LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngày nay, sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin đã khiến thương mại điện tử dần thay thế phương pháp kinh doanh truyền thống Thương mại điện tử đã mang lại bước nhảy vọt trong kết quả kinh doanh cho mọi ngành, đặc biệt là lĩnh vực ngân hàng Theo định nghĩa của Tổ chức Thương mại thế giới (WTO), thương mại điện tử bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm thông qua Internet, với giao nhận hàng hóa và thông tin số hóa diễn ra một cách hữu hình.
Thương mại điện tử, nhờ vào công nghệ thông tin và sự phát triển của máy tính cùng mạng viễn thông hiện đại, đã tạo ra một cuộc cách mạng phù hợp với xu thế công nghệ hiện nay Trong đó, dịch vụ ngân hàng điện tử nổi bật như một giải pháp hiệu quả Phát triển ngân hàng điện tử không chỉ là một mục tiêu hàng đầu mà còn là thách thức lớn đối với các ngân hàng thương mại trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là yếu tố then chốt giúp ngân hàng thương mại khẳng định vị thế trong lòng khách hàng và trên thị trường ngân hàng.
Ngân hàng điện tử (E-Banking) là dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua công nghệ thông tin và mạng viễn thông hiện đại Dịch vụ này cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch từ xa mà không cần đến quầy giao dịch, sử dụng các phương tiện như POS, ATM, fax, máy tính và điện thoại.
Ngân hàng điện tử, theo ông Leszek Borysiewicz, Phó hiệu trưởng Đại học Cambridge, là hình thức ngân hàng cho phép chuyển tiền thông qua tín hiệu thay vì sử dụng quy trình truyền thống như séc hay tài liệu giấy Việc chuyển tiền giữa các tổ chức tài chính như ngân hàng và tổ chức tín dụng diễn ra nhanh chóng và hiệu quả hơn.
Theo PGS TS Phan Thị Thu Hà (2015), trong giáo trình ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng điện tử được định nghĩa là dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua các phương tiện điện tử như máy tính cá nhân, ATM và điện thoại Dịch vụ này bao gồm toàn bộ quy trình và hệ thống giao dịch điện tử, cùng với hệ thống quản lý và xử lý dữ liệu tại các ngân hàng, đảm bảo việc giao tiếp và xử lý các giao dịch ngân hàng một cách hiệu quả.
1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngày nay, các ngân hàng tại Việt Nam đã cung cấp đa dạng dịch vụ ngân hàng điện tử, đáp ứng đầy đủ nhu cầu thiết yếu của khách hàng Những dịch vụ này không chỉ mang lại sự tiện lợi mà còn giúp thỏa mãn mọi yêu cầu của người dùng một cách tốt nhất.
1.1.2.1 Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking)
Dịch vụ Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng trực tuyến thông qua mạng Internet, tiết kiệm thời gian so với việc phải đến trực tiếp các chi nhánh Khách hàng chỉ cần có điện thoại hoặc máy tính kết nối mạng để truy cập vào website của ngân hàng Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng cần đăng ký I-banking và nhận tài khoản với tên người dùng và mật khẩu, từ đó có thể thực hiện các giao dịch mong muốn một cách dễ dàng.
Internet Banking cung cấp các dịch vụ tới khách hàng, bao gồm các dịch vụ như :
+ Truy vấn tài khoản, lịch sử giao dịch
+ Tra cứu thông tin về tỷ giá, lãi suất
+ Thanh toán hóa đơn tiền điện, tiền nước, bảo hiểm trực tuyến
+ Nộp ngân sách nhà nước, nộp thuế
1.1.2.2 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone banking)
Phone banking là dịch vụ ngân hàng tiện ích, cho phép khách hàng giải đáp thắc mắc và yêu cầu thông qua số điện thoại cố định 24/24 Hệ thống tự động này giúp khách hàng dễ dàng liên hệ khi có khiếu nại hoặc cần hỗ trợ Với đầu nối đã được lập trình sẵn, khách hàng có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi chỉ bằng cách bấm số theo chỉ định Các tính năng của phone banking bao gồm tra cứu thông tin giao dịch và các thông tin liên quan đến tài khoản của khách hàng.
+ Tra cứu các chương trình khuyến mại và ưu tiên của ngân hàng dành cho các đối tượng khách hàng khác nhau
Để đảm bảo an toàn tài chính, người dùng cần thực hiện các yêu cầu khẩn cấp như phong tỏa tài khoản khi mất thẻ, cấp lại mật khẩu, thay đổi mật khẩu, truy vấn thông tin về các giao dịch chưa được xử lý và ngừng chi tiêu thẻ ngay lập tức.
1.1.2.3 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile banking)
Mobile banking là dịch vụ ngân hàng trên thiết bị thông minh như điện thoại di động và máy tính bảng, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch từ xa qua ứng dụng ngân hàng Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng cần có tài khoản ngân hàng và đăng ký bằng các thông tin cá nhân như số chứng minh thư và số điện thoại Ngân hàng sẽ cung cấp tài khoản với mật khẩu bảo mật thông tin Với công nghệ tiên tiến, thông tin được xử lý nhanh chóng và dữ liệu được mã hóa, đảm bảo an toàn tuyệt đối Mỗi giao dịch yêu cầu xác nhận chính chủ qua mã code gửi đến thiết bị của khách hàng, giúp họ yên tâm khi sử dụng dịch vụ mà không lo lắng về việc lộ thông tin tài khoản.
Với Mobile banking, khách hàng có thể thực hiện các tiện ích như:
+ Truy vấn thông tin về tài khoản, lịch sử thực hiện các giao dịch của khách hàng trong quá khứ
+ Chuyển khoản trực tuyến, thanh toán hóa đơn
+ Khóa và mở thẻ ATM
+ Tra cứu tỷ giá hối đoái, lãi suất
+ Đặt mua các dịch vụ như: vé máy bay, đặt vé tàu, vé xem phim, đặt phòng khách sạn…
+ Tra cứu các thông tin ưu đãi về thẻ của ngân hàng…
1.1.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử tại nhà (Home banking)
Home banking là dịch vụ ngân hàng điện tử tại nhà, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch như truy vấn tài khoản và gửi thư tín dụng thông qua mạng nội bộ kết nối giữa máy tính của khách hàng và hệ thống ngân hàng Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng cần truy cập vào website của ngân hàng và mở tài khoản qua mạng intranet Ngân hàng sẽ xác thực thông tin khách hàng và cung cấp mã PIN hoặc mã giao dịch để thực hiện giao dịch Tất cả thông tin và quá trình giao dịch của khách hàng được lưu trữ và bảo mật tuyệt đối.
