CHƯƠNG I: LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH VĨNH PHÚC
2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH VĨNH PHÚC
2.2.1. Các chỉ tiêu định lượng
2.2.1.1. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
So với các ngân hàng trên địa bàn, hoạt động dịch vụ của Vietinbank là hiện đại, đa dạng và có lợi thế cạnh tranh, đáp ứng được đa số nhu cầu hiện tại trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc. Chi nhánh đã rất chủ động nắm bắt cơ hội từ khai thác các sản phẩm dịch vụ, kết quả thu dịch vụ duy trì tăng trưởng so với các năm trước, tỷ trọng thu dịch vụ ròng/lợi nhuận đạt trên 26%. Trong năm tới chi nhánh tiếp đẩy mạnh
công tác dịch vụ như mở rộng mạng lưới phục vụ, nâng cấp sản phẩm bắt mắt hơn, đổi mới phong cách, nâng cao chất lượng phục vụ nhằm tăng thu ph dịch vụ.
Bảng 2.4 Kết quả hoạt động dịch vụ 2016- 2020 của Vietinbank Vĩnh Phúc
STT Chỉ tiêu Năm
2016
Năm 2017
Năm 2018
Năm 2019
Năm 2020 1 Số lượng thẻ ghi nợ nội địa 19.026 20.641 21.604 25.623 29.823 2 Số lượng thẻ ghi nợ quốc tế 429 515 605 896 1035 3 Số dư TK thẻ ( triệu đồng) 47.78 57.358 61.25 78.654 85.754 4 Số lượng thẻ t n dụng quốc tế 276 336 405 589 726
5 Số lượng máy EDC/POS 23 26 32 48 65
6 Số lượng khách hàng sử dụng
Ipay banking 6.266 7.423 8.4 10.432 14.023
7 Số lượng khách hàng sử dụng
dịch vụ Efast 280 385 512 1.232 1.438
8 Dịch vụ thanh toán hóa đơn,
nhờ thu tự động 146 220 305 442 572
9 Số đơn vị trả lương qua tài
khoản 33 36 40 95 116
10 Số tài khoản trả lương 4.265 4.652 5.569 8.763 12.063 (Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2016-2020 Vietinbank Vĩnh Phúc)
Nắm bắt được xu thế chung của xã hội là ngày càng hiện đại nên ngân hàng thúc đẩy mạnh mẽ việc mở tài khoản thanh toán, mở thẻ và các dịch vụ đi kèm như SMS banking, Ipay banking, eFAST,... Việc thanh toán hóa đơn hay mua hàng online trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết chỉ nhờ một vài thao tác đơn giản trong ứng dụng Vietinbank ipay.
Số lượng thẻ không ngừng tăng lên, năm 2016 số thẻ ghi nợ nội địa mới chỉ là 19.026 thẻ nhưng đến 2020 con số này lên tới 29.823 thẻ. Thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng tăng lần lượt là 606 thẻ và 450 thẻ từ 2016 đến 2020. Số dư tài khoản có xu hướng tăng, năm 2016 là 47.078 triệu đồng và đến năm 2019 thì số dư này đạt 78.654 triệu đồng, năm 2020 duy trì số dư tài khoản ở mức 85.754 triệu đồng. Các sản phẩm Internet banking ngày càng được nhiều khách hàng sử dụng được thể hiện qua các con số 14.023 khách hàng dùng Ipay banking và 1.438 khách hàng dùng eFAST.
Hoạt động về sản phẩm dịch vụ còn được phản ánh qua các số lượng về dịch vụ thanh toán hóa đơn, nhờ thu tự động , số lượng máy EDC/POS, số đơn vị trả lương qua tài khoản, số tài khoản trả lương.
