Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng BIDV chi nhánh TT huế

Xuất phát từ những vấn đề trên, tôi đã chọn đề tài " Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng BIDV chi nhánh TT Huế " để nghiê

PHẦN 1ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Trong thực tế tiến trình phát triển nền kinh tế ở Việt Nam đến nay việc huy độnglượng tiền nhàn rỗi trong dân cư là biện pháp hữu hiệu để đáp ứng kịp thời nhu cầuvốn cho nền kinh tế Trước áp lực gia tăng của nhiều kênh đầu tư thì tiền gửi tiết kiệmvẫn được nhiều người lựa chọn, nhất là trong bối cảnh các kênh đầu tư khác đang gặpkhó khăn Tuy nhiên, đáng chú ý là lãi suất huy động tiền gửi tiết kiệm hiện chưa đượchấp dẫn đối với tiền nhàn rỗi, nhất là đối với các nhà đầu tư Bên cạnh đó, sự cạnhtranh trên thị trường giữa các NH Hiện dòng tiền nhàn rỗi đang băn khoăn chọn kênh

bỏ vốn, với kỳ vọng vừa có khả năng sinh lời, vừa mang tính an toàn cao Vì vậy, tìnhhình huy đông tiền gửi tiết kiệm của các NH vẫn gặp nhiều khó khăn

Nguồn vốn huy động có ý nghĩa quyết định, là cơ sở để NH tiến hành các hoạtđộng cho vay, đầu tư, dự trữ… mang lại lợi nhuận cho NH Để có được nguồn vốnnày, NH cần phải tiến hành các hoạt động huy động vốn, trong đó huy động tiền gửitiết kiệm chiếm một vai trò đặc biệt quan trọng trọng hoạt động này Tuy nhiên việchuy động tiền gửi tiết kiệm của ngân hiện nay gặp rất nhiều khó khăn như: chịu nhiềucạnh tranh từ các chủ thể khác trong nền kinh tế cũng tiến hành hoạt động huy độngtiền gửi tiết kiệm: các ngân hàng khác, các công ty bảo hiểm, bưu điện…

Nắm bắt được điều đó ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) nhiềunăm nay đã không ngừng đẩy mạnh và phát huy thế mạnh của mình để dẫn đầu trong

của mình Là một NH được cộng đồng trong nước và quốc tế biết đến và ghi nhận như

kiếm và giữ chân khách hàng bằng các chính sách chăm sóc khách hàng, tăng cườnghuy động các kênh vốn nhàn rỗi trong nhân dân; nhất là kênh tiết kiệm cá nhân Tuynhiên cùng với sự tăng trưởng mạnh mẽ của nhiều hình thức gửi tiền tiết kiệm hiệnnay thì việc tranh giành thị phần không chỉ diễn ra giữa các ngân hàng trong nước màcòn với các ngân hàng nước ngoài lớn mạnh và tin cậy

Xuất phát từ những vấn đề trên, tôi đã chọn đề tài " Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng BIDV chi nhánh TT Huế " để nghiên cứu và hi vọng đề tài này sẽ giúp tìm ra những nhân tố và xu

hướng tác động đến khách hàng sử dụng các gói sản phẩm gửi tiền tiết kiệm, thông qua

đó đề xuất một số giải pháp để giúp NH BIDV có những biện pháp hợp lý để khai tháctối đa lợi nhuận từ lĩnh vực này và đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng

2 Câu hỏi nghiên cứu

 Quá trình ban đầu trước khi đưa ra lựa chọn quyết định gửi tiền vào ngân hàngBIDV chi nhánh TT Huế

 Các nhân tố đưa ra có thực sự ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm củakhách hàng cá nhân hay không?

 Mức độ ảnh hưởng như thế nào?

 Các biện pháp cần thiết nào để ngân hàng BIDV hướng đến để nâng cao hiệuquả từ việc thu hút khách hàng gửi tiền tiết kiệm?

3 Mục tiêu nghiên cứu

 Tìm hiểu và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tác động đến quyết địnhgửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng BIDV _ chi nhánh TP Huế của khách hàng cá nhân

 Đề xuất một số giải pháp nhằm thu hút khách hàng đến gửi tiền đồng thời tối

đa hoá lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh thông qua cung cấp các dịch vụ gửi tiền tiếtkiệm cho khách hàng

4 Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện đề tài này nhóm chúng tôi đã sử dụng một số phương pháp nghiêncứu sau:

Phương pháp thu thập dữ liệu:

Dữ liệu thứ cấp: thu thập một số tài liệu cũng như thông tin chung về ngân hàngBIDV trên website, tạp chí liên quan về: lịch sử hình thành và phát triển, tổng mức đầu

tư, lao động, cơ sở hạ tầng, quy mô thị trường, đối thủ cạnh tranh…

Dữ liệu sơ cấp: điều tra phỏng vấn khách hàng cá nhân trực tiếp thông qua cácnhân tố như: các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm, chất lượng dịch vụ,quyết định trong tương lai

2 09 0

) 5 0 1 (

* 5 0

* 96

Theo công thức trên nhóm chúng tôi tính ra được 120 mẫu để tiến hành điều tra

Cách 2:

Vì trong bài sử dụng phân tích nhân tố EFA nên số mẫu cần điều tra là

N= 5 *( số biến quan sát ) = 5 * 30 = 150 mẫu

Với 2 cách chọn mẫu trên ta sẽ chọn cách chọn mẫu cho số lượng mẫu nhiều hơn

để đảm bảo độ tin cậy Vì vậy số mẫu cần điều tra là 150 và để tránh sai sót trong quátrình điều tra thì tôi tiến hành phát ra 160 bảng hỏi

Phương pháp điều tra:

Đối với việc nghiên cứu tại ngân hàng BIDV chi nhánh TP Huế, ở đây danh sáchcác khách hàng cá nhân được bảo mật do đó để xác định được cách chọn mẫu, nhómchúng tôi sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống trên thực địa

Theo cách này chúng tôi đến trực tiếp điều tra tại ngân hàng và đứng tại cổng ravào của phòng giao dịch Với số K tính được là 10 theo công thức bên dưới thì cứ cách

10 người thì tôi điều tra một người

Cách xác định K

Theo công thức : K=N/n

Với: + N: Số lượng khách hàng giao dịch các tại ngân hàng trong một ngày tạichi nhánh Theo quan sát và ước lượng thì mỗi ngày có từ 180 - 200 khách gia dịchnên tôi chọn số trung bình chung là 190 khách

+ n: số lượng mẫu sẽ điều tra trong 1 ngày

Với 160 mẫu chúng tôi tiến hành điều tra trong 8 ngày thì mỗi ngày điều tra 20 ngườiKhi đó: K= 190/20  10

Các phương pháp phân tích số liệu:

Dùng phân tích thống kê mô tả để mô tả chung đối tượng nghiên cứu về giớitính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp…

Phân tích Cronbach's alpha: Phương pháp này cho phép loại bỏ các biến khôngphù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy củathang đo thong qua hệ số Cronbach's anlpha

Đối với kiểm định One-sample T-test

Giả thiết H0: giá trị trung bình của tổng thể bằng giá trị kiểm định    0

Đối thiết H1: giá trị trung bình của tổng thể khác giá trị kiểm định    1

Nguyên tắc bác bỏ giả thiết:

Sig < 0,05: bác bỏ giả thiết H0.

Sig > 0,05: chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0.

 Phân tích nhân tố khám phá EFA:

Là kĩ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu Phương pháp nàyrất có ích trong việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề cần nghiên cứu vàđược sử dụng để tìm mối liên hệ giữa các biến với nhau

Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser - Meyer - Olkin) là chỉ số

để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố Trị số KMO phải có giá trị trongkhoảng 0.5 - 1 thì phân tích này mới phù hợp, còn nếu trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phântích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu

Phân tích phương sai một yếu tố

Các giả định đối với phân tích phương sai một yếu tố (One-Way Anova):

+ Các nhóm so sánh phải độc lập và được chọn một cách ngẫu nhiên

+ Các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn: sử dụng kiểm định Kolmogorov-Smirnov.+ Phương sai của các nhóm phải đồng nhất: sử dụng kiểm định Levene test đểxem xét sự bằng nhau về phương sai Levene test được tiến hành với giả thiết H0 rằngphương sai của các nhóm so sánh bằng nhau, nếu kết quả kiểm định cho mức ý nghĩaquan sát nhỏ hơn 0.05 thì bác bỏ giả thiết H0

Nếu một trong những giả định trên không đáp ứng được thì kiểm định phi tham

số Kruskal-Wallis sẽ được sử dụng thay thế cho ANOVA

Giả thiết:

H0 cần kiểm định là trung bình tổng thể của các nhóm so sánh bằng nhau:

H0: không có sự khác biệt giữa các trung bình của các nhóm được phân loại theobiến định tính

Nếu: Sig (2-tailed) ≤ 0.05 thì bác bỏ giả thiết H0

Sig (2-tailed) > 0.05: chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0

 Phân tích hồi quy bội:

Mô hình hồi quy bội là mối liên hệ giữa một biến phụ thuộc với ít nhất 2 biến độclập là một hàm tuyến tính

Mô hình hồi quy bội:

 : Sai số ngẫu nhiên

5 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu

Phạm vi nghiên cứu:

- Không gian nghiên cứu: Tại ngân hàng BIDV chi nhánh TT Huế

- Thời gian nghiên cứu:

+ Số liệu sơ cấp được lấy từ phòng Kế hoạch - Tổng hợp tại NH BIDV chi nhánh

TP Huế

+ Bảng hỏi được thu thập thông qua việc phỏng vấn khách hàng trong tháng 03/2012

Đối tượng nghiên cứu:

Người dân thành phố Huế đã và đang sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngânhàng BIDV chi nhánh TP Huế

PHẦN 2 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

TCTD bao gồm hai loại ngân hàng và tổ chức tín dụng phi ngân hàng Ngân hàng

là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạtđộng kinh doanh khác có liên quan Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loạihình ngân hàng gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng phát triển, ngân hàng đầu tư,ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác và các loại hình ngân hàng khác

1.1.1.2 Tiền gửi tiết kiệm

Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiếtkiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhậntiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi

1.1.2 Hành vi người tiêu dùng

1.1.2.1 Khái niệm

 Có rất nhiều định nghĩa về hành vi tiêu dùng, sau đây là một số định nghĩa tiêu biểu:Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ, “Hành vi tiêu dùng chính là sự tác động qualại giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của con người

mà qua sự tương tác đó, con người thay đổi cuộc sống của họ” Hay nói cách khác,hành vi tiêu dùng bao gồm những suy nghĩ và cảm nhận mà con người có được vànhững hành động mà họ thực hiện trong quá trình tiêu dùng Những yếu tố như ý kiến

từ những người tiêu dùng khác, quảng cáo, thông tin về giá cả, bao bì, bề ngoài sảnphẩm… đều có thể tác động đến cảm nhận, suy nghĩ và hành vi của khách hàng

Theo Philip Kotler, “Hành vi tiêu dùng là những hành vi cụ thể của một cá nhânkhi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ”.

