Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp công thương việt nam

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM Sinh viên thực : Đào Thanh Hương Lớp : K20NHG Khóa học : 2017 - 2021 Mã sinh viên : 20A4010267 Giáo viên hướng dẫn : ThS Phạm Thị Lâm Anh Hà Nội, ngày 22 tháng năm 2021 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17014128506711000000 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan công trình nghiên cứu độc lập cá nhân em thực hướng dẫn ThS Phạm Thị Lâm Anh – giảng viên Học viện Ngân hàng Các số liệu sử dụng khố luận có nguồn gốc rõ ràng Trong trình nghiên cứu thực đề tài, em có tham khảo nghiên cứu chủ đề thực trước sở xem xét tham khảo Các kết nghiên cứu khố luận em tự tìm hiểu, phân tích cách trung thực, khách quan phù hợp với thực tiễn Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Hà Nội, ngày 22 tháng năm 2021 Tác giả Đào Thanh Hương i LỜI CẢM ƠN Đầu tiên em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy cô giáo trường Học viện Ngân Hàng, đặc biệt thầy cô khoa Ngân hàng suốt năm học qua ln tận tình dạy truyền tải nguồn kiến thức quý báu giúp em có nên tảng kiến thức vững vàng Điều đóng góp phần lớn q trình hồn thành khóa luận tốt nghiệp em với chủ đề: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam" Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến giáo viên hướng dẫn em - ThS Phạm Thị Lâm Anh, giảng viên Học viện Ngân hàng với ban lãnh đạo, anh chị phòng Khách hàng doanh nghiệp Lớn Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân tạo điều kiện giúp đỡ, cho em ý kiến xác đáng để em hồn thành nghiên cứu Do thời gian nghiên cứu kiến thức cịn hạn chế nên khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận góp ý từ thầy giáo để khóa luận hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Tác giả Đào Thanh Hương ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC VIẾT TẮT .v DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU .vi LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG : LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .6 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.1.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.1.5 So sánh dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ ngân hàng truyền thống .14 1.2 CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .16 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .16 1.2.2 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 17 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 23 KẾT LUẬN CHƯƠNG 29 CHƯƠNG : THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 30 2.1 GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 30 2.1.1 Giới thiệu chung ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank) 30 2.1.2 Cơ cấu tổ chức ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 31 2.1.3 Khái quát kết hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Công Thương iii Việt Nam năm gần ( giai đoạn 2018-2020 ) 33 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT ĐỐI VỚI KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 37 2.2.1 Giới thiệu chung hoạt động NHĐT Vietinbank .37 2.2.2 Thực tế triển khai dịch vụ NHĐT KHCN ngân hàng Vietinbank .37 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT ĐỐI VỚI KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2018-2020 51 2.3.1 Những kết có 51 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 53 KẾT LUẬN CHƯƠNG 59 CHƯƠNG : GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT VỚI KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 60 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT CỦA VIETINBANK .60 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI VIETINBANK .60 3.2.1 Giải pháp công tác marketing 60 3.2.2 Giải pháp phát triển đồng đối tượng khách hàng 61 3.2.4 Giải pháp phát triển nhân 63 3.2.5 