CHƯƠNG I: LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH VĨNH PHÚC
2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH VĨNH PHÚC
2.2.2. Các chỉ tiêu định tính
Bảng 2.11: Sự phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT của Vietinbank chi nhánh Vĩnh Phúc qua các năm
TT Tên sản phẩm 2016 2017 2018 2019 2020
1 Internet-banking X X X X X
2 SMS-banking X X X X X
3 Mobile-banking X X X X X
4 Home-banking - - - - -
5 Callcenter - - - - -
6 Bank Plus X X X X X
(Nguồn: Tổng hợp từ số liệu thống kê của Vietinbank chi nhánh Vĩnh Phúc qua các năm)
Các chủng loại sản phẩm dịch vụ NHĐT tại Vietinbank chi nhánh Vĩnh Phúc tương đối phong phú, đa dạng, cơ bản đáp ứng nhu cầu của khách hàng nên được khách hàng tin dùng. Tuy nhiên, Vietinbank chi nhánh Vĩnh Phúc vẫn cần tiếp tục đa dạng hóa sản phẩm hơn nữa vì vẫn còn một số sản phẩm dịch vụ chưa được triển khai tại chi nhánh: Homebanking, Callcenter.
Vietinbank cung cấp dịch vụ homebanking với tên gọi Vietinbank- Efast và là một trong những ngân hàng có hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử Homebanking hiện đại nhất trong tất cả các ngân hàng thương mại ở Việt Nam. Chương trình Homebanking được Vietinbank bắt đầu nghiên cứu và phát triển từ tháng 9/2014 áp dụng những công nghệ mới, những giải pháp mới nhằm đảm bảo đạt được hiệu quả cao cũng như sự an toàn của toàn hệ thống, cho phép khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ hơn trong chương trình Homebanking, đặc biệt cho phép khách hàng gửi lệnh thanh toán đến ngân hàng. Dịch vụ này đòi hỏi hàm lượng đầu tư khoa học công nghệ cao nên chi ph sử dụng cao. Ngân hàng chỉ khuyến kh ch khách hàng là doanh nghiệp có doanh số và số lượng thanh toán qua ngân hàng cao. Hơn nữa, để sử dụng được dịch vụ, khách hàng phải đáp ứng các yêu cầu về mặt kỹ thuật như:
máy vi t nh để thực hiện thao tác lập các lệnh thanh toán, modem để thực hiện kết nối vào mạng Intranet của ngân hàng, đường truyền: sử dụng đường dây điện thoại, thiết bị bảo mật I-key. Vì vậy, đối với KHCN, Vietinbank chi nhánh Vĩnh Phúc chưa triển khai dịch vụ Homebanking.
Dịch vụ Callcenter không được triển khai tại chi nhánh do tổng đài 24/7 của Vietinbank tiếp nhận, xử lý các yêu cầu của khách hàng như: tư vấn; kiểm tra giao dịch; đăng ký dịch vụ; giải đáp thắc mắc, khiếu nại...Vì vậy, tổng đài của Vietinbank chi nhánh Vĩnh Phúc chỉ cung cấp số điện thoại các phòng giao dịch của chi nhánh cho khách hàng chứ không triển khai cung cấp các dịch vụ như tổng đài 24/7.
