CHƯƠNG I: LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.3. CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.3.1. Các nhân tố chủ quan
Uy tín của ngân hàng
Khi ngân hàng có uy t n, thương hiệu trên thị trường đã được khẳng định, khách hàng sẽ tin tưởng và sử dụng dịch vụ ngân hàng. Điều đó chứng tỏ dịch vụ của ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng có sự phát triển.
Một NHTM có uy t n thể hiện rõ nét ở điểm ngân hàng đó ngày càng nhiều khách hàng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng. Ngoài chất lượng dịch vụ cung cấp, các loại hình dịch vụ ngày càng đa dạng, tiện ch thì phong cách giao dịch của các nhân viên ngân hàng phải văn minh, lịch sự, không gay phiền hà đối với khách hàng. Việc xác định uy t n của một NHTM có thể thông qua kết quả chấm điểm xếp hạng t n nhiệm của các tổ chức độc lập trong nước và quốc tế như Moody’s, Ernst and Young…
Mặt khác một NHTM có uy t n, thương hiệu, NHTM đó sẽ được nhận nhiều giải thưởng hàng năm do Ch nh phủ và các tổ chức quốc tế có uy t n bình chọn và trao giải hàng năm như: Ngân hàng bán lẻ tốt nhất, ngân hàng có dịch vụ thẻ tốt nhất,
ngân hàng thanh toán tốt nhất... Như vậy, một NHTM có uy t n và thương hiệu tốt là ngân hàng có tiềm lực tài ch nh mạnh, hệ thống công nghệ thông tin mạnh và an toàn, mạng lưới hoạt động rộng khắp, đội ngũ cán bộ phục vụ chuyên nghiệp và tận tình, sản phẩm dịch vụ đa dạng với nhiều giá trị gia tăng, các kênh phân phối hiện đại và đa dạng,… đáp ứng đầy đủ các nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ đối với mọi chủ thể của nền kinh tế.
Công nghệ của ngân hàng
NHĐT ra đời cần sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin. Nếu ngân hàng ứng dụng được công nghệ hiện đại thì các dịch vụ sẽ được tiến hành một cách an toàn, thuận lợi, nhanh chóng, mang lại hiệu quả và lợi nhuận cho ngân hàng.
Ngược lại, công nghệ lạc hậu thì không có khả năng thực hiện các giao dịch liên quan đến dịch vụ NHĐT.
Năng lực tài chính
Năng lực tài ch nh đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của một ngân hàng, chỉ khi năng lực tài ch nh đủ mạnh thì ngân hàng mới có đủ vốn để trang bị các tài sản cần thiết cho việc kinh doanh của họ trong đó có hệ thống công nghệ thông tin hiện đại. Bên cạnh đó, vốn còn được dùng vào các hoạt động thiết thực khác như điều tra, nghiên cứu thị trường, nghiên cứu sản phẩm mới, thực hiện các chiến dịch quảng cáo, khuyến mãi… Quan trọng hơn, một ngân hàng có quy mô vốn lớn sẽ dễ dàng tạo được sự tin cậy nơi khách hàng và các đối tác trong và ngoài nước. Muốn vậy, mỗi ngân hàng phải chủ động xây dựng chiến lược tăng vốn dài hạn, theo những lộ trình thích hợp phù hợp với nhu cầu phát triển và khả năng kiểm soát của mỗi ngân hàng trong từng thời kỳ.
Năng lực quản trị điều hành và chiến lược nguồn nhân lực hiệu quả
Sự phát triển của hệ thống dịch vụ phải gắn liền với năng lực quản trị điều hành của mỗi ngân hàng để đảm bảo hoạt động ngân hàng phát triển ổn định, an toàn, bền vững và tự kiểm soát được. Muốn vậy các cán bộ quản trị, điều hành ngân hàng không chỉ biết tuân thủ các quy định của pháp luật mà phải có kiến thức chuyên môn về nghiệp vụ ngân hàng, phải biết phân t ch đánh giá các rủi ro có thể
có của mỗi loại hình dịch vụ, xu hướng phát triển của mỗi loại nghiệp vụ… để có các biện pháp dự phòng và bước đi th ch hợp.
Đồng thời, ngân hàng phải có đội ngũ cán bộ có kiến thức chuyên môn sâu.
Yếu tố con người luôn được đánh giá là quan trọng nhất của mọi thành công. Để tiếp cận được với những công nghệ mới đòi hỏi các ngân hàng phải có cán bộ có kiến thức, hiểu biết về nghiệp vụ đáp ứng yêu cầu công việc. Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải có kế hoạch đào tạo cán bộ, chuẩn bị lực lượng cán bộ có chuyên môn trước khi triển khai dịch vụ mới.
Sản phẩm dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là điều kiện quyết định sự sống còn của bất kỳ một loại hình dịch vụ nào trên thị trường. Trong ngành tài chính – ngân hàng với đặc điểm dịch vụ hướng tới khách hàng, cần luôn thay đổi theo hướng tăng tiện ích và nâng cao chất lượng phục vụ. Ngoài ra, phí sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng là điều mà khách hàng rất quan tâm. Dịch vụ ngân hàng điện tử cũng là một loại sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế nói chung nên nó cũng tuân theo quy luật cung – cầu. Chính vì vậy, ngoài việc cung cấp các dịch vụ một cách đa dạng, rộng khắp, nhiều tiện ích, các ngân hàng còn cạnh tranh nhau về chi phí các dịch vụ đó.
Chính sách khách hàng
Thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nâng cao sự nhận biết của khách hàng và tạo dựng sự trung thành của khách hàng luôn là điều các ngân hàng cần làm. Do vậy việc xây dựng chính sách khách hàng hợp lý, đủ sức cạnh tranh là việc cần thiết để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Chính sách khách hàng giúp ngân hàng lựa chọn đúng đối tượng khách hàng mình phục vụ, tạo nên một hệ thống khách hàng truyền thống, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Thông qua chính sách khách hàng, ngân hàng có thể đề ra những biện pháp hoạt động để từ đó định hướng cho sự phát triển của mình. Đối với khách hàng, chính sách khách hàng tạo cho họ sự an tâm, thuận tiện, chính xác, tiết kiệm thời gian, từ đó tạo ra sự hài lòng cao nhất cho khách hàng.