với khách hàng cá nhân trong ngân hàng thương mại
1.3.1. Các nhân tố chủ quan
1.3.1.1. Hạ tầng cơ sở kỹ thuật, công nghệ của ngân hàng
Để xây dựng một hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử có cơng nghệ hiện đại địi hỏi phải có một lượng vốn đầu tư ban đầu khá lớn, chưa kể tới các chi phí cho hệ thống dự phịng, chi phí bảo trì, duy trì và phát triển hệ thống, chi phí bảo mật thơng tin và đổi mới cơng nghệ sau này. Ngồi ra để hỗ trợ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng phải đầu tư khá lớn vào
các loại máy móc như ATM, máy POS, hệ thống core banking… bởi nếu hệ thống máy móc thiết bị có trục trặc thì sẽ gây ách tắc trong tồn hệ thống, ảnh hưởng lớn đến hệ thống thanh tốn điện tử. Bên cạnh đó, hệ thống kỹ thuật, công nghệ xây dựng nên dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng hồn thiện thì cũng giúp nâng cao khả năng quản lý rủi ro, kiểm sốt an tồn, xử lý giao dịch tự động nhanh chóng. Cơng nghệ, phần mềm hiện đại sẽ giúp các NHTM cung cấp các dịch vụ hồn chỉnh thơng qua nhiều kênh phân phối (mạng ATM, ngân hàng điện thoại, ngân hàng Internet...), mở rộng quy mô hoạt động của ngân hàng và xử lý khối lượng công việc hoặc giao dịch lớn nhưng khơng làm tăng chi phí tài ngun và cơ sở hạ tầng tương ứng. Từ đó giúp ngân hàng có cơ sở phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân nói riêng.
1.3.1.2. Nguồn nhân lực của ngân hàng
Bên cạnh những u cầu về cơng nghệ cao thì nguồn nhân lực của ngân hàng cũng rất quan trọng. Hệ thống thanh tốn điện tử cần phải có một đội ngũ kỹ sư, cán bộ kỹ thuật có trình độ để quản trị, vận hành hệ thống… một lượng chi phí mà khơng phải NHTM nào cũng sẵn sàng bỏ ra đầu tư. Số lượng dịch vụ ngân hàng vô cùng đa dạng và liên tục gia tăng nên đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng ln phải nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ, các kỹ năng cần thiết trong cơng việc cũng như phải tìm hiểu để có hiểu biết sâu rộng về sản phẩm dịch vụ và về các ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ trong ngân hàng. Trong nền kinh tế tri thức, con người luôn được đặt ở trung tâm của sự phát triển, là nhân tố quyết định sự thành công trong bất kỳ hoạt động kinh doanh nào. Các ngân hàng cần phải hiểu rõ tầm quan trọng của việc đào tạo và phát triển nguồn nhân lực của ngân hàng mình để từ đó đưa ra chiến lược kinh doanh nói chung và chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT đối với khách hàng cá nhân nói riêng phù hợp với tình hình thực tiễn.
Cũng như các ngành nghề khác, ngành ngân hàng cũng cần có chiến lược marketing, quảng cáo. Đây là hoạt động bao gồm toàn bộ các phương thức giới thiệu, quảng bá hình ảnh ngân hàng, các sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp đến khách hàng, giúp khách hàng cá nhân tiếp cận và lựa chọn các sản phẩm phù hợp với nhu cầu cá nhân và trở thành khách hàng lâu dài của ngân hàng. Sau khi các chương trình quảng cáo tiếp thị được thực hiện một cách thường xuyên, với nội dung hấp dẫn sẽ thu hút thêm nhiều khách hàng hơn, gia tăng số lượng khách hàng và đây cũng là yếu tố góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
1.3.1.4. Chính sách khách hàng
Chính sách khách hàng phù hợp giúp ngân hàng lựa chọn đúng đối tượng khách hàng cá nhân mà ngân hàng phục vụ, tạo nên một hệ thống khách hàng truyền thống, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Thơng qua chính sách khách hàng, ngân hàng có thể đề ra những biện pháp hoạt động để từ đó định hướng cho sự phát triển của mình. Đối với khách hàng, chính sách khách hàng tạo cho họ sự an tâm, thuận tiện, chính xác, tiết kiệm thời gian, nhận được sự đồng cảm từ phía ngân hàng khi những chính sách mà ngân hàng mang lại thỏa mãn được nhu cầu của họ, từ đó tạo ra sự hài lịng cao nhất cho khách hàng.
1.3.2. Các nhân tố khách quan
1.3.2.1. Môi trường pháp lý
Mơi trường pháp lý đóng vai trị hết sức quan trọng trong sự phát triển của bất cứ một ngành nghề nào. Đối với lĩnh vực tài chính ngân hàng yếu tố này lại càng đóng vai trị quyết định vì tài chính ngân hàng ln được coi là "huyết mạch của nền kinh tế" và để hoạt động trơn tru thì mơi trường pháp lý phải hoàn thiện và ổn định. Điều này sẽ giúp giảm thiểu các rủi ro trong hoạt động của ngân hàng cũng như tăng độ an tồn cho khách hàng. Mơi trường
pháp lý ổn định sẽ có tác động tích cực đến sự phát triển của các loại hình dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân nói riêng vì nó sẽ được bảo đảm bởi bằng hệ thống pháp luật của quốc gia đó. Chính vì vậy, mơi trường pháp lý của các quốc gia địi hỏi phải ngày càng hồn thiện hơn, hệ thống văn bản pháp luật đồng bộ, ổn định hơn sẽ đảm bảo thông suốt các hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử, giúp gia tăng niềm tin của khách hàng cá nhân vào các dịch vụ ngân hàng điện tử.
1.3.2.2. Môi trường kinh tế
Môi trường kinh tế bao gồm các yếu tố như: tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế; thu nhập của người dân... Khi môi trường kinh tế ít biến động, tăng trưởng kinh tế ổn định, thu nhập của người dân được cải thiện, người dân sẽ có nhu cầu sử dụng các dịch vụ có chất lượng, hàm lượng cơng nghệ, nhiều tiện ích, tiết kiệm thời gian. Đây là cơ hội để ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân. Bên cạnh đó, mơi trường kinh tế ổn định, tạo điều kiện thuận lợi để các doanh nghiệp phát triển, mở rộng hoạt động kinh doanh, số lượng người lao động tăng và doanh nghiệp có nhu cầu trả lương và các khoản phụ cấp qua tài khoản ngân hàng. Lúc này các dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng sẽ cơ hội để phát triển.
1.3.2.3. Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân
Khách hàng cá nhân là trung tâm của các hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử. Việc hiểu được nhu cầu của khách hàng cá nhân, khách hàng cá nhân muốn gì và làm thế nào để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là mục tiêu chiến lược của bất kỳ ngân hàng nào. Do đó, các quyết định liên quan đến phát triển dịch vụ đều phải dựa trên nhu cầu của khách hàng và xu hướng của khách hàng. Khi trình độ dân trí cao họ sẽ khơng ngại khi tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng hiện đại và đây cũng
là yếu tố làm tăng số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Bên cạnh việc nhận biết các nhu cầu hiện tại, ngân hàng còn phải biết dự đoán các nhu cầu tương lai của khách hàng, để có thể đưa ra những sản phẩm mới phù hợp với sự thay đổi của nhu cầu khách hàng.
1.3.2.4. Tính cạnh tranh từ thị trường ngân hàng
Cạnh tranh là quy luật tất yếu trong mọi hoạt động kinh doanh. Trong nền kinh tế thị trường phát triển mạnh mẽ như hiện nay, các ngân hàng ln phải đau đầu tìm ra các sản phẩm dịch vụ mới, nhiều tiện ích hơn các ngân hàng đối thủ nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và vị thế của ngân hàng.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN
HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM- CHI NHÁNH THANH TRÌ
2.1. Khái qt chung về ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thơn Việt Nam- Chi nhánh Thanh Trì
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Theo Quyết định số 198/1998/QĐ-NHNN ngày 02/06/1998 của Thống đốc Ngân hàng nhà nước Việt Nam, thành lập Agribank chi nhánh Thanh Trì là chi nhánh trực thuộc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam. Trụ sở chính của Agribank Chi nhánh Thanh Trì địa chỉ tại số 300, đường Ngọc Hồi, thị trấn Văn Điển, huyện Thanh Trì, TP. Hà Nội. Ngồi ra, chi nhánh có 6 Phịng giao dịch trực thuộc là Lĩnh Nam, Đơng Mỹ, Cầu Bươu, Linh Đàm, Ngũ Hiệp, Tân Triều.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy hoạt động của ngân hàng agribank chi nhánh thanh trì
Mơ hình tổ chức và hoạt động của Agribank Chi nhánh Thanh Trì được thực hiện theo Văn bản hợp nhất số 2058/VBNH-HĐTV-TCTL của Hội đồng thành viên Agribank về Quy chế tổ chức và hoạt động của Chi nhánh, Phịng Giao dịch trong hệ thống Agribank. Tính đến thời điểm 31/12/2019, Agribank Chi nhánh Thanh Trì có tổng số 116 lao động, bao gồm Ban Giám đốc, 08 Phòng nghiệp vụ và 06 Phòng giao dịch trực thuộc.
2.1.2.1. Ban Giám đốc
Ban Giám đốc: gồm 01 Giám đốc và 03 Phó Giám đốc.
- Giám đốc: là người đại diện theo pháp luật của Agribank, chịu trách nhiệm trước Hội đồng thành viên của Agribank về việc thực hiện các quyền
và nghĩa vụ của mình trong cơng tác điều hành trực tiếp hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
- Phó Giám đốc: Giám đốc ủy quyền cho các Phó Giám đốc theo các nghiệp vụ riêng biệt, cụ thể:
(1) 1 Phó Giám đốc phụ trách chính mảng Dịch vụ – Marketing và Điện tốn,
(2) 1 Phó Giám đốc phụ trách chính mảng Kế tốn – Ngân quỹ, (3) 1 Phó Giám đốc phụ trách chính mảng Tín dụng.
Theo quy định của hệ thống Agribank, Phó giám đốc chi nhánh được thẩm quyền cấp tín dụng tối đa 70% quyền xét duyệt. Tại Agirbank chi nhánh Thanh Trì, Phó giám đốc phụ trách tín dụng được ủy quyền thường xuyên ký tối đa bằng 70% thẩm quyền cấp tín dụng của Giám đốc.
Theo thơng báo số 3422/NHNo-TD ngày 20/05/2020 của Tổng Giám đốc Agribank về “Thẩm quyền cấp tín dụng của Giám đốc chi nhánh loại I năm 2020”, Agribank chi nhánh Thanh Trì là chi nhánh cấp 1 trực thuộc Agribank, xếp hạng 1.
2.1.2.2. Các phòng nghiệp vụ trực thuộc chi nhánh * Phòng Khách hàng Doanh nghiệp:
Phòng Khách hàng Doanh nghiệp là một đầu mối tham mưu, xây dựng mục tiêu chiến lược với các khách hàng pháp nhân, phân loại khách hàng và đề xuất các chính sách phát triển tín dụng cho Agribank chi nhánh Thanh Trì. Thực hiện cấp tín dụng, quản lý cho vay các khách hàng pháp nhân và thẩm định trực tiếp các khoản cấp tín dụng có giá trị trên 2 tỷ đồng của các Phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh.
* Phòng Khách hàng Hộ sản xuất và cá nhân:
Về cơ bản là giống với Phòng Khách hàng Doanh nghiệp, tuy nhiên khách hàng ở đây là các khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh cá thể. Thực
hiện cấp tín dụng, quản lý cho vay các khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh cá thể, thẩm định trực tiếp các khoản cấp tín dụng có giá trị trên 2 tỷ đồng của các Phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh.
* Phòng Kế hoạch - Nguồn vốn:
Phòng Kế hoạch - Nguồn vốn thực hiện nhiệm vụ tổng hợp, tham mưu cho ban giám đốc xây dựng chiến lược phát triển kinh doanh; Trực tiếp quản lý và cân đối nguồn vốn của chi nhánh, đảm bảo các hệ số an toàn theo quy định; Quản lý thơng tin, tổng hợp phân tích và đề xuất các giải pháp hoàn thành chỉ tiêu kế hoạch, báo cáo và thực hiện phân loại nợ, trích lập dự phịng và xử lý rủi ro.
* Phòng Kế tốn - Ngân quỹ:
Phịng Kế toán - Ngân quỹ thực hiện các nghiệp vụ hạch toán trực tiếp các nghiệp vụ kinh tế phát sinh theo đúng quy định: Huy động vốn, chuyển tiền trong nước; Quản lý tiền, các ấn chỉ quan trọng, giấy tờ về tài sản bảo đảm; Hạch toán các khoản chi tiêu nội bộ, thuế, giải ngân vốn vay...; Tập hợp, đối chiếu hạch toán chứng từ thanh toán bù trừ, thanh toán liên ngân hàng. Tập hợp sổ sách, lưu trữ chứng từ theo chế độ.
* Phịng Điện tốn:
Phịng Điện tốn thực hiện nhiệm vụ quản trị, vận hành các hệ thống cơng nghệ thơng tin, máy tính, tin học,...; Phân quyền người truy cập hệ thống, đảm bảo an tồn bảo mật cơng nghệ thơng tin của tồn chi nhánh. Hiện Agribank dùng phần mềm IPCAS là phần mềm hạch tốn trên tồn hệ thống.