“Hành vi tiêu dùng là một tiến trình cho phép một cá nhân hay một nhóm ngườilựa chọn, mua sắm, sử dụng hoặc loại bỏ một sản phẩm/ dịch vụ, những suy nghĩ đã

có, kinh nghiệm hay tích lũy, nhằm thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn của họ”.(Solomon Micheal- Consumer Behavior, 1992)

“Hành vi tiêu dùng là toàn bộ những hoạt động liên quan trực tiếp tới quá trìnhtìm kiếm, thu thập, mua sắm, sở hữu, sử dụng, loại bỏ sản phẩm/ dịch vụ Nó bao gồm

cả những quá trình ra quyết định diễn ra trước, trong và sau các hành động đó” (JamesF.Engel, Roger D Blackwell, Paul W.Miniard - Consumer Behavior, 1993)

1.1.2.2 Mô hình hành vi người tiêu dùng

Nghiên cứu hành vi tiêu dùng là nghiên cứu quá trình ra quyết định của ngườitiêu dùng dưới sự ảnh hưởng của rất nhiều yếu tố bên trong và bên ngoài Mô hìnhdưới đây đưa ra cái nhìn tổng quan về hành vi tiêu dùng:

Hình 1: Mô hình về hành vi tiêu dùng

(

Nguồn: Consumer Behavior: Concepts and Applications/ David L Loudon,

Albert J.Della Bitta, McGraw - Hill, inc, 1993)

Quá trình ra quyết định của người tiêu dùng bao gồm 5 bước Dưới đây nêu ranhững nét sơ lược về những bước này Nội dung chi tiết sẽ được đề cập đến trongnhững phần tiếp theo

Nhận biết nhu cầu: Nhận biết nhu cầu diễn ra khi người tiêu dùng cảm thấy có

sự khác biệt giữa hiện trạng và mong muốn, mà sự khác biệt này đủ để gợi nên và kích

Các yếu tố văn hóa

Những yếu tố tâm lý

Động cơNhận thức

Sự hiểu biếtNiềm tin và thái độ

Nhận biết nhu cầu

Đánh giá và lựa chọn giải phápChọn lựa cửa hàng và mua sắmQuá trình mua sắm Tìm kiếm thông tin

hoạt quá trình quyết định mua sắm của họ.

Tìm kiếm thông tin: Khi nhận ra nhu cầu, người tiêu dùng sẽ thực hiện việc tìm

kiếm thông tin Thông thường ban đầu người tiêu dùng sẽ sử dụng những thông tinliên quan từ trí nhớ - thông tin này được gọi là thông tin bên trong Nếu không có đượcnhững thông tin bên trong thì người tiêu dùng sẽ tìm kiếm những thông tin bên ngoài

để giải quyết vấn đề

Đánh giá và lựa chọn giải pháp: Sau khi người tiêu dùng nhận biết nhu cầu bản

thân và tìm kiếm các nguồn thông tin khác nhau có liên quan, bước tiếp theo là họđánh giá và lựa chọn cho mình một giải pháp phù hợp nhằm thỏa mãn nhu cầu

Chọn lựa cửa hàng và mua sắm: Sau khi lựa chọn được giải pháp hợp lý, người

tiêu dùng sẽ chọn lựa cửa hàng và mua sắm Đây là một bước quan trọng trong quátrình quyết định mua hàng của người tiêu dùng

Quá trình sau mua sắm: Quá trình này đề cập đến vấn đề sau khi mua sắm người

tiêu dùng cảm nhận thế nào, họ hài lòng ra sao và sử dụng sản phẩm như thế nào

1.1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng

Quá trình ra quyết định của người tiêu dùng chịu ảnh hưởng của rất nhiều yếu tốđược minh hoạ như sau:

Hình 2: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của người tiêu dùng

(Nguồn: Lê Thế Giới - Nguyễn Xuân Lãn (2008), Quản trị Marketing)

 Nhóm các yếu tố văn hóa

Các yếu tố văn hóa có ảnh hưởng sâu rộng nhất đến hành vi của người tiêu dùng

Ta sẽ xem xét vai trò của nền văn hóa, nhánh văn hóa và tầng lớp xã hội của người mua.

- Nền văn hóa (culture): là yếu tố quyết định cơ bản nhất những mong muốn vàhành vi của một người Mỗi người ở một nền văn hóa khác nhau sẽ có những cảmnhận về giá trị của hàng hóa, về cách ăn mặc… khác nhau Do đó những người sốngtrong môi trường văn hóa khác nhau sẽ có hành vi tiêu dùng khác nhau

- Nhánh văn hóa (sub-culture): chính là bộ phận cấu thành nhỏ hơn của một nềnvăn hóa Nhánh văn hóa tạo nên những đặc điểm đặc thù hơn cho những thành viêncủa nó Người ta có thể phân chia nhánh tôn giáo theo các tiêu thức như địa lí, dân tộc,tôn giáo Các nhánh văn hóa khác nhau có lối sống riêng, phong cách tiêu dùng riêng

và tạo nên những khúc thị trường quan trọng

- Nhóm tham khảo

Nhóm tham khảo của một người là những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp hoặc giántiếp đến thái độ hay hành vi của người đó Những nhóm này có thể là gia đình, bạn bè,hàng xóm láng giềng, và đồng nghiệp, mà người đó có quan hệ giao tiếp thườngxuyên Các nhóm này gọi là nhóm sơ cấp, có tác động chính thức đến thái độ hành vingười đó thông qua việc giao tiếp thân mật thường xuyên Ngoài ra còn một số nhóm

có ảnh hưởng ít hưởng hơn như công đoàn, tổ chức đoàn thể

- Gia đình

Các thành viên trong gia đình là nhóm tham khảo có ảnh hưởng lớn nhất đến

hành vi người tiêu dùng Thứ nhất là gia đình định hướng gồm bố mẹ của người đó.Tại gia đình này người đó sẽ được định hướng bởi các giá trị văn hóa, chính trị, hệ tưtưởng…Khi trưởng thành và kết hôn, mức ảnh hưởng của người vợ hoặc người chồngtrong việc quyết định loại hàng hóa sẽ mua là rất quan trọng.

- Tuổi tác và giai đoạn của chu kỳ sống (age and lifecycle)

Ngay cả khi phục vụ những nhu cầu giống nhau trong suốt cuộc đời, người ta vẫnmua những hàng hóa và dịch vụ khác nhau Cùng là nhu cầu ăn uống nhưng khi còn trẻ

họ sẽ ăn đa dạng loại thức ăn hơn, trong khi về già họ thường có xu hướng kiêng một sốloại thực phẩm Thị hiếu của người ta về quần áo, đồ gỗ và cách giải trí cũng tuỳ theotuổi tác Chính vì vậy tuổi tác quan hệ chặt chẽ đến việc lựa chọn các hàng hóa như thức

ăn, quần áo, những dụng cụ phục vụ cho sinh hoạt và các loại hình giải trí…

- Nghề nghiệp và thu nhập (profession and income)

Nghề nghiệp và hoàn cảnh kinh tế là một trong những điều kiện tiên quyết ảnhhưởng đến cách thức tiêu dùng của một người Nghề nghiệp ảnh hưởng đến tính chấtcủa hàng hóa và dịch vụ được lựa chọn Người công nhân sẽ mua quần áo, giày đi làm,

và sử dụng các dịch vụ trò chơi giải trí khác với người là chủ tịch hay giám đốc củamột công ty Hoàn cảnh kinh tế có tác động lớn đến việc lựa chọn sản phẩm tiêu dùng.Khi hoàn cảnh kinh tế khá giả, người ta có xu hướng chi tiêu vào những hàng hóa đắt

đỏ nhiều hơn

- Lối sống (lifestyle)

Những người cùng xuất thân từ một nhánh văn hóa, tầng lớp xã hội và cùng nghềnghiệp có thể có những lối sống hoàn toàn khác nhau và cách thức họ tiêu dùng khácnhau Cách sống “thủ cựu” được thể hiện trong cách ăn mặc bảo thủ, dành nhiều thời

gian cho gia đình và đóng góp cho nhà thờ của mình Hay những người có thể chọn lốisống “tân tiến” có đặc điểm là làm việc thêm giờ cho những đề án quan trọng và thamgia hăng hái khi có dịp đi du lịch và chơi thể thao và chi tiêu nhiều hơn cho việc đápứng những nhu cầu cá nhân.

