Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hoàng mai hà nội

; ; NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG  THÁI THỊ ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HOÀNG MAI HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội - 2022 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17014128427441000000 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG  THÁI THỊ ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HOÀNG MAI HÀ NỘI Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân Hàng Mã số: 8.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS LÊ VĂN LUYỆN Hà Nội - 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu độc lập tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tác giả luận văn Thái Thị Anh ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Lê Văn Luyện người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình suốt q trình nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới q thầy giáo, giáo Học viện Ngân hàng nhiệt tình giúp đỡ tơi mặt suốt q trình học tập nghiên cứu Tơi xin bày tỏ biết ơn đến Lãnh đạo, nhân viên phịng, ban chun mơn Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Hoàng Mai Hà Nội nhiệt tình cung cấp số liệu, tư vấn giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu, hồn thành luận văn Và tơi xin cảm ơn gia đình, người thân bạn bè chia sẽ, động viên, giúp đỡ tạo điều kiện cho tơi hồn thành khóa học thực thành công luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2022 Học viên Thái Thị Anh iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH viii MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.1.3 Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.1.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.2 Phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 14 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng 15 1.2.3 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 19 1.2.4.Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại 25 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng học cho Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hoàng Mai Hà Nội 29 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh ngân hàng thương mại nước 29 1.3.2 Bài học rút cho Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hoàng Mai Hà Nội 31 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HOÀNG MAI HÀ NỘI 33 iv 2.1 Vài nét khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hoàng Mai Hà Nội 33 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 33 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Chi nhánh .35 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hoàng Mai Hà Nội 40 2.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo tiêu số lượng 40 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo tiêu chất lượng .61 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hoàng Mai Hà Nội .67 2.3.1 Một số kết đạt phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .67 2.3.2 Những hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .68 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 69 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HOÀNG MAI HÀ NỘI 72 3.1 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hoàng Mai 72 3.1.1 Mục tiêu phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 72 3.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh 73 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hoàng Mai Hà Nội 75 3.2.1 Đa dạng hoá kênh phân phối thực phân phối có hiệu 75 3.2.2 Đẩy mạnh cơng tác Marketing chăm sóc khách hàng 76 3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bán lẻ 78 3.2.4 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ 79 3.2.5 Một số giải pháp khác cho dòng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 80 3.3 Một số kiến nghị .84 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ 84 v 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 84 3.3.3 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 85 KẾT LUẬN 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt BIDV CIC Giải nghĩa Bank for Investment and Development of Vietnam (Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam) Credit Information Center (Trung tâm thơng tin tín dụng) CBNV Cán nhân viên CLTD Chất lượng tín dụng CBTD Cán tín dụng CNTT Cơng nghệ thơng tin DPRR Dự phòng rủi ro DVNH Dịch vụ ngân hàng DSBL Doanh số bán lẻ GDP Tổng sản phẩm quốc nội KHCN Khách hàng cá nhân KHBL Khách hàng bán lẻ PGD Phòng giao dịch POS Máy chấp nhận thẻ QLNB Quản lý nội QLKH Quản lý khách hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHBL Ngân hàng bán lẻ vii TCTC Tổ chức tài TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần TSĐB Tài sản đảm bảo TDBL Tín dụng bán lẻ viii DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH BẢNG Bảng 2.1 Một số kết kinh doanh BIDV - Chi nhánh Hoàng Mai giai đoạn 2017 – 2021 .35 Bảng 2.2 Cơ cấu tín dụng BIDV - Chi nhánh Hoàng Mai 37 giai đoạn 2017 – 2021 .37 Bảng 2.3 Số lượng chi nhánh, phòng giao dịch phân phối dịch vụ NHBL BIDV - Chi nhánh Hoàng Mai năm 2021 40 Bảng 2.4 So sánh số lượng chi nhánh, phòng giao dịch NHTM tương đồng BIDV - Chi nhánh Hoàng Mai năm 2021 41 Bảng 2.5 Mạng lưới máy ATM, POS BIDV - Chi nhánh Hoàng Mai giai đoạn 2017 - 2021 .42 Bảng 2.6 Tình hình khách hàng bán lẻ BIDV - Chi nhánh Hoàng Mai giai đoạn 2017 - 2021 .43 Bảng 2.7 Cơ cấu khách hàng bán lẻ theo đối tượng BIDV - Chi nhánh Hoàng Mai giai đoạn 2017 – 2021 44 Bảng 2.8 Số lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV - Chi nhánh Hoàng Mai giai đoạn 2017 – 2021 .50 Bảng 2.9 So sánh số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV - Chi nhánh Hoàng Mai với NHTM lớn địa bàn năm 2021 51 Bảng 2.10 Kết huy động vốn bán lẻ BIDV - Chi nhánh Hoàng Mai giai đoạn 2017 – 2021 52 Bảng 2.11 Cơ cấu vốn huy động bán lẻ BIDV - Chi nhánh Hoàng Mai giai đoạn 2017 – 2021 53 Đơn vị tính: Tỷ đồng, % 53 Bảng 2.12 Dư nợ cho vay bán lẻ BIDV - Chi nhánh Hoàng Mai giai đoạn 2017 – 2021 54 Bảng 2.13 Cơ cấu dư nợ cho vay bán lẻ BIDV - Chi nhánh Hoàng Mai giai đoạn 2017 – 2021 55