CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HOÀNG MAI HÀ NỘI
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hoàng Mai Hà Nội
2.2.1. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chỉ tiêu số lượng
Hiện nay, Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Hoàng Mai đang cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua 2 kênh: Kênh phân phối truyền thống và kênh phân phối hiện đại.
- Kênh phân phối truyền thống
Kênh phân phối truyền thống của các ngân hàng thương mại nói chung và của BIDV - Chi nhánh Hoàng Mai là giao dịch tại quầy. Hiện nay, kênh phân phối bán lẻ truyền thống của BIDV - Chi nhánh Hoàng Mai gồm Phòng Khách hàng cá nhân, Phòng Giao dịch khách hàng và các Phòng giao dịch mở trên địa bàn quận Hoàng Mai, Thành phố Hà Nội.
Bảng 2.3. Số lƣợng chi nhánh, phòng giao dịch phân phối dịch vụ NHBL của BIDV - Chi nhánh Hoàng Mai năm 2021
STT Phòng giao dịch Địa chỉ phòng giao dịch
1 Trụ sở chính Tầng 1 và tầng 2, Tòa CT4 Eco Green City, Xã Tân Triều, Thanh Trì, Hà Nội
2 PGD Trần Nhân
Tông Số 61 Trần Nhân Tông
3 PGD Kim Đồng Số 18 Kim Đồng
4 PGD M Trì Khu đô thị The Manor, M Trì, Từ Liêm, Hà Nội (Nguồn: BIDV - Chi nhánh Hoàng Mai 2017, 2018, 2019, 2020, 2021)
Với số lượng các phòng giao dịch hiện nay của BIDV chi nhánh Hoàng Mai, khách hàng có thể chủ động đến các điểm giao dịch để thực hiện các giao dịch phát sinh. Hầu hết các PGD của Chi nhánh được đặt ở khu vực đông dân cư, nhiều nhân viên văn phòng, thuận tiện cho việc phục vụ khách hàng.
Bảng 2.4. So sánh số lượng chi nhánh, phòng giao dịch của các NHTM tương đồng BIDV - Chi nhánh Hoàng Mai năm 2021
STT Ngân hàng Số lƣợng CN, phòng giao dịch
1 BIDV – Chi nhánh Hoàng Mai 4
2 Agribank – Chi nhánh Hoàng Mai
9
3 Vietinbank Chi nhánh Hoàng Mai 8
4 Vietcombank Chi nhánh Hoàng Mai
7
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
Như vậy, qua so sánh giữa BIDV chi nhánh Hoàng Mai với các NHTM lớn trên địa bàn cho thấy BIDV Chi nhánh Hoàng Mai có số lượng Chi nhánh và PGD ít nhất, chỉ có 4 Chi nhánh và phòng giao dịch. Agribank – Chi nhánh Hoàng Mai có số lượng chi nhánh và phòng giao dịch lớn nhất: 9 CN và PGD. Vietinbank Chi nhánh Hoàng Mai có số lượng kênh phân phối truyền thống đứng thứ 2 sau Agribank Hoàng Mai và Vietcombank Chi nhánh Hoàng Mai có số lượng chi nhánh và phòng giao dịch đứng thứ 3.
- Kênh phân phối hiện đại
Được xem là một kênh bán hàng hiện đại dựa trên nền tảng công nghệ thông tin, đã và đang được triển khai tại hầu hết các nước trên thế giới, như: Bán hàng qua Internet, BIDV Smart bankinh, mạng lưới ATM và POS.
Đối với kênh bán hàng qua Internet, hiện tại BIDV có các sản phẩm là Internet Banking và BIDV Smart bankinh đến nay chất lượng đường truyền đã khá tốt. Đối với sản phẩm Direct Banking, nó cho phép khách hàng qua mạng Internet có thể theo dõi tình trạng biến động của tất cả các tài khoản mà khách hàng đang sử dụng
tại ngân hàng như tài khoản tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán, tiền vay...