 Nhóm các yếu tố tâm lý

Việc lựa chọn mua sắm của một người còn chịu ảnh hưởng của bốn yếu tố tâm lý

là động cơ, nhận thức, sự hiểu biết, niềm tin

- Động cơ (motivation):

Động cơ là một nhu cầu bức thiết đến mức buộc con người phải hành động đểthỏa mãn nó.Tại bất kỳ một thời điểm nhất định nào con người cũng có nhiều nhu cầu.Một số nhu cầu có nguồn gốc sinh học như đói, khát, khó chịu Một số nhu cầu khác

có nguồn gốc tâm lý như nhu cầu được thừa nhận, được kính trọng hay được gần gũi

về tinh thần

- Điều kiện kinh tế và mức sống

- Trình độ nhận thức và kiến thức

- Xã hội văn minh, hiện đại, dân chủ

- Hệ thống thông tin, truyền thông

- Văn hóa, lối sống

Nhu cầu tự khẳng định mình Nhu cầu được tôn trọng Nhu cầu xã hội Nhu cầu an toàn Nhu cầu sinh lý

Sơ đồ 3: Tháp nhu cầu của Maslow và các tác nhân thay đổi

(Nguồn: Đào Hoài Nam, Hành vi người tiêu dùng, Trường Đại học Kinh tế

Thành phố Hồ Chí Minh )

- Nhận thức (perception)

Nhận thức là khả năng tư duy của con người Động cơ thúc đẩy con người hànhđộng, còn việc hành động như thế nào thì phụ thuộc vào nhận thức Hai bà nội trợcùng đi vào siêu thị với 1 động cơ như nhau nhưng sự lựa chọn nhãn hiệu hàng hóa lạihoàn toàn khác nhau Nhận thức của họ về mẫu mã, giá cả, chất lượng và thái độ phục

vụ đều không hoàn toàn giống nhau.

- Sự hiểu biết (knowledge)

Sự hiểu biết giúp con người khái quát hóa và có sự phân biệt khi tiếp xúc vớinhững hàng hóa có kích thước tương tự nhau Khi người tiêu dùng hiểu biết về hànghóa họ sẽ tiêu dùng một cách có lợi nhất

- Niềm tin và thái độ (Belief and attitude)

Thông qua thực tiễn và sự hiểu biết con người hình thành nên niềm tin và thái độvào sản phẩm Theo một số người giá cả đi đôi với chất lượng Họ không tin có giá cả

rẻ mà chất lượng hàng hóa lại tốt Chính điều đó làm cho họ e dè khi mua hàng hóa cógiá cả thấp hơn hàng hóa khác cùng loại Niềm tin hay thái độ của người tiêu dùng đốivới một hãng sản xuất ảnh hưởng khá lớn đến doanh thu của hãng đó Niềm tin và thái

độ rất khó thay đổi, tạo nên thói quen khá bền vững cho người tiêu dùng

1.1.3 Hành vi khách hàng trước, trong và sau khi mua

Ở giai đoạn hành vi trước khi mua, khách hàng sẽ nhận biết nhu cầu của bảnthân và tìm kiếm những thông tin liên quan để có lựa chọn đúng đắn

Nhận biết nhu cầu diễn ra khi khách hàng cảm thấy có sự khác biệt giữa hiệntrạng và mong muốn, mà sự khác biệt này đủ để gợi nên và kích hoạt quá trình quyếtđịnh mua sắm của khách hàng Hiện trạng là hoàn cảnh thực tế của khách hàng, lànhững sản phẩm và dịch vụ mà khách hàng đang sử dụng Mong muốn là những điềukhách hàng đang ước ao có được Có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến mong muốn vàhiện trạng của khách hàng, hay còn gọi là các nhân tố phi marketing, từ đó thúc đẩykhách hàng nhận thức ra nhu cầu mua sắm

Tiếp theo của giai đoạn hành vi trước khi mua là quá trình tìm kiếm thông tin củakhách hàng Mục tiêu của việc tìm kiếm thông tin là nhằm xác định những tiêu chuẩnđánh giá thích hợp Những tiêu chuẩn đánh giá chính là những điều mà khách hàngmong muốn ở một sản phẩm Khách hàng có thể thu thập thông tin từ trí nhớ (nguồnthông tin bên trong) và các nguồn thông tin từ bạn bè, người thân, thông tin Marketing,

dư luận… (nguồn thông tin bên ngoài) Sau khi có được những thông tin cần thiết,khách hàng sẽ tìm kiếm các giải pháp thích hợp, đó là tập hợp các nhãn hiệu hoặc cáccửa hàng Tập hợp các giải pháp này được phân thành các nhóm sau: nhóm được biết

đến, nhóm được ưa chuộng, nhóm không được quan tâm và nhóm ít được quan tâm.Người làm Marketing phải tập trung vào việc làm cho người tiêu dùng nhớ đến nhãnhiệu khi có nhu cầu và xem xét lựa chọn nhãn hiệu đó khi mua sắm.

Giai đoạn tiếp theo của hành vi khách hàng là hành vi trong khi mua Sau khi nhậnbiết nhu cầu bản thân và tìm kiếm thông tin có liên quan, bước tiếp theo của khách hàng

là đánh giá và lựa chọn cho mình một giải pháp phù hợp nhằm thỏa mãn nhu cầu

Để có thể đánh giá các giải pháp thay thế, khách hàng phải xác định được cáctiêu chuẩn đánh giá, đó chính là những nét đặc biệt của sản phẩm hoặc các thuộc tínhquan trọng mà khách hàng tìm kiếm ở một sản phẩm cụ thể, phù hợp với những lợi ích

họ mong muốn và những chi phí họ phải gánh chịu Mức độ quan trọng đối với từngtiêu chuẩn đánh giá là khác nhau và mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với các tiêuchuẩn ứng với các nhãn hiệu khác nhau cũng khác nhau Nhãn hiệu nào thỏa mãn đượcnhiều nhất lợi ích cho khách hàng, sẽ có cơ hội được khách hàng thực hiện quyết địnhmua sắm

Quá trình quyết định mua của khách hàng chịu sự chi phối của các nhân tố tìnhhuống Đó là các yếu tố môi trường bên ngoài (vị trí cửa hàng, trang trí nội thất, âmnhạc, mùi vị, nhân viên, cách trưng bày hàng hóa, những người mua sắm xungquanh…), bối cảnh thời gian, nhiệm vụ của việc mua sắm (như mua để sử dụng haymua để làm quà tặng), cho đến trạng thái trước khi mua sắm của khách hàng

Hành vi mua sắm của khách hàng đối với một sản phẩm, dịch vụ kết thúc ở giaiđoạn sau khi mua Giai đoạn này xác định những thông tin như khách hàng cảm nhậnnhư thế nào, họ hài lòng đến đâu và sử dụng sản phẩm theo cách nào Sau khi muasắm, có thể sẽ xảy ra một hiện tượng gọi là sự mâu thuẫn - đó là khi khách hàng tỏ ranghi ngờ hay hối tiếc đối với việc mua sắm của mình Kết quả là khách hàng đã muasản phẩm nhưng không sử dụng, cất đi, thậm chí mang đi trả… Đa số khách hàngthường sử dụng hàng hóa sau khi mua sắm, ngay cả khi có sự mâu thuẫn sau khi muahàng Khách hàng sẽ đánh giá về sản phẩm đã mua khi sử dụng và sau khi sử dụng.Trường hợp không hài lòng, khách hàng sẽ phàn nàn, khiếu nại Nếu khiếu nại nàyđược xử lý thích đáng, thì sự phật ý trước đây có thể thay đổi Kết quả của quá trìnhnày là mức độ hài lòng cuối cùng của khách hàng, từ đó dẫn đến sự trung thành của

khách hàng hay ngược lại.

1.2 Cơ sở thực tiễn

1.2.1 Tình hình gửi tiền tiết kiệm ở các ngân hàng tại Việt Nam

Trong năm 2012 các lĩnh vực đầu tư tiếp tục được quan tâm chủ yếu là: vàng,ngoại tệ, gửi tiết kiệm ngân hàng, bất động sản và chứng khoán Trong đó, đầu tư vàovàng và gửi tiết kiệm ngân hàng đang được các nhà đầu tư chú ý hơn cả Lý do chủyếu là do những bất ổn trong hoạt động kinh doanh bất động sản và chứng khoánxuyên suốt trong năm 2011 đã khiến cho nhà đầu tư khá lo lắng Theo nhận định củacác nhà đầu tư thì năm 2012, với việc nguồn vốn vay ngân hàng vẫn thắt chặt và tìnhhình kinh tế thế giới với nhiều bất ổn thì hoạt động sản xuất, kinh doanh của doanhnghiệp trong nước vẫn chưa thể khởi sắc như mong muốn

Hai kênh đầu tư được quan tâm hàng đầu trong năm 2012 của nhà đầu tư là gửitiết kiệm qua ngân hàng và đầu tư vàng Điều này cũng phản ánh đúng tình hình thịtrường hiện nay Vào đầu năm 2012 các ngân hàng vẫn đang ưu tiên cho việc gửi tiếtkiệm ngắn hạn với mức lãi suất kịch trần là 14%; tại nhiều các ngân hàng trên địa bànđều niêm yết bảng lãi suất có kỳ hạn và không kỳ hạn ở mức xấp xỉ hoặc bằng 14%.Nhưng vào ngày 12.03.2012 thì ngân hàng Nhà nước vừa công bố , lãi suất huy độngcao nhất của các ngân hàng sẽ là 13% một năm thay vì 14% hiện tại cho kỳ hạn từ 1tháng trở lên và sau đó trong vòng chưa đầy 1 tháng thì mức lãi suất trần được điềuchỉnh giảm thêm một lần nữa là còn 12%/năm Mức lãi suất trên được cho là khá ưuđãi đối với nhà đầu tư nhỏ, nguồn vốn tập trung không nhiều và không đều có thể tậndụng để gửi tiết kiệm trong một khoảng thời gian ngắn, vừa sinh lãi lại đảm bảo antoàn Do đó, ngay sau sự điều chỉnh lãi suất ngân hàng, dòng tiền nhàn rỗi đã trở lạivới kênh đầu tư an toàn bậc nhất này

