CHƯƠNG I: LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Chỉ tiêu này phản ánh sự gia tăng về quy mô của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử. Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng càng nhiều càng tốt, chứng tỏ dịch vụ được giới thiệu đến khách hàng và bước đầu được khách hàng tiếp nhận.
Số lượng KH đăng ký sử dụng dịch vụ = ∑ Số khách hàng đăng ký
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Chỉ tiêu số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là tiêu chí phản ánh thực chất dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát triển tốt hay chưa, đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng chưa. Số lượng khách hàng sử dụng càng nhiều càng tốt. Tuy nhiên, không phải lúc nào số khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ cũng là số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ. Nên trong trường hợp này ta sẽ t nh như sau:
Số khách hàng sử dụng
Tỷ lệ KH sử dụng dịch vụ = ×100%
Số khách hàng đăng ký(phát hành)
Tỷ lệ này càng cao càng tốt, chứng tỏ dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng nên khi đăng ký sử dụng dịch vụ là khách hàng có sử dụng. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ được tính bằng số lượng khách hàng có đăng ký dịch vụ và có phát sinh giao dịch trong vòng 3 tháng gần nhất.
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phản ánh khả năng có được khách hàng, giữ được khách hàng hiện tại, phát triển được khách hàng tiềm năng và lôi kéo được khách hàng của đối thủ cạnh tranh. Để tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung thì các ngân hàng phải đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, có những chiến lược khách hàng phù hợp nhằm thu hút khách hàng và tạo sự tin cậy cho họ khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Trong điều kiện nhiều ngân hàng song song tồn tại như hiện nay, thị trường kinh doanh của mỗi ngân hàng bị thu hẹp dần, cuộc cạnh tranh chiếm lĩnh thị phần là rất khốc liệt, ngân hàng nào có chất lượng dịch vụ tốt, đa dạng về sản phẩm dịch vụ và hiểu rõ tâm lý khách hàng sẽ thu hút được nhiều khách hàng quan tâm hơn.
Doanh số, số lần giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử
Nếu như việc phát triển khách hàng là tất yếu khách quan, là cơ sở, động lực, là phương thức để ngân hàng tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh thì doanh số, số lần giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử là tiêu chí rất quan trọng
để đánh giá sự phát triển dịch vụ này của các NHTM. Doanh số, số lần giao dịch càng lớn càng chứng tỏ có nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Dịch vụ tốt thì khách hàng mới sử dụng nhiều.
Doanh số giao dịch ngân hàng điện tử = ∑ Lượng tiền mỗi lần giao dịch Số lần giao dịch qua ngân hàng điện tử = ∑ Số giao dịch phát sinh
Nhu cầu và đối tượng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng đông và đa dạng thì ngân hàng càng có cơ hội để phát triển dịch vụ. Điều này cũng chứng tỏ dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đó đã được nhiều người biết đến và chất lượng dịch vụ đã làm hài lòng khách hàng. Các hoạt động marketing dịch vụ hay ch nh sách khách hàng cũng đã đạt hiệu quả. Chính vì nhận thức được điều này mà các ngân hàng thương mại không ngừng cố gắng triển khai thêm nhiều loại hình dịch vụ mới và cung ứng một cách tốt nhất các loại hình dịch vụ trước đó, nhằm thu hút lượng lớn khách hàng, tăng doanh số giao dịch điện tử cũng như tăng doanh thu từ các dịch vụ này.
Doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử
Mục tiêu cuối cùng của bất kỳ một doanh nghiệp kinh doanh nào cũng muốn đạt tới là tối đa hóa lợi nhuận, hoạt động ngân hàng cũng không phải là một ngoại lệ. Lợi nhuận và doanh thu là những chỉ tiêu chủ yếu đánh giá sự phát triển của một doanh nghiệp. Dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng chỉ được coi là phát triển khi doanh thu và lợi nhuận từ hoạt động này ngày càng tăng và chiêm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu và lợi nhuận của ngân hàng.
Doanh thu từ phí dịch vụ của từng loại sản phẩm của dịch vụ ngân hàng điện tử được t nh trên cơ sở:
Doanh thu từ phí dịch vụ = ∑(Số lượng giao dịch điện tử từng loại hình x phí giao dịch từng loại hình)
Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử của một ngân hàng là tổng số tiền lãi, ph mà ngân hàng thu được từ các ph giao dịch điện tử như: ph phát hành (ph sử dụng, ph thường niên, lãi cho vay), ph thanh toán thẻ t n dụng... Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử phản ánh hiệu quả quá trình triển khai và cung cấp dịch vụ
ngân hàng điện tử, phản ánh trình độ tổ chức quản lý, thực hiện việc ứng dụng các dịch vụ này. Vì thế đây được coi là một trong những tiêu ch hàng đầu để đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một ngân hàng. Thu nhập từ ph dịch vụ ngân hàng điện tử càng lớn chứng tỏ dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đó đã phát triển hơn so với các ngân hàng có thu nhập thấp hơn và nhận được sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ. Đồng thời nó cũng cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đang được cung ứng mở rộng và ngược lại.
Số lượng giao dịch gian lận
Cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật thì tội phạm công nghệ cũng không ngừng gia tăng, ảnh hưởng của nó cực kỳ lớn đặc biệt là khi nó không chỉ đơn thuần dừng ở mức kỹ thuật mà mục đ ch lớn hơn là về mặt kinh tế, xã hội. Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thì ngân hàng cần có ngăn chặn loại tội phạm này.
Số lượng giao dịch gian lận được t nh:
Số lượng giao dịch gian lận = ∑ Số giao dịch gian lận
Chỉ tiêu này phản ánh mức độ an toàn khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Chỉ tiêu này càng thấp càng tốt, cho thấy ngân hàng đã chủ động có những biện pháp ngăn ngừa những rủi ro cho cả khách hàng lẫn ngân hàng.
1.2.2.2. Nhóm các chỉ tiêu định tính
Các tiêu chuẩn định t nh được quy định mang t nh tương đối, ở những khách hàng khác nhau sẽ có sự thỏa mãn và đánh giá khác nhau. Sau đây là một số chỉ tiêu tổng quát để đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử:
Tính đa dạng của dịch vụ
Nền kinh tế ngày càng phát triển theo đó nhu cầu của khách hàng cũng đa dạng và khắt khe hơn. Tiêu ch t nh đa dạng của dịch vụ là một trong những tiêu ch cơ bản, đầu tiên để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử. Theo đó, việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHĐT có thể là:
- Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ hiện có: hoàn thiện cả về hình thức lẫn nội dung những sản phẩm hiện có như dịch vụ thẻ, SMS, Internet banking, Home banking nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh.
- Phát triển sản phẩm dịch vụ mới: là sản phẩm dịch vụ đầu tiền được đưa vào danh mục sản phẩm kinh doanh của ngân hàng.
Tính tiện ích của dịch vụ
Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ căn cứ vào số lượng dịch vụ mà còn phải căn cứ vào t nh tiện ch của dịch vụ. Việc dễ dàng tiếp cận các thông tin về dịch vụ, sự đa dạng của các sản phẩm, tốc độ truy cập nhanh, giao diện thân thiện và dễ hiểu, dễ sử dụng. Ngoài ra có nhiều thông tin khác về các dịch vụ sản phẩm của ngân hàng, lãi suất, tỷ giá hối đoái, các chỉ số chứng khoán cũng phải được cập nhật và thiết kế sao cho khách hàng cảm thấy thuận tiện khi cần tra cứu, tìm hiểu. Như vậy, để một sản phẩm dịch vụ của ngân hàng tồn tại và phát triển thì t nh tiện ch của dịch vụ đó cần phải nhiều.
Sự hài lòng của khách hàng
Trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, khách hàng luôn luôn lựa chọn các sản phẩm nào mang lại cho mình sự hài lòng, do đó sản phẩm dịch vụ nào càng mang lại sự hài lòng cao cho khách hàng thì càng được khách hàng tin yêu sử dụng ngược lại các sản phẩm không phù hợp sẽ bị loại trừ. So với dịch vụ ngân hàng truyền thống, dịch vụ NHĐT tập trung vào chức năng giao dịch và thông tin trên trang web của ngân hàng, hay qua thiết bị cầm tay nhiều hơn hoạt động phục vụ trực tiếp của nhân viên giao dịch. Đây là yếu tố liên quan tới những chức năng mang t nh chất kỹ thuật hiện đại. Khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng khi có vài lần không truy cập được vào trang web, hoặc phải mất một khoảng thời gian chờ đợi mới truy cập được. Hiện tại các ngân hàng đã chú trọng đầu tư nâng cao công nghệ hiện đại để khách hàng có thể giao dịch qua internet, mobile... Ngoài ra khách hàng cũng có thể gửi các thắc mắc, góp ý về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng rất nhanh chóng và tiện lợi. Nếu ngân hàng đảm bảo được website của mình luôn hoạt động thông suốt, tức là đã đem lại cảm giác an tâm, tin tưởng cho người sử dụng, đáp ứng được sự tin cậy từ ph a khách hàng. Do đó để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, hiện nay các ngân hàng đã không ngừng phát triển các sản phẩm dịch vụ làm hài lòng khách hàng dựa trên sự phát triển của công nghệ.
Tính an toàn, bảo mật
Ngân hàng hoạt động kinh doanh dựa trên uy t n của mình, do đó t nh an toàn trong hoạt động ngày càng trở nên quan trọng và trở thành vấn đề sống còn, t nh an toàn càng cao thì ngân hàng càng được sự tin tưởng của khách hàng.. Đối với khách hàng đó sự an toàn trong bảo mật thông tin cá nhân, thông tin về tài khoản, mật khẩu khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ... Đối với ngân hàng đó là an toàn về dữ liệu thông tin, an toàn kho quỹ, an toàn trong thanh khoản…. Ngân hàng xây dựng quy trình chặt chẽ trong giao dịch, thiết lập bảng đánh giá chất lượng dịch vụ, nâng cao sự chặt chẽ giữa chốt kiểm soát, có hệ thống cảnh báo cho giao dịch bất thường . Bên cạnh việc tuân thủ các quy trình quy định về định về đảm bảo an toàn kho quỹ, bảo mật thông tin khách hàng, mua bảo hiểm tiền gửi...các ngân hàng còn áp dụng các công nghệ bảo mật và biện pháp bảo đảm như chữ ký điện tử, mã hóa đường truyền, có phương thức xác thực an toàn … đã và đang được tăng cường.