Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chỉ tiêu chất lượng

Một phần của tài liệu Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hoàng mai hà nội (Trang 72 - 78)

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HOÀNG MAI HÀ NỘI

2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hoàng Mai Hà Nội

2.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chỉ tiêu chất lượng

BIDV đã có danh mục sản phẩm NHBL cơ bản đáp ứng tương đối đầy đủ nhu cầu thị trường trên 70 sản phẩm thuộc 10 dòng sản phẩm khác nhau , chi nhánh đã vận dụng triển khai linh hoạt phù hợp với điều kiện môi trường địa bàn làm cho sản phẩm dịch vụ NHBL của BIDV Chi nhánh Hoàng Mai có tính cạnh tranh cao. Đặc biệt, trong giai đoạn này, BIDV Chi nhánh Hoàng Mai đẩy mạnh triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ NHBL với nhiều tiện ích tới khách hàng. So sánh với các NHTM khác, bên cạnh những tiện ích cơ bản của sản phẩm mà bất cứ NHTM nào cũng có thì các tiện ích của dòng sản phẩm có ưu điểm nổi trội và tiện

ích còn thiếu của một số dòng sản phẩm mà BIDV Chi nhánh Hoàng Mai đang triển khai như sau

Bảng 2.19. Các tiện ích sản phẩm dịch vụ NHBL của Chi nhánh Hoàng Mai

Dịch vụ Tiện ích vƣợt trội Tiện ích còn thiếu

Huy động vốn bán

lẻ

-Gửi tiết kiệm trực tuyến với mức lãi suất ưu đãi hơn gửi tiết kiệm tại quầy.

- Nhận gửi tiết kiệm bằng đồng Yên Nhật (JPY).

- Huy động vốn bằng các loại ngoại tệ khác USD, EUR, JPY.

- Chương trình tiết kiệm dự thưởng dành riêng cho chi nhánh.

Tín dụng bán lẻ

- Cho vay mua nhà với mức lãi suất ưu đãi 6- 18 tháng đầu.

- Cho cán bộ công nhân viên vay thấu chi với mức lãi suất cho vay gần bằng lãi suất huy động.

- Thủ tục nhanh gọn, thời gian giải ngân nhanh (trong ngày)

Thanh toán

- Chuyển tiền cùng hệ thống với BIDV mức phí tối đa thấp.

- Chuyển tiền quốc tế với mức phí trong nước thấp, ưu đãi dành riêng cho chuyển tiền du học sinh giảm 25% so với mức phí thông thường .

- Mi n phí chuyển tiền cùng hệ thống.

- Hồ sơ chuyển tiền quốc tế đơn giản.

Thẻ

Thẻ ghi nợ nội địa:

- Hạn mức chuyển tiền qua ATM cao: tối đa 100 triệu đồng/ngày.

Thẻ ghi nợ quốc tế:

- Mi n phí phát hành thẻ.

Thẻ tín dụng quốc tế:

- Mi n phí phát hành và mi n phí thường niên trong năm đầu tiên.

- Nhiều ưu đãi dành cho các chủ thẻ cao cấp tại nhiều sân golf Thủ Đức, Đầm Vạc, Chí Linh, Vân Trì, Long Thành và Bà Nà.

Thẻ ghi nợ nội địa:

- Hạn mức rút tiền 10-15 triệu đồng/lần.

- Nhận tiền kiều hối từ nước ngoài qua thẻ

Thẻ ghi nợ quốc tế:

- Có đủ các loại thẻ ghi nợ quốc tế Visa, Master, American Express, JCB và UnionPay

Thẻ tín dụng quốc tế:

- Tự thay đổi hạn mức thẻ tín dụng phù hợp với nhu cầu từng thời kỳ.

- Thẻ visa ảo cho phép đăng nhập thanh toán ẩn danh, bảo mật thông tin tốt, đề phòng trường hợp hacker xâm nhập lấy cắp thông tin từ Visa chính.

Dịch vụ NHĐT

Dịch vụ Smartbanking với các tiện ích vượt trội:

- VnShop: mua sắm trên ứng dụng smartbanking.

- Gửi yêu cầu tra soát, khiếu nại.

- Tính năng dịch vụ thẻ Tự kích hoạt/

khóa thẻ, Kích hoạt/Hủy kích hoạt tính năng thanh toán trực tuyến….

Dịch vụ internet Banking có hạn mức chuyển tiền cao, lên đến 1 tỷ đồng/ngày.