Thống kê của NHNN, hoạt động ngân hàng năm 2011 tăng trưởng ổn định, chấtlượng tín dụng tốt Tổng nguồn vốn hoạt động của các ngân hàng dự kiến năm 2011đạt 56.000 tỷ đồng, tăng 16,3% so với 31-12-2010 Trong đó vốn huy động tại địaphương ước đạt 40.000 tỷ đồng, tăng 17,7% cùng kỳ Cơ cấu vốn huy động có sựchuyển dịch tích cực, nhất là việc huy động vốn dân cư đạt 29.500 tỷ đồng, tăng 30%

so cùng kỳ và chiếm tỷ trọng 73,8% nguồn vốn huy động Nhiều nhà đầu tư đều nhận

định: Mặc dù gửi tiết kiệm ngân hàng không có mức lãi nhanh như chứng khoán haynhà đất nhưng trái lại, mức độ rủi ro là thấp nhất trong các kênh đầu tư hiện nay Tạithời điểm này, để thu hút nguồn vốn nhàn rỗi, các ngân hàng đã mở ra nhiều chươngtrình khuyến mãi, tặng quà hấp dẫn cho khách hàng; các dịch vụ chăm sóc khách hàngngày càng được nâng cao hơn Do đó, đối với nhà đầu tư nhỏ, với một khoản tiền vừaphải nếu muốn sinh lãi mà không phải chịu rủi ro thì gửi tiết kiệm ngân hàng vẫn làlựa chọn số.

1.2.2 Ý nghĩa nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng BIDV- chi nhánh TP Huế.

Hiện tại trên địa bàn TP Huế có rất nhiều ngân hàng chi nhánh cạnh tranh nhaurất khốc liệt, việc đưa ra các cách thức cũng như phương pháp để duy trì và thu hútnhiều khách hàng đến với ngân hàng mình là điều hết sức cấp thiết

Đề tài nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm củakhách hàng cá nhân tại ngân hàng BIDV- chi nhánh TP Huế đã đưa rất nhiều phươngpháp để thu hút được nhiều khách hàng và mang những ý nghĩa đặc biệt sau:

 Nhận dạng được khách hàng mục tiêu của kênh sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn

 Hiểu được tâm lý, kỳ vọng của nhóm khách hàng này khi đến với ngân hàng

 Hướng tới các chiến lược marketing nhằm thỏa mãn những nhu cầu củakhách hàng

 Điều chỉnh chính sách để bảo vệ quyền lợi khách hàng

 Hoạch định các chiến lược kinh doanh phù hợp với đối tượng khách hàng

 Nâng cao năng lực cạnh tranh cũng như hiệu quả kinh doanh của ngân hàng

 Nâng cao năng lực thu hút vốn; làm tốt vai trò trung gian tài chính trong nềnkinh tế

Chương 2

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG

BIDV CHI NHÁNH TT HUẾ

2.1 Tổng quan về ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV)

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng BIDV

Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng BIDV là một chặn đường đầygian lao và thử thách Ngân hàng BIDV đã trải qua các giai đoạn phát triển:

Giai đoạn 1957 - 1980: NH Kiến thiết Việt Nam - tiền thân của NH Đầu Tư vàPhát triển Việt Nam - được thành lập trực thuộc Bộ Tài Chính với quy mô ban đầugồm 11 chi nhánh, 200 nhân viên với nhiệm vụ chủ yếu là cấp phát, quản lý vốn kiếnthiết cơ bản từ nguồn vốn ngân sách cho các lĩnh vực kinh tế, xã hội

Giai đoạn 1981 - 1989: NH Kiến thiết Việt Nam được đổi tên thành NH Đầu Tư

và Xây dựng Việt Nam trực thuộc NHNN Việt Nam với nhiệm vụ chủ yếu là cấp phát,cho vay và quản lý vốn đầu tư xây dựng cơ bản thuộc kế hoạch Nhà nước trong tất cảcác lĩnh vực kinh tế

Giai đoạn 1990-1994: NH Đầu Tư và Xây dựng Việt Nam được đổi tên thành

NH Đầu Tư và Phát triển Việt Nam với nhiệm vụ được thay đổi về cơ bản: ngoài việctiếp tục nhận vốn ngân sách để cho vay các dự án thuộc chỉ tiêu kế hoạch nhà nước thì

NH đã thực hiện huy động các nguồn vốn trung và dài hạn để cho vay và đầu tư pháttriển; kinh doanh tiền tệ tín dụng và dịch vụ NH trong lĩnh vực xây lắp phục vụ đầu tưphát triển

Giai đoạn 1995-2000: NH được phép kinh doanh đa năng tổng hợp như mộtNHTM, phục vụ chủ yếu cho đầu tư phát triển của đất nước Đây là thời kỳ NH khẳngđịnh được vị trí là NHTM hàng đầu tại Việt Nam trong sự nghiệp công nghiệp hoá,hiện đại hoá đất nước

Giai đoạn từ 2000 đến nay: NH đã triển khai đồng bộ Đề án cơ cấu lại đượcChính phủ phê duyệt và Dự án hiện địa hoá NH và hệ thống thánh toán do NH thế giớitài trợ tiến tới phát triển một NH đa năng hàng đầu Việt Nam.

2.1.2 Ngân hàng BIDV tại TP Huế

Xuất phát từ nhu cầu thực tế của tỉnh Thừa Thiên Huế về hoạt động NH BIDVchi nhánh TP Huế được cấp phép thành lập và hoạt động theo quyết định số69/QĐNH5 ngày 27/03/1993 của NHNN và công văn số 621CV/UBND ngày14/07/1993 của UBNN tỉnh về việc cho phép BIDV đặt chi nhánh tại TP Huế

Trãi qua 18 năm hoạt động (1993-2011), với sự đồng tâm nổ lực của cán bộ nhânviên, BIDV chi nhánh TP huế đã đạt được những thành quả đáng khích lệ, số lượngcán bộ, nguồn vốn cũng như lợi nhuận của chi nhánh đều tăng qua mỗi năm, đồng thời

đã góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế trên địa bàn tỉnh

Dẫn đầu các NH trên địa bàn thực hiện chương trình hiện đại hoá NH và là NHduy nhất áp dụng hệ thống chất lượng ISO 9001:2000, phát triển có chất lượng và đadạng các sản phẩm dịch vụ NH như huy động vốn, cho vay, bảo lãnh, thanh toán trongnước và quốc tế, dịch vụ thẻ ATM, VISA…BIDV chi nhánh TP Huế luôn là đơn vịnhiều năm hoạt động có hiệu quả và đạt mức tăng trưởng cao, không ngưng đổi mớiphong cách làm việc, nâng cao nghiệp vụ, cải tiến công nghệ, luôn thực hiện đầy đủchức năng, nhiệm vụ của một NHTM quốc doanh Đến nay NH đã có một diện mạomới: tự tin, năng động, đi trước, trẻ trung, sang tạo, xứng đáng với bằng khen củaThống Đốc NHNN Việt Nam

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của NH BIDV tại TP Huế

Với phương châm hoạt động hiệu quả, BIDV chi nhánh TP Huế đã tổ chức bộmáy quản lý theo mô hình trực tuyến - chức năng, nhằm đảm bảo mọi hoạt động trongchi nhánh được thực hiện nhanh chóng, kịp thời, bộ máy linh hoạt, gọn nhẹ, tiết kiệmđược chi phí hoạt động để nâng cao hiệu quả kinh doanh Cơ cấu tổ chức bộ máy quản

lý của chi nhánh được thể hiện theo sơ đồ sau:

Sơ đồ 4: Tổ chức bộ máy quản lý tại BIDV chi nhánh Huế

(Nguồn: BIDV chi nhánh TT Huế) Ghi chú:

: Quan hệ trực tuyến: Quan hệ chức năng

Chức năng các phòng ban:

- Đứng đầu chi nhánh là Giám đốc, là người chỉ đạo, điều hành chung toàn bộhoạt động của chi nhánh, định ra phương hướng kinh doanh và chịu trách nhiệm trựctiếp với BIDV và NHNN

Ban Giám Đốc

Phòng Tài

chính – Kế toán

Phòng Kế hoạch – Tổng hợp

Phòng Thẩm định & Quản lý rủi ro

Phòng Dịch vụ khách hàng

Phòng Quan hệ khách hàng

Phòng Tiền tệ

& quỹ

Phòng Giao dịch An Cựu

Điểm giao dịch Thành Nội

Điểm giao dịch Bến Ngự 2

Phòng Quản trị cho vay

Phòng Tổ chức –

Hành chính

Điểm giao dịch Nguyễn Trãi

- Các Phó Giám đốc: giúp việc cho giám đốc, trực tiếp chỉ đạo một số phòng ban,một số bộ phận hay từng mặt công tác Giám đốc phân công.

