CHƯƠNG I: LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH VĨNH PHÚC
2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA VIETINBANK VĨNH PHÚC
2.3.2. Những tồn tại và nguyên nhân
Một là, dịch vụ homebanking của Vietinbank có lợi thế cạnh tranh so với các NHTM khác nhưng tại chi nhánh chưa được triển khai. Hơn nữa, một số khách hàng đã có ý kiến về việc chi nhánh triển khai dịch vụ này. Vì vậy, chi nhánh cần
xem xét việc triển khai dịch vụ homebanking trong thời gian tới.
Hai là, vẫn còn một bộ phận t khách hàng chưa hài lòng về dịch vụ NHĐT về vấn đề thủ tục sử dụng dịch vụ chưa đơn giản; phí dịch vụ chưa hợp lý; hệ thống ATM/POS hay bị lỗi giao dịch, hết tiền; thời gian giao dịch và xử lý sự cố chậm…
Ba là, công tác quản trị rủi ro, an toàn bảo mật thông tin của Chi nhánh chưa được chặt chẽ, hay làm tắt các quy trình. Đường truyền thông tin mạng hay xảy ra lỗi khiến giao dịch của khách hàng bị đình trệ ảnh hưởng đến uy t n của Chi nhánh.
Bốn là, ph sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử còn tương đối cao so với các ngân hàng khác trên địa bàn làm giảm sự cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh.
Năm là, việc phát hành thẻ tràn lan, chưa quan tâm triệt để đến chất lượng thẻ phát hành dẫn đến nhiều thẻ phát hành nhưng không có người đến nhận, không phát sinh doanh số. Đây là một sự lãng ph rất lớn đối với chi nhánh về nhân lực, vật lực và đặc biệt tiềm ẩn nguy cơ nợ xấu tăng cao khi phát hành thẻ t n dụng chạy theo chỉ tiêu mà nới lỏng các điều kiện đảm bảo an toàn t n dụng.
2.3.2.2. Nguyên nhân
a) Nguyên nhân chủ quan
Thứ nhất, công tác marketing, truyền thông quảng bá sản phầm của chi nhánh còn hạn chế, chưa hiệu quả. Vietinbank chi nhánh Vĩnh Phúc chưa có chiến lược marketing riêng cho các sản phẩm dịch vụ NHĐT đối với KHCN. Do đó, mặc dù hiệu quả dịch vụ NHĐT tăng đều các năm nhưng vẫn chưa thực sự gây ấn tượng cho khách hàng. Thông tin của sản phẩm đến với khách hàng vẫn còn khá mở nhạt.
Các thủ tục giao dịch vẫn chưa thuận tiện cho khách hàng, chất lượng phục vụ chưa cao, tốc độ xử lý yêu cầu của khách hàng vẫn còn chậm, chưa thực sự theo cơ chế một cửa vô tình đã trở thành rào cản hạn chế khả năng tiếp cận các dịch vụ ngân hàng với một bộ phận khách hàng. Các hình thức tiếp thị vẫn chủ yếu thông qua các khách hàng sẵn có, các hình thức quảng cáo trên báo ch , truyền hình tuy có thực hiện nhưng chưa để lại nhiều ấn tượng sâu sắc. Các chương trình đề ra còn nghèo nàn, chưa bám sát vào chiến lược phát triển sản phẩm, dịch vụ mà còn mang t nh chung chung.
Thứ hai, một số sản phẩm dịch vụ NHĐT đối với KHCN của Vietinbank
chi nhánh Vĩnh Phúc được nghiên cứu, đề xuất phát triển nhưng chưa t nh đến hiệu quả đồng bộ; còn thiếu những sản phẩm dịch vụ NHĐT mang t nh đóng gói và phân hóa theo từng đối tượng khách hàng, đón đầu thị trường nên dịch vụ NHĐT thiếu sức cạnh tranh với các ngân hàng trên địa bàn. Chi nhánh chưa triển khai hết sản phẩm dịch vụ NHĐT đối với KHCN của Vietinbank nên danh mục dịch vụ còn đơn điệu, chưa xứng với tiềm năng dẫn đến doanh số và ph dịch vụ thu lại chưa như mong đợi.
Thứ ba, đội ngũ cán bộ nhân viên của chi nhánh còn hạn chế. Vietinbank chi nhánh Vĩnh Phúc hiện nay chưa có đội ngũ nhân viên marketing chuyên nghiệp, chủ yếu hoạt động marketing dịch vụ NHĐT được các cán bộ phòng khách hàng cá nhân kiêm nghiệm. Đội ngũ nhân viên còn nhiều biến động ảnh hưởng đến việc phát triển đội ngũ nhân viên kế thừa của phòng NHĐT tại Vietinbank chi nhánh Vĩnh Phúc. Nguồn nhân lực cho hoạt động dịch vụ NHĐT còn mỏng, chưa chuyên nghiệp, chất lượng chưa cao, không đảm bảo hiệu quả và tăng cường lợi thế cạnh tranh của ngân hàng. Đội ngũ nhân viên làm việc mảng dịch vụ NHĐT còn trẻ (24 tuổi -27 tuổi) nên dù hăng hái nhiệt tình với công việc nhưng kinh nghiêm công tác cũng như trải nghiệm cuộc sống còn hạn chế, chưa được đào tạo chuyên sâu cho hoạt động dịch vụ NHĐT nên đã phần nào hạn chế đến công tác chuyên môn.
b) Nguyên nhân khách quan
Thứ nhất là môi trường pháp lý
Khuôn khổ thể chế liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng còn bất cập, chưa hoàn chỉnh và đồng bộ. Mặc dù đã có những tiến bộ đáng kể trong việc hoàn thiện hệ thống các văn bản pháp luật liên quan đến dịch vụ ngân hàng nhưng hệ thống pháp luật ngân hàng hiện nay chưa hoàn chỉnh, chưa đồng bộ, chưa đủ khả năng bao quát hết các vấn đề và phù hợp với thông lệ quốc tế, đặc biệt trong lĩnh vực thanh toán quốc tế, ngân hàng điện tử. Hệ thống các văn bản pháp lý liên quan đến việc cung cấp, sử dụng các dịch vụ ứng dụng Internet như:
Ebanking, homebanking... còn thiếu, chậm đổi mới và hoàn thiện so với yêu cầu phát triển kỹ thuật công nghệ hiện đại và triển khai rộng rãi các dịch vụ ngân
hàng hiện đại, chưa tạo cơ sở cho việc xử lý các tranh chấp, tạo ra tâm lý ngần ngại khi sử dụng và cung cấp các dịch vụ này. Các cơ quan quản lý Nhà nước chưa đánh giá đúng và đầy đủ về những yêu cầu đối với môi trường pháp lý, điều kiện hoạt động để khuyến kh ch và bảo đảm cho sự phát triển an toàn, hiệu qủa của hệ thống ngân hàng, do đó chưa có chiến lược và giải pháp hỗ trợ phát triển dịch vụ ngân hàng một cách có hệ thống.
Thứ hai là tác động của môi trường kinh tế
Kinh tế phát triển, sự giao thoa của các nền kinh tế cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ thúc đẩy thương mại điện tử phát triển. Bên cạnh ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ NHĐT đối với KHCN, các đơn vị cung cấp công cụ thanh toán trực tuyến cũng tham gia vào lĩnh vực này. Viettel với dịch vụ Viettelpay nhằm bắt kịp xu hướng bùng nổ của thương mại điện tử tại Việt Nam, là dịch vụ được ưa chuộng và nhiều người sử dụng ở Việt Nam,… đòi hỏi các ngân hàng không ngừng phát triển các dịch vụ NHĐT đối với KHCN mới đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế, và sự phát triển của các hình thức thương mại điện tử. Mặt khác, kinh tế nước ta có sự phát triển nhưng trình độ và thu nhập người dân còn thấp nên dịch vụ NHĐT đối với KHCN khó xâm nhập vào cộng đồng dân cư.
Thứ ba là đối thủ cạnh tranh
Vietinbank chi nhánh Vĩnh Phúc gặp phải sự cạnh tranh không hề nhỏ từ các NHTM khác trên địa bàn. Hiện nay, các NHTM đều rất quan tâm tới việc phát triển dịch vụ NHĐT đối với KHCN. Trong khi đó, dịch vụ NHĐT đối với KHCN của Vietinbank nói chung chưa có sự vượt trội, chưa phân khúc khách hàng, mới chỉ cạnh tranh về ph dịch vụ thì tại các ngân hàng khác đã có sự phân khúc khách hàng. V dụ, tại Vietcombank đối với khách hàng vip khi sử dụng dịch vụ NHĐT, sẽ được t ch hợp luôn trên thẻ ATM của Vietcombank t nh năng khi ra sân bay chỉ cần đưa thẻ ATM này ra thì được đi hàng ưu tiên khi làm thủ tục lên máy bay.
Thứ tư là khách hàng
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, đời sống của dân cư không ngừng được nâng lên và yêu cầu của họ đối với dịch vụ NHĐT ngày càng cao do đó đòi
hỏi sản phẩm dịch vụ NHĐT phải không ngừng hoàn thiện mới đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. Trình độ, tập quán và thói quen của dân cư cũng là một yếu tố tác động không nhỏ đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng. Trình độ của dân cư ngày càng cao thì các sản phẩm dịch vụ ngân hàng càng có điều kiện phát triển và ngược lại. Bên cạnh đó tập quán và thói quen sử dụng tiền mặt của dân cư cũng góp phần hạn chế sự phát triển của sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Đánh giá chung: Phát triển ngân hàng điện tử là xu thế tất yếu đối với tất cả các ngân hàng. Khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nhiều lên thì dẫn đến khách hàng có thể mở và sử dụng tài khoản thanh toán ở nhiều ngân hàng khác nhau, ch nh vì thế mà doanh số sử dụng thực tế ở các ngân hàng đó lại t, ngân hàng sẽ tốn kém chi ph để quản lý tài khoản này mà không mang lại doanh thu thực cho ngân hàng. Ngân hàng bên cạnh việc gia tăng số lượng tài khoản đồng thời nên chú trọng gia tăng doanh số, số lần giao dịch trên tài khoản thanh toán đó để khách hàng giao dịch trên tài khoản Vietinbank là chủ yếu.
Cách thức đối với các ngân hàng là cố gắng gia tẳng số lượng và doanh số giao dịch của khách hàng thì sẽ tăng hiệu quả sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Hiện nay Vietinbank đang dẫn đầu trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc trong việc triển khai dịch vụ NHĐT đối với KHCN khi hầu hết các dịch vụ NHĐT hiện nay đều được Vietinbank cung cấp. Qua khảo sát về sự hài lòng khách hàng , Vietinbank hiện cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tốt nhất bởi sản phẩm nhiều tiện ch, thủ tục đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng, cách thức sử dụng đơn giản, t nh bảo mật cao, ph dịch vụ khá hợp lý. Song để phát triển trong dài hạn, Vietinbank cần nỗ lực hơn nữa trong đầu tư công nghệ, nâng cấp ứng dụng để ngày càng giữu chân được khách hàng hiện hữu và thu hút khách hàng mới.
Tóm tắt chương 2
Chương 2 luận văn tiến hành phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT đối với KHCN tại Vietinbank chi nhánh Vĩnh Phúc trong 5 năm từ 2016-2020 gồm những nội dung sau:
- Thứ nhất: Giới thiệu khái quát về Vietinbank chi nhánh Vĩnh Phúc (sơ lược về quá trình hình thành, cơ cấu tổ chức quản lý, kết quả hoạt động kinh doanh).
- Thứ hai: Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT đối với KHCN tại Vietinbank chi nhánh Vĩnh Phúc giai đoạn 2016-2020 dựa trên những chỉ tiêu định t nh và định lượng nêu ở chương 1.
- Thứ ba: Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT đối với KHCN tại Vietinbank chi nhánh Vĩnh Phúc gồm: kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân.
Trên cơ sở đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT đối với KHCN, kết quả đánh giá của khách hàng kết hợp với những nội dung nghiên cứu tại chương 1 sẽ là cơ sở cho những định hướng và giải pháp cụ thể trong chương 3 đối với việc phát triển dịch vụ NHĐT đối với KHCN tại Vietinbank chi nhánh Vĩnh Phúc.
CHƯƠNG 3