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng 64 3.3 CÁC KIẾN NGHỊ 64 3.3.1 Kiến nghị Nhà nước 64 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước 66 3.3.3 Kiến nghị Vietinbank 66 KẾT LUẬN CHƯƠNG 68 KẾT LUẬN 69 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 iv DANH MỤC VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên nghĩa NHNN Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam NHĐT Ngân hàng điện tử TMCP Thương mại cổ phần FTA Hiệp định thương mại tự NHTM Ngân hàng thương mại Vietinbank Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam HĐQT Hội đồng quản trị POS Thiết bị toán thẻ vật lý Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động E-banking Dịch vụ ngân hàng điện tử KHCN Khách hàng cá nhân BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam ACB Ngân hàng TMCP Á Châu v DANH MỤC HÌNH, BẢNG VÀ BIỂU ĐỒ Hình 2.1 : Logo Slogan Ngân hàng Vietinbank 30 Hình 2.2 Mơ hình cấu tổ chức ngân hàng TMCP Vietinbank 32 Biểu đồ 2.1 Khối lượng giao dịch E-banking KHCN Vietinbank giai đoạn 2018-2020 49 Biểu đồ 2.2 Tốc độ tăng trưởng doanh thu dịch vụ NHĐT KHCN so với doanh thu từ dịch vụ Vietinbank giai đoạn 2018-2020 51 Bảng 2.1 Huy động vốn Vietinbank giai đoạn 2018-2020 33 Bảng 2.2 Cơ cấu dư nợ Vietinbank theo thời hạn vay từ 2018-2020 34 Bảng 2.3 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ Vietinbank giai đoạn 2018-2020 35 Bảng 2.4 Các số tài ngân hàng Vietinbank từ năm 2018-2020 .36 Bảng 2.5 Tình hình cung ứng dịch vụ NHĐT Vietinbank 38 Bảng 2.6 So sánh tiện ích dịch vụ Mobile Banking Vietinbank so với NHTM khác 42 Bảng 2.7 So sánh tiện ích dịch vụ SMS Banking Vietinbank so với NHTM khác 43 Bảng 2.8 So sánh tiện ích dịch vụ Call Centre Vietinbank so với NHTM khác 43 Bảng 2.9 Kết đo lường đánh giá hài lòng KHCN dịch vụ NHĐT Vietinbank .46 Bảng 2.10 Số lượng dịch vụ NHĐT Vietinbank 47 Bảng 2.11 Số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử .48 Bảng 2.12 Doanh số giao dịch dịch vụ NHĐT KHCN Vietinbank từ 20182020 49 Bảng 2.13 So sánh biểu phí dịch vụ Mobile Banking NHTM 56 Bảng 2.14 So sánh phí rút tiền ATM NHTM .57 Bảng 2.15 Phí dịch vụ SMS Banking NHTM 57 vi LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Giai đoạn vừa qua giai đoạn chứng kiến thăng trầm kinh tế toàn cầu với “gam màu sáng tối” khác hệ đại dịch Covid 19 Đại dịch qua để lại mn vàn khó khăn, nhiên người ta lại tìm thấy ánh sáng le lói lửa gắn kết , chung tay tất quốc gia giới để đấu tranh đương đầu với thử thách Hành trình hội nhập quốc tế liên kết sâu rộng rộng mở chân trời cho kinh tế nước nhà Việc tiếp tục thực thi triển khai mở rộng FTA với việc thương thảo hiệp định công nghệ số, thương mại điện tử giúp Việt Nam có hội công đổi tảng kinh tế số Mặc dù vậy, song song với có nghĩa Việt Nam với tổ chức kinh tế tài chính, ngân hàng thương mại phải nỗ lực lớn việc khẳng định tiếng nói riêng phải đứng song hành tổ chức ngân hàng có tiềm lực lớn mạnh giới, khơng tiềm nguồn lực tài mà cịn khả lĩnh hội cơng nghệ Theo sức ép cạnh tranh đến từ thị trường nội địa nước ngân hàng phải đứng trước áp lực cạnh tranh gay gắt phần đến từ ngân hàng bạn, phần thị hiếu yêu cầu khách hàng sản phẩm, dịch vụ ngày chọn lọc Làn sóng từ cách mạng cơng nghiệp 4.0 len lỏi tác động đến mặt lĩnh vực ngân hàng yêu cầu đặt thay đổi tất hệ thống ngân hàng việc phát triển dịch vụ ngân hàng tầm cao Chính vậy, “ngân hàng điện tử” gây tiếng vang lớn dần chỗ cho phương pháp ngân hàng truyền thống có phần cũ “Miếng bánh ngân hàng điện tử” coi tiềm lớn ngân hàng khách hàng giá trị mà đem lại Người ta biết đến “ngân hàng điện tử” với gọi ưu việt giá trị cốt lõi: thời gian, chi phí, hiệu Ngay từ bước chân đầu tiên, “ngân hàng điện tử” trở thành xu hướng tất yếu cung cấp kênh tốn tồn diện đầy hiệu Bởi vậy, phát triển NHĐT kênh giúp ngân hàng thể dấu ấn riêng lối mình, thống lĩnh thị phần mình, nâng cao lực vị trường quốc tế Với cương vị cánh chim đầu đàn dẫn đầu hệ thống nguồn lực kết sau nhiều năm hoạt động, ngân hàng Vietinbank ln có thay đổi lớn với việc chuyển đổi áp dụng công nghệ vào lĩnh vực kinh doanh cung ứng gần đầy đủ chủng loại dịch vụ NHĐT với lối khác biệt Tuy vậy, ngân hàng top đầu nước, nhiên Vietinbank tiếp cận lĩnh vực có phần muộn chưa có dịch vụ thật làm nên tên tuổi lĩnh vực NHĐT Từ hạn chế ấy, với mong muốn làm rõ nguyên nhân ngân hàng lớn trụ cột lại có nhiều thiếu sót lĩnh vực công nghệ số với ý kiến chủ quan thân, e mong làm rõ hướng triển vọng ngân hàng Vietinbank lĩnh vực này, đề giải pháp từ phía cá nhân nhằm phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng Vietinbank Tổng quát nghiên cứu có liên quan lý thực đề tài NHĐT vấn đề “ nóng “ giới chuyên gia quan tâm thời gian gần Đã có nhiều nghiên cứu, chuyên sâu, luận án, luận văn, cơng trình nghiên cứu khoa học, báo nhiều giới chuyên gia nghiên cứu ngồi nước phân tích rõ Tuy nhiên, cơng trình nghiên cứu lại góc độ cách nhìn khác Dưới số kết tác giả khác : - Đặng Công Hoan (2013), “Phát triển bền vững dịch vụ thẻ toán Việt Nam”, Tạp Chí Tài Chính Qua viết, tác giả làm rõ với bạn đọc vấn đề sử dụng dịch vụ toán, toán qua thẻ giai đoạn 2007-2013, tiền hành phân tích yếu tố bền vững chưa bền vững, để từ điều đề xuất mong muốn nhằm đưa dịch vụ phát triển - Nguyễn Duy Thanh Cao Hào Thi (2014), “Mơ hình cấu trúc cho chấp nhận sử dụng ngân hàng điện tử Việt Nam”, Tạp Chí Phát triển kinh tế Trong bài, tác giả tiếp tục dùng lại mơ hình E-BAM (E-Banking Adoption Model) với mong muốn khắc phục hạn chế nghiên cứu trước đó, mơ hình phân tích SEM (Structural Equation Modeling) Trong đó, yếu tố kiểm sốt hành vi, khả tương thích, hiệu quả, hình ảnh ngân hàng rủi ro giao dịch có ảnh hưởng đến đến chấp nhận E-Banking; yếu tố dễ dàng sử dụng chấp nhận E-Banking có tác động đến việc sử dụng E-Banking - Phạm Thị Huyền (2016), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam”, Luận văn Thạc sĩ, trường Đại học Ngoại Thương Nghiên cứu hệ thống rõ sở lý thuyết chung dịch vụ NHĐT, nêu giá trị NHĐT làm rõ thực trạng triển khai dịch vụ NHĐT ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - ThS Trần Văn Dũng (2020), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam nay”, Tạp Chí Tài Chính Bài viết rõ thực trạng NHTM Việt Nam thu kết dịch vụ NHĐT, làm rõ xu hướng sử dụng tiện ích bật sử dụng NHĐT, bên cạnh giải pháp ngắn gọn để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam Tuy nhiên,bài viết thực dừng lại việc nhìn nhận, giải pháp đưa viết chưa thực gắn sâu vào thực trạng diễn ngân hàng thương mại Việt Nam - Nguyễn Thị Bích Ngọc (2020), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Công Thương Cần Thơ”, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Kinh Tế thành phố Hồ Chí Minh Đề tài sâu vào tìm hiểu yếu tố chi phối đến trình lên dịch vụ NHĐT, từ nêu giải pháp hạn chế tình trạng cịn tồn tại NHĐT Vietinbank Cần Thơ Luận văn có dùng đến phương pháp đo lường : hồi quy tuyến tính, kiểm tra độ tin cậy, - Nguyễn Thị Thương (2020), “Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam”, Khóa luận tốt nghiệp, Học viện Ngân Hàng Với việc áp dụng mơ hình thang đo SERVPERF vào phân tích kết hợp bảng biểu hỏi , viết triển khai góc độ xuất phát từ phía khách hàng nhằm mục đích thực việc đánh giá mức độ ưa thích họ ngân hàng Vietinbank lĩnh vực NHĐT - Richard Boateng (2008), “Developing E-banking Capabilities in a Ghanaian Bank”, The University of Manchester, UK Bài báo bắt đầu nhận xét ngắn gọn NHĐT, trường hợp ngân hàng Ghana phân tích định chiến lược quan trọng ngân hàng liên quan đến NHĐT Bài báo kết thúc với loạt khuyến nghị cho ngân hàng quốc gia đà phát triển tìm cách áp dụng NHĐT kêu gọi nghiên cứu thêm đề tài - Ali Nazaritehrani & Bedzah Mashali (2020), “Development of E-banking