- Phòng kế hoạch - tổng hợp: thu thập, tổng hợp, phân tích, đánh giá các thôngtin về tình hình, kinh tế, tài chính, chính trị của địa phương, về đối tác, đối thủ cạnhtranh có ảnh hưởng đến hoạt động của chi nhánh, tham mưu, xây dựng kế hoạch pháttriển và kế hoạch kinh doanh, tổ chức triển khai và theo dõi tình hình thực hiện kếhoạch kinh doanh, giúp việc Giám đốc quản lý, đánh giá tổng thể hoạt động kinhdoanh của chi nhánh

- Phòng Thẩm định và Quản lý rủi ro: Tham mưu, đề xuất chính sách biện phápphát triển và nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng; quản ly, giám sát và đánh giá rủi

ro tiềm ẩn với danh mục tín dụng của chi nhánh; tham mưu Giám đốc kế hoạch giảm

nợ xấu; giám sát việc phân loại nợ và trích lập dự phòng rủi ro; phối hợp các bộ phậnliên quan thực hiện đánh giá tài sản đảm bảo; thực hiện báo cáo về công tác tín dụng

- Phòng dịch vụ khách hang: trực tiếp quản lý tài khoản và giao dịch trực tiếpvới khách hang; thực hiện công tác phòng chống rửa tiền đối với giao dịch phát sinhtheo quy định của nhà nước và của BIDV; phát hiện, báo cáo và xử lý kịp thời cácgiao dịch có dấu hiệu đang ngờ trong tình huống khẩn cấp; thực hiện nhiệm vụ thanhtoán quốc tế

- Phòng Quan hệ khách hang: tham mưu, đề xuất chính sách, kế hoạch phát triểnkhách hang; trực tiếp tiếp thị và bán sả phẩm, chịu trách nhiệm thiết lập, duy trì vàphát triển qua hệ hợp tác với khách hang và bán sản phẩm của NH; đề xuất hạn mức,giới hạn tín dụng; theo dõi và quản lý tình hình hoạt động của khách hàng

- Phòng tiền tệ và kho quỹ: trực tiếp thực hiện nghiệp vụ về quản lý kho và xuấtnhập quỹ; chịu trách nhiệm đề xuất, tham mưu với Giám đốc chi nhánh về các biệnpháp, điều kiện đảm bảo an toàn kho, quỹ và an ninh tiền tề; phát triển các dịch vụ vềkho quỹ; thực hiện đúng quy chế, quy trình quả lý kho quỹ Chịu trách nhiệm hoàntoàn về đảm bảo an toàn kho quỹ và an ninh tiền tệ, đảm bảo an toàn tài sản của chinhánh và của khách hàng

- Phòng quản trị tín dụng: trực tiếp tác nghiệp và quản trị cho vay, bảo lãnh, tàitrợ thương mại xuất nhập khẩu đối với khách hàng theo quy định, quy trình của BIDV

và của chi nhánh; thực hiện tính toán trích lập dự phòng rủi ro theo kết quả phân loại

nợ của phòng Quan hệ khách hàng theo đúng các quy định của BIDV; gửi kết quả củaphòng Quản lý rủi ro để thực hiện rà soát, trình cấp có thẩm quyền quyết định, chịutrách nhiệm hoàn toàn trong tác nghiệp của phòng; tuân thủ đúng quy trình kiểm soátnội bộ trước khi giao dịch được thực hiện Giám sát khách hàng tuân thủ các điều kiệncủa hợp đồng tín dụng

- Phòng Tài chính - Kế toán: quản lý và thực hiện công tác hoạch toán kế toán chitiết, kế toán tổng hợp; thực hiện công tác hậu kiểm đối với hoạt động tài chính kế toáncủa chi nhánh, thực hiện nhiệm vụ quản lý, giám sát tài chính; đề xuất thâm mưu vớiGiám đốc chi nhánh về việc hướng dẫn thực hiện chế độ tài chính, kế toán, xây dựngchế độ, biện pháp quản lý tài sản, định mức và quả lý tài chính, tiết kiêm chi tiêu nội

bộ, hợp lý và đúng chế độ

- Phòng Tổ chức - Hành chính: đầu mối tham mưu, đề xuất, giúp việc Giám đốc vềtriển khai công việc tổ chức - nhân sự và phát triển nguồn nhân lực tại chi nhánh; thựchiện các chế độ, chính sách có liên quan đến người lao động; thực hiện công tác hànhchính, công tác hậu cần và chịu trách nhiệm đảm bảo điều kiện vật chất, đảm bảo an ninhcho hoạt động chi nhánh, đảm bảo điều kiện làm việc và an toàn lao động của cán bộcông nhân viên, tài sản của chi nhánh và khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh

- Tổ điện toán: Quản lý mạng, hệ thống phân quyền truy cập, kiểm soát tại chinhánh, tổ chức vận hành hệ thống thiết bị tin học và các chương trình phần mềm, bảomật thông tin, quả lý dữ liệu, thông suốt mọi hoạt động của NH

- Phòng giao dịch An Cựu: thực hiện giao dịch với khách hàng như: mở tài khoảntiền gửi, nhận TGTK các loại, thu đổi ngoại tệ, chi trả kiều hối…Cho vay cầm cố,chiết khấu GTCG Hướng dần, tiếp nhận hồ sơ vay vốn và bảo lãnh chuyển hội sở Chinhánh thực hiện

- Điểm giao dịch Thành Nội: Mở tài khoản gửi tiền, nhận TGTK chuyển tiềnnhanh trong nước, chi trả kiều hối, chiết khấu GTCG…

- Điểm giao dịch Bến Ngự 2, Nguyễn Trải: trực tiếp tiếp xúc và thực hiện giaodịch với khách hàng cũng có các dịch vụ kinh doanh tương tự như phòng dịch vụkhách hàng

2.1.4 Các hoạt động chủ yếu của BIDV TT Huế

Cùng với quá trình hội nhập và phát triển của kinh tế cả nước, trong những nămqua BIDV TT Huế không ngừng đổi mới các hoạt động, triển khai nhiều loại hình dịch

vụ nhằm đáp ứng như cầu ngày càng cao của doanh nghiệp và người dân trong xã hội.Hiện nay, chi nhánh thực hiện các hoạt động chủ yếu sau:

- Nhận tiền gửi: Nhận tiền gửi, TGTK có kỳ hạn, không kỳ hạn và các loại kỳphiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi bằng Việt Nam đồng và ngoại tệ

- Tín dụng và bảo lãnh: Cho vay ngắn, trung, dài hạn bằng đồng Việt Nam vàngoại tệ, cho vay đồng tài trợ các dự án cầm cố,chiết khấu thương phiếu và giấy tờ cógiá, bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng

- Thành toán và ngân quỹ: Mở tài khoản, thanh toán và chuyển tiền nhanh trong vàngoài nước, mở , thanh toán L/C nhập khẩu, thông báo L/C xuất khẩu, thu hộ, chi hộ…

- Thực hiện các dịch vụ khác: ATM, BIDV - DirectBanking, BSMS, kinh doanhngoại tệ, đại lý mua bán Séc du lịch, chi trả kiều hối, thanh toán thẻ tín dụng…

2.1.5 Cơ cấu nguồn vốn 3 năm 2009 - 2011

Bảng 1: Cơ cấu nguồn vốn 3 năm 2009 - 2011

4.Các khoản nợ khác 113.166 131.094 367.396 17.928 15,8 236.30

2 180,3

5.Vốn và quỹ 12.132 22.887 28.964 10.755 88,6 6.077 26,6

(Nguồn: Phòng kế hoạch - Tổng hợp của BIDV TT Huế)

Khác với loại hình doanh nghiệp khác trong nền kinh tế, nguồn vốn hoạt độngcủa ngân hàng chủ yếu là từ vốn huy động, còn vốn chủ sở hữu chỉ chiếm tỉ lệ nhỏ.Nguồn vốn hoạt động của NH BIDV chi nhánh TT Huế từ 5 nguồn sau: Tiền gửi tiếtkiệm của các TCTD, của các khách hàng (bao gồm cá nhân và các tổ chức kinh tế),phát hành giấy tờ có giá, các khoản nợ phải trả, vốn và quỹ khác

Nhìn vào bảng trên ta thấy nguồn vốn của BIDV chi nhánh TT Huế đều tăng quacác năm, đặc biệt tăng mạnh trong năm 2011 vừa rồi tăng 61% Trong tổng nguồn vốn,

tỉ lệ cao nhất là tiền gửi của các cá nhân và tổ chức kinh tế, sau đó là của các TCTD.Năm 2011 là năm có sự tăng mạnh vượt bậc của nguồn vốn so với các năm trước.Tiền gửi của các TCTD tăng đến 233,7%, tiền gửi của khách hàng tăng 42,1%, pháthành GTCG tăng vượt bậc với 2390,9% Bên cạnh đó vốn, quỹ tăng nhẹ 26,6 % so vớinăm 2010_ đây là nguồn vốn được hiểu là khoản trích lập từ các quỹ của chi nhánhnhư: quỹ phúc lợi, chênh lệch thu chi, lợi nhuận chưa phân phối Tuy nhiên các khoản

nợ khác cũng tăng mạnh theo với 180,3% cũng đã tạo một số ảnh hưởng đến nguồnvốn của ngân hàng

2.1.6 Tình hình nhân sự BIDV Thừa Thiên Huế (2009 - 2011)

Bảng 2: Tình hình nhân sự BIDV Thừa Thiên Huế (2009 - 2011)

Năm Chỉ tiêu

Nhân sự là yếu tố then chốt trong mọi hoạt động, đặc biệt là trong hoạt động kinhdoanh Hơn nữa, nhân sự còn quyết định đến sự thành bại của một tổ chức Nắm bắtđược điều đó, BIDV TT Huế luôn chú trọng đến đào tạo, tập huấn, nâng cao trình độhọc vấn cho đội ngũ nhân sự của mình.

