Slide đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng BIDV chi nhánh TT huế

ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG BIDV – CHI NHÁNH TT HUẾ... Lý do chọn đề tàiSự cạnh tranh trên thị trường giữa các N

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP

SVTH: Võ Thị Huế

Lớp: K42 QTKD Thương Mại

GVHD: ThS.Lê Thị Ngọc Anh

ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG

CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG BIDV – CHI

NHÁNH TT HUẾ

Kết cấu đề tài

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp

Chương 2: Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng Chương 1: Cơ sở khoa học

Phần II: Nội dung nghiên cứu

Phần I: Đặt vấn đề

Phần III: Kết luận và kiến nghị

Phần I

Đặt vấn đề

Lý do chọn đề tài

Sự cạnh tranh trên thị trường giữa các NH

trở nên khốc liệt

BIDV là một ngân hàng lớn và đang nổ lực

hết mình cho công tác chăm sóc khách hàng

“Đánh giá các yếu

tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của KH cá nhân tại

NH BIDV – chi nhánh TT Huế “

NVHĐ có ý nghĩa quyết định, là cơ sở để

NH tiến hành các hoạt động cho vay, đầu

tư, dự trữ… mang lại lợi nhuận cho NH

Mục tiêu nghiên cứu cụ thể

KH cá nhân

3

Đề xuất một số giải pháp nhằm thu hút khách hàng đến gửi tiền đồng thời tối đa hoá lợi nhuận từ hoạt động kinh

doanh

Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp thu thập dữ liệu

Điều tra phỏng vấn khách hàng cá nhân trực tiếp thông qua các nhân

tố như: các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm, chất lượng dịch vụ, quyết định trong tương lai

Thu thập một số tài liệu

cũng như thông tin chung

về ngân hàng BIDV trên

website, tạp chí liên quan

Phương pháp nghiên cứu

2

2

09.0

)5.01(

*5.0

*96

= 118.5 ~ 120

Vì trong bài sử dụng phân tích nhân tố EFA nên số mẫu cần điều tra là

N=5*(số biến quan sát) = 5 * 30 = 150 mẫu

160

Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp điều tra

Các phương pháp phân tích số liệu:

1

Thống kê mô tả

2Kiểm định One – sample T-Test

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Phạm vi nghiên cứu:

- Không gian nghiên cứu: Tại ngân hàng BIDV chi nhánh TT Huế

- Thời gian nghiên cứu:

+ Số liệu sơ cấp được lấy từ phòng Kế hoạch - Tổng hợp tại NH BIDV chi nhánh TP Huế

+ Bảng hỏi được thu thập thông qua việc phỏng vấn khách hàng trong tháng 03/2012

Đối tượng nghiên cứu:

Người dân thành phố Huế đã và đang sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng BIDV chi nhánh TP Huế

Phần II Nội dung nghiên cứu

Những yếu tố tâm lý

Động cơ Nhận thức

Sự hiểu biết Niềm tin và thái độ

Nhận biết nhu cầu

Đánh giá và lựa chọn giải pháp

Chọn lựa cửa hàng và mua sắm

Quá trình mua sắm Tìm kiếm thông tin

Xuất phát từ nhu cầu thực tế của tỉnh Thừa Thiên Huế về hoạt động NH BIDV chi nhánh TP Huế được cấp phép thành lập và hoạt động theo quyết định số 69/QĐNH5 ngày 27/03/1993 của NHNN và công văn số 621CV/UBND ngày 14/07/1993 của UBNN tỉnh về việc cho phép BIDV đặt chi nhánh tại TP Huế.

Trãi qua 18 năm hoạt động (1993-2011), với sự đồng tâm nổ lực của cán

bộ nhân viên, BIDV chi nhánh TP huế đã đạt được những thành quả đáng khích lệ, số lượng cán bộ, nguồn vốn cũng như lợi nhuận của chi nhánh đều tăng qua mỗi năm, đồng thời đã góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế trên địa bàn tỉnh

Vài nét về ngân hàng BIDV tại TP Huế

Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng BIDV-

chi nhánh TP Huế.

Đặc điểm của đối tượng nghiêu cứu

Thời gian khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại NH

Nhận thức nhu cầu

Lý do lựa chọn sử dụng dịch vụ TGTK

Tầm quan trọng của các nguồn thông tin khách

hàng tìm kiếm

Nguồn thông tin ảnh hưởng Rất không

quan trọng

Không quan trọng

Bình thường

Quan trọng

Rất quan trọng

Đánh giá và lựa chọn

Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Các biến Cronbach’s Alpha

Uy tín, thương hiệu của NH 0.787

Phân tích nhân tố khám phá EFA

• EFA của biến độc lập

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Bartlett's Test of Sphericity