Bảng 2.5: Số lượng KHCN sử dụng dịch vụ NHĐT
Đơn vị: Người
Chỉ tiêu Năm
2016
Năm 2017
Năm 2018
Năm 2019
Năm 2020 Số KH đăng ký lũy kế 36.276 38.176 42.627 46.268 48.151
Số KH sử dụng 18.348 19.250 23.148 26.839 30.643
Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ 50.58% 50.42% 54.30% 58.01% 63.64%
Tỷ lệ khách hàng sử dụng từ 2 dịch vụ
trở lên 40.34% 42.87% 50.24% 49.98% 58.65%
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hàng năm của Vietinbank chi nhánh Vĩnh Phúc) Qua bảng số liệu ta thấy, giai đoạn 2016-2020 tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ có xu hướng tăng dần qua các năm. Cụ thể, năm 2016 cứ 100 khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ thì có 50,58 khách hàng sử dụng. Năm 2017 tỷ lệ này là 50,42%
giảm 0,15% so với năm 2016. Năm 2018 tăng mạnh lên thành 54,30% tăng 3,88%, so với năm 2017. Năm 2019 tiếp tục tăng thêm 3,70% so với năm 2018. Năm 2020 lại tăng thêm 5,63% so với năm 2019. Mặc dù tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch tăng qua các năm nhưng tỷ lệ này vẫn còn thấp, nhiều khách hàng đăng ký nhưng lại không sử dụng dịch vụ. Chi nhánh cần tìm hiểu nguyên nhân do dịch vụ ngân hàng chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, hay do khách hàng chưa biết cách sử dụng dịch vụ, hay do nguyên nhân khác để có biện pháp khắc phục.
Tương tự như chỉ tiêu tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ thì chỉ tiêu tỷ lệ khách hàng sử dụng từ 2 dịch vụ trở lên cũng tăng dần qua các năm. Năm 2016 tỷ lệ này là 40,34% thì đến năm 2019 là 58,65%. Tức là cứ 100 khách hàng sử dụng dịch vụ thì có 58,65 khách hàng sử dụng từ 2 dịch vụ ngân hàng điện tử trở lên. Cho thấy chi nhánh đang nỗ lực bán chéo các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, đưa những tiện ch của dịch vụ ngân hàng điện tử đến với khách hàng nhiều hơn.
2.2.1.2. Doanh số, số lần giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử
Đơn vị: Tỷ đồng
Chỉ tiêu
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020
Giá trị(tỷ đồng)
Tỷ trọng(%)
Giá trị( tỷ đồng)
Tỷ trọng(%)
Tỷ lệ tăng trưởng
so với năm 2016 (%)
Giá trị( tỷ đồng)
Tỷ trọng(%)
Tỷ lệ tăng trưởng
so với năm 2017(%)
Giá trị( tỷ đồng)
Tỷ trọng(%)
Tỷ lệ tăng trưởng
so với năm 2018(%)
Giá trị( tỷ đồng)
Tỷ trọng(%)
Tỷ lệ tăng trưởng
so với năm 2019(%)
Tổng doanh thu 31.333 100 36.343 100 15,99 40.387 100 11,13 44.856 100 11,07 48.625 100 8,40
1. Vietinbank
online 8.897 28,39 9.615 26,46 8,07 10.514 26,03 9,35 10.772 24,01 2,45 11.852 24,37 10,03
2. Vietinbank
smartbanking 7.065 22,55 8.589 23,63 21,57 8.028 19,88 -6,53 12.625 28,15 57,26 14.529 29,88 15,08
3. SMS banking - - - - - - - - - - - - - -
4. Bankplus 4.346 13,87 3.812 10,49 -12,29 3.586 8,88 -5,93 4.017 8,96 12,02 3.916 8,05 -2,51
5. Dịch vụ thẻ 11.025 35,19 14.327 39,42 29,95 18.259 45,21 27,44 17.442 38,88 -4,47 18.328 37,69 5,08
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hàng năm của Vietinbank chi nhánh Vĩnh Phúc)
Từ số liệu trên ta có bảng sau:
Bảng 2.7: Số lần giao dịch qua dịch vụ NHĐT
Đơn vị tính: Lần/tháng
TT Dịch vụ 2016 2017 2018 2019 2020
1 Vietinbank online 310.250 380.526 420.261 480.302 464.183 2 Vietinbank
smartbanking 305.182 330.224 410.312 490.237 523.152 3 SMS banking 325.920 415.867 501.621 502.265 601.223 4 Bank Plus 203.108 240.102 229.108 232.936 245.742 5 Dịch vụ thẻ 224.102 260.154 350.220 524.645 480.144 (Nguồn: Báo cáo tổng kết hàng năm của Vietinbank chi nhánh Vĩnh Phúc)
Biểu 2.2 : Tình hình phát triển doanh số dịch vụ NHĐT đối với KHCN giai đoạn 2016-2020
Qua 2 bảng số liệu ta thấy, doanh số, số lần giao dịch qua dịch vụ NHĐT của Vietinbank chi nhánh Vĩnh Phúc có xu hướng tăng đều qua các năm. Tuy dịch vụ Vietinbank smartbanking mới ra mắt năm 2015 nhưng doanh số, số lần giao dịch qua dịch vụ này khá là cao có thể do sự đơn giản, dễ sử dụng của các loại sản phẩm này.
0 2 4 6 8 10 12 14 16 18
0 10 20 30 40 50 60
Chart Title
Doanh số Tăng trưởng doanh số
Dịch vụ SMS banking (BSMS) luôn có số lần giao dịch nhiều nhất nhưng lại không có doanh số giao dịch. Do dịch vụ SMS banking tại Vietinbank cũng như ngân hàng khác là giao dịch phi tài ch nh nên không có doanh số giao dịch. Bởi vì, theo cẩm nang sản phẩm dịch vụ tại Vietinbank thì giao dịch phi tài ch nh là các giao dịch không làm thay đổi tình trạng tài ch nh của khách hàng như các giao dịch vấn tin tài khoản, các giao dịch vấn tin thông tin ngân hàng và các giao dịch khác (thông báo biến động số dư tài khoản thanh toán, tài khoản tiết kiệm, tài khoản vay…).
Dịch vụ Bankplus tuy số lần giao dịch khá là nhiều nhưng doanh số giao dịch lại không cao. Do dịch vụ này khách hàng chủ yếu dùng để mua thẻ điện thoại, thanh toán tiền thuê bao điện thoại được chiết khấu 3%-5% nên doanh số giao dịch không cao. Bên cạnh đó, dịch vụ này chỉ áp dụng cho thuê bao viettel và nếu khách hàng có tài khoản tại nhiều ngân hàng khác nhau cùng sử dụng một số điện thoại thì chỉ được đăng ký dịch vụ này tại một ngân hàng. Vì vậy, để phát triển dịch vụ này tại chi nhánh sẽ gặp sự cạnh tranh lớn từ các ngân hàng khác.
2.2.1.3. Doanh thu dịch vụ ngân hàng điện tử đối khách háng cá nhân
Bảng 2.8: Cơ cấu doanh thu dịch vụ NHĐT đối với KHCN trên tổng thu dịch vụ NHĐT
Đơn vị: Tỷ đồng
Chỉ tiêu
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020
Giá trị Tỷ trọng
(%)
Giá trị Tỷ trọng
(%)
Giá trị Tỷ trọng
(%)
Giá trị Tỷ trọng
(%)
Giá trị Tỷ trọng
(%) Tổng thu dịch
vụ NHĐT 10.2 100 12.93 100 16.2 100 20.6 100 25.4 100
1. KHCN 8.1 79,41 10.6 81,98 13.5 83,33 17.1 83,01 21.3 83,86 2. Tổ chức
2.1 20,59 2.33 18,02 2.7 16,67 3.5 16,99 4.1 16,14 (Nguồn: Báo cáo tổng kết hàng năm của Vietinbank chi nhánh Vĩnh Phúc qua các năm)
Bảng 2.9: Tăng trưởng doanh thu dịch vụ NHĐT đối với KHCN
Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 Tăng trưởng doanh thu
NHĐT đối với KHCN 31,52% 30,86% 27,36% 26,67% 24,56%
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hàng năm của Vietinbank chi nhánh Vĩnh Phúc)
Từ 2 bảng số liệu trên ta có biểu đồ sau:
Biểu 2.3 : Tình hình phát triển doanh thu dịch vụ NHĐT đối với KHCN giai đoạn 2016-2020
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hàng năm của Vietinbank chi nhánh Vĩnh Phúc) Nhìn vào bảng số liệu và biểu đồ ta thấy: Doanh thu dịch vụ NHĐT đối với KHCN tăng qua các năm và luôn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu dịch vụ NHĐT của chi nhánh. Năm 2016, doanh thu dịch vụ NHĐT đối với KHCN là 8,1 tỷ đồng chiếm 79,41% tổng doanh thu tương ứng với tốc độ tăng trưởng là 31,52%.
Doanh thu năm 2017 là 10,6 tỷ đồng tăng 2,5 tỷ đồng (tương đương tăng 30,86%) so với năm 2016. Năm 2018 tăng 2,9 tỷ đồng (tương đương tăng 27,36%) so với năm 2017. Năm 2019 tăng 3,6 tỷ đồng (tăng 26,67%) so với năm 2018. Đến năm 2020 đạt 21,3 tỷ đồng tăng 4,2 tỷ đồng (tương ứng tăng 24,56%) so với năm 2019.
0 5 10 15 20 25 30 35
0 5 10 15 20 25
Năm 2016
Năm 2017
Năm 2018
Năm 2019
Năm 2020
Doanh thu
Tăng trưởng doanh thu(%)
Doanh thu dịch vụ của tổ chức cũng có xu hướng tăng từ 2,1 tỷ đồng ( năm 2016) lên 4,1 tỷ đồng vào năm 2020. Tuy doanh thu dịch vụ NHĐT đối với KHCN tăng nhưng tốc độ tăng lại giảm dần qua các năm do chi nhánh ngày càng gặp phải sự cạnh tranh khốc liệt của các sản phẩm dịch vụ NHĐT của các ngân hàng khác trên địa bàn. Chi nhánh đã có những biện pháp, ch nh sách để vừa giữ được khách hàng cũ đồng thời có thêm khách hàng mới như miễn ph hàng tháng cho dịch vụ Vietinbank smartbanking, SMS; miễn ph phát hành thẻ, ph thường niên năm đầu cho khách hàng đăng ký làm thẻ lần đầu, giảm ph khi mua tài khoản số đẹp...
nhưng những biện pháp, ch nh sách này chưa mang lại hiệu quả như mong muốn.
Để đánh giá cụ thể hơn ta xem xét cơ cấu doanh thu dịch vụ NHĐT tại chi nhánh:
Đơn vị: Tỷ đồng
Chỉ tiêu
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020
Giá trị
Tỷ trọng
(%)
Giá trị
Tỷ trọng
(%)
Giá trị
Tỷ trọng
(%)
Giá trị
Tỷ trọng
(%)
Giá trị
Tỷ trọng (%) Tổng doanh thu 8.1 100 10.6 100 13.5 100 17.1 100 21.3 100 1.Vietinbank online 2.3 28,40 2.8 26,42 3.3 24,44 4.8 28,07 4.5 21,13 2.Vietinbank
smartbanking 1.4 17,28 1.9 17,92 2.7 20 2.1 12,28 4.8 22,54
3.SMS banking (BSMS) 1.9 23,46 2.5 23,58 3.2 23,70 3.1 18,13 4.2 19,72
4.Bankplus 0.6 7,41 0.8 7,55 1.2 8,89 1.4 8,19 1.6 7,51
5.Dịch vụ thẻ 1.6 19,75 1.9 17,92 2.7 20 4.4 25,73 4.7 22,07
6.Các dịch vụ khác 0.3 3,70 0.7 6,60 0.4 2,96 1.3 7,60 1.5 7,04
(Nguồn: Tính toán dựa vào báo cáo tổng kết hàng năm Vietinbank chi nhánh Vĩnh Phúc)
Nhìn vào bảng số liệu ta thấy, doanh thu của từng loại sản phẩm dịch vụ NHĐT đối với KHCN của Vietinbank chi nhánh Vĩnh Phúc đều có xu hướng gia tăng qua từng năm. Dịch vụ Vietinbank smartbanking triển khai rộng rãi đến khách hàng từ năm 2016. Tại chi nhánh Vietinbank smartbanking đạt doanh thu 1,4 tỷ đồng chiếm 17,28% tổng doanh thu. Với nhiều tiện ch và giao diện dễ sử dụng nên doanh thu từ dịch vụ này tăng lên đạt 1,9 tỷ đồng vào năm 2017 và 2.7 tỷ đồng vào năm 2018. Tuy nhiên đến năm 2019 lại giảm mạnh còn 2,1 tỷ đồng do sự cạnh tranh gay gắt với sản phẩm tương tự của ngân hàng khác. Năm 2020 chi nhánh đã đưa ra biện pháp miễn ph dịch vụ hàng tháng và gói tiện ch chuyển khoản ngoài hệ thống miễn ph đối với dịch vụ này để giữ khách hàng cũ và gia tăng khách hàng mới.
Giải pháp này ban đầu đã mang lại hiệu quả khi doanh thu từ dịch vụ này tăng mạnh đạt 4,8 tỷ đồng, chiếm 22,54% tổng doanh thu.
2.2.1.4. Số lượng giao dịch gian lận
Tại chi nhánh chưa ghi nhận giao dịch gian lận dịch vụ NHĐT đối với KHCN.
Để có được kết quả trên ngoài việc hệ thống VIETINBANK gửi mail, tin nhắn, đăng tải thông tin trên website thì mỗi nhân viên trong chi nhánh đều được quán triệt về việc nhắc nhở khách hàng phòng tránh rủi ro trong giao dịch NHĐT. Đó là:
Thứ nhất, khách hàng tuyệt đối không cung cấp thông tin bảo mật các dịch vụ NHĐT (mật khẩu truy cập, OTP, mật khẩu truy cập địa chỉ e-mail cá nhân) cho bất cứ ai và bằng bất cứ hình thức nào (nhắn tin, trả lời điện thoại, tiết lộ trực tiếp...).
Chỉ báo thông tin cá nhân trừ khi chủ động gọi điện đến tổng đài 24/7 của Vietinbank (1900558868) để được trợ giúp và ngân hàng yêu cầu phối hợp cung cấp thông tin định danh khách hàng.
Thứ hai, khách hàng tránh truy cập các website không đáng tin cậy, hoặc nhấp vào bất kỳ đường dẫn nào yêu cầu cung cấp, cập nhật thông tin cá nhân và thông tin dịch vụ NHĐT.Website ch nh thức của Vietinbank là https://www.Vietinbank.com.vn. Trên mạng internet hiện nay xuất hiện một số website giả mạo Vietinbank như: Vietinbank- online.com, Vietinbank-ipay.com, Vietinbankis.cc… Sau khi kết thúc sử dụng dịch vụ hoặc hoàn thành các giao dịch thanh toán trực tuyến, phải tiến hành đăng xuất tài khoản.
Tuyệt đối không chọn chế độ lưu mật khẩu đăng nhập dịch vụ NHĐT trên thiết bị sử dụng chung, máy t nh công cộng.
Thứ ba, khách hàng cần bảo vệ và thay đổi thường xuyên mật khẩu truy cập các dịch vụ NHĐT, thẻ, e-mail và cài đặt mật khẩu đảm bảo nguyên tắc an toàn.
Trong trường hợp bị mất điện thoại hoặc thay đổi số điện thoại đã đăng ký sử dụng các dịch vụ NHĐT, khách hàng cần lập tức liên hệ tổng đài hoặc đến điểm giao dịch của ngân hàng để hủy các dịch vụ.
Thứ tư, khách hàng nên đăng ký sử dụng dịch vụ nhận tin nhắn để nhận thông báo các biến động liên quan đến tài khoản cá nhân hoặc giao dịch thẻ ngay khi giao dịch được thực hiện. Điều này sẽ giúp quản lý tốt tiến trình giao dịch, phòng ngừa, hạn chế rủi ro.
Nhìn chung các sản phẩm của dịch vụ NHĐT đối với KHCN tại Vietinbank chi nhánh Vĩnh Phúc có sự phát triển qua từng năm. Dịch vụ NHĐT đối với KHCN tại chi nhánh có sự phát triển cả về chất lượng lẫn số lượng. Các sản phẩm dịch vụ NHĐT phát triển mạnh tại chi nhánh là: Vietinbank online, SMS, Vietinbank Ipay, dịch vụ thẻ. Tuy nhiên, chi nhánh cần quan tâm phát triển các dịch vụ NHĐT đối với KHCN khác như mở tài khoản online, mở thẻ VPAY .