- Thanh toán QR Pay

(Nguồn: tác giả tổng hợp)

Từ những so sánh trên, có thể thấy các sản phẩm của BIDV Chi nhánh Hoàng Mai có nhiều tiện ích vượt trội có thể cạnh tranh với các NHTM khác. Với những tiện ích của sản phẩm hiện có, BIDV Chi nhánh Hoàng Mai có thế manh phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ, dịch vụ NHĐT. Sản phẩm huy động vốn và tín dụng bán lẻ hiện đang là nhóm các sản phẩm mang lại nguồn thu cho hoạt động bán lẻ nhiều nhất nhưng chưa có nhiều tiện ích vượt trội so với các ngân hàng khác trên địa bàn. Hiệu quả của các sản phẩm này chủ yếu vẫn là nhờ thương hiệu và uy tín vốn có của ngân hàng mà các khách hàng sử dụng dịch vụ, chưa xuất phát từ những tiện ích mà khách hàng nhận được. Chính vì vậy , nếu các sản phẩm này được nghiên cứu gia tăng tiện ích, đặc biệt là các tiện ích còn thiếu so với NHTM khác hiện nay thì sẽ mang lại kết quả cao hơn nữa cho BIDV Chi nhánh Hoàng Mai, thu hút nhiều khách hàng hơn.

Để có đánh giá khách quan về dịch vụ NHBL, tác giả đã tiến hành khảo sát 100 KHCN: tổng số phiếu phát ra 100 phiếu, tổng số phiếu thu về 100 phiếu, số phiếu hợp lệ: 91 phiếu, số phiếu không hợp lệ 09 phiếu. Kết quả như sau:

Bảng 2.20. Đánh giá của khách hàng về tính phù hợp thuận tiện của dịch vụ NHBL của Chi nhánh Hoàng Mai

Câu hỏi khảo sát Mức độ đánh giá (%) Điểm 1 2 3 4 5 TB

Tính phù hợp thuận

tiện của sản phẩm

dịch vụ NHBL

Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh đa dạng và phong phú

2,22 9,63 17,04 40,7 30,41 3,87

Các dịch vụ dịch vụ NHBL của Ngân hàng có nhiều tiện ích đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

7,41 9,63 27,41 12,6 42,95 3,74

Thông tin về các dịch vụ được cung cấp một cách công khai, d hiểu

2,96 10,37 17,78 39,3 29,59 3,82

Các tiện ích của dịch vụ là phù

hợp với chi phí của sản phẩm 6,67 8,148 28,15 13,3 43,73 3,79 (Kết quả khảo sát của tác giả)

Từ kết quả khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL tại BIDV chi nhánh Hoàng Mai cho thấy, các sản phẩm NHBL mang lại khá nhiều sự thuận tiện và tiện ích cho khách hàng. Điều này thể hiện khi tất cả các nội dung khảo sát đều đạt số điểm đánh giá cao. Trong đó, đạt số điểm cao nhất là nội dung khảo sát về sự đa dạng, phong phú của dịch vụ NHBL đạt 3,87 điểm . Tiếp đến là nội dung về sự công khai, d hiểu của các thông tin dịch vụ NHBL của Chi nhánh đạt 3,82 điểm . Tất cả các thông tin về sản phẩm đều được giới thiệu rộng rãi đến khách hàng tại Chi nhánh. Các phòng giao dịch luôn bố trí quầy trưng bày và nhân viên hướng dẫn về các thông tin dịch vụ ngân hàng điện tử tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng tự tìm hiểu, nghiên cứu và sử dụng dịch vụ khi có nhu cầu, do đó, nội dung được đánh giá cao. Mỗi dịch vụ mang lại một tiện ích, nhanh chóng cho khách hàng phù hợp với nhu cầu của khách hàng

2.2.2.2. Tính an toàn của dịch vụ

Hiện tại, dịch vụ của BIDV Chi nhánh Hoàng Mai chưa từng xảy ra rủi ro mất an toàn cho tài sản và thông tin của khách hàng. Về mặt công nghệ bảo mật, BIDV Chi nhánh Hoàng Mai được trang bị đồng bộ với các chi nhánh trong cùng hệ thống BIDV; còn về mặt con người thì lãnh đạo Chi nhánh thường xuyên quán triệt, nâng cao đạo đức của nhân viên trong cung cấp dịch vụ đến khách hàng, đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu.

Tại BIDV Chi nhánh Hoàng Mai luôn có hệ thống máy chủ dự phòng, tránh việc hỏng đường truyền đột ngột gây gián đoạn đến việc giao dịch của khách hàng.

Bên cạnh đó BIDV Chi nhánh Hoàng Mai luôn có kế hoạch bảo dưỡng đường truyền định kỳ, cán bộ điện toán luôn tìm hiểu các điểm yếu của các dịch vụ NHBL để hoàn thiện kịp thời.