Trong 3 năm từ 2009 - 2011, tổng số lao động của chi nhánh cũng như cơ cấu laođộng đều có những biến động đáng kể:

Xét về cơ cấu lao động phân theo giới tính, lao động nữ luôn chiếm tỷ trọng cao hơnnam giới Cụ thể thì năm 2009, lao động nữ là 52 người chiếm 58,5%, năm 2010 là 55(62,4%) và năm 2011 là 58 (58%) Nguyên nhân chủ yếu là do đặc thù kinh doanh dịch vụcủa ngành ngân hàng đặc biệt là đội ngũ giao dịch viên thì cần lao động nữ là chủ yếu.Xét cơ cấu lao động theo trình độ lao động BIDV TT Huế luôn chú trọng đến trình

độ chuyên môn trong quá trình tuyển dụng nên chi nhánh có đội ngũ nhân sự trình độ khátốt với số lượng lao động có trình độ đại học và sau đại học tăng cao Cụ thể năm 2010

NH có 94 lao động trong đó trình độ đại học là 84 lao động (chiếm đến 89,4%) và năm

2011 số lượng này tăng thêm 6 lao động, chiếm 90 % trong tổng số nhân viên của NH.Một điều đáng chú ý là số lượng cán bộ trình độ trên đại học trong 3 năm đều không thayđổi cho thấy NH vẫn còn hạn chế trong việc đào tạo nhân lực cao cấp của mình

2.1.7 Tình hình hoạt động kinh doanh chung của BIDV chi nhánh TT Huế

Bảng 3 : Kết quả hoạt động kinh doanh tại BIDV chi nhánh TT Huế

ĐVT: triệu đồng

So sánh 2010/2009 2011/2010

1 Thu nhập lãi thuần 26.904 36.343 53.804 9.439 35,08 17.461 48,05

2 Lãi thuần từ hoạt động dịch

8 Lợi nhuận sau thuế 12.291 15.885 20.401 3.594 29,24 4.516 28.42

(Nguồn: Phòng kế hoạch - tổng hợp của BIDV TT Huế)

Trong những năm gần đây, số lượng chi nhánh của các NHTM được mở trên địabàn ngày càng tăng cho thấy mức độ cạnh tranh trên địa bàn ngày càng khốc liệt hơn.Qua báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV TT Huế, đã thấy rõ đã có nhiều cốgắng, lợi nhuận sau thuế tăng liên tục trong những năm gần đây Năm 2010 thu nhậpsau thuế tăng 29,24%, nhưng qua năm 2012 đã tăng 28,24% (chưa tính thu nợ HTNB).Các khoản thu nhập thuần từ lãi cũng tăng một cách đáng kể, đặc biệt là lãi từ kinhdoanh ngoại hối năm 2010 giảm 31,88% nhưng qua năm 2011 đã tăng lên 27,87%.Nguyên nhân là do sự biến động tăng giá của một số đồng ngoại tệ trong năm vừa qua.Lãi từ hoạt động kinh doanh dịch vụ tăng nhẹ, cụ thể năm 2010 tăng 28,91%, sang năm

2011 mặc dù gặp nhiều khó khăn nhưng lãi thu từ hoạt đông dịch vụ cũng tăng được9,89% Đây là một kết quả đáng mừng

Khoản chi chiếm tỷ trọng lớn nhất và tăng nhanh qua mỗi năm Bên cạnh đó sựbiến động chính sách tiền tệ đã làm thay đổi chi phí dự phòng rủi ro trong 3 năm qua.Năm 2010 thì tăng 62,01% nhưng qua năm 2011 lại tăng đến 487,3% Năm vừa qua do

NH gặp một số khó khăn, khả năng trả nợ đúng hạn thấp nên chi nhánh đã nâng chiphí dự phòng rủi ro lên đến 5.386 triệu đồng

Với những thành công đạt được, trong những năm qua mặt dù gặp nhiều khókhăn trong tình hình kinh tế luôn luôn biến động nhưng ngân hàng BIDV chi nhánh

TT Huế đã không ngừng nổ lực và phát huy mọi khả năng của mình để đạt đượcnhững thành công mong đợi nhất

2.1.8 Tình hình về tiền gửi tiết kiệm

Bảng 4 : Tình hình huy động vốn tại BIDV chi nhánh TT Huế

ĐVT: triệu đồng

Tổng vốn huy động 922.233 991.434 1.447.760 69.201 7,5 456.326 46

I Phân loại theo đối tượng

1 TG của tổ chức, dân cư 752.538 971.197 1.377.128 218.659 29,1 405.931 41,8

(Nguồn: Phòng kế hoạch - tổng hợp của BIDV TT Huế)

Qua bảng số liệu trên ta thấy rằng nguồn vốn huy động của NH tăng nhanh quacác năm Từ năm 2009 - 2010 tuy chỉ tăng 7,5%, nhưng sang năm 2011 thì con số này

đã tăng 46% so với năm trước đó

Đối với tiền gửi của các TC, dân cư chiếm tỷ trọng lớn và tăng mạnh qua cácnăm, đặc biệt là năm 2011 tăng đến 41,8% so với năm 2010 Tiền gửi của các TCTD

dù chiếm tỉ trọng không lớn nhưng năm 2011 vừa qua là năm tăng vượt bậc với233,7% so với cung kì năm trước đó Bên cạnh đó, việc phát hành giấy tờ có giá cũngtăng mạnh một lượng đáng kể Mặc dù trong năm này, các sản phẩm của BIDV đưa rakhông cạnh tranh về lãi suất nhưng thay vào đó, NH đã đưa ra những chính sáchkhuyến mãi rất hấp dẫn cộng thêm uy tín, thương hiệu của ngân hàng trên địa bàn, đãthu hút được một lượng lớn khách hàng mới và giữ chân các khách hàng cũ

Nếu phân loại các nguồn vốn huy động theo kỳ hạn thì chiếm tỷ trọng nhiều nhất

là TG/GTCG ngắn hạn với giá trị tăng mạnh trong 3 năm Năm 2010 tăng 5,6% nhưngsang năm 2011 đã tăng đến 101,9 % Chiếm chỉ trọng lớn tiếp theo là TG/GTCG trung

và dài hạn, năm 2010 tăng 17,7%, nhưng sang năm 2011 lại giảm đến 44,5% , làmảnh hưởng một phần nào đó đến nguồn vốn huy động của ngân hàng Trong năm vừaqua giá vàng tăng mạnh, cộng với việc lạm phát không ngừng gia tăng đã gây ảnhhưởng rất lớn đến tâm lý của người dân Chính vì vậy việc gửi tiền tại ngân hàng trongthời gian dài sợ làm mất giá đồng tiền do lạm phát Một số người dân khác đi đầu từvào vàng nhằm đem lại hiệu quả cao hơn Bên cạnh đó thì TG không kỳ hạn cũnggiảm đến 34,4% nhưng nhờ sự tăng mạnh của các khoản ngắn hạn nên đã bù lại nhữngphần giảm sút khác và làm cho nguồn vốn của năm 2011 đã tăng một cách đáng kể

2.1.9 Các gói sản phẩm về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng

2.1.9.1 Tiền gửi Tài Lộc

Tiền gửi Tài Lộc là tài khoản Tiền gửi thanh toán dành cho khách hàng cá nhân,theo đó số dư càng lớn thì mức lãi suất áp dụng cho toàn bộ số dư trong tài khoản củakhách hàng càng cao

Tiện ích sản phẩm:

- Lãi suất hấp dẫn so với lãi suất tiền gửi không kỳ hạn thông thường, số dư tiền

gửi càng lớn, lãi suất được hưởng càng cao.

- Thủ tục đăng ký đơn giản, thuận tiện trong giao dịch, tiết kiệm thời gian chokhách hàng

- Có thể gửi hoặc rút tiền từ tài khoản tiền gửi Tài Lộc tại các chi nhánh củaBIDV trên toàn quốc; thực hiện giao dịch chuyển tiền, giao dịch tại ATM, phát hành

sổ séc trên tài khoản tiền gửi Tài Lộc

- Không cần lưu giữ thẻ tiết kiệm, có thể in sao kê sổ phụ bất cứ lúc nào

- Dùng số dư tài khoản tiền gửi Tài Lộc để xác nhận khả năng tài chính chokhách hàng hoặc thân nhân đi du lịch, học tập… ở nước ngoài

- Tham gia và sử dụng các dịch vụ, chương trình chăm sóc khách hàng khác theoqui định của BIDV

- Được sử dụng các dịch vụ gia tăng tiện ích của ngân hàng (BSMS, Directbanking,BIDV - mobile, BIDV - online)

2.1.9.2 Tiết kiệm dành cho trẻ em

Tiết kiệm lớn lên cùng yêu thương là sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn (từ

2-15 năm) được mở đứng tên của trẻ như một món quà ý nghĩa mà cha mẹ hoặc ngườithân của trẻ dành cho con em mình Khách hàng nộp tiền vào tài khoản theo định kỳhoặc bất kỳ khi nào có nhu cầu để tích luỹ cho trẻ một khoản tiền lớn hơn trong tươnglai, phục vụ cho những nhu cầu của trẻ như học tập, du lịch, mua sắm, sinh hoạt…

- Khách hàng được hưởng lãi suất hấp dẫn, rút trước hạn hưởng lãi tròn năm

- Được miễn phí gửi tiền vào tài khoản LLCYT tại tất cả các điểm giao dịch củaBIDV

- Khách hàng được sử dụng số dư tài khoản LLCYT để cầm cố theo quy định củaPháp luật

- Được chuyển nhượng tài khoản LLCYT

- Được xác minh số dư tài chính

- Được sử dụng các dịch vụ gia tăng tiện ích của ngân hàng

2.1.9.3 Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn

Tiền gửi có kỳ hạn là tiền gửi mà người gửi tiền chỉ có thể rút tiền sau một kỳhạn gửi tiền nhất định theo thoả thuận với tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm

Lợi ích dành cho khách hàng:

- Đa dạng về kỳ hạn, đa dạng về loại tiền gửi và linh hoạt nhất

- Được hưởng lãi suất tiền gửi tiết kiệm niêm yết tại BIDV;

- Khách hàng có thể rút tiền tại bất kỳ điểm giao dịch nào của BIDV

- Được bảo hiểm tiền gửi

- Khách hàng có thể sử dụng số dư trên tài khoản tiền gửi tiết kiệm để thế chấp,cầm cố vay vốn tại các tổ chức tín dụng;

- Khách hàng có thể chuyển nhượng tài khoản tiền gửi tiết kiệm Sẽ chủ độngnhập lãi vào gốc và quay vòng thêm một kỳ hạn như kỳ hạn ban đầu của chính sảnphẩm và áp dụng mức lãi suất qui định tại thời điểm quay vòng (không áp dụng vớihình thức trả lãi trước);

2.1.9.4 Tiền gửi thanh toán

Là tài khoản do người sử dụng dịch vụ thanh toán mở tại Ngân hàng với mụcđích gửi, giữ tiền hoặc thực hiện các giao dịch thanh toán qua Ngân hàng bằng cácphương tiện thanh toán

cung cấp.