Approx Chi-Square 1.458E3

Nhìn vào bảng kết quả xoay nhân tố lần thứ nhất ở để tài, ta thấy được các hệ

số Eigenvalue đều lớn hơn 1 và phương sai trích luỹ tiến tổng là 65,651 > 50 Điều đó cho thấy 6 nhóm nhân tố này sẽ giải thích được 65,651% sự biến

thiên tỉ lệ Với 7 nhóm nhân tố đưa ra trong điều ra, sau khi xoay nhân tố lần 1

đã thu hẹp lại còn 6 nhóm nhân tố và trong các biến trên, có 2 biến NH có nhiều hoạt động cộng đồng và biến NV có ngoại hình dễ nhìn thì hệ số tải

nhân tố đều nhỏ hơn 0,5 nên không đạt tiêu chuẩn

Lần 1:

Lãi suất cạnh tranh 0.823

Phương thức trả lãi phù hợp 0.706

Lãi suất được công bố rõ ràng 0.873

Người thân quen giới thiệu 0.778

Người thân quen làm việc tại NH 0.666

Có nhiều quen gửi tiền tại NH 0.823

TH NH được biết đến rộng rãi 0.819

NH hoạt động lâu năm 0.692

Mức độ bảo mật thông tin tốt 0.669

Giải quyết tốt các vấn đề của KH 0.603

Có nhiều chi nhánh ở trung tâm 0.600

Có nhiều chương trình khuyến mãi 0.523

Eigenvalue 3.592 2.789 2.131 1.888 1.738 1.438Phương sai trích luỹ tiến (%)

12.39 22.715 32.005 41.078 48.88 65.651

Phân tích nhân tố khám phá EFA

• EFA của biến độc lập

Các nhóm nhân tố mới được hình thành và đặt tên như sau:

Phân tích nhân tố khám phá EFA

1

Lãi suất cạnh tranh

Lãi suất(X1) Phương thức trả lãi phù hợp

Lãi suất được công bố rõ ràng

2

Người thân quen giới thiệu

Người thân quen(X2) Người thân quen làm việc tại NH

Có nhiều quen gửi tiền tại NH

• Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0.699

Bartlett's Test of Sphericity

Kết quả phân tích nhân tố thang đo Sự ảnh hưởng chung đến quyết định gửi tiền

Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm

TT Tiêu chí Giá trị TB Giá trị

kiểm định

Mức ý nghĩa (Sig)

1 Lãi suất cạnh tranh 3.5250 4 0.000

2 Phương thức trả lãi phù hợp 3.8438 4 0.040

3 Lãi suất được công bố rõ ràng 3.8125 4 0.031

4 Người thân quen giới thiệu 3.7250 4 0.004

5 Người thân quen làm việc tại NH 4.1250 4 0.132

6 Có nhiều quen gửi tiền tại NH 4.0375 4 0.275

7 TH NH được biết đến rộng rãi 3.5250 4 0.000

8 NH hoạt động lâu năm 3.4000 3 0.000

9 NV niềm nở, thân thiện 3.7625 4 0.000

10 NV nắm vững nghiệp vụ 3.6125 4 0.000

11 NV có trang phục phù hợp 3.8125 4 0.000

12 NV phục vụ nhanh chóng 3.9500 4 0.029

13 Thủ tục GT đơn giản 3.3688 3 0.000

14 Mức độ bảo mật thông tin tốt 3.5000 4 0.000

15 Giải quyết tốt các vấn đề của KH 3.4875 3 0.000

16 Thường xuyên quảng cáo 3.2375 3 0.000

17 Có nhiều chương trình khuyến mãi 3.3625 3 0.000

18 CTV đến tư vấn tại nhà 3.8438 4 0.000

Để xác nhận mối quan hệ của các biến chúng ta đi kiểm định xem phương sai của các

nhóm so sánh có đồng nhất hay không.

• Kiểm định Homogeneity để xét xem phương sai giữa các nhóm có đồng nhất hay

không Kết quả kiểm định cho các giá trị Sig (2-tailed) (xem ở phần phụ lục 10.1) < 0.05 cho thấy phương sai của chúng không đồng nhất

• Kiểm định phi tham số Kruskal-Wallis được sử dụng để thay thế cho Anova và Sử dụng kiểm định Mann-Whitney thay thế cho Independent Samples Test.

Sig.(2-tailed) > 0.05: chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H 0

Sig.(2-tailed) ≤ 0.05: bác bỏ giả thiết H 0

Với Sig.(2-tailed) > 0.05: ký hiệu ns (không có ý nghĩa)

Sig.(2-tailed) ≤ 0.05: ký hiệu * (có ý nghĩa thống kê)

(1): Sử dụng kiểm định Mann-Whitney

(2): Sử dụng kiểm định Kruskal-Wallis

10 NV nắm vững nghiệp vụ ns ns ns *

15 Giải quyết tốt các vấn đề của

17 Có nhiều chương trình khuyến

Phân tích hồi quy

• Xem xét mối tương quan giữa các biến

Phân tích hồi quy

Phân tích hồi quy

Bảng 25: Model Summary b

Square

Std Error of the Estimate Durbin-Watson

Kết quả phân tích hồi quy đa biến và đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố

Mô hình

Hệ số hồi quy chưa chuẩn hoá

Hệ số hồi quy chuẩn hoá

Phương trình hồi quy tổng quát của mô hình được viết lại như sau:

4 Đánh giá sau khi sử dụng

TB

Giá trị kiểm định

Mức ý nghĩa (Sig)

1 Tôi cảm thấy an tâm khi gửi

2 Chất lượng phục vụ rất tốt 3.6250 4 0.000

3 Lãi suất của NH rất cạnh

4

Tôi không gặp nhiều khó

khăn khi giao dịch

tại ngân hàng

(Nguồn: số liệu điều tra_ phụ lục 11.1)

Kiểm định mức độ đồng ý của khách hàng về mức độ thoả mãn sau khi sử dụng dịch vụ TGTK tại NH BIDV

4 Đánh giá sau khi sử dụng

Xu hướng tiêu dùng trong tương lai của khách hàng

Chương 3

GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN GỬI TIỀN TIẾT

KIỆM TẠI NGÂN HÀNG BIDV-CHI NHÁNH TT HUẾ

+ Các ngân hàng trong và ngoài nước xuất hiện ngày càng nhiều

+ Áp lực cạnh tranh khi gia nhập WTO + Nguồn NL đủ trình độ đáp ứng nhu cầu hội nhập vẫn còn thiếu

+ NNTD ngày càng khó tính, yêu cầu chất lượng DV ngày càng cao.

S

W

+ Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

+ Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin:

ST: Giải pháp phát huy thế mạnh để đẩy lùi nguy cơ

+ Đưa ra các biện pháp để giữ chân khách hàng truyền thống

+ Tập trung nghiên cứu, phát triển dịch vụ mới

+ Tăng cường quảng bá hình ảnh và thương hiệu của NH BIDV đến với khách hàng

WO: Giải pháp khắc phục điểm yếu để tận

dụng cơ hội

+ Mở rộng các kênh quảng bá sản phẩm

+ Bổ sung nguồn vốn

+ Đơn giản hoá một số thủ tục giao dịch

WT: Giải pháp khắc phục điểm yếu để loại trừ nguy cơ

+ Thực hiện mô hình cơ cấu tổ chức theo hướng hoạt động BIDV đều có cán bộ chịu chức năng kiểm tra, giám sát, chỉ đạo

+ Từng bước cơ cấu lại mạng lưới chi nhánh,

mở rộng thêm điểm giao dịch, phòng giao dịch theo tiềm năng của thị trường.

+ Xây dựng các phòng ban xử lý các khiếu nại khách hàng

Một số giải pháp nhằm nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại NH BIDV chi nhánh TT Huế

Bất cứ NH nào cũng chịu sự chi phối của NHNN, với mức lãi suất trần đưa ra hiện nay là 12%/năm thì lãi suất của NH nào cũng giống nhau

+ Thường xuyên tổ chức các cuộc khảo sát, nghiên cứu nhu cầu

+ Đưa ra nhiều gói sản phẩm mới lạ, tiện dụng + Đa dạng hoá kỳ hạn tiền gửi tiết kiệm

+ Nâng cao thương hiệu, uy tín của NH + Xây dựng chiến lược thương hiệu phù hợp với tầm nhìn, sứ mệnh

+ Nâng cao vị thế của NH BIDV Tạo dựng hình ảnh của NH BIDV

Một số giải pháp nhằm nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại NH BIDV chi nhánh TT Huế

+ NV kiến thức tốt, trình độ chuyên môn cao

+ Dành một khoảng không gian nhỏ ở tầng giao dịch để phục vụ cho khách hàng

+ Thành lập phòng xử lý khiếu nại phục vụ KH +Tập trung nghiên cứu, nâng cao CL và phát triển DV mới + Thường xuyên kiểm tra và thay thế những dụng cụ đã hỏng hóc.

+ Thường xuyên tổ chức các ngày hội KH vào các dịp lễ tết trong năm

+Tạo rào cản chi phí chuyển đổi, tăng các mối ràng buộc

+Tăng cường cho công tác quảng cáo, quảng bá +Thường xuyên thêm gia các hoạt động vì cộng đồng, tài trợ các chương trình

+Định kì nên có sự điều tra những nhận định từ công chúng

+ Xây dựng đội CTV của NHthật hùng mạnh

KẾT LUẬN

Thông qua đề tài nghiên cứu " Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng BIDV chi nhánh TT Huế "

tôi có những kết luận chung như sau:

Sự thoả mãn sau khi sử dụng Các nhân tố ảnh hưởng

Lý do lựa chọn NH2

3

4

Đối tượng nghiên cứu1

Cảm ơn quý thầy cô và các bạn đã lắng nghe!