Đối với kênh bán hàng qua BIDV Smart banking, hiện BIDV có các sản phẩm là BIDV Smart bankinh và BSMS. Với BIDV Smart bankinh, khách hàng có thể truy vấn thông tin tài khoản tiền gửi, tiết kiệm, tiền vay, chuyển tiền trong và ngoài hệ thống BIDV, chuyển tiền từ thiện, nạp tiền điện thoại, mở và tất toán tài khoản tiết kiệm online, thanh toán hóa đơn tiền điện, tiền nước, vé máy bay, học phí, vi n thông, mua mã thẻ cào hoặc khách hàng có thể vấn tin để biết thêm thông tin khác.
Việc áp dụng kênh phân phối thông qua mạng lưới máy rút tiền tự động đã đáp ứng và kích thích nhu cầu tiêu dùng không dùng tiền mặt của khách hàng, đến nay nó trở thành một kênh giao dịch rất quen thuộc đối với đa số người dân khi sử dụng kênh thanh toán không dùng tiền mặt.
Bảng 2.5. Mạng lưới máy ATM, POS của BIDV - Chi nhánh Hoàng Mai giai đoạn 2017 - 2021
Năm Số ATM (máy) Số POS
(Máy) Số lƣợng % Tỷ lệ
trên địa bàn Số lƣợng % Tỷ lệ trên địa bàn
Năm 2017 1 9,1 33 18,2
Năm 2018 3 17,6 47 18,8
Năm 2019 4 20,0 58 19,2
Năm 2020 5 19,2 71 18,7
Năm 2021 5 19,2 112 18,6
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
Qua bảng số liệu cho thấy, số lượng ATM và máy POS của BIDV Chi nhánh Hoàng Mai cũng được đầu tư ngày càng tăng, đáp ứng nhu cầu giao dịch các dịch vụ ngân hàng điện tử và thanh toán cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV nói chung và BIDV Hoàng Mai nói riêng. Tuy nhiên, cùng với sự phát triển công nghệ ngân hàng, do đại dịch Covid 19 nên các NHTM trên cả nước nói chung và quận Hoàng Mai nói riêng đã đầu tư nhiều ứng dụng hiện đại phục vụ khách hàng bán lẻ, do đó tỷ lệ % máy ATM và POS của Chi nhánh so với các
NHTM trên địa bàn quận vẫn còn thấp và có xu hướng giảm dần trong giai đoạn 2017 – 2021. Độ bao phủ của các kênh phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh chưa cao, chưa bao quát được thị trường tại quận Hoàng Mai.
2.2.1.2. Số lượng khách hàng và sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Đối với hoạt động bán lẻ của Chi nhánh đối tượng khách hàng là cá nhân và các doanh nghiệp nhỏ và vừa, do vậy số lượng khách hàng và sự gia tăng số lượng khách hàng có ý nghĩa quan trọng đối với phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại nói chung và BIDV Chi nhánh Hoàng Mai nói riêng.
Bảng 2.6. Tình hình khách hàng bán lẻ của BIDV - Chi nhánh Hoàng Mai giai đoạn 2017 - 2021
STT Chỉ tiêu
Đơn vị tính
Năm 2017
Năm 2018
Năm 2019
Năm 2020
Năm 2021 1
Số lượng khách hàng sử
dụng dịch vụ NHBL
Khách
hàng 22.421 25.843 28.436 30.235 31.292
2
Mức tăng số lượng KHBL của Chi nhánh
Khách
hàng - 3.422 2.593 1.799 1.057
3
Tốc độ tăng trưởng KHBL của Chi nhánh
% - 15,3 10,0 6,3 3,5
(Nguồn: BIDV - Chi nhánh Hoàng Mai 2017, 2018, 2019, 2020, 2021) Qua bảng số liệu cho thấy, Tại thời điểm 31/12/2021, BIDV Chi nhánh Hoàng Mai có 31.292 khách hàng bán lẻ, tăng 1.057 khách hàng so với năm 2020, mức tăng trưởng đạt 3,5%. Tuy nhiên, so với năm 2017, BIDV Chi nhánh Hoàng Mai đã phát triển thêm được 8.871 khách hàng, mức tăng trưởng tương đương 39,6%. Đây là con số kh ng định cho nỗ lực phát triển, mở rộng thị trường, đồng thời là động lực thúc đẩy BIDV Chi nhánh Hoàng Mai tập trung xây dựng khối khách hàng bán lẻ phát triển hơn trong những năm tiếp theo. Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng KHBL
của Chi nhánh tăng mạnh trong năm 2018 đạt 15,3%, 2019 đạt 10% nhưng đến năm 2020, tốc độ tăng trưởng KHBL lại giảm xuống còn 6,3% và năm 2021 chỉ còn 3,5%. Nguyên nhân tốc độ tăng trưởng KHBL giảm là do năm 2020, 2021 dịch bệnh Covid 19 bùng phát với tốc độ lây lan chóng mặt nên mọi hoạt động của nền kinh tế bị chậm lại do giãn cách xã hội. Do đó số lượng khach hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng giảm.
