CHƯƠNG I: LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH VĨNH PHÚC
3.2. CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK VĨNH PHÚC
3.2.1. Xây dựng chiến lược marketing, quảng bá sản phẩm
Để đưa Marketing thực sự thâm nhập vào Ngân hàng và phát huy tác dụng của nó, Vietinbank Vĩnh Phúc cần thực hiện một số biện pháp sau:
Thứ nhất, tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng. Thông qua các buổi hội thảo, hội nghị này, Vietinbank chi nhánh Vĩnh Phúc có thể giới thiệu các sản phẩm NHĐT hiện có, những phát triển trong tương lai và cung cấp cho khách hàng những kiến thức cần thiết về dịch vụ NHĐT đối với KHCN nhằm để nâng cao nhận thức, dần dần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt xưa nay của họ. Đồng thời ngân hàng cũng cần lắng nghe những ý kiến và những vấn đề khách hàng còn lo ngại, gặp khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ này để ngân hàng sẽ có những hướng hoàn thiện và phát triển các dịch vụ cho th ch hợp.
Việc tổ chức các hội thảo hội nghị có thể được thực hiện cho đồng thời khách hàng doanh nghiệp và bản thân khách hàng cá nhân là những cán bộ công nhân viên của các khách hàng doanh nghiệp hiện nay đang sử dụng dịch vụ NHĐT của Vietinbank. Trong nhiều trường hợp có thể thấy rằng các cán bộ phòng kế toán – tài
vụ, phòng kinh doanh của các doanh nghiệp thường nắm khá chắc các thông tin cũng như các dịch vụ về NHĐT đối với KHCN mà Vietinbank đang cung cấp nhưng ngược lại các nhân viên khác của công ty hay doanh nghiệp đó lại hiểu không rõ hoặc nắm không hết các tiện t ch mà NHĐT mang lại và đang được cung cấp bởi Vietinbank chi nhánh Vĩnh Phúc, ch nh vì vậy việc tổ chức các buổi hội thảo như vậy là rất phù hợp cho những đối tượng vừa là khách hàng doanh nghiệp, vừa là khách hàng cá nhân.
Cần tổ chức hội nghị khách hàng có tần suất và doanh số sử dụng NHĐT đối với KHCN cao để quảng bá, giới thiệu sản phẩm mới. Đây là các khách hàng có thể chưa mang lại hiệu quả ngay cho ngân hàng nhưng họ lại có khả năng sử dụng các dịch vụ công nghệ mới nhanh nhất, tiếp cận dịch vụ NHĐT nhanh do họ có hiểu biết nhất định về công nghệ thông tin và họ là người đam mê công nghệ mới. Các sản phẩm NHĐT đối với KHCN mới triển khai luôn cần được khách hàng biết tới và phản hồi, đánh giá về sản phẩm vì vậy quảng bá trước tiên đến đối tượng khách hàng này sẽ đạt được hiệu quả cao nhất. Việc thu hút được khách hàng tham dự cũng rất quan trọng, đòi hỏi hội nghị phải được chuẩn bị kỹ lưỡng. Gợi ý một số nội dung như sau:
- Thông báo khách hàng đến dự sẽ được sử dụng dịch vụ mới miễn ph trong khoảng thời gian từ 3-6 tháng hoặc miễn ph một năm nếu đạt tần suất và doanh số tương nhất định. Năm sau có tổng kết và tặng quà khách hàng có tần suất cao nhất và doanh số giao dịch lớn nhất của năm trước và có các giải thưởng ngẫu nhiên may mắn cho khách hàng rút thăm khi tham dự hội nghị.
- Khách hàng được giới thiệu các biện pháp đảm bảo an toàn khi giao dịch NHĐT như: giao dịch an toàn trên ATM, cách quẹt thẻ an toàn trên POS, các lưu ý khi giao dịch trên điện thoại di động, cách chống truy cập, lấy cắp thông tin trên điện thoại di động, thông tin cá nhân, các rủi ro khi bị lộ thông tin cá nhân…vv…
Việc giới thiệu phải do chuyên gia có uy t n nhất định trong lĩnh vực công nghệ ngân hàng thực hiện.
Việc giới thiệu sản phẩm mới cũng phải được chuẩn bị kỹ về nội dung. Khách
hàng phải thấy được lợi ch khi sử dụng sản phẩm mới. Tránh giới thiệu chung chung và không có trọng tâm. Nhấn mạnh ưu thế công nghệ của Vietinbank giúp khách hàng tiện lợi và an toàn như thế nào khi dung sản phẩm này.
Thứ hai, tổ chức các chương trình truyền thông, tổ chức sự kiện kết hợp với giới thiệu về các dịch vụ NHĐT đối với KHCN hoặc các dịch vụ có t nh liên kết với các tổ chức dịch vụ khác.
Vietinbank chi nhánh Vĩnh Phúc cũng nên phát triển nhiều hơn nữa các chương trình phối hợp truyền thông về dịch vụ NHĐT đối với KHCN như đã phối hợp với Viettel để xây dựng chương trình Bank Plus. Vietinbank cần phải chủ động làm việc với các tổ chức dịch vụ có tham gia thương mại điện tử để cùng tài trợ, cùng phối hợp, hay cùng truyền thông nhắm giúp khách hàng có cái nhìn thân thiện hơn với thương mại điện tử nói chung và NHĐT nói riêng. Rõ ràng là khi phát triển thương mại điện tử chắc chắn có thể thúc đẩy sự phát triển của NHĐT.
VIETINBANK có thể phối hợp với các siêu thị, siêu thị điện máy, các cửa hàng kinh doanh điện thoại di động, máy t nh, hay các công ty Viễn thông để thực hiện công việc này.
Ngoài các hình thức quảng cáo, tuyên truyền trên báo ch , truyền hình, internet cần phải kết hợp thêm quảng cáo trên băng rôn, khẩu hiệu quảng bá hình ảnh của chi nhánh trên các tuyến phố. Tham gia tài trợ một số chương trình lớn như hàng năm do Thành phố Hà Nội tổ chức.
Truyền thống hàng năm, Vietinbank chi nhánh Vĩnh Phúc thường tổ chức sự kiện vào các dịp như trung thu, tổ chức kỷ niệm thành lập ngành, thành lập Vietinbank, an sinh xã hội cuối năm ...vì vậy việc kết hợp quảng bá sản phẩm mới là rất quan trọng. Trong dịp này, có thể tổ chức trao giải thưởng cho khách hàng sử dụng dịch vụ mới, cho khách hàng sử dụng dịch vụ điện tử từ đối tác liên kết với Vietinbank như thanh toán qua ATM. Có các hình thức rút thăm hóa đơn hoặc mã số giao dịch để nhận quà tặng cho khách hàng có mặt…
Thứ ba, hoàn thiện website của ngân hàng Vietinbank. Để website của ngân hàng thực sự là kênh thông tin quan trọng và là phương tiện marketing hiệu quả cho
thương hiệu cũng như các sản phẩm của ngân hàng, website Vietinbank cần được thiết kế cho dễ sử dụng, thông tin chặt chẽ, phong phú, đầy đủ và được cập nhật liên tục. Hiện nay có thể thấy thiếu sự đầu tư nhận diện thương hiệu làm cho website của Vietinbank có điểm nổi bật, khác biệt với các ngân hàng khác.
Ngoài ra, việc tạo kết nối từ trang web của Vietinbamk với các trang web của các tổ chức khác nếu có gặp khó khăn cũng tạo ra sự cản trở trong việc truyền tải thông điệp. Vì vậy, Vietinbank cần phải chủ động trong việc hoàn thiện website, hay những kênh thông tin hữu hiệu khác trên mạng như các mạng xã hội facebook, twister,... cho phép tiếp cận với các đối tượng là các khách hàng trẻ hơn là những người trong tương lại chắc chắn sẽ sử dụng các dịch vụ NHĐT đối với KHCN nhiều hơn.
Có các phòng chuyên trách để quản lý về thông tin xã hội, khai thác từ các kênh mạng xã hội, các website về vấn đề khách hàng quan tâm, vấn đề nổi cộm khi sử dụng dịch vụ NHĐT đối với KHCN. Cần có mục riêng về NHĐT đối với KHCN để khai thác ý kiến đóng góp từ khách hàng khi sử dụng các dịch vụ.
Hiện nay, trang web Vietinbank.com.vn đã có tương đối đầy đủ các dịch vụ thanh toán như vấn tin, chuyển khoản, thanh toán tiền trực tuyến và đã được khách hàng quan tâm sử dụng. Tuy nhiên cần cải tiến theo hướng như sau:
- Sử dụng đơn giản, nhanh chóng và an toàn. Khi giao dịch trên mạng, khách hàng quan tâm nhất là vấn đề an toàn tài sản, thông tin cá nhân nhưng không phải vì thế mà sử dụng quá nhiều biệt pháp xác thực gây khó khăn khi giao dịch. Đơn giản hóa các thông tin xác thực lần hai qua nhiều nguồn như điện thoại di động hoặc các hình thức khác như mail, trang facebook…
- Giao diện trang còn đơn điệu, chưa thực sự nổi bật cần được thiết kế hoàn thiện.
- Có thể liên kết để triển khai các dịch vụ khác trực tuyến như nộp thuế, nộp tiền điện, nước, viễn thông… (hiện nay mới thanh toán được thuê bao điện thoại di động). Khách hàng có thêm nhiều tiện ch như đang ký thanh toán hay hủy bỏ đăng ký các dịch thu thu chi hộ qua mạng một các trực tuyến mà không phải đến ngân hàng. Từ thông tin tài khoản, số điện thoại xác thực, thông tin cá nhân khi khách hàng đăng ký với ngân hàng việc xác thực để khách hàng đăng ký dịch vụ trực tuyến hoàn toàn đảm bảo độ tin cậy, tránh được giả mạo.
Thứ tư, nhân viên cần chủ động tư vấn dịch vụ NHĐT đối với KHCN với
khách hàng bên cạnh việc thông tin tờ rơi về NHĐT đối với KHCN được cung cấp cho khách hàng ngay tại nơi giao dịch.
Qua số liệu thống kê cũng cho thấy, việc nhân viên ngân hàng tư vấn sản phẩm chiếm tỷ lệ khá cao đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT đối với KHCN của khách hàng. Vì vậy, kèm với việc khi khách hàng mở tài khoản thanh toán tại Vietinbank chi nhánh Vĩnh Phúc, nhân viên cần chủ động, nhiệt tình tư vấn và phát các tờ rơi để khách hàng có thể biết đến các tiện ch gia tăng của dịch vụ NHĐT đối với KHCN. Chẳng hạn như việc giới thiệu về số tổng đài 24/7 của Call center để khách hàng có thể gọi bất cứ khi nào cần hoặc xây dựng cuốn cẩm nang sử dụng từng loại dịch vụ với nội dung, tiện ch ngắn gọn dễ hiểu phát cho khách hàng sau khi nhân viên ngân hàng chủ động giới thiệu và đăng ký cho khách hàng sử dụng thử dịch vụ Mobile-banking, cung cấp mã số truy cập và mật khẩu để khách hàng có thể truy cập vào Internet-banking….Từ sự nhiệt tình giới thiệu, tư vấn tiện ch của các dịch vụ, khách hàng có thể hiểu biết và bắt đầu tiếp cận với các dịch vụ NHĐT đối với KHCN, k ch th ch sự tìm hiểu và sử dụng của khách hàng và từ đó khách hàng có thể giới thiệu đến các bạn bè, đồng nghiệp, người thân...
- Cần có các cuộc thi tìm hiểu sản phẩm ngân hàng cho cán bộ nhân viên. Đi đôi là các đợt kiểm tra kiến thức về sản phẩm ngân hàng. Có khen thưởng đối với cán bộ làm tốt và kỷ luật khi chưa đạt yêu cầu.
Thứ năm, t ch cực bán chéo sản phẩm cho khách hàng. VD: Khi khách hàng đến vay vốn tại ngân hàng thì các bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng có thể giới thiệu để khách hàng biết và sử dụng các dịch vụ đi kèm như: tài khoản tiền gửi, thẻ ATM, dịch vụ Banking SMS, Internet banking, Smart banking...bởi khi sử dụng các dịch vụ này khách hàng có thể chủ động nộp tiền, chuyển tiền vào tài khoản tiền gửi để ngân hàng tự động thu đồng thời khách hàng có thể kiểm soát được số tiền trong tài khoản của mình thông qua tin nhắn SMS....