1.1.2.5 Trung tâm chăm sóc khách hàng (Call center)
Call center là dịch vụ ngân hàng cung cấp để giao dịch với khách hàng qua điện thoại, giúp giải đáp mọi thắc mắc và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng Nhân viên ngân hàng sẽ trực tiếp tư vấn qua điện thoại, cho phép khách hàng tiết kiệm thời gian mà không cần đến quầy giao dịch Qua call center, khách hàng dễ dàng cập nhật thông tin và nhận sự hỗ trợ từ ngân hàng.
Chúng tôi cung cấp cho khách hàng tất cả thông tin cần thiết về sản phẩm và dịch vụ mà họ đã sử dụng cũng như những nhu cầu trong tương lai, bao gồm thông tin về thẻ, các gói vay và tiết kiệm.
Chúng tôi cung cấp dịch vụ tư vấn đăng ký thẻ và các dịch vụ khác qua điện thoại, giúp khách hàng cá nhân dễ dàng tiếp cận sản phẩm cho vay.
CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.2.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Phát triển, theo quan điểm của các nhà kinh tế học, là quá trình vận động đi lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn của sự vật, hiện tượng Quá trình này không chỉ dẫn đến sự thay đổi về lượng mà còn cả về chất, tạo ra cái mới thay thế cho cái cũ Như định nghĩa trong giáo trình Triết học Mac-Lenin, phát triển diễn ra vừa dần dần vừa nhảy vọt, dẫn đến sự ra đời của cái mới Sự phát triển là kết quả của quá trình thay đổi dần về lượng, dẫn đến sự thay đổi về chất, và diễn ra theo đường xoắn ốc, với mỗi chu kỳ lặp lại sự vật ban đầu nhưng ở mức độ cao hơn.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một phần thiết yếu trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của hệ thống ngân hàng hiện nay Các ngân hàng thương mại Việt Nam đối mặt với thách thức lớn trong việc giữ chân khách hàng và nâng cao vị thế trên thị trường quốc tế Để giải quyết vấn đề này, các ngân hàng cần liên tục cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ và tối ưu hóa chi phí hoạt động kinh doanh.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại là quá trình tập trung nguồn lực để nâng cao chất lượng dịch vụ, khuyến khích ứng dụng công nghệ điện tử nhằm thu hút khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh trong hệ thống ngân hàng.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm việc mở rộng quy mô hoạt động và cải tiến chất lượng sản phẩm Đầu tiên, ngân hàng cần đa dạng hóa các loại hình dịch vụ điện tử để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, đồng thời cắt giảm chi phí hoạt động Việc gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ sẽ giúp giảm chi phí cố định, nâng cao hiệu quả kinh doanh Thứ hai, ngân hàng cần chú trọng nâng cao và cải tiến dịch vụ bằng cách bổ sung các tính năng hiện đại nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng Chất lượng dịch vụ, thể hiện qua độ chính xác, an toàn và hiệu quả, là yếu tố quan trọng để xây dựng lòng tin và sự tín nhiệm từ khách hàng Ngoài ra, thái độ chăm sóc khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc xác định vị trí cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.
Mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho thấy sự nỗ lực đáng kể của các ngân hàng trong việc nâng cao chất lượng và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Điều này không chỉ giúp xây dựng lòng tin và sự trung thành từ khách hàng mà còn nâng cao uy tín của ngân hàng trên thị trường kinh tế quốc gia.
1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.2.1 Nhóm chỉ tiêu định tính
Các chỉ tiêu định tính trong phân tích sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tập trung vào hành vi và mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ Việc đánh giá sự phát triển này bao gồm các chỉ tiêu như: sự thuận tiện trong giao dịch, độ tin cậy của hệ thống, và chất lượng dịch vụ khách hàng Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm người dùng và thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngân hàng điện tử.
Thái độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
Thái độ của khách hàng phản ánh cảm xúc và quan điểm của họ đối với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng Sự hài lòng của khách hàng thể hiện qua việc họ đồng tình với giá cả, chất lượng dịch vụ và mong muốn sử dụng sản phẩm của ngân hàng Đây là thước đo quan trọng về chất lượng dịch vụ và vị thế của ngân hàng trên thị trường Ngân hàng nhận được nhiều phản hồi tích cực từ khách hàng cho thấy họ có những trải nghiệm tốt, từ đó tạo ra lợi nhuận và đạt được mục tiêu dài hạn Việc chăm sóc và lắng nghe ý kiến khách hàng là cần thiết để hiểu và thỏa mãn nhu cầu của họ, giữ chân khách hàng tiềm năng và thu hút khách hàng mới, góp phần vào sự phát triển và mở rộng quy mô của ngân hàng.
Chất lượng của dịch vụ ngân hàng điện tử
Sự khác biệt lớn nhất giữa dịch vụ ngân hàng truyền thống và ngân hàng điện tử nằm ở tính năng và tiện ích mà ngân hàng điện tử mang lại, bao gồm tính hiện đại, chính xác và nhanh chóng Ngân hàng nào cung cấp dịch vụ thuận tiện và hiện đại nhất sẽ chiếm ưu thế trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, thu hút nhiều khách hàng hơn Tính năng và tiện ích cao là những yếu tố quan trọng đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử Trong thời đại công nghệ hiện nay, các ngân hàng cần liên tục nâng cao và cải tiến sản phẩm dịch vụ để đảm bảo mang đến chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Với sự phát triển của công nghệ hiện đại, ngân hàng cung cấp các phần mềm và thiết bị tiên tiến, giúp khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng và thuận tiện Các thiết bị hiện đại không chỉ giảm thiểu thủ tục rườm rà mà còn tiết kiệm thời gian và chi phí so với giao dịch tại quầy.
Trong bối cảnh khách hàng ngày càng ưa chuộng dịch vụ ngân hàng điện tử, độ chính xác của giao dịch trở thành yếu tố quan trọng hàng đầu Khách hàng không chỉ tìm kiếm dịch vụ với chi phí hợp lý và thời gian giao dịch nhanh chóng, mà còn quan tâm đến việc giảm thiểu sai sót trong các giao dịch điện tử Những lỗi phát sinh từ thiết bị ngân hàng điện tử có thể gây ra hậu quả nghiêm trọng, ảnh hưởng đến tâm lý sử dụng của khách hàng cũng như uy tín và hiệu quả kinh doanh của ngân hàng Do đó, việc cải tiến và nâng cao độ an toàn, chính xác của giao dịch là cần thiết để các ngân hàng phát triển và hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử của mình.
Độ an toàn của giao dịch điện tử là mối quan tâm hàng đầu của các ngân hàng thương mại, đặc biệt khi đối mặt với các rủi ro liên quan đến bảo mật thông tin khách hàng Mặc dù dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều ưu điểm, nhưng cũng tiềm ẩn nguy cơ gian lận như đánh cắp thông tin và virus xâm nhập Do đó, các ngân hàng cần tập trung vào việc bảo vệ tính bí mật của thông tin khách hàng để giảm thiểu rủi ro Để đạt được điều này, ngân hàng cần nâng cấp trang thiết bị, thiết lập hàng rào kỹ thuật và cung cấp kiến thức đầy đủ cho khách hàng về việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, nhằm đảm bảo an toàn tối đa cho các giao dịch.
Sự đa dạng của dịch vụ ngân hàng điện tử
Tính đa dạng trong dịch vụ ngân hàng điện tử là tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển của mỗi ngân hàng Sự đa dạng này cho thấy ngân hàng đáp ứng được nhu cầu sử dụng dịch vụ phong phú của khách hàng, trong bối cảnh nhu cầu ngày càng gia tăng và khắt khe hơn Do đó, các ngân hàng cần liên tục mở rộng các loại hình dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng Ngoài những dịch vụ hiện có, ngân hàng thương mại cần ra mắt các dịch vụ mới nhằm thu hút khách hàng mới Càng nhiều hình thức dịch vụ ngân hàng điện tử được cung cấp, càng giúp đáp ứng tốt hơn những nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Gói hàng đa dạng và tiện lợi của ngân hàng không chỉ mang lại sự linh hoạt cho khách hàng mà còn là yếu tố cạnh tranh quan trọng giúp ngân hàng khẳng định vị thế trên thị trường.
1.2.2.2 Nhóm các chỉ tiêu định lượng
Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử là quá trình biến đổi danh mục sản phẩm của ngân hàng nhằm đáp ứng sự phát triển đa chiều Ngân hàng cần định kỳ đánh giá khả năng sinh lời và tiềm năng tăng trưởng của các sản phẩm để hỗ trợ kịp thời những sản phẩm hiệu quả và loại bỏ những sản phẩm không còn phù hợp Việc nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới là cần thiết do chu kỳ sống ngắn của sản phẩm công nghệ thông tin, cùng với sự phát triển nhanh chóng của khoa học và công nghệ Do đó, ngân hàng cần liên tục cập nhật và bổ sung các dịch vụ mới để thay thế những sản phẩm cũ không còn hiệu quả.
Cải thiện sản phẩm và dịch vụ hiện tại là việc nâng cao cả về hình thức lẫn nội dung, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT
Ngân hàng VietinBank, có trụ sở tại 108 Trần Hưng Đạo, Cửa Nam, Hoàn Kiếm, Hà Nội, được thành lập vào năm 1988 sau khi tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Với nỗ lực không ngừng, VietinBank giữ vị trí hàng đầu trong hệ thống ngân hàng Việt Nam, sở hữu mạng lưới rộng khắp với 3 Sở giao dịch, 155 chi nhánh và hơn 1000 phòng giao dịch Ngân hàng cũng mở rộng hoạt động ra quốc tế tại các thị trường như Đức, Lào và Myanmar, đồng thời thiết lập mối liên kết với nhiều đối tác khác nhau, khẳng định vị thế ngày càng vững mạnh trên trường quốc tế.
Vietinbank, với vai trò chủ đạo trong nền kinh tế, không ngừng nâng cao và tạo sự khác biệt trong các sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng tối ưu nhu cầu của khách hàng Trải qua nhiều năm hoạt động, ngân hàng đã trải qua nhiều lần thay đổi tên gọi, và hiện nay được biết đến với tên Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank), một cái tên gắn liền với lịch sử phát triển và thăng trầm của ngân hàng.
Hình 2.1 : Logo và Slogan của Ngân hàng Vietinbank
Ngân hàng Vietinbank không chỉ tập trung vào mục tiêu kinh doanh mà còn đóng góp tích cực vào sự ổn định chính trị - xã hội của đất nước Với tầm nhìn chiến lược rõ ràng, Vietinbank đặt ra mục tiêu trung hạn từ 2021 đến 2023, hướng tới việc trở thành ngân hàng đa năng hàng đầu tại Việt Nam Mục tiêu cụ thể là đến năm 2023, Vietinbank sẽ có tên trong Top 100 ngân hàng tốt nhất khu vực.
Với triết lý kinh doanh hiện đại, VietinBank tập trung vào nền tảng cốt lõi và coi công nghệ thông tin là yếu tố then chốt Nhân sự sẽ đóng vai trò quyết định trong việc thực hiện thành công chiến lược của ngân hàng.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
Bộ máy tổ chức của Vietinbank hoạt động hiệu quả và chặt chẽ dưới sự quản lý của các cơ quan khác nhau, đảm bảo việc đôn đốc và rà soát các hoạt động kinh doanh và tổ chức.
HĐQT là cơ quan quản trị của Vietinbank, đại diện cho ngân hàng trong việc đưa ra các quyết định và chính sách quan trọng HĐQT cũng theo dõi và giám sát mọi hoạt động của các phòng ban và đơn vị, đảm bảo sự phát triển bền vững cho Vietinbank.
Ban kiểm soát của Vietinbank đại diện cho hội đồng quản trị, thực hiện việc kiểm tra và giám sát các hoạt động cũng như chỉ tiêu đã được đặt ra Ban kiểm soát chịu trách nhiệm pháp lý cho việc thực thi các quyết định, đồng thời thực hiện kiểm toán nội bộ và rà soát các hoạt động theo quy định pháp luật và điều lệ của ngân hàng.
Ban điều hành của Vietinbank bao gồm Tổng Giám đốc, Phó Giám đốc và Kế toán trưởng, có trách nhiệm pháp lý về việc vận hành và tổ chức các hoạt động hàng ngày Bộ phận này trực tiếp chịu sự điều phối từ Hội đồng Quản trị (HĐQT).
Hình 2.2 Mô hình cơ cấu tổ chức của ngân hàng TMCP Vietinbank
Mỗi bộ phận trong hệ thống ngân hàng Vietinbank đảm nhiệm chức năng và chuyên trách riêng, nhưng tất cả đều hướng tới mục tiêu chung Sự hỗ trợ lẫn nhau giữa các bộ phận là yếu tố quan trọng trong việc hoàn thành các chỉ tiêu đề ra, từ đó góp phần tạo ra lợi nhuận cho toàn hệ thống Vietinbank.
