Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh vĩnh phúc

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - NGUYỄN QUỲNH NGA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH VĨNH PHÚC Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS PHẠM THU THỦY HÀ NỘI – 2021 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17014128517971000000 i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng Hệ thống số liệu minh chứng luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Kết nghiên cứu Luận Văn chưa cơng bố cơng trình Các giải pháp kiến nghị xuất phát từ tình hình thực tiến kiến thức thân Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan Hà Nội, ngày tháng 05 năm 2021 HỌC VIÊN Nguyễn Quỳnh Nga ii LỜI CẢM ƠN Lời Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, Thầy giáo, Cô giáo - Học viện Ngân hàng đào tạo, giúp đỡ em suốt trình học tập, nghiên cứu thực luận văn Em xin cảm ơn hướng dẫn bảo nhiệt tình giáo TS Phạm Thu Thủy suốt thời gian nghiên cứu hoàn thành luận văn Em xin cảm ơn Ban lãnh đạo đồng nghiệp Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Vĩnh Phúc tạo điều kiện giúp đỡ em công việc thời gian học tập cung cấp số liệu thực tế hoạt động Chi nhánh để em hồn thành khóa học thực luận văn Cuối cùng, Em xin cảm ơn người thân, bạn bè ủng hộ, động viên, hỗ trợ trình học tập nghiên cứu thực luận văn Hà Nội, ngày tháng 05 năm 2021 Học viên Nguyễn Quỳnh Nga iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ vi DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT vii LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân .8 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 17 1.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 17 1.2.2 Các tiêu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 19 1.3 CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 24 1.3.1 Các nhân tố chủ quan .24 1.3.2 Các nhân tố khách quan 27 Kết luận chương 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH VĨNH PHÚC 30 2.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH VĨNH PHÚC 30 iv 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 30 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy hoạt động ngân hàng .31 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Vietinbank - chi nhánh Vĩnh Phúc giai đoạn 2016 – 2020 33 2.1.4 Các dịch vụ ngân hàng điện tử triển khai Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam .39 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH VĨNH PHÚC 44 2.2.1 Các tiêu định lượng 44 2.2.2 Các tiêu định tính 54 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA VIETINBANK VĨNH PHÚC 66 2.3.1 Kết đạt 66 2.3.2 Những tồn nguyên nhân 67 Tóm tắt chương 72 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH VĨNH PHÚC 73 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK VĨNH PHÚC 73 3.1.1 Định hướng chung 73 3.1.2 Mục tiêu, nhiệm vụ cụ thể 74 3.2 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK VĨNH PHÚC 75 3.2.1 Xây dựng chiến lược marketing, quảng bá sản phẩm 75 3.2.2 Phát triển nguồn nhân lực 79 3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 82 3.2.4 Hồn thiện cơng tác quản trị rủi ro, an toàn bảo mật Chi nhánh .82 v 3.3 KIẾN NGHỊ 85 3.3.1 Kiến nghị Ch nh phủ 85 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 87 3.3.3 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 88 Tóm tắt chương 90 KẾT LUẬN 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO vi DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức NH TMCP Công thương Việt Nam- CN Vĩnh Phúc 31 Bảng 2.1: Kết huy động vốn Vietinbank chi nhánh Vĩnh Phúc 34 Bảng2.2: Kết hoạt động tín dụng năm 2016-2020 Vietinbank Vĩnh Phúc 37 Bảng 2.3: Kết tài ch nh năm 2016-2020 Vietinbank Vĩnh Phúc 38 Bảng 2.4 Kết hoạt động dịch vụ 2016- 2020 Vietinbank Vĩnh Phúc 45 Bảng 2.5: Số lượng KHCN sử dụng dịch vụ NHĐT 46 Bảng 2.6: Doanh số giao dịch qua dịch vụ NHĐT 47 Bảng 2.7: Số lần giao dịch qua dịch vụ NHĐT 48 Bảng 2.8: Cơ cấu doanh thu dịch vụ NHĐT KHCN tổng thu dịch vụ NHĐT 49 Bảng 2.9: Tăng trưởng doanh thu dịch vụ NHĐT KHCN 50 Bảng 2.10: Cơ cấu doanh thu dịch vụ NHĐT KHCN 52 Bảng 2.11: Sự phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT Vietinbank chi nhánh Vĩnh Phúc qua năm 54 Bảng 2.12: So sánh tiện ích dịch vụ NHĐT Vietinbank NHTM56 Bảng 2.13: Đánh giá khách hàng dịch vụ NHĐT Vietinbank chi nhánh Vĩnh Phúc 61 Biểu 2.1 Tăng trưởng huy động vốn Chi nhánh giai đoạn 2016-2020 35 Biểu 2.2 : Tình hình phát triển doanh số dịch vụ NHĐT KHCN giai đoạn 2016-2020 48 Biểu 2.3 : Tình hình phát triển doanh thu dịch vụ NHĐT KHCN giai đoạn 2016-2020 50 vii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam HSC Hội sở ch nh KHCN Khách hàng cá nhân NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước TMCP Thương mại cổ phần LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh cách mạng công nghiệp lần thứ tư xuất ngày phát triển, nhu cầu sử dụng sản phẩm tiện ch sản phẩm người dân ngày gia tăng Do đó, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử xu tất yếu chiến lược phát triển đặt lên hàng đầu ngân hàng Việt Nam với gần 100 triệu dân, nước có cấu dân số trẻ (người trưởng thành chiếm khoảng 70%), đồng thời 72% dân số sở hữu điện thoại thông minh, 130 triệu thuê bao di động, 64 triệu người dùng Internet (chiếm 67% dân số) mức thu nhập người dân ngày gia tăng khách hàng cá nhân coi mảnh đất giàu tiềm để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng khách hàng không cần trực tiếp gặp gỡ mà thực giao dịch cần thiết nhờ t nh tiện ch, nhanh chóng, ch nh xác bảo mật ngân hàng điện tử Đối với khách hàng, sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại tiện nghi, tiết kiệm thời gian chi ph ; ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tiết kiệm chi ph đem lại lợi nhuận mà giúp ngân hàng nâng cao khả cạnh tranh, nâng cao hiệu sử dụng vốn; kinh tế góp phần làm tăng q trình lưu thơng tiền tệ hàng hóa, đại hóa hệ thống tốn góp phần thúc đẩy phát triển thương mại, đặc biệt thương mại điện tử Kể từ đại dịch Covid xảy ra, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử phát huy mạnh Tất ngân hàng thương mại địa bàn Vĩnh Phúc đua trọng đầu tư, cập nhật phát triển hệ thống toán nội bộ, với kỹ thuật, công nghệ tiên tiến, quản lý tập trung, từ cho phép NHTM cung ứng dịch vụ thẻ, phương tiện toán đại, đa dạng, tiện lợi, mở rộng phạm vi cung ứng toàn quốc Các cơng nghệ mới, đại tốn như: Áp dụng xác thực vân tay, nhận diện khuôn mặt, sử dụng mã phản hồi nhanh (QR Code), mã hóa thơng tin thẻ, tốn phi tiếp xúc, cơng nghệ mPOS ngân hàng nghiên cứu, hợp tác ứng dụng, đặc biệt việc toán QR Code gắn với đẩy mạnh toán qua điện thoại di động Ch nh điều giúp cho ngân hàng thu hút phạm vi rộng khách hàng thời điểm ngày với khoảng cách không gian, thời gian khách hàng, tiếp cận khách hàng mà không cần phải gặp mặt trực tiếp, tiết kiệm chi ph giao dịch,… Là ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam nhận thức rõ dịch vụ ngân hàng điện tử có vai trị quan trọng tạo tảng vững cho phát triển dài hạn Theo đó, Vietinbank tập trung nguồn lực đầu tư cho ứng dụng phát triển công nghệ nhằm chuyển dịch mạnh mẽ dịch vụ ngân hàng điện tử, theo hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử quy mô, hiệu quả, chất lượng Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân phát triển cịn nhiều hạn chế Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam nói chung Chi nhánh Ngân hàng TMCP Cơng thương Vĩnh Phúc nói riêng Vì lẽ đó, đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Phúc” tác giả lựa chọn để nghiên cứu Tổng quan nghiên cứu Đã có cơng trình nghiên cứu nước dịch vụ NHĐT Một số đề tài công bố: - Đỗ Minh Hương (2012), luận văn thạc sỹ ”Phát triển dịch vụ NHĐT ACB online dành cho khách hàng cá nhân NHTMCP Á Châu Việt Nam khái quát vấn đề lý luận phát triển dịch vụ NHĐT, thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT ACB Tác giả đánh giá chất lượng theo loại dịch vụ NHĐT không qua báo cáo chi nhánh mà qua phân t ch số liệu thống kê 61 khách hàng khảo sát Mặt khác, tác giả so sánh dịch vụ NHĐT ACB ngân hàng khác đầy đủ tiện ch chưa có khác biệt nhiều, từ đề xuất giải pháp phù hợp để phát triển dịch vụ NHĐT ACB - Cao Thị Mỹ Phú (2013) luận văn thạc sỹ: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh khu công nghiệp Phú Tài” phân t ch, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân