có tất 05 nhân tố có ý nghĩa thống kê mức 5%, bao gồm (1) Phương tiện hữu hình; (2) Sự thuận tiện; (3) Tác động người quen; (4) Thương hiệu ngân hàng; (5) Chất lượng dịch vụ Trên sở kết nghiên cứu đạt chương 4, tác giả tiến hành đề xuất hàm ý sách nhằm gia tăng tỷ lệ gửi tiền tiết kiệm VCB Bình Dương chương 63 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM THU HÚT TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VCB BÌNH DƯƠNG 5.1 Kết luận Tác giả đánh giá tổng quát dịch vụ tiền gửi tiết kiệm VCB Bình Dương Đồng thời, dựa phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phương pháp nghiên cứu định lượng tiến hành khảo sát KHCN để thu thập liệu sử dụng liệu sơ cấp làm tảng để phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm xác định nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm KHCN VCB Bình Dương Kết nghiên cứu luận văn cho thấy, mơ hình nghiên cứu cuối không tồn tượng đa cộng tuyến phần dư mơ hình tn thủ phân phối chuẩn Mơ hình có tất 05 nhân tố có ý nghĩa thống kê mức 5%, bao gồm (1) Phương tiện hữu hình; (2) Sự thuận tiện; (3) Tác động người quen; (4) Thương hiệu ngân hàng; (5) Chất lượng dịch vụ Tiền gửi tiết kiệm KH kênh đầu tư an toàn sinh lời Đây xem khoản tích lũy cho nhu cầu sử dụng tương lai KH, ví dụ tích lũy cho vấn đề đầu tư, tích lũy cho vấn đề hưu trí… Nhưng riêng NHTM, nguồn vốn huy động có ý nghĩa vai trò quan trọng để NH thực hoạt động cho vay, bảo lãnh, cho thuê tài chính… qua tạo nên thu nhập cho NH Điều dẫn đến vấn đề đặt cho NH sử dụng hiệu nguồn vốn nhàn rỗi huy động từ chủ thể kinh tế Ở NH, sản phẩm TGTK có nét tương đồng với tên gọi, đặc điểm chí mức lãi suất huy động, nên giai đoạn cạnh tranh gay gắt nay, không Vietcombank Bình Dương mà tất NH khác phải để giữ chân thu hút ngày nhiều KH đến gửi tiền tiết kiệm NH Nhìn chung kết nghiên cứu tác giả cho thấy, ảnh hưởng nhân tố đến định gửi tiền tiết kiệm KHCN đánh giá cao, nhiên mức độ ảnh hưởng mức tương đối Vì vậy, thời gian tới, ngân hàng cần cố gắng 64 để thu hút khách hàng, giữ chân khách hàng trung thành, làm tảng vững cho ngân hàng trình hoạt động cạnh tranh, từ nâng cao khả cạnh CN trở thành CN có sức cạnh tranh mạnh địa bàn tỉnh Bình Dương Đặc biệt, Vietcombank Bình Dương cần ý trì yếu tố làm khách hàng lựa chọn ngân hàng để giao dịch phong cách phục vụ, phương tiện hữu hình, thương hiệu CLDV Đồng thời đưa giải pháp nhằm nâng cao thỏa mãn hài lòng KHCN đơn vị 5.2 Định hướng phát triển VCB Bình Dương - Xác định hoạt đông huy động vốn TGTK khách hàng cá nhân nhiệm vụ cấp bách cần thiết giai đoạn điều kiện khó khăn ảnh hưởng dịch bệnh COVID-19 Do hoạt động đặc biệt quan trọng có ý nghĩa định việc hoàn thành kế hoạch kinh doanh đảm bảo an toàn khoản cho chi nhánh ngân hàng hoàn thành định mức, tiêu mà Hội sở đưa Là chi nhánh thuộc NHTM CP lớn lâu đời Việt Nam, VCB Bình Dương tiếp tục thực bám sát đạo Hội đồng quản trị việc đạt đạt doanh số bán lẻ cao thứ hai doanh số bán buôn Chuyển đổi trọng tâm trụ cột kinh doanh: Bán lẻ, Dịch vụ, Đầu tư (kinh doanh vốn) theo đạo Ban Tổng giám đốc giao phó - Năm 2020 – 2025, tỷ trọng đóng góp huy động vốn tiết kiệm chi nhánh phải đóng góp từ 15% đến 20% tổng tiền gửi KH hệ thống VCB - Xây dựng tảng khách hàng ổn định, tìm kiếm mở rộng thị phần tiền gửi tiết kiệm thơng qua việc tích hợp cung cấp tiện ích dịch vụ khác vào sản phẩm tiền gửi tiết kiệm cho khách hàng Điều giúp chi nhánh đa dạng hóa danh mục sản phẩm tiền gửi tiết kiệm chi nhánh KH có nhiều lựa chọn định tiêu dùng - Ban lãnh đạo chi nhánh tiếp tục bám sát theo dõi diễn biến lãi suất thị trường nước giới, để kịp thời điều chỉnh mức lãi suất huy động phù hợp tham mưu cho Hội sở kịp thời tạo điều kiện để phát triển sản phẩm dịch vụ TGTK đa dạng hiệu 65 - Tăng cường đổi ứng dụng kỹ thuật công nghệ để vào dịch vụ huy động vốn theo tiêu chuẩn thông lệ quốc tế nhằm tạo sức cạnh tranh hấp dẫn cho sản phẩm TGTK chi nhánh VCB Bình Dương nói riêng hệ thống VCB nói chung - Giai đoạn 2020 – 2025 định hướng đến năm 2030, VCB chi nhánh Bình Dương cần linh hoạt điều hành công tác huy động vốn phù hợp với tình hình thị trường, đảm bảo nguồn vốn cho tăng trưởng tín dụng theo định hướng NHNN phủ đặt giai đoạn phát triển kinh tế nước quốc tế 5.3 Kiến nghị nhằm thu hút tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân VCB Bình Dương 5.3.1 Đối với nhân tố Phương tiện hữu hình Phương tiện hữu hình yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm KHCN VCB Bình Dương, khơng nhìn bên ngồi KH sở vật chất, tòa nhà… NH, mà liên quan đến hiệu phục vụ hỗ trợ nghiệp vụ KH thực cách an tồn, nhanh chóng bảo mật Cách thiết kế, kiến trúc tòa nhà chi nhánh VCB Bình Dương, máy ATM, thiết bị, dụng cụ chi nhánh/ quầy/ phịng giao dịch máy móc, mạng viễn thông, két sắt… xem phương tiện hữu hình chi nhánh Các kiến nghị cần thiết liên quan đến nhân tố Phương tiện hữu hình giúp gia tăng số lượng KHCN gửi tiền tiết kiệm VCB Bình Dương bao gồm: - Việc đầu tư phát triển hệ thống thơng tin, máy móc thiết bị điều cần thiết NH nói chung VCB Bình Dương nói riêng, máy móc thiết bị mạng viễn thông đại giúp chi nhánh rút ngắn quy trình xử lý nghiệp vụ để cung cấp dịch vụ sản phẩm đến khách hàng cách nhanh chóng, an tồn bảo mật giao dịch - Việc hoàn thiện hệ thống phần mềm ứng dụng ứng dụng phần mềm giao dịch, máy ATM, POS… VCB nói chung VCB Bình Dương nói 66 riêng nên trọng, tạo thuận tiện yên tâm cho khách hàng giao dịch lúc nơi an tồn bảo mật nâng cao Đồng thời, hợp tác liên kết với ngân hàng nước quốc tế việc hỗ trợ giao dịch nước quốc tế KH tài kỹ thuật đại theo tiêu chuẩn quốc tế tiêu chuẩn Việt Nam - Bên cạnh việc đầu tư máy móc thiết bị kỹ thuật, VCB Bình Dương nên trọng vào bồi dưỡng nguồn