Bảng 2.12: So sánh các tiện ích của dịch vụ NHĐT của Vietinbank và các NHTM
Chức năng Vietinbank VCB Techcom
bank
TPBank
Internet banking
Kiểm tra số dư tài khoản, số dư thẻ X X X X
Xem và in giao dịch từng tháng X X X X
Cập nhật những thông tin về sản phẩm mới nhất của ngân hàng X X X X
Tham khảo biểu ph , lãi suất tiết kiệm, tỷ giá hối đoái X X X X
Tham khảo thông tin về giá chứng khoán X
Tham khảo giá vàng trực tuyến của sàn giao dịch vàng X
Đăng ký thẻ trên mạng X
Đăng ký vay trên mạng X
Chuyển khoản từ tài khoản thẻ đến tài khoản thẻ X X
Thanh toán trực tuyến trên mạng X X
Thanh toán hóa đơn X X
Mua thẻ trả trước và liệt kê giao dịch mua thẻ trả trước X
Tra cứu thông tin tài khoản (xem số dư, liệt kê và in giao dịch) X X X Cập nhật những thông tin mới nhất về ngân hàng, tham khảo
lãi suất tiết kiệm, tỷ giá hối đoái X X X
Thanh toán hóa đơn (cước ph điện, nước, điện thoại,
internet…) X X X
Chuyển khoản trên mạng X X
Chuyển đổi ngoại tệ từ TGTT ngoại tệ sang tài khoản TGTT
VND trong cùng hệ thống X
Hướng dẫn cài đặt miễn ph X
SMS – Banking
Kiểm tra số dư tiền gửi thanh toán X X X X
Nghe 5 giao dịch phát sinh mới nhất X X X X
Nghe thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái và giá chứng khoản X X X X Yêu cầu gửi bản fax liệt kê giao dịch, lãi
suất tiết kiệm và tỷ giá hối đoái X X X X
Yêu cầu gửi bản fax giá chứng khoán, liệt kê giao dịch chứng
khoán X
Mobile – banking
Xem thông tin số dư tài khoản, số dư thẻ X X X X
Kiểm tra 5 giao dịch phát sinh mới nhất X X X X
Nhận tin nhắn khi số dư tài khoản thay đổi X X X X
Xem thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái và giá chứng khoản X X X X
Thanh toán hóa đơn (điện, điện thoại) X X X
Chuyển khoản qua app điện thoại X X X
Nhận tin nhắn thông báo kết quả giao dịch chứng khoán X
Đăng ký làm thẻ X
Đăng ký vay t n chấp X
Thanh toán trực tuyến X
Mua thẻ trả trước và liệt kê giao dịch mua thẻ trả trước X
Mở / khóa tài khoản thẻ X
(Nguồn: Tổng hợp thông tin từ các trang web của Vietinbank, VCB, Techcombank, TPBank)
Bảng so sánh tiện ch của một số dịch vụ NHĐT của Vietinbank với một số NHTM trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc cho thấy hiện nay dịch vụ SMS banking tại Vietinbank được phát triển mạnh nhất so với các ngân hàng có triển khai dịch vụ NHĐT. Điều này cũng phù hợp vì dịch vụ SMS banking là dịch vụ hiện nay đang được khách hàng gia tăng lượng sử dụng và giá trị sử dụng tại Vietinbank chi nhánh Vĩnh Phúc. Đây có thể được xem như lợi thế cạnh tranh của Vietinbank trong việc phát triển thị trường và gia tăng giá trị cho các dịch vụ NHĐT. Cuối năm 2013, Vietinbank đưa ra sản phẩm Vietinbank smartbanking. Dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch chuyển tiền đi/nhận tiền đến giữa tài khoản khách hàng mở tại Vietinbank và tài khoản/thẻ của khách hàng mở tại các ngân hàng trong liên minh Banknetvn theo thời gian thực: sau khi giao dịch được thực hiện, tài khoản người hưởng tại ngân hàng ngoài hệ thống sẽ được ghi Có trực tuyến. Ngoài ra, sản phẩm còn cung cấp tiền gửi online, dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ… Tuy nhiên, dịch vụ Mobile – banking của ngân hàng cũng có những thiếu sót khi chưa đáp ứng được thanh toán trực tuyến, mua thẻ trả trước và liệt kê giao dịch mua thẻ trả trước, mở / khóa tài khoản thẻ, thanh toán hóa đơn tiền nước.
Ta dễ dàng nhận thấy so với các ngân hàng khác, Vietinbank đang dẫn đầu trong việc triển khai dịch vụ NHĐT đối với KHCN khi hầu hết các dịch vụ NHĐT hiện nay đều được Vietinbank cung cấp. Tuy nhiên, vẫn có một số dịch vụ t nh năng còn hạn chế (Mobile-banking, Internet-banking) so với NHTM khác trên địa bàn. Dịch vụ Vietinbank smartbanking hay phải bảo trì và bị lỗi mạng, lỗi chuyển tiền. Vì vậy, Vietinbank cần đầu tư nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin hơn nữa và ngày càng phát triển nhiều t nh năng của các dịch vụ hơn nữa.
2.2.2.3. Sự hài lòng của khách hàng
Để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT tại Vietinbank Vĩnh Phúc một cách thực tế và khách quan hơn, tác giả đã thực hiện cuộc khảo sát sự hài lòng của khách hàng liên quan đến dịch vụ NHĐT trong tháng 04 năm 2020. Nội dung khảo sát được thể hiện tại phụ lục.
