Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh huyện Bắc Sơn, tỉnh Lạng Sơn

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  DƯƠNG THỊ THÙY LINH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN BẮC SƠN, TỈNH LẠNG SƠN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ Hà Nội- 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  DƯƠNG THỊ THÙY LINH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN BẮC SƠN, TỈNH LẠNG SƠN CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ VÀ CHÍNH SÁCH MÃ SỐ: 8340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Trang Thị Tuyết Hà Nội- 2021 2 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng năm 2021 Học viên Dương Thị Thùy Linh LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Viện đào tạo sau đại học, đặc biệt tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Trang Thị Tuyết giúp đỡ, hướng dẫn, bảo tạo điều kiện cho suốt q trình thực luận văn Bên cạnh xin trân trọng cảm ơn tới tập thể thầy cô Khoa Khoa học quản lý giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Agribank Chi nhánh huyện Bắc Sơn tạo điều kiện thuận lợi, hỗ trợ, giúp tơi hồn thành luận văn Hà Nội, ngày tháng năm 2021 Học viên Dương Thị Thùy Linh MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TĂT Từ viết tắt CN CNTT KC KH KHCN KV NHĐT NHTM OTP Nghĩa từ Cảm nhận Công nghệ thông tin Khoảng cách Khách hàng Khách hàng cá nhân Kỳ vọng Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại Mật sử dụng lần DANH MỤC BẢNG, HÌNH, SƠ ĐỒ BẢNG: Bảng 1.1: Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT NHTM Bảng 2.1 Nhân Agribank Chi nhánh huyện Bắc Sơn Bảng 2.2: Kết hoạt động huy động vốn Agribank Chi nhánh huyện Bắc Sơn Bảng 2.3: Kết cho vay Agribank Chi nhánh huyện Bắc Sơn Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh Bảng 2.5: Khách hàng cá nhân Agribank Bắc Sơn Bảng 2.7: Qui mô dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank E-Mobile Banking Chi nhánh giai đoạn 2018-2020 Bảng 2.8: Mô tả mẫu điều tra Bảng 2.9: Kết điều tra cảm nhận, kỳ vọng theo tiêu chí “hiệu quả” Bảng 2.10: Kết điều tra cảm nhận, kỳ vọng theo tiêu chí “bảo mật” Bảng 2.11: Phát triển tiện ích ứng dụng Agribank E-Mobile Banking Bảng 2.12: Kết điều tra cảm nhận, kỳ vọng theo tiêu chí “đáp ứng” Bảng 2.13: Kết điều tra cảm nhận, kỳ vọng theo tiêu chí “đảm bảo” Bảng 2.14: Kết điều tra cảm nhận, kỳ vọng theo tiêu chí “thiết kế” 49 Bảng 2.15: Kết điều tra CN, KV theo tiêu chí “đồng cảm” Bảng 2.16: Số ngân hàng ví điện tử liên kết với Agribank Bảng 2.17: Phí dịch vụ Agribank E-mobile Banking Bảng 2.18: Kết điều tra cảm nhận, kỳ vọng theo tiêu chí “ưu đãi” Bảng 2.19: Thu từ dịch vụ NHĐT qua Agribank E-Mobile Banking giai đoạn 2018-2020 HÌNH: Hình 2.1: Thao tác Agribank E-Mobile Banking để định danh khách hàng Hình 2.2: Giao diện Agribank E-Mobile Banking SƠ ĐỒ: Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Agribank Bắc Sơn MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày dịch vụ ngân hàng điện tử - tức ngân hàng dựa tảng ứng dụng công nghệ thông tin - trở thành xu hướng tất yếu phổ biến, coi giải pháp cho tốn đại, cơng cụ hiệu để phát triển khách hàng tăng doanh thu, lợi nhuận cho ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn (Agribank), ngân hàng thương mại có mạng lưới chi nhánh rộng Việt Nam khơng nằm ngồi xu Agribank Chi nhánh huyện Bắc Sơn, tỉnh Lạng Sơn chi nhánh cấp thuộc Agribank Chi nhánh tỉnh Lạng Sơn Trong năm