CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 9 BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2. Phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại
1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại
1.2.4.1. Các nhân tố bên trong
- Mục tiêu, chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM
Bất kỳ ngân hàng nào cũng đều có mục tiêu, chính sách hoạt động bán lẻ của riêng mình. Ngân hàng cần xác định vị trí hiện tại của mình để thấy được điểm mạnh, yếu, cơ hội, thách thức. Một ngân hàng khi triển khai bất kỳ một mảng dịch vụ nào đó đều phải xây dựng cho mình một kế hoạch kinh doanh, một tầm nhìn phù hợp. Trong từng giai đoạn, các ngân hàng thường đề ra những mục tiêu riêng, từ đó họ xây dựng các chiến lược, chính sách để đạt được các mục tiêu đề ra. Như vậy sẽ đảm bảo cho các hoạt động ngân hàng bán lẻ được thực hiện hiệu quả, phát triển lâu dài và bền vững đem lại kết quả như mong muốn.
- Các hoạt động marketing, quảng cáo hình ảnh ngân hàng, chăm sóc và hỗ trợ khách hàng
Chiến lược kinh doanh hướng tới sự thỏa mãn khách hàng trở thành chiến lược hàng đầu của các ngân hàng. Các hoạt động này nhằm nghiên cứu, phân tích nhu cầu của khách hàng để thỏa mãn chúng một cách tốt nhất và đồng thời khơi dậy nhu cầu tiềm ẩn trong họ. Thực hiện chăm sóc khách hàng, tạo dựng uy tín, mối quan hệ thân thiết, gây dựng lòng tin và sự quan tâm của khách hàng với ngân hàng là một việc làm cực kỳ cần thiết để phát triển hoạt động kinh doanh nói chung và các dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng. Nếu ngân hàng không có các hoạt động marketing, quảng cáo hình ảnh ngân hàng thì khách hàng sẽ không biết đến ngân hàng, nếu NHTM không chăm sóc và hỗ trợ khách hàng thì khách hàng sẽ không hài lòng và sẽ rời bỏ ngân hàng do vậy các NHTM cần thực hiện tốt hoạt động
marketing, quảng cáo hình ảnh ngân hàng, chăm sóc và hỗ trợ khách hàng.
- Chất lượng nguồn nhân lực
Yếu tố con người luôn được đánh giá cao, thậm chí là quan trọng nhất của mọi thành công. Trên thị trường Việt Nam hiện nay, rất nhiều ngân hàng sử dụng đội ngũ nhân viên bán hàng chủ động tiếp cận và lôi kéo khách hàng. Do vậy với số lượng nhân viên bán hàng đông đảo và có nghiệp vụ tốt sẽ quyết định năng lực bán hàng và doanh số dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Ngoài ra, các ngân hàng muốn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thì cần phải có đội ngũ nhân viên marketing có năng lực chuyên môn nghiệp vụ tốt; luôn sẵn sàng lắng nghe khách hàng, tìm kiếm và thu thập, xử lý mọi nguồn thông tin từ thị trường giúp ngân hàng điều chỉnh chiến lược kinh doanh cho phù hợp từng thời điểm.
- Công nghệ ngân hàng
Việc đưa công nghệ ngân hàng hiện đại không những nâng cao năng lực cạnh tranh, đảm bảo sự chính xác, nhanh chóng trong giao dịch tạo niềm tin cho khách hàng mà còn nâng cao năng suất lao động, tăng quy mô ngân hàng mà không cần tăng nhân viên. Với mục tiêu hoạt động kinh doanh là các dịch vụ ngân hàng bán lẻ thì mạng lưới giao dịch rộng khắp, tiện lợi với người tiêu dùng, thân thiện với các doanh nghiệp sẽ là lợi thế cạnh tranh đối với đối thủ của các ngân hàng.
Nhóm nhân tố chủ quan trên ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và bản thân ngân hàng có khả năng chủ động điều chỉnh những nhân tố trên bằng nhiều biện pháp nhằm đạt được mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo định hướng của mình.
1.2.4.2. Các nhân tố bên ngoài
- Tình hình trật tự xã hội và tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế
Hoạt động ngân hàng rất nhạy cảm với tình hình chính trị và trật tự an toàn xã hội của một quốc gia. Khi chính trị bất ổn sẽ tác động xấu đến tâm lý của khách hàng làm cho nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng sẽ giảm đi. Ngược lại, đối với một quốc gia được đánh giá là có nền chính trị ổn định, điều này tạo môi trường đầu tư an toàn, tạo điều kiện thúc đẩy phát triển kinh tế trong nước và tạo sức hấp dẫn
mạnh mẽ đối với nhà đầu tư nước ngoài, kéo theo nhu cầu về dịch vụ ngân hàng cũng tăng lên.
Tăng trưởng và phát triển kinh tế cũng ảnh hưởng rất lớn đến phát triển dịch vụ NHBL. Đối với quốc gia có tốc độ tăng trưởng GDP thấp, kinh tế chậm phát triển thì các dịch vụ ngân hàng chỉ tập trung phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh. Khi nền kinh tế có mức độ tăng trưởng cao thì nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng càng nhiều hơn, không chỉ giới hạn ở nhóm khách hàng doanh nghiệp mà cơ cấu sản phẩm dịch vụ ngày càng mở rộng hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân do chất lượng cuộc sống của người dân ngày càng được nâng cao.
- Cơ chế chính sách và sự quản lý của chính phủ
Nền kinh tế mỗi quốc gia được điều hành dưới sự lãnh đạo của các cơ quan Chính phủ và các cơ quan hữu quan. Do đó các hoạt động kinh tế nói chung và thị trường tài chính ngân hàng nói riêng chịu ảnh hưởng lớn các chính sách kinh tế vĩ mô và hoạch định riêng theo chủ trương của Chính phủ mỗi quốc gia. Vì vậy, muốn phát triển bất kỳ một dịch vụ nào cũng cần có điều kiện pháp lý và sự hỗ trợ từ phía Chính phủ. Đây là một trong những điều kiện tiên quyết ảnh hưởng lớn tới mọi hoạt động dịch vụ của hệ thống ngân hàng.
Bên cạnh đó, luật pháp là công cụ quản lý của Chính phủ, đóng vai trò nền tảng cho hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động NHBL nói riêng được thực hiện một cách an toàn và bền vững. Hiện nay, hoạt động ngân hàng đang phát triển dựa trên công nghệ ngân hàng ngày càng hiện đại. Đồng thời cùng với sự phát triển đó là những rủi ro có thể xảy đến cho ngân hàng hoặc cho khách hàng nếu luật pháp không kiểm soát hết được những hành vi phạm pháp, gian lận có thể xảy ra. Do vậy, luật pháp cần bám sát với thực ti n, tạo điều kiện cho việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhằm đáp ứng được yêu cầu của khách hàng mà vẫn đảm bảo tính an toàn cho cả khách hàng và ngân hàng.
- Dân số và sự gia tăng dân số, nhu cầu, thu nhập và cơ cấu dân cư
Khách hàng là trung tâm của hoạt động ngân hàng. Do vậy, các quyết định liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng đều phải dựa trên nhu cầu của khách
hàng, mật độ dân cư địa bàn nơi ngân hàng hoạt động. Ngoài ra các nhân tố thu nhập, lối sống, trình độ dân trí, phong tục tập quán cũng có ảnh hưởng rất lớn đến nhu cầu của khách hàng. Do đó, bên cạnh việc nhận biết các nhu cầu, ngân hàng còn phải biết thu thập thông tin về thu nhập bình quân và cơ cấu dân cư trên địa bàn, để có thể đưa ra những sản phẩm mới phù hợp với sự thay đổi của nhu cầu và khả năng khách hàng.
- Trình độ khoa học công nghệ
Trong thời đại ngày nay, khoa học kỹ thuật và công nghệ phát triển ngày càng phát triển, đồng thời nhu cầu về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao. Hai yếu tố trên vừa là điều kiện vừa là nhân tố thúc đẩy các ngân hàng phát triển và ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh. Yếu tố công nghệ trở thành yếu tố “nền” để các NHTM phát triển dịch vụ ngân hàng. Nhờ có các ứng dụng công nghệ mới cho phép các ngân hàng đáp ứng và cung cấp các sản phẩm dịch vụ tốt nhất để đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng của khách hàng.
- Chính sách và văn bản quản lý ngành ngân hàng
Chính sách và văn bản quản lý ngành ngân hàng ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng bán lẻ của các NHTM. Sự thiếu ổn định trong chính sách quản lý ngành ngân hàng của NHNN sẽ ảnh hưởng lớn đến sự phát triển dịch vụ NHBL. Cách thức sử dụng chính sách tài khóa, tiền tệ và các quy định khác liên quan đến ngành ngân hàng như điều chỉnh tỷ lệ dự trữ bắt buộc, ưu tiên đầu tư vào một số ngành nghề, … sẽ có ảnh hưởng đáng kể đến hoạt động của ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng mà trước tiên là ảnh hưởng đến nhu cầu về các dịch vụ NHBL ch ng hạn sự điều chỉnh lãi suất sẽ ảnh hưởng đến nhu cầu gửi tiền hoặc vay tiền, …
- Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại, tổ chức tín dụng
Cường độ cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong ngành luôn là yếu tố ảnh hưởng mạnh mẽ đến lợi nhuận trung bình của ngành, từ đó ảnh hưởng đến quyết định đầu tư của các doanh nghiệp trong ngành. Nếu các NHTM, TCTD trong ngành đang cạnh tranh quyết liệt đẩy cường độ cạnh tranh của ngành lên cao làm lợi nhuận trung bình giảm xuống và đặt trong điều kiện không có những yếu tố mới tác động
làm kích cầu hay tạo ra sự khác biệt đáng kể cho dịch vụ thì xu hướng chung của các NHTM, TCTD là không mạnh dạng đầu tư phát triển các dịch vụ mới hay nâng cấp, gia tăng chất lượng các dịch vụ hiện tại một cách mạnh mẽ.Do vậy, các NHTM cũng xem xét cường độ cạnh tranh trong ngành trước khi quyết định đầu tư phát triển một mảng dịch vụ. Ngoài ra, các NHTM cũng sẽ xem xét đến vị trí của mình trong mối quan hệ cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong ngành, họ là nhà dẫn đạo, thách thức, đi theo hay điền khuyết thị trường về một hoặc một vài mảng dịch vụ khi cân nhắc đến quyết định về kế hoạch phát triển dịch vụ NHBL.