Mẫu khảo sát cụ thể như sau:
+ Số phiếu phát ra: 300 phiếu + Số phiếu thu về: 286 phiếu + Số phiếu hợp lệ: 271 phiếu
+ Hình thức khảo sát: Giới thiệu về việc điều tra khảo sát cho khách hàng và hướng dẫn cách thức trả lời rồi phát phiếu điều tra để khách hàng tự điền câu trả lời rồi thu lại ngay.
+ Đặc điểm đối tượng khảo sát: các khách hàng ra quầy giao dịch tại Vietinbank chi nhánh Vĩnh Phúc quan tâm đến dịch vụ NHĐT đối với KHCN của Vietinbank.
Trong phiếu khảo sát, mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng được đánh giá qua các yếu tố: thủ tục đơn giản; thời gian nhanh chóng; t nh bảo mật cao; cách sử dụng đơn giản; nhân viên có trình độ và nhiệt tình tư vấn; ph dịch vụ hợp lý; các vướng mắc của khách hàng được giải đáp nhanh chóng và thỏa đáng. Với mỗi yếu tố, đánh giá của khách hàng được chia là 5 mức: 1)Rất không hài lòng; 2) Không hài lòng; 3) Bình thường; 4) Hài lòng; 5) Rất hài lòng.
Kết quả khảo sát:
- Giới t nh: Nam chiếm 98/271 phiếu, tương ứng 36,16%. Nữ chiếm 173/271 phiếu, tương đương 63,84%.
- Độ tuổi:
Độ tuổi Dưới 25 tuổi Từ 25-35 tuổi Từ 36-50 tuổi Trên 50 tuổi
Tỷ lệ 19,93% 47,97% 30,26% 1,84%
Như vậy, khách hàng chủ yếu ở độ tuổi từ 25-50 tuổi, chiếm 78,23%.
- Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT:
Tiêu chí
Giao dịch tiện lợi,
nhanh chóng
Đáp ứng nhu cầu thanh toán nhiều, liên tục
An toàn, bảo mật
Ngân hàng có
uy tín
Miễn ph dịch
vụ sử dụng
Ý kiến khác
Số phiếu 89 50 45 73 12 2
Tỷ lệ 32,84% 26,94% 16,61% 18,45% 4,43% 0,73%
Có thể nói, lý do khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT nhiều nhất là giao dịch tiện lợi, nhanh chóng; tiếp đến là dịch vụ NHĐT đáp ứng nhu cầu thanh toán nhiều, liên tục. Ngoài 2 lý do trên thì còn lý do ngân hàng có uy tín; tính an toàn, bảo mật...
- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHĐT đối với KHCN tại Vietinbank chi nhánh Vĩnh Phúc:
Bảng 2.13: Đánh giá của khách hàng về dịch vụ NHĐT của Vietinbank chi nhánh Vĩnh Phúc
Yếu tố Mức độ hài lòng
1 2 3 4 5
Các loại dịch vụ NHĐT đa dạng 0% 0,79% 2,95% 47,34% 48,92%
Sản phẩm dịch vụ NHĐT có nhiều tiện ch 0% 0% 1,85% 39,26% 58,89%
Thủ tục sử dụng dịch vụ đơn giản 0% 1,84% 9,22% 40,24% 48,70%
Thời gian thực hiện và sử dụng dịch vụ nhanh
chóng 0% 0% 5,54% 43,54% 50,92%
T nh bảo mật cao 0% 0,79% 1,06% 41,33% 56,82%
Cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản 0% 0% 7,01% 40,24% 52,75%
Nhân viên có kiến thức nghiệp vụ, nhiệt tình 0% 0% 2,95% 31,37% 65,68%
Ph dịch vụ hợp lý 0% 1,84% 14,40% 37,27% 48,33%
Các vướng mắc, khiếu nại của khách hàng được
giải quyết nhanh chóng, thỏa đáng 0% 0,79% 5,54% 35,27% 58,30%
(Nguồn: Kết quả khảo sát khách hàng tháng 04/2020 tại Vietinbank chi nhánh Vĩnh Phúc) Trong quá trình khảo sát tác giả thu thập thêm thông tin từ khách hàng cho thấy, trên 50% khách hàng biết đến dịch vụ NHĐT đối với KHCN là nhờ tư vấn của nhân viên ngân hàng. Ngoài ra, các kênh phương tiện truyền thông và trang web VIETINBANK cũng là nguồn thông tin được nhiều khách hàng tham khảo. Ngoài ra, một số t khách hàng được bạn bè, người quen giới thiệu. Các khách hàng ở khung độ tuổi từ 18 đến dưới 35 thì năng động, hiện đại nên ưa th ch các dịch vụ Vietinbank smartbanking, Mobile-banking và Internet-banking. Đa số khách hàng
gọi điện đến tổng đài 24/7 (1900558868) để nhờ tư vấn, thắc mắc về sản phẩm hoặc khiếu nại về ph dịch vụ.
