Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - - T N TH N PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Đ ỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯ NG MẠI CỔ PH N Đ U TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC Ĩ K NH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN M NH PHƯ NG Hà Nội - 2021 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17014128492431000000 i LỜ CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan nội dung luận văn này, toàn tác giả nghiên cứu hoàn thành chưa sử dụng mục đích khác: Phần tham khảo nguồn tài liệu có nguồn gốc tin cậy trích dẫn cách rõ ràng Tác giả xin chịu trách nhiệm tính trung thực lời cam đoan Hà Nội, ngày tháng năm 2021 Tác giả T Th i ii MỤC ỤC 1.1 n m 1.1.1 n n 1.1.2 n n n n n n n n n n n n n 1.2 20 n 1.2.1 n n m n n n n n n n n n n n m 20 n 1.2.2 n m n n ộ n n n n n n n n m 21 1.3 28 1.3.1 n 28 1.3.2 n 30 34 PHÁT TRI N D CH V T I CỔ PH N VI T NAM 35 2.1 35 n 2.1.1 n 2.2 n 35 ộm 2.1.2 2.1.3 N ộ ộn d ch v ộn 37 n n 39 nt i BIDV 45 iii n 2.2.1 n n n n n n n 45 n 2.2.2 n n n n n n n n 50 2.3 i c phầ n 2.3.1 ầ n Vi t Nam 60 60 2.3.2 64 2.4 n d ch v nt i i c phầ ầ n Vi t Nam 67 2.4.1 67 n 2.4.2 n nn n 68 72 I PHÁT TRI N D CH V T N I CỔ PH N VI T NAM 73 3.1 ầ n 3.1.1 n n 3.1.2 M ầ n 73 m 73 3.2 n d ch v nhân t i Ngân nt i c phầ 3.2.1 m 3.2.2 m n n 3.2.3 m n 3.2.4 m 3.3 73 ầ n Vi t Nam 74 n 74 n n n 77 m 79 nn n 80 81 3.3.1 nn 3.3.2 nn 81 n 82 iv 84 DANH M U THAM KH O 85 v ANH MỤC T Tên viết tắt V ẾT T T Diễn giải ATM Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam CNTT C ng nghệ th ng tin eKYC Đinh anh điện tử hách hàng IBMB Internet an ing Mo i KHCN an ing hách hàng cá nhân NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nư c NHTM Ngân hàng thư ng m i SMCC Trung tâm M ng Xã Hội (Social Media Command Center) TMCP Thư ng m i c TTCSKH T ung tâm chăm hần c hách hàng vi DANH MỤC BẢNG BIỂU, ảng ngh a ch ố C ĐỒ T 26 ảng ố ượng tốc độ tăng t ng HCN ụng ịch vụ NHĐT giai đo n -2020 53 ảng Thu nhậ t ịch vụ NHĐT đối v i HCN giai đo n ảng Các y u tố tác động đ n ự hài iểu đồ C cấu huy động vốn t i iểu đồ T nh h nh cho vay t i iểu đồ ng hách hàng 65 giai đo n giai đo n t uả inh oanh iểu đồ ố ượng giao ịch t n -2020 56 giai đo n -2020 40 -2020 43 -2020 44 nh NHĐT đối v i HCN giai đo n - 2020 54 iểu đồ oanh ố giao ịch tài t n nh NHĐT đối v i HCN giai đo n 2016-2020 55 iểu đồ T t ng thu nhậ t t ịch vụ NHĐT đối v i HCN t n t ng thu nhậ ịch vụ 58 iểu đồ Đ c điểm nghề nghiệ đối tượng nghi n cứu 61 iểu đồ Đ c điểm độ tu i đối tượng nghi n cứu 62 iểu đồ Đ c điểm gi i tính đối tượng nghi n cứu 63 iểu đồ đồ Nguồn nhận i t th ng tin đối tượng nghi n cứu 64 đồ c cấu t chức 37 Ờ M I/ T h hiế Đ U i ự hát t iển c ng nghệ th ng tin t ong ngân hàng đ àm thay đ i đáng ể chi n ược inh oanh ngân hàng thư ng m i NHTM Thay v việc cung cấ ịch vụ ngân hàng t uyền thống, NHTM tận ụng ợi th c ng nghệ th ng tin, đ c iệt m ng int n t để cung cấ cho hách hàng ịch vụ ngân hàng đ i hay c n g i ngân hàng điện tử NHĐT Đối v i ngân hàng, NHĐT àm tăng oanh thu, giảm chi hí, ti t kiệm tối đa nguồn nhân lực b i nhiều hâu đ tự động hoá đảm bảo cung cấp dịch vụ chất ượng cao t i số ượng l n khách hàng Bên c nh đ , thực ho t động dịch vụ NHĐT cho ngân hàng thích ứng nhanh chóng v i thay đ i thị t ường, điều ch nh kịp thời phí, lãi suất, t giá phù hợp v i diễn bi n tình hình thị t ường H n ch rủi ro bi n động giá thị t ường gây ra, mang l i lợi ích kinh t cho ngân hàng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ NHĐT Đây lợi ích vượt trội so v i ngân hàng truyền thống o đ , h ng lợi nhuận thu ngân hàng tăng n mà quan tr ng h n uy tín h nâng cao Đối v i hách hàng, ịch vụ NHĐT đ thực tr thành hư ng tiện hỗ trợ đắc lực giúp cho khách hàng chủ động kiểm sốt tình hình tài cách an toàn, hiệu quả, m i lúc, m i n i mà h ng cần phải trực ti p t i giao dịch t i ngân hàng Đối v i inh t , NHĐT đ g hần thúc đẩy ho t động kinh t thư ng m i, dịch vụ, du lịch phát triển, t o điều kiện m rộng quan hệ kinh t