quatheo định hướng từ Hội sở Ngân hàng Agribank, Agribank Chi nhánh tỉnh Lạng Sơn nỗ lực đội ngũ cán nhân viên, Chi nhánh triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử, góp phần vào việc hồn thành kết kinh doanh tốt Hiện nay, Agribank Chi nhánh huyện Bắc Sơn cung cấp số dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) có dịch vụ NHĐT qua ứng dụng Agribank E Mobile Banking KHCN sử dụng Agribank E-Mobile Banking Agribank Bắc Sơn tăng trưởng nhanh Năm 2018, Agribank Bắc Sơn có 1.947 KHCN sử dụng dịch vụ; năm 2019, số KHCN sử dụng dịch vụ tăng gấp đôi so với năm 2018, năm 2020, số KHCN sử dụng dịch vụ tăng gấp đôi so với năm 2019 Dịch vụ NHĐT khách hàng cá nhân Agribank Chi nhánh huyện Bắc Sơn phần đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng cấu chất lượng dịch vụ với ưu điểm như: tính dịch vụ đa dạng với nhiều loại giao dịch cá nhân để khách hàng lựa chọn sử dụng, thời gian giao dịch liên tục 24h/ngày ngày/tuần, giao diện dịch vụ thuận tiện, dễ sử dụng, chế độ bảo mật tương đối tốt qua hình thức bảo mật khách Tuy nhiên Agribank Chi nhánh huyện Bắc Sơn số hạn chế dịch vụ NHĐT qua ứng dụng Agribank E Mobile Banking như: đường truyền có lúc gián đoạn, cấu trúc giao diện chưa hợp lý, việc tìm thơng tin cần thiết giao diện đơi khó khăn, hướng dẫn sử dụng dịch vụ khơng cập nhật v.v.v Mặc dù liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ NHĐT Agribank Chi nhánh huyện Bắc Sơn cần hoàn thiện để đáp ứng nhu cầu khách hàng Hơn công mà nói, ngân hàng điện tử cịn điều mẻ lạ lẫm huyện nghèo Bắc Sơn; thách thức lớn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh Điều đặt yêu cầu cấp thiết Chi nhánh phải nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT phát triển ứng dụng ngân hàng đại, không ngừng cải tiến, đa dạng hoá, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, góp phần nâng cao lực cạnh tranh phát triển bền vững Ngân hàng Đó lý học viên chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Agribank Chi nhánh huyện Bắc Sơn, tỉnh Lạng Sơn” Tổng quan nghiên cứu Tác giả tham khảo số công trình có liên quan sau: Luận văn Nguyễn Huyền Trang (2017) “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Láng Hạ”, thực trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội Luận văn phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT Agribank chi nhánh Láng Hạ theo yếu tố hiệu quả, mức độ cam kết, tin cậy, bảo mật yếu tố phản hồi đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng NHĐT: giải pháp công nghệ, nhân lực, quản trị ngân hàng Luận văn Nguyễn Thị Thanh Thủy (2019) trường Đại học Kinh tế Quốc dân “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam- chi nhánh Hà Tĩnh” Luận văn nghiên cứu chất lượng dịch vụ NHĐT theo nhóm yếu tố tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo mô hình Zeithaml, V.A., Parasuraman, A and Malhotra, A (2002) Luận văn đề xuất giải pháp cho ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam- chi nhánh Hà Tĩnh nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Bài viết Bùi Nhật Quang Nguyễn Hữu Thái Thịnh (2020) “Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến hài lòng khách hàng: 10 thực tiễn Ngân hàng thương mại Cổ phần ngoại thương Việt Nam, Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ” Bài viết nghiên cứu khảo sát trực tiếp 389 khách hàng thành phố Nha Trang nhằm làm sáng tỏ ảnh hưởng chất lượng dịch vụ NHĐT đến hài lòng khách hàng Qua phân tích xác định yếu tố tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ NHĐT gồm: đặc tính thiết kế, tính bảo mật, tin cậy, chất lượng thông tin thời gian phản hồi Bài viết Bùi Văn Thụy (2019) “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Đồng Nai”, đăng Tạp chí Khoa học Lạc Hồng Nghiên cứu xem xét yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ E-Banking, nhằm phát triển dịch vụ E-Banking thời gian tới Nghiên cứu sử dụng số liệu 432 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ E-Banking ngân hàng thương mại địa bàn tỉnh Đồng Nai Kết nghiên cứu cho thấy yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng là: Sự hiệu quả, Bảo mật, Sự đáp ứng, Sự bảo đảm, Sự đồng cảm, Ưu đãi Các đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ điện tử số ngân hàng thương mại, nhiên chưa có đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ NHĐT khách hàng cá nhân Agribank Chi nhánh huyện Bắc Sơn, tỉnh Lạng Sơn Mục tiêu nghiên cứu - Xác định khung lý thuyết chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân xây dựng thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT khách hàng cá nhân Agribank Chi nhánh huyện Bắc Sơn giai đoạn 2018- 2020, sở tìm điểm mạnh, điểm yếu nguyên nhân điểm yếu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh huyện Bắc Sơn giai đoạn 2018-2020 - Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện 10 64 tranh nhảy vào thị trường Công nghệ số ngày phát triển doanh nghiệp ngân hàng mạnh công nghệ số lên Agribank Bắc Sơn chọn cho phân đoạn thị trường quen thuộc, truyền thống, trung thành thị trường mà Ngân hàng hiểu rõ lựa chọn phù hợp Bên cạnh giải pháp phát triển tiện ích phù hợp cho nhóm KH lựa chọn, Hội sở Agribank hồn thiện sách giá, lệ phí, lãi suất, sách khuyến mại dịch vụ cung cấp qua NHĐT nói chung Agribank E-Mobile Banking nói riêng Hội sở Agribank nghiên cứu đối thủ cạnh tranh cung cấp dịch vụ NHĐT để liên tục điều chỉnh khung phí đăng ký trì dịch vụ NHĐT, khung phí giao dịch ngân hàng qua ứng dụng NHĐT, khung lãi huy động, vay vốn qua ứng dụng NHĐT, sách khuyến mại tiêu dùng dịch vụ qua ứng dụng Agribank Chi nhánh tỉnh Lạng Sơn áp dụng mức phí đăng ký trì dịch vụ NHĐ, phí giao dịch, lãi huy động, vay vốn, hình thức mức khuyến mại phù hợp cho KH địa bàn Tỉnh cho phép chi nhánh chọn mức giá, mức khuyến mại phù hợp với KH địa bàn Agribank Chi nhánh tỉnh Lạng Sơn ban hành sách ưu tiên riêng KH chưa đăng ký dịch vụ NHĐT theo thẩm quyền Agribank Chi nhánh Bắc Sơn tăng cường hoạt động quảng bá xúc tiến, hỗ trợ KH sử dịch vụ ứng dụng NHĐT, cần giới thiệu kịp thời tiện ích dặc biệt ưu đãi sử dụng ứng dụng KH đến giao dịch quầy, tập trung vào KH chưa đăng ký dịch vụ Agribank Chi nhánh Bắc Sơn quảng bá giới thiệu cần phát triển qua nhiều kênh thơng tin khác kênh giao dịch quầy quan trọng có kênh trực tiếp tạo niềm tin ban đầu cho KH chưa sử dụng dịch vụ Bên cạnh đó, KH cài đặt ứng dụng việc quảng bá dịch vụ tiện ích ứng dụng dễ KH tiếp nhận thơng tin nhanh Việc chọn áp dụng hình thức khuyến mại tiêu dùng dùng ứng dụng NHĐT cần phù hợp với KH địa bàn Huyện Tập trung quảng bá tiện ích tiêu dùng qua ứng dụng KH quan tâm sử dụng nhiều Một số giải 64 65 pháp khuyến mại vừa qua tỏ không phù hợp với KH khuyến mại vé xem phim, đặt ẩn thực, tặng lì xì.v.v Áp dụng sách ưu tiên KH thân thiết, nhóm KH sử dụng dịch vụ nhiều Số lượng KH quan trọng không đáng kể theo tiêu chí quy định Hội sở nên nhóm KH thân thiết KH cần tập trung quảng bá sản phẩm Thực tế đa số KH sử dụng dịch vụ tiện ích tốn qua ứng dụng, chuyển tiền qua ứng dụng Một số KH có gửi tiền tiết kiệm qua ứng dụng Các dịch vụ tiện ích khách thích hợp với KH nông nghiệp nông thôn chưa KH khai thác để tăng thu giáo dịch qua ứng dụng, giảm bớt chi phí giao dịch quầy cho ngân hàng Agribank Chi nhánh Bắc Sơn lấy ý kiến KH, khảo sát mong muốn KH dịch vụ NHĐT Agribank; đa dạng hình thức khảo sát để thu thập ý kiến có giá trị KH nhằm đổi tiện ích, giá, phi dịch vụ 3.2.2 Nhóm giải pháp công nghệ ngân hàng Phát triển ứng dụng Tiếp tục theo đuổi định hướng phát triển ngân hàng số, Hội sở Agribank tìm kiếm ký hợp đồng với tổ chức giải pháp phần mềm để phát triển nâng cấp ứng dụng NHĐT tương lai Nâng cấp ứng dụng mặt công nghệ cần đảm bảo được: ứng dụng phiên phải có khả bảo mật tốt phiên cũ, tạo mức an tồn cao thơng tin cá nhân tài KH; ứng dụng phiên phải có tab tiện ích dễ sử dụng, dễ nhận biết, xếp cấu trúc hợp lý ứng dụng; tiến tới mức độ công nghệ cao hơn, ứng dụng phiên phải linh hoạt theo người dùng với tiện ích đa dạng phù hợp với tùy chỉnh KH, thực lợi ứng dụng để cạnh tranh với ngân hàng khác Các phiên nâng cấp có tính chất tạm thời, nâng cấp định kỳ hàng năm để bắt kịp với nhu cầu thị trường xu hướng phát triển ngân hàng số Để nâng cấp ứng dụng, cần có vào nhiều ban chuyên môn Hội sở, chi nhánh cấp cấp Agribank Chi nhánh Bắc Sơn 65 66 Tại Hội sở, Ban Nghiên cứu Phát triển sản phẩm dịch vụ Hội sở phải phát huy vai trị đơn vị đầu mối đánh giá tình hình triển khai phối hợp với đơn vị liên quan nghiên cứu để bổ sung tiện ích dịch vụ sử dụng qua ứng dụng Agribank E-Mobile Banking Ứng dụng nâng cấp với tiện ích phải thị trường Trung tâm CNTT Hội sở Chi nhánh đầu mối, Agribank Láng Hạ phải làm tốt vai trò đơn vị phát triển công nghệ Agribank, đặt hàng thiết kế phiên với công ty giải pháp phần mềm, VNPay để sáng tạo ứng dụng phiên Trung tâm Chăm sóc hỗ trợ khách hàng, Ban Tiếp thị Truyền thông làm tốt vao trị cung cấp thơng tin có ích đổi ứng dụng cho Trung tâm CNTT Hội sở Chi nhánh đầu mối, Agribank Láng Hạ Agribank chi nhánh tỉnh Lạng Sơn Agribank Chi nhánh huyện Bắc Sơn làm tốt vai trò cung cấp đề xuất tính ứng dụng để phục vụ cho nâng cấp phiên Hướng dẫn sử dụng phiên ứng dụng Hướng dẫn sử dụng phiên lần nâng cấp cần cập nhật hướng dẫn ứng dụng để KH tiện theo dõi, gửi qua kênh email cho KH Nhân viên giao dịch quầy Agribank Chi nhánh huyện Bắc Sơn thông báo kịp thời nâng cấp ứng dựng cho KH, giới thiệu tính sử dụng tính ứng dụng Agribank Chi nhánh huyện Bắc Sơn trì kênh trả lời trực tuyến 24/24 để KH thắc mắc ứng dụng mới, đồng thời phát tài liệu giới thiệu ứng dụng quầy cho KH đến giao dịch đặc biệt KH chưa đăng ký dịch vụ Tích cực giới thiệu giúp KH hiểu tính kỹ thuật ứng dụng, tránh việc KH gặp lỗi xử lý kỹ thuật ứng dụng chưa đúng, đặc biệt KH nơng thơn phải hướng dẫn chăm sóc chu đáo Thực tế, nhiều KH lần đầu sử dụng phiên gặp nhiều lỗi đánh số tiền chuyển sai, sai địa tài khoản chuyển tiền, số lỗi ứng dụng KH tự xử lý KH khơng thể xử lý chưa có hướng dẫn cẩm nang sử dụng Ví dụ số lỗi thông thường gửi tiền vay tiền qua ứng dụng KH chưa tất toán nên chưa thấy số tiền, lãi 66 67 suất phần quản lý tài khoản Hay chuyển tiền, nhận tiền mà chưa thất hiển thị ứng dụng thêm tiền trừ tiền tải khoản, kỹ thuật thông thường khởi động lại ứng dụng, thoái vào vào lại ứng dụng cần phổ biến cụ thể tới KH Nhân viên giao dịch Agribank Chi nhánh huyện Bắc Sơn kịp thời thông báo lần nâng cấp ứng dụng cho KH chủ động kênh trực tiếp song song với gửi thơng tin qua tín nhắn điện thoại KH đăng ký dịch vụ nhắn tin, hướng dẫn KH sử dụng chức tín nhắn ứng dụng Vận hành ứng dụng Trong vận hành ứng dụng mặt kỹ thuật công nghệ, Trung tâm CNTT Hội sở cần hướng dẫn cụ thể cho chi nhánh xử lý lỗi thông thường theo phân quyền quản lý phần mềm Hội sở Chi nhánh đầu mối Agribank Láng Hạ cần rà sốt thơng tin KH, quản lý thông tin KH, làm tốt nhiệm vụ quản lý định danh KH ứng dụng song song với quản lý thơng tin KH Trung tâm chăm sóc KH Hội sở tiếp nhận thắc mắc KH chi nhánh kỹ thuật vận hành ứng dụng, kịp thời phối hợp với Trung tâm CNTT để xử lý Nhân viên giao dịch Agribank Chi nhánh huyện Bắc Sơn tiếp nhận thắc mắc kỹ thuật KH, phản ánh với nhân viên CNTT Chi nhánh nhân viên CNTT Agribank chi nhánh tỉnh Lạng Sơn để kịp thời xử lý thẩm quyền phản ánh lại với Trung tâm CNTT Ban Nghiên cứu Phát triển sản phẩm dịch vụ, Trung tâm chăm sóc KH, Trung tâm CNTT giám sát vận hành ứng dựng phạm vi chức Ban để kịp thời xử lý vấn đề phát sinh Trang thiết bị Hội sở Agribank rà soát tổng thể nhu cầu trang thiết bị theo định kỳ, xây dựng kế hoạch mua sắm trang thiết bị đáp ứng nhu cầu phát triển ngân hàng số, phân quyền cho Agribank chi nhánh tỉnh Lạng Sơn quản lý mua sắm trang thiết bị cho chi nhánh cấp có Agribank chi nhánh huyện Bắc Sơn 67 68 Agribank chi nhánh huyện Bắc Sơn cần làm tốt quản lý tài sản trang thiết bị có, đề xuất nhu cầu mua sắm trang thiết bị kịp thời phục vụ cho vận hành ứng dụng NHĐT, đặc biệt phải có hệ thống máy tính đại có tốc độ cao 3.2.3 Nhóm giải pháp nhân lực Hội sở Agribank cần hồn thiện chiến lược, sách nhân lực Ngân hàng, tập trung phát triển đội ngũ nhân lực CNTT đủ mạnh để thực chiến lược phát triển ngân hàng số nói chung NHĐT nói riêng Nếu có nguồn nhân lực CNTT, nguồn nhân lực an tồn thơng tin đủ mạnh, Ngân hàng chắn nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT thông qua lợi cơng nghệ bảo mật Nếu có nguồn nhân lực CNTT mạnh, Ngân hàng tiến tới tự phát triển ứng dụng NHĐT, nâng cấp ứng dụng sẵn có phù hợp với ngân hàng KH Tuyển dụng nhân lực cho phát triển NHĐT cần mở rộng nguồn tuyển dụng: nguồn nhân lực trường đại học có uy tín đào tạo nhân lực CNTT FPT, Học viện Bưu Viễn thơng, Đại học Bách khoa Bên cạnh đó, thu hút nhân lực từ công ty giải pháp phần mềm làm việc cho Ngân hàng với chế độ đãi ngộ cạnh tranh tốt Đối với nhân lực CNTT chi nhánh, Hội sở phân quyền cho Agribank chi nhánh tỉnh tuyển dụng để thu hút lao động có chất xám cao địa phương sở tiêu chuẩn tuyển dụng Hội sở ban hành Hiện nguồn nhân lực CNTT chất lượng cao Việt Nam hiếm, đòi hỏi ngân hàng muốn thu hút phải có sách đãi ngộ đủ mạnh, cạnh tranh với công ty phần mềm ngân hàng khác, khơng có sách tốt việc thu hút nhân lực chất lượng cao Bên cạnh chế độ đãi ngộ tiền lương, tiền thưởng, để thu hút nhân lực, Agribank chi nhánh tỉnh Lạng Sơn Agribank chi nhánh huyện Bắc Sơn phải triển khai hệ thống đánh giá công bằng, cho sách đãi ngộ cơng Hơn nữa, mơi trường làm việc quan trọng, thấy nhân viên ngân hàng áp lực, thời gian làm việc muộn so với tổ chức khác Agribank chi nhánh 68 69 huyện Bắc Sơn cần tạo môi trường làm việc thoải mái, chủ động, thân thiện để nhân viên thích làm việc có động lực làm việc Tập huấn cho nhân viên giao dịch Agribank chi nhánh huyện Bắc Sơn giải pháp cần thiết thực định kỳ hàng năm có đổi cơng nghệ số phát triển, nâng cấp ứng dụng Nhân viên giao dịch làm chủ công nghệ NHĐT, ứng dụng mới, họ có khả hướng dẫn marketing dịch vụ tốt hơn, tạo tin cậy KH Nội dung tập huấn quan trọng cho nhân viên giao dịch nội dun Agribank chi nhánh huyện Bắc Sơn: kiến thức, kỹ sử dụng ứng dụng NHĐT, quy trình tiếp nhận đăng ký xử lý giao dịch liên quan đến NHĐT, kỹ hướng dẫn, tư vấn hỗ trợ KH Agribank chi nhánh huyện Bắc Sơn cần tự tập huấn, hướng dẫn nhân viên giao dịch Chi nhánh ngồi khóa tập huấn Agribank chi nhánh tỉnh Lạng Sơn Hội sở 3.2.4 Nhóm giải pháp tài Thực chiến lược phát triển ngân hàng số NHĐT, Hội sở cần có sách đầu tư trang thiết bị, giải pháp phần mềm ưu tiên nguồn vốn cho dự án đầu tư nhằm nâng cao chất lượng dich vụ Hội sở phân quyền quản lý vốn cho chi nhánh tỉnh tổ chức mua sắm trang thiết bị sau phê duyệt dự án đầu tư giám sát quản lý vốn đầu tư chi nhánh 3.2.5 Giải pháp khác Nâng cao lực phối hợp Agribank với công ty giải pháp phầm mềm Ngân hàng chưa tự chủ công nghệ phần mềm, phối hợp với tổ chức chấp nhận toán điện tử để kết nối toán ứng dụng NHĐT Agribank Agribank chi nhánh huyện Bắc Sơn khảo sát đề xuất tổ chức chấp nhận toán điện tử địa bàn nhằm phát triển mạng lưới toán điện tử Tăng cường kiểm soát chất lượng dịch vụ NHĐT theo nhiều kênh phản ánh chất lượng, kênh chủ yếu khách hàng Tiến tới, Trung tâm CNTT 69 70 Hội sở đơn vị quản lý chất lượng NHĐT toàn hệ thống nhằm thống đầu mối quản lý chất lượng 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Hồn thiện khung pháp lý tốn khơng dùng tiền mặt, tạo mơi trường an tồn làm thay đổi hành vi sử dụng tiền mặt người dân Người dân cần đảm bảo pháp luật thiệt hại xảy dùng ứng dụng NHĐT mà lỗi họ Khung pháp lý hồn thiện tránh việc người dân dùng ứng NHĐT số ngân hàng bị tiền tài khoản NHTM giải chậm đổ lỗi cho KH Có chế tài quản lý với ví điện tử phù hợp để NHTM an tâm liên kết với ví điện tử nhằm tối đa hóa hành động bảo vệ KH Thiết lập điều kiện ràng buộc tổ chức kinh doanh ví điện tử mặt cơng nghệ để đảm bảo an tồn mơi trường mạng Bên cạnh đó, NHNN có chế tài xử phạt nghiêm khắc với NHTM làm rị rỉ mua bán thơng tin cá nhân ngân hàng để trục lợi, kể hi thơng tin chưa làm tổn hại đến KH 3.3.2 Kiến nghị với đơn vị phối hợp cung cấp dịch vụ Các tổ chức cung ứng giải pháp phần mềm phối hợp với NHTM đề nâng cấp ứng dụng NHĐT đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng cần song song với chế bảo mật tuyệt đối từ phía ngân hàng, tổ chức cung ứng giải pháp phần mềm KH Các tổ chức chấp nhận tốn đa dạng hóa kênh tốn coi trọng phát triển kênh tốn điện tử nhằm mở rộng KH tiêu dùng sản phẩm dịch vụ tổ chức ngân hàng 70 71 KẾT LUẬN Ngày dịch vụ NHĐT trở thành xu hướng tất yếu phổ biến, coi giải pháp cho tốn đại, cơng cụ hiệu để phát triển khách hàng tăng doanh thu, lợi nhuận cho ngân hàng Agribank Chi nhánh huyện Bắc Sơn, tỉnh Lạng Sơn chi nhánh cấp thuộc Agribank Chi nhánh tỉnh Lạng Sơn Trong năm qua, đạo từ Hội sở Ngân hàng nỗ lực đội ngũ cán nhân viên, Chi nhánh triển khai dịch vụ NHĐT, góp phần vào việc hồn thành nhiệm vụ trị, kinh tế giao bước đầu đạt kết kinh doanh tốt Tuy nhiên, dịch vụ NHĐT Chi nhánh số hạn chế, làm cho khách hàng chưa hài lòng, chưa đánh giá cao chất lượng dịch vụ Luận văn xác định khung nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT Agribank Chi nhánh huyện Bắc Sơn qua điều tra cảm nhận kỳ vọng KH sử dụng ứng dụng Agribank E Mobile Banking, đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Agribank Chi nhánh huyện Bắc Sơn Các giải pháp mà Luận văn đề xuất nội dung: Giải pháp marketing, giải pháp nhân lực, giải pháp cơng nghệ, giải pháp tài số giải pháp khác để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Agribank Chi nhánh huyện Bắc Sơn Tuy cố gắng Luận văn có hạn chế tác giả mong nhận ý kiến thầy để hồn thiện Luận văn 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO Agribank (2019), Báo cáo thường niên năm 2019 Agribank chi nhánh huyện Bắc Sơn (2018), Báo cáo tình hình thực kế hoạch kinh doanh năm 2018 Agribank chi nhánh huyện Bắc Sơn (2019), Báo cáo tình hình thực kế hoạch kinh doanh năm 2019 Agribank chi nhánh huyện Bắc Sơn (2019), Báo cáo tình hình thực kế hoạch kinh doanh năm 2020 Bộ KHCN &MT (1999), TCVN ISO 8402 : 1999: quản lý chất lượng đảm bảo chất lượng - thuật ngữ định nghĩa Bùi Nhật Quang Nguyễn Hữu Thái Thịnh (2020), Anh hưởng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến hài lòng khách hàng: thực tiễn Ngân hàng thương mại Cổ phần ngoại thương Việt Nam, Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ Tập 56, Số 3D (2020): 194-203 Bùi Văn Thụy (2019), Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại đồng nai, Tạp chí Khoa học Lạc Hồng 2019, 8, 8-13 CB: Đoàn Thị Thu Hà – Nguyễn Thị Ngọc Huyền (2006), Giáo trình Khoa học quản lý tập 2, NXB Khoa học- Kỹ thuật Hà Nam Khánh Giao Phạm Thị Ngọc Tú (2020), Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí công nghệ ngân hàng số tháng 8/2020 10 Hà Thị Kim Ngân (2016), Chất lượng dịch vụ điện tử nghiên cứu ba nhà bán lẻ trực tuyến lazada, tiki sendo Luận văn thạc sĩ, trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng 11 Nguyễn Hồng Quân (2020), Các nhân tố tác động đến hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: nghiên cứu ngân hàng thương mại tiên phong, Tạp chí QL KTQT số 125- 240 72 12 Nguyễn Huyền Trang (2017), Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Láng Hạ”, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội 13 Nguyễn Ngọc Chánh Nguyễn Thị Quỳnh Châu (2019), Lựa chọn mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng, https://tapchitaichinh.vn/ 14 Nguyễn Thị Thanh Thủy (2019), Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam- chi nhánh Hà Tĩnh”, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 15 Nguyễn Thị Ngọc Huyền, Đoàn Thị Thu Hà, Đỗ Thị Hải Hà (2012), Giáo trình Quản lý học, NXB Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội 16 Nguyễn Thị Thùy Linh (2018), Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên Luận văn thạc sĩ, trường Đại học Kinh tế, Đại học quốc gia Hà Nội 17 Phan Thị Thu Hà (2014), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Đại học KTQD 18 Quỳnh Nguyễn-TSC (2021), Agribank triển khai định danh khách hàng theo phương thức điện tử eKYC đăng nhập ứng dụng Agribank E-Mobile Banking, https://www.agribank.com.vn/ 19 Trần Đức Thắng (2015) Nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với mức độ thỏa mãn mức độ trung thành khách hàng Việt Nam Luận án tiến sĩ Kinh tế Đại học Kinh tế quốc dân 20 Agribank (2019), Hướng dẫn số 616/NHNo – NCPT ngày 24/01/2019 triển khai theo định số để triển khai phiên phương thức xác thực SOFT OTP toàn hệ thống; 21 Agribank (2020), Hướng dẫn số 464/NHNo – NCPT ngày 17/02/2020 hướng dẫn số tiện ích, dịch vụ Agribank E-Mobile Banking 73 PHỤ LỤC KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ QUA ỨNG DỤNG AGRIBANK E-MOBILE BANKING ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN BẮC SƠN Tôi tiến hành điều tra khảo sát để hoàn thiện luận văn tốt nghiệp thạc sỹ với đề tài “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Agribank Chi nhánh huyện Bắc Sơn, tỉnh Lạng Sơn”, tất thông tin ông ,bà cung cấp giữ bí mật nhằm mục đích nghiên cứu Mong ơng, bà vui lịng cung cấp thơng tin đánh giá theo mẫu Phần 1: Thông tin người khảo sát Ông bà hộ kinh doanh hay cá nhân  Hộ kinh doanh  cá nhân Thời gian sử dụng dịch vụ NHĐT  < Năm  >= năm Phần 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT Agribank chi nhánh huyện Bắc Sơn Ơng bà chọn khoanh trịn vào điểm mà ơng bà lựa chọn Thang đo mức độ kỳ vọng: 1: thấp; 2: thấp; 3: trung bình; 4: cao; 5: cao Thang đo mức độ cảm nhận: 1: không đồng ý; 2: không đồng ý; 3: trung lập (không đồng ý không phản đối); 4: đồng ý; 5: đồng ý Tiêu chí đánh giá chất lượng Hiệu Khách hàng truy cập vào ứng dụng thời gian Khách hàng truy cập vào ứng dụng điểm nào, thiết bị đầu cuối Tốc độ truy cập vào ứng dụng liệu ứng dụng điện tử nhanh chóng Ứng dụng NHĐT xử lý thông tin giao dịch theo yêu cầu khách hàng cách nhanh chóng 74 Kỳ vọng Cảm nhận 5 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 Khách hàng truy cập vào ứng dụng thời gian Bảo mật Ứng dụng NHĐT bảo vệ an tồn thơng tin tài khoản khách hàng thơng tin có liên kết với tài khoản Việc truy cập vào ứng dụng, khỏi ứng dụng có chế độ bảo mật an toàn Việc thao tác giao dịch ứng dụng có chế độ đảm bảo an tồn Ứng dụng NHĐT cung cấp phương thức khác để phục vụ cho công tác bảo mật Đáp ứng Ứng dụng NHĐT cung cấp dịch vụ ngân hàng mà khách hàng yêu cầu Ngân hàng cung cấp nhiều dịch vụ hỗ trợ khách hàng ứng dụng NHĐT Ứng dụng NHĐT có đa dạng chức để khách hàng yêu cầu khách hàng theo nhu cầu dịch vụ nhu cầu thông tịn họ Ngân hàng đáp lời nhanh chóng khách hàng phản hồi thơng tin ứng dụng NHĐT Ứng dụng NHĐT thông báo tình cần lưu ý khách hàng trình giao dịch Đảm bảo Ngân hàng có uy tín cung cấp dịch vụ NHĐT Ứng dụng khơng bị lỗi thao tác, bị gián đoạn cung cấp dịch vụ Các thông tin cung cấp ứng dụng tin cậy Nhân viên ngân hàng hỗ trợ sử dụng ứng dụng NHĐT có lực thái độ tốt Thiết kế Ứng dụng NHĐT có giao diện đẹp, bắt mắt Ứng dụng NHĐT có giao diện đại, thân thiện với người dùng Ứng dụng NHĐT điện tử có cấu trúc tối ưu, xếp chức hợp lý 75 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 Các biểu tượng, ký hiệu ứng dụng giúp khách hàng nhận biết tìm kiếm dễ dàng Đồng cảm Ứng dụng NHĐT cung cấp dịch vụ tùy chỉnh theo mong muốn khách hàng Ứng dụng NHĐT kết nối chấp nhận nhiều ngân hàng tổ chức cung ứng dịch vụ điện tử khác Ứng dụng NHĐT kết nối tổ chức chấp nhận tốn khác Ngân hàng có đầy đủ hình thức hướng dẫn ứng dụng NHĐT cho khách hàng có nhu cầu hướng dẫn dịch vụ Ưu đãi Ngân hàng áp dụng mức lệ phí đăng ký trì dịch vụ NHĐT phù hợp Các giao dịch ứng dụng có mức phí hợp lý Gửi tiết kiệm, vay vốn dịch vụ ngân hàng khác ứng dụng có mức lãi suất hợp lý Các giao dịch ứng dụng áp dụng khuyến mại linh hoạt Bồi hồn phí nhanh chóng, xác cho khách hàng hủy giao dịch vấn đề khác ứng dụng gây 76 ... chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Chi nhánh huyện Bắc Sơn Bước 3: Thu thập xử lý liệu sơ cấp chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân Agribank Chi nhánh huyện Bắc. .. luận chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Agribank Chi nhánh huyện Bắc. .. VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm lợi ích dịch vụ