Qua bảng 2.7 ta thấy, khách hàng rất hài lòng về dịch vụ NHĐT đối với KHCN luôn chiếm tỷ lệ lớn nhất. Không có khách hàng nào thấy không hài lòng về dịch vụ NHĐT đối với KHCN tại chi nhánh. Bên cạnh đó, chi nhánh cần lưu ý đến việc một số khách hàng không hài lòng về ph dịch vụ; thủ tục sử dụng dịch vụ; các vướng mắc, khiếu nại của khách hàng được giải quyết nhanh chóng, thoả đáng. Cụ thể:
Các loại dịch vụ NHĐT đa dạng: Vietinbank chi nhánh Vĩnh Phúc triển khai hầu hết các dịch vụ NHĐT của Vietinbank nói chung. Kết quả cho thấy, có 48,92%
khách hàng rất hài lòng; 47,34% khách hàng đánh giá hài lòng; 2,95% khách hàng đánh giá bình thường. Tuy nhiên, tại Vietinbank Vĩnh Phúc chưa triển khai dịch vụ thu tiền nước trên Vietinbank Ipay nên vẫn có 0,79% khách hàng không hài lòng về các loại dịch vụ NHĐT tại chi nhánh.
Sản phẩm dịch vụ NHĐT có nhiều tiện ích: Vietinbank luôn cố gắng mang đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ nhiều tiện ích cho khách hàng. Vì vậy, qua khảo sát cho thấy có 58,89% khách hàng đánh giá rất hài lòng; 39,26% khách hàng hài lòng và 1,85% khách hàng thấy bình thường.
Thủ tục sử dụng dịch vụ đơn giản: Vietinbank chi nhánh Vĩnh Phúc đã linh hoạt và giảm thiểu các hồ sơ khách hàng nhưng vẫn đảm bảo chặt chẽ và đầy đủ.
Kết quả khảo sát có 241 khách hàng đánh giá mức độ rất hài lòng và hài lòng tương ứng với tỷ lệ là 48,70% và 40,24%, mức độ đánh giá bình thường có 25 khách chiếm 9,22%. Vì thủ tục của ngân hàng chưa đáp ứng được đầy đủ một số yêu cầu của khách hàng nên có khách hàng đánh giá không hài lòng chiếm 1,84%.
Thời gian thực hiện và sử dụng dịch vụ nhanh chóng: Tại Vietinbank nói chung và Vietinbank Vĩnh Phúc nói riêng có văn bản quy định về thời gian giao dịch đối với từng loại giao dịch. Đồng thời, khách hàng có thể thực hiện đăng ký online nên rút ngắn thời gian thực hiện. Qua khảo sát có trên một nửa số khách hàng khảo sát đánh giá rất hài lòng tương ứng với 50,92% khách hàng; còn lại là 43,54%
khách hàng hài lòng, khách hàng thấy bình thường chiếm 5,54% và không có khách hàng đánh giá không hài lòng.
Tính bảo mật cao: Vietinbank đã đưa ra những nguyên tắc bảo mật áp dụng cho toàn bộ hệ thống. Đồng thời, nhằm bảo mật thông tin tài khoản ngân hàng trên môi trường mạng, hệ thống Vietinbank có gửi tin nhắn cảnh báo, mỗi cán bộ tại Vietinbank chi nhánh Vĩnh Phúc thông báo khách hàng lưu ý những việc nên làm và không nên làm như:
- Nên làm: Thay đổi mật khẩu tài khoản truy cập theo định kỳ tối thiểu 3 tháng 1 lần hoặc khi bị lộ hoặc nghi bị lộ, mật khẩu phải bao gồm t nhất 8 ký tự trong đó có chữ hoa, chữ thường và số; Cài đặt, sử dụng phần mềm diệt vi rút trên thiết bị cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT…
- Không nên làm: Cung cấp thông tin truy cập cho bất kỳ đối tượng nào dưới bất kỳ hình thức nào; không truy cập vào các trang web không tin cậy, không nhập mã OTP do trang web chuyển tiền ngoại hối lạ gửi đến …
Ch nh vì vậy, về t nh an toàn bảo mật của dịch vụ NHĐT đối với KHCN có 56,82% khách hàng rất hài lòng, khách hàng đánh giá hài lòng chiếm 41,33%.