* Phịng Kiểm tra, kiểm sốt nội bộ:
Phịng Kiểm tra, kiểm sốt nội bộ có nhiệm vụ: kiểm tra tất cả các nghiệp vụ của chi nhánh như tín dụng, kế tốn ngân quỹ, ATM,...; xây dựng kế hoạch kiểm tra hàng năm, tổ chức và kiểm tra trực tiếp định kỳ theo các chuyên đề, kiểm tra đột xuất để bảo đảm đúng quy trình nghiệp vụ, phát hiện
các sơ hở, sai sót; đề xuất, xử lý đơn khiếu nại, tố cáo, phối hợp các đoàn kiểm tra của Agribank, các cơ quan kiểm tra ngoại ngành, thanh tra NHNN.
* Phòng Dịch vụ và Marketing:
Phòng Dịch vụ và Marketing có nhiệm vụ: thực hiện các hoạt động dịch vụ ngân hàng như Mobile Banking, Internet Banking, phát hành thẻ, nghiệp vụ thanh toán quốc tế như phát hành L/C, chuyển tiền quốc tế, mua bán ngoại tệ; tiếp nhận các ý kiến phản hồi về chất lượng dịch vụ; là đầu mối làm việc các cơ quan báo chí, tiếp thị, truyền thơng.
* Phịng Tổng hợp:
Phịng tổng hợp có nhiệm vụ: theo dõi, quản lý hợp đồng lao động cho người lao động; tính tốn tiền lương và các chế độ chính sách phúc lợi, thi đua, khen thưởng; phụ trách quản lý công văn tài liệu, các yêu cầu về văn phòng phẩm, mua sắm, sửa chữa tài sản cố định, xây dựng cơ bản. Đặc biệt, chịu trách nhiệm quản lý và sử dụng con dấu của ngân hàng, bảo đảm an ninh trật tự, cháy nổ.
2.1.2.3. Các phịng giao dịch:
Gồm có 01 giám đốc phịng giao dịch quản lý chung các hoạt động kinh doanh hàng ngày, 01 phó giám đốc kiêm cán bộ tín dụng. Phịng giao dịch thực hiện tất cả các nghiệp vụ tín dụng phát sinh đối với cá nhân, pháp nhân, quyền phán quyết được cấp tối đa 2 tỷ đồng. Khi phát sinh nghiệp vụ thanh tốn quốc tế, phịng giao dịch nhận hồ sơ gửi hồ sơ cho phòng Dịch vụ và Marketing xử lý.
Biểu 2.1. Mơ hình tổ chức Agribank- Chi nhánh Thanh Trì
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của agribank chi nhánh thanh trì giai đoạn từ 2017-2021 2.1.3.1. Hoạt động huy động vốn GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC PHÒNG KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP PHÒNG KHÁCH HÀNG HỘ SẢN XUẤT VÀ CÁ NHÂN PHÓ GIÁM ĐỐC PHÒNG KẾ TỐN VÀ NGÂN QUY PHĨ GIÁM ĐỐC PHÒNG DỊCH VỤ VÀ MARKE TING PHÒNG ĐIỆN TOÁN PHÒNG KIỂM TRA KIỂM SOÁT NỘI BỘ PHÒNG KẾ HOẠCH - NGUỒN VỐN PHÒNG TỔNG HỢP 6 PHÒNG GIAO DỊCH
Bảng 2.1. Nguồn vốn huy động của Agribank Chi nhánh Thanh Trì giai đoạn 2017-2021 Đơn vị: Tỷ đồng Stt Chỉ tiêu Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021
1 Tiền gửi không kỳ hạn 369,7 458,4 508,8 650,8 694,3
2 Tiền gửi có kỳ hạn 4029,8 4727,2 4986,4 5224,5 5467,2
4 Tiền gửi ký quỹ 3189 2705,6 2020,6 2190,6 848,7
Tổng cộng 4402,7 5188,3 5497,3 5877,6 6162,5
Tỷ lệ tăng trưởng - 17.84% 5.96% 6.92% 4.85%
(Nguồn: BCTC Agribank Chi nhánh Thanh trì giai đoạn 2017 - 2021)
Nguồn vốn là cơ sở cho mọi hoạt động kinh doanh, quyết định tới quy mô hoạt động của ngân hàng mà cịn ảnh hưởng đến quy mơ hoạt động tín dụng. vì tầm quan trọng này mà Agribank Thanh Trì ln chú trọng việc thu hút nguồn vốn nhàn rỗi từ dân cư và các tổ chức kinh doanh trên địa bàn thơng qua việc đa dạng hóa các hình thức huy động kết hợp với hiện đại hóa