Nhân viên giao dịch của BIDV Chi nhánh Hoàng Mai luôn đề cao, nhắc nhở khách hàng trong việc chú trọng bảo vệ tên đăng nhập, mật khẩu của mình khi sử dụng dịch vụ NHBL. Mỗi khi có phương thức lừa đảo mới liên quan đến việc lộ thông tin khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHBL, BIDV Chi nhánh Hoàng Mai luôn gửi email hoặc tin nhắn cho khách hàng để nâng cao cảnh giác.

Bảng 2.21. Đánh giá của khách hàng về tính an toán của dịch vụ NHBL của Chi nhánh Hoàng Mai

Câu hỏi khảo sát Mức độ đánh giá (%) Điểm

TB

1 2 3 4 5

Tính an toàn trong hoạt động

ngân hàng bán

lẻ

Mức độ bảo mật của ngân hàng khi tham gia các dịch vụ ngân hàng (dịch vụ thẻ, dịch vụ internet banking,…

của ngân hàng là tốt

0,00 9,63 17,04 40,7 32,63 3,87

Ngân hàng luôn bảo mật mọi thông tin của khách khi giao dịch

2,22 9,63 17,78 37,8 32,57 3,89

Bạn cảm thấy yên tâm về tính bảo mật của ngân hàng BIDV Hoàng Mai

1,48 9,63 16,3 38,5 34,09 3,94 Phương thức cung cấp mật

khẩu của ngân hàng đảm bảo được tính bảo mật cao

1,48 10,37 15,56 38,5 34,09 3,93 (Kết quả khảo sát của tác giả) Nhìn chung, khách hàng đánh giá cao về mức độ an toàn, bảo mật của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà BIDV Chi nhánh Hoàng Mai cung cấp. Theo đó, nội dung khảo sát về mức độ bảo mật của ngân hàng khi cung cấp các dịch vụ thẻ, dịch vụ internet banking… được khách hàng đánh giá cao với 3,87 điểm. Ngoài ra, khách hàng cũng đánh giá cao việc bảo mật mọi thông tin về giao dịch của Chi nhánh nội dung đạt 3,89 điểm .

Nhờ việc bảo mật tuyệt đối như vậy nên nội dung khảo sát về “Phương thức cung cấp mật khẩu của ngân hàng đảm bảo được tính bảo mật cao” được khách hàng đánh giá cao với 3,93 điểm. Cũng nhờ sự an toàn trong bảo mật của BIDV nên phần lớn khách hàng được khảo sát đều cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ

NHBL do BIDV Chi nhánh Hoàng Mai cung cấp nội dung đạt 3,94 điểm . Đây là tiền đề cũng như cơ đội để BIDV Chi nhánh Hoàng Mai phát triển dịch vụ NHBL trong giai đoạn tiếp theo.

2.2.2.3. Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Khảo sát khách hàng về mức độ hài lòng với dịch vụ NHBL do BIDV Chi nhánh Hoàng Mai cung cấp, tác giả thu được kết quả sau:

Bảng 2.22. Đánh giá của khách hàng về sự thõa mãn của khách hàng đối với dịch vụ NHBL của Chi nhánh Hoàng Mai

Câu hỏi khảo sát Mức độ đánh giá (%) Điểm TB

1 2 3 4 5

Mức độ hài lòng

của khách

hàng

Ông/bà cảm thấy hài lòng về dịch vụ NHBL của BIDV Chi nhánh Hoàng Mai cung cấp

2,22 10,37 20,74 37 29,67 3,81

Ông/bà sẽ giới thiệu đến bạn bè, người thân về dịch vụ NHBL của BIDV Chi nhánh Hoàng Mai

1,48 9,63 17,04 40 31,85 3,91

Ông/bà sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ NHBL của BIDV Chi nhánh Hoàng Mai mặc dù có những lời chào mời từ ngân hàng khác

2,96 11,11 16,3 38,5 31,13 3,84

(Kết quả khảo sát của tác giả) Hiện tại, phần lớn khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Chi nhánh Hoàng Mai cảm thấy hài lòng về việc triển khai, cung cấp dịch vụ của Chi nhánh. Vì vậy, họ đồng ý sẽ giới thiệu đến bạn bè, người thân về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh. Tuy nhiên, Chi nhánh chưa tạo được lòng trung thành đối với khách hàng bán lẻ do hầu hết khách hàng bán lẻ được khảo sát sẽ chuyển sang sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng khác nếu có nhiều tiện ích và dịch vụ hấp dẫn hơn. Từ đây, thể hiện mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Chi nhánh Hoàng Mai chưa thật sự đáp ứng mong muốn của khách hàng bán lẻ.

Một phần của tài liệu Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hoàng mai hà nội (Trang 72 - 78)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(106 trang)