nhân lực để sử dụng thiết bị kỹ thuật ứng dụng vào hoạt động giao dịch cách nhanh chóng hiệu - Việc tu, bảo trì, bảo dưỡng, nâng cấp hệ thống, máy móc, thiết bị… cần kiểm tra định kỳ thường xuyên để có can thiệp kịp thời có hư hỏng, bị lỗi xảy Điều giúp hạn chế sai sót, rủi ro hệ thống giúp hoàn thiện nâng cao hiệu hoạt động - Việc bảo mật giao dịch, thơng tin khách hàng đóng vai trị quan trọng Do đó, thiết bị cơng nghệ cần nâng cấp, mã hóa giao dịch để đảm bảo tính bảo mật khách hàng Đồng thời, công tác lưu trữ thông tin KH nên mã hóa, phân loại cách hợp lý khoa học để tra cứu, truy xuất giúp NH tiện theo dõi kiểm sốt thơng tin, giao dịch KH trường hợp cần thiết theo quy định pháp luật 5.3.2 Đối với nhân tố Sự thuận tiện Để thuận tiện cho việc giao dịch KH, VCB Bình Dương nên - Tiếp tục triển khai mở rộng phòng giao dịch điểm giao dịch đến khu vực, nhằm mục đích tắt đón đầu vùng, khu vực kinh tế trọng điểm Bình Dương việc huy động vốn từ khách hàng chiến lược khách hàng tiềm đồng thời tạo thuận lợi cho khách hàng giao dịch cách rút ngắn thời gian khoảng cách lại cho KH - Bên cạnh đó, hệ thống ATM máy POS nên lắp đặt không khu dân cư đông đúc mà cịn số vị trí khu vực hành chính, khu vực mua sắm, khu công nghiệp vị trí giao dịch tiềm để hỗ trợ cho khách hàng có 67 nhu cầu giao dịch cách thuận tiện Đặc biệt, tác giả đề xuất kiến nghị VCB nên có cải thiện giao dịch ATM cách bổ sung tính gửi tiền tiết kiệm máy ATM toàn hệ thống ATM VCB để KH giao dịch ATM mà không cần đến quầy giao dịch Từ đó, dẫn đến KH thực dịch vụ cách nhanh chóng, an tồn tiết kiệm thời gian chi phí lại từ phí khách hàng giảm bớt chi phí thủ tục phía VCB - Ngồi ra, việc chuyển đổi thời gian làm việc ngân hàng góp phần tạo điều kiện cho KH đến giao dịch việc VCB Bình Dương nên mở cửa giao dịch quầy vào sáng thứ bảy ngày tuần nên có điều chỉnh thời gian để tạo điều kiện cho khách hàng giao dịch Tiêu biểu ngân hàng VIB mở cửa giao dịch từ đến 18 từ thứ hai đến thứ sáu khơng có nghỉ trưa Đồng thời, VIB mở cửa giao dịch quầy vào thứ bảy với thời gian làm việc từ đến 12 trưa để KH giao dịch thuận tiện hơn, ngân hàng khác có điều chỉnh thời gian giao dịch quầy để đảm tăng cường việc thu hút khách hàng đến giao dịch, mặt hạn chế VCB Bình Dương 5.3.3 Đối với nhân tố Tác động người quen: Ngoài việc lựa chọn ngân hàng để giao dịch dựa thơng tin truyền thơng, quảng cáo, yếu tố người quen giới thiệu đóng vai trị quan trọng Vì yếu tố tác động mạnh đến yếu tố tin tưởng KH việc đánh giá trải nghiệm cảm nhận chất lượng dịch vụ sản phẩm mà VCB Bình Dương phục vụ Do đó, để đẩy hoạt động huy động vốn đặc biệt KHCN gửi tiền, VCB nên có sách ưu đãi, tặng vourcher kèm dịch vụ khuyến KH đến giao dịch người quen giới thiệu người đứng giới thiệu nhằm thu hút KH KH tiềm Đồng thời nên có ghi nhận ý kiến phản hồi người quen tham gia dịch vụ gửi tiền