Khách hàng thấy bình thường là 1,06%. Khách hàng không hài lòng về tính bảo mật là 0,79%.
Cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản: Vietinbank luôn chú trọng việc thiết kế giao diện, ứng dụng công nghệ mới, bắt mắt mang đến những trải nghiệm khác biệt cho khách hàng khi sử dụng các dịch vụ NHĐT. Kết quả khảo sát cho thấy, tỷ trọng khách hàng đánh giá rất hài lòng chiếm 52,75% . Tỷ trọng khách hàng hài lòng là 40,24%. Tỷ trọng tương ứng khách hàng thấy bình thường là 7,02% và không có khách hàng nào thấy không hài lòng.
Nhân viên có kiến thức nghiệp vụ, nhiệt tình: Vietinbank chi nhánh Vĩnh Phúc luôn chú trọng đến chất lượng, trình độ của cán bộ. Đồng thời, quán triết đến từng cán bộ về nội quy lao động, phong cách, thái độ ứng xử trong nội bộ và với bên ngoài, xây dựng văn hóa tốt đẹp của Ngân hàng được khách hàng đánh giá cao.
Đo lường sự hài lòng khách hàng về chất lượng, trình độ và thái độ của nhân viên
được thể hiện qua số liệu là có tới 65,68% khách hàng đánh giá rất hài lòng;
31,37% khách hàng đánh giá hài lòng về chất lượng tư vấn hỗ trợ và có 2,95%
khách hàng đánh giá bình thường, không có khách hàng không hài lòng. Điều này chứng minh ý thức, trách nhiệm và trình độ chuyên môn của cán bộ nhìn chung đã đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Phí dịch vụ hợp lý: Kết quả khảo sát có 48,33% khách hàng đánh giá rất hài lòng về mức ph , số khách hàng hài lòng chiếm tỷ lệ 37,27%, khách hàng đánh giá bình thường là 14,40% , bên cạnh đó có 1,84% khách hàng đánh giá là không hài lòng do mức ph dịch vụ của Vietinbank Vĩnh Phúc.
Các vướng mắc, khiếu nại của khách hàng được giải quyết nhanh chóng, thoả đáng: nhờ áp dụng tốt các hệ thống công nghệ mới và sáng tạo trong tác nghiệp Vietinbank- chi nhánh Vĩnh Phúc đã giảm thời gian xử lý giao dịch đáng kể, cam kết và đảm bảo chất lượng dịch vụ, đáp ứng ngày càng kịp thời các nhu cầu, đặc biệt là các nhu cầu cấp thiết của khách hàng. Mức độ rất hài lòng chiếm tỷ lệ 58,30%, mức độ hài lòng là 35,27%, khách hàng đánh giá bình thường chiếm 5,54%, khách hàng không hài lòng chiếm 0,79%. Nguyên nhân chủ yếu là do một số thời giờ cao điểm số lượng khách đến giao dịch đông nên việc lý khiếu nại của khách hàng chậm hơn.
Ngoài việc khảo sát lấy ý kiến khách hàng tác giả tham khảo ý kiến cán bộ tư vấn thuộc tổ bán chéo của phòng KHCN về dịch vụ NHĐT đối với KHCN tại chi nhánh. Cán bộ này là người tổng hợp ý kiến của khách hàng về dịch vụ của ngân hàng để từ đó chi nhánh phát huy những mặt làm được và đưa ra biện pháp cải tiến những mặt chưa làm được. Theo đó, bên cạnh những ý kiến khách hàng ủng hộ dịch vụ NHĐT đối với KHCN của Vietinbank chi nhánh Vĩnh Phúc, cũng còn có những khách hàng phàn nàn về tình trạng quá tải làm nghẽn mạng và trục trặc đường truyền internet vẫn thường xuyên xảy ra làm gián đoạn công việc. Khi sử dụng dịch vụ Internet-banking, khách hàng chỉ mới có thể gửi thắc mắc, góp ý, xem tỷ giá, lãi suất, biểu ph , xem số dư trong tài khoản, sao kê giao dịch, chuyển khoản… còn việc gửi tiết kiệm t ch lũy và thanh toán các hóa đơn tiền nước…vẫn chưa thực hiện