các ngân hàng thương mại
1.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại là việc ngân hàng xây dựng hệ thống có thể tạo ra sản
phẩm mới một cách dễ dàng, đáp ứng nhiều nhu cầu khác nhau của khách hàng cá nhân, tích hợp với những kênh phân phối sẵn có, tiết kiệm chi phí đầu tư, vận hành đồng thời hạn chế những rủi ro của loại hình này. Hay nói một cách đơn giản hơn, phát triển ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân là việc ngân hàng tập trung nguồn lực nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển quy mô dịch vụ NHĐT, gia tăng số lượng khách hàng cá nhân sử dụng, số lượng kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử và nâng cao năng lực cạnh tranh trong NHTM. Như vậy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân được xem xét trên 2 phương diện quy mô và chất lượng.
Với góc độ quy mơ được hiểu là việc gia tăng số lượng khách hàng cá
nhân giao dịch bằng dịch vụ ngân hàng điện tử, tăng tần suất giao dịch bằng dịch vụ ngân hàng điện tử, tăng giá trị của một lần giao dịch nhằm gia tăng lượng giá trị từ dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Dịch vụ NHĐT được xây dựng trên nền tảng công nghệ thông tin mà các sản phẩm thuộc ngành này có xu hướng phát triển ngày một nhanh chóng. Việc các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tăng lên cho thấy mức độ cơng nghệ hóa các sản phẩm của ngân hàng đó khơng ngừng gia tăng, cũng là một bằng chứng cụ thể cho tiềm lực tài chính của ngân hàng đó. Điều này khẳng định khả năng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đó trong tương lai.
Với góc độ chất lượng được hiểu là “ Chất lượng dịch vụ ngân hàng sự
đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, đồng thời đảm bảo an toàn và hiệu quả trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng” (Nguyễn Vân Hà, Đào Khánh Vân (2021). Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng chính sách xã hội.Tạp chí Kinh tế và Dự báo,(30)121-124). Từ đây, ta có thể hiểu rằng nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân là nâng cao khả năng NHTM đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu của khác hàng cá nhân, bên cạnh đó cũng đảm bảo được sự an tồn và hiệu quả trong
hoạt động kinh doanh của các Ngân hàng. Để đáng giá chất lượng dịch vụ NHĐT đối với khách hàng cá nhân, cần nghiên cứu sự hài lòng của các khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ trên cơ sở điều tra, khảo sát và sự an toàn, hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng.
1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân trong ngân hàng thương mại
1.2.2.1. Chỉ tiêu định lượng
a. Số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngân hàng có càng nhiều khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT chứng tỏ ngân hàng đó đã thành cơng trong việc tiếp cận, khuyến khích khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng mình, đồng thời khuếch trương hình ảnh của ngân hàng. Do vậy, để tăng số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung thì các ngân hàng phải đặt khách hàng lên hàng đầu, có những chiến lược khách hàng phù hợp với bộ phận khách hàng cá nhân nhằm thu hút họ và tạo sự tin cậy cho họ khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử được càng khách hàng biết nhiều thì dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đối với khách hàng càng phát triển và được đánh giá thông qua tốc độ gia tăng khách hàng sử dụng dịch vụ hàng năm. Chỉ tiêu này được tính tốn như sau:
Tốc độ gia tăng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ:
b. Thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân trong toàn bộ nền kinh tế được tính tốn theo cơng thức:
xác định cho mình một phần thị trường nhất định và lấy đó làm cơ sở cho việc đạt được các mục tiêu của mình. Nó cho thấy tính phổ biến của dịch vụ NHĐT mà ngân hàng cung cấp trên thị trường và khả năng mở rộng trong tương lai. Việc chiếm lĩnh thị phần giúp ngân hàng khơng những khẳng định vị thế, uy tín trên thị trường mà cịn có tạo ra lợi thế cạnh tranh so với các MHTM khác.
c. Doanh số giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử đối với KHCN:
Doanh số giao dịch qua DV NHĐT đối với KHCN = ∑ Lượng tiền mỗi lần giao dịch của KHCN
Dịch vụ NHĐT ra đời giúp khách hàng sử dụng dịch vụ NH thông qua kênh điện tử. Do đó, phát triển dịch vụ NHĐT đối với khách hàng cá nhân thể hiện qua số lần khách hàng cá nhân sử dụng các dịch vụ NHĐT và khối lượng giao dịch trên dịch vụ NHĐT này thay vì tới các chi nhánh hoặc phòng giao dịch của ngân hàng. Doanh số giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử là tiêu chí rất quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ này của các ngân hàng thương mại. Nếu doanh số giao dịch điện tử tăng lên, ngân hàng mở rộng địa bàn cung ứng dịch vụ của mình thì chứng tỏ dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đang trong xu hướng phát triển, và ngược lại.