VCB Bình Dương có người quen làm VCB Bình Dương để giúp cho VCB Bình Dương nắm bắt mặt làm tốt cải thiện mặt chưa tốt 68 5.3.4 Đối với nhân tố Thương hiệu ngân hàng Các hoạt động cộng đồng, an sinh xã hội ln ủng hộ nhiệt tình bộ, cơng nhân viên VCB Bình Dương tham gia đóng góp cho hồn cảnh khó khăn, tặng học bổng cho sinh viên nghèo, xây dựng nhà tình nghĩa tình thương… tạo nên hình ảnh thân thiện, hỗ trợ cộng đồng, nêu cao vai trò trách nhiệm xã hội VCB Bình Dương Vì vậy, việc trì hoạt động cần VCB Bình Dương quan tâm trì để xây dựng hình ảnh đến cộng đồng khẳng định thương hiệu Đồng thời, VCB Bình Dương ln đẩy mạnh hoạt động cộng đồng để góp phần gia tăng cải thiện an sinh xã hội, sống cho người dân đặc biệt người có hồn cảnh khó khăn mảnh đời khơng may mắn Bình Dương Các sản phẩm dịch vụ VCB Bình Dương cung cấp cho KH thực cam kết từ việc chuẩn hóa quy trình sách lãi suất phù hợp theo quy định Ngân hàng Nhà Nước Để tăng cường khả cạnh tranh, VCB Bình Dương cần có đưa sản phẩm đa dạng phù hợp với nhu cầu khách hàng việc kết hợp gói sản phẩm, dịch vụ có tính liên kết, sách ưu đãi cho khách hàng truyền thống, thu hút thêm khách hàng tiềm nhằm mục đích đảm bảo quyền lợi KH bên VCB Bình Dương Trong trình hoạt động, việc khách hàng rút trước kỳ hạn tiền gửi ảnh hưởng đến lợi ích KH Do đó, VCB Bình Dương nên có tư vấn linh hoạt cho KH việc sử dụng sản phẩm tín dụng thay tất tốn tiền gửi trước kỳ hạn nhằm đảm bảo quyền lợi tối ưu KH Vì vậy, việc điều chỉnh sản phẩm tín dụng tương ứng lãi suất theo kỳ hạn đễ hỗ trợ khách hàng hạn chế rút tiền gửi trước hạn cho KH cảm thấy hài long nhận định VCB Bình Dương ln đảm bảo quyền lợi lợi ích KH lên hàng đầu Hoặc VCB Bình Dương cần xem xét việc điều chỉnh sách linh hoạt tùy theo đối tượng kỳ hạn tiền gửi khách hàng có nhu cầu rút trước thời hạn tất toán Đẩy mạnh hoạt động truyền thơng quan hệ báo chí tiếp tục triển khai theo hướng chủ động, chuyên nghiệp, tăng tần suất lẫn chất lượng truyền thông, gắn 69 kết truyền thơng bên ngồi truyền thơng nội để tạo hiệu ứng định vị thương hiểu không riêng VCB Bình Dương mà khẳng định thương hiệu VCB nói chung 5.3.5 Đối với nhân tố Chất lượng dịch vụ Khi KH có ý kiến phản hồi, VCB Bình Dương nên nhanh chóng giải quyết, giải đáp, xử lý phản hồi KH cách nhanh nhất, đồng thời VCB Bình Dương nên có xem xét, đánh giá tìm nguyên nhân chủ quan khách quan để hoàn thiện máy hoạt động VCB Bình Dương hạn chế việc phản hồi tiêu cực từ phía KH VCB Bình Dương, cần cải thiện thời gian xử lý giao dịch Đồng thời, quy trình thủ tục nên đơn giản hóa Do đó, VCB Bình Dương trọng khâu giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng giao dịch thiết kế đơn giản, rõ ràng Nhằm mục tiêu để rút ngắn quy trình, thủ tục đơn giản giấy tờ, mẫu biểu giúp KH dễ hiểu hồn thành giấy gửi tiền, giấy đề nghị mở tài khoản tiết kiệm xác Đồng thời, ln có nhân viên hỗ trợ KH cần tư vấn, hướng dẫn quy trình, hỗ trợ điền form mẫu chờ đợi đến lượt giao dịch tạo cảm giác thoải mái cho KH tận tâm phục vụ nhân viên VCB Bình Dương Do đó, giảm bớt thời gian giao dịch cho khách hàng đảm bảo quy trình giao dịch an tồn bảo mật 5.4 Hạn chế hướng nghiên cứu tương lai Mặc dù đạt kết định, song nghiên cứu có mặt hạn chế như: Thứ nhất, việc nghiên cứu tác giả thực chi nhánh hệ thống VCB, chi nhánh Bình Dương nên chưa có đánh giá vấn đề nghiên cứu toàn hệ thống VCB Thứ hai, tính đại diện chưa cao mẫu nghiên cứu tác giả lựa chọn chưa đủ lớn, n = 300 khách hàng Thứ ba, tác giả tập trung nghiên cứu đối tượng KHCN việc huy động tiền gửi tiết kiệm mà chưa khảo sát đối tượng KHDN VCB Bình Dương 70 Từ hạn chế trên, tác giả đưa hướng nghiên cứu tiếp theo: Thứ nhất, đề tài mở rộng nghiên cứu chi nhánh vị trí địa lý vùng miền khác thuộc hệ thống VCB để đưa nhìn tổng thể nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân NHTM CP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Bình Dương Thứ hai, đề tài nên xem xét mở rộng quy mô cách điều chỉnh tăng cỡ mẫu điều tra, khảo sát khách hàng 300 Cuối cùng, nghiên đề xuất cần mở rộng đối tượng khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi ngân hàng gồm KHCN KHDN để nâng cao độ tin cậy kết nghiên cứu 71 KẾT LUẬN Luận văn đề cập đến tổng quan TGTK KHCN NHTM, đồng thời lý thuyết liên quan đến hành vi người tiêu dùng mơ hình đo lường hành vi tiêu dùng phân tích Trên sở kế thưa nghiên cứu trước có liên quan tác giả đưa mơ hình nghiên cứu đề xuất gồm nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm VCB Bình Dương Nội dung luận văn việc đánh giá thực trạng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm VCB Bình Dương Đồng thời, dựa phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phương pháp nghiên cứu định lượng tiến hành khảo sát KHCN để thu thập liệu sử dụng liệu sơ cấp làm tảng để phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm xác định nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm KHCN VCB Bình Dương Kết nghiên cứu luận văn cho thấy, mơ hình nghiên cứu cuối không tồn tượng đa cộng tuyến phần dư mơ hình tn thủ phân phối chuẩn Mơ hình có tất 05 nhân tố có ý nghĩa thống kê mức 5%, bao gồm (1) Phương tiện hữu hình; (2) Sự thuận tiện; (3) Tác động người quen; (4) Thương hiệu ngân hàng; (5) Chất lượng dịch vụ Trên sở này, tác giả đề xuất giải pháp nhằm thu hút nâng cao số lượng KHCN đến gửi tiền VCB Bình Dương ngày nhiều ... hoàn thiện luận văn đề tài “CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG” Cuối... TẮT LUẬN VĂN Tên đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương? ?? Tóm tắt: Mục tiêu luận văn. .. chọn đề tài ? ?Các nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương? ?? làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ,