CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 9 BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.3. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng và bài học cho Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hoàng Mai Hà Nội
1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các chi nhánh ngân hàng thương mại trong nước
- Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh quận Hoàn Kiếm
Vietinbank chi nhánh Hoàn Kiếm là một trong những NHBB có uy tín và thương hiệu mạnh nhất trên địa bàn, tuy nhiên những năm gần đây đã chú trọng phát triển dịch vụ NHBL và đạt được những thành công, đáp ứng tốt nhu cầu đa dạng về dịch vụ cho doanh nghiệp và các tầng lớp dân cư. Vietinbank chi nhánh Hoàn Kiếm đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHBL trên nền tảng lượng lớn khách hàng doanh nghiệp thông qua thanh toán lương, thẻ, tín dụng cá nhân…từ đó gia tăng nền khách hàng cá nhân
Về sản phẩm dịch vụ: Đa dạng hóa sản phẩm bằng cách tăng cường bán chéo sản phẩm, thiết kế các gói dịch vụ có tính chất bổ sung hỗ trợ nhau khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ một lúc, thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng, liên kết với các đối tác bên ngoài đưa ra các chương trình ưu đãi đem lại lợi ích cho khách hàng.
Về kênh phân phối đẩy mạnh phát triển mạng lưới kệnh phân phối PGD và Ngân hàng điện tử, ATM, POS, Internetbanking, chuyển tiền nhánh 24/7. Chi nhánh đã triển khai mô hình PGD bán lẻ chuẩn tại các phòng giao dịch, mỗi phòng giao
dịch đều có máy tính kết nối mạng hỗ trợ các khách hàng có thể sử dụng các sản phẩm dịch vụ tại chính các điểm giao dịch.
- Kinh nghiệm của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Hoàng Mai
Xác định đẩy mạnh các dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một trong những trọng tâm hoạt động, Agribank đã có nhiều bước đi cụ thể, từ việc triển khai xây dựng và hiện đại hóa hệ thống thanh toán đến tạo lập hệ thống cơ sở hạ tầng công nghệ thanh toán tiên tiến.
Trên nền tảng công nghệ hiện đại, mạng lưới rộng lớn, Agribank hiện có trên 200 sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiện ích. Trong số đó, nhiều sản phẩm dịch vụ của Agribank thuộc nhóm sản phẩm dịch vụ huy động vốn, tín dụng, thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế, thẻ, e-banking… tạo nên thế mạnh riêng có của Agribank về sản phẩm dịch vụ.
Với nỗ lực phát triển sản phẩm dịch vụ, năm 2021, tất cả các dịch vụ của Agribank đều tăng trưởng so với năm 2020. Trong đó, nhóm dịch vụ e-banking, ủy thác đại lý, thẻ, dịch vụ khác đạt mức tăng trưởng tích cực trên 24 so với năm trước.
Tính đến 31/12/2021, hoạt động thu dịch vụ của Agribank tăng 37% so cùng kỳ năm 2020. Một số nhóm dịch vụ tăng trưởng khá như dịch vụ e-banking tăng 42%, dịch vụ thẻ tăng 32%... Năm 2021, Agribank hướng tới mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHBL để mở rộng phạm vi, đối tượng phục vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL.
Agribank chú trọng đẩy mạnh nghiên cứu phát triển các sản phẩm dịch vụ NHĐT mới trên nền tảng công nghệ, có khả năng phát triển nhanh để cung cấp cho khách hàng, tập trung đẩy nhanh việc triển khai dự án e-banking để xây dựng nền tảng dịch vụ đa kênh hoàn chỉnh, giúp khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng qua nhiều kênh khác nhau, đặc biệt là internet banking và mobile banking.
Agribank cũng tập trung hoàn thiện, nâng cấp hạ tầng các Trung tâm dữ liệu, mạng truyền thông; nâng cao hiệu năng hoạt động của hệ thống công nghệ thông tin CNTT , tối ưu hóa năng lực xử lý của các hệ thống, bảo trì, quản lý vận hành tốt
các hệ thống, đảm bảo giao dịch ổn định, thông suốt, đáp ứng yêu cầu hoạt động kinh doanh, hỗ trợ triển khai chiến lược phát triển CNTT giai đoạn 2016 – 2020.
1.3.2. Bài học rút ra cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hoàng Mai Hà Nội
Trên cơ sở kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của một số chi nhánh, Bài học rút ra cho BIDV Chi nhánh Hoàng Mai như sau:
Thứ nhất, tăng cường công tác quảng bá thương hiệu, tiếp thị và chăm sóc khách hàng. Ngân hàng BIDV Chi nhánh Hoàng Mai cần phải thực hiện việc quảng bá thương hiệu một cách bài bản, thường xuyên và mang tính hệ thống, để quảng bá hình ảnh và tạo dựng thương hiệu. Xây dựng một chiến lược tiếp thị rõ ràng, bài bản để cung cấp các sản phẩm đến người tiêu dùng nhanh nhất và hiệu quả nhất.
Tăng cường quảng bá để khách hàng cá nhân có thể biết và sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Các chương trình quảng cáo nên xây dựng để tạo ra điểm khác biệt, riêng có của ngân hàng. Tập trung công tác chăm sóc khách hàng trước, trong và sau quá trình cung cấp dịch vụ. Thường xuyên nắm bắt nhu cầu, mong muốn của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ để đổi mới, tăng tiện ích của sản phẩm.
Thứ hai, tăng cường công tác đào tạo cán bộ. Luôn trú trọng công tác đào tạo, nâng cao trình độ cho nhân viên. Xây dựng đội ngũ cán bộ: chuẩn mực về đạo đức nghề nghiệp, có kỹ năng giao tiếp tốt, có phong cách phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, chuyên sâu về nghiệp vụ chuyên môn, có tầm nhìn. Đó là những giá trị của nguồn nhân lực đem lại lợi thế trong cạnh tranh cho bất cứ ngân hàng thương mại nào.
Thứ ba, tập trung khai thác và hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân, phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng làm cơ sở phát triển dịch vụ khác
Khách hàng cá nhân là đối tượng chính của dịch vụ NHBL do đó ngân hàng phải chủ động tiếp cận, đưa ra chiến lược để thu hút khai thác thị phần khách hàng này. Xây dựng hệ thống thông tin chính xác và cập nhật thường xuyên về khách hàng, phân đoạn khách hàng để xây dựng và cung cấp dịch vụ phù hợp nhu cầu.
Phát triển cho vay tiêu dùng từ đó gắn kết khách hàng với ngân hàng để phát triển dịch vụ khác như thẻ, bảo hiểm, thanh toán...
Thứ tư, mở rộng và đa dạng kênh phân phối
Mở rộng mạng lưới hoạt động để nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng, tăng hiệu quả kinh doanh. Tuy nhiên, mở rộng mạng lưới hoạt động còn tùy thuộc vào chiến lược công nghê, khả năng tiếp cận công nghệ thông tin của khách hàng.
Ngoài ra phát triển mạng lưới cần đi đôi với chiến lược phát triển khách hàng, khai thác thị trường hiệu quả. Đồng thời, cắt giảm một số điểm giao dịch hiệu quả để cắt giảm chi phí.
Đối với mạng lưới phân phối truyền thống: Cần xây dựng đồng bộ mạng lưới kênh phân phối truyền thống trở thành trung tâm tài chính hiện đại, trang thiết bị máy móc hiện đại để hướng dẫn khách hàng sử dụng các tiện ích dịch vụ ngân hàng hiện đại, đồng thời phải thân thiện gần gũi với khách hàng.
Đối với mạng lưới phân phối hiện đại ATM : Cần tiếp tục phát triển gia tăng cả về số lượng máy và chất lượng máy.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1:
Trong chương 1, luận văn đã trình bày tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, thông qua khái niệm, đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phân loại các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ và vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Cùng với đó, luận văn cũng nghiên cứu lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ như khái niệm, nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Chương 1 cũng đã nghiên cứu thực tế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số chi nhánh ngân hàng thương mại tiêu biểu trong nước, từ đó đưa ra một số bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hoàng Mai Hà Nội.
Các nội dung trình bày ở chương 1 là cơ sở lý luận cần thiết giúp cho việc phân tích sâu sắc thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hoàng Mai Hà Nội ở chương 2.
CHƯƠNG 2