CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 9 BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Tổng quan về dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại
Theo quy định tại điều 4, Luật các Tổ chức tín dụng Số 47/2010/QH12 được Quốc hội khoá XII thông qua ngày 16/6/2010: “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định của Luật này. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác xã” Quốc Hội, 2010 .
Ngân hàng là một dạng kinh doanh tiền tệ, thu phí của khách hàng, được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ hoạt động ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưng với việc đáp ứng các nhu cầu về tiền tệ, về vốn, về thanh toán cho khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế.
Dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính, là các dịch vụ tài chính gắn liền với hoạt động kinh doanh của ngân hàng, được ngân hàng thực hiện nhằm tìm kiếm lợi nhuận. Theo cách thức cung cấp dịch vụ, ta có thể chia thành 2 hình thức: 1 Bán buôn dịch vụ ngân hàng; 2 Bán lẻ dịch vụ ngân hàng. Xuất phát từ cách hiểu truyền thống trong lĩnh vực thương mại hàng hóa, bán buôn là hình thức mua bán hàng hóa thông qua các trung gian – đại lý có thể có nhiều cấp trung gian, đại lý, thí dụ đại lý cấp I, đại lý cấp II, … để bán với khối lượng lớn mà không bán nhỏ lẻ, trực tiếp cho người sử dụng, tiêu dùng; Ngược lại, bán lẻ là hình thức bán hàng mà người bán bán trực tiếp cho người sử dụng, người tiêu dùng.
Có nhiều cách định nghĩa thế nào là một ngân hàng bán lẻ và dịch vụ NHBL:
“ Ngân hàng bán lẻ là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ” ” Nguy n Minh Kiều, 2007 .
“Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một nhóm các dịch vụ tài chính bao gồm:
các khoản vay trả góp, thế chấp nhà ở, các khoản vay tín dụng vốn, dịch vụ tiền gửi, và các tài khoản lương hưu cá nhân” ” Nguy n Minh Kiều, 2007 .
Mỗi khái niệm trong hai khái niệm trên mới chỉ đề cập tới một trong hai khía cạnh của dịch vụ NHBL đó là i nhóm đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ chính là các cá nhân người tiêu dùng và các doanh nghiệp nhỏ; ii Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ điển hình.
“Dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi mà khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những chi nhánh phòng giao dịch của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ khác đi kèm…”
(WTO)
“Ngân hàng bán lẻ là hoạt động ngân hàng phục vụ cho thị trường đại chúng nơi mà các khách hàng cá nhân được cung cấp dịch vụ qua mạng lưới chi nhánh địa phương của các ngân hàng. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp bao gồm: tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi không kì hạn, tín dụng cá nhân, tín dụng hộ gia đình, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và một số dịch vụ khác”. Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại- Nxb.
Chính trị Quốc gia, 1996
Hai khái niệm này thu hẹp nhóm đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là đối tượng khách hàng cá nhân, đồng thời, bao hàm và cụ thể hoá được các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ như: tiền gửi, tín dụng vay vốn và thẻ tín dụng . Tuy nhiên, khái niệm chưa giúp người đọc nhận thấy được phương thức tiếp cận đặc trưng của các ngân hàng để cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ tới khách hàng.
Mặc dù có những cách tiếp cận khác nhau nhưng những khái niệm trên đều cho thấy dịch vụ NHBL là hoạt động ngân hàng với đối tượng khách hàng tiềm năng là cá nhân, hộ kinh doanh nhỏ và trong một số trường hợp có thể bao gồm cả các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đối tượng khách hàng này có thể khác nhau ở các ngân hàng tùy theo chiến lược phát triển cụ thể. Tại luận văn này, quan điểm về dịch vụ NHBL được hiểu như sau: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng dịch
vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ; các hộ gia đình; hộ kinh doanh cá thể thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử vi n thông”
Nguy n Văn Tiến, 2013).
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Thứ nhất, đối tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các hộ kinh doanh, doanh nghiệp siêu nhỏ, nhỏ & vừa, cá nhân riêng lẻ, các hộ gia đình: cho thấy nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất phong phú và đa dạng về độ tuổi, nhiều nghề nghiệp, vị trí trong xã hội và yêu cầu đối với dịch vụ ngân hàng rất khác nhau. Đối tượng của dịch vụ NHBL đa dạng và phong phú.
Thứ hai, sản phẩm dịch vụ và kênh phân phối sản phẩm dịch vụ đa dạng.
Để đáp ứng nhu cầu của KHBL, các NHTM không ngừng phát triển và thay đổi, để đưa ra nhiều các sản phẩm dịch vụ khác nhau, từ các dịch vụ truyền thống đến các dịch vụ mới hiện đại nhằm thoả mãn yêu cầu riêng biệt của các nhóm khách hàng. Hàng loạt các sản phẩm dịch vụ thuộc các nhóm dịch vụ nhận tiền gửi, cho vay, thanh toán, ngân hàng điện tử, bảo lãnh, bảo quản vật giá, mua bán ngoại tệ được phát triển không ngừng… nhằm phục vụ nhu cầu của khách hàng.
Hoạt động bán lẻ của ngân hàng phụ thuộc nhiều vào mạng lưới đa kênh phân phối của ngân hàng. Với xu thế phát triển mạnh của công nghệ thông tin ngày nay KHCN có thể tiếp cận sản phẩm dịch vụ của NHTM qua rất nhiều kênh như chi nhánh, phòng giao dịch, ATM, Internet, Phone, POS…Việc đa kênh phân phối trong hoạt động bán lẻ ngày càng thuận tiện cho KHCN đồng thời tiết kiệm chi phí cho NHTM và xã hội.
Thứ ba, số lượng khách hàng lớn, giá trị mỗi khoản giao dịch nhỏ: vì đối tưởng của NHBL đa dạng nên số dư huy động vốn, dư nợ tín dụng hay phí dịch vụ thì kết quả của ngân hàng bán lẻ ít hơn so với ngân hàng bán buôn. Nhưng nếu tính tổng tất cả các món huy động thì số dư huy động từ khách hàng là đối tượng của ngân hàng bán lẻ cũng tạo ra cho ngân hàng một nguồn vốn đáng kể, đồng thời lại có tính ổn định và tăng trưởng bền vững nếu ngân hàng đó duy trì một lãi suất hấp
dẫn và hoạt động kinh doanh ổn định.
Thứ tư, hoạt động ngân hàng bán lẻ phát triển trên nền tảng công nghệ cao và marketing đóng vai trò ngày càng quan trọng: vì sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ là sự tích hợp và ứng dung trên nền tảng công nghệ hiện đại. Nên việc ứng dụng CNTT góp phần nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán như chuyển tiền, giao dịch thẻ, tiết giảm đáng kể chi phí giao dịch, tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng, hệ thống quản trị tập trung sẽ cho phép khai thác dữ liệu một cách nhất quán, nhanh chóng, chính xác.
1.1.3. Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Dịch vụ huy động vốn từ khách hàng cá nhân và hộ gia đình: Ngày nay, các NHTM đều cạnh tranh mạnh mẽ trong lĩnh vực huy động vốn thông qua việc cung cấp các danh mục sản phẩm đa dạng với kỳ hạn phong phú, lãi suất hấp dẫn.
Có 2 loại hình chủ yếu của ngân hàng là tiền gửi thanh toán và tiền gửi tiết kiệm. So với chi phí huy động từ các tổ chức, chi phí huy động từ khách hàng cá nhân thường cao hơn, tuy nhiên nguồn huy động từ dân cư góp phần quan trọng vào việc tăng trưởng vốn cho ngân hàng và khả năng huy động vốn trung dài hạn từ dân cư thường cao hơn nhiều so với các khu vực khác.
- Dịch vụ cho vay bán lẻ: Hoạt động tín dụng cá nhân của ngân hàng được chia làm 2 nhóm chủ yếu là nhóm cho vay phục vụ mục đích tiêu dùng như mua sắm ô tô, xe máy, trả góp nhà... Điều này đã giúp cho việc tiêu thụ hàng hoá trở lên thuận lợi hơn, do vậy nó thúc đẩy sản xuất phát triển và nhóm cho vay phục vụ mục đích sản xuất kinh doanh cho các hộ sản xuất, các cá nhân để phục vụ hoạt động kinh doanh của mình, nhằm mở rộng sản xuất khi họ thiếu vốn lưu động. Có thể phân chia loại hình này theo tiêu thức cho vay sản xuất và cho vay thương mại hay có thể cho vay theo các ngành nghề kinh tế: cho vay công nghiệp, thương nghiệp, cho vay nông nghiệp và phát triển nông thôn, cho vay ngành dịch vụ.
- Dịch vụ thanh toán: Hiện nay, các NHTM đang áp dụng các phương thức thanh toán như: chuyển tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua
NHTM khác, chuyển tiền qua ngân hàng nước ngoài toán bù trừ. Các hình thức thanh toán bao gồm: séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ thanh toán...
làm cho các giao dịch kinh doanh trở lên d dàng, nhanh chóng và an toàn. Với việc cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, NHTM mang lại cho cá nhân nhiều tiện ích trong thanh toán.
- Dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ ngân hàng: Xu hướng sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng phổ biến trên thế giới. Có nhiều phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt nhưng có thể nói thẻ thanh toán là một trong những phương tiện được biết đến nhiều nhất và ngày càng được mọi người quan tâm sử dụng: Thẻ ATM, Thẻ tín dụng, Thẻ ghi nợ quốc tế… Các sản phẩm dịch vụ thẻ có tính chuẩn hoá, quốc tế hoá cao là những sản phẩm dịch vụ thực sự có khả năng cạnh tranh quốc tế trong quá trình hội nhập kinh tế thế giới và khu vực. Chính vì vậy dịch vụ thẻ đã và đang được các ngân hàng hoạt động tại Việt Nam nhìn nhận như là một lợi thế cạnh tranh hết sức quan trọng trong cuộc đua nhắm tới khối thị trường ngân hàng bán lẻ.
- Dịch vụ ngân hàng điện tử: như dịch vụ Internet Banking, dịch vụ SMS Banking nhằm cung cấp cho khách hàng qua hệ thống tin nhắn SMS trên điện thoại di động về các giao dịch Nợ, Có ngay sau khi có giao dịch phát sinh trên tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền vay, thẻ tín dụng ..., ngoài ra khách hàng có thể nhận được các thông tin về tỷ giá, giá chứng khoán, địa điểm ATM …
- Các dịch vụ khác: như bảo hiểm, tư vấn và cung cấp thông tin, quản lý đầu tư cho khách hàng, dịch vụ thanh toán lương, dịch vụ thanh toán hoá đơn, dịch vụ gửi giữ tài sản và cho thuê két sắt…
1.1.4. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Đối với nền kinh tế: Dịch vụ NHBL càng phát triển thì càng thể hiện tính chuyên môn hóa của ngân hàng trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ, đưa dịch vụ đến gần với người sử dụng, thể hiện sự văn minh của nền kinh tế vì nó trực tiếp biến đổi nền kinh tế phi tiền mặt. Đồng thời, dịch vụ NHBL góp phần khai thác các nguồn lực của nền kinh tế một cách có hiệu quả và góp phần thực thi chính sách tiền
tệ quốc gia. Vai trò này thể hiện thông qua việc góp phần đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, vận dụng tiềm năng to lớn về vốn từ các cá nhân để phát triển kinh tế, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng.
- Đối với khách hàng: Dịch vụ NHBL phát triển đáp ứng dự nhanh – an toàn – tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình sử dụng, phát triển tiêu dùng cá nhân.
Dịch vụ tiết kiệm là phương án đầu tư tối ưu đối với những cá nhân không ưa thích rủi ro và nhận được mức lãi suất hợp lý với chi phí, thời hạn linh hoạt nhất. Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt cùng với nền tảng công nghệ thông tin giúp người dân thuận tiện trong mọi mặt của đời sống và được tiếp cận với các loại sản phẩm, hàng hóa khác một cách nhanh chóng nhất. Dịch vụ cung ứng vốn cho các hộ gia đình, hộ kinh doanh cá thể có nguồn vốn với lãi suất rẻ hơn lãi suất của thị trường phi ngân hàng, đáp ứng nhu cầu cải thiện đời sống hay đầu tư sản xuất kinh doanh.
- Đối với ngân hàng: Đa dạng hóa sản phẩm, đem lại nguồn thu ổn định, phát triển dịch vụ đa dạng, nhiều tiện ích, đơn giản hóa thủ tục mở rộng mạng lưới hoạt động, giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh, nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường tài chính tiền tệ.