2.1.3 Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàngTMCP Công Thương Việt Nam trong các năm gần đây ( giai đoạn 2018-2020 ) a, Tình hình huy động vốn của ngân hàng Vietinbank Để đảm bảo tính hiệu quả hoạt động, các NHTM cần đảm bảo một khối lượng vốn đủ lớn để có thể cung ứng vốn bù đắp sự thiếu hụt vốn của khách hàng Qua các năm gần đây, Vietinbank đã không ngừng cải thiện uy tín và chất lượng tín dụng để thu hút nguồn tiền, đặc biệt là nguồn tiền nhàn rỗi để có thể có được các cơ hội kinh doanh sinh lời Tình hình huy động vốn của ngân hàng Vietinbank thể hiện rõ dưới đây:
Bảng 2.1 Huy động vốn của Vietinbank giai đoạn 2018-2020
(Đơn vị: Nghìn tỷ đồng)
Tương đối (%) Tiền gửi và vay các
Tiền gửi của khách hàng 825,81 892,78 990,33 66,97 8,11 97,55 10,93 Phát hành
Nguồn: Báo cáo thường niên của ngân hàng Vietinbank giai đoạn 2018-2020
Giai đoạn 2018-2020, ngân hàng Vietinbank ghi nhận sự biến động trong hoạt động huy động vốn, với nguồn vốn huy động tăng trưởng đều qua các năm Cụ thể, năm 2019, vốn huy động đạt 1.157,57 nghìn tỷ đồng, tăng 66,54 nghìn tỷ đồng, tương ứng với mức tăng 6,09% so với năm 2018 Năm 2020, nguồn vốn huy động tiếp tục tăng lên 1.253,3 nghìn tỷ đồng, tăng 95,73 nghìn tỷ đồng, tương ứng với mức tăng 8,26% Sự gia tăng này phản ánh kế hoạch tăng trưởng tín dụng, phù hợp với nhu cầu thanh khoản của Vietinbank Đặc biệt, trong bối cảnh cắt giảm lãi suất trần của NHNN, uy thế của Vietinbank trên thị trường càng được khẳng định, trong khi các khoản nợ NHNN và các khoản nợ khác có xu hướng giảm vào năm 2020.
Tín dụng là yếu tố quan trọng đối với ngân hàng thương mại, vì vậy tăng trưởng tín dụng là mục tiêu hàng đầu của các NHTM Vietinbank, với vai trò ngân hàng chủ chốt trong nền kinh tế, đã có những hoạt động tín dụng nổi bật trong những năm qua Tình hình tín dụng của Vietinbank được thể hiện rõ qua các số liệu trong bảng dưới đây.
Bảng 2.2 Cơ cấu dư nợ của Vietinbank theo thời hạn vay từ 2018-2020
(Đơn vị: Nghìn tỷ đồng)
Nguồn : Báo cáo thường niên của ngân hàng Vietinbank qua các năm 2018-2020
Dựa trên bảng 2.2, dư nợ tín dụng của Vietinbank đã có sự tăng trưởng đáng kể, đạt 935,271 nghìn tỷ đồng vào năm 2019, tăng 70,34 nghìn tỷ đồng (8,13%) so với năm trước Đến năm 2020, dư nợ tín dụng tiếp tục tăng lên trên 1.015,3 nghìn tỷ đồng, tăng 80,03 nghìn tỷ đồng (8,56%) so với năm 2019 Vietinbank chủ yếu tập trung vào cho vay ngắn hạn, trong khi nợ trung hạn có xu hướng giảm Sự tăng trưởng tín dụng mạnh mẽ cho thấy vị thế vững chắc của Vietinbank trên thị trường Năm 2020, ngân hàng đã giảm phí và lãi suất cho vay, tạo điều kiện cho dòng vốn luân chuyển nhanh với chi phí thấp, dẫn đến sự gia tăng mạnh mẽ dư nợ tín dụng.
Nguồn thu từ phí là một nguồn thu lớn của Vietinbank, bên cạnh các hoạt động đầu tư và cho vay Sự phát triển công nghệ gần đây đã cải thiện đáng kể nguồn thu này, đặc biệt nhờ vào việc cung ứng nhiều thiết bị thanh toán điện tử Trong năm 2019, thu nhập từ hoạt động dịch vụ đạt 7.888 tỷ đồng, tăng 1.925 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng 32,28% Đến năm 2020, con số này đã lên tới 8.342 tỷ đồng, với mức tăng 454 tỷ đồng, tương ứng 5,76% Những kết quả này phản ánh nỗ lực đổi mới và đầu tư vào thiết bị của Vietinbank.
Bảng 2.3 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ của Vietinbank giai đoạn 2018-2020 Đơn vị: Tỷ đồng
Tương đối (%) Thu nhập từ dịch vụ 5963 7888 8342 1925 32,28 454 5,76
Nguồn: Báo cáo tài chính thường niên của Vietinbank từ 2018-2020 d, Một số chỉ tiêu báo cáo sức khỏe tài chính của ngân hàng Vietinbank
Giai đoạn 2018-2020 là thời kỳ quan trọng đối với Vietinbank, đánh dấu những nỗ lực vượt bậc với kết quả khả quan Lợi nhuận trước thuế của ngân hàng liên tục tăng trưởng, cụ thể năm 2019 đạt 11.780 tỷ đồng, tăng 5.222 tỷ đồng so với năm 2018, tương đương mức tăng 79,63%.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT ĐỐI VỚI KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
2.2.1 Giới thiệu chung về hoạt động NHĐT của Vietinbank
Xu hướng khách hàng ngày càng ưa chuộng dịch vụ điện tử qua internet và điện thoại di động đã tạo ra cơ hội lớn cho ngân hàng điện tử, thu hút sự quan tâm của nhiều ngân hàng thương mại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank) đã khẳng định vị thế của mình trong lĩnh vực này bằng cách triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử từ năm 2010 với Mobile Banking (Vietinbank iPay Mobile) và tiếp tục ra mắt các dịch vụ khác như Bank Plus (2012) và Vietinbank Contact Center (2014) Vietinbank đã ghi dấu ấn mạnh mẽ trong lòng khách hàng và đạt được nhiều thành công trong giai đoạn 2018-2020, khi liên tiếp nhận giải thưởng “Leading Contact Centre Vietnam” trong hai năm 2018 và 2019, cùng với giải thưởng “Ứng dụng công nghệ ngân hàng trên điện thoại tốt nhất” cho VietinBank iPay Mobile vào năm 2020.
Vietinbank luôn chủ động cập nhật và phát triển các tính năng phù hợp với xu hướng công nghệ hiện đại và nhu cầu của người tiêu dùng Hiện tại, ngân hàng cung cấp đa dạng các dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân, bao gồm nhiều loại hình dịch vụ khác nhau.
- Trung tâm chăm sóc khách hàng Vietinbank (Vietinbank Contact Center – tổng đài 1900558868)
- Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại (SMS banking)
2.2.2 Thực tế triển khai dịch vụ NHĐT đối với KHCN tại ngân hàng Vietinbank
2.2.2.1 Biểu hiện qua chỉ tiêu định tính
Sự đa dạng trong cung ứng dịch vụ NHĐT
Bảng 2.5 Tình hình cung ứng dịch vụ NHĐT tại Vietinbank
STT Loại hình dịch vụ Số lượng Tên dịch vụ
2 Mobile Banking 2 - Vietinbank iPay Mobile
4 Call Centre 1 Vietinbank Contact Centre
7 Thanh toán thông qua POS 1 -
8 Liên kết ví điện tử 1 -
Nguồn: tác giả tự tổng hợp qua website của Vietinbank
Vietinbank đã nhanh chóng bắt kịp xu thế ngân hàng điện tử (NHĐT) bằng cách cung cấp nhiều dịch vụ đa dạng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng cá nhân Ngân hàng đã triển khai hầu hết các dịch vụ NHĐT từ sớm, không chỉ riêng dịch vụ Home Banking, và liên tục nâng cao chất lượng để đảm bảo sự hài lòng cho người dùng Các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện tại mà Vietinbank cung cấp rất phong phú và tiện ích.
- Dịch vụ ngân hàng qua internet (Vietinbank Ipay)
Dịch vụ Internet Banking của Vietinbank, mang tên Vietinbank iPay, cung cấp nhiều tính năng trực tuyến tiện lợi qua Internet Khách hàng chỉ cần đăng ký dịch vụ I-banking để nhận tài khoản với tên đăng nhập và mật khẩu, từ đó truy cập vào website của Vietinbank để thực hiện các giao dịch mong muốn Vietinbank iPay cho phép khách hàng tra cứu tài khoản, xem lịch sử giao dịch, và kiểm tra tỷ giá cũng như lãi suất thị trường một cách dễ dàng.
Thực hiện các giao dịch tài chính trực tuyến bao gồm thanh toán hóa đơn điện, nước, nạp tiền điện thoại, nộp ngân sách nhà nước, gửi tiền, chuyển tiền, mua bảo hiểm, đặt vé tàu xe và booking phòng khách sạn.
- Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động
Vietinbank iPay Mobile cho phép người dùng thực hiện giao dịch từ xa thông qua ứng dụng trên điện thoại Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng cá nhân cần có tài khoản tại Vietinbank và đăng ký bằng cách xác thực thông tin như số chứng minh thư, số điện thoại Sau khi đăng ký, ngân hàng sẽ cung cấp tài khoản với tên đăng nhập và mật khẩu Một trong những tiện ích nổi bật của dịch vụ là khả năng chuyển tiền trong và ngoài hệ thống.
+ Tham gia sàn chứng khoán
+ Checkin trực tuyến vé máy bay
+ Rút tiền không qua thẻ
Mobile Bankplus của Vietinbank là ứng dụng thanh toán tiện lợi dành cho khách hàng sử dụng sim Viettel Ứng dụng này hỗ trợ nhiều tính năng hữu ích giúp người dùng dễ dàng thực hiện giao dịch tài chính ngay trên thiết bị di động.
+ Tra cứu mọi mọi hoạt động đã được thực hiện của chủ tài khoản
+ Liệt kê 5 giao dịch được thực hiện gần đây nhất
+ Thanh toán hóa đơn như cước viễn thông Viettel, cước di động trả trước, trả sau cước Homephone, ADSL
+ Chuyển khoản áp dụng trong hệ thống
- Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn (SMS Banking)
SMS Banking là dịch vụ tiện ích mà Vietinbank cung cấp qua tin nhắn điện thoại, tự động thông báo cho khách hàng về biến động tài khoản, thời gian trả nợ và các chương trình ưu đãi Dịch vụ này áp dụng cho mọi khách hàng cá nhân trên hầu hết các nhà mạng tại Việt Nam Chỉ với vài cú pháp đơn giản, khách hàng có thể kiểm tra tài khoản, tra cứu tỷ giá, lãi suất tiết kiệm và thực hiện các giao dịch tài chính như chuyển tiền và thanh toán hóa đơn dễ dàng.
- Trung tâm chăm sóc khách hàng (Vietinbank Contact Center)
Vietinbank Contact Center là dịch vụ tổng đài chăm sóc khách hàng của Vietinbank, cung cấp thông tin và hỗ trợ qua số điện thoại cố định.
Số tổng đài 1900558868 của Vietinbank hoạt động 24/7, giúp khách hàng giải quyết mọi thắc mắc và khiếu nại, kể cả trong các dịp lễ tết Khách hàng chỉ cần liên hệ theo số điện thoại này để nhận hỗ trợ nhanh chóng Hệ thống đã được lập trình sẵn thông tin, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch dễ dàng ở bất kỳ đâu và bất kỳ lúc nào Các tính năng của tổng đài 1900558868 mang đến sự tiện lợi và nhanh chóng cho người dùng.
+ Tra cứu các giao dịch đã thực hiện bởi khách hàng
+ Biết thêm thông tin về các ưu tiên mà Vietinbank dành tặng
Để đảm bảo an toàn tài chính, người dùng cần thực hiện các yêu cầu khẩn cấp như phong tỏa tài khoản khi mất thẻ, cấp lại mật khẩu, điều chỉnh mật khẩu, cũng như hỏi đáp về các giao dịch chưa được xử lý và ngừng chi tiêu thẻ.
Độ bảo mật của dịch vụ NHĐT
Tính bảo mật trong ngân hàng điện tử (NHĐT) là mối quan tâm hàng đầu của Vietinbank và hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam Mặc dù NHĐT có nhiều ưu điểm nổi bật, nhưng vẫn tồn tại nhiều rủi ro do đặc thù của nó Vì lý do này, Vietinbank luôn ưu tiên quản trị rủi ro và chủ động triển khai các giải pháp nâng cấp để giảm thiểu rủi ro.
Để đảm bảo an toàn cho hệ thống, cần kiểm tra mức độ bảo mật và sàng lọc thông tin quan trọng trước khi cung cấp cho khách hàng Đồng thời, việc phân luồng dữ liệu đến trung tâm dự phòng thảm họa là cần thiết để duy trì hoạt động bình thường ngay cả khi xảy ra sự cố tại trung tâm dữ liệu chính.