2.1.9.5 Tiền gửi Kinh doanh chứng khoán

Là sản phẩm tiền gửi thanh toán (CA) phục vụ cho các nhà đầu tư chứng khoán

mở tài khoản giao dịch tại công ty chứng khoán mà Công ty chứng khoán đó chỉ địnhkhách hàng thực hiện mở tài khoản tiền gửi tại BIDV thông qua việc sử dụng chươngtrình thanh toán trực tuyến BIDV@Securities

Lợi ích của khách hàng

- Được hưởng mọi lợi ích của sản phẩm tiền gửi thanh toán

- Được hưởng lãi suất phân tầng, cao hơn lãi suất tiền gửi thanh toán thôngthường Số dư duy trì càng cao, mức lãi suất được hưởng càng lớn

- An toàn, nhanh chóng và chính xác khi thực hiện thanh toán các khoản kinhdoanh chứng khoán của nhà đầu tư

2.1.9.6 Tiền gửi Tích lũy Kiều hối

Từ tháng 8/2011, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) triển khaisản phẩm mới, Tiền gửi tích lũy kiều hối, nhằm phục vụ cho những khách hàng chuẩn

bị đi lao động xuất khẩu nước ngoài hoặc đang làm việc tại nước ngoài Đây là cáckhách hàng có nhu cầu tích luỹ khoản tiền lương được gửi về Việt Nam từ quỹ lươnghàng tháng của mình Những khoản tiền do người lao động làm ra sẽ được tích lũy vàkhông ngừng sinh lời khi hưởng lãi suất hấp dẫn với tài khoản tiền gửi tiết kiệm kiềuhối tại BIDV

Tiện ích sản phẩm:

Khi Bạn mở tài khoản Tiền gửi Tích lũy kiều hối tại BIDV, chúng tôi cam kết:

- Thủ tục mở tài khoản đơn giản nhất

- Không giới hạn số lần rút tiền

- Thời gian rút tiền linh hoạt, bất cứ lúc nào bạn cần

- Người thân ở nhà có thể nhận được tiền một cách nhanh nhất

- Được sử dụng để cầm cố vay vốn, bão lãnh tại Ngân hàng

- Lãi suất cạnh tranh, tăng theo số tiền thực gửi

- Miễn phí vấn tin số dư tài khoản qua Internet

- Được tặng sản phẩm Bic - An tâm Kiều hối của Tổng công ty Bảo hiểm BIDV

(BIC) khi mở tài khoản.

2.1.9.7 Tiết kiệm tặng thẻ cào

(Triển khai theo đợt) Là sản phẩm huy động tiền gửi thông thường, ngoài rakhách hàng được nhận thẻ cào với cơ hội trúng thưởng ngay theo quy định của Ngânhàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

2.1.9.8 Tiết kiệm Tích lũy Bảo An

Tiết kiệm Tích luỹ Bảo an (TKTLBA) là hình thức huy động tiền gửi tiết kiệm có

kỳ hạn, theo đó khách hàng sẽ gửi một khoản tiền cố định đều đặn theo một định kỳgửi vào tài khoản của mình trong một thời hạn nhất định để có một khoản tiền lớn hơncho các dự định trong tương lai như mua nhà, mua ô tô, du học,… Khi tham gia sảnphẩm TKTLBA, khách hàng được BIDV tặng sản phẩm Bảo hiểm “BIC-An sinh toàndiện” của Công ty Bảo hiểm BIDV (BIC)

Lợi ích dành cho khách hàng:

- Được tặng bảo hiểm an sinh toàn diện của công ty bảo hiểm BIC

- Được nộp tiền muộn 30 ngày so với ngày gửi tiền định kỳ

- Được đề nghị thay đổi người thụ hưởng trong thời hạn của tài khoản TKTLBA

- Được sử dụng số dư trên tài khoản TKTLBA để cầm cố vay vốn tại BIDV kể cảtrường hợp vay vốn để thực hiện giao dịch gửi tiền vào tài khoản TKTLBA cho các kỳhạn còn lại

- Được miễn phí gửi tiền vào tài khoản TKTLBA tại tất cả các điểm giao dịchcủa BIDV

- Được sử dụng các dịch vụ gia tăng như: dịch vụ tin nhắn BSMS, InternetBanking, Direct Banking…

- Được yêu cầu cung cấp các thông tin về những giao dịch liên quan đến tài

khoản và số dư trên tài khoản.

2.1.9.9 Kỳ phiếu/ Chứng chỉ tiền gửi ngắn hạn bằng VND/USD

Là loại giấy tờ có giá có kỳ hạn dưới 12 tháng

Lợi ích của khách hàng

- Khách hàng có thể chuyển nhượng hoặc cầm cố để vay tiền tại các TCTD;

- Được hưởng mức lãi suất cao hơn lãi suất tiền gửi tiết kiệm thông thường cùng

kỳ hạn

2.1.9.10 Trái phiếu bằng VND/USD

Trái phiếu là giấy tờ có giá có kỳ hạn từ 12 tháng trở lên

2.2 Mô tả đối tượng nghiên cứu

 Đặc điểm với giới tính

Biểu đồ 5: Cơ cấu mẫu theo giới tính

(Nguồn: số liệu điều tra_ phụ lục 1)

Với biểu đồ 5, thì ta thấy rằng tỉ lệ nam nữ có sự khác nhau rõ ràng, với số lượng

KH nữ chiếm đến 64%, trong khi đó nam chỉ chiếm 36% Điều này cho thấy tầm quantrọng của người phụ nữ trong gia đình, là những người giữ tiền, người có quyết định

quan trọng trong gia đình.

 Đặc điểm về độ tuổi

Biểu đồ 6: Mô tả mẫu theo độ tuổi

(Nguồn: số liệu điều tra_ phụ lục 1)

Theo mô tả trên thì số lượng khách hàng trong độ tuổi từ 45 - 60 là chiếm chủyếu với 42% Đây là độ tuổi có cuộc sống và thu nhập ổn định, đã có thời gian dài tíchtrữ tài sản nên số lượng khách hàng trong độ tuổi này gửi tiền nhiều cũng là một điều

dễ hiểu Tiếp sau đó, là những nhóm khách hàng có độ tuổi từ 30 - 45, trên 60 vàchiếm tỉ lệ thấp nhất là nhóm KH dưới 30 chỉ chiếm 7 % Đây là những KH chủ yếu làchưa có gia đình, mới đi làm hoặc là sinh viên , học sinh thì việc gửi tiền tiết kiệm đốivới họ là chưa có nhiều

 Đặc điểm về nghề nghiệp

Biểu đồ 7: Mô tả mẫu theo nghề nghiệp

(Nguồn: số liệu điều tra_ phụ lục 1)

Với mô tả này thì nghề nghiệp chủ yếu của KH là những người làm kinh doanh,CB-CNV và những người hành nghề khác Ở đây, số lượng HS, SV chiếm tỉ lệ nhỏnhất vì những KH này chưa làm ra tiền, họ gửi tiết kiệm thì chủ yếu là những khoảntiền được thừa kế hay của gia đình để dành

 Đặc điểm về thu nhập

Biểu đồ 8: Thu nhập của khách hàng

(Nguồn: số liệu điều tra_ phụ lục 1)

Về thu nhập ta có thấy rằng nhóm KH có thu nhập cao nhất là từ 5 -10 triệuchiếm 40%, rồi đến đến khoản thu nhập trên 10 triệu chiếm 25 %, thu nhập 3- 5 triệuchiếm 19% và cuối cùng là thu nhập dưới 3 triệu thì chỉ chiếm 16% Điều này chothấy lượng khách hàng gửi tiền tại NH BIDV chi nhánh TT Huế có thu nhập khá cao

và ổn định

 Thời gian khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại NH

Biểu đồ 9: Thời gian khách hàng gửi tiền tại NH

(Nguồn: số liệu điều tra_ phụ lục 1)

Khách hàng tại NH BIDV chi nhánh TT Huế đa số là những khách hàng lâu nămvới thời gian gửi tiền tiết kiệm trên 3 năm chiếm nhiều nhất Với 160 mẫu điều tra thì

có tới 56 KH là đã gửi tiền trên 3 năm Tiếp sau đó là nhóm khách hàng gửi tiền từ 2

-3 năm Bên cạnh đó, lượng khách hàng mới gửi tiền tại NH dưới 6 tháng cũng cao, cóđến 30 mẫu/160 mẫu điều tra điều này cho thấy thời gian gần đây NH BIDV chi nhánh

TT Huế đã không ngừng đẩy mạnh các biện pháp để tăng lượng khách hàng cho NH

2.3 Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách

hàng cá nhân tại ngân hàng BIDV- chi nhánh TP Huế.