d.Số lượng sản phẩm dịch vụ NHĐT đối với KHCN:
Cách NHTM luôn nghiên cứu và đưa ra thị trường các sản phẩm, dịch vụ mới để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Đặc biệt, các dịch vụ là sản phẩm của công nghệ thơng tin dễ bị lỗi thời theo thời gian, có tốc độ thay thế nhanh; vì vậy việc đa dạng sản phẩm dịch vụ NHĐT là điều tất yếu. Để gia tăng số lượng sản phẩm, dịch vụ NHĐT đòi hỏi ngân hàng thương mại đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường, nghiên cứu thị hiếu khách hàng cá nhân từ đó triển khai các hoạt động đầu tư cơng nghệ cải tiến, hoàn thiện sản phẩm hiện có hoặc phát triển sản phẩm mới. Trong đó,
hồn thiện sản phẩm dịch vụ hiện có là: hồn thiện cả về hình thức lẫn nội dung các sảm phẩm dịch hiện có nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh của NHTM. Phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT mới là sản phẩm, dịch vụ lần đầu tiên được đưa ra kinh doanh của ngân hàng được tính tốn bằng cơng thức sau:
Số lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử đối với KHCN= ∑ số lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung cấp đến KHCN
e. Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử đối với KHCN
Tổng tiền thu từ dịch vụ NHĐT đối với KHCN = ∑(Số lượng giao dịch điện tử từng loại hình x phí giao dịch từng loại hình)
Thu nhập từ dịch vụ NHĐT đối với khách hàng cá nhân là chỉ tiêu tổng hợp cuối cùng phản ánh kết quả của quá trình phát triển dịch vụ NHĐT đối với khách hàng cá nhân của một NHTM. Thể hiện hiệu quả của quá trình triển khai dịch vụ, trình độ tổ chức quản lý, khoa học cơng nghệ,… của ngân hàng. Ngân hàng nào có thu nhập từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử lớn chứng tỏ dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đó đã phát triển hơn so với các ngân hàng có thu nhập thấp hơn và nhận được sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ.
1.2.2.2. Chỉ tiêu định tính a. Tính tiện ích
Tiện ích của dịch vụ NHĐT thể hiện qua việc rút ngắn thời gian xử lý giao dịch, giảm bớt số lượng chứng từ, dễ dàng và thuận tiện khi sử dụng, đáp ứng được các nhu cầu khác nhau của khách hàng cá nhân. Sản phẩm ngân hàng càng có nhiều tiện ích càng giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ, giúp khách hàng càng hài lòng hơn.
Đây là tiêu chí ln được các NHTM đặt lên hàng đầu khi xây dụng hệ thống giao dịch điện tử. Bất cứ một sự cố an ninh và bảo mật nào xảy ra không chỉ đơn thuần thiệt hại về vật chất mà quan trọng hơn cả là lòng tin ở khách hàng nói chung và khách hàng cá nhân nói riêng, uy tín của ngân hàng ảnh hưởng đến khả năng phát triển dịch vụ NHĐT. Ngân hàng nào có độ bảo mật cao, an toàn khi sử dụng sẽ tạo dựng được niềm tin của khách hàng.
c. Sự hài lòng của khách hàng
Yếu tố này đo lường khả năng cung cấp dịch vụ NHĐT của ngân hàng có mang lại sự hài lịng cho khách hàng cá nhân sử dụng không? Sản phẩm dịch vụ nào mang lại độ hài lòng cao sẽ được tin dùng và ngược lại sẽ khó có thể tồn tại lâu. Không những vậy, việc Ngân hàng sử lý những khiếu nại khi khách hàng sử dụng dịch vụ cũng ảnh hưởng không nhỏ đến sự hài lịng của khách hàng. Khi có sự cố xảy ra, ngân hàng nhận được những thơng tin khiếu nại từ phía khách hàng, và họ mong đợi sự phản hồi nhanh chóng từ phía ngân hàng và có những giải pháp để giải quyết sự cố này càng sớm càng tốt. Điều này sẽ khiến khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp mặc dù dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng có thể cịn thiếu sót, giúp gia tăng được hình ảnh chuyên nghiệp và vị thế của ngân hàng.