thư ng m i v i khu vực th gi i Phát triển dịch vụ NHĐT xu hư ng tất y u, bối cảnh hội nhập kinh t quốc t Đ i ịch Covi -19 phải giãn cách xã hội thúc đẩy ngân hàng phải chuyển đ i số m nh mẽ h n để ti p cận khách hàng, đ t hệ thống ngân hàng t c yêu cầu bắt buộc phải chuyển đ i số để tồn t i phát triển Tuy nhiên, t hi đ i dịch Covid-19 xảy ra, toán số m i phát triển mà t lâu, t i nhiều nư c th gi i, việc không sử dụng tiền m t đ t thành xu hư ng toán thúc đẩy m nh mẽ Sự phát triển nhanh chóng cơng nghệ thông tin, m ng int n t đ thúc đẩy tăng t ng dịch vụ điện tử, việc mua án t ao đ i qua m ng tr nên ph bi n h n ao h t Điều đ t o điều kiện cho dịch vụ NHĐT chi m nh thị t ường toán Theo thống Statista (2021) - t ang nghi n cứu thị t ường, ố ượng người ùng điện tho i th ng minh tăng n đ n đ n cuối năm 2020, 46.45% dân số th gi i s hữu điện tho i thông minh Số người sử dụng ứng dụng ngân hàng i động tăng v i tốc độ tư ng tự T i Việt Nam, thị t ường toán điện tử nhộn nhịp Cụ thể, th o áo cáo c ng ty đ n năm are social (2017), dân số Việt Nam h n t iệu người tính th c đ n 50,3 triệu người sử dụng internet (chi m 53%), 45,6 triệu người s hữu tài khoản m ng xã hội (khoảng 48%), 124,45 triệu người có k t nối m ng i động tư ng đư ng 1%) V i số ượng người có k t nối m ng i động vượt số người sống khu vực, khả cao nhiều người dùng ti p tục t h n SIM ho t động T ong thư ng m i điện tử, 27% dân số sử dụng máy tính àn để tìm ki m sản phẩm cần mua 18% sử dụng điện tho i i động cho mục đích % ân ố mua hàng trực n thơng qua máy tính bàn 15% th ng ua điện tho i Cùng v i ự c nh t anh thị t ường toán điện tử, mức độ c nh t anh t ong ịch vụ NHĐT ngày cao, n u năm ngân hàng cung ứng ịch vụ NHĐT th đ n năm iệt Nam m i ch c đ c t i khoảng 70 NHTM cung cấp dịch vụ toán qua internet khoảng 36 NHTM cung cấp dịch vụ toán ua điện tho i i động Ngân hàng Nhà nư c (NHNN đ cấp Giấy phép ho t động cung ứng dịch vụ trung gian toán cho 21 t chức, ngân hàng cung ứng dịch vụ trung gian toán (các c ng ty Fint ch t ong nh vực toán) ộ n n n m, 2019) o vậy, để c thể c nh t anh t ong nh vực này, NHTM h ng ng ng đẩy m nh nh vực NHĐT v i dịch vụ ưu đ i xu th đ , Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát t iển Việt Nam iệt Nam h ng nằm tích cực tăng cường phát triển sản phẩm, dịch vụ NHĐT Những năm v a qua Ngân hàng BIDV đ đ t thành công định, m rộng m ng i, phát triển thị phần nâng cao khả c nh tranh Tuy nhiên trình triển khai dịch vụ NHĐT c n tư ng đối muộn so v i NHTM c phần khác cịn có số h n ch , vư ng mắc định Cụ thể chi hí đầu tư vào cơng nghệ thông tin c n nh ượng dịch vụ chăm chưa đồng thành ự án t ng thể, chất c khách hàng t c au án hàng chưa cao, việc quản lý rủi ro việc phát triển dịch vụ NHĐT nhiều vấn đề bất cập … H n nữa, t ong thời đ i th gi i h ng , ngân hàng c thể ễ àng ti thức c ng nghệ m i, ản hẩm NHĐT t n thị t ường c cận t i ự tư ng đồng ễ thay th cho Để c thể t o a ản hẩm c tính i ng iệt t n thị t ường, h ng thể ch t ng vào việc án ản hẩm g mà cách án th ất uan t ng cần thi t để vậy, phát triển dịch vụ NHĐT t ong giai đo n t i h t sức đ t mục tiêu ngân hàng dẫn đầu Việt Nam Thực tr ng việc đầu tư hát t iển dịch vụ NHĐT h th nào, có hăn h n ch sao, làm th để khắc phục nhằm phát triển dịch vụ NHĐT? Xuất phát t o t n, cán ộ àm việc t i lựa ch n đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đ i , mđ i h h hàng nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Ph t triển Việt Nam” àm đề tài uận văn nghi n cứu II/ T g ghi g c độ nghi n cứu hoa h c t ong nư c đ c nhiều ài vi t t n t chí chuy n ngành, đề tài uận văn nghi n cứu NHĐT, thể tính cấ thi t đề tài i n t thuy t thực tiễn để đề a giải há thi t thực c thể ứng ụng vào thực t ài vi t “Phát t iển ịch vụ ngân hàng điện tử T ần ăn ũng đăng t n T ố thống iệt Nam tác giả chí tài on in - 2021 ằng cách đưa a thể ự hát t iển v i tốc độ nhanh i n tục ịch vụ NHĐT, ài vi t h ng định hát t iển ịch vụ NHĐT xu hư ng tất y u t ong cách m ng c ng nghệ Tác giả Hoàng Nguy n hai v i ài vi t “Các y u tố ảnh hư ng đ n ực