2.3.1 Nhận thức nhu cầu

2.3.1.1 Lý do lựa chọn sử dụng dịch vụ TGTK

Biểu đồ 10: Lý do lựa chọn sử dụng dịch vụ TGTK

(Nguồn: số liệu điều tra_ phụ lục 2)

Ngay từ khi ban đầu hình thành nên quyết định lựa chọn sử dụng hàng hoá, dịch

vụ nào đó thì mỗi một KH đều bắt đầu xuất hiện những nhu cầu, những mong muốn đểthúc đẩy việc đưa ra quyết định lựa chọn Việc lựa chọn sử dụng dịch vụ TGTK tạingân hàng cũng vậy Nhìn vào biểu đồ 10 ta thấy được rằng, lý do mà khách hàng lựachọn sử dụng dịch vụ TGTK tại ngân hàng mà không phải các hình thức khác, chủ yếu

là để được hưởng lãi suất cao, tránh rủi ro khi gửi tiền ở nhà Ngoài ra, việc gửi tiền tiết

kiệm cũng là một hình thức đầu tư an toàn và ít rủi ro hơn các hình thức khác.

2.3.1.2 Lý do lựa chọn NH BIDV chi nhánh TT Huế để gửi tiền

B ng 5: Lý do l a ch n NH BIDV chi nhánh TT Hu đ g i ảng 5: Lý do lựa chọn NH BIDV chi nhánh TT Huế để gửi ựa chọn NH BIDV chi nhánh TT Huế để gửi ọn NH BIDV chi nhánh TT Huế để gửi ế để gửi ể gửi ửi

(Nguồn: số liệu điều tra_ phụ lục 3)

Nhìn vào bảng kết quả tần số thống kê được thì lý do mà đa số khách hàng chọnkhi gửi tiền tiết kiệm tại NH BIDV chi nhánh TT Huế là đa số những khách hàng nàycho rằng đây là một NH lớn , có uy tín, được bạn bè người thân tin cậy giới thiệu chomình với tần số là 102 Tiếp theo đó là lý do về mức lãi suất ổn định, chất lượng phục

vụ tốt Ngoài ra có một số lý do khác khi khách hàng chọn sử dụng dịch vụ TGTK tại

NH là vì cho rằng NH thường có nhiều chương trình khuyến mãi, quay số trúngthưởng, có những ưu đãi đặc biệt dành cho khách hàng gửi tiền Với những kết quả thuđược đó, đã thấy được rằng hiện tại NH BIDV chi nhánh TT Huế đang có thế mạnhlớn trên địa bàn về uy tín và chất lượng phục vụ cũng như về khả năng chiêu thị, thuhút khách hàng Đây là một điểm mạnh lớn mà NH nên ra sức tận dụng để đem vềnguồn vốn huy động cho mình

2.3.2 Tầm quan trọng của các nguồn thông tin khách hàng tìm kiếm

Trong quá trình tìm kiếm thông tin để thoã mãn nhu cầu của mình, mỗi kháchhàng sẽ có mỗi cách tìm kiếm thông tin riêng và được xem là đáng tin cậy đối với bảnthân Sau đây là bảng thống kê các nguồn thông tin cần thiết mà khách hàng thườngtìm đến và đánh giá mức độ quan trong của các nguồn thông tin đó:

Bảng 6: Tầm quan trọng của các nguồn thông tin

Nguồn thông tin ảnh hưởng Rất không

quan trọng

Không quan trọng

Bình thường

Quan trọng

Rất quan trọng

(Nguồn: số liệu điều tra_ phụ lục 4)

Nhìn vào bảng thống kê trên ta thấy, tất cả các nguồn thông tin đưa ra đều đượckhách hàng đánh giá quan trọng nhưng mức độ của mỗi nguồn thông tin lại khácnhau Nguồn thông tin mà khách hàng xem là quan trọng nhất là thông tin từ nhữngngười thân của mình và GTTB của nó lên đến 4.66 Số khách hàng lựa chọn mức độrất không quan trọng và không quan trọng hầu như là không có, đã cho thấy ngườithân quen của khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong quyết định lựa chọn Chínhnhững người thân quen của KH là những người cung cấp thông tin, đánh giá sự lựachọn và đem lại sự tư vấn đáng tin cậy

Nguồn thông tin mà nhân viên ngân hàng tư vấn có GTTB là 4.11 cho thấy rằngmỗi khi khách hàng quan tâm thì sẽ tìm đến các nguồn thông tin này để được tư vấn

tốt nhất và để có sự lựa chọn đúng đắn nhất Bên cạnh đó, những nguồn thông tin đượcđánh giá quan trọng tiếp theo là thông tin từ truyền hình, báo chí, từ rơi, áp phích,internet Mỗi khi khách hàng tìm kiếm thông tin để thoả mãn nhu cầu cá nhân củamình thì họ không chỉ tham khảo một nguồn thông tin nhất định nào đó mà sẽ kết hợpnhiều nguồn thông tin khác nhau để tạo được sự tin cậy, chắc chắn Do đó, lợi dụngnhững điều phân tích trên ngân hàng muốn phát tán thông tin một cách hiệu quả nhấtđến với khách hàng có thể kết hợp nhiều nguồn thông tin khác nhau như có nhữngnhân viên tư vấn khách hàng thật thân thiện, tư vấn đầy đủ và tận tình cho khách hàngkết hợp với việc truyền thông tin qua các phương tiện truyền thông khác nhau với mức

độ cần thiết Quan trọng nhất NH luôn có chính sách chăm sóc khách hàng hiện tại thậtchu đáo vì chính những khách hàng này khi được thoã mãn tốt nhất sẽ lôi kéo ngườithân của mình đến với ngân hàng

2.3.3 Đánh giá và lựa chọn

2.3.3.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sựchặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát Hệ số Cronbach’s alpha được sử dụngtrước nhằm loại các biến không phù hợp Cronbach’s alpha từ 0.8 đến 1 là thang đolường là tốt, từ 0.7 đến 0.8 là thang đo lường sử dụng được Trong trường hợp kháiniệm đang nghiên cứu là mới, hoặc mới với người trả lời thì hệ số Cronbach’s alphalớn hơn 0.6 có thể được chấp nhận

Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đối với thang đo các yếu tố ảnhhưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại NH BIDV chinhánh TT Huế:

 Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha đối với các biến độc lập

B ng 7 : Cronbach’s Alpha c a thang đo lãi su t ảng 5: Lý do lựa chọn NH BIDV chi nhánh TT Huế để gửi ủa thang đo lãi suất ất

biến tổng

Cronbach’s Alpha khi loại biến

Các mức lãi suất được công bố rõ ràng 0.313 0.434

Cronbach’s Alpha = 0.664

(Nguồn: số liệu điều tra_ phụ lục 5.1)

Thang đo của yếu tố lãi suất có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.664, hệ số này ta

tạm chấp nhận được Bên cạnh đó, các hệ số Cronbach’s Alpha nêu ra khi loại biến

cũng nhỏ nên các biến này đều chấp nhận được Ngoài ra với hệ số tương quan vớibiến tổng lớn hơn 0.3 nên tất cả các biến được giữ lại vì chúng đảm bảo độ tin cậy củathang đo Do đó, thang đo yếu tố “lãi suất” được xem là thích hợp để đưa vào đánh giá

là yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ

B ng 8: Cronbach’s Alpha c a thang đo ng ảng 5: Lý do lựa chọn NH BIDV chi nhánh TT Huế để gửi ủa thang đo lãi suất ười thân quen i thân quen

biến tổng

Cronbach’s Alpha khi loại biến

Có nhiều người thân quen gửi tiền tại

Cronbach’s Alpha = 0.699

(Nguồn: số liệu điều tra_ phụ lục 5.1)

Thang đo yếu tố “người thân quen” có 3 biến, có hệ số Cronbach’s alpha là0.699 và tương quan với biến tổng đều lớn hơn 0.3 Việc loại trừ các biến thì hệ

số cronbach’s alpha của các biến trong yếu tố này nếu loại bỏ thì hệ sốCronbach’s alpha đều giảm

Bảng 9: Cronbach’s Alpha của thang đo thương hiệu, uy tín Biến quan sát Tương quan Cronbach’s Alpha

biến tổng khi loại biến

Thương hiệu được biết đến rộng rãi 0.315 0.625

Cronbach’s Alpha = 0.787

(Nguồn: số liệu điều tra_ phụ lục 5.1)

Thang đo này có hệ số Cronbach’s Alpha cũng khá cao là 0.787 và đạt tiêuchuẩn, bên cạnh đó hệ số Cronbach’s Alpha đều giảm nếu loại biến Hệ số tương quanbiến tổng đều nhỏ hơn 0.3 Vì vậy, các biến trong thang đo này đều đạt yêu cầu

B ng 10: Cronbach’s Alpha c a thang đo nhân viên ảng 5: Lý do lựa chọn NH BIDV chi nhánh TT Huế để gửi ủa thang đo lãi suất

Biến quan sát Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha

khi loại biến

Cronbach’s Alpha = 0.740

(Nguồn: số liệu điều tra_ phụ lục 5.1)

Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “nhân viên” khá cao là 0.74 Các hệ sốCronbach’s Alpha nếu loại biến đều giảm và tương quan với biến tổng đều lớn hơn 0.3

Do đó, các biến trong thang đo này đều phản ánh tốt về yếu tố nhân viên ảnh hưởng đếnquyết định gửi tiền tiết kiệm

B ng 11: Cronbach’s Alpha c a thang đo ch t l ảng 5: Lý do lựa chọn NH BIDV chi nhánh TT Huế để gửi ủa thang đo lãi suất ất ượng dịch ng d ch ịch

vụ

biến tổng

Cronbach’s Alpha khi loại biến