Bảng 2.7. Cơ cấu khách hàng bán lẻ theo đối tƣợng của BIDV - Chi nhánh Hoàng Mai giai đoạn 2017 – 2021
Tiêu chí Cộng
Khách hàng
Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa Số lƣợng TT (%) Số lƣợng TT (%)
Năm 2017 22.421 20.896,4 93,2 1.524,6 6,8
Năm 2018 25.843 24.292,4 94,0 1.550,6 6,0
Năm 2019 28.436 26.985,8 94,9 1.450,2 5,1
Năm 2020 30.235 28.874,4 95,5 1.360,6 4,5
Năm 2021 31.292 30.040,3 96,0 1.251,7 4,0
(Nguồn: BIDV - Chi nhánh Hoàng Mai 2017, 2018, 2019, 2020, 2021) Tại BIDV Chi nhánh Hoàng Mai, khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL chủ yếu là khác hhàng cá nhân chiếm trên 93% tổng số khách hàng bán lẻ còn khach hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ chiếm tỷ trọng thấp dưới 7% .
2.2.1.3. Số lượng và tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Trải qua 65 năm xây dựng và trưởng thành, BIDV không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa và cải tiến các sản phẩm dịch vụ. Ngoài ra để đáp ứng tốt hơn nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng, BIDV đã thiết kế các sản phẩm đặc thù mới hoặc cải tiến các tình năng trên các các sản phẩm truyền thống cơ bản nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Hiện nay, các sản phẩm NHBL mà BIDV Chi nhánh Hoàng Mai đang cung ứng như sau:
a) Các sản phẩm huy động vốn bán lẻ
- Tiền gửi thanh toán gồm: tiền gửi thanh toán thông thường và tiền gửi kinh doanh chứng khoán;
- Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn;
- Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn gồm: tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn thông thương, tiết kiệm “Lớn lên cùng yêu thương”, Tiết kiệm “Tích lũy bảo an”, Tiền gửi dự thưởng...
b) Các sản phẩm tín dụng bán lẻ:
- Cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở: Cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở là sản phẩm BIDV tài trợ vốn để mua nhà ở, đất ở, xây dựng nhà ở mới, cải tạo nhà ở, sửa chữa nhà ở và mua sắm trang trí nội thất nhà ở. Đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình thỏa mãn các điều kiện: có khả năng trả nợ trong suốt thời gian vay vốn, bảo đảm tiền vay bằng tài sản hình thành từ vốn vay và/hoặc tài sản bảo đảm khác của khách hàng hoặc bên thứ ba.
- Cho vay mua ô tô: Cho vay mua ô tô là sản phẩm đáp ứng nhu cầu mua xe hơi của khách hàng cá nhân, hộ gia đình thông qua việc hỗ trợ vốn cho khách hàng mua xe. Mức cho vay có thể lên tới 85% giá trị xe, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
- Cho vay kinh doanh cá nhân, hộ gia đình: Cho vay sản xuất kinh doanh với cá nhân, hộ gia đình là sản phẩm tín dụng nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu vốn và mục đích của khách hàng: bổ sung vốn lưu động, đầu tư sản xuất kinh doanh. Đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình hoạt động sản xuất kinh doanh có hộ khẩu thường trú hoặc tạm trú dài hạn cùng địa bàn kinh doanh của BIDV Chi nhánh Hoàng Mai, có giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh và/hoặc Giấy phép hành nghề theo quy định, có phương án sản xuất, đầu tư, kinh doanh, dịch vụ khả thi, hiệu quả và phù hợp với quy định của pháp luật. Thời hạn vay linh hoạt, tối đa đến 10 năm, mức cho vay: tối đa lên đến 70% nhu cầu vốn của khách hàng.
- Cho vay cầm cố giấy tờ có giá, thẻ tiết kiệm: Là một hình thức cho vay đối với khách hàng cá nhân có bảo đảm bằng các loại giấy tờ có giá, thẻ tiết kiệm chưa
đến hạn thanh toán. Các loại giấy tờ có giá, thẻ tiết kiệm nhận cầm cố gồm: tín phiếu kho bạc, trái phiếu kho bạc, công trái xây dựng tổ quốc, tín phiếu ngân hàng nhà nước Việt Nam, thẻ tiết kiệm, kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi do BIDV và các tổ chức tín dụng khác mà BIDV nhận cầm cố phát hành. Điều kiện đối với giấy tờ có giá, thẻ tiết kiệm: thuộc sở hữu hợp pháp của khách hàng vay hoặc có ủy quyền của chủ sở hữu đồng ý cho khách hàng vay cầm cố giấy tờ có giá, thẻ tiết kiệm để vay vốn tại BIDV Chi nhánh Hoàng Mai. Giấy tờ có giá phải còn hiệu lực thanh toán, được phép giao dịch và được tổ chức phát hành xác nhận tính hợp pháp và đồng ý phong tỏa, giải tỏa theo đề nghị của BIDV trong suốt thời gian vay trường hợp giấy tờ có giá, thẻ tiết kiệm không phải do BIDV phát hành .
- Cho vay cán bộ công nhân viên: Là hình thức cho vay không cần tài sản bảo đảm, dành cho các cá nhân có thu nhập và đang công tác ổn định tại các công ty, doanh nghiệp trong thành phố để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng đa dạng của bản thân và gia đình. Cán bộ công nhân viên đã ký hợp đồng lao động chính thức có thời hạn từ 01 năm trở lên với đơn vị công tác hiện tại, có thu nhập thường xuyên và ổn định, bảo đảm khả năng trả nợ trong suốt thời gian vay vốn. Mức cho vay tối đa bằng 1/3 tổng thu nhập dự kiến có được trong thời gian vay. Thời hạn cho vay có thể lên tới 60 tháng.
- Thấu chi tài khoản tiền gửi: Thấu chi tài khoản tiền gửi là hình thức BIDV cho khách hàng được chi tiêu vượt quá số tiền có trong tài khoản tiền gửi của mình mở tại BIDV. Đối tượng khách hàng giống cho vay đối với cán bộ công nhân viên.
Hạn mức thấu chi cấp cho khách hàng tối đa bằng 5 lần thu nhập trung bình hàng tháng và có thể lên tới 100 triệu đồng. Thời hạn duy trì hạn mức là 12 tháng.
- Cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán niêm yết: Là hình thức BIDV đáp ứng nhu cầu vốn cho khách hàng bằng việc ứng trước tiền bán chứng khoán niêm yết tại các công ty chứng khoán có liên kết với BIDV.
c) Các sản phẩm thẻ
Hiện nay danh mục sản phẩm thẻ tại BIDV Chi nhánh Hoàng Mai bao gồm các loại sau:
* Thẻ ghi nợ nội địa: giao dịch trong phạm vi nước việt Nam bao gồm:
Thẻ BIDV - Harmony - Hòa hợp với chính bạn: Xuất phát từ quan niệm m dương - Ngũ Hành, bộ thẻ ghi nợ cao cấp BIDV Harmony được thiết kế với năm màu sắc tượng trưng cho năm trạng thái Kim - Mộc - Thủy - Hỏa - Thổ kết hợp với hình ảnh phượng hoàng, linh vật của Ngũ hành tạo nên vẻ đẹp đậm đà phong cách Á Đông và sẽ mang lại nhiều may mắn cho Chủ thẻ.
Thẻ BIDV- Etrans: Bao gồm thẻ Etrans phổ thông và etrans trả lương.
Thẻ BIDV- Moving - Sống cùng chuyển động: Bên cạnh những tính năng và tiện ích vốn có của một chiếc thẻ ghi nợ, BIDV Moving còn mang tới cho Quý khách hàng nét “Năng động, trẻ trung và hiện đại”. Kết hợp những vệt ánh sáng cùng tông màu lạnh ấn tượng, BIDV Moving tượng trưng cho sự chuyển động không ngừng của cuộc sống hiện đại,…
* Thẻ ghi nợ quốc tế Master card: Đây là loại thẻ giống thẻ ATM, nhưng có thể rút tiền được tại cây ATM của nước ngoài, quẹt thẻ thanh toán mua sắm hàng hóa trong nước và nước ngoài. Bắt kịp xu hướng của khách hàng, BIDV đã kí kết với các thương hiệu quốc tế lớn để phát hành thẻ đồng thương hiệu như thẻ Master MU, thẻ Master Viettravel,…
* Thẻ tín dụng quốc tế:
Đây là một loại thẻ tín dụng. Chi nhánh thực hiện phát hành thẻ Visa Card hoặc Master Card tùy theo yêu cầu của khách hàng. Thẻ TDQT cũng có nhiều loại khác nhau nhằm đáp ứng các nhu cầu khác nhau của khách hàng: VISA Gold, VISA Classic, VISA Smile,…
Ngày 20/3/2021, BIDV chính thức ra mắt SmartBanking thế hệ mới; trong đó tính năng thẻ đồng thời được chuyển đổi số trên ứng dụng, đem đến trải nghiệm công nghệ hiện đại, nâng tầm và tiện lợi cho chủ thẻ BIDV.
Ứng dụng SmartBanking thế hệ mới vẫn sở hữu các tính năng thẻ quen thuộc với khách hàng như: 1 Truy vấn thông tin thẻ; 2 Khóa/mở khóa thẻ; 3 Khóa/mở khóa tính năng thanh toán trực tuyến; 4 Thay đổi tài khoản liên kết tới thẻ Ghi nợ nội địa; 5 Kích hoạt thẻ lần đầu; 6 Kích hoạt lại PIN; 7 Thanh toán
thẻ tín dụng cho chính mình hoặc cho người khác.
Đặc biệt, thêm 4 tính năng hoàn toàn mới của dịch vụ thẻ đã được số hóa lên ứng dụng, đem đến trải nghiệm quản lý thẻ hiện đại dành cho khách hàng.
Các tính năng mới bao gồm:
1 Rút tiền tại ATM bằng mã QR: Với tính năng “Rút tiền QR tại ATM” tại ứng dụng SmartBanking, khách hàng có thể thực hiện giao dịch rút tiền tại mạng lưới ATM của BIDV trên toàn quốc mà không cần mang theo thẻ. Tính năng này áp dụng với tất cả các thẻ do BIDV phát hành hiện nay, gồm: Thẻ ghi nợ nội địa thẻ từ và chip nội địa VCCS , Thẻ Ghi nợ quốc tế MasterCard Debit , Thẻ Tín dụng quốc tế VISA/MasterCard credit *
2 Nạp tiền thẻ y tế thông minh: Nạp tiền vào thẻ Y tế BIDV từ tài khoản ngay trên ứng dụng SmartBanking
3 Đổi PIN thẻ
4 Đăng ký phát hành thẻ Online d) Các sản phẩm bảo lãnh
Cũng giống như đối với khách hàng là doanh nghiệp, tổ chức kinh tế, các sản phẩm bảo lãnh dành cho cá nhân, hộ gia đình tại BIDV cũng có các sản phẩm bảo lãnh: Bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh hoàn trả tiền ứng trước, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh bảo hành, bảo lãnh thanh toán và bảo lãnh vay vốn.
e) Dịch vụ ngân hàng điện tử
Các dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Hoàng Mai là những dịch vụ tiện ích gia tăng ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại. Các dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng bán lẻ bao gồm: dịch vụ BIDV-Directbanking, dịch vụ SMS banking BSMS , dịch vụ internet banking và mobile banking IBMB BIDV online và BIDV moblie , dịch vụ VnTopup, BIDV Smartbanking,...
Ngân hàng điện tử giúp khách hàng có thể liên lạc với Ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào 24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần và ở bất cứ nơi đâu. Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến trực tiếp giao dịch với