Áp dụng công nghệ Blockchain mã hoá bảo mật dữ liệu
Nâng cấp tiêu chuẩn CPS cho SWIFT và ISO27001:2013 cho hệ thống NHĐT và bộ tiêu chuẩn bảo mật PCI-DSS cho hệ thống thẻ thanh toán
Giải pháp xác thực giao dịch: Keypass và VietinBank OTP thể hiện sự ưu việt với tính năng ký giao dịch với C/R OTP (Dynamic Signature), (chuẩn quốc tế OATH)
Xác thực bằng Soft OTP trên ứng dụng Vietinbank iPay Mobile 5.0 được xem là một giải pháp bảo mật tiên tiến, hoạt động như một "bức tường lửa" vững chắc, đảm bảo an toàn tuyệt đối cho mọi giao dịch, vượt trội hơn so với các phương thức bảo mật trước đây của Vietinbank.
Tính chính xác của dịch vụ NHĐT
Vietinbank đặc biệt chú trọng cải thiện độ chính xác của dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) thông qua việc mã hóa dữ liệu giao dịch để đảm bảo an toàn Ngân hàng sử dụng hệ thống DQS để đối chứng dữ liệu và phát hiện lỗi trước khi lưu trữ, đồng thời nâng cấp thêm chức năng tạo báo cáo tự động về chất lượng dữ liệu và loại trừ lỗi cho các trường hợp ngoại lệ Hệ thống “Smart Digital Branch” cũng được ra mắt thành công, giúp phân loại và phân luồng khách hàng hiệu quả Những nỗ lực này đã giảm thiểu đáng kể các lỗi trong dịch vụ NHĐT, với mọi sai sót đều được đội ngũ hỗ trợ khách hàng xử lý kịp thời Vietinbank còn tổ chức các khóa học nâng cao kỹ năng cho nhân viên, nhằm theo kịp sự đổi mới công nghệ.
ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT ĐỐI VỚI KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2018-2020 51 1 Những kết quả có được
2.3.1 Những kết quả có được
Giai đoạn 2018-2020 chứng kiến nhiều bước tiến nổi bật của Vietinbank, trong đó NHĐT đóng vai trò quan trọng, mang lại nguồn lợi lớn cho ngân hàng Sự gia tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, doanh số giao dịch và doanh thu từ dịch vụ đã góp phần tạo nên thành công này.
Tốc độ tăng trưởng doanh thu dịch vụ NHĐT so với tổng doanh thu từ dịch vụ
Tổng doanh thu từ dịch vụ Doanh thu từ dịch vụ NHĐT
NHĐT đều có chiều hướng tăng, đạt tốc độ ổn định qua các năm 2018-2020:
Vietinbank cung cấp một mạng lưới dịch vụ ngân hàng điện tử đa dạng và tiện ích trên toàn quốc, với gần như đầy đủ các dịch vụ hiện có tại Việt Nam, ngoại trừ Home banking Trong số đó, Vietinbank iPay Mobile và Vietinbank Contact Center là những dịch vụ ngân hàng điện tử chủ lực, được đầu tư và phát triển mạnh mẽ, đóng góp đáng kể vào doanh thu dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng.
Từ năm 2018 đến 2020, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đã tăng trưởng mạnh mẽ, đạt đỉnh vào năm 2020 Trong đó, Vietinbank iPay Mobile nổi bật là dịch vụ ngân hàng điện tử chủ chốt, ghi nhận sự gia tăng đáng kể về lượng người dùng trong năm này.
Năm 2020, Vietinbank iPay Mobile ghi nhận tốc độ tăng trưởng 50% về số lượng người dùng, cho thấy sự phát triển mạnh mẽ trong dịch vụ ngân hàng điện tử Các dịch vụ ngân hàng điện tử khác cũng đạt được những kết quả ấn tượng, nhưng áp lực cạnh tranh yêu cầu các ngân hàng phải tạo sự khác biệt trong sản phẩm và dịch vụ Thành công này của Vietinbank thực sự đáng chú ý trong bối cảnh thị trường.
Doanh số giao dịch và doanh thu từ hoạt động ngân hàng điện tử (NHĐT) đã tăng trưởng mạnh mẽ trong giai đoạn 2018-2020, với doanh số giao dịch đạt hơn nghìn tỷ đồng vào năm 2020 Doanh thu từ dịch vụ NHĐT cũng ghi nhận mức tăng ấn tượng, đạt 7636 tỷ đồng vào năm 2020, tương ứng với mức tăng 38,08% so với năm 2019 Kết quả này đã giúp Vietinbank vươn lên vị trí trong top 4 ngân hàng có lãi thuần từ hoạt động cung cấp dịch vụ NHĐT đạt trên 1000 tỷ đồng trong nhiều năm.
Vietinbank ghi nhận mức độ hài lòng cao từ khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) của mình Khách hàng đánh giá cao sự đa dạng và đầy đủ của các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, cùng với trình độ chuyên môn, kỹ năng nghiệp vụ, và độ bảo mật cao Đặc biệt, trong bối cảnh dịch Covid-19 vào cuối năm 2019 và đầu năm 2020, VietinBank đã liên tục cải tiến và nâng cấp dịch vụ, tối ưu hóa tính năng và bảo đảm an toàn thông tin Ngân hàng cũng đã cải cách thủ tục và mở rộng các hình thức thanh toán qua cổng dịch vụ công Quốc gia, góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Những nỗ lực của Vietinbank đã giúp ngân hàng xác định được vị thế vững chắc trên thị trường Năm 2020, Vietinbank đạt được nhiều thành tựu nổi bật trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, khi liên tục được vinh danh tại các giải thưởng uy tín Cụ thể, VietinBank iPay Mobile được tạp chí “The Asian Banker” trao giải “Ứng dụng công nghệ trên điện thoại tốt nhất – banking sector”, đồng thời là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam được xếp hạng trong hạng mục này Ngoài ra, Vietinbank cũng nhận giải thưởng “Triển khai nền tảng API và ngân hàng mở tốt nhất Việt Nam” và được vinh danh trong “Top 10 sản phẩm Tin dùng cho Hệ thống Smart Digital Branch - CN số hóa thông minh (SDB)”.
2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân
Mặc dù Vietinbank đã đạt được nhiều thành tựu đáng kể trong phát triển ngân hàng số, nhưng dịch vụ ngân hàng số tại đây vẫn còn một số hạn chế cần khắc phục.
Tình trạng khách hàng đăng ký nhưng không sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) vẫn khá phổ biến Báo cáo tổng kết của Vietinbank năm 2020 cho thấy, số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ NHĐT tăng nhanh, nhưng chỉ khoảng 2/3 trong số đó thực sự sử dụng Điều này đặt ra thách thức lớn cho Vietinbank trong việc marketing, bởi sự gia tăng số lượng khách hàng chỉ có giá trị khi nó phản ánh con số thực tế, không chỉ là những đăng ký trên giấy tờ.
Sự gia tăng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại Vietinbank chủ yếu đến từ sinh viên, tuy nhiên đa số sinh viên chưa có thu nhập, dẫn đến doanh thu không tăng cao tương xứng với quy mô Mặc dù tỷ lệ khách hàng thực tế sử dụng dịch vụ có xu hướng tăng, nhưng sự gia tăng này vẫn chưa nổi bật Cụ thể, tỷ lệ khách hàng bình quân thực tế sử dụng dịch vụ NHĐT tại Vietinbank chỉ tăng khoảng 4 - 4,85% so với năm trước.
- Lượng giao dịch đều tăng khoảng gấp 2 lần qua các năm trong giai đoạn 2018-
Năm 2020, doanh số giao dịch không đạt được mức tăng trưởng mạnh mẽ như năm 2019, cho thấy giá trị của mỗi giao dịch trong năm 2020 thấp hơn so với năm trước đó.
Mặc dù Vietinbank cung cấp nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử, nhưng chưa có dịch vụ nào nổi bật như Livebank của Tpbank Điều này là một nhược điểm lớn, ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách hàng mới, khi phần lớn dịch vụ của Vietinbank vẫn mang tính truyền thống và phổ thông Hơn nữa, giao diện của các ứng dụng chưa thực sự bắt mắt và thu hút người dùng.
Hệ thống máy móc thiết bị của Vietinbank, đặc biệt là các cây ATM, vẫn gặp nhiều hạn chế do thường xuyên hỏng hóc và bảo trì, gây gián đoạn trong quá trình thanh toán của khách hàng Điều này tạo ra một điểm trừ lớn cho Vietinbank Hơn nữa, khoảng cách giữa các cây ATM cũng khá xa nhau, làm giảm tính tiện lợi cho người sử dụng.
Thời gian xử lý lỗi giao dịch trên Vietinbank iPay thường kéo dài từ 3-5 ngày, điều này có thể khiến khách hàng cảm thấy bức bối Khi gặp tình trạng tiền chuyển đi nhưng không đến được người nhận, sự chậm trễ này ảnh hưởng tiêu cực đến niềm tin của khách hàng vào dịch vụ của Vietinbank.
Dịch vụ Trung tâm Liên lạc của Vietinbank, mặc dù nổi bật với tốc độ xử lý cuộc gọi cao hơn mức trung bình toàn cầu, vẫn gặp phải tình trạng quá tải do lượng cuộc gọi lớn, dẫn đến nhiều khiếu nại từ khách hàng Việc không thể liên lạc kịp thời ảnh hưởng đáng kể đến doanh thu dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt là làm giảm phí thu được Hơn nữa, thái độ chăm sóc khách hàng của một số nhân viên vẫn chưa đạt yêu cầu, gây ấn tượng không tốt cho khách hàng.
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT VỚI KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT CỦA VIETINBANK
Vietinbank định hướng giai đoạn 2020-2025 sẽ tiếp tục duy trì tốc độ tăng trưởng bền vững, tập trung vào phát triển các phân khúc SME và bán lẻ Ngân hàng ưu tiên các ngành nghề trọng điểm, tăng cường thu nhập từ dịch vụ, cải tiến và hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ, đồng thời mở rộng hoạt động thanh toán và đầu tư, kiểm soát chi phí hiệu quả.
Vietinbank xác định rằng việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là một hướng đi trọng tâm và cấp thiết trong giai đoạn tới Ngân hàng sẽ tập trung vào công nghệ hiện đại để cập nhật với xu hướng toàn cầu, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và nâng cao quản trị rủi ro trong thanh toán Đồng thời, Vietinbank cam kết lấy khách hàng làm trung tâm, tăng cường các biện pháp bảo vệ như tường lửa để cảnh báo rủi ro sớm, nhằm bảo vệ khách hàng khỏi những tổn thất không đáng có trong quá trình sử dụng dịch vụ.
VietinBank cam kết phát triển ngân hàng điện tử bằng cách tăng cường các giải pháp hạn chế sử dụng tiền mặt theo chỉ đạo của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng sẽ ứng dụng công nghệ mới để nâng cao độ bảo mật và gia tăng lợi ích cho khách hàng Đồng thời, việc đảm bảo an toàn an ninh sẽ là nền tảng vững chắc cho quá trình chuyển đổi số tại VietinBank trong thời gian tới.
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI VIETINBANK
3.2.1 Giải pháp về công tác marketing
Vietinbank chưa có chiến lược tiếp thị sâu rộng để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT), với các hoạt động marketing chủ yếu chỉ diễn ra tại chi nhánh hoặc qua thư mời, mà chưa được quảng bá tại các địa điểm thu hút khách như trung tâm mua sắm hay rạp chiếu phim Các chương trình nghiên cứu thị trường và thị hiếu khách hàng vẫn còn mờ nhạt, dẫn đến việc khách hàng thường nghĩ đến các ngân hàng khác như Tpbank hay Techcombank khi nhắc đến NHĐT Do đó, Vietinbank cần tập trung mạnh mẽ vào marketing sản phẩm để cải thiện nhận thức và thu hút khách hàng.
Vietinbank nên tổ chức các buổi hội thảo và tọa đàm để hiểu rõ hơn về nhu cầu khách hàng, từ đó mở rộng thị phần Những sự kiện này thu hút đông đảo người tham gia, tạo cơ hội tốt để nắm bắt thị hiếu khách hàng thông qua dữ liệu có sẵn Dựa trên thông tin này, Vietinbank có thể phát triển các chiến lược cụ thể nhằm đáp ứng tối đa lợi ích của từng nhóm khách hàng Bên cạnh đó, việc liên kết với các kênh thông tin đại chúng như đài truyền hình và đài phát thanh sẽ giúp Vietinbank quảng bá thương hiệu một cách hiệu quả và sâu rộng hơn.
Theo ông Hoàng Minh Cường, Cục Trưởng Cục Viễn Thông, Việt Nam đứng trong top 20 quốc gia có tỷ lệ người sử dụng Internet cao nhất thế giới vào năm 2019 Do đó, Vietinbank cần đẩy mạnh chiến lược tiếp cận qua mạng xã hội và Internet để phục vụ đa dạng các tầng lớp khách hàng Ngân hàng nên đầu tư vào quảng cáo trên các nền tảng như YouTube, ZingMe, TikTok, Facebook, Zalo, Weibo, và Instagram, nơi có lượng tương tác lớn từ người dùng Đây chính là "cơ hội vàng" để Vietinbank phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử lên tầm cao mới.
Trong thời đại công nghệ bùng nổ, thông tin lan truyền nhanh chóng và không chính thống có thể ảnh hưởng đến độ tin cậy của ngân hàng Do đó, Vietinbank cần xây dựng một đội ngũ chuyên trách để xử lý thông tin truyền thông và tiếp nhận khiếu nại từ khách hàng cũng như đối tác.
3.2.2 Giải pháp về phát triển đồng bộ đối tượng khách hàng
Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank cho thấy phân khúc khách hàng cá nhân (KHCN) chủ yếu là cán bộ, công nhân viên chức đang làm việc tại các doanh nghiệp và tổ chức Do đó, việc triển khai phát triển đồng bộ khách hàng là rất cần thiết, không chỉ tập trung vào nhóm này mà còn mở rộng đến học sinh, sinh viên và nội trợ, những đối tượng khách hàng tiềm năng khác của Vietinbank.
Vietinbank cần tập trung hơn vào phân khúc khách hàng từ 25-40 tuổi, bao gồm cán bộ, nhân viên và công chức, vì họ là những người đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của thị trường tiêu dùng, tiết kiệm và đầu tư Lớp khách hàng này không chỉ có nền tảng kiến thức và trình độ nhất định, mà còn sở hữu nguồn thu nhập ổn định và khát vọng nâng cao thu nhập trong tương lai Với nhu cầu tài chính cao nhưng thời gian hạn chế, dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) trở thành lựa chọn ưu tiên hàng đầu cho họ.
Phân khúc khách hàng sinh viên là một thị trường tiềm năng cho dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Với độ tuổi trẻ, ham học hỏi và kiến thức về công nghệ, sinh viên sẽ trở thành nguồn thu nhập quan trọng trong tương lai Để phát triển bền vững, Vietinbank cần chú trọng và đẩy mạnh các dịch vụ nhằm phục vụ đối tượng này ngay từ bây giờ.
Vietinbank cần phát triển và kết nối các kênh thanh toán đa dạng, đồng thời xây dựng mối quan hệ vững chắc với các tổ chức và đối tác trên thị trường để chủ động trong chính sách chia sẻ phí Ngoài ra, ngân hàng cũng nên tiếp tục củng cố liên kết với các trường đại học, bệnh viện và đơn vị chi lương nhằm duy trì lượng khách hàng hiện có.
3.2.3 Giải pháp về cải tiến độ bảo mật
Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank đang gặp khó khăn, đặc biệt là về vấn đề bảo mật Để nâng cao sự an toàn trong dịch vụ ngân hàng điện tử, Vietinbank cần thực hiện quy trình rà soát và kiểm tra dịch vụ liên tục, đồng thời áp dụng các biện pháp và tính năng bảo mật hiện đại, phù hợp với sự phát triển của công nghệ thông tin.
Nhân viên ngân hàng cần tư vấn và hướng dẫn khách hàng về các dịch vụ NHĐT, bao gồm biểu phí, quy trình và cách thức vận hành, đồng thời cảnh báo về rủi ro tiềm ẩn nếu không tuân thủ quy định bảo mật thông tin Cần gửi tin nhắn hoặc email cảnh báo khi phát hiện dấu hiệu lừa đảo và chú ý đến việc khách hàng thay đổi thông tin bảo mật như số điện thoại và email Khách hàng phải thông báo ngay cho ngân hàng về bất kỳ sự thay đổi nào để tránh rủi ro liên quan đến lộ thông tin cá nhân.
3.2.4 Giải pháp về phát triển nhân sự
Đào tạo nguồn nhân sự
Để nâng cao chất lượng tư vấn và hỗ trợ khách hàng trong dịch vụ ngân hàng, đội ngũ nhân viên của Vietinbank cần hiểu rõ các đặc thù, lợi ích và rủi ro liên quan đến sản phẩm ngân hàng điện tử Vietinbank nên tổ chức các cuộc họp để chia sẻ kinh nghiệm giữa các chuyên gia và đồng nghiệp trong ngành, đồng thời cử cán bộ xuất sắc đi học hỏi từ nước ngoài Bên cạnh kiến thức chuyên môn, nhân viên cũng cần phát triển các kỹ năng mềm như bán chéo, giải quyết sai sót kịp thời và bán hàng, nhằm cải thiện dịch vụ ngân hàng điện tử.
Vietinbank cần duy trì cơ chế đãi ngộ hợp lý để chăm sóc đời sống và khuyến khích năng suất làm việc của cán bộ nhân viên Đồng thời, ngân hàng nên xây dựng chính sách đặc biệt cho những cán bộ có thành tích xuất sắc, tạo động lực phấn đấu Việc thiết lập lộ trình thăng tiến sẽ giúp tạo ra môi trường cạnh tranh, từ đó khuyến khích nhân viên phát huy tối đa năng lực của mình.
Chính sách kiểm tra thường xuyên đối với nhân sự
Chính sách kiểm tra thường niên của Vietinbank đối với cán bộ nhân viên nhằm đánh giá chính xác trình độ chuyên môn và thái độ làm việc Hàng năm, Vietinbank tổ chức các bài kiểm tra nghiệp vụ để đánh giá khách quan năng lực nhân viên Đồng thời, ngân hàng thực hiện khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng tại các phòng giao dịch và chi nhánh Vietinbank cũng lắng nghe phản hồi từ khách hàng về những trải nghiệm không hài lòng thông qua trung tâm cuộc gọi – Vietinbank Contact Center.
3.2.5 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng
Vietinbank cần gia tăng và mở rộng các dịch vụ ngân hàng đầu tư (NHĐT) để tạo ra sự khác biệt so với các ngân hàng thương mại khác Mặc dù các dịch vụ NHĐT của Vietinbank đã được triển khai đầy đủ, nhưng vẫn chưa tạo được điểm nhấn Do đó, việc ra mắt các dịch vụ đặc thù với nhiều tiện ích hơn là điều cần thiết trong thời gian tới.
Lắng nghe và hiểu rõ mong muốn của khách hàng là yếu tố quan trọng giúp hỗ trợ và giải quyết mọi khúc mắc của họ Sự tận tâm trong phục vụ của nhân viên đóng vai trò quyết định trong việc khách hàng lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử.