Các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử techcombank của khách hàng cá nhân tại việt nam

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC SINH VIÊN THAM GIA XÉT GIẢI THƯỞNG TÀI NĂNG KHOA HỌC TRẺ HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NĂM HỌC 2018 – 2019 ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC CHẤP NHẬN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TECHCOMBANK CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIỆT NAM Sinh viên thực hiện: Nguyễn Quang Tân 19A4050234 Trần Thị Mỹ Hạnh 19A4050078 Hoàng Phương Linh 19A4050142 -Giảng viên hướng dẫn: Ths Vũ Thị Kim Chi HÀ NỘI – 2019 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17014126103691000000 i LỜI CẢM ƠN Để thực hồn thành đề tài nghiên cứu khoa học này, nhóm nghiên cứu chúng em nhận hỗ trợ, giúp đỡ quan tâm thầy Khoa Kinh Doanh Quốc tế nói riêng Học Viện Ngân Hàng nói chung Sau thời gian học tập, nghiên cứu, để hoàn thành nghiên cứu này, trước hết, nhóm em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ths Vũ Thị Kim Chi - Giảng viên Khoa Kinh doanh Quốc tế - người trực tiếp hướng dẫn chúng em nghiên cứu khoa học, cô dành nhiều thời gian, công sức tạo cho chúng em động lực để làm việc Cô giúp đỡ, hỗ trợ chúng em tận tình suốt trình thực nghiên cứu hồn thành đề tài nghiên cứu khoa học Chúng em xin trân trọng cảm ơn Ban giám đốc, Ban lãnh đạo khoa, toàn thể thầy giáo tận tình truyền đạt kiến thức quý báu, giúp đỡ nhóm em suốt trình học tập nghiên cứu, tạo điều kiện cho chúng em có hội tham gia thi sinh viên nghiên cứu khoa học Tuy có nhiều cố gắng suốt trình tìm hiểu nghiên cứu để đưa kiến nghị, đề tài nghiên cứu khoa học không tránh khỏi thiếu sót Nhóm em kính mong Q thầy cơ, chuyên gia, người quan tâm đến đề tài tiếp tục có ý kiến đóng góp, giúp đỡ để đề tài hoàn thiện Một lần chúng em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 10 tháng 05 năm 2019 Nhóm sinh viên Nguyễn Quang Tân Trần Thị Mỹ Hạnh Hoàng Phương Linh ii MỤC LỤC MỤC LỤC iii Danh mục hình vẽ bảng biểu vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii THÔNG TIN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI ix THÔNG TIN VỀ SINH VIÊN CHỊU TRÁCH NHIỆM CHÍNH THỰC HIỆN ĐỀ TÀI xiii LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu ý nghĩa thực tiễn đề tài 2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2.2 Ý nghĩa thực tiễn 3 Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp chọn mẫu, điều tra, thu thập số liệu 4.2 Phương pháp phân tích số liệu Tổng quan tình hình nghiên cứu thuộc lĩnh vực đề tài 5.1 Nghiên cứu nước 5.2 Nghiên cứu Việt Nam 5.3 Đánh giá chung cơng trình nghiên cứu Bố cục đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 10 1.1 Tổng quan dịch vụ E-banking 10 1.1.1 Khái niệm dịch vụ E-banking 10 1.1.2 Phân loại dịch vụ E-banking 12 1.1.2.1 Ngân hàng qua điện thoại (Phone banking) 12 1.1.2.2 Ngân hàng qua mạng di động (Mobile banking) 12 1.1.2.3 Ngân hàng nhà (Homebanking) 13 1.1.2.4 Ngân hàng mạng Internet (Internet banking) 13 iii 1.1.2.5 Kiosk Ngân hàng 13 1.1.2.6 Các dịch vụ E-banking hàng ngày bao gồm: 13 1.1.3 Vai trị tính ưu việt dịch vụ E-banking 14 1.1.3.1 Đối với ngân hàng 14 1.1.3.2 Đối với khách hàng 15 1.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới việc chấp nhận dịch vụ E-banking 16 1.2.1 Nhân tố pháp luật 16 1.2.2 Nhân tố hạ tầng sở, công nghệ 16 1.2.3 Độ tuổi người sử dụng dịch vụ 17 1.2.4 Khả sẵn sàng hệ thống E-banking 18 1.2.5 Chính sách Marketing đơn vị triển khai dịch vụ E-banking 19 1.2.6 Sự bảo mật an toàn dịch vụ E-banking 19 1.2.7 Triển vọng E-banking 21 1.3 Các mơ hình lý thuyết nghiên cứu sử dụng việc nghiên cứu chấp nhận E-Banking 22 1.3.1 Mơ hình Kotler hành vi người tiêu dùng 22 1.3.2 Thuyết hành động hợp lý Ajzen Fishbein 22 1.3.3 Thuyết hành vi dự định Ajzen 23 1.3.4 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ Legris đồng (TAM – Technology Acceptance Model) 24 1.3.5 Mơ hình kết hợp TAM TPB Taylor Todd (1995) 24 1.3.6 Mô hình chấp nhận sử dụng máy tính cá nhân MPCU (Model of PC Utilization) 25 1.3.7 Mô hình hợp chấp nhận sử dụng cơng nghệ (UTAUT) 26 1.4 Đề xuất mơ hình giả thuyết nghiên cứu 28 1.4.1 Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng NHTT 28 1.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu 29 1.5 Xây dựng thang đo 32 kết luận chương 37 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 38 2.1 Cách tiếp cận phương pháp nghiên cứu 38 2.1.1 Phương pháp điều tra với công cụ bảng hỏi 38 2.1.2 Phương pháp chọn mẫu điều tra 39 2.1.3 Phương pháp xử lý mơ hình TAM 39 2.2 Mô tả mẫu 40 2.2.1 Giới tính: 40 2.2.2 Độ tuổi: 41 iv 2.2.3 Nghề nghiệp: 41 2.2.4 Trình độ học vấn: 42 2.2.5 Thu nhập: 42 2.3 Kết nghiên cứu 43 2.3.1 Phân tích độ tin cậy thang đo với hệ số Cronbach’s Alpha 43 2.3.2 Kiểm định tương quan Pearson 46 2.3.3 Kiểm định nhân tố khám phá EFA 48 2.3.3 Mô hình hồi quy 52 Bảng 2.3.3.2 Phân tích phương sai ANOVA 54 KẾT LUẬN CHƯƠNG 58 CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 59 3.1 Kết luận 59 3.2 Giải pháp 60 3.2.1 Giải pháp nâng cao hiệu mong đợi 60 3.2.2 Giải pháp chuẩn chủ quan 61 3.2.3 Giải pháp rủi ro giao dịch 62 3.2.4 Giải pháp nhận thức chi phí chuyển đổi 63 3.3 Kiến nghị 64 TỔNG KẾT CHƯƠNG 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 Nguồn tài liệu nước ngoài: 68 Nguồn tài liệu nước: 71 Nguồn tài liệu website: 71 PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI KHẢO SÁT 72 Phần 1: Thông tin chung 72 Phần 2: Các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận Techcombank E-Banking 76 Phụ Lục 2: KẾT kiểm định thang đo với hệ số CronBach’s Alpha 80 v DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BẢNG BIỂU Bảng 0.5.1 Một số nghiên cứu NHTT giới Hình 1.3.1 Mơ hình Kotler 22 Hình 1.3.2 Thuyết hành động hợp lý Ajzen Fishbein 23 Hình 1.3.3 Thuyết hành vi dự định Ajzen 23 Hình 1.3.4 Mơ hình chấp nhận công nghệ Legris đồng 24 Hình 1.3.5 Mơ hình kết hợp TAM TPB Taylor Todd 25 Hình 1.3.6 Mơ hình chấp nhận dụng máy tính cá nhân MPCU 25 Hình 1.3.7.1 Mơ hình hợp chấp nhận sử dụng công nghệ 26 Hình 1.3.7.2 So sánh hai mơ hình TAM UTAUT Error! Bookmark not defined Hình 1.4.1 Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng NHTT Error! Bookmark not defined Hình 1.4.2 Mơ hình nghiên cứu nhóm 29 Bảng 1.5: Thang đo nhân tố mơ hình 32 Hình 2.2.1 Giới tính 40 Hình 2.2.2 Độ tuổi 41 Hình 2.2.3 Nghề nghiệp 41 Hình 2.2.4 Trình độ học vấn 42 Hình 2.2.5 Thu nhập 43 Bảng 2.3.1 Kết kiểm tra độ tin cậy thang đo 44 Bảng 2.3.2.1: Mơ hình kiểm định nhân tố khám phá EFA 49 Bảng 2.3.2.2: Kết kiểm định KMO Bartlett 51 Bảng 2.3.2.3: Kết kiểm định nhân tố khám phá EFA, % giải thích biến 52 Bảng 2.3.3.1 Kết hồi quy mơ hình 53 Bảng 2.3.3.2 Phân tích phương sai ANOVA 54 Bảng 2.3.3.3 Các hệ số hời quy mơ hình 55 Bảng 2.3.3.4 Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết 57 Bảng 2.3.1.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha với biến HQ: 80 Bảng 2.3.1.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha với biến TT 81 vi Bảng 2.3.1.3 Kiểm định Cronbach’s Alpha với biến DD 82 Bảng 2.3.1.4 Kiểm định Cronbach’s Alpha với biến KS 83 Bảng 2.3.1.5 Kiểm định Cronbach’s Alpha với biến CQ 84 Bảng 2.3.1.6 Kiểm định Cronbach’s Alpha với biến RR 85 Bảng 2.3.1.7 Kiểm định Cronbach’s Alpha với biến HA 86 Bảng 2.3.1.8 Kiểm định Cronbach’s Alpha với biến PL 87 Bảng 2.3.1.9 Kiểm định Cronbach’s Alpha với biến CP 88 Bảng 2.3.1.10 Kiểm định Cronbach’s Alpha với biến CN 89 vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Giải thích EFA Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) NHTT Ngân hàng trực tuyến NHĐT Ngân hàng điện tử ANXH An ninh xã hội IB E-banking KHCN Khoa học công nghệ NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước VNNIC Vietnam Internet Network Information Center (Trung tâm thống kê Internet Việt Nam) TRA Theory of Reasoned Action (Thuyết hành động hợp lý) TPB Theory of Planned Behaviour (Thuyết hành vi dự định) TAM Technology Acceptance Model (Mơ hình chấp nhận cơng nghệ) MPCU Model of PC Utilization (Mơ hình chấp nhận sử dụng máy tính) UTAUT Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (Mơ hình chấp nhận sử dụng cơng nghệ) viii THƠNG TIN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI Thông tin chung: Tên đề tài: “CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC CHẤP NHẬN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TECHCOMBANK CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIỆT NAM” ● Nhóm sinh viên thực hiện: 1/ Nguyễn Quang Tân 2/ Trần Thị Mỹ Hạnh 3/ Hoàng Phương Linh  Người hướng dẫn: Th.S Vũ Thị Kim Chi - GV Khoa Kinh doanh quốc tế Mục tiêu đề tài: Từ việc sử dụng mô hình phân tích nhân tố tác động đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ E-Banking Techcombank khách hàng cá nhân, nhóm nghiên cứu muốn xác định ảnh hưởng trực tiếp yếu tố đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ, đo lường mức độ ảnh hưởng từng nhân tố Thơng qua đó, nhóm đề xuất số giải pháp cho công tác quản lý, xúc tiến, triển khai phát triển dịch vụ Tính sáng tạo:  Tổng hợp nghiên cứu lý thuyết thương mại điện tử nói chung E-banking nói riêng, dựa thang đo kiểm định để định yếu tố có ảnh hưởng đến định sử dụng E-banking ở Techcombank  Không dựa lý thuyết, nhóm nghiên cứu cịn sử dụng bảng hỏi thông qua mạng xã hội để thu thập số liệu từ ứng viên tham gia trả lời bảng hỏi phục vụ cho việc nghiên cứu  Kết nghiên cứu việc sử dụng phân tích định lượng mơ hình SPSS ix Đóng góp mặt kinh tế - xã hội, giáo dục đào tạo, an ninh, quốc phòng khả áp dụng đề tài:  Đóng góp mặt khoa học giáo dục - đào tạo: - Cho thấy khả áp dụng thực tế của mô hình EFA - Giúp cho mọi người hiểu rõ về tác động và quan hệ của các nhân tố ảnh hưởng Thứ nhất, đề tài nghiên cứu tổng hợp, đánh giá khái niệm đưa cách hiểu cụ thể E-banking Bởi khái niệm du nhập vào Việt Nam chưa có hiểu biết toàn diện thống Thứ hai, đề tài cấp tổng quan nghiên cứu tương đối đầy đủ mơ hình đo lường ý định sử dụng cơng nghệ nói chung dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng với nghiên cứu ngồi nước, nghiên cứu định tính định lượng làm sở vững cho nghiên cứu nhóm nghiên cứu có liên quan thực tương lai Đề tài tổng hợp sở lý luận yếu tố ảnh hưởng việc chấp nhận sử dụng dịch vụ E-Banking ở Techcombank Bên cạnh đó, đề tài xây dựng mơ hình có biến số phù hợp với ngân hàng Việt Nam  Đóng góp mặt kinh tế - xã hội: Thứ nhất, nghiên cứu có tính áp dụng cho ngân hàng khác có nét tương đờng sở hạ tầng sách phát triển giống Techcombank tham khảo Thứ hai, đề tài giúp ngân hàng có nhận thức rõ nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng điện tử Thứ ba, nghiên cứu giúp ngân hàng ở Việt Nam có nhìn khái qt xu hướng sử dụng khách hàng từ đưa chiến lược phù hợp để cung cấp sản phẩm, dịch vụ Thứ tư, dựa kết nghiên cứu, viết đưa số kiến nghị, sở cho Techcombank hoạch định chiến lược cho công tác quản lý, xúc tiến, triển khai phát triển